DIANA MENDOZA AVE

CONTROL DE CALIDAD IAL- 305

TRABAJO PRACTICO 1 TP1

1. Ud deberá hacer una investigación sobre la evolución de la calidad desde la

Revolución Industrial hasta fines del Siglo XX.

La forma de gestionar la calidad en el mundo de las empresas ha evolucionado

considerablemente durante el siglo XX. Se pueden identificar 4 etapas:

 INSPECCION: Desechar piezas que no cumplen las especificaciones.

Con la revolución industrial, la producción artesanal dio paso a la fabricación en masa de
productos. Cada operario se integra en una cadena y hace una pequeña parte del proceso.
Las empresas se limitaban a inspeccionar los productos acabados al final de la cadena de
producción y a retirar los defectuosos. La inspección del 100% de los productos terminados
implica la dedicación de una gran cantidad de recursos. Una operación incorrecta
desperdicia el trabajo de toda la cadena.
 CONTROL DE CALIDAD: incorporación de metodología más sofisticadas
En los años 20 comienza a hablarse de “control de la calidad”. Se basa en el análisis de los
datos obtenidos del proceso utilizado para fabricar los productos. El énfasis ya no solo se
pone en los productos sino también en el proceso. Un proceso siempre está sometido a una
variabilidad. El control de la calidad permite identificar que procesos no se realizan
correctamente y reajustarlos. Se detectan procesos defectuosos en lugar de productos
defectuosos. Pero cuando se detecta el problema, el proceso puede haber generado ya
productos que no cumplen las especificaciones.
 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Prevenir en lugar de detectar
En los años 60 la calidad deja de ser únicamente un problema de detección encargado a
unos especialistas. No se trata solo de encontrar y corregir los defectos ya generados, sino
que hay que desarrollar sistemas de gestión que nos permitan hacer las cosas bien desde el
principio. La calidad se crea en la fase de diseño de los productos y los procesos Ej.
Procesos de compra, de producción, de comercialización, de selección, de recursos
humanos etc. Es importante desarrollar sistemas que garanticen que los productos y
procesos se diseñan en cada momento de forma que maximicen la calidad ofrecida al
cliente.
 GESTION DE LA CALIDAD TOTAL: La calidad es un problema de todos y requiere
un compromiso de todos.
En los años 80 y 90 apareció el concepto de calidad total, la cual significó un paso adelante
en el compromiso de la empresa con la calidad. Todos en la organización deben entender la
calidad como el camino del éxito para la empresa y contribuir a mejorarla. Todos incluye a
propietarios, directivos, empleados, proveedores y cualquier agente que pueda influir en el
funcionamiento de la empresa. La mejor forma de conseguir es que consideren a la calidad
como el camino para satisfacer sus propias necesidades (Estabilidad laboral, rentabilidad de
las inversiones, etc). La calidad debe formar parte de los valores reinantes dentro de la
organización.
La gestión de la Calidad Total (GCT), conocida también como TQM (Total Quality
Management) se considera el ultimo escalón en el desarrollo de la gestión d la calidad.
 2. Deberá identificar, cómo se pensaba la calidad en la época de la revolución
industrial y cómo evolucionó el concepto en los tiempos.

La mayoría de las civilizaciones antiguas daban gran importancia a la equidad en los negocios y
cómo resolver las quejas. En el siglo XIII empezaron a existir los aprendices y los gremios, por lo
que los artesanos se convirtieron tanto en instructores como en inspectores, ya que conocían a fondo
su trabajo, sus productos y sus clientes, y se empeñaban en que hubiera calidad en lo que hacían. El
gobierno fijaba y proporcionaba normas y, en la mayor parte de los casos, un individuo podía
examinar todos los productos y establecer un patrón de calidad único. Este estado de los parámetros
de aplicación de la calidad podía florecer en un mundo pequeño y local, pero el crecimiento de la
población mundial exigió más productos y, por consecuencia, una mayor distribución a gran escala.
Es así que con la ayuda de la Revolución Industrial, la producción en masa de productos
manufacturados se hizo posible mediante la división del trabajo y la creación de partes
intercambiables; sin embargo, esto creó problemas para los que estaban acostumbrados a que sus
productos fueran hechos a la medida.
En el siglo XX se desarrolló una era tecnológica que permitió que las masas obtuvieran productos
hasta entonces reservados sólo para las clases privilegiadas. Fue en este siglo cuando Henry Ford
introdujo en la producción de la Ford Motor Company la línea de ensamblaje en movimiento. La
producción de la línea de ensamblaje dividió operaciones complejas en procedimientos sencillos,
capaces de ser ejecutados por obreros no especializados, dando como resultado productos de gran
tecnología a bajo costo.
 3. Deberá investigar cuáles han sido los principales aportes y pensamientos de
los autores más famosos en la calidad, tales como: E.W Deming;
Feigenbaum, Ishikawa, Juran, Crosby, sin olvidar los japoneses como
Shingo, Ishikawa. Lista no limitativa.

 E.W Deming:

Deming con su filosofia aportó mucho, por ello se le considera el padre de la “tercera
revolución industrial “o “la revolución de la calidad”. la calidad está definida como: “Un
producto o un servicio tienen calidad si sirven de ayuda a alguien y disfrutan de un mercado
bueno y sostenido”.
Uno de sus aportes fundamentales es el de la Mejora Continua.
La filosofía Deming se basa en los catorce principios gerenciales, que constituyen el pilar para el
desarrollo de la calidad.
1. Ser constantes en el propósito de mejorar el producto y el servicio con la finalidad de ser más
competitivos, mantener la empresa y crear puestos de trabajo.
2. Adoptar la nueva filosofía para afrontar el desafío de una nueva economía y liderar el cambio.
3. Eliminar la dependencia en la inspección para conseguir calidad.
4. Acabar con la práctica de comprar en base solamente al precio. Minimizar el coste total en el
largo plazo y reducir a un proveedor por elemento estableciendo una relación de lealtad y
confianza.
5. Mejorar constantemente y siempre el sistema. Esto mejorará la calidad y reducirá los costes.
6. Instituir el entrenamiento de habilidades
7. Adoptar e instituir el liderazgo para la dirección de personas, reconociendo sus diferencias,
habilidades, capacidades y aspiraciones. El propósito del liderazgo es ayudar al equipo a mejorar
su trabajo.
8. Eliminar el miedo, de forma que todos puedan trabajar con eficacia.
9. Eliminar las barreras entre departamentos asegurando una cooperación win-win. Las personas
de todos los departamentos deben trabajar como un equipo y compartir información para anticipar
problemas que pudieran afectar al uso del producto o servicio.
10. Eliminar los eslóganes y exhortaciones a la calidad. Esto solo puede dañar las
relaciones ya que la mayoría de las causas de baja calidad son del sistema y los empleados
poco pueden hacer.
11. Eliminar los objetivos numéricos, las cuotas y la dirección por objetivos. Sustituyen el
liderazgo.
12. Eliminar las causas que impiden al personal sentirse orgullosos de su trabajo. Esto es eliminar
la revisión anual de méritos o cualquier tipo de clasificación que solo creará competitividad y
conflicto.
13. Instituir un vigoroso programa de educación y automejora.
14. Poner a todo el mundo a conseguir la transformación ya que ésta es el trabajo de todos.
BASES DE LA FILOSOFÍA DE DEMING

 Descubrir mejoras: Productos / Servicios.

 Reducir incertidumbre y variabilidad en los procesos.
 Para poder evitar variaciones propone un CICLO.
 A mayor CALIDAD mayor PRODUCTIVIDAD.
 La administración es la responsable de la mejora de la CALIDAD.
EL CICLO DE DEMING

 CROSBY:
Para Crosby la calidad es gratis, definiéndola como:
 “conformidad con los requerimientos” e indicando que el 100% de la conformidad es igual
a cero defectos.
 “Hacerlo bien a la primera vez”
 “Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene
que hacer”
“Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera vez”
Escribió algunos libros como “La calidad no cuesta” en 1979 y “La calidad sin lágrimas” en 1984,
fueron muy populares y leídos por muchos gerentes, lo que ayudó a difundir la importancia de la
calidad.
Algunas de sus aportaciones más relevantes fueron los 14 pasos, en los que explica paso a paso la
manera en que una organización podía iniciar y continuar su movimiento por la calidad. En estos 14
pasos iban generando mayores expectativas por la calidad y motivando a los empleados para que
participaran.
Crosby propuso catorce pasos basados en cuatro principios absolutos que son:
1. Compromiso de la gerencia
2. Equipo de mejora de la calidad
3. Medición de la calidad
4. Costo de la evaluación de la calidad
5. Concientización de la calidad
6. Acciones correctivas
7. Establecer un comité específico ad hoc para el programa de cero defectos
8. Capacitación a los supervisores
9. Día de cero defectos
10. Fijar metas
11. Estableciendo de la causa de errores
12. Reconocimiento
13. Consejos de calidad
14. Hacerlo todo de nuevo
Su filosofía
Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar y concientizar a
los trabajadores por la calidad.
Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y repitiéndolos.
Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:
· Una decisión fuerte de implantación.
· Cambio de cultura o del entorno de trabajo.
· Actitud de apoyo de la dirección.
La calidad lo resume en cuatro principios absolutos:
· Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
· El sistema de calidad es la prevención.
· El estándar de desempeño es cero defectos.
· La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.

 JURAN:
En 1928 escribió su primer trabajo sobre calidad: un folleto de entrenamiento llamado
“Método estadístico aplicado a los problemas de manufactura”. En 1937 conceptualizó
el principio de Pareto. Juran enfatiza la responsabilidad de la administración para mejorar el
cumplimiento de las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave es lo que se conoce
como la trilogía de la calidad. Para Juran la calidad es lo: "Adecuado para el uso", también la
expresa como "la satisfacción del cliente externo e interno".
Su filosofía
Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de calidad. Los
objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.
Trilogía de la calidad
Unos de los aportes clave es lo que se conoce como la trilogía de la calidad, que es un esquema de
administración funcional cruzada, que se compone de tres procesos administrativos: Planear,
controlar y mejorar.

 ISHIKAWA:
Obtuvo el premio Deming y un reconocimiento de la Asociación Americana de la Calidad. Falleció
en el año 1989. Desempeñó un papel relevante en el movimiento por la calidad en Japón debido a
sus actividades de promoción, y su aporte en ideas innovadoras para la calidad. Se le reconoce
como uno de los creadores de los círculos de calidad en Japón (grupos de personas de
una misma área de trabajo que se dedican a generar mejoras). El diagrama de causa y efecto
también se denomina diagrama de Ishikawa, debido a que fue él quien lo empezó a usar de
forma sistemática.
La calidad para Ishikawa:
 Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.
 El control de calidad empieza y termina con la capacitación a todos los niveles.
 Siempre se deben tomar las acciones correctivas apropiadas. El control de calidad no
acompañado de acción es simple diversión.
Principios básicos de la calidad:
 La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
 Aquellos datos que no tengan información dispersa (variabilidad) son falsos.
 El primer paso hacia la calidad es conocer las necesidades de los clientes.
 El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección.
 Elimine la causa raíz y no los síntomas.
 El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las
divisiones.
 No confunda los medios con los objetivos.
 Ponga la calidad en primer término y dirija su vista hacia las utilidades a largo plazo.
 La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
 La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten los
hechos.
 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de
análisis.
La mayor contribución de Ishikawa fue simplificar los métodos estadísticos utilizados para control
de calidad en la industria a nivel general. A nivel técnico su trabajo enfatizo la buena recolección de
datos y elaborar una buena presentación, también utilizó los diagramas de Pareto, para priorizar las
mejorías de calidad

Diagrama de ISHIKAWA (causas y efecto/espina de pescado)

Es un método grafico que refleja la relación entre una característica de calidad y los factores que
posiblemente contribuyan a que exista

Diagrama de pareto:
Su objetivo es mostrar los factores más significativos del proceso bajo estudio:
Los histogramas
Gráficos que muestran la distribución de frecuencia de una variable, y los valores que difieren:

Las hojas de control

Es una herramienta de recolección de datos:

Los diagramas de dispersión

Búsqueda de relaciones entre las variables que están afectando al proceso:

Los flujogramas:
Técnica utilizada para separar datos de diferentes fuentes e identificar patrones:
Las gráficas de control
Permite estudiar la evolución del desempeño de un proceso a lo largo del tiempo:

 SHINGO:
La mayor contribución de Ishikawa fue simplificar los métodos estadísticos utilizados para control
de calidad en la industria a nivel general. A nivel técnico su trabajo enfatizo la buena recolección de
datos y elaborar una buena presentación, también utilizó los diagramas de Pareto, para priorizar las
mejorías de calidad
Autor japonés de Zero Quality Control: Source Inspection and the Poka –Yoke System (1986), un
libro que se centra en la mejora y la prevención de errores de calidad. Está muy orientado hacia la
idea de que la calidad puede obtenerse sólo si el proceso de manufactura se diseña y opera con
estándares ideales.En el Premio Shingo se han agregado aspectos administrativos a los conceptos
originales. Shingo no aporta mucho a la parte administrativa de la calidad total, pero sus ideas
ayudan a no perderse en conceptos abstractos y a recordar que la productividad y la calidad
provienen del perfeccionamiento de la operación básica del negocio. Shingo está muy orientado
hacia la idea de que la calidad puede obtenerse sólo si el proceso de manufactura está diseñado y
operado con estándares ideales. Shigeo Shingo es quizá el menos conocido de los gurús de la
calidad japonesa en América y Europa. No obstante, su impacto en la industria japonesa y,
recientemente, en algunas industrias de Estados Unidos ha sido bastante grande.

Su filosofia:
Una de las principales barreras para optimizar la producción es la existencia de problemas de
calidad. Su método SMED (Cambio Rápido de Instrumental) funciona de manera óptima, si se
cuenta con un proceso de Cero Defectos, para lo cual propone la creación del Sistema Poka – Yoke
(a prueba de errores).

Siste a poka-yoke
Consiste en la creación de elementos que detecten los defectos de producción y lo informen de
inmediato para establecer la causa del problema y evitar que vuelva a ocurrir, esto se debe
inspeccionar en la fuente para detectar a tiempo los errores. Inspección en la fuente dice que
debemos reconocer que los empleados son seres humanos y, como tales, en ciertas ocasiones
incurren en olvidos, de modo que es necesario incluir un poka- yoke que lo señale, y así se logre
prevenir la ocurrencia de errores. Mediante este procedimiento se detiene y corrige el proceso de
forma automática para evitar que el error derive en un producto defectuoso. Para reducir defectos
dentro de las actividades de producción, el concepto más importante es reconocer que los mismos se
originan en el proceso y que las inspecciones sólo pueden descubrirlos mas no prevenirlos. El cero
defecto no se puede alcanzar si se olvida este concepto.
Los efectos del método Poka-Yoke en reducir defectos va a depender del tipo de inspección que se
esté llevando a cabo, ya sea: en el inicio de la línea, autochequeo, o chequeo sucesivo.

Un sistema Poka-Yoke posee dos funciones:

1. Hacer la inspección al 100%. de las partes producidas
2. Si ocurren anormalidades puede dar retroalimentación y acción corr

Finalmente, Ud deberá responder las siguientes preguntas:

1. ¿Cuáles son las tendencias actuales de la calidad?

Ya nadie cree que se la deba controlar, sino que debe estar inmersa en el producto o servicio desde
el momento de su diseño, donde los riesgos deben prevenirse. Se enfatiza en el diseño para la
calidad y sus herramientas. Hay distintos aspectos: organización para la calidad, herramientas para
la mejora continua y áreas de aplicación.
Se ha evolucionado desde el control de calidad al aseguramiento de la calidad y por ultimo a la
calidad total de gestión. La norma ISO 9000 ha tenido esa misma evolución. En la nueva versión de
la norma ISO 9000 en la que se está trabajando y que aparecerá en el 2015 se adecua la redacción
para dar relevancia a la aplicación en servicio (reemplaza producto por bienes y servicios) y el
concepto de innovación y de riesgo (norma ISO 31000). La calidad debe estar inmersa en el
producto o servicio desde el momento de su diseño y es allí donde los riesgos deben prevenirse. Por
ello se está enfatizando el diseño para la calidad. Con sus correspondientes herramientas QFD
(despliegue de la función calidad) AMFE (análisis de modo de fallas y sus efectos) donde se evalúa
cuantitativamente lo que el cliente quiere y posteriormente se hace un exhaustivo análisis de riesgo,
tanto del diseño, del sistema de gestión como del método de fabricación.
En un reciente estudio europeo se encuentra que un 79% de los casos existen una unidad
diferenciada que maneja calidad. Hay una tendencia a que sea su responsabilidad social, así como
los procesos de cambio y de la gestión de la innovación. Otra tendencia creciente es extender a toda
la cadena de valor las prácticas de calidad, especialmente a los proveedores, exigiéndoles
certificaciones de su sistema de gestión, ya sea ISO 9000 o certificaciones específicas de la
industria. Ej. ISO 22000 para seguridad alimentaria, ISO 20000 para informática, ISO 27000 para
seguridad informática ISO/TS 29000 para industria petroquímica, ISO 50001 sistema de gestión de
energía para lograr eficiencia energética, etc.

2. Que es la Calidad 4.0?

Calidad 4.0 combina nuevas tecnologías con métodos de calidad tradicionales para liderar el área
hacia la excelencia operativa, combinando desempeño con innovación. Es decir, el
escenario digital también se desarrolla en el sector de calidad, y no solo en acciones
específicas de fabricación. Calidad 4.0 se presenta como una oportunidad para que las
organizaciones revisen las causas de las fallas en el proceso de calidad. De esta forma, el área
se involucra en la planificación estratégica para explorar las nuevas tecnologías y las ventajas que
ofrecen. Una encuesta global realizada en 2019 por Boston Consulting Group (BCG), en
colaboración con la American Society of Quality (ASQ), arrojó algunos datos sobre inversiones en
esta área:
  Entre todos, solo el 16% dijo que su empresa ha comenzado a implementar la
Calidad 4.0;
 Solo el 20% dice que su empresa ha comenzado a planificar la
implementación;
 Y el 63% aún no ha alcanzado la etapa de planificación de Calidad 4.0.

En la misma encuesta, casi dos tercios de los encuestados dijeron que creen que la calidad 4.0
afectara significativamente sus operaciones dentro de 5 años. Conozcamos cambios concretos
que están ocurriendo en la operación gracias a la era de la calidad 4.0

 Digitalización de proceso de calidad

 Creación de grupos de calidad 4.0
 Planes de acción para corregir problemas
 Recopilación y análisis de datos

3. ¿Qué es Calidad de vida?

La calidad de vida es un conjunto de factores que da bienestar a una persona, tanto en el aspecto
material como en el emocional. En otras palabras, la calidad de vida son una serie de condiciones de
las que debe gozar un individuo para satisfacer sus necesidades, de modo que no solo sobreviva,
sino que viva con comodidad. La calidad de vida abarca diversos aspectos, los cuales pueden ser
subjetivos, como el disfrutar del tiempo libre para un hobby u objetivos, como disponer de una vida
con todos los servicios básicos.
Los factores de la calidad de vida son:

 Bienestar físico
 Bienestar material
 Bienestar social
 Bienestar emocional
 Desarrollo personal

4. ¿Qué es Calidad de un Producto?

La calidad de los productos es de una importancia tremenda en el mundo de los negocios, es el pilar
fundamental donde se unirán todos los demás. Es el que garantiza la satisfacción del cliente y hace
que se perciba la marca distanciándose del resto de la competencia. Es un requisito indispensable a
la hora de negociar con el cliente. La calidad no es ni más ni menos que el reflejo que tienen los
clientes al sentir una necesidad. Si los clientes son felices en esta primera adquisición de producto,
sin duda volverán a sentir esa felicidad cuando tengan que volver a comprarlos en una fecha
posterior. Esto quiere decir que la calidad está directamente relacionada con la satisfacción, la
lealtad y además hace marca, hace que crezca el nombre, tan importante en el mercado, el que se
encarga de reflejar la experiencia de compra del cliente y el uso del producto.
Garantizar la calidad y la seguridad de los productos está directamente vinculado con el éxito de la
empresa. La calidad es aportarle valor al cliente, lo que quiere decir, darle al cliente más de lo que
espera superando su expectativa. Los expertos dicen que, si le ofreces a tu cliente no lo que quiere,
sino lo que nunca se había imaginado que quería, una vez lo obtenga hará que se dé cuenta que era
lo que siempre había deseado. Lo que hay que hacer para ofrecer productos y servicios de calidad es
conocer las necesidades del cliente, qué va a consumir y desde un principio conociendo el
producto, ofrecerlo
técnicamente perfecto, con un servicio y trato inmejorable y ajustando los precios tanto para el
cliente como para la empresa. En una serie de sectores del mercado la calidad está garantizada, ya
que las organizaciones deben cumplir las normas de un organismo reconocido como el ISO para
obtener la aprobación como proveedor de un producto. El objetivo es brindar a los compradores
cierta confianza de que la organización es capaz de ofrecer productos o servicios que satisfagan sus
requisitos de calidad.

5. ¿Qué es Calidad Total?

La calidad total, también conocida como excelencia se puede definir como una estrategia de gestión
de la organización, cuyo objetivo principal es satisfacer de una manera equilibrada las necesidades
de todos sus grupos de interés. Estos grupos de interés suelen estar formados normalmente por:
empleados, accionista y la sociedad general. Este concepto está muy relacionado con lo que los
profesionales del sector conocen como el ciclo Deming o PDCA que corresponde a las siglas en
ingles Plan=Planificar, Do=Hacer, Check=Revisar y Adjust=Ajustar. Este civlo es conocido como
espiral de mejora continua es una estrategia basada en la mejora continua de la calidad en 4 pasos
(los que se recogen en las iniciales PDCA)

Principios fundamentales de la calidad total

La concepción actual de la calidad responde a diferentes aportaciones y teorías que han ido
surgiendo a lo largo del siglo XX. En la actualidad la calidad total es un conjunto de las mejores
prácticas en el ámbito de la gestión de organizaciones. A continuación, conoceremos los 8
principios de la calidad total:

 Orientación hacia los resultados

 Orientación al cliente
 Liderazgo y coherencia en los objetivos
 Gestión por procesos y hechos
 Desarrollo e implicaciones de las personas
 Aprendizaje, innovación y mejora continuas
 Desarrollo de alianzas
 Responsabilidad social

6. ¿Qué es Calidad en Salud?

La calidad de la atención consiste en la atención de la ciencia y tecnología médicas

en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus
riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atención
suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios. La calidad, incluyendo la
seguridad del paciente, es una cualidad de la atención sanitaria esencial para la consecución de los
objetivos nacionales en salud, la mejora de la salud de la población y el futuro sostenible del
sistema de atención en salud. El Instituto de Medicina de los EUA (IOM) define la calidad como el
grado en que los servicios de atención en salud:
1. Incrementan la probabilidad de alcanzar un resultado deseado en salud: y
2. Son consistentes con conocimientos profesionales actualizados.
A esta definición se le debe agregar el componente subjetivo de la calidad que corresponde a la
calidad percibida por parte de los usuarios.
7. ¿Qué es Calidad en Economía?
Es la calidad que valora por un lado la accesibilidad a los consumidores y por otro la relación
calidad/precio. El consumidor quiere un producto de calidad a un precio razonable. Las dimensiones
de ello marcan la accesibilidad de los consumidores y la relación calidad/precio y para medir dichos
puntos se tomará la calidad como buena, donde el consumidor puede adquirir todos aquellos
productos que desee sin reproche alguno y si no es así sus limitaciones no son de carácter
económico regular, donde el consumidor se ve en la tarea de decidir entre productos, aunque se
deseen varios ya que presenta un poco de limitación económica y mala, en el cual se niega a
comprar algún producto aunque lo desee, porque sus recurso monetarios no lo permiten.

CONCLUSION:
Control de calidad es la satisfacción de kas necesidades y expectativa del cliente, es el elemento
más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa. Es muy importante e
imprescindible tener bien claro el concepto de satisfacción de sus clientes desarrollando sistemas de
medición de- satisfacción y creando modelo de propuestas inmediata antes la posible insatisfacción
a todo su servicio, siempre se debe estar incrementando un valor agregado en la tienda para
comodidad del cliente