6.- El Conflicto y sus medios de resolución.
6.1.- Definición del Conflicto: Características, Fuentes y Etapas.
El conflicto es la situación de confrontación entre ideas o posiciones opuestas
en las que se ven inmersas varias personas o grupos de personas.
Fuentes o causas por las que surge el conflicto:
-Reparto poco nítido del trabajo que tiene que hacer cada persona: Cuanto más
definidas estén las funciones de cada puesto más difícil será que surjan
problemas de atribuciones entre los trabajadores.
-Por diferencia de objetivos o posiciones.
-Cambios en la estructura organizativa.
-Falta de coordinación entre las personas del equipo.
-Valores e intereses personales diferentes, respecto al trabajo. Cada uno
pretende que el trabajo se desarrolle según lo más le interese personalmente.
-Aspiraciones de los trabajadores para mejorar sus condiciones laborales.
-Problemas en las relaciones interpersonales y choques de personalidad:
Personas que no conectan entre sí, no hay Feeling.
-Problemas de comunicación.
-Desconfianza entre la gente: Un ejemplo de ellos se da cuando en un equipo
uno de los trabajadores quiere ascender y demostrar lo válido que es y para
ello oculta información a los compañeros de tal modo que se lleve únicamente
él las alabanzas., o bien utiliza la idea de otro compañero apropiándosela y
mostrándola como suya.
En general se puede afirmar que en todo conflicto existen las siguientes fases:
Fases del conflicto
Fase Característica
Existe una situación conflictiva latente que produce
1.- Fase inicial
incomodidad, afectando a una parte de forma negativa
El ambiente y contexto se vuelve agresivo y se generan
situaciones como:
hostilidades mutuas
ataques, agresividad, descalificación,
discriminación...
toma de posiciones a favor de cada una de las partes
enfrentadas.
2.- Fase de surgen los roles típicos en el conflicto: agresor y
aceptación víctima.
deterioro de la comunicación.
distorsión por cada uno de los enfrentados de los
hechos.
En esta fase es necesario que las personas
implicadas en el mismo, muestren verdaderos
deseos de desarrollar una actitud favorable de
superación del conflicto
Es el momento de actuar, el jefe del equipo deberá saber
3.- Fase del
dominar la situación aplicando las tácticas adecuadas. Si
tratamiento del
las tácticas son idóneas la resolución será positiva, si no el
conflicto
conflicto se mantendrá generando efectos negativos
4.- Fase de
Se estudia si la relación entre las partes se ha modificado
análisis y
de forma productiva.
evaluación
6.2.- Tratamiento del Conflicto: Métodos para la resolución o
supresión entre las partes afectadas.
Cuando surge el conflicto el jefe dará un margen prudencial a los miembros
enfrentados para que resuelvan sus diferencias, advirtiéndoles que no va a
tolerar comportamientos que pongan en peligro el proyecto. Además, si el jefe
no interviene su autoridad frente al resto del equipo se deteriorará, reduciendo
su autoridad para gestionar ese grupo humano.
Cuando las dos partes SIN INTERVENCIÓN DE UN TERCERO intentan
resolver un conflicto pueden emplear los siguientes modelos/tácticas de
afrontamiento del conflicto, teniendo en cuenta el grado de asertividad
(tendencia a satisfacer las necesidades propias) y de Cooperación (tendencia a
facilitar la satisfacción de las necesidades de los demás) (estilos de
Afrontamiento del Conflicto según Thomas y Kilmann).
Tácticas de afrontamiento del conflicto por las partes
afectadas
Táctica Características
Cuando se utiliza este estilo, se tratarán de satisfacer las
propias necesidades a costa de los intereses de la otra parte.
Competitivo
La utilizan personas que no están dispuestas a ceder " yo
gano tu pierdes".
Corresponde a la persona que no encara directamente el
conflicto y no persigue ni la satisfacción de sus intereses ni los
de los demás. Puede tomar la forma de evitar
diplomáticamente un tema, postergándolo hasta una mejor
Evitación
ocasión o, simplemente, retirarse de una situación
amenazadora. Sin embargo, hay ocasiones en las que es útil
emplear la Evitación: ante un tema trivial, de importancia
pasajera. " No pasa nada".
Cuando se utiliza este estilo, el objetivo es encontrar alguna
solución mutuamente aceptable, que satisfaga parcialmente
Compromiso
las aspiraciones e intereses de todas las partes. "perdemos
todos".
El individuo complaciente tenderá a olvidar sus propios
Complaciente intereses para poder satisfacer los de los demás. En este
estilo, existe un cierto aire de "autosacrificio".
La Colaboración implica un intento de trabajar conjuntamente
con la otra persona para encontrar alguna solución que
Colaborador
satisfaga completamente los deseos de los dos "ganamos los
dos".
Los conflictos siempre deben ser abordados tratando que las partes en
conflicto sean las que encuentren la opción más satisfactoria para todos.
6.3.- Tratamiento del Conflicto: Métodos para la resolución con
Intervención de un tercero.
En ocasiones, cuando las propias partes del conflicto no consiguen ponerse de
acuerdo es preciso la intervención de un tercero. Las tácticas que puede
emplear un jefe o jefa ante un conflicto son (figuran ordenadas de menos a más
activas. La elección de una u otra depende, en cierto modo, de las
circunstancias)
Tácticas de solución de conflictos que puede emplear un jefe o jefa.
Táctica Características
Se utiliza frecuentemente y se justifica invocando en la idea
Evitación de que "el tiempo lo cura todo". Solo es aplicable a conflictos
muy simples.
Se invoca la lealtad, el espíritu de equipo, la colaboración y la
Suavización necesidad de "limar asperezas"; pero simplemente eso, de
manera que el conflicto continúa actuando subyacentemente.
Se hace uso del poder para prohibir que las diferencias
Supresión afloren. No se resuelve el conflicto si no que se prohíbe que
se mantenga la conducta hostil en el trabajo.
Deberá tratar que las partes lleguen a un acuerdo, para ello
cada parte se priva de algo por igual en beneficio de la
Compromiso
unidad. Generalmente no queda ninguna de las partes
plenamente satisfecha. Ninguno gana.
El conflicto se aborda directamente; se explora el proceso
que ha tenido lugar, a fin de localizar las causas y aclarar
Confrontación
malentendidos; se generan soluciones viables, y se elige una,
mutuamente aceptada.
Otra posibilidad, de solución de un conflicto con intervención de un tercero, es
que las partes acuerden que sea una persona neutral y ajena quien intervenga
en la resolución del conflicto (que no trabaje en la empresa para evitar que esté
contaminado). En tal caso, las partes se someterán de forma voluntaria.
Las formas de resolución con intervención de un tercero neutral son tres:
conciliación, mediación y arbitraje. La diferencia entre ellas radica en el grado
de intervención.
Métodos de resolución de conflictos con intervención de un tercero
neutral y ajeno a la empresa.
Método Características
Intervención mínima. Se limita a exhortar a las partes a
Conciliación resolver el conflicto. Su función es reunirlas e instarlas a un
acercamiento. No realiza propuestas de resolución.
Intervención media. Reúne a las partes y además propone
Mediación posibles soluciones, si bien estas no son vinculantes. Son las
partes las que deciden si aprueban o no sus sugerencias.
Intervención máxima. Las partes voluntariamente se someten a
un tercero neutral, pero con la obligación de aceptar lo que éste
decida. La decisión del tercero es vinculante para las partes y
Arbitraje
se formaliza en un laudo. El compromiso en el arbitraje es un
acuerdo, pero el sometimiento posterior al laudo dictado por el
árbitro (o árbitros) es obligado para las partes.
Exhortar: inducir con palabras, razones o ruegos, a que uno haga o deje de
hacer una cosa.
Vinculante: carácter obligatorio, impositivo.
Laudo: Es la denominación de la resolución que dicta un árbitro y que sirve
para dirimir un conflicto entre dos o más partes.
