ESTÁNDAR DE COMPETENCIA
I.- Datos Generales
Código EC1268 Título
Atención al usuario basada en la cultura del buen trato
Propósito del Estándar de Competencia
Servir como referente para la evaluación y certificación de las personas que prestan un servicio
de atención presencial y personalizada al usuario en el sector público/privado, basándose en la
cultura del buen trato desde la detección de las necesidades, hasta la gestión o procesamiento de
la información/documentación del servicio proporcionado, siguiendo los lineamientos
institucionales.
Asimismo, puede ser referente para el desarrollo de programas de capacitación y de formación
basados en el Estándar de Competencia (EC).
El presente EC se refiere únicamente a funciones para cuya realización no se requiere por
disposición legal, la posesión de un título profesional. Por lo que para certificarse en este EC no
deberá ser requisito el poseer dicho documento académico.
Descripción del Estándar de Competencia
El presente Estándar expresa la competencia que una persona debe demostrar para brindar
atención personalizada al usuario en el sector público/privado, conforme a los lineamientos
establecidos por cada institución. Desde que recibe al usuario y detecta el tipo de servicio/atención
que requiere, asimismo solicitando, verificando y procesando la información/documentación
requerida para gestionar el servicio/atención basado en la cultura del buen trato. También evalúa
los conocimientos, actitudes, habilidades y valores que la persona debe poseer para esta
competencia.
El presente EC se fundamenta en criterios rectores de legalidad, competitividad, libre acceso,
respeto, trabajo digno y responsabilidad social.
Nivel en el Sistema Nacional de Competencias: tres
Desempeña actividades tanto programadas, rutinarias como impredecibles. Recibe orientaciones
generales e instrucciones específicas de un superior. Requiere supervisar y orientar a otros
trabajadores jerárquicamente subordinados.
Comité de Gestión por Competencias que lo desarrolló
Seguridad y Salud en el Trabajo del Instituto Mexicano del Seguro Social
Fecha de aprobación por el Comité Fecha de publicación en el Diario Oficial
Técnico del CONOCER: de la Federación:
8 de septiembre del 2020
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ESTÁNDAR DE COMPETENCIA
Periodo sugerido de revisión Periodo de vigencia del certificado de
/actualización del EC: competencia
5 años 5 años
Ocupaciones relacionadas con este EC de acuerdo con el Sistema Nacional de Clasificación
de Ocupaciones (SINCO)
Grupo unitario
321 Recepcionistas, trabajadores que brindan información y telefonistas.
3211 Recepcionistas y trabajadores que brindan información (de forma personal)
Ocupaciones asociadas
• Empleado de atención ciudadana
• Empleado de atención de quejas
• Empleado auxiliar de recepcionista y de personal que brinda información
Clasificación según el sistema de Clasificación Industrial de América del Norte (SCIAN)
Sector:
54 Servicios profesionales, científicos y técnicos
Subsector:
541 Servicios profesionales, científicos y técnicos
Rama:
5419 Otros servicios profesionales, científicos y técnicos
Subrama:
54199 Otros servicios profesionales, científicos y técnicos
Clase:
541990 Otros servicios profesionales, científicos y técnicos
El presente EC, una vez publicado en el Diario Oficial de la Federación, se integrará en el Registro
Nacional de Estándares de Competencia que opera el CONOCER a fin de facilitar su uso y
consulta gratuita.
Organizaciones participantes en el desarrollo del Estándar de Competencia
• Instituto Mexicano del Seguro Social
Estándares relacionados
• EC0105 Atención al ciudadano en el sector público
Aspectos relevantes de la evaluación
Detalles de la práctica: • Para demostrar la competencia en este EC, se recomienda
que se lleve a cabo de forma simulada si el área de evaluación
cuenta con los materiales, insumos, e infraestructura, para el
desarrollo de todos los criterios de evaluación referidos en el
EC.
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Apoyos/Requerimientos: • De acuerdo a los casos de evaluación establecidos en el
instrumento de evaluación de este EC.
Duración estimada de la evaluación
• 25 minutos en gabinete y 15 minutos en campo, totalizando 40 minutos.
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ESTÁNDAR DE COMPETENCIA
II.- Perfil del Estándar de Competencia
Estándar de Competencia Elemento 1 de 2
Atención al usuario basada en la cultura Recibir al usuario de acuerdo a su necesidad
del buen trato basada en la cultura del buen trato
Elemento 2 de 2
Atender la necesidad del usuario basada en la
cultura del buen trato
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ESTÁNDAR DE COMPETENCIA
III.- Elementos que conforman el Estándar de Competencia
Referencia Código Título
1 de 2 E3998 Recibir al usuario de acuerdo a su necesidad basada en la
cultura del buen trato
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
La persona es competente cuando demuestra los siguientes:
DESEMPEÑOS
1. Recibir al usuario:
• Portando el gafete/credencial institucional en todo momento del servicio/atención, de manera
visible para el usuario,
• Saludando de acuerdo al protocolo institucional, mirándolo a los ojos,
• Mostrando en todo momento empatía con el usuario,
• Presentándose con nombre, apellido y cargo, y
• Preguntando el nombre, evitando emplear en todo momento diminutivos/apelativos/apodos.
2. Solicitar información del usuario:
• Dirigiéndose en todo momento a él por su nombre/con la expresión “usted”/de acuerdo a lo
solicitado por el usuario,
• Preguntando de qué manera puede apoyarle y cuál es su necesidad de atención/ trámite
requerido,
• Mostrando en todo momento atención/interés a lo referido, evitando interrupciones o
contradecirlo mientas describe su necesidad,
• Confirmando mediante parafraseo que la atención/trámite requerido sea la indicada de origen,
• Solicitando datos generales con fines de registro/seguimiento, de acuerdo a su necesidad de
atención/ tramité requerido, y
• Verificando la información proporcionada con base en la normativa/lineamientos
institucionales para determinar si la necesidad de atención/trámite debe ser atendida o
canalizada a otra área/institución.
La persona es competente cuando obtiene los siguientes:
PRODUCTOS
1. El registro de atención al usuario elaborado:
• Se presenta de manera electrónica/física,
• Contiene los datos generales de identificación del usuario/los requeridos según su
necesidad/trámite,
• Describe la necesidad de atención/trámite requerido,
• Contiene la fecha y hora de atención al usuario, y
• Contiene el número/folio de atención/seguimiento/trámite.
La persona es competente cuando posee los siguientes:
CONOCIMIENTOS NIVEL
Técnicas de Comunicación Asertiva. Conocimiento
La persona es competente cuando demuestra las siguientes:
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ESTÁNDAR DE COMPETENCIA
RESPUESTAS ANTE SITUACIONES EMERGENTES
Situación Emergente
1. Llegada de un usuario molesto.
Respuestas Esperadas
Escuchar el motivo de su molestia, preguntar solo lo necesario, parafraseando lo dicho para dejarle
claro que se le está atendiendo. De ser el caso, ofrecer una disculpa institucional y soluciones
para atender su situación.
2. Llegada de un usuario en situación de agresividad.
Respuestas Esperadas
No responder a la agresión y en el momento en que esté en riesgo la integridad física, se debe
pedir el apoyo al personal correspondiente/se debe actuar conforme al protocolo institucional.
La persona es competente cuando demuestra las siguientes:
ACTITUDES/HÁBITOS/VALORES
1. Limpieza: La manera en que todo momento porta la
vestimenta/uniforme establecido de acuerdo por el protocolo
institucional, manteniendo una imagen pulcra.
2. Responsabilidad: La manera en que informa al usuario que sus datos están
protegidos de conformidad con la legislación/normatividad en
materia de protección de datos personales; o bien, hace
referencia al lugar físico/electrónico en donde se puede
realizar la consulta.
3. Amabilidad: La manera en que en todo momento se conduce con
empatía, brindando un trato cordial y respetuoso, modulando
el tono de voz y mostrando calidez/cortesía/comprensión al
dirigirse al usuario.
4. Orden: La manera en que en todo momento conserva su lugar de
trabajo limpio y libre de distractores que no se relacionen a
sus funciones.
GLOSARIO
1. Agresividad: Acción o reacción, sin importar su grado o intensidad, que
pretende herir física o psicológicamente a alguien.
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ESTÁNDAR DE COMPETENCIA
2. Calidez: Cualidad de ser empático, amable, cariñoso y cordial.
3. Comunicación Asertiva: Proceso de interacción mediante el cual se manifiestan las
ideas y sentimientos sin devaluar los de los demás o los
propios. Es clara, directa, honesta y receptiva.
4. Cortesía: Comportamiento humano apegado a la solidaridad, el
respeto y las buenas costumbres; en la mejor expresión es
el uso práctico de las normas de convivencia consideradas
correctas en una sociedad.
5. Cultura del buen trato: La puesta en práctica de actitudes que construyen
relaciones de equidad armonía, tolerancia, respeto y
dignidad hacia los demás, para generar satisfacción y
bienestar entre quienes interactúan.
6. Distractores: Todo aquello que obstaculiza o disminuye la atención
durante las actividades laborales (celular, catálogos,
revistas, alimentos y personas ajenas a las actividades,
entre otros).
7. Molestia: Es el estado mental-emocional desagradable que causa
irritación, frustración o insatisfacción. Comúnmente relativo
a la situación vulnerable en la que se encuentra el usuario.
8. Parafraseo: Recurso del lenguaje que sirve para comunicar la idea de
alguien a través de nuestras propias palabras y no de forma
textual.
9. Pulcro: Se refiere a una persona limpia, aseada y al cuidado de su
aspecto.
10. Título de tratamiento Son adjetivos que se utilizan con otra persona y que son
personal: símbolo de educación y de respeto.
11. Usuario: Toda persona que acude a solicitar un trámite o servicio en
el sector público/privado.
Referencia Código Título
2 de 2 E3999 Atender la necesidad del usuario basada en la cultura del buen
trato
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
La persona es competente cuando demuestra los siguientes:
DESEMPEÑOS
1. Atender la necesidad del usuario:
• A partir de que conoce la necesidad de atención/trámite solicitado,
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ESTÁNDAR DE COMPETENCIA
• Dirigiéndose al usuario en todo momento de manera oportuna, sencilla y evitando tecnicismos,
• Explicando el procedimiento a seguir, con base en la normatividad institucional vigente,
• Mencionando el tiempo estimado de respuesta/atención, de acuerdo a los
protocolos/normatividad institucional,
• Evitando en todo momento generar falsas expectativas respecto a la información
brindada/tiempos establecidos,
• Realizando las gestiones necesarias con base en la normatividad institucional vigente para la
atención/apoyo/solución requerida,
• Preguntando si tiene dudas o comentarios al respecto, y
• Corroborando mediante preguntas la comprensión de lo explicado al usuario.
2. Despedir al usuario:
• De acuerdo al protocolo establecido por la institución,
• Indicándole que ha sido un gusto atenderle/seguirá a sus órdenes, reforzando la importancia
de brindar el servicio, y
• Reafirmando el nombre de quien lo atendió.
La persona es competente cuando posee los siguientes:
CONOCIMIENTOS NIVEL
1. Técnica de lenguaje corporal. Conocimiento
La persona es competente cuando demuestra las siguientes:
ACTITUDES/HÁBITOS/VALORES
1. Tolerancia : La manera en que en todo momento entiende y respeta las
diferencias de opiniones, ideas, actitudes, aspecto físico,
condiciones físicas/discapacidad o preferencias de las demás
personas aunque no coincidan con las propias.
2. Iniciativa: La manera en que en todo momento demuestra una actitud de
servicio dispuesta a ofrecer alternativas para hacer eficiente la
atención/solución/tiempo de respuesta a la necesidad de
atención/trámite requerido por el usuario.
GLOSARIO
1. Tecnicismos: Palabras que tienen un significado específico propio de una
ciencia, arte, profesión o actividad determinada. No suelen ser
utilizadas en el lenguaje común.
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