OMNICANAL
Tiene como objetivo fortalecer la
¿Qué es
relación cliente-empresa y, para
ello, busca ofrecer una
omnicanal? experiencia consistente en todos
los canales.
Es una estrategia que A pesar de que el significado de
utiliza todos los canales omnicanal es “todos los canales”,
su concepto va más allá. Esto se
de comunicación de una
debe a que el concepto de
empresa de forma omnicanal se basa en valorar la
integrada y sincrónica. experiencia del cliente, no el
producto.
¿Qué es una tienda
omnicanal?
Una tienda omnicanal es aquella que ofrece
la misma experiencia tanto online como
offline. Para ello, se centra en la
convergencia de todos sus canales y
permite que sus clientes se muevan entre
canales sin notar ninguna diferencia entre
unos y otros.
Para ofrecer esta
Para hacer esto estrategia
debes mostrar: omnicanal, la
empresa necesita:
Información unificada;
Precios y datos sobre productos /
servicios iguales en todos los Conocer a fondo a la persona;
canales; Comprender en qué etapa del
Comunicación estandarizada; embudo se encuentra su cliente
Políticas de envío igual para todos para hacerlo pasar a la siguiente
los canales; etapa;
Servicio empático y humanizado; Segmentar la base de clientes;
Un software que concentre todos Personalizar la experiencia.
los datos del cliente.
Apple
Apple fue pionera en experiencia omnicanal con su sistema de
iTunes, que permite tener toda la música del usuario sincronizada
en todos sus dispositivos al mismo tiempo.
Ahora, ese esquema se aplica a toda la experiencia del cliente
Apple: al reconocer automáticamente al usuario en cada
dispositivo (iPhone, iPad, iMac, Macbook…) en la App store y la
app de Tienda Apple el usuario recibe sugerencias
personalizadas a partir de su historial de compras y dispositivos
Apple activos.
Complementos para sus dispositivos (“Fundas para tu Macbook
en oro rosa”), reservar clases y citas con expertos en tiendas
Apple, notificaciones en tienda cuando un experto se encuentra
disponible, pagos a través del móvil, aparte de la conversión de la
tienda física en un lugar donde el usuario puede tocar y probar
productos en exposición.
Zara
Toda la red de marcas del grupo Inditex tiene su
experiencia omnicanal perfectamente horneada.
Posibilidad de rastrear productos para encontrar
stock en tiendas del área del usuario y consultar
iPads en tiendas físicas con el catálogo
disponible. Editoriales fotográficos de
inspiración. La opción de que el personal de la
tienda indique en qué otras tiendas hay stock
disponible de un producto. O pedírtelo para
recogida en tienda o envío a domicilio.
¿Cuáles son los beneficios de la
omnicanalidad?
Las ventajas de la omnicanalidad son:
Mejora la reputación de la Aumenta la facturación:
Promueve la fidelización de
marca
los clientes: como el recorrido de compra es
positivo y sus operaciones se
una buena experiencia omnicanal
Ya que la experiencia de compra desarrollan de forma fluida, se
trae una percepción positiva
es mucho mejor debido a que el estimula la aparición de nuevos
sobre la empresa, esto incentiva
cliente puede tener la misma pedidos. Además, al navegar entre
a los usuarios a dejar buenos
gran experiencia diferentes canales, los clientes
comentarios en redes sociales y
independientemente del canal de tienen contacto con otros bienes, lo
otros medios.
interacción elegido. que también contribuye a mejorar
las ventas.
