GERENCIA EN SALUD
Dra. Socorro A. vda de Bambarén
Profesor Principal
Magister en Medicina con mención en
Administración de Salud
Doctor en Medicina
Especialista en Administración de Salud
Semana 13: Gestión de la Calidad
Contenido
Historia de la calidad
Definición
Dimensiones
Satisfacción de usuario
Sistema de Gestión de la calidad
Mejoramiento continuo
Herramientas de la Calidad
Procesos de garantía de calidad: Acreditación,
auditoria
HISTORIA DE LA CALIDAD
Walter Shewhart 1924: sugiere una forma de
usar las estadísticas para mejorar el servicio
telefónico: Control estadístico de los procesos.
Ciclo: planificar-hacer-verificar-actuar.
Edward Deming 1950 viajo a Japón, enseña el
control estadístico de los procesos y el ciclo de
Shewhart.
Filosofía de la calidad. Reacción en cadena
Principios
EDWARD DEMING
Filosofía
Reacción en cadena
Principios
HISTORIA DE LA CALIDAD
Joseph Juran: Trilogía de la calidad:
planificación-control-mejoramiento.
Kaoru Ishikawa: Círculos de calidad
Concepto de calidad total centrada en los
clientes
Coordinación entre departamentos para la
evaluación de la producción.
HISTORIA DE LA CALIDAD
Crosby: en EEUU, resumió la calidad:
Calidad es cumplir con los requisitos el cliente
El sistema de la calidad es la prevención
El estándar de desempeño es cero errores
La medición de la calidad es el precio del
cumplimiento
HISTORIA DE LA CALIDAD
Kaizen Mejora Continua.
Definir a sus consumidores
Conocer sus necesidades y
Monitoreo de la satisfacción del cliente
padre de la calidad total en salud
Dr. Avedis Donabedian
CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN LOS
SERVICIOS DE SALUD
El enfoque de analizar la estructura, los
procesos y los resultados como método para
evaluar la calidad de atención guarda, una
estrecha relación con la teoría de sistemas.
Donabedian, 1982
Dimensiones de la Calidad
INT
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USUARIO
AL
COMODIDADES
A. DONABEDIAN
A. DONABEDIAN
CALIDAD: DEFINICIONES
Conjunto de propiedades de un
producto que tienen como fin la
satisfacción de las expectativas y
necesidades del consumidor
CALIDAD: DEFINICIONES
Hacer bien desde la primera vez.
Nadie parece entender, excepto los japoneses, que
a medida que mejora la calidad, mejora la
productividad.
Es hacer lo correcto en la forma correcta, de
inmediato (E. Deming).
CALIDAD: DEFINICIONES
Debe definirse como sobrepasar las necesidades y
expectativas del cliente a lo largo de la vida del
producto o del servicio.
La calidad debe mirarse como una Filosofía
orientada al cliente.
Howard Gillow y Shell Gillow
CALIDAD: DEFINICIONES
En los servicios de salud es la satisfacción de las
necesidades de los usuarios, con soluciones
técnicamente optimas. (OPS1994).
Las características en la prestación de los servicios
de salud, determinadas por la estructura, los
procesos de atención, resultados que buscan
optimizar los beneficios y disminuir los riesgos
para el usuario.
OPS:
Alto nivel de excelencia profesional
Uso eficiente de los recursos
Mínimo riesgo para el paciente
Alto grado de satisfacción de los
pacientes
Impacto final en la salud de la población
CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD
Conjunto de características de la atención
que buscan el bienestar de la persona,
utilizando los conocimientos actuales, los
recursos disponibles, buscando equidad,
eficiencia y eficacia sin riesgo para el
paciente
ATENCIÓN DE SALUD
Es toda actividad desarrollada por el personal
de salud para la promoción, prevención,
recuperación y rehabilitación de la salud, que
se brinda al paciente, familia y comunidad.
ACTORES QUE INTERVIENEN EN LOS
PROGRAMAS DE CALIDAD
El paciente: busca satisfacer sus
necesidades, desea que le alivien sus
síntomas.
El administrador de los servicios de salud:
asigna recursos, supervisa, capacita
El equipo multidisciplinario de salud:
interviene en la atención del paciente
Actores en el sistema de gestión de la calidad
Usuarios
Internos
Usuarios
externos
calidad
Institución
CALIDAD TECNICA
Es la aplicación de la ciencia y la tecnología de
un modo que rinda los máximos beneficios para
la salud, sin aumentar los riesgos.
Garantiza la seguridad, efectividad de la
atención de salud
Asegura una atención oportuna. eficaz,
eficiente.
CALIDAD PERCIBIDA
Considera las condiciones materiales,
psicologicas, administrativas, éticas de la
atención de salud
Trato recibido en el momento de la atención.
Información en el momento de la atención.
Capacidad de elección del profesional
Continuidad de los cuidados.
ELEMENTOS DE LA CALIDAD
Información a los usuarios
Competencia técnica de los usuarios
internos
Disponibilidad de recursos y precio justo
Mecanismos de seguimiento
Orquestación de servicios
Relación proveedor usuario
Elementos de la
Calidad según J.
Bruce
Información
a usuarios
Relación
Competencia
proveedor
Técnica
usuario
CALIDAD
Disponibilidad
Orquestación
de recursos y
de servicios
Precio justo
Mecanismos
de
seguimiento
ASPECTOS DE LA CALIDAD
Enfoque al cliente
Trabajo en equipo
Análisis de los procesos
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Donabedian
Estructura
Proceso
Resultado
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
ESTRUCTURA:
Comodidad
Instalaciones físicas
Organización
PROCESO:
Procedimientos
Actividades
RESULTADO:
Percepción de la atención recibida
Cambios en el estado de salud
SERVICIOS DE CALIDAD
Derechos de los usuarios externos
Necesidades de los usuarios internos
EL USUARIO DE LOS
SERVICIOS DE SALUD
La Razón de ser de la Calidad son
todos los actores que se benefician en
cada etapa y del resultado final del
proceso; es decir el Usuario Interno y
Externo
EL USUARIO DE HOY
Que busca?
Servicio: rápido, eficiente, eficaz, oportuno,
trato preferencial, calidez, comodidad,
oportunidad
Cuando recuerdan al servicio?
Mal servicio o servicio muy bueno.
SERVICIO DIRIGIDO AL USUARIO
La organización busca:
Entender al cliente
Atender al cliente
El usuario busca en la organización:
Lo que necesita, lo que esperaque espera
SERVICIO DIRIGIDO AL USUARIO
Los clientes después del servicio:
Quedan satisfechos
Quedan agradecidos
Se fidelizan con el servicio
Lo anterior representa posteriormente
beneficios para el proveedor
COMPORTAMIENTO FRENTE AL USUARIO
EXTERNO
Entender quien es el usuario
Conocer sus necesidades y expectativas
Satisfacer sus necesidades:
sin error, a tiempo y durante todo el tiempo.
SERVICIOS DE CALIDAD
Derechos de los usuarios externos
Necesidades de los usuarios internos
DERECHOS DE LOS USUARIOS
Acceso a los servicios
Información
Seguridad
Privacidad y confidencialidad
Comodidad
Horarios y tiempos de espera adecuados
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL
USUARIO
Accesibilidad a los servicios
Trato personalizado
Oportunidad de la atención
Ambiente confortable
Información suficiente
Resultados congruentes con lo esperado
NECESIDADES DE LOS USUARIOS INTERNOS
Información, capacitación y actualización
Infraestructura física adecuada
Equipos y suministros adecuados
suficientes y oportunos
Supervisión, capacitación
NECESIDADES DE LOS USUARIOS INTERNOS
Reconocimiento por logros alcanzados
Seguridad
Participación
Motivación
Identificación con la institución
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DESDE EL PUNTO
DE VISTA DEL USUARIO
Tiene bajo costo
Evalúa la calidad de los servicio
Permite la innovación del servicio
Mejora la planificación del servicio
Identifica a los usuarios descontentos
Minimiza los daños y las demandas
Evalúa estructura, proceso y resultado
SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Es el grado de concordancia entre las
expectativas de calidad en el servicio y la
atención recibida, conforme a la percepción del
usuario
La satisfacción del usuario depende de las
necesidades y expectativas que tenga el usuario
respecto al servicio
SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Relación que existe entre las expectativas
y necesidades del paciente con el logro de
las mismas, a través de la atención medica
recibida.
Se evalúa mediante encuestas.
SATISFACCIÓN DEL USUARIO
El usuario satisfecho es el que irá
desarrollando fidelidad y recomendará
el servicio
COMPORTAMIENTO DE USUARIO
INSATISFECHO
Habla de sus expectativas negativas con el
doble de las personas con quienes habla de sus
experiencias positivas .
Tiene una alta probabilidad de no consumir el
servicio nuevamente
Presenta su queja por escrito.
COMPORTAMIENTO DE USUARIO
INSATISFECHO
• La escucha de la queja acrecienta la lealtad
hacia la empresa.
• Por cada usuario que se queja hay por lo menos
veinte que piensan lo mismo y no se atreven a
presentar una queja
COMPORTAMIENTO DE USUARIO
INSATISFECHO
Preferible es lograr que el usuario se queje en la
empresa, e incorporar sus expectativas a los
procesos.
Cuando se atiende adecuadamente la queja de un
usuario entre el 54 a 70% regresarán a la empresa.
Si la solución es rápida el 95% regresara.
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL
USUARIO
Es la investigación de las expectativas del
usuario y de la percepción actual de la
calidad del servicio recibido.
METODOS PARA CONOCER LAS
EXPECTATIVAS Y LA PERCEPCIÓN
• Cuestionarios a usuarios externos
• El usuario disfrazado
• Grupo focal
• Quejas, comentarios
• Datos de los servicios
• Cuestionarios a usuarios internos
ENCUESTA
Es un instrumento que sirve para obtener del
entrevistado un conjunto de datos en relación con
la atención recibida.
Se lleva a cabo mediante el cuestionario: lista de
preguntas, necesarias y en el orden preciso para
obtener la información deseada.
Las encuestas permiten analizar la
satisfacción del usuario para:
• Conocer las expectativas y necesidades de
los usuarios.
• Ganar la confianza de los usuarios.
• Educar al usuario.
ENCUESTAS
• Manejar las quejas lo más pronto y lo
mejor posible.
• Minimizar los daños.
• Medir el desempeño laboral.
• Mejorar la calidad.
• Crear sistemas de apoyo fiables.
ENCUESTAS DE SATISFACCION
Las encuestas de salud miden:
• Las expectativas del usuario cuando llega al
establecimiento.
• La percepción después de obtenido el servicio.
GERENCIA EN SALUD
Dra. Socorro A. vda de Bambarén
Profesor Principal
Magister en Medicina con mención en
Administración de Salud
Doctor en Medicina
Especialista en Administración de Salud
