Universidad Autónoma Gabriel Rene

Moreno

Facultad de Ciencias Exactas y Tecnología

DIAGNÓSTICO EN EL RESTAURANTE MI PIZZA RESPESCTO A LOS RIQUISITOS

NORMATIVOS DE ISO 9001- 2015

Integrantes: Jesús Alejandro Arias Yance

Sergio Daniel Jimenez Alarcon
Helmunth Talavera Salces
Docente: Elisa Salas Echalar

Materia: Sistema de gestión de calidad iso 9001-2015

Carrera: Ing. Ambiental
Año: 2021
 DEDICATORIA

Dedico este trabajo principalmente a Dios quien me ha dado sabiduría y fortaleza en todo
momento especialmente en el transcurso de mi carrera universitaria para poder culminar
con este proyecto.
A mis padres quienes han sido mi ejemplo a seguir y mi mayor apoyo a lo largo de mis
estudios, quienes con mucho esfuerzo y constancia han inculcado en mí el valor de la
superación y las ganas de obtener un mejor futuro.
A todas las personas que han estado a mi lado desde el momento que emprendí este
proyecto, a ellos que han disfrutado junto a mi mis triunfos y adversidades gracias por
formar parte de mi día a día y brindarme su ayuda desinteresada.
 AGRADECIMIENTOS

Agradecemos a Dios por bendecirnos cada día de nuestra vida, por ser un pilar de apoyo y
fortaleza en los momentos de dificultad y de debilidad. Gracias a nuestros padres por ser
los principales motores de nuestros sueños y valores que nos han inculcado. Agradecemos
a nuestro docentes por haber compartido su gran conocimiento a lo largo de nuestra
preparación de nuestra profesión, a nuestra docente Master Elisa Salas Echalar tutora de
nuestro proyecto de investigación quien nos ha guiado con paciencia y apoyo.

Índice de Tablas
Índice de Ilustraciones
Índice de abreviaturas
 INDICE GENERAL

INTRODUCCIÓN.............................................................................................................................6
ANTECEDENTES.............................................................................................................................6
[Link] DEL PROBLEMA..................................................................................................6
1.1. PROBLEMA..................................................................................................................................6
1.1.1. Descripcion del problema.........................................................................................................6
1.2 OBJETIVOS....................................................................................................................................8
1.2.1 Objetivo general........................................................................................................................8
1.2.2 Objetivo especifico....................................................................................................................8
1.3 Alcance.........................................................................................................................................8
MARCO TEÓRICO ISO 9000................................................................................................................9
Glosario De Términos.......................................................................................................................11
Descripción del producto que ofrece...............................................................................................12
Diagrama de flujo de proceso de MI PIZZA ARTESANAL...................................................................12
Indicadores de calidad.....................................................................................................................13
GESTION DE CALIDAD.......................................................................................................................13
La gestión de calidad aplicada al sector servicio al cliente...............................................................14
Calidad = satisfacer las expectativas del cliente...............................................................................14
POLÍTICA DE LA CALIDAD..................................................................................................................14
 RESUMEN

El presente proyecto contiene el proceso de diseño y desarrollo de un sistema de gestión

de calidad para el restaurante Mi pizza de la ciudad de Santa Cruz de la Sierra.

Tiene el fin de mejorar la atención al cliente e incrementar la rentabilidad. Se realizó una

entrevista al gerente de la empresa con la cual se determinó que no se han realizado
estudios anteriores, además se hizo un análisis FODA para conocer la situación actual
encontrando debilidades como son: el desperdicio innecesario de la materia prima,
personal poco capacitado, personal poco organizado con sus actividades diarias. El diseño
de un sistema de gestión de la calidad conforme a la ISO 9001-2015 realizado en la
empresa es el primer paso para poner en práctica estudios continuos y frecuentes en el
restaurante logrando de esta manera conseguir que la empresa convierta sus debilidades
en oportunidades. Se recomienda la puesta en marcha de las normas ISO 9001-2015 ya
que esta representa una regla de estandarización para mejorar la calidad en los servicios,
la implementación de este sistema servirá para actuar de manera inmediata ante las
amenazas que se producen continuamente en el mercado competitivo.
 INTRODUCCIÓN

La calidad se puede emplear en todas las empresas, sin importar su tamaño. Los productos o
servicios que no cumplen con las especificaciones pueden llegar a ser sumamente costoso, por eso
es importante identificar continuamente las posibles fuentes de estos errores para solucionarlos y
evitar fallas que podrían surgir con el pasar del tiempo. Un sistema de calidad le permitirá a las
empresas u organizaciones planificar, hacer, verificar y actuar con el fin de lograr el objetivo del
negocio. Esta idea surge de la necesidad que tiene la organización de implementar un sistema de
gestión de calidad, que le permita adaptarse a los cambios de la industria, aprovechar las
oportunidades, evitar amenazas y satisfacer las necesidades del cliente. Con base en la norma ISO
9001 se establece un plan de gestión enfocado a demostrar la capacidad de satisfacer los
requerimientos del cliente y partes interesadas. “el conjunto (sistema) de valores. tradiciones,
creencias. hábitos, normas. actitudes y conductas que dan identidad, personalidad y destino a una
organización para el logro de sus objetivos económicos y sociales”

La misma que se efectuará mediante la técnica de la entrevista, que permitirá identificar todas y
cada una de las actividades que realizan los integrantes dentro del establecimiento donde se
obtendrá la evidencia correspondiente para respaldar la elaboración de la estructura documental
del diseño de un sistema de gestión de la calidad.

ANTECEDENTES

Es importante destacar el crecimiento económico que han tenido dentro del mercado las principales
cadenas alimenticias, en especial las que ofertan las denominadas comidas rápidas, y estas a su vez
se han creado en pequeños y medianos negocios. Se puede encontrar que la pizza es una de las más
solicitadas por los consumidores a nivel local.
Dentro del mercado local y especialmente en la ciudad de santa cruz, la pizza es una de la más
degustadas por jóvenes y adultos. Se encuentran en diferentes tamaños (mediana y grande) con una
variedad de ingredientes .
La Empesa mi pizza artesanal en santa cruz- Bolivia inicia en el año 2018 en la sociedad de los
hermanos Salazar. Desde entonces lleva en funcionamiento brindando un buen servicio y calidad a
sus clientes ofreciendo variedad en su productos de pizza como ser cheesburger, hawaina ,
strogonoff , margaritas, 4quesos etc.
Con el tiempo se vio la necesidad de ampliar su producción para fidelizar y aumentar los clientes
creando nuevos sabores

[Link] DEL PROBLEMA

1.1. PROBLEMA

1.1.1. Descripcion del problema

El restaurante Mi pizza artesanal con proveedores abalados y reconocidos cuyos productos logran
hacer que todos los platos y bebidas ofrecidos a los clientes sean de alta calidad.
de igual manera surge la necesidad de un sistema organizado y abalado que garantice la
continuidad de calidad en el servicio, productos y procesos internos de desarrollo que a su vez
propenda por el crecimiento tanto financiero, estructural e interno de la organización.

las buenas críticas y el incremento de la demanda han aumentado, se trata de aumentar la

satisfacción del cliente con un sistema de gestión de calidad. Con un ciclo de mejora continua en la
empresa analizando sus fortalezas, amenazas, oportunidades y debilidades tratando de aumentar
gradualmente las expectativas de la organización.

La norma ISO 9001:2015 es una regla que estandariza el sistema de control de calidad de las
organizaciones. ISO (Organización Internacional de Estandarización) es una entidad que reúne a
representantes de diversos países para desarrollar normas de estandarización en diferentes áreas
de actuación.

Esta reconocido por todas las normas y estándares de cada organización debería desarrollar la
cantidad de documentación que necesite para demostrar la eficiencia de la planificación,
operación, control, y mejora de su sistema de gestión de la calidad y de sus procesos, es decir, que
el sistema documental debe responder a las necesidades de la organización para resultar practico,
eficaz y útil.

En este contexto el Restaurante “Mi Pizza “ubicada en la ciudad de Santa Cruz de la será carece de
una adecuada estructura de acuerdo con lo establecido en la norma ISO 9001:2015 bajo los
siguientes parámetros.

Financiero

 No entregan facturas.
 Falta de control en compras.
 Falta de control en ventas.
 Falta de control de documento

Satisfacción al Cliente

 Deficiente atención al cliente.

Personal Interno

 Falta de liderazgo.
 Falta de compromiso con la empresa.
 No cuenta con supervisión de actividad.
 Falta de designación de actividades al personal de la empresa.
 1.1.1 Formulación del problema

¿Cual es la herramienta que se debe aplicar para la mejora continua en los procesos y obtener la
satisfacción del cliente del restaurante mi pizza artesanal ?

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo general

Definir una metodología para obtener el diagnostico situacional del restaurante Mi Pizza respecto a la norma de la
ISO 9001

1.2.2 Objetivo especifico

 Diseñar una herramienta de recolección de datos para comprobar el grado de cumplimiento de los
requisitos de la norma ISO 9001.
 Implementar la herramienta para obtener el grado de cumplimiento

1.3 Alcance

ALCANCE ESPACIAL El estudio se ejecutará en el Restaurante “Mi Pizza artesanal "en la ciudad de Santa Cruz de la
Sierra de tal manera que los datos sean relevantes para la empresa e incrementar su rentabilidad y mejorar el
servicio con

ALCANCE TEMPORAL: El proyecto se desarrollara en el mes de julio del año 2021

Justificación

Se desea implementar esta empresa de comida rápida sobre la av. Beni debido a la gran afluencia de personas ya
que por las inmediaciones cuentan con: condominios, colegios, campos deportivos y super mercados hemos
decidido implementarla puesto que traerá un gran beneficio económico por la ubicación en la cual se
implementará.

La empresa con el fin mejorar su imagen y reputación; para lograr ampliar su carpeta de clientes; el medio usado
para lograrlo es mejorar la calidad del servicio que presta y así repercuta en beneficios reales y tangibles en sus
clientes, cumpliendo con las exigencias de los clientes que confían diariamente en las prestaciones que la empresa
brinda. Al mejorar las instalaciones y equipos de trabajo, implementar el sistema de gestión de calidad; el objetivo
real es conseguir un cambio cultural del personal que se verá reflejado en el desempeño laboral y el producto final
obtenido; al lograr este cambio se tiene la expectativa de aumentar la productividad y rentabilidad de la empresa.

1.4 METODOLOGIA
TIPO DE INVESTIGACION
CAPITULO I (CORRESPONDE AL MARCO TEORICO)
1.1 MARCO

TEORICO ISO

9000
Esta norma se crea para estandarizar los sistemas de calidad de las empresas, garantiza
y valida la calidad de los sistemas y procesos. La norma específica los
 Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a
cualquier organización que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar servicios que cumplan los requisitos específicos de cada
cliente. Las directrices de la norma son genéricas y se pueden aplicar a
todas las organizaciones proporcionando así un sistema de calidad.
El objetivo final es aumentar la satisfacción del cliente y la mejora
continua. Cuando una empresa está certificada con esta normativa
proporciona una garantía de que las acciones realizadas siguen las
pautas del manual de gestión. El cual nos aporta un modelo para
conseguir la calidad total en el diseño, desarrollo, producción,
instalación y servicio postventa.
Los pilares básicos en que se basa la norma son los siguientes:
• Gestión
• Procesos
• Mejora
• Objetivos
• Enfoque al cliente

El objetivo a perseguir y deseado por todas las partes implicadas en la

empresa es el de cero accidentes/incidentes. Consiste, entonces, como
en la ISO 9001 en:

Fases de Implementación y desarrollo.

Fuente: Elaboración propia

ISO 9001:2015
La norma ISO 9001:2015 pertenece a la familia de normas ISO 9000 que
corresponde a una serie de documentos enfocados a la gestión de calidad. En
general ésta norma contiene los requisitos para generar un sistema de gestión de
calidad dentro de cualquier tipo de organización.

Dentro de dichos de requisitos se contemplan los aspectos dirigidos a la

aplicación de los principios de gestión de la calidad establecidos en la norma ISO
9000.

 Enfoque al cliente
 Liderazgo
 Compromiso de las personas
 Enfoque a procesos
 Mejora
 Toma de decisiones basada en la evidencia
 Gestión de las relaciones
Para buscar la satisfacción del cliente y la idoneidad de los
productos/servicios ofrecidos se promueve el enfoque a procesos al
desarrollar, implementar y mejorar la eficacia del sistema de gestión. De
igual manera como en la versión anterior de la norma se hace utiliza el
ciclo PHVA como herramienta de análisis de todos los procesos y de la
norma en general. En las figuras a continuación se muestra la
representación esquemática de cualquier proceso y la interacción entre
sus elementos y la aplicación del ciclo PHVA.
1.1.1
1.1.2
1.2
1.3
1.5 MARCO REFRENCIAL

1.5.1 DESCRIPCION DE LA EMPRESA

Es un restaurante de comida pizza al horno

Organigrama Restaurante Mi Pizza

JUNTA
DIRECTIVA

GERENTE
GENERAL

ADMINISTRADOR

ADMINISTRADOR CAJERO CHEF

DE PISO EJECUTIVO

PIZER REPOSTER
COCINERO
O O

MESERO SEGURIDA
LIMPIEZA
S D
 Descripción del producto que ofrece

Mi pizza Artesanal se dedicará a la preparación de pizzas, así

como producto estrella al mercado boliviano “la pizza chesse
burger”. Sin embargo, contara con una variada gama de pizzas
con diferentes sabores.
El alto nivel del proceso de producción; y la utilización de materia
prima de primera calidad, garantizan la alta calidad y el exquisito
sabor de nuestros productos.

Diagrama de flujo de proceso de MI PIZZA ARTESANAL

ATENCIO
N AL
CLIENTE

RECEPCIO
N DEL COMPRAS
PEDIDO

INICIO DEL
RECEPCION DE
PROCESO DE INSUMOS
LA MATERIA
PRIMA PREPARACION DE
LA PIZZA

PREPARA
REFRIGER ENVASAD DESPACHAR
BODEGA R LA
ACION O EL PEDIDO
MASA

LLENADO DE LA
HORNEAR
MASA CON LOS
LA MASA
INGREDIENTES

IDENTIFICACION DEL AREA DE ESTUDIO

UBICACIÓN
MISIÓN

Tenemos la misión de entregar productos que cumplan con las necesidades, expectativas y
requerimientos de sus clientes. Teniendo como base un Sistema de Gestión cuyo objetivo es el
mejoramiento continuo de sus procesos

VISIÓN

Establecer una empresa líder a nivel local en el servicio de comida rápida, siendo reconocidos por
la calidad de nuestros productos, servicios; destacando por su alto nivel de calidad, excelente
presentación, eficiencia, satisfacción y precios favorables para el cliente.

CAPITULO II (DESARROLLO DEL ESTUDIO)

IMPLEMENTACION DE LA HERRAMIENTA USADA

2.1 Una de las principales ventajas de cualquier Sistema de Gestión de Calidad (SGC),
especialmente uno que se ha creado de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001, es
traer un enfoque en la mejora continua dentro de la organización. Sin embargo, los
requisitos de la norma no son prescriptivos y sólo indican lo que el SGC debe incluir, pero
no la forma de aplicar los requisitos.
Por lo tanto, surge la pregunta: ¿Cómo pueden ayudar las herramientas de control de
calidad en la mejora del Sistema de Gestión de Calidad?
primero se deben tener datos para entender cómo esos procesos se están realizando. El análisis de
estos datos será, implementado mediante la herramienta check list almacenando información de la
organizacion
Checklist
Las listas de chequeo o checklist consisten en un formato (analógico o digital) para realizar
acciones repetitivas que hay que verificar. Con la ayuda de esta lista vamos a comprobar
de una forma ordenada y sistemática el cumplimiento de los requisitos que contiene la
lista. Esta técnica de recogida de datos se prepara para que su uso sea fácil e interfiera lo
menos posible con la actividad de quien realiza el registro.
Es un formato construido especialmente para recabar datos de una manera adecuada
y sistemática, de tal manera que su registro sea fácil para analizar la manera en que los
principales factores que intervienen, influyen en una situación o problema específico.
El checklist es uno de los mejores aliados cuando usted necesita recordar todas las tareas
que se deben realizar. No tendrá mucho efecto si no pueden identificar todos los elementos
que sean necesarios. El responsable de los procesos, deberá asegurar que todos los
pasos se encuentren incluidos en la lista de comprobación. Por lo tanto, puede consultar
el documento cada vez que desee asegurar que todo saldrá según los planificado.
Cuando se quiere mantener la calidad de los procedimientos de la organización, no es
necesario confiar en su memoria para recordar los pasos a tomar. Es necesario que se
invierta en una cartografía inteligente de los procesos que depende de un determinado
procedimiento. No importa si los gestores ya conocen todos los procedimientos que ocurren
en el departamento. Todo esto debe estar bien documentado, organizado y simplificado
de forma que la información del checklist pueda ser entendida por cualquier
trabajador

Pasos para elaborar un checklist adecuado.

1. Determinar el área que se quiere evaluar. Los integrantes deben enfocar su

atención hacia el análisis de las características del proceso, además deben tener
claras las partes del proceso a observar para no perderse. Esta determinación es muy
importante cuando una compañía cuenta con varias sedes o localizaciones.
2. Diseñar el formato de verificación. Escribir las categorías o variables posibles.
Establecer la escala de ocurrencias. Diseñar la cuadrícula. Asegurarse de que
todas las partes del checklist estén claramente descritas. Esta herramienta busca
quitar problemas y que tengamos un formato claro y fácil de usar. Así que no hacen
falta florituras ni colorines, mientras más básico, mejor.
3. Tomar nota de la información en el formato de la verificación. Esto puede variar
de horas a semanas. Además, deben ser períodos realistas y que de verdad aporten
información.
4. Registrarlo en una base de datos para su tratamiento estadístico y análisis de
los resultados. Asegúrate de que se dedique el tiempo necesario para esta actividad.
El encargado o encargada de recopilar los datos, debe tomarse su tiempo, a veces
hay procesos que son un poco repetitivos y tediosos y pueden llegar a cansar.

 
Otros aspectos a tener en cuenta a la hora de llevar a cabo checklist

Algunos posibles aspectos a verificar en un proceso de chequeo pueden ser:

 ¿Se han seguido los procedimientos?

 ¿Los productos cumplen con las especificaciones?
 ¿Las medidas dimensionales, el peso, el color, la rugosidad, etc. se encuentran
dentro de las tolerancias?
 ¿Ha cumplido los ensayos de resistencia, impermeabilidad, torsión, etc.?
 ¿Se ha rellenado los registros?
 ¿Ha existido alguna incidencia?
 ¿Los equipos se encuentran en correcto estado de mantenimiento?
 ¿Y se encuentra calibrados/verificados? ¿El producto final es conforme?

 
La preocupación que existe por ser claros en los datos almacenados es uno de los
principales puntos en la gestión de la información.
El registro que se mantiene en la empresa hace referencia a la calidad y estandarización de
los procesos que deben ser redactados de forma simplificada. Nadie quiere ser perjudicado
por errores de interpretación en el paso a paso de los proyectos. De ahí que las preguntas
o afirmaciones que se lleven al checklist deban ser sencillas. Esto aportará información
muy valiosa y fácil de interpretar.

2.2
2.2.1

CAPITULO III RESULTADOS OBTENIDOS

.
3.2
3.2.1

FLUJOGRAMA ADMINISTRATIVO Y PROCESO DE LA EMPRESA

DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

MARCO LEGAL

ISO 9001 REQUISITOS PARA UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

IMPORTACION DE LA ISO 9001

RESULTADO

PROPUESTA DE SOLUCION

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES (centro de la hoja)

BIBLIOGRAFIA (centro de la hoja)

ANEXOS (centro de la hoja)