Introducción
Los llamados gurús de la calidad en el campo de la administración son aquellos que
han aportado nuevas estrategias e ideas para mejorar el funcionamiento de la
administración de empresas y otras áreas relacionadas.
Algunos de los más importantes son Edwards Deming, Philip Crosby y Kaoru Ishikawa.
Sus aportes se siguen utilizando en la actualidad, ya que han demostrado
sobradamente su eficacia. Se denominan gurús de la calidad a aquellas personas
especializadas en este campo que han sabido aprovechar sus conocimientos y sus
observaciones para reformar aquello que necesitaba mejoras.
Son gente que aporta visiones novedosas, ajustando la administración a la época en la
que viven, o incluso haciendo que dé un salto hacia adelante. No hay una definición
única de calidad, ya que depende de numerosos factores. Varía dependiendo del área
de trabajo y de la época, entre otros elementos.
En el campo de la administración se puede decir que calidad consiste en perfeccionar
la gestión que se debe realizar, alcanzando el punto de rendimiento máximo.
Tras la segunda guerra mundial, el uso del control estadístico del proceso productivo
llevó a los norteamericanos a crear el primer sistema de aseguramiento de la calidad
vigente en el mundo. A partir de ese momento, asistimos a un sinfín de autores que
proponen un concepto de calidad y un método para conseguirlo. Son los llamados
gurús de la calidad.
Se podrían distinguir tres generaciones: los autores norteamericanos que llevan el
mensaje de calidad a Japón; los japoneses, que desarrollaron nuevos conceptos a raíz
de los mensajes de los americanos y por último, los autores norteamericanos más
recientes que estudiando el éxito de las empresas japonesas han dado ideas para
aumentar la calidad de las empresas occidentales.
Philip Crosby
1. Lugar de Nacimiento
Philip Bayard "Phil" Crosby (nació en Wheeling, Virginia, Estados Unidos de
1926 y falleció en Winter Park del año 2001), fue un empresario
estadounidense, autor que contribuyó a la Teoría Gerencial y a las prácticas de
la gestión de la calidad.
Se vinculó en la Marina de Estados Unidos durante la Segunda Guerra Mundial
y en la Guerra de Corea.
Se graduó en Ohio College of Pediatra Medicine. Trabajó para Martin-Marietta
de 1957 a 1965 y para ITT de 1965 a 1979. A partir de 1979 fundó su despacho
de consultoría y hasta su muerte, en 2001, se dedicó a la calidad.
2. Año de sus aportaciones y teorías
Filosofía cero defectos/errores (principios de los años 60s): Cerca de la
década de los 60, Philip Crosby llega a la compañía Martin-Marietta,
donde se desempeñó como ingeniero de calidad del Programa de misiles
Pershing, Crosby se acreditó con un 25 por ciento de reducción en tasa
de retorno y un 30 por ciento de reducción de costos. Fue en esta
organización en donde Crosby desarrolló su filosofía de cero defectos.
Absolutos de la calidad (1979): En 1979, Crosby creó su compañía de
consultoría Philip Crosby Association, Inc. Esta compañía de consultoría
organiza cursos educativos sobre gestión de la calidad tanto en sus
locales en Winter Park, Florida, como en ocho locales en el extranjero.
También en ese año Crosby publicó su primer libro de negocios: Quality
Is Free (Calidad es gratis). Este libro sería muy popular dada la crisis de
la calidad en Norte América. Hacia finales de los 1970s y entrados los
1980s los empresarios norteamericanos estaban perdiendo mercados
frente a los productos japoneses debido a la superioridad de estos
últimos.
Aporte a la calidad
Para Crosby la calidad es
“Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que estar
claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser
tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; la no
conformidad detectada es una ausencia de calidad”
La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las
cosas que no tienen calidad – todas las acciones que resultan de no hacer bien las
cosas a la primera vez.
1- Filosofía de cero defectos
La propuesta de cero defectos desarrollada por Crosby se puede sintetizar mediante
máximas que parten de sus propias palabras.
Para Crosby, el éxito y el mantenimiento de un buen nivel de calidad yace en realizar
las cosas bien desde el primer momento, llegando incluso a utilizar la satisfacción del
consumidor como un valor de medida para garantizar la efectividad.
Crosby indica que “la calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que
cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad: todas las acciones que resultan de
no hacer bien las cosas a la primera vez».
Cero defectos” significa hacer lo que acordamos cuando acordamos hacerlo. Significa
requerimientos claros, entrenamiento, una actitud positiva y un plan.
El desempeño estándar es cero defectos.
Crosby sintetiza su filosofía de cero defectos como una medida de prevención, cuyo
principal camino es “hacerlo bien la primera vez”, que sería en sí misma la solución
ante cualquier eventualidad o falla que se pueda presentar.
Crosby inició el Programa “Cero Defectos” en una planta de Compañía Martin en
Orlando, Florida. Como gerente de control de calidad del programa de misiles Pershing
redujo en un 25 por ciento la tasa de retorno y en un 30 por ciento los costes.
La filosofía de Crosby no se centra en procesos técnicos aplicables en los distintos
departamentos de la empresa, sino en la sistematización organizacional de todos los
niveles para garantizar la efectividad y la calidad.
En los años 60’s Philip Crosby, conocido como de los maestros de la calidad, propuso
un programa de catorce pasos para lograr la meta de “cero defectos”
Su programa se basaba en 14 pasos, a aplicar de forma metódica para mejorar la
calidad
14 pasos para lograr la meta cero defectos
1.Compromiso de la dirección. La Dirección de la compañía es la que tiene que tirar
del carro, es la que tiene que definir y comprometerse con una política de mejora
continua de la calidad.
2.Equipos de mejora de la calidad. Formados con miembros de cada área que serán
los encargados de trabajar con cada equipo.
3.Medir la calidad. Recopilar datos y estadísticas para analizar las tendencias y los
problemas que se identifiquen en la organización, sin ellos no se sabrá si se está
mejorando ni que mejorar.
4.Coste de la calidad. Realmente es el coste de la no calidad, es el coste de no
hacerlo bien a la primera.
5.Ser conscientes de la calidad. Incluir en el ADN de la organización el conocimiento
sobre el coste de la no calidad para que así todo el mundo pueda evitarlo.
6.Acciones correctivas. Cada desviación deberá tener unas acciones correctivas que
las enmienden.
7.Planificar el cero defectos. Definición de un programa de actuación para prevenir la
ocurrencia de los errores antes de que se presenten.
8.Preparación de los supervisores. La Dirección deberá formarse para saber cómo
elaborar y cómo llevar a cabo el programa de mejora de la calidad.
9.Día de cero defectos. Se seleccionará un día a partir del cual se realizará el cambio
en la organización, el día donde se instaurará el cero defectos.
10.Establecer las metas. Se fijarán objetivos para la reducción de los errores.
11.Eliminación de las causas de error. Se eliminarán todas aquellas barreras que
impidan el cumplimiento adecuado del programa de cero defectos.
12.Reconocimiento. Se ofrecerán incentivos para todos aquellos que ayuden a
cumplir los objetivos fijados.
13.Consejos de calidad. Todos los colaboradores deberán tener comunicación entre
ellos para ayudarse a mejorar mutuamente.
14.Empezar de nuevo. Es un ciclo que comienza en un determinado momento, pero
que debe estar funcionando constantemente.
La vacuna pro-calidad
Diseñado para promover la prevención de defectos en las organizaciones.
Integridad. Todos en la organización deberán dedicarse a encontrar cuáles son los
requisitos y necesidades de los clientes.
Sistemas. La administración de calidad, la educación en calidad y el énfasis en la
prevención de los defectos deberán abarcar toda la compañía.
Comunicaciones. Se debe contar con un suministro continuo de información que
ayude tanto a identificar como a eliminar errores y desperdicios, con un programa de
reconocimiento.
Operaciones. Deberán ser tareas de rutina proveer de educación y capacitación a los
empleados, y contar con procedimientos para identificar oportunidades de
mejoramiento.
Políticas. Definir políticas de calidad claras.
2- Absolutos de la calidad
En la gestión de calidad, Crosby maneja cuatro máximas principales que denomina
absolutos, presentes en todo proceso productivo que busque considerarse efectivo.
Crosby afirma que la calidad está basada en 4 principios absolutos
El primer absoluto se basa en definir la calidad como el cumplimiento de los
requisitos establecidos, de forma que la mejora de la calidad se alcanzará logrando
que todo el mundo haga bien las cosas a la primera. Para ello se hace necesario que
todos los trabajadores conozcan dichos requisitos establecidos y que la dirección
suministre los medios necesarios para alcanzarlos.
El segundo absoluto afirma que el sistema que causa la calidad es la prevención.
Aquí todos los expertos están de acuerdo. La idea no es encontrar errores, sino
evitarlos. Si nos basamos en la inspección masiva para detectar errores, los costos
crecerán aún si nada está mal; a los inspectores se les debe pagar su salario, y si
encuentran un error, se debe agregar el costo de tener que elaborar el producto de
nuevo. Para reducir costes, se debe hacer que el sistema por sí mismo produzca
productos de calidad de forma que no sea necesaria la inspección del producto final.
El tercer absoluto dice que el único estándar de rendimiento válido es el cero
defectos. Una de las continuas batallas de Crosby con los métodos estadísticos de
calidad. es que todos aceptan como inevitable que en ocasiones algunas cosas no
saldrán bien. Crosby dice que las empresas pueden y deben producir siempre
productos libres de defectos. Los errores se producen por dos razones principalmente:
por falta de cono cimiento o por falta de atención. En ambos casos la formación puede
generar el cambio de mentalidad necesario para hacer las cosas bien a la primera y
lograr el estándar de cero defectos.
El cuarto absoluto afirma que la única medida válida de la actuación de la
organización es el costo de calidad. La calidad se mide por el costo de hacer las
cosas mal o costo de calidad. Este costo puede dividirse en precio del incumplimiento
(se correspondería con el costo de fallos) y precio del cumplimiento (incluiría los costos
de prevención). El cálculo del precio de incumplimiento pondrá de manifiesto la
relevancia cuantitativa de los defectos y la importancia de implantar un sistema de
mejora de la calidad.
Las 6 C's
Toda organización que aplica los 4 principios absolutos atraviesa por seis etapas de
cambio llamadas las 6 C
Las Seis C De Crosby:
1. Comprensión: Comienza en el nivel directivo, con la identificación y comprensión
total de los cuatro principios fundamentales de la administración por calidad, y termina
con la comprensión de todo el personal.
2. Competencia: La organización, liderada por la administración, establece un
compromiso con la calidad y con sus cuatro principios fundamentales.
3. Compromiso: Se define un método o plan en la organización, que garantice que
todos entienden y tienen oportunidad de participar en el mejoramiento de la calidad.
4. Comunicación: Debe contar con un plan de comunicación que ayude a documentar y
difundir las historias de éxito.
5. Corrección: implica contar con un sistema formal que incluya a todos los
departamentos y empleados, para que ataquen los problemas de incumplimiento
6. Continuidad: Se debe dar a la calidad la prioridad número uno entre los aspectos
importantes del negocio.
Las tres T de Crosby
Tiempo:
El directivo debe invertir su tiempo en las actividades del programa de calidad.
Talento:
Debe aportar su capacidad y conocimiento participando en las actividades de calidad.
Tesoro:
Debe aprobar los recursos para la implantación de soluciones propuestas por los
equipos de acción en calidad.
Enfoque de los aportes
Los aportes mencionados anteriormente tienen 2 enfoques que serían, hacia la calidad
de los productos o la producción y los servicios.
Al igual que otros autores y empresarios del área, Crosby disertó y generó sus propios
principios acerca de qué es la calidad y cómo se logra maximizar el nivel de calidad de
un producto o servicios en los ámbitos empresarial e industrial.
Para Crosby, la calidad de un producto o servicio se define de acuerdo con su
capacidad para satisfacer las necesidades reales de un consumidor, tomando muy en
cuenta el valor de este último como engranaje final de un proceso de producción y
comercialización.
Philip Crosby
