Implementación De Los Círculos De Calidad En El Instituto Superior Tecnológico –
Itec. Gutarra Montalvo, Víctor Alberto.
TESIS UNMSM
II.- MARCO CONCEPTUAL
2.1 HISTORIA DE LA CALIDAD
Desde tiempos inmemoriables el hombre a controlado la calidad de los productos
que consumía Indudablemente a través de un largo y penoso proceso llegó a
discriminar entre los productos que podía comer y aquellos que resultaban dañinos
para la salud.
Durante la edad media, el mantenimiento de la calidad se lograba gracias a los
prolongados períodos de capacitación que exigían los gremios a los aprendices, tal
capacitación imbuía en los trabajadores un sentido de orgullo por la obtención de
productos de calidad.
La revolución industrial vio surgir el concepto de especialización laboral. El
trabajador ya no tuvo a su cargo exclusivo la fabricación total de un producto, sino
solo una parte de éste. El cambio trajo consigo un deterioro en la calidad de la
mano de obra. La mayor parte de los productos que se fabricaban en aquella
época no eran complicados por lo que la calidad no se vio mayormente
afectada. Conforme los productos se fueron complicando y las respectivas
labores se fueron haciendo más especializadas, fue necesario revisar productos en
cuanto se concluía su fabricación.
En 1924 W.A. Shewhart de Bell Telephone Laboratories diseño una gráfica
de estadísticas para controlar las variables de un producto. Y así inició la era del
control estadístico de la calidad.
Elaboración y diseño en formato Pdf, por la Oficina General de Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central.
En 1942, se hizo evidente el reconocimiento al valor del control de calidad.
Desafortunadamente, en esa época el personal gerencial de las empresas
estadounidenses no supo aprovechar tal contribución.
En 1946, se fundó la Sociedad estadounidense de Control de Calidad
/ASQC -American Society of Quality Control), la que a través de publicaciones,
conferencias y cursos de capacitación, ha promovido el control de la calidad en todo
tipo de productos y servicios.
En 1950 W. Edwards Deming ofreció una serie de conferencias a ingenieros
japoneses sobre métodos estadísticos y sobre la responsabilidad de la calidad a
personal gerencial de alto nivel. Su parecer -- publicado en Out of the Crisis --
se basa en catorce puntos entre los que se incluyen tres ingredientes de calidad:
mejora continua, propósito constante y conocimiento profundo.
Jospeh M. Juran visitó por primera vez Japón en 1954 y contribuyó a destacar el
importante compromiso del área gerencial por el logro de la calidad, que se
capacite al personal en la gestión para la calidad y que se mejore la calidad a un
ritmo sin precedentes valiéndose de estos conceptos, los japoneses fijaron normas
de calidad que después se adoptaron en todo el mundo.
Philip B. Crosby (empresario y consultor estadounidense) creó el movimiento cero
defectos en Martin-Marietta durante la década de 1960, promoviendo el concepto
de hacer las cosas correctamente desde el principio. Escribió el en 1979 el best seller
La calidad es libre.
En 1962, Kaoru Ishikawa (empresario y consultor japonés) constituyó los Círculos
de Control de Calidad en Japón a fin de lograr el mejoramiento de la calidad.
Los empleados japoneses aprendieron y aplicaron técnicas estadísticas sencillas.
En noviembre de 1962, JUSE (Unión of Japanese Scientists and Engineers)
organizó la primera conferencia de control de calidad para supervisores, enfocada
a todos aquellos supervisores a nivel operativo. Poco a poco, los primeros
miembros de los círculos de calidad fueron capaces de aplicar sus propios
conocimientos en su trabajo diario, logrando mejoras en cada una de las partes de
los procesos productivos. En Mayo de 1963 se llevó a cabo la ¨Primera
Conferencia de Círculo de Control de Calidad¨ en la ciudad de Sendai y fue el
inicio de lo que podemos llamar ¨El Milagro Japones¨, pues con rapidez
acelerada fueron creciendo el número de círculos y conferencias, al grado de
que la oficina central no fue suficiente, teniendo que hacer oficinas regionales para
su control. Este vertiginoso crecimiento nos lleva a datos como de 100,000
círculos registrados en el Japón. También se han desarrollado muy variadas
modalidades de círculos, en las diferentes áreas de actividades de grupo, con
enfoque de ventas, administración, finanzas, servicios, consultorías, turismo,
hospitales, escuelas. Oficinas gubernamentales y centros de investigación.
El Prof. Donald Dewar, desarrolló con muchísimo éxito un sistema de
capacitación para los Círculos de Calidad, fundando el ¨Quality Circle Institute¨y
rápidamente en muchas empresas norteamericanas como
IBM, Metaframe Corp. fueron adoptándose con magníficos resultados. En
América Latina, también vemos como las empresas han tenido logros a través de
los Círculos de Calidad, Brasil tiene un programa nacional y el que mayor
cantidad de círculos tiene, seguido de México, Colombia, Argentina y Chile,
principalmente.
Genichi Taguchi (Consultor japonés), ¨ El punto de vista del consumidor es
fundamental".
Los Métodos Taguchi comprenden:
a.- Función Pérdida
b.- Arreglos Ortogonales c.-
Diseño de Parámetros
Función Pérdida.-
Taguchi: Definición de calidad
La calidad de un producto es la mínima pérdida impartida por el producto a la
sociedad desde el momento que el producto es vendido.
Punto de vista del consumidor:
a.- Cuanto pierde el consumidor
b.- Costo y satisfacción del consumidor
Arreglos Ortogonales.- Permiten una matemática evaluación
independiente de los efectos de cada factor.
Diseño de Parámetros.- Determinar los valores de los parámetros de un
producto o proc eso.
Hay dos tipos de factores, factores de control cuyo nivel puede ser
establecido y mantenido. El factor ruido es aquel cuyo nivel ni puede ni
podrá ser establecido y mantenido, no obstante podría afectar la performance de las
características funcionales.
Hacia finales de los ochenta en la industria automotriz se empezó a
destacar la importancia del control estadístico de procesos. Se exigió a proveedores
y a los proveedores de éstos la aplicación de tales técnicas.
El control estadístico de los procesos se basa en dos supuestos: 1) La
naturaleza es imperfecta, y 2) en los sistemas todo es variable, por consiguiente, la
probabilidad y la estadística desempeñan un papel principal en la comprensión y
control de los sistemas. Tablas, diagramas y gráficos son herramientas
conceptuales de los que los gestores pueden servirse para resumir los datos
estadísticos, para medir y entender las variaciones, para evaluar el riesgo y tomar
decisiones. Involucra el muestreo estadístico y el empleo de gráficos para
determinar el grado aceptable de variación. Utilizando la desviación estándar
pueden fijarse limites superior e inferior de control.
Por otra parte, surgió el innovador concepto de la mejora continua de la
calidad (CQI, Continuous Quality Improvement), para el cual se necesitaba
también de la administración de la Calidad Total (TQM, Total Quality
Management).a través de la Gestión de la Calidad Total (TQM).
En la década de los noventa aparecen las normas internacionales ISO 9000, son
derivadas de la norma militar BS 5750. Es la denominación de un grupo de normas
internacionales aprobadas por la organización Internacional del trabajo que tratan
sobre los requisitos que debe cumplir el Sistema de Calidad de las empresas.
ISO es la abreviatura de
Internacional Organization for Standarization – Organización Internacional de
Normalización. El número 9000 se refiere al código del grupo. La norma ISO
9000:1987, contiene las directrices para seleccionar y utilizar las normas para el
aseguramiento de la calidad exigidos en las relaciones cliente – suministrador.
Para la certificación de sistemas de Calidad, y desde la primera publicación, tres
son las normas que sean utilizado, las ISO 9001, 9002 y 9003. El auge de la
certificación, alentado por la caída de los aranceles y de las barreras técnicas
entre países, ha dado como resultado que, en la actualidad, existan más de
300,000 organizaciones certificadas en todo el mundo, así como muchas más en
proceso de definir e implantar sistemas de gestión de la calidad.
La primera revisión que se realizó de la norma de 1987, fue en 1994, en
la que una revisión técnica sustituyó las ISO 9001, ISO 9002 y 9003 del año 87
por las del 94. Actualmente está en vigor la ISO 9001:2000, de la que existe una
EN ISO 9001 de diciembre de 2000 traducida al castellano.
Existe el protocolo ISO, que requiere que todas las normas sean
revisadas al menos cada cinco años para determinar si deben de mantenerse,
revisarse o anularse. La versión de 1994 de las normas pertenecientes a la familia
ISO 9000, ha sido revisada por el Comité Técnico ISO/TC 176, habiendo sido
aprobada por el Centro Europeo de Normalización (CEN) el 15 de diciembre del
2000.
2.2 TEORIAS DE LA CALIDAD
Al igual que otros aspectos de la empresa (finanzas, marketing, RRHH,
…), la calidad debe ser objeto de gestión. Las aportaciones de diversos autores han
insistido en que la calidad puede y debe ser planificada siguiendo pautas,
principios o programas.
Estas son cinco de las principales aportaciones efectuadas por teóricos de la
calidad.
TRILOGÍA DE LA CALIDAD (Joseph M. Juran)
CICLO PECA O CICLO DEMING (W. Eduards Deming)
CERO DEFECTOS (Philip Crosby)
CÍRCULOS DE CALIDAD (Karou Ishikawa)
CINCO "S" DE KAIZEN (Instituto Kaizen)
TRILOGIA DE LA CALIDAD (Joseph M. Juran)
1. Planificación de la calidad. Determinar las necesidades de los clientes
y desarrollamos los productos y actividades idóneos para satisfacer aquéllas.
2. Control de la calidad. Evaluar el comportamiento real de la
calidad, comparando los resultados obtenidos con los objetivos
propuestos para, luego, actuar reduciendo las diferencias.
3. Mejora de la calidad. Establecer un plan anual para la mejora
continua con el objetivo de lograr un cambio ventajoso y permanente. Lo que
hoy se da por admisible, mañana ya no lo será.
CICLO PECA O CICLO DEMING (W. Eduards Deming)
(P) Plan: elaborar los cambios basándose en datos actuales
(E) Ejecución: ejecutar el cambio
(C) Control: evaluar los efectos y recoger los resultados
(A) Actuación: estudiar los resultados, confirmar los cambios y
experimentar de nuevo
CERO DEFECTOS (Philip Crosby)
1. Compromiso de la dirección: la alta dirección debe definir y comprometerse
en una política de mejora de la calidad.
2. Equipos de mejora de la calidad: se formarán equipos de mejora mediante
los representantes de cada departamento.
3. Medidas de la calidad: se deben reunir datos y estadísticas para analizar las
tendencias y los problemas en el funcionamiento de la organización.
4. El coste de la calidad: es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo
bien a la primera.
5. Tener conciencia de la calidad: se adiestrará a toda la organización
enseñando el coste de la no calidad con el objetivo de evitarlo.
6. Acción correctiva: se emprenderán medidas correctoras sobre posibles
desviaciones.
7. Planificación cero defectos: se definirá un programa de actuación con el
objetivo de prevenir errores en lo sucesivo.
8. Capacitación del supervisor: la dirección recibirá preparación
sobre cómo elaborar y ejecutar el programa de mejora.
9. Día de cero defectos: se considera la fec ha en que la
organización experimenta un cambio real en su funcionamiento
10. Establecer las metas: se fijan los objetivos para reducir errores.
11. Eliminación de la causa error: se elimina lo que impida el
cumplimiento del programa de actuación error cero.
12. Reconocimiento: se determinarán recompensas para aquellos que
cumplan las metas establecidas.
13. Consejos de calidad: se pretende unir a todos los trabajadores
mediante la comunicación.
14. Empezar de nuevo: la mejora de la calidad es un ciclo continuo que
no termina nunca.
CIRCULOS DE CALIDAD (Karou Ishikawa)
La participación en un CC es voluntaria, aunque se espera la participación
activa de todos los participantes.
La formación y el trabajo en un proyecto se deben realizar a costa del tiempo
de la empresa.
La sistemática de trabajo gira en torno al líder del grupo.
Las nominaciones de proyectos de mejora pueden ser iniciativa tanto de los
trabajadores como de los directivos.
Los proyectos estarán relacionados con las tareas propias de la actividad de
sus miembros.
La selección de un proyecto para su ejecución efectiva corresponderá a la
dirección con acuerdo del CC.
CINCO "S" DE KAIZEN (Instituto Kaisen)
Seiri (disposición metódica). Establece la necesidad de distinguir entre lo
necesario y lo prescindible. Todos los documentos, herramientas, equipos,
stocks y cualesquiera otros recursos que sean prescindibles para el desarrollo del
trabajo deberán eliminarse.
Seiton (orden). Exige que todos los recursos empleados en el proceso deben
encontrarse en su sitio asignado, de modo que sea localizado y empleado lo más
rápida y eficazmente.
Seiso (limpieza). Consiste en mantener todos los equipos y herramientas en
un estado de conservación óptimo, así como en limpiar y ordenar las áreas de
trabajo.
Seiketsu (estandarizar). Pretende desarrollar estándares y procedimientos en
todas las tareas y actividades relacionadas con el proceso.
Shitsuke (disciplina). Debe asegurarse de que todo el personal que participa
en el proceso comprende y emplea los estándares y procedimientos establecidos.
2.3 CONCEPTOS DE CALIDAD
Las definiciones de calidad son personales y de carácter idiosincrático. Las
siguientes definiciones, concisas, claras y significativas, están ordenadas por
categoría de enfoque-
1. Basadas en la Fabricación
-“Calidad (significa) conformidad con los requisitos”.
Philip B. Crosby
-“Calidad es la medida en que un producto especifico se ajusta a un diseño
o especificación”
Harold L. Gilmore
2. Basadas en el Cliente
-“Calidad es aptitud para el uso”
J. M. Juran
-“Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los
requisitos del cliente haciendo la primera vez bien lo que se haya que hacer”.
Westinghouse
-“Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El Proceso de Mejora de la
Calidad es un conjunto de principios, políticas, estructura de apoyo y prácticas
destinadas a mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de
vida”
AT&T
-“Se logra la satisfacción del cliente al vender mercancías que no se devuelven a un
cliente que si vuelve”.
Stanley Marcus
3. Basadas en el Producto
-“Las diferencias de calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de
algún ingrediente o atributo deseado”.
Lawrence Abbott
-“La cantidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada
unidad del atributo apreciado”.
Keith B. Leffler.
4. Basadas en el valor
-“Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la
variabilidad a un costo aceptable”.
Robert A. Broh
-“Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas condicones
son: a) el uso actual y b) el precio de venta del producto”.
Armand V. Feigenbaum
5. Trascendente
-“Calidad no es ni materia ni espíritu, sino una tercera entidad independiente de las
otras dos..., aun cuando la calidad no pueda definirse, usted sabe bien que es”.
Robert Pirsig.
-“Una condición de excelencia que implica una buena calidad a diferencia de
la baja calidad... Calidad es lograr o alcanzar el más alto nivel en vez de
contentarse con el chapucero o lo fraudulento.”
Barbara W. Tuchman.
2.4 DIFERENCIAS ENTRE LOS ESTADOS DE LA CALIDAD
DIFERENCIAS CONTROLDE ASEGURAMIENTO GESTION DE
CALIDAD DE LA CALIDAD CALIDAD
TOTAL
FILOSOFICAS Clasificación de Incorporación de la Forma de dirigir la
los productos de Calidad al producto, de forma organización, para, con la
calidad después de planificada, desde la fase de colaboración de los
su fabricación. desarrollo, a la entrega. empleados, mejorar la calidad
de us productos, de sus
actividades y de sus objetivos.
OBJETIVOS Detección de Cumplir normas y La mejora continua de la
errores especificaciones, y satisfacción de los clientes,
presentar prueba de ello internos y externos.
en documentos escritos.
ALCANCE Relacionado con Limitado al proceso de Principios de la gestión por
el producto. producción de un producto, procesos, entendiendo como tal
junto con los procesos "todo" lo que se hace en una
soporte, en tanto a que tienen organización.
relación directa con el
producto
final.
REFERENCIAS Especificaciones Norma ISO 9000, en el Expectativas de los clientes,
del producto. manual de calidad derivado voz de los empleados,
de ésta, y en losplanificación estratégica
procedimientos escritos. gestión por procesos,
resultados empresariales.
RESPONSABILIDADE Departamento de Orientada a asegurar- Orientada hacia el
LA GESTION calidad e se del cumplimiento de las "LIDERAZGO",
inspectores. instrucciones recogidas en la estableciendo competencias como
documentación. una función de los objetivos
empresariales.
FORMACION No se presta Exige que el personal sea Formación continua, de
mucha atención. formado en las tareas que función y de gestión. Búsqueda
debe desarrollar. del compromiso y la motivación.
DEL PERSONAL
COSTES La calidad tiene Los ahorros de costes se Control de costes dirigido a
un coste consiguen indirectamente eliminar las prácticas de trabajo,
asociado. actuando de conformidad con productos y
el sistema de Calidad, procedimientos que no aportan
mediante medidas valor, desde el punto de vista del
correctoras. No es un cliente, interno y
objetivo directo. externo.
CONCEPTO La "Calidad" se La "Calidad" se obtiene La "Calidad" se obtiene
DE obtiene de trabajando de conformidad con cuando es apreciada por los
acuerdo a la las normas, y se mide por el clientes. Es medida por los
"CALIDAD"
conformidadcon las número de desviaciones. clientes, y por comparación con
especificaciones modelos y con otras
del producto organizaciones.
final.
SUMINISTRADORES Se les presta Elemento a exigir su Esforzarse por la asociación
poca atención. conformidad con sistemas de basada en la confianza. Un
asegura- suministrador, constituye un
miento. Relación de eslabón importante en la cadena
desconfianza de valor de la calidad.
NORMAS Especificaciones ISO 9001/1/2/3:1994 ISO 9004:2000
del producto. ISO 9001:2000 Premio Europeo Premio
Iberoamericano
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2.5 MATRIZ DE MADUREZ DE LA GESTION DE LA CALIDAD
CATEGORIAS DE LA ETAPA I ETAPA 2 ETAPA3 ETAPA 4 ETAPA 5
MEDICION INCERTIDUMBRE DESPERTAR ILUSTRACION SABIDURIA CERTEZA
Actitud y No entienden a la calidad Reconocen que la admi- Al ir realizando el proceso Participación. Se entien- Consideran a la adminis-
Comprensión de la como una herramienta de nistración de la calidad de mejoramiento de den los absolutos de la tración de la calidad una
dirección dirección. Tienden a culpar puede ser de utilidad, pe- calidad, se aprende más administración de la parte esencial del sistema
al departamento de calidad ro no están dispuestos a de administración de la calidad. Reconocen su de la compañía.
por los "Problemas de proveer el dinero o el calidad; se da ayuda y papel personal en dar un énfasis
calidad" tiempo necesario para más apoyo. continuo.
llevarlo a cabo.
Situación La función de la calidad está Se nombra un encargado de El departamento de calidad El gerente de calidad es un El gerente de calidad
organizacional de la oculta en los departamentos de calidad más enérgico, pero cae bajo la alta dirección; ejecutivo de la compañía; pertenece al comité de
calidad ingeniería o producción. La el énfasis principal toda la evalua- reporte eficaz dirección. La principal
aún está en la evaluación ción es incorporada y el de la situación y acción preocupación es la
inspección probablemente y en sacar el producto. gerente desempeña un preventiva. Se ocupa de prevención. La calidad
no forma parte de la Aún es parte de la produ- papel en la administración asuntos del consumidor y encabeza las ideas.
organización. Enfasis en la cción o de algún otro de la compañía. proyectos especiales.
evaluación y selección. departamento.
Manejo de los Se afrontan los pro-blemas Se forman equipos de Se establece comunica- Se identifican los proble- Excepto en los casos más
problemas conforme éstos se trabajo para atacar los ción para la acción correc- tiva. mas en sus etapas excepcionales se evitan
presentan; no se resuelven; problemas más Se afrontan abierta- iniciales de desarrollo. los problemas.
definición inadecuada; importantes. Nadie solicita mente los problemas y se Todas las funciones están
muchos gritos y soluciones a largo plazo. resuelven de manera abiertas a sugerencias y
acusaciones. ordenada. mejoras.
Costo de la calidad Reportado: Desconocido Reportado: 3% Reportado: 8% Reportado: 6.5% Reportado 2.5%
como porcentaje de Real: 20% Real: 18% Real 12% Real 8% Real: 2.5%
las ventas
Acciones para el No existen actividades Se intentan iniciativas Implantación del proceso Se continua con el La mejora de la calidad es
mejoramiento de la organizadas. No se "motivacionales" de corto de 14 pasos, entendiendo y proceso de 14 pasos y se una actividad periódica y
calidad entienden estas plazo. estableciendo cada inicia la etapa de continuada.
actividades. paso. Asegurar. (Actuar con
certeza)
Resumen de la "No sabemos por qué tenemos " ¿ Vamos a tener " A través del compromiso "La prevención de "Sabemos pro que no
postura de la problemas con la calidad." siempre problemas de de la dirección y mejoran- do defectos forma parte tenemos problemas de
compañía con calidad? la calidad, estamos rutinaria de nuestra calidad"
respecto a la calidad identificando y resolviendo operación."
nuestros problemas"
Elaboración y diseño en formato Pdf, por la Oficina General de Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central.
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2.6 EL SISTEMA DE CALIDAD
Para dirigir y operar exitosamente una organización, es necesario dirigir y
controlarla de una manera sistemática y transparente. El éxito puede resultar de
implementar y mantener un sistema de gestión que esté diseñado para un
desempeño de mejoramiento continuo y que se direcciona a las necesidades de todas
las partes interesadas.
2.6.1 EL CICLO DE LA CALIDAD
Comprende todas las actividades relacionadas con la calidad de un
producto o servicio.
Esto incluye desde la identificación inicial de la necesidad hasta la
satisfacción de los requerimientos del consumidor.
Comprende:
1. Mercadeo y estudio de mercado
2. Diseño
3. Compras
4. Planificación de la producción
5. Producción
6. Inspección
7. Empaque y almacenamiento
8. Distribución y ventas
9. Instalación y operación
10. Asistencia técnica y mantenimiento
Elaboración y diseño en formato Pdf, por la Oficina General de Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central.
11. Disposición después del uso
2.6.2 EL SISTEMA DE CALIDAD Y EL CONTROL DE
LA CALIDAD
SISTEMA DE CALIDAD.- Conjunto de acciones armoniosas que se
establecen a lo largo de todos los elementos del ciclo de calidad para
lograr una buena calidad.
La dirección de la empresa es la responsable de establecer el sistema de
calidad, dando los lineamientos necesarios e incluso participando en las
acciones del sistema.
Para la definición del sistema se requiere precisar los aspectos de:
autoridad y responsabilidad, personal y recursos, procedimientos, manual
de calidad, plan de calidad, auditoria y evaluación del sistema de calidad.
CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD.- Es la actividad de controlar la
calidad en toda la empresa; ello implica tanto en todas las actividades que
se realicen, desde que se inicia el trabajo hasta que el producto llega al
consumidor, y en todos los lugares que pertenece a la empresa.
El concepto del control total de la calidad está estrechamente relacionado
al del ciclo de la calidad e involucra tanto las actividades que están
estrechamente relacionadas con la calidad así como aquellas que lo están
de manera indirecta.
2.6.3 CALIDAD DEL MERCADEO Y DISEÑO
CALIDAD DEL MERCADEO
Se refiere a que deben establecerse los requisitos de calidad del producto
teniendo en cuenta lo que quiere el consumidor, y con base a ello se debe
describir el producto.
Asimismo, debe mantenerse una buena retroalimentación de las opiniones de
los clientes sobre el producto o servicio que se le ofrece.
CALIDAD DEL DISEÑO
La calidad del diseño se refiere a que el diseño debe traducir las necesidades
de los clientes.
Para ello, en primer lugar, se requiere establecer quién hará los
diseños y cuándo se harán.
Un trabajo de diseño bien hecho debe de contener lo referente a las
características del producto, el proceso productivo y los métodos para
determinar cuándo el producto está bien y cuándo debe ser rechazado.
Otro aspecto muy importante del diseño es la revisión periódica que
debe efectuarse a fin de determinar si el producto que se está elaborando
satisface la necesidad que tiene el consumidor.
2.6.4 CALIDAD DE LAS MATERIAS PRIMAS
Se refiere a todas las acciones que se deben realizar a efectos de garantizar
que las materias primas que se compran tienen una calidad adecuada.
Para ello, en primer lugar, se requiere establecer especificaciones de
compra.
Otro aspecto muy importante es realizar una adecuada selección
de proveedores y mantener una buena relación con ellos a fin de que
tomen en cuenta los requerimientos de la empresa.
La inspección y almacenamiento de las materias complementan la
calidad de las materias primas.
2.6.5 CALIDAD EN EL PROCESO PRODUCTIVO
Se logra garantizando que todas las actividades de
transformación se realicen adecuadamente.
Para ello, en primer lugar, se requiere establecer el Plan de Producción:
¿Qué se va a producir?, ¿Cómo se producirá?, ¿En qué cantidad?,
¿Cuándo? ¿Cuánto de materia prima, mano de obra y que equipos necesito
para producir?
Se inicia el proceso de producción donde se debe tener en cuenta en todo
momento que las operaciones se efectúen adecuadamente. A la vez que se
produce se deben establecer controles en los puntos claves a fin de
garantizar que se está trabajando bien.
Otro aspecto muy importante es tener presente que para los controles se
necesitan realizar ensayos y para ello se requieren medios de medición.
2.6.6 CALIDAD EN LOS PRODUCTOS TERMINADOS
Se requiere establecer especificaciones del producto terminado,
¿Qué requisitos de calidad debe cumplir cada producto terminado? . Se
debe de tener presente que productos terminados de buena calidad son la
mejor garantía que se podrá lograr el éxito en una empresa.
Cuando se presentan productos no conformes es muy importante establecer
acciones correctivas a fin de superar los problemas que se han
detectado.
Debe de tenerse mucho cuidado con lo que le pase al producto luego de
salir del taller. Lo que realmente interesa a la empresa es que el producto
le llegue bien al consumidor a fin de que vuelva a comprarlo. Por tal
motivo aspectos como los de manipulación, almacenamiento, empaque y
servicio post-venta son de gran importancia.
2.6.7 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Los clientes llegan a la empresa y preguntan sobre los productos o
servicios que se tienen y con base a la información, a la impresión y al
trato que se les de toman su decisión sobre comprar o no; sobre volver a
la empresa o no volver a hacerlo.
Desde que el cliente está en contacto con la empresa se le debe dar la
impresión que recibirá un excelente servicio. Que el
producto que se le ofrecerá satisfará completamente sus
necesidades.
Por ello cuatro recomendaciones a tener en cuenta son:
1.- Transmita una actitud positiva a los demás 2.-
Identifique las necesidades de los clientes
3.- Ocúpese de las necesidades de sus clientes
4.- Trabaje para que los clientes regresen
2.6.8 BENEFICIOS Y COSTOS DEL CONTROL TOTAL DE LA
CALIDAD
Diseñar un producto que tenga muy buena apariencia tiene un costo, pero
el beneficio de lograr impactar a los consumidores con solo mirar el
producto suele ser muy favorable.
Detectar el tipo de necesidades que tienen los clientes toma tiempo y
tiene un costo, pero el beneficio de saber los que quieren los clientes evitará
muchos esfuerzos innecesarios.
Inspeccionar la calidad de las materias primas que utiliza una empresa
tienen un costo, pero el beneficio por obtener un buen producto, con
buenas materias primas, es mayor.
Inspeccionar la calidad de los productos terminados, tiene un costo, pero
mucho mayor es el beneficio que se obtiene por garantizar que sólo salgan
productos terminados de buena calidad.
Mostrar una actitud positiva y muy atenta hacia los clientes nos toma
tiempo y nos cuesta, pero el beneficio que se obtiene es muy
importante..
Todas las actividades que realizamos en la empresa por producir con
buena calidad, requieren de un esfuerzo y por tanto de un costo; pero
los beneficios que se logran son mucho mayores.
A través de los años ha quedado demostrado que sólo las empresas que
trabajan bien son las que superviven, son las que tienen un futuro.
