CUADRO DE MANDO
INTEGRAL
INTRODUCCIÓN
El gran reto de toda
organización no es únicamente
definir una estrategia con
sentido, sino conseguir que
ésta se implante con éxito en
todas las áreas y funciones.
INTRODUCCIÓN
¿Como sabemos si la empresa
esta avanzando en la
implementación de la estrategia
planteada?
INTRODUCCIÓN
Una de las herramientas de gestión estratégica más
utilizadas en mundo empresarial es el Cuadro de
Mando Integral (CMI) de [Link] y [Link],
también conocido como Balanced Scorecard (BSC).
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
• “…es una herramienta revolucionaria para movilizar a la gente
hacia el pleno cumplimiento de la misión, a través de canalizar
las energías, habilidades y conocimientos específicos de la
gente en la organización hacia el logro de metas estratégicas
de largo plazo” (Kaplan y Norton, 1996).
• CMI complementa los indicadores financieros de la actuación
pasada con medidas de los inductores de actuación futura.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Visión, Misión
«Si no puedes
medirlo, no Objetivos
puedes
gestionarlo» estratégicos
Indicadores de
medición
CMI
PERSPECTIVAS DEL CMI
• El CMI mide y focaliza la actuación de la empresa desde cuatro
perspectivas equilibradas:
Los aspectos financieros.
Los clientes de la empresa.
Los procesos internos de la empresa.
El aprendizaje y crecimiento.
PERSPECTIVA FINANCIERA
• Se centra en el crecimiento y la rentabilidad del negocio,
medir la creación de valor en la organización, incorporar la
visión de los propios accionistas.
Cómo generamos
valor para nuestros
accionistas?
PERSPECTIVA FINANCIERA
• Valor Económico de la empresa
• Rentabilidad
Objetivos • Utilización de activos
referidos a : • Reducción de costos
• Productividad, etc.
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
• Se centra en la orientación al cliente, principalmente en la
agregación de valor para segmentos específicos de
mercados a corto mediano y largo plazo.
Cómo satisfacemos a
nuestros clientes?
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
• Cuota de mercado
• Incremento de clientes
Indicadores • Retención de cliente
comunes : • Satisfacción del cliente
• Rentabilidad de cliente
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
• Categorías de atributos:
Atributos de productos y servicios: funcionalidad, precio,
calidad.
La relación con los clientes: la evaluación de la entrega en
tiempo y forma, las sensaciones del propio cliente al comprar en
la organización.
Imagen y prestigio: refleja los factores intangibles que atraen a
los clientes hacia la empresa.
PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
• Se centra en la excelencia de la operación, identificar los
procesos estratégicos que crean satisfacción en los clientes
y accionistas
En qué procesos
tenemos que ser
excelentes?
PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
Proceso de • Invención, desarrollo.
innovación • Velocidad de comercio.
• Capacidad y productividad.
Proceso operativo • Costos, tiempos, calidad.
• Servicio al cliente.
Servicio post-venta • Garantías, mantenimiento.
Estrategias sociales y • Salud, seguridad.
medioambientales • Medioambiente.
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
• Capacidad de la empresa para aprender, para adaptarse y crecer
en sus recursos estratégicos de primer orden: tecnología, alianzas
estratégicas, las competencias de la empresa, la estructura
organizativa.
.
Como debe la empresa
aprender e innovar para
alcanzar sus objetivos?
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
• Satisfacción del empleado
• Entrenamiento del empleado
• Competencias y habilidades
Indicadores : • Disponibilidad de sistemas de
información
• Manejo de activos intangibles
DINÁMICA DEL CMI
MAPA ESTRATÉGICO
• Conjunto de objetivos
estratégicos que se conectan
a través de las relaciones
causa-efecto formando una
arquitectura que permite
visualizar de manera grafica la
estrategia de una empresa.
RELACIONES CAUSA-EFECTO
• La empresa debe reflejar una lógica de causa-efecto acerca del
rendimiento del negocio.
RELACIONES CAUSA-EFECTO
Las relaciones causa-efecto generalmente presentan dos, tres o
más etapas intermedias, por ejemplo:
Las inversiones en formación de sus recursos humanos
acarrean mejoras en la calidad del servicio.
Una mejor calidad de servicio lleva a una mayor satisfacción del
cliente.
Los clientes satisfechos repiten su compra, es decir, aumenta
su fidelidad.
Una mayor fidelidad del cliente, en definitiva, aumenta los
ingresos y las utilidades.
CONTROL DE GESTIÓN CON CMI
TABLA BALANCEADA DE UN CMI
PRINCIPIOS DEL CMI
1. Traducir la estrategia a términos operativos
2. Alinear la organización con la estrategia
3. Hacer que la estrategia sea el trabajo de todos
4. Hacer que la estrategia sea un proceso continuo
5. Movilizar el cambio a través del liderazgo directivo
TRADUCIR LA ESTRATEGIA A TÉRMINOS
OPERATIVOS
• Uso de mapas estratégicos ayuda a convertir las aspiraciones
estratégicas generales en metas e indicadores concretos, sobre
los que la organización puede influir.
• Los mapas se basan en la idea de que existen una serie de
actividades (a corto plazo) que actúan como inductores o
generadores de los resultados deseados (a largo plazo) - CMI.
ALINEAR LA ORGANIZACIÓN CON LA
ESTRATEGIA
• El CMI proporciona un lenguaje común a toda la organización,
que ayuda al trabajo en equipo entre funciones aparentemente
muy diferentes, pero que quedan unidas por el reto de
conseguir unos objetivos superiores comunes.
La integración y sinergia interna.
HACER QUE LA ESTRATEGIA SEA EL TRABAJO
DE TODOS
• Se comunica la totalidad de la estrategia a largo plazo a toda la
organización, explicando cuál es el papel que juega el equipo,
departamento o individuo en ella. De esta forma, se fomenta la
participación y compromiso del empleado.
Conocer > Comprender > Aceptar > Trasmitir
HACER QUE LA ESTRATEGIA SEA UN PROCESO
CONTINUO
• CMI es un excelente filtro para evaluar si las iniciativas o
proyectos que se presentan son realmente válidas de cara al
cumplimiento de la estrategia.
• Incluir dentro del presupuesto anual una partida destinada a las
iniciativas estratégicas (presupuesto estratégico), que identifica
y asigna recursos para nuevas operaciones, capacidades, que
deben crearse en el corto plazo para cumplir el plan.
MOVILIZAR EL CAMBIO A TRAVÉS DEL
LIDERAZGO EJECUTIVO
• El líder debe ser capaz de hacer comprender la necesidad de
cambiar, a demás de dar forma a una visión positiva y deseable
de la organización tras la implantación de la estrategia.
• Liderazgo participativo, que favorece la comunicación,
participación, innovación y trabajo en equipo de todos los
empleados como medios para llegar a los objetivos finales
deseados.
IMPLANTACIÓN DE UN CMI
R. Kaplan y D. Norton (2001) estiman que el 50% de las
organizaciones que dicen estar usando el CMI lo están usando mal:
< de 10% de las estrategias son ejecutadas eficazmente.
Sólo el 5% del personal comprende la estrategia,
El 85% de los equipos ejecutivos dedican menos de una hora al
mes discutiendo la estrategia,
60% de las empresas no vincula sus presupuestos a la estrategia.
Sólo 25% de los gerentes tienen incentivos vinculados a la
estrategia.
CONCLUSIONES
• Cuadro de Mando Integral ofrece a las empresas actuales
muchas posibilidades, aunque su implementación no sea tan
sencilla como aparenta. Las ventajas que se derivan del trabajo
con esta herramienta es lo que determina que se haya
convertido en uno de los instrumentos más populares de los
últimos años para gerentes y consultores.
• Construcción e implementación del CMI llevan consigo un
esfuerzo importante, una tarea que no solo debería llevar a
cabo la dirección de la empresa sino que debería implicar a
todos y a cada uno de los trabajadores.
