TALLER N° 2
Grupo Nro.:
Integrantes:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
IDENTIFICACIÓN DE CLÁUSULAS NORMA ISO 9001:2015
En base a los enunciados que a continuación se indican, identificar con que cláusula
de la norma ISO 9001:2015 se relaciona, especificando si se trata de un cumplimiento
o de un incumplimiento).
1. En el área de servicios de mantenimiento de aeronaves, se entrevistó al
colaborador Pedro Aviador quien indicó que era el jefe de servicios de
mantenimiento, especificó que era técnico y que tenía 1 año de experiencia en la
organización así como laboralmente, al consultarle al área de recursos humanos
(RRHH) por las competencias del colaborador entrevistado, el jefe de RRHH indicó
que para el puesto de jefe de servicios de mantenimiento era ser ingeniero
aeronáutico y con 5 años de experiencia y debidamente certificado. (9001:2015)
Rpta:
Fundamento:
2. En una auditoría interna se detectó que, en la auditoría anterior, el auditor realizó
auditoría a su propia área, cuando se solicitó la documentación con relación a
auditorías anteriores, el jefe de SIG indicó que como siempre pasaban auditorías no
era necesario tener esa información. (9001:2015)
Rpta:
Fundamento:
3. La organización decide mantener el alcance como información documentada, y ha
decidido no justificar el requisito de norma que no aplica. (9001:2015)
Rpta:
Fundamento:
4. Se encontró que el cliente realizó la devolución del producto por encontrarse este en
malas condiciones para su uso, al realizar la revisión respectiva, el jefe de
despacho indicó que por error enviaron dicho producto. (9001:2015)
Rpta:
Fundamento:
5. Se realizó la entrevista a los colaboradores, 10 de las 15 personas no entendían los
objetivos de calidad de la empresa, así como los objetivos. (ISO 9001:2015)
Rpta: Clausula 7: Soporte; 7.3 Toma de conciencia
Fundamento: La empresa se debe asegurar de que las personas que llevan a cabo
un trabajo bajo el control de la empresa tomen conciencia sobre:
a) La política de calidad
b) Los objetivos de calidad pertinentes
c) La contribución de la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad, se
incluyen los beneficios de mejorar el desempeño
d) Lo que implica incumplir los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad
6. El cliente realizó varias consultas a la empresa EL ANTICIPADO S.A.C, así como
quejas, la cual aún no ha recibido retroalimentación. (9001:2015)
Rpta: Clausula 8: Operación; 8.2 Requisitos para los productos y servicios
Fundamento: Que toda comunicación que se le dé al cliente debe incluir:
Información del producto y/o servicio
Atender las consultas, contratos y los pedidos, incluyendo los cambios
pertinentes
Obtener retroalimentación de los clientes según los productos y/o
servicio, se deben incluir las quejas de los clientes
Manipulación o el control de la propiedad del cliente
Establecer requisitos específicos para las acciones necesarias de contingencia
7. La organización “El cuidadoso S.A.C” brinda servicios de asesoría en proyectos de
construcción, la misma que lo realiza en oficinas alquiladas a su proveedor, en la
última inspección se evidenció la oficina dañada y deteriorada, el dueño que alquila
al Cuidadoso S.A.C llegó a las instalaciones reclamando por los daños ocurridos ya
que este nunca fue comunicado. (9001:2015)
Rpta: Clausula 8: Operación; 8.5 Producción y provisión del servicio
Fundamento: 8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores
externos
La empresa tiene que realizar una identificación, verificación y protección de la
propiedad de sus clientes o proveedores, si este es cedido para su utilización o
incorporación dentro de sus procesos;
Cuando la propiedad de un cliente se pierde o se deteriora, la empresa tiene que
informar de inmediato al cliente o proveedor y conservar información
documentada de lo que ha sucedido.
8. La empresa “CIELITO LINDO”, es una organización con más de 100 trabajadores,
en la cual realiza operaciones a nivel nacional con relación a mantenimiento de
infraestructuras, así como limpieza de tanques y reservorios de todo tipo, operando
en diversos ámbitos. En la sede de Cajamarca se verificó que la empresa no cuenta
con indicadores de gestión u otro mecanismo que permita verificar la eficacia de
sus procesos. (ISO 9001:2015)
Rpta: Clausula 4: Contexto de la organización; 4.4 Sistema de Gestión de la
Calidad
Fundamento: 4.4.1 La organización debe establecer, implementar, mantener y
mejorar de forma continua el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo los
procesos necesarios y sus interacciones, en concordancia con los requisitos de
esta Norma Internacional
La organización debe acordar los procesos necesarios para el Sistema de Gestión
de la Calidad y su aplicación a través de la organización, y debe:
a) Establecer las entradas requeridas y las salidas esperadas de tales
procesos.
b) Determinar tanto la secuencia como la interacción de estos procesos.
c) Determinar y aplicar los criterios y métodos necesarios para asegurar
la eficacia de la operación y el control de estos procesos.
d) Estipular los recursos necesarios para estos procesos y asegurar que están
disponibles.
e) Asignar responsabilidades y autoridades para estos procesos.
f) Manejar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo a los
requisitos del apartado 6.1.
g) Evaluar tales procesos e implementar los cambios necesarios para asegurar
que estos procesos logran los resultados previstos.
h) Mejorar los procesos y el Sistema de Gestión de la Calidad.
9. En una auditoría a la empresa “EL RAPIDITO” se observó que algunas
personas no contestan las llamadas de clientes cuando consideran que se
encuentran muy ocupadas. (ISO 9001:2015)
Rpta: Cláusula 8: Operación; 8.2 Requisitos para los productos y servicios
Fundamento: 8.2.1 Comunicación con el cliente
En la comunicación que se realiza con los clientes se tiene que incluir:
a) Toda la información que concierne a los productos y a los servicios.
b) Atender a todas las consultas, los contratos y los pedidos, además de
incluir los cambios pertinentes.
c) Obtener retroalimentación de los clientes según los productos y los servicios, se
deben incluir las quejas de los clientes.
d) La manipulación o el control de la propiedad del cliente.
e) Se tiene que establecer los requisitos específicos para tomas las acciones
necesarias de contingencia, siempre que sea pertinente.
10. Al revisar los registros de auditoría se observó que existen No Conformidades
identificadas durante las auditorías en las que se ha realizado investigación de
causas y se han propuesto acciones correctivas pero los responsables no las
implementan. (ISO 9001:2015)
Rpta: Clausula 10: Mejora; 10.2 No Conformidad y Acciones Correctivas
Fundamento:
Reaccionar ante la no conformidad supone tomar decisiones para controlarla y
corregirla, además se tiene que hacer frente a todos las consecuencias que
pueda generar
Se tiene que evaluar la necesidad de tomar acciones para eliminar las causas
de dicha no conformidad, con el fin de que no vuelva a suceder ni ocurra por
otra parte. La forma de evaluarlo será revisando y analizando la no
conformidad, se tienen que determinar las causas que han provocado la no
conformidad y se tiene que determinar si existen no conformidades parecidas.
Hay que implementar las acciones necesarias.
Se tiene que revisar la eficiencia de las acciones correctivas llevadas a
cabo.
Si llegara a ser necesario, se tienen que realizar cambios en el Sistema de
Gestión de la Calidad.
Además de todas las acciones mencionadas, se deben señalar los aspectos
imprescindibles para tomar acciones correctivas. La Empresa tiene que tomar medidas
para controlar, corregir y hacer frente a todas las consecuencias que puede traer el
incumplimiento de los requisitos. Además, se tienen que tomar medidas de control con
las que asegurar los problemas que se produce dentro de la empresa.
