Rev. XXX XXXX. (20XXX). Vol. 1 Núm.

UNIVERSIDAD NACIONAL
DEL ALTIPLANO

Inteligencia artificial y la atención al cliente en el departamento de

recepcion de los hoteles de cuatro estrellas de la ciudad de puno -
2021
Artificial intelligence and customer service in the reception department of four-star hotels in the
city of Puno -2021
Balboa Marca Gerson; Pandia Humpire Mayumi; jhoisy katerin montiel canaza; Ruelas Maron Diana:
Machaca Gomez Hidalgo Bladimir

1
Universidad Nacional del Altiplano, Perú

Recibido el 10/03/2021/ Aceptado el DD/MM/AAAA/

ARTÍCULO ORIGINAL RESUMEN

PALABRAS CLAVE
El objetivo general de la presente investigación es determinar la
Atención al influencia de la Inteligencia Artificial en la atención al cliente en el
cliente,
inteligencia departamento de recepción de los hoteles de cuatro estrellas en la ciudad
artificial, machine de Puno. Dado que actualmente nos encontramos en una fase de
learning, asistente
virtual, robótica. evolución constante debido a los avances tecnológicos en los distintos
campos incluido el hotelero: uno de los campos más complejos es la
atención al cliente en el departamento de recepción como son los
procesos de check in, check out, reservas y conserjería; la importancia
de este departamento se atribuye, que además de ser el primer contacto
con el huésped, mantiene una interacción constante durante su estadía,
por lo tanto se requiere que los servicios sean eficientes y eficaces. Para
el cumplimiento del objetivo se desarrolló el enfoque cualitativo y
cuantitativo, con un diseño no experimental-transversal, de tipo
exploratorio-correlacional. Las técnicas utilizadas fueron revisión
bibliográfica, encuestas y entrevistas con sus respectivos instrumentos,
la población considerada fueron los departamentos de recepción de siete
hoteles de cuatro estrellas, para la muestra se consideró al censo total. Se
 concluyó que la Inteligencia Artificial influiría positivamente en la
atención del cliente en el departamento de recepción, siempre y cuando
esté acompañado y supervisado de un ser humano (personal de
recepción).

KEYWORDS ABSTRACT
customer service, The general objective of this research is to determine the influence of
artificial intelligence,
machine learning, Artificial Intelligence in customer service in the reception department of
virtual assistant,
robotics. four-star hotels in the city of Puno. Given that we are currently in a phase
of constant evolution due to technological advances in different fields
including the hotel industry: one of the most complex fields is customer
service in the reception department as are the processes of check in,
check out, reservations and concierge; the importance of this department
is attributed, that besides being the first contact with the guest, it
maintains a constant interaction during their stay, therefore it is required
that the services are efficient and effective. In order to achieve the
objective, a qualitative and quantitative approach was developed, with a
non-experimental-transversal, exploratory-correlational design. The
techniques used were literature review, surveys and interviews with their
respective instruments, the population considered were the reception
departments of seven four-star hotels, and the total census was
considered for the sample. It was concluded that Artificial Intelligence
would positively influence customer service in the reception department,
as long as it is accompanied and supervised by a human being (reception
staff).
 INTRODUCCION

En el entorno empresarial, con la globalización, avance tecnológico, la competitividad y un

mercado cada vez más exigente, las empresas deben buscar ser más competitivas, en las últimas
décadas se ha observado una revolución tecnológica en el sector empresarial en general, esto
innegablemente hace que las empresas para sobrevivir, se adapten al entorno, “El cambio es una
variable típica de las organizaciones actuales, y la capacidad de adaptarse al mismo se convierte
en una necesidad competitiva” (Pineda & Cortés, 2018). La innovación tecnológica, como la
inteligencia artificial, es un factor clave de diferenciación que se abre paso cada vez más en el
mundo empresarial, aportando grandes beneficios en todos sus procesos e incluso favoreciendo la
productividad de las mismas, pues permite mejorar los sistemas de producción y de calidad a través
de la automatización de procesos, haciéndolos más eficaces y eficientes.

La Inteligencia Artificial es la facultad de las maquinas y ordenadores para usar algoritmos,

aprender de los datos recopilados y utilizar lo aprendido en la toma de dicisiones tal como lo haria
el ser humano(Rouhiainen,2019). Es decir que una maquina puede realizar tareas que solo el ser
humano las podia realizar ya que pueden reaalizar actividades de manera continua y analizar
grandes volumenes de informacion. Esta nueva innovacion tecnologia de la IA, esta ayudando a
ser mas efectivos en todos los sectores, por algunos que se puede mencionar; la conduccion, la
salud, el comercio, la agricultura,la educacion,el marketing, los viajes y no podia faltar la industria
del turismo.

Una seccion de servicios habituales y necesarios en el turismo es la Hoteleria, que sera afectada
por la IA; proporcionando muchos beneficios, como en la atención al cliente en un hotel, tal es el
caso del departamento de recepcion; en el que se origina, el primer contacto directo con el cliente,
proporcionándole información sobre los servicios, las instalaciones y los distintos paquetes
turísticos que disponga el hotel (Luis, s.f.). La atencion del cliente en este departamento es muy
complejo por la operacionalidad y los procesos administrativos. Los ordenadores y dispositivos
con IA pueden desarrollar muchas tareas en el departamdento de recepcion, asi mismo la
capacidad de no requerir descansos, realizar un horario de veinticuatro horas al día y siete días a
la semana; brindando a los huéspedes respuestas inmediatas, efectuando tareas tediosas,
disminuyendo las exigencias que recibe el personal del hotel. Este punto, es, quizás, el más
importante, porque en la medida que se reducen las presiones, este personal humano, puede
dedicarse a trabajar en la experiencia del viajero, estableciendo relaciones beneficiosas tanto para
el huésped como para el hotel.
 La IA lleva mucho tiempo aplicándose en las prestigiosas cadenas hoteleras para una mejor
atención al cliente en el departamento de recepción; una muestra de ello son los chatbots, que
forman parte de esta tendencia tecnológica y son un elemento de gran utilidad para los huéspedes
que tienen lo que podríamos llamar “dudas básicas”.

En la Universidad de Siksha ‘O’ Anusandha en India, se realizo una investigacion sobre el

Impacto de la inteligencia artificial y la industria hotelera, llegando a la deduccion de que la IA,
brinda un mejor servicio, respuesta rapida y seguridad, atraves de las maquinas con IA; como los
chatbots, ademas el Hotel es mas eficiente y brinda una mejor experiencia al cliente (Kumar,
2020). Sin embargo la investigacion no profundiza sobre la atencion del cliente en el departamento
de recepcion.

Rouhiainen (2019), en su investigación titulada, “Inteligencia Artificial para Empresas”,

presentada al público en general menciona aspectos muy importantes como los beneficios y
desafíos de la Inteligencia Artificial para empresas en las cuales destacan las mejoras en casi todos
los procesos de negocio a través de la automatización, gran mejora en la eficiencia, decisiones de
negocio más rápidas y precisas gracias al big data, productos y servicios mejores a través de la
innovación y atención al cliente más personalizada.

Por lo expuesto, hoy en día estamos presenciando la Cuarta Revolucion Industrial o Industria
4.0 en la cual la Inteligencia Artificial es señalada como elemento central de esta transformación.
Por esta razón, nos resulta muy importante determinar la incidencia de la Inteligencia artificial
mediante el uso de machine learning, asistentes virtuales y robotica en la atencion al cliente en el
departamento de recepcion en los hoteles de cuatro estrellas de la ciudad de Puno. Esperamos que
este trabajo sirva para trasmitir conocimientos a futuros investigadores que les apasione la
Tecnología y la Hoteleria.
 Robótica con IA

La Robótica es una ciencia o rama de la tecnología, que estudia el diseño y construcción de

máquinas capaces de desempeñar tareas realizadas por el ser humano o que requieren del uso de
inteligencia. Las ciencias y tecnologías de las que deriva podrían ser: el álgebra, los autómatas
programables, las máquinas de estado y la mecánica o la informática (Macchiavello,2008).

Un hotel gestionado por robots

En un hotel en Japon de nombre Hann que fue fundada por Hideo Sawada quien innovo una
plantilla llena de robots en este sector. El propósito de esta innovación, es, si los robots eran más
eficientes en el servicio y los resultados fueron positivos (Lasses, s.f.)

Asistente virtual

Un asistente virtual es un agente de software que mediante el uso de reconocimiento de voz e

inteligencia artificial crean una interfaz conversacional, la cual permite la realización de tareas
que, en un principio fueron diseñadas para ser realizadas a través de interfaces en donde el ingreso
de información se realiza por medio de botones o entradas táctiles. Torres(2019)

Atención al Cliente

La atención al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con

orientación al mercado encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra
para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o
incrementar la satisfacción de nuestros clientes (Perez, 2012).
Factores que influyen en la Atención al Cliente
Los factores que hace que un servicio sea mejor recibido por el cliente, son:
 Controles. Si no se tiene un buen control que garantice la satisfacción del cliente, tarde
o temprano se tendrán quejas.
 Procedimientos. Es necesario considerar todos los elementos que participan cuando se
otorga un servicio, pues tanto el personal, las instalaciones como los ejecutivos
requieren estar integrados cuando se proporcione.
 Comportamientos. El comportamiento es otro elemento de evaluación del cliente,
tanto del personal como de los mismos clientes que adquieren un producto o utilizan
un servicio. (Liria, 2012)
Los factores incluyen los controles vigorosos, así como los pasos a seguir relacionados a los
servicios, así como al comportamiento que es otro elemento notable para la evaluación de los
clientes.
Elementos Claves en la Atención al Cliente
  Valor para el cliente: Se entiende por valor percibido la diferencia entre la totalidad
de los beneficios y costes de una oferta de marketing con relación a la competencia.
 Satisfacción para el cliente: La satisfacción del cliente depende del rendimiento que
perciba de un producto o servicio en cuanto a la entrega de valor en relación con las
expectativas del comprador. Si el rendimiento coincide con las expectativas quedará
satisfecho. Si el desempeño rebasa las expectativas, el comprador quedará encantado.
(Chiavenato & Sapiro, 2011)
La perspicacia que tiene un cliente al consumir un producto o utilizar un servicio, si la
apreciación es mayor o por lo menos igual a la expectativa el cliente estará satisfecho, Si el
rendimiento no alcanza las expectativas, el comprador quedará insatisfecho.
Departamento de Recepción
El Departamento de Recepción es el primer y último contacto con los huéspedes de un
hotel. Son la cara más visible de la organización e incluye tareas tales como, ingreso y
egresos de los huéspedes, atención al cliente, manejo de los teléfonos, resolución de
problemas, y si el hotel contara con un departamento de reservas poseer los conocimientos
necesarios que implican al proceso. Pero, además, cuentan con otras actividades a realizar,
ya que según la demanda del cliente se transforman en agentes de viajes, guías turísticos y
críticos de restaurantes (Silvio, 2007).
El recurso humano de un departamento de recepción, también conocido como front office
son: jefe y gerente departamental, conserjes, recepcionistas, cajeros, cadetes (conocidos
también como bell boys) quienes son los responsables de estar en contacto permanente con
los huéspedes del hotel, las 24 horas y todos los días del año.
Las Funciones del Departamento de Recepción son:
 Reservas: En el caso que un hotel no posea un departamento de reservas, es la
recepción la encargada de realizar este proceso. En el caso que el hotel cuente con
un departamento de reservas, la recepción deberá de todas formas conocer el
mecanismo para la realización de reservas.
 Registro de entrada: Conocido también como Check In, el personal de recepción
es el que recibe y registra la información necesaria de los huéspedes para su
ingreso. Si el huésped ha realizado una reserva con anticipación, la recepción del
hotel es la que verifica esa información. En el caso que no lo hubiera, y mediante
el chequeo de disponibilidad, se aboca a informar sobre las tarifas vigentes. Una
vez realizado el ingreso, el recepcionista comunica al huésped las informaciones
necesarias que deberán de saber durante su estadía en el hotel.
 Registro de Salida: Conocido también como Check Out, se compone de la
liquidación de los gastos que tuvo el huésped durante la estadía en el hotel.
  Recibimiento: Función desarrollada por los cadetes, o Bell boys, es la primera y
última persona que ve el cliente. Se encarga básicamente de derivar los equipajes
de los huéspedes, pero también son las personas que más brindan información
sobre el hotel y sobre la ciudad en general.
 Comunicación: La recepción es la que entrega a los huéspedes mensajes
telefónicos, correo y faxes que puedan llegar a recibir los huéspedes.
 Servicios de información: Algunos hoteles cuentan con conserjes, que son
personas destinadas a brindar información sobre el hotel en general y sobre la
ciudad.
Como se señala anteriormente, una recepción es la presencia permanente del hotel y
es el permanente contacto de referencia que poseen los huéspedes La resolución de
problemas es un punto fundamental del área, ya que no solo recibe las que pertenecen a
su sector, sino además, las que corresponden a otros sectores, a las cuales también deberá
solucionar el problema o redirigir el mismo al área competente.

Al ser un área plenamente de servicios, requiere un esfuerzo mayor en la satisfacción

de las necesidades y satisfacciones de los huéspedes que los demás departamentos que
involucran a un hotel. Por ende, la excelencia de esta área depende en gran medida del
factor humano, al igual que una exigencia mayor de simpatía, amabilidad y capacidad de
adaptación a las demandas exigidas por los huéspedes. Una empresa hotelera se debe
abocar a la perfección en atención al huésped, servirle, atenderlo, y si el mismo es habitué,
conocer sus preferencias. La atención de los huéspedes involucra a todas las áreas que
tienen contacto con el huésped, de poco será eficaz el esfuerzo si todas las personas
involucradas no logran una sola unidad buscando un objetivo en común, que es la
satisfacción de las necesidades y demandas de los huéspedes. Para proporcionar un
servicio de calidad es necesario igualar y superar las expectativas que los huéspedes
tienen o perciben con respecto al servicio brindado.

METODOLOGÍA

El estudio sobre la inteligencia artificial y atención al cliente en el departamento de reservas en

hoteles de cuatro estrellas, es de tipo no experimental – transversal porque los instrumentos se
aplicaron en un solo momento durante el proceso de investigación, además de que el sujeto de
estudio se analizó en su estado original, por su naturaleza de estudio es de enfoque mixto, se
recopilaron datos para probar la hipótesis en base a medición numérica y análisis de entrevistas,
es de tipo exploratorio – correlacional, debido a que se determinó la relación entre las dos
variables.
 Para el estudio se consideró como población o universo el número de establecimientos de
hospedaje categorizados de cuatro estrellas existentes en la ciudad de Puno, que según los datos
de la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR)-Puno 2019, son un total
de siete establecimientos categorizados, se consideró la muestra al censo total, para mayor
información, cuyo objeto de estudio está relacionado con el uso de la IA en la atención al cliente,
para la recopilación de datos se utilizaron las técnicas; documental, encuestas y entrevistas.

Se aplicaron encuestas estructuradas cerradas y entrevistas estructuradas abiertas, sobre

Machine Learning, Robótica IA y Asistente Virtual al personal que labora en el departamento de
recepción de los hoteles.

Las variables que se consideraron para recolectar datos y procesarlos en función del
planteamiento de esta investigación fueron la inteligencia artificial y atención al cliente. La
investigación se realizó durante el primer trimestre de 2021.

RESULTADOS

Inteligencia Artificial

¿Sabe Ud. que es la inteligencia artificial?

14%

86%

No tengo Idea He escuchado algo/H e leido algo Conosco bastante Domino el tema

Figura 1. Los resultados respecto al “conocimiento que tiene los colaboradores de los
departamentos de recepción de los Hoteles de Cuatro Estrellas encuestadas acerca de la
inteligencia artificial, se determinó que en su mayoría de un 86% afirma haber escuchado algo o
leído algo, mientras que una cuarta parte representada de un 14% afirma conocer bastante sobre la
Inteligencia Artificial.

Uso de la Inteligencia Artificial en los Hoteles de Cuatro Estrellas

 2. ¿Sabe Ud. si el Hotel usa Inteligencia Artificial en el
departamento de recepción?

29%

71%

NO SI

Figura 2. Los resultados respecto a el uso de la Inteligencia Artificial en el Departamento de

Recepción de los Hoteles de Cuatro Estrellas, se identifico que el 71% no hace uso de esta
tecnología y que un 29% hace uso de la IA, para la atención al cliente.

Posibilidad de la Inteligencia Artificial por el departamento de recepción

3. ¿Se ha considerado en el Hotel que labora; la

posibilidad de usar Inteligencia Artificial en el
Departamento de Recepción?

43%

57%

SI NO

Figura 3. Los resultados respecto a la posibilidad de implementación de la Inteligencia Artificial

son de un 43% y la posibilidad de no usar Inteligencia Artificial es de un 57%.

Uso del Machine Learning en el Departamento de Recepción

 En esta fase del proyecto se analizó la posición de los profesionales hoteleros entrevistados,
respecto a la implementación del machine learning en las empresas hoteleras, específicamente en
el departamento de recepción, de acuerdo con los datos obtenidos, se observa una gran aceptación,
pues se considera que esta tecnología podría aportar de gran manera en la gestión del departamento
de recepcion y el hotel en general, ya que además de su capacidad de procesar una cantidad masiva
de información y generar predicciones, se considera que sería beneficioso para conocer las
tendencias de gustos y expectativas de los clientes garantizando una eficiente atención en el
Departamento de Recepción.

La Eficiencia de la Robótica con IA en el Check-inn y Check-out

Se determinó que la Robótica con Inteligencia Artificial en el proceso de Check-inn y Check-

out en el Departamento de Recepción sería más eficiente en la atención al cliente con respecto a
la calidad de servicio. Automatizaría los procesos y potenciaría las tareas creativas. Los robots
desarrollarían tareas repetitivas sin intervención humana y las personas podrían dedicarse a las
labores creativas. Además de eso, se aumentaría la precisión y se reduciría el error
humano. Finalmente, se reducirían los tiempos en el análisis de datos y mejora la toma de
decisiones.

Remplazo de un Robot con IA al personal de recepcion

Se determino que un Robot con IA, no podría remplazar a un recepcionista debido a la

incapacidad emocional, como: empatía, calidad humana, alegría, carisma, amabilidad, cortesía,
etc. También debemos tener en cuenta que el uso de robots en contextos profesionales conlleva
una serie de desventajas, como la escasez de expertos cualificados para trabajar en este campo,
es uno de los principales obstáculos para el uso de la inteligencia artificial en ciertos
sectores. Por otro lado, está la desventaja de los elevados costes, ya que son
elevados económica y temporalmente, que la mayoría de empresas no pueden acceder a este
tipo de tecnologia.

Aplicación de los Asistentes Virtuales en la atención al cliente en el Departamento de

Recepción

Se determinó que la aplicación de los Asistentes Virtuales si optimizaría la atención al

cliente, como; en los registros del huésped y en el control de todos los servicios con los que
cuenta en el departamento de recepción, debido a que los asistentes virtuales recopilan y
acceden a los datos del cliente, gestionando de manera autónoma la interacción, personalizando
y aprendiendo de ellos, pueden aumentar la experiencia con el huésped, a través del
conocimiento de los gustos y hábitos.
 Inserción de Chattbots en el Área de Reservas

Se determinó que la inserción de los Chatbots en el Área de Reservas, ayudaría

significativamente en las respuestas de consultas de los clientes sobre el servicio que se brindan
en Hoteles de categoría de cuatro estrellas, en horarios nocturnos o en temporada alta, por la
capacidad de respuesta rápida, simultanea y en tiempo real del chat con Inteligencia Artificial.
Incrementando la captación de más clientes potenciales, debido a la valoración del cliente a
través de su experiencia.

Reconocimiento facial en el proceso de Check-inn

Con respecto al reconocimiento facial en el proceso de Check- Inn, se determinó que el proceso
de registro de entrada sería más eficiente, reduciendo el tiempo de espera en el lobby del Hotel,
además no sólo serviría para identificar rápidamente visitas sino para proporcionar servicios
adaptados a cada huésped mejorando su experiencia.

DISCUSIÓN

Luego del análisis de resultaos de la investigación se logró demostrar que en el departamento

de recepción se tiene un conocimiento débil de la Inteligencia Artificial con respecto a la atención
al cliente. Resultado similar, se muestra en la investigación de Pimentel (2020) que menciona que
la mayoría de los trabajadores de empresas comerciales han escuchado algo o ha leído algo sobre
la Inteligencia Artificial. Por otra parte, se determinó que el departamento de recepción de los
hoteles de cuatro estrellas no utilizan Inteligencia Artificial en su mayoría. Pareciendo cercano a
la investigación de Pimentel (2020) que concluyo que un 43% no usa esta tecnología en sus
procesos de atención. En cuanto a si el Hotel de cuatro estrellas consideró la posibilidad de usar la
Inteligencia Artificial es menor frente al suceso de no usar Inteligencia Artificial. Resultando
contradictorio a la investigación de Pimentel (2020) con respecto a la posibilidad de no usar
Inteligencia Artificial. La razón de que en los Hoteles de Cuatro Estrellas consideren no usar esta
tecnología en el departamento de recepción es porque la Inteligencia Artificial no puede trasmitir
una experiencia humana de afectividad hacia el turista.

Respecto al machine learning en hoteles de cuatro estrellas de la ciudad de puno, según los
resultados descritos, se observa que la mayoría de empresas hoteleras estarían dispuestas a hacer
uso de este tipo de IA, ya que la consideran una tecnología muy útil para el desarrollo de tareas
complejas. Rodríguez, Saavedra y Campos (2018), señalan que este subconjunto de la
inteligencia artificial se basa en el aprendizaje, haciendo uso de una gran cantidad de datos y
algoritmos para realizar predicciones, identificar patrones y comportamientos. Esto permite a
las empresas poder conocer de una mejor manera a sus clientes reales y potenciales. “Esta
información, si se utiliza de la forma correcta, supone un cambio radical en el juego, ya que
permite orientar los esfuerzos para ser más productivos en la consecución de los objetivos”
(Espino, 2017), como pueden ser los objetivos económicos y de posicionamiento, para ello es
fundamental la satisfacción y lealtad de los clientes, que es “uno de los puntos primordiales que
se deben cumplir dentro de cada una de las empresas; sin importar el tamaño, estructura y
naturaleza de sus operaciones” (Solórzano, 2013). Aunque hay algunas de las empresas
reconocidas que utilizan Machine Learning, como son: Netflix, Amazon, Spotify que tiene
algoritmos que buscan los patrones de cambio, clasifican y aplican las experiencias de sus
usuarios, para poder predecir, establecer tendencias de gustos y comportamiento, el machine
learning y la analítica de datos forma parte de las tecnologías que se están adoptando en este
proceso de transformación que aún se encuentra en etapas tempranas y no se está explotando
todo su potencial.

Los resultados encontrados por Gonzales (2020), indican que la aplicación del machine learning
en las empresas beneficia tanto al cliente, por la mejora en los servicios recibidos, como a la
empresa misma, maximizando eficiencia y reduciendo costos, permitiendo también
implementar robots para atender las consultas de los clientes a través de medios digitales como
app, web y redes sociales, brindando al cliente poder realizar consultas y operaciones a
cualquier hora del día y desde cualquier lugar con acceso a un canal digital.

Con estos resultados podemos afirmar que el interés de la aplicación del machine learning en
las empresas, parte de la idea o el proceso de adaptarse al entorno y mercado, en busca de la
mejora en la calidad de servicios, anticipándose a las necesidades y gustos de los clientes.

Se determinó que la Robótica con IA sí tiene una influencia positiva en la eficiencia del proceso
de Check-inn y Check-out en el Departamento de Recepción, sería más eficiente en la atención al
cliente con respecto a la calidad de servicio. Sin embargo, se determinó que reemplazar al ser
humano con un robot no sería una idea buena debido a la incapacidad emocional de estas máquinas,
pero si son supervisados por el ser humano podrían ser eficaces. León, et al. (2019) señalan en su
investigación resultados similares que ayudan a sustentar esta investigación. Por ejemplo,
mencionan que la IA cambiará los modelos de negocio en el futuro y que la Inteligencia Artificial
y la Robótica serán consideradas como las responsables de la próxima revolución industrial debido
a los cambios tecnológicos en los sistemas de trabajo, también, mencionan que la aplicación de la
IA es favorable para las empresas en mayor o menor grado, dependiendo del rubro económico, por
otro lado, en las entidades públicas dentro del país(Perú) ya se están realizando proyectos con IA,
la cual permite una reducción en sus costos, pero también una mayor eficiencia en la atención a
los clientes.
En esta investigación se determinó que los Asistentes Virtuales como la inserción de chatbots y el
reconocimiento facial en el proceso de check-in, tendrían una influencia positiva en la atención al
cliente en el departamento de recepción de los hoteles de cuatro estrellas de la ciudad de Puno.
Una investigación con resultados similares que ayuda a sustentar este trabajo es la de Albrieu et al
(2018), mencionan que la Inteligencia Artificial liderará el proceso de transformación tecnológica
que se inicia con la cuarta revolución industrial y, además, indican que si el Perú adapta los
Asistentes Virtuales potenciados con IA y tecnologías derivadas de la IA, la tasa de crecimiento
económico podría acelerarse en más de un punto porcentual por año durante la próxima década ya
que la aceleración del crecimiento no se restringiría a un pequeño puñado de sectores de alta
tecnología, sino que sería un fenómeno de carácter general.
Conclusión

CONCLUSIÓNES

PRIMERO: Se ha demostrado que la Inteligencia Artificial influiría positivamente en la

atención del cliente en el departamento de recepción, siempre y cuando esté acompañado y
supervisado de un ser humano (personal de recepción). En el departamento de recepción existe
una interacción de servicio entre el recepcionista y el huésped donde venden experiencias,
experiencias de atención al cliente que la Inteligencia Artificial no puede ser capaz de realizar,
es por ello que el personal de recepción no podría ser sustituido por la tecnología de la
Inteligencia Artificial.

SEGUNDO: En el presente trabajo de investigación se determinó la posición del personal de

recepción frente a la implementación del machine learning y los beneficios que traería su
aplicación. El beneficio está, en que esta tecnología recopila datos y patrones de
comportamiento de los clientes a través de algoritmos, haciendo que la empresa pueda predecir
esas tendencias y ofrecer un mejor servicio, por lo que se tiene una gran aceptación de parte de
los hoteles categorizados de cuatro estrellas.

TERCERO: Se ha demostrado que la influencia de la Robótica con IA en la eficiencia de la

atención al cliente seria positiva, pero siempre en cuando, el ser humano en este caso el personal
de recepción, esté presente para poder interactuar con los clientes debido a su capacidad
emocional. También, analizando los resultados de las encuestas, el personal de recepción de los
hoteles de 4 estrellas de la ciudad de Puno concuerda en su mayoría que el uso de la robótica con
IA ayudaría a automatizar el servicio. Sin embargo, no están de acuerdo en que el ser humano deba
ser reemplazado completamente, más bien deberían trabajar juntos para así ofrecer un servicio de
calidad y óptimo.
CUARTO: Se ha determinado que la influencia de los Asistentes Virtuales como la inserción de
chatbots y el reconocimiento facial en el proceso de check-in, sí tendrían una influencia positiva
en la atención al cliente en el departamento de recepción de los hoteles de cuatro estrellas de la
ciudad de Puno. Además, basándonos en los resultados de las encuestas, las empresas hoteleras
indican que la inserción de los Asistentes Virtuales, optimizaría la atención al cliente, como en
los registros del huésped y en el control de todos los servicios con los que se cuenta en el
departamento de recepción.
 BIBLIOGRAFÍA
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