PROGRAMA DE PQR Y RECALL CODIGO: PR-REC

FECHA: MAR 2021

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1. Objetivo

Proporcionar la metodología para identificar y manejar las no conformidades que se

puedan presentar en la organización WAYÚ COLOMBIA S.A.S.

2. Alcance

Este procedimiento aplica a todos los procesos y productos realizados en WAYÚ.

3. Referencias

- NTC 5830 CONTROL DE NO CONFORMIDAD

4. Revisión

Teniendo en cuenta los planes de peligros y los análisis que cuenta la organización, obedeciendo
los limites críticos para los PCC y/o perdidas de control de los PPR operaciones, se establece este
programa que permite identificar los productos que se empacan y posteriormente se liberan para
la comercialización de estos, para ellos se establece los controles en programas pre-requisitos en
los cuales se evalúan los productos para evitar alteraciones y tener producto no conforme para el
envasado:

 Paso 1 control de proveedores y aseguramiento de calidad e inocuidad de la materia prima

para almacenamiento, para esto se cuenta con requisitos y formatos de seguimiento.
 Paso 2 almacenamiento correcto mediante temperatura y humedad en el sitio de
almacenamiento.
 Paso 3 cuando se realice el empacado de estos productos, el jefe de planta y las operarias
realizaran un control de calidad para identificar si este producto si cuenta con las
características necesarias para ser procesado, de los contrario este sale del proceso.
 Paso 4 Trazabilidad de los pasos 1, 2 y 3 y posteriormente una buena documentación del
transporte y destino del producto que permita identificar la llegada del producto y en caso
de no conformidad del producto, se procese a evidenciar en qué punto se pudo ver
afectada la calidad.

5. Responsabilidades

Jefe de planta

- Revisión de producto y trazabilidad

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- Asegura la implementación y verifica el adecuado cumplimiento del presente

procedimiento.

Manejo de producto potencialmente inocuos

La organización mediante el estudio de los peligros y límites aceptables, evaluará de forma

constante los lotes de producción garantizando la inocuidad de estos, este proceso se evalúa
mediante el programa de proveedores, donde el no cumplimiento de estos parámetros dará una
devolución de insumos y materia prima, este para los casos de procesos externos.

Para el proceso de empaque la organización mediante los programas de limpieza y desinfección,

manejo de operarios con su cumplimiento de higiene y buena presentación, además del control
producción, evaluara constantemente este proceso para garantizar la inocuidad de los alimentos.

Los productos que se vean afectados por alguna situación no conforme saldrán de proceso y todo
el lote de producción entrara a verificación por parte del personal y jefe de producción.

Posibles casos de productos no inocuos

 Mohos y levaduras
 Presencia de cabellos
 Agentes extraños
 Producto contaminado con agroquímicos
 Caducidad en fecha de vencimiento

WAYÚ COLOMBIA S.A.S cuenta con un sistema de trazabilidad que permite la gestión de
devolución de producto no conforme llegado el caso que estos salgan de la planta, pero mediante
de los procesos internos y manejos se pretende evitar la salida de alimentos no aptos o con una
calidad indebida.

Retirada de producto

Para el proceso de venta con clientes mayoristas, se realiza un sistema el cual consiste que el
producto no vendido en el tiempo predeterminado será devuelto a WAYÚ y será cambiado por
nuevos productos, este producto no conforme será desechado por parte del equipo de producción
de WAYÚ, estos procesos serán amparados por el formato de PQR y oficios de remisión de retirada
de producto no conforme, para tener información documentada de estos procesos.

Proceso de análisis para PQR

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 Proceso de notificación electrónica. Se lleva a cabo un control acerca de los envíos de

notificaciones mediante correos electrónicos, siempre y cuando el cliente haya facilitado
una dirección de correo electrónico a la compañía.
 Proceso de notificación personal. Posibilita la obtención e impresión del acto
administrativo de un cliente que se presenta en las oficinas para ser notificado, ya que
previamente ha recibido una citación. Una vez notificado al cliente, se escanea el
documento con su firma y la firma del trabajador encargado de iniciar el proceso, para que
quede constancia de que se ha llevado a cabo la notificación.
 Proceso de publicaciones. En este proceso se gestiona la publicación de las respuestas
para los clientes que no han facilitado ningún tipo de dirección, ni dirección de correo, ni
dirección postal. En este caso las respuestas son impresas y colocadas en la oficina, donde
se archivan pasado el tiempo oportuno establecido por ley.
 Proceso de notificación por aviso. Finalmente se generan respuestas correspondientes a
aquellos clientes. Después de la generación de los documentos su envío se llevará a cabo
mediante el proceso oportuno de correspondencia por correo certificado o correo
electrónico

Proceso de respuesta clientes directos PQR

 Para la solución de estos inconvenientes se recibe la notificación directa por parte de

los clientes, los cuales llegan vía correo electrónico.
 Para dar solución a esto se realiza un análisis mediante el proceso de los 5 ¿Por qué?,
lo cual nos permitirá identificar las causales del problema, verificación para finalmente
llegar a prevenir y mejorar nuestros procesos.
 Para la recolección de producto, se realiza una trazabilidad del producto enviado para
WAYÚ es de fácil acceso realizar estos procesos ya que todos los pedidos se hacen
bajo demanda por lo cual el lote enviado a un cliente es exclusivo, por lo cual el
equipo de calidad e inocuidad será el encargado de recoger estos productos mediante
la comercializadora.
 El tiempo de respuesta para una PQR por parte de WAYÚ COLOMBIA S.A.S será de 3
días hábiles, para esto se contará con un formato el cual permitirá que se tenga la
información del cliente tal como: Nombre, cédula, teléfono, correo electrónico, ciudad
y en la cual se establece la queja correspondiente por el producto.
 Correo para PQR colombia@[Link] celular: 3113263029

Introducción
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La globalización en la producción y comercialización de alimentos ha desafiado la

seguridad alimentaria en materia de inocuidad y calidad de los productos, lo que exige la
implementación de nuevas estrategias de vigilancia que permitan identificar y retirar
alimentos que puedan presentar un riesgo potencialmente importante o grave para la
salud pública. La estrategia Recall, definida como el retiro de productos del mercado
[ CITATION CED13 \l 9226 ] tiene la función de retirar o corregir aquellos productos que
están defectuosos o que representan un riesgo para la salud de los consumidores
[ CITATION foo14 \l 9226 ] . El accionar de esta estrategia requiere de un programa de
trazabilidad, el cual implica la capacidad de conocer la historia de un producto, su canal de
distribución y su mercado destino; para lograr este propósito se requiere del apoyo y
colaboración del consumidor y de otros actores institucionales y comerciales como las
grandes superficies.
Al respecto, la Constitución Política de Colombia de 1991, en su Capítulo 3, artículo 78,
declara que “serán responsables […] quienes en la producción y en comercialización de
bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a
consumidores y usuarios” [CITATION Jho16 \l 9226 ], de ahí que las personas naturales y
jurídicas con actividad económica en la industria de alimentos y bebidas, servicios de
suministro y distribución de alimentos deban dar cumplimiento normativo y participar en
los procesos de autorregulación. De igual manera, el parágrafo del artículo 6 del Estatuto
del Consumidor (Ley 1480 de 2011) establecido por la Superintendencia de Industria y
Comercio (SIC), quien actúa como autoridad reguladora, refiere que “para efectos de
garantizar la calidad, idoneidad y seguridad de los productos y los bienes y servicios que se
comercialicen, el Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos —INVIMA
—, expedirá los Registros Sanitarios, de conformidad con las competencias establecidas en
el artículo 245 de la Ley 100 de 1993, que ordena el control y la vigilancia sobre la calidad
y seguridad de los mismos” .
En la actualidad, esta disposición se ampara en la Resolución 2674 de 2013 [CITATION Col13
\l 9226 ], donde también se establece que el proceso de recogida de los productos del
mercado requiere de una infraestructura robusta para evidenciar problemas en la
seguridad de los productos que van a llegar al consumidor.
El presente artículo busca contextualizar los procedimientos y las rutas de acción del
Recall como estrategia de vigilancia en la industria alimentaria y analizar cómo las
empresas y entidades de vigilancia y control de bienes comestibles han manejado la
situación en Colombia.

Procedimientos y operatividad del Recall WAYÚ COLOMBIA S.A.S

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La formulación y aplicación de la estrategia Recall tiene como fin dar respuesta a

situaciones de emergencia relativas a la inocuidad de los alimentos y garantizar al
consumidor el derecho a recibir alimentos inocuos, es decir que no contengan agentes
físicos, químicos o biológicos que pongan en riesgo su salud. Por ende, esta estrategia
define una clasificación que permite determinar las decisiones que se deben tomar
teniendo en cuenta la incidencia, el riesgo y el efecto de un producto no conforme con las
leyes de seguridad alimentaria; para este caso, se toman como referencia los
procedimientos que utiliza EE. UU.
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Para establecer las medidas a seguir, al detectar o recibir notificaciones de la posible

necesidad de realizar un Recall se deberá efectuar una evaluación de riesgo; esta
evaluación debe ser realizada por un grupo interdisciplinario establecido por el fabricante
o proveedor de alimentos comité de Recall, y es imprescindible para determinar la
clasificación del riesgo y el alcance del retiro. En ese sentido, el Codex Alimentarius ha
desarrollado un modelo para realizar la evaluación de riesgo EL cual será adaptado a
WAYÚ COLOMBIA S.A.S que consiste en:
Identificación del peligro: caracterización de los agentes biológicos, químicos y físicos
capaces de causar efectos adversos para la salud y que pueden estar presentes en un
alimento o grupo de alimentos en particular.
Caracterización del peligro: evaluación cualitativa o cuantitativa de la naturaleza del
efecto nocivo para la salud asociado al peligro.
Evaluación de la exposición: valoración cualitativa y/o cuantitativa del consumo probable
del producto.
Caracterización del riesgo: integración de los tres ítems anteriores en una estimación del
riesgo y sus probabilidades.
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La evaluación de riesgo abarca herramientas de difícil acceso para la industria del sector
agroalimentario, por lo cual WAYÚ COLOMBIA S.A.S, determina contrarrestar esto con la
implementación de buenas prácticas de manipulación de alimentos (BPM) y HACPP; estas
acciones se establecen en la Resolución 2674 de 2013 y dar cumplimiento a las exigencias
por parte de los entes de control y la certificación dada por ICONTEC.
Tipo de RECALL
Existen dos tipos de Recall, el voluntario que lleva a cabo el fabricante o proveedor de
forma autónoma ante la detección de cualquier defecto en el producto durante la
inspección y evaluación de calidad por parte de nuestros clientes.
Recall obligatorio que se aplica cuando una autoridad pública o agencia gubernamental,
por sus facultades legales, identifica cualquier defecto o violación de la ley y obliga a una
empresa o proveedor a realizar un retiro [ CITATION foo14 \l 9226 ] , si se llega a presentar
ese caso la empresa WAYÚ COLOMBIA activará el proceso de recall, organizando de
manera efectiva con los comercializadores la recolección de este producto.
Las principales razones por las que podría ser necesario un Recall

 Error de rotulación.
 Defectos de empaque.
 Contaminación por microorganismos patógenos, aparición de alérgenos.
 Contaminación química y contaminación física.
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Otra actividad que se cumple dentro de la operación del Recall es la gestión de los
riesgos
En el ámbito del Códex, como un proceso de ponderación de las distintas opciones
normativas a la luz de los resultados de la evaluación de riesgos y, si es necesario, de
selección y aplicación de opciones apropiadas para el control de riesgos medidas
reglamentarias. La gestión de riesgos puede ser detectada a partir de:

 Denuncias: provenientes de distintos sectores de la comunidad como

consumidores, organismos gubernamentales, entidades de salud y empresas
alimentarias.
 Actuaciones: iniciadas por autoridades sanitarias nacionales e internacionales. P.
ej., la contaminación por melanina de alimentos ocurrida en China en el año 2008
generó una alerta mundial y propició que en Colombia se adoptaran medidas para
prevenir los riesgos a la salud humana por consumo de leche y productos lácteos
con este contaminante; dentro de estas medidas está la Resolución 3675 de 2008
que prohíbe el ingreso al país de leche, lácteos y otros productos cuya composición
sea a base de leche producidos en la República Popular China y contaminados con
melanina.
 Información de incidentes a nivel internacional: involucra la exportación de
alimentos. P. ej., Andrew & Williamson Fresh Produce, con sede en San Diego,
retiró del mercado un lote de tomates orgánicos debido a la posible contaminación
con Salmonella. Los lotes fueron distribuidos en 18 Estados de EE. UU. y su retiro
se produjo después de que una prueba de muestreo aleatorio realizado por el
USDA en Michigan diera positivo a la bacteria.
 Resultados adversos de una muestra oficial: se realiza cuando la autoridad oficial, a
través de una muestra recolectada en una inspección de rutina, determina el retiro
del producto del mercado porque viola las normas vigentes. P. ej., en el 2016 el
INVIMA reportó hallazgos de mercurio en latas de atún Van Camp´s. La entidad
alertó sobre diferentes lotes con altos niveles de mercurio en su contenido en
algunas ciudades de Colombia.
Procedimiento de RECALL WAYÚ COLOMBIA S.A.S
Para llevar a cabo un procedimiento Recall se debe tener en cuenta:

 Se han causado enfermedades o lesiones por el uso del producto; se debe hacer
una evaluación de la gravedad relativa del peligro para la salud causa de daño, de
las consecuencias inmediatas o a largo plazo y de la capacidad de identificar y
cuantificar el producto defectuoso en el mercado, y, una vez determinado esto, se
debe proceder a asignar una clase de Recall que permita tomar las decisiones
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correctas de retiro a nivel del consumidor, de los minoristas vendedores al por

menor y de los mayoristas distribución de WAYÚ COLOMBIA S.A.S.
 Todos los procesos de retiro clasificados serán anunciados en sitios web, redes
sociales, correos electrónicos y oficios con el fin de proteger a los consumidores,
luego se emite una auditoría a la empresa a fin de comprobar su eficacia y se da
por terminado si se concluye que esta ha cumplido con su proceso.
La Figura 1 evidencia el plan de retiro de un producto por parte de WAYÚ COLOMBIA
S.A.S; allí se describe el flujo de información, las medidas o pasos para la toma de
decisiones. Ya establecido el plan de recuperación, el comité debe realizar simulacros con
el fin de garantizar dicho plan y hacer ajustes en caso de ser necesarios. De acuerdo a los
daños ocasionados al consumidor, se debe realizar la reparación correspondiente según lo
consagrado en el código civil y penal de Colombia.
Programa de trazabilidad como soporte eficiente del Recall
La trazabilidad se entiende como la capacidad disponible para rastrear un alimento desde
su origen hasta que llega a manos del consumidor, pasando por las distintas etapas de
producción, transformación y distribución; esta capacidad permite actuar de forma ágil,
rápida eficaz y sin errores en el control de la calidad y seguridad del producto. Según las
necesidades, el rastreo debe garantizar la trazabilidad de los productos en dos vías:
Trazabilidad hacia atrás o tracing: permite conocer las materias primas (ingredientes) que
forman parte del producto o envase, así como de los proveedores.
Trazabilidad hacia adelante o tracking: permite conocer los puntos específicos de venta y
distribución de un lote determinado e implica la identificación del producto, lotes,
cantidades, fechas de entrega y destinatario.
Del mismo modo, la trazabilidad interna o de proceso se define como una acción de
seguimiento de productos procesados en el establecimiento y permite conocer
características, tratamientos recibidos y circunstancias a las que han sido expuestos. El
programa del Sistema Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (APPCC) tiene la
función de recolectar y organizar toda la información necesaria para la identificación y el
seguimiento de los alimentos elaborados y comercializados, lo cual implica la generación
de registros o bases de datos en los que se vuelque toda la información. La trazabilidad
tiene como fin identificar en dónde se ocasiona un problema a través del rastreo del
movimiento físico de los alimentos a lo largo de la cadena alimentaria hasta el cliente
inmediato; también tiene como propósito crear y mantener registros detallados sobre la
rastreabilidad que puedan estar disponibles de manera rápida y permitan su uso en un
retiro de alimentos. Para que pueda cumplir sus metas, la trazabilidad debe apoyarse en
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las normas y directrices del Codex Alimentarius, que tienen por objeto proteger la salud
de los consumidores y asegurar las prácticas equitativas en el comercio de alimentos y por
lo cual, en su quinta edición, se publicaron las normas del etiquetado de todos los
alimentos preenvasados que se ofrecen al consumidor. Del mismo modo, el Decreto 60 de
2002, la Resolución 2674 de 2013, el Decreto 539 de 2014 y la norma voluntaria NTC-ISO
22000 de 2018, han permitido que los programas de trazabilidad cumplan de manera
eficaz y sus procesos a lo largo de la cadena de suministro.
Para codificar los productos WAYÚ COLOMBIA S.A.S tiene códigos únicos, es decir,
números únicos que nos permitan identificar la empresa y diferenciarla de cualquier otra
en el mundo. Estos códigos se obtienen por medio de organizaciones y estándares de
codificación, las cuales presentan el etiquetado mediante códigos de barras caracterizados
por un conjunto de líneas paralelas verticales de distintos grosores y espacios impresos en
una etiqueta; estos códigos contienen la información del producto marca, tamaño,
medidas de envase, características y origen, son leídos por medio de un scanner y
procesados en un computador. Po otro lado, para obtener el código de barras, la empresa
debe elaborar un catálogo de productos con la información de variedad, tamaño, envase,
dimensiones, unidad de despacho, número de bultos y demás características específicas;
registrar esta información en sistemas electrónicos que permitan la rastreabilidad, y
facilitar el manejo de inventarios y la asignación de códigos. Al ser un instrumento eficaz
con el cual se logra rastrear un producto, la codificación puede evitar que el alimento
llegue contaminado al consumidor; aún ante situaciones de contingencia, la industria
debe manejar la creación integral de programas de trazabilidad de alimentos y de rastreo
y la implementación de estrategias de Recall adaptables a los procesos aplicados a las
redes de distribución.
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Figura 1 proceso de recall WAYÚ COLOMBIA S.A.S

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Programa de RECALL WAYÚ COLOMBIA S.A.S

Evaluación preliminar del producto:
WAYÚ COLOMBIA S.A.S realizará el estudio preliminar del producto que fue presentado
como inconsistente donde se evaluaran en primera instancia las causas del defecto:

 Presencia de agentes extraños tales como, uñas, cabellos, tornillos, insectos u otro
elemento.
 Daño de la fruta, mal estado.
 Daños por empaque
 Error de rotulación.
 Defectos de empaque.
 Contaminación por microorganismos patógenos, aparición de alérgenos.
Peligro potencial
Si el peligro es potencial se deberá proceder de inmediato a activar de recall de WAYÚ
COLOMBIA S.A.S pasando a nivel mayorista, de lo contrario se procede revisar y realizar la
notificación de recolección a los afectados en ese caso gerencia, administrador, jefe de
calidad y de ser necesario notificar a las entidades sanitarias.
Clases de recall
Clase I: Retirar a nivel del consumidor, el cual no se evidencia una alteración mayoritaria
en el producto y este se puede identificar como un caso aislado, esto entrera a
investigación por parte del equipo de calidad y comité de recall de WAYÚ COLOMBIA
S.A.S. Este proceso se realizará mediante recolección por parte de la comercializadora,
sino se sustituirá el producto afectado.
Clase II: Retiro a nivel minorista, este procedimiento se realiza mediante la evaluación de
afectación superior al 30% del lote entregado, posterior a esto se realizará una recolección
por parte de la comercializadora, comité de recall de WAYÚ COLOMBIA S.A.S en la cual se
procede a sacar el producto del mercado o realizar un estudio de la trazabilidad y
evidencia que esta afectación se podrá corregir.
Clase III: Retiro a nivel mayorista, para este se deberá presentar una afectación superior
del 40% donde se evidencie una alta probabilidad de afectación de la salud de los
consumidores o que el estado del producto pueda verse afectado, así mismo la imagen de
la empresa ante los clientes.
Para este procedimiento se contará con equipos de recolección a gran escala que serán los
encargados de sacar de circulación la totalidad del producto afectado.
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Para este proceso se deberá llenar documentación y los estudios de caso que permitirán a
WAYÚ COLOMBIA S.A.S determinar las causales del problema, posterior a esto corregir,
prevenir y mejorar para que estas situaciones no se vuelvan a presentar, para esto el
trabajo será mancomunado entre las partes interesadas, lideradas por el comité de
RECALL WAYÚ.
Determinando estos procesos, el comité deberá finalizar o seguir con el plan de mejora
para los estudios causales del RECALL del producto afectado.

Comité RECALL

Nombre Cargo
Sandra Cobo Gerente
Camilo Rodríguez Jefe de calidad
Nury Florez Jefe de producción
Representante de comercializadora

Referencias
Administration, f. a. (2014). U.S. Food and Drug Administration. Transparency U.S. food and Drug
Administration.

Bejarano Roncancio, J. J.-M., & Egoavil-Cardozo, M. J. (2016). Recall en la industria alimentaria:

una estrategia sanitaria por implementar en Colombia. Rev. Fac. Med. 2016 Vol. 64 No. 4:
727-34, 727 - 734.

CEDAF. (2013). . Centro para el Desarrollo Agropecuario y Forestal. Propuesta Santo Domingo.
Available from: .

Colombia. Resolución 2674 de 2013, I. (2013). Por la cual se reglamenta el artículo 126 del Decreto
ley 019 de 2012 y se dictan otras disposiciones. Bogotá, D.C.: Diario Oficial 48862. Bogotá
D.C.