Introducción

En las últimas décadas del siglo xx surgió con gran fuerza en el ámbito empresarial una
nueva cultura, movimiento o paradigma de gestión empresarial que ha tenido como
centro el concepto de la Calidad. En su origen se trataba de un movimiento que tuvo su
impacto en las empresas del ámbito industrial, aunque conforme avanzaron los años y
estas iniciativas se fueron difundiendo y popularizando, ha llegado a casi todos los
sectores económicos: servicios financieros, educación, servicios sanitarios y sociales,
entre otros.

Como no podría ser de otra forma en un ámbito como el de la gestión y organización de

empresas, la difusión de este paradigma de la calidad ha traído consigo la profusión de
toda una serie de conceptos, métodos, herramientas y modelos de gestión de muy
diferente alcance: círculos de calidad, sistemas de aseguramiento de la calidad, gestión
de la calidad total, herramientas de calidad, normas ISO 9000, modelo EFQM, AMFE
( Análisis modal de fallos y efectos), Benchmarking, herramientas de calidad, seis
sigma, y un largo etcétera.

La gente piensa que la calidad es un fenómeno actual, y que las empresas han
descubierto lo que significa. Esto no es en absoluto cierto, Ya en la edad media existe
constancia de artesanos que fueron condenados a ser puestos en la picota por vender un
alimento en mal estado. Y es que la calidad era un tema muy importante en aquella
época, dada la escasez de productos que existía. Los alimentos eran escasos, y los bienes
de consumo muy caros, al tener que ser fabricados de forma totalmente artesanal.

Por tanto, desperdiciar alguno de estos recursos era considerado un delito grave.

Si bien, es cierto que es a partir de principios del siglo XX cuando se empieza a formar
lo que hoy conocemos por gestión de la calidad, sobre todo a raíz del desarrollo de la
fabricación en serie.
Desarrollo

Se consigue especificar como el conjunto de propiedades y características de un servicio

que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades implícitas o explícitas, o que
sería lo mismo expresado en terminología adaptada a lo cotidiano, la prestación de los
mejores servicios posibles con un presupuesto determinado, entendiendo que no se trata
de trabajar más o de gastar más, se trataría de hacerlo de una forma más racional y que
cubra las necesidades de nuestros clientes, con efectividad obteniendo los mejores
resultados asistenciales que satisfagan las necesidades de nuestro cliente- paciente, y
con eficiencia, obteniendo los resultados con un menor gasto para el mismo, y con una
aceptación por parte del paciente tanto de nuestro trato como en la técnica utilizada en la
prestación del servicio. Es por lo tanto un instrumento global de gestión enfocado a la
mejora continua, aspecto que engloba a todas las actividades hospitalarias y a todos los
procesos que realizamos tanto dentro como fuera de una institución sanitaria. Se
conceptúa como una propuesta para incrementar la satisfacción de los clientes y que
tiene en cuenta tanto sus expectativas asistenciales como de trato.

En cualquier caso hemos de reconocer que la calidad es toda una filosofía de vida en
determinadas empresas, sobre todo japonesas, que surgió al finalizar la Segunda Guerra
Mundial y ha proporcionado impresionantes resultados en cuanto a incrementos de
calidad y productividad. Los principios y la práctica de la gestión de la calidad han
evolucionado rápidamente durante los últimos veinticinco años, pudiendo identificarse
cuatro estadios significativos: inspección, control de calidad, aseguramiento/garantía de
calidad, gestión de calidad total (TQM) y excelencia organizativa. Cada etapa se
caracteriza por una creciente evolución del sistema de calidad desde los sistemas
simples a los más complejos (TQM), basados estos últimos en un concepto de calidad
más amplio, dinámico y sobre todo orientado al cliente. La evolución histórica de la
gestión de calidad comenzaría con la artesanía, pasando por la revolución industrial, la
producción de masas, la inspección, el control de calidad, la garantía de calidad y,
finalmente, la gestión de calidad total y excelencia organizativa.

Los estudiosos de la calidad de los productos subrayan sus diferentes dimensiones

(fiabi-lidad, durabilidad, versatilidad, diseño, imagen, etcétera) y la importancia de la
apreciación subjetiva de los consumidores al evaluarlos. Subrayan, además, que, si bien
comúnmente se afirma que un producto o servicio es de mayor calidad que otro si
cuenta con un nivel su-perior de atributos o de cualidades, en sentido estricto, tal y
como se suele subrayar desde la disciplina del marketing, se trata de dos productos muy
diferentes, con requerimientos, atributos o características muy diferentes por ejemplo, el
precio, por lo que, hablando en propiedad, habría que decir que, en ese caso, existe una
diferencia entre los atributos del producto o servicio, no una diferencia de calidad (por
lo menos, debida a la diferencia de gama).

Como afirma el profesor Garvin (1988) en un conocido ejemplo, una bombilla de 100
vatios alumbra más que otra de 60 vatios, pero muy pocos consumidores pensarán que
eso se debe, solamente al menos, a diferencias de calidad en las dos bombillas.
Sencillamente sitúan ambas bombillas en diferentes niveles de prestaciones. En
definitiva, se pretende subrayar que las comparaciones de calidad no tienen sentido más
que entre productos destinados a satisfacer necesidades o deseos similares y vendidos a
un nivel de precios similar.

Llegados a este punto, resulta pertinente hacer referencia, aunque sea de forma muy
breve, a las definiciones de Calidad de productos y servicios defendidas por los grandes
gurús del ámbito de la Calidad, que tanta influencia han tenido en este ámbito. Cabría
hacer referencia, entre otros, a la «adecuación al uso previsto» de Juran (1974), a la

«conformidad con los requerimientos o especificaciones establecidos por el cliente» de

Crosby (1979) o a la «satisfacción del cliente» de Feigenbaum (1961).

Las dos primeras acepciones tienen su origen en el ámbito industrial, donde, en algunas
ocasiones, el diseño del producto y los requerimientos técnicos son establecidos por el
cliente de forma explícita (por ejemplo, mediante el pliego de condiciones de los
contratos). La tercera acepción es, desde luego, menos limitada y más útil para un
entorno económico general en el que las relaciones entre clientes y proveedores no
siempre funcionan mediante el establecimiento de requerimientos explícitos y formales
por parte de los clientes, y más si cabe, en aquellos sectores de actividad en los que son
los fabricantes y no los clientes finales quienes guían el flujo de producción de los
bienes y servicios.

Como señalan los profesores Camisón, Cruz y González (2006), la Gestión de la

Calidad es un constructo multidimensional sobre el cual no existe aún una definición
comúnmente aceptada, por lo que se trata de uno de esos términos que se utilizan para
denominar cuestiones diferentes.
En efecto, las definiciones de este término varían mucho en cuanto a su alcance: desde
definiciones puramente pragmáticas que la entienden como un conjunto de principios,
prácticas y técnicas, hasta definiciones de mayor calado teórico que la definen como un
nuevo paradigma de dirección y gestión de empresas.

Al problema habitual de la traducción de términos anglosajones se le añade, además, la

problemática de los procesos de reforma de los modelos existentes, por ejemplo, las
normas ISO 9000, que pujan por cambios terminológicos muy propios de los procesos
de generación de conocimiento en la gestión de empresas. Como afirman Camisón et al.
(2006), cabe preguntarse si tanta actividad refleja las necesidades de los usuarios de los
conceptos y de los modelos, o bien son un mero reflejo de la necesidad de
diferenciación de los emprendedores de los distintos modelos en una arena marcada
igualmente por una competencia creciente.

Se puede entender la Gestión de la Calidad como una actividad funcional específica de

la empresa (de hecho, en muchas ocasiones esta actividad funcional suele reflejarse en
la estructura organizativa funcional de las empresas, y se crean departamentos de
calidad), o entenderla como una función transversal dentro de las funciones básicas de
la empresa (dirección general, financiación, comercialización, producción y dirección
de personas). Esta última visión es la que más se prescribe en la literatura, si bien en la
práctica así lo hemos constatado una vez más en el trabajo de campo desarrollado
todavía se tiende a recurrir a la primera.

Tampoco existe un excesivo consenso a la hora de especificar cuáles son las formas
genéricas de llevar a cabo actividades de Gestión de la Calidad en la empresa. De hecho,
tal y como señalaba Desmarets (1995), el auge sin precedentes de la Gestión de la
Calidad Total como filosofía y práctica de gestión empresarial, que supone, a nuestro
entender, una de las formas de aplicar la Gestión de la Calidad en la empresa, generó no
pocos malentendidos terminológicos en torno a la Gestión de la Calidad.

Podemos definir tres grandes modalidades de Gestión de la Calidad en la empresa: la

Inspección o Control de la Calidad, el Aseguramiento de la Calidad y la Gestión de la
Calidad Total. Se trata de tres modalidades cuyo ámbito de aplicación y trascendencia
difieren radicalmente y que, de alguna forma, recogen también la evolución de la
Gestión de la Calidad a lo largo de los años.
En los primeros años de la producción en serie (años veinte y treinta en los EE. UU.), la
calidad industrial era sinónimo de inspección final o inspección realizada una vez
finalizada la producción, lo que garantizaba que los productos servidos al cliente
cumplían con los requisitos establecidos en el pedido. Se trataba del control de calidad
tradicional. Incluía, en su vertiente más desarrollada, los muestreos, las curvas
características de la operación y las tablas con niveles de aceptación de la calidad. La
característica dominante se podría resumir en este caso como defecto-correcciónmejora.

Más adelante, hacia los años cuarenta, la Gestión de la Calidad se extiende del ámbito
de la inspección final a la inspección durante el proceso de producción, donde no sólo se
inspecciona el producto terminado, sino que se tratan de detectar los errores cuanto
antes, de forma que se evite dar valor añadido a un producto defectuoso desde su origen.
Asimismo, siendo conscientes de que la mayoría de los defectos surge en el proceso de
fabricación, se empiezan a aplicar técnicas capaces de detectarlos cuando se producen;
entre otras herramientas se utiliza, por ejemplo, el Control Estadístico de Procesos.
Estas técnicas, como otras muchas del ámbito del management, se desarrollan y mejoran
en el ámbito militar; las guerras se comenzaban a ganar o a perder en el propio proceso
de fabricación de las armas, y, lamentablemente, en la Segunda Guerra Mundial la
necesidad de incrementar la producción de material bélico se disparó.

En una posterior etapa, a partir de los años cincuenta, la calidad comienza a extenderse
de la inspección final y de proceso, a la prevención de defectos. En plena crisis
económica en la que la empresa tiene que realizar continuos ajustes y las inspecciones y
los productos defectuosos suponen un importante coste, se constata que las inspecciones
a las que se dedicaban tanto tiempo en realidad no mejoran nada. Para lo único que
sirven es para constatar el número de defectuosos que se fabrican y para que éstos no
lleguen al cliente. Debido a ello, se llega a la conclusión de que hay que invertir menos
dinero en inspecciones y más en actividades de prevención de los defectos.

Comienzan a extenderse los sistemas de Aseguramiento de la Calidad, que establecen un

mayor énfasis en el sistema de calidad de la empresa para mejorar la calidad de sus
productos o servicios. El aseguramiento, como se analiza más adelante en profundidad,
tiene por objeto sistematizar y formalizar los diferentes procesos que se llevan a cabo en
la empresa para tratar de asegurar que la calidad se halla incorporada al producto o al
servicio. Se audita el sistema y no el producto; dicho de otra forma, lo importante es la
calidad de los procesos y no su resultado.

En este sentido, se ha de destacar la labor de algunas organizaciones, empresariales y de

otro tipo, que durante los años sesenta y setenta influyeron de forma notable en el
desarrollo de normativas para el Aseguramiento de la Calidad. Así, entre las normas
pioneras de Aseguramiento de la Calidad destaca una normativa de la OTAN relativa al
Aseguramiento de la Calidad llamada Allied Quality Assurance Publication, y en la
industria del automóvil el programa de valoración de proveedores Q101 de Ford.

Lo que se podría denominar como revolución de la calidad se produce en los años

setenta y ochenta del siglo XX, aunque mucho antes como es de esperar en una
situación de evolución tan heterogénea ya había empresas y personas que propugnaban
las teorías modernas de la Gestión de la Calidad (resulta destacable, en este sentido, la
enorme pujanza de las empresas japonesas en el desarrollo de filosofías y herramientas
para la mejora de la calidad).

La calidad empieza a dejar de centrarse tanto en el producto, en el servicio o el proceso,

y pasa a formar parte de las personas y de las actividades que éstas realizan. La Gestión
de la Calidad termina por extenderse a todos los ámbitos de la empresa, y se convierte
en un factor estratégico. No se puede responsabilizar tan sólo a una persona o un
departamento de la calidad del producto o el servicio final, ya que todos intervienen en
el resultado final aunque algunos lo hagan más directamente que otros.

Surge, en definitiva, la Gestión de la Calidad Total como filosofía de gestión centrada

en la calidad, basada en la participación de todos los miembros de la empresa, y que
trata de aumentar la satisfacción de los clientes (incluyendo en este término a los
clientes externos e internos, es decir, también a los empleados), a la vez que se mejora la
eficiencia organizativa y se obtienen beneficios para todos los miembros de la
organización y el resto de la sociedad.
 Conclusiones:

un movimiento que
como centro el tuvo sus impactos en
concepto de la calidad las empresas de
ambito industrial
En el siglo xx surgio
un paradigma de
gestión empresarial circulos de calidad
trajo consigo la
prosunción de toda una normas ISO 900
serie de conceptos y modelo EFQM
herramientas
Seis sigma
Evolución historica
de la gestión de y a finales de dicha
calidad experimento su auge a
decada desaparece de
principios de los
las publicaciones no
noventa
academicas

se puede diferenciar
etapa artesanal etapa industrial etapa de inspección
tres etapas
Bibliografía:
Cubillos Rodríguez, M. C., & Rozo Rodríguez, D. (2009). El concepto de calidad:
Historia, evolución e importancia para la competitividad. Revista de la Universidad de
la Salle, 2009(48), 80-99.
Martínez, J. A. (1994). Gestion de la Calidad. J. Aliaga Martínez.
Camisón, C., Cruz, S., & González, T. (2006). Gestión de la calidad. Madrid: Pearson
Educación.
Molina, M. P. (1998). Gestión de calidad en documentación. In Anales de
documentación (Vol. 1). Facultad de Comunicación y Documentación y Servicio de
Publicaciones de la Universidad de Murcia.
González, J. M. (2012). Introducción a la gestión de calidad. Delta Publicaciones.