Parcial 1
Electiva: Customer Relationship Management
Pregunta 1
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Enunciado de la pregunta
De los siguientes elementos relacionados con los resultados de Marketing de HP
DesignJet ¿cuál no se debe directamente a la implementación de un CRM?
Seleccione una:
a. Ratio de apertura de emails superior al 40%
b. Que el 50% esté dispuesto a recibir más información promocional.
Es cierto que una herramienta CRM lo que nos proporciona básicamente es información,
conocimiento, y ello permite afinar en la Comunicación. Es por ello que los clientes reciben
mensajes más afines a sus necesidades, y de ahí el éxito en el ratio de apertura de mailings y en
el interés por la información promocional.
Ahora bien, el hecho de captar nuevos clientes sí se relaciona con el CRM (porque conocemos
mejor nuestro público objetivo), pero entre las 3 opciones es la que menos relación directa
tiene, ya que en ello tienen influencia también otros parámetros como la política comercial de la
compañía, la fuerza de ventas, la competencia, etc.
c. La captación de nuevos clientes.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: La captación de nuevos clientes.
Pregunta 2
Correcta
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Enunciado de la pregunta
¿Qué tres perspectivas sobre el valor del cliente incluye la matriz “Life Time
Value”?
Seleccione una:
a. Valor histórico, valor corriente y valor potencial.
Existen tres conceptos de valor asociados al cliente:
- Valor histórico: el valor de las transacciones entre cliente y empresa a día de hoy.
- Valor corriente: el valor de las transacciones esperadas asumiendo que no cambian los
patrones de comportamiento.
- Valor potencial: el incremento de valor si el cliente es persuadido a comprar más influyendo e
n sus patrones de comportamiento.
Pero el concepto de valor varía de una empresa a otra y, para implantar estrategias centradas en
el cliente, el cálculo de su valor debe empezar por el análisis de su valor potencial y corriente.
b. Valor histórico, valor actual y valor residual.
c. Valor neto, valor bruto y valor potencial.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Valor histórico, valor corriente y valor potencial.
Pregunta 3
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Enunciado de la pregunta
La relación de las Ventas con el Marketing Transaccional es una función de
crecimiento constante y sostenible, sin altibajos. Mientras que el Marketing
Relacional alcanza momentos “punta” y “valle”
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
No es así, el Marketing Relacional persigue cultivar relaciones sostenibles a largo plazo con los
clientes, y gracias a ello, satisfacer y fidelizar. El conseguir la vinculación del cliente conlleva
que éste repita sus compras con nosotros, y por ende, la función de ventas es creciente y
sostenible a L/P.
La función de ventas con momentos punta y valle se corresponde con una perspectiva
cortoplacista del Marketing, más bien transaccional y operativo, no relacional, que persigue
colocar productos en el mercado que alcancen un rápido retorno.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.
Pregunta 4
Correcta
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Enunciado de la pregunta
El Marketing Relacional es un proceso…
Seleccione una:
a. Que pretende satisfacer y fidelizar a los clientes a través de relaciones bilaterales e
individualizadas a largo plazo.
El marketing relacional tiene como objetivo el maximizar la lealtad (vinculación del cliente), a
fin de aumentar el valor de cada cliente a largo plazo en su empresa.
El enfoque relacional considera cada transacción con los clientes como un simple eslabón de
una gran cadena que deberá prolongarse durante un largo periodo de tiempo, y a través de todos
los agentes intervinientes en el proceso de comercialización de nuestros productos/servicios
(fuerza de ventas propia, canal de distribución, fuerza de ventas ajena, prescriptores, etc.). Y
también a través de la Óptica Cliente aplicada en todas las áreas de la empresa.
Cada cliente es particular, individual, distinto, y por ello hemos de llegar a conocer a cada uno
y tener la máxima información posible (CRM) para emitir ofertas personalizadas.
b. Que pretende configurar relaciones a largo plazo con los clientes sin un ánimo de
lucro.
c. A corto plazo, donde se busca rentabilizar las transacciones con los clientes.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Que pretende satisfacer y fidelizar a los clientes a través de
relaciones bilaterales e individualizadas a largo plazo.
Pregunta 5
Correcta
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Enunciado de la pregunta
Una compañía de seguros que dispone de productos como seguros de automóvil y
del hogar, que pueden ser vendidos individualmente, susceptibles de venta cruzada
(añadir un nuevo conductor a la póliza de automóvil) y de venta up-sell (incrementar
la cobertura de la póliza de hogar) podría aplicar la matriz de valor del cliente.
Si el objetivo que se persigue es incrementar la rentabilidad de los clientes actuales
y se decide obviar los costes de adquisición para calcular el valor corriente de sus
clientes, los componentes del valor corriente para esta empresa serían:
- El margen de la venta de cada producto, es decir, el precio pagado por el cliente al
contratar el seguro menos el coste de sus reclamaciones o siniestros y los costes
administrativos de éstas.
- Menos el coste directo de mantener al cliente, siendo éste el coste de los servicios
y renovación de pólizas.
- Multiplicado por el ciclo de vida esperado, calculado por la propensión a cancelar
su póliza, basándonos en el comportamiento de otros clientes.
Seleccione una:
a. Verdadero.
Así es. El valor corriente del cliente es el valor de las transacciones esperadas asumiendo que
no cambian los patrones de comportamiento. El valor histórico es el valor de las transacciones
entre cliente y empresa a día de hoy. Y el valor potencial sería el incremento de valor si el
cliente es persuadido a comprar más influyendo en sus patrones de comportamiento.
Por lo que, los elementos referidos en la cuestión, hacen referencia al valor corriente de la
matriz de valor del cliente: el margen actual, los costes actuales y la propensión a futuro
estimada en base a una continuidad en sus patrones de compra y comparados con clientes de
perfil similar.
b. Falso.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.
Pregunta 6
Incorrecta
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Enunciado de la pregunta
¿Es adecuado que HP tenga departamentos de Marketing nacionales?
Seleccione una:
a. No.
Si a la hora de estudiar el Marketing Relacional y el CRM, la premisa más importante es la de
conocer al cliente de forma particular y específica, entonces, sacaremos la conclusión de que
cada vez más, hay que afinar en gustos, necesidades, tendencias, etc. Y estos elementos, en
cada país, pueden ir a ritmos distintos. Por lo que se hace necesario establecer estrategias de
Marketing a nivel global, pero con participación de áreas de marketing nacionales que sean
capaces de implementar a su vez políticas locales más específicas y en comunión con los
clientes particulares de su territorio.
Ello no contradice el hecho de que en las empresas exista una planificación estratégica general
de la compañía, antes bien, ello supone una optimización de la estrategia, aplicada a zonas
particulares.
b. Sí.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Sí.
Pregunta 7
Incorrecta
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Enunciado de la pregunta
El marketing tradicional se orienta hacia:
Seleccione una:
a. El producto y el cliente medio.
b. La retención y fidelización de clientes.
c. El producto y la producción a medida.
INCORRECTO. Una de las características del marketing tradicional es su orientación al
producto y al cliente medio.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: El producto y el cliente medio.
Pregunta 8
Incorrecta
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Enunciado de la pregunta
El marketing relacional consiste en realizar acciones de marketing desarrollando y
gestionando inconscientemente a corto plazo con clientes, distribuidores,
proveedores u otras partes implicadas en el ámbito del Marketing.
Seleccione una:
a. Verdadero.
INCORRECTO. El marketing relacional consiste en realizar acciones de marketing con el
ánimo consciente de desarrollar y gestionar relaciones de confianza a largo plazo con clientes,
distribuidores, proveedores u otras partes implicadas en el ámbito del Marketing.
b. Falso.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.
Pregunta 9
Correcta
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Enunciado de la pregunta
¿Cuál de los siguientes parámetros no es un indicador de la buena implementación
de un programa de Marketing one-to-one?
Seleccione una:
a. Aumentan las ventas cruzadas, reflejando márgenes unitarios superiores.
b. Se da una mayor rapidez en los ciclos de compras, por la menor burocracia
asociada a la compra.
c. Se reducen los costes de transacción y procesamiento.
d. Se busca rentabilizar la relación a corto plazo porque se conocen bien las
necesidades de los clientes.
El beneficio del marketing más importante a largo plazo es el aumento del valor total de su base
de clientes, pero a corto plazo… ¿Qué parámetros podemos utilizar para saber si estamos
teniendo éxito implantándolo?
- Aumentan las ventas cruzadas, reflejando márgenes unitarios superiores.
- Se reducen los costes transaccionales y de procesamiento, al ser más sencillo comprar para el
cliente.
- Menos desgaste de los clientes y mayor lealtad.
- Mayor rapidez de los ciclos de compras, por la menor burocracia asociada a la compra.
- Mejores resultados en las encuestas se satisfacción del cliente.
En ningún sentido se busca una relación basada en la rentabilidad a corto plazo, sino que un
programa de marketing one-to-one, lo que busca es satisfacer al cliente y conseguir fidelizarlo,
buscando una relación a largo plazo que haga sostenible la relación comercial en el tiempo.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Se busca rentabilizar la relación a corto plazo porque se conocen
bien las necesidades de los clientes.
Pregunta 10
Incorrecta
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Enunciado de la pregunta
Todo esfuerzo de fidelización está llamado a fracasar si, como paso previo, la
empresa cambia su vínculo con los clientes, de un enfoque transaccional a otro
relacional, implantándolo en la cultura misma de la empresa.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
Todo esfuerzo de fidelización está llamado a fracasar si, como paso previo, la empresa no
cambia su vínculo con los clientes, de un enfoque transaccional a otro relacional, implantándolo
en la cultura misma de la empresa.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.
