UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO

CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL TURISTA EN

EL HOTEL TERRA MÍSTICA CIUDAD DEL LAGO PUNO, 2017

TESIS

PRESENTADA POR:

Bach. ROXANA AMELIA TAPIA ESCOBAR.

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

LICENCIADA EN TURISMO

PUNO – PERÚ

2021
 DEDICATORIA

Han pasado más de 21 años de tu partida, el ultimo día que nos vimos te mostré mi

primera monografía escrita a máquina de escribir al culminar el primer año de la

universidad, el cual me había costado muchas trasnochadas y tú eras testigo de ello,

cuando hojeabas las paginas pude observar tu cara de emoción y orgullo de tu hija

mayor, pues para ti de alguna manera yo, ya estaba encaminada, Y Tu podías irte

tranquila, en ese entonces la meta de los Padres era que sus hijos ingresen a la

Universidad, para que ellos puedan forjar su propio destino, así fue Madre Mía y siento

que te debo y me debo a mí misma obtener mi Título Profesional, mi hijo Mayor está

cursando el primer semestre de la Universidad ahora, y mi hermanita también está

terminando su carrera después de algunos inconvenientes, por ellos y los que nos siguen

de ejemplo es que me motivo a mí misma para que por fin obtenga mi tan ansiado Título

Profesional. He decidido que debía seguir, que lo correcto se debe hacer, como siempre

me lo hacías saber mamita. Me hubiera gustado que estés físicamente junto a mí, cuando

eso suceda, pero me conformo con tu presencia espiritual.

Te amo mamá y esto va dedicado a ti, por ser siempre mi guía y darme una buena

educación hasta donde pudiste hacerlo.

Roxana Amelia Tapia Escobar

 AGRADECIMIENTOS

• En Principio agradezco a la Universidad Nacional del Altiplano, mi casa de

Estudios, por esperarme y darme la posibilidad de obtener mi Título Profesional.

• A mis docentes de la Escuela Profesional de Turismo, a mi Asesor de Tesis y al a

mi Jurados, por apoyarme internamente con las observaciones para un mejor

trabajo de Tesis.

• A mi Tío Fermín, que cada vez que me encontraba contigo, siempre me

preguntabas y exigías que termine con lo que había empezado, gracias por tus

sabios consejos.

• Agradezco a cada persona que me dio aliento para seguir, amigos, familia y

conocidos.

• Agradezco a la Cadena TERRA MÍSTICA HOTELES y a su Gerente General,

por permitirme Dirigir el hotel TERRA MÍSTICA CIUDAD DEL LAGO –

PUNO, y confiar en mí hasta la fecha.

• El agradecimiento especial es para mis tres hijos, por entender y apoyarse entre

ellos cuando nosotros sus padres tenemos que salir a trabajar. Todos los sacrificios

valen la pena. Los amo con todo mí ser queridos Matías, Adrianito y Valentina.

Roxana Amelia Tapia Escobar

 ÍNDICE GENERAL

DEDICATORIA

AGRADECIMIENTOS

ÍNDICE GENERAL

ÍNDICE DE TABLAS

ÍNDICE DE FIGURAS

ÍNDICE DE ACRÓNIMOS

RESUMEN .................................................................................................................... 11

ABSTRACT................................................................................................................... 12

CAPÍTULO I

INTRODUCCIÓN

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................ 14

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ............................................................. 16

1.2.1. Problema general .......................................................................................... 16

1.2.2. Problemas específicos .................................................................................. 16

1.3. HIPÓTESIS ........................................................................................................ 17

1.3.1. Hipótesis general .......................................................................................... 17

1.3.2. Hipótesis específicas .................................................................................... 17

1.4. JUSTIFICACIÓN .............................................................................................. 17

1.5. OBJETIVOS ...................................................................................................... 18

1.5.1. Objetivo general ........................................................................................... 18

1.5.2. Objetivos específicos .................................................................................... 18

CAPÍTULO II

REVISIÓN DE LITERATURA

2.1. ANTECEDENTES ............................................................................................. 19

2.2. MARCO TEÓRICO .......................................................................................... 26

2.2.1. Calidad de servicio ........................................................................................ 26

2.2.2. Satisfacción.................................................................................................... 35

CAPÍTULO III

MATERIALES Y MÉTODOS

3.1. UBICACIÓN GEOGRÁFICA ......................................................................... 41

3.2. PERIODO DE DURACIÓN DE ESTUDIO.................................................... 41

3.3. PROCEDENCIA DEL MATERIAL UTILIZADO ....................................... 41

3.4. POBLACIÓN Y MUESTRA ............................................................................ 42

3.4.1. Población ...................................................................................................... 42

3.4.2. Muestra ......................................................................................................... 42

3.5. DISEÑO ESTADÍSTICO .................................................................................. 43

3.5.1. Tipo de investigación ................................................................................... 43

3.5.2. Diseño de investigación ................................................................................ 44

3.6. PROCEDIMIENTO .......................................................................................... 44

3.7. VARIABLES ...................................................................................................... 44

3.8. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ............................................................... 44

3.8.1. Técnica de análisis de datos ......................................................................... 45

3.8.2. Procesamiento y análisis de datos ................................................................ 45

CAPÍTULO IV

RESULTADOS Y DISCUSIÓN

4.1. EXPOSICIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS.............................................. 48

4.1.1. Análisis del perfil de los huéspedes latinoamericanos y no latinoamericanos

del Hotel Terra Mística Ciudad del Lago Puno. ...................................................... 48

 4.1.2. Verificación de la importancia de los huéspedes latinoamericanos y no

latinoamericanos aplicando el modelo SERVQUAL – EXPECTATIVA del Hotel

Terra Mística Ciudad del Lago Puno....................................................................... 52

4.1.3. Verificación de la satisfacción de los huéspedes latinoamericanos y no

latinoamericanos aplicando el modelo SERVQUAL – PERCEPCIÓN del Hotel

Terra Mística Ciudad del Lago Puno....................................................................... 61

4.1.4. Contrastación de hipótesis ............................................................................. 70

4.2. DISCUSIÓN ........................................................................................................... 74

V. CONCLUSIONES ................................................................................................... 76

VI. RECOMENDACIONES ........................................................................................ 77

VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS................................................................ 79

ANEXOS ........................................................................................................................ 85

TEMA: CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN

ÁREA: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS

FECHA DE SUSTENTACIÓN: 02 DE JULIO DE 2021

 ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Muestra de turistas latinoamericanos y no latinoamericanos ......................... 43

Tabla 2 Puntuación SERVQUAL de percepción y expectativas ................................ 45
Tabla 3 Escala para medir el nivel de importancia según el cuestionario SERVQUAL
EXPECTATIVA ............................................................................................ 46
Tabla 4 Escala para medir el nivel de satisfacción según el cuestionario SERVQUAL -
Percepción ...................................................................................................... 47
Tabla 5 Nacionalidad según sexo de huéspedes latinoamericanos ............................. 48
Tabla 6 Motivo de viaje según sexo de huéspedes latinoamericanos ......................... 49
Tabla 7 Nacionalidad según sexo de huéspedes no latinoamericanos ........................ 50
Tabla 8 Motivo de viaje según sexo de huéspedes no latinoamericanos .................... 51
Tabla 9 Análisis de la dimensión fiabilidad – expectativa en huéspedes
latinoamericanos............................................................................................. 52
Tabla 10 Análisis de la dimensión sensibilidad – expectativas en huéspedes
latinoamericanos............................................................................................. 53
Tabla 11 Análisis de la dimensión seguridad-expectativa en huéspedes
latinoamericanos............................................................................................. 54
Tabla 12 Análisis de la dimensión empatía-expectativa en huéspedes latinoamericanos
........................................................................................................................ 55
Tabla 13 Análisis de la dimensión tangibilidad-expectativa en huéspedes
latinoamericanos............................................................................................. 55
Tabla 14 Análisis de la dimensión fiabilidad - expectativa en huéspedes no
latinoamericanos............................................................................................. 56
Tabla 15 Análisis de la dimensión sensibilidad – expectativa en huéspedes no
latinoamericanos............................................................................................. 57
Tabla 16 Análisis de la dimensión seguridad – expectativa en huéspedes no
latinoamericanos............................................................................................. 58
Tabla 17 Análisis de la dimensión empatía – expectativa en huéspedes no
latinoamericanos............................................................................................. 59
Tabla 18 Análisis de la dimensión tangibilidad – expectativa en huéspedes no
latinoamericanos............................................................................................. 59
Tabla 19 Resumen SERVQUAL - EXPECTATIVA de huéspedes latinoamericanos . 60
Tabla 20 Resumen SERVQUAL - EXPECTATIVA de huéspedes no
latinoamericanos............................................................................................. 61
Tabla 21 Análisis de la dimensión fiabilidad – percepción en huéspedes
latinoamericanos............................................................................................. 62
Tabla 22 Análisis de la dimensión sensibilidad – percepción en huéspedes
latinoamericanos............................................................................................. 62
Tabla 23 Análisis de la dimensión seguridad – percepción en huéspedes
latinoamericanos............................................................................................. 63
Tabla 24 Análisis de la dimensión empatía – percepción en huéspedes
latinoamericanos............................................................................................. 64
Tabla 25 Análisis de la dimensión tangibilidad – percepción en huéspedes
latinoamericanos............................................................................................. 64
Tabla 26 Análisis de la dimensión fiabilidad - percepción en huéspedes no
latinoamericanos............................................................................................. 65
Tabla 27 Análisis de la dimensión sensibilidad – percepción en huéspedes no
latinoamericanos............................................................................................. 66
Tabla 28 Análisis de la dimensión seguridad – percepción en huéspedes no
latinoamericanos............................................................................................. 66
Tabla 29 Análisis de la dimensión empatía - percepción en huéspedes no
latinoamericanos............................................................................................. 67
Tabla 30 Análisis de la dimensión tangibilidad - percepción en huéspedes no
latinoamericanos............................................................................................. 68
Tabla 31 Resumen SERVQUAL - PERCEPCIÓN de huéspedes latinoamericanos .... 69
Tabla 32 Resumen SERVQUAL - PERCEPCIÓN de huéspedes no latinoamericanos 69
Tabla 33 Índice de Calidad del Servicio (ICS) dada por huéspedes latinoamericanos . 70
Tabla 34 Índice de Calidad del Servicio (ICS) dada por huéspedes no
latinoamericanos............................................................................................. 71
Tabla 35 Estadísticos descriptivos de los Índice de Calidad del Servicio (ICS) dadas por
los huéspedes latinoamericanos y no latinoamericanos ................................. 73
 ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 Comparación del enfoque tradicional y enfoque moderno de calidad. .......... 28

Figura 2 Gráfica de distribución para 8 grados de libertad .......................................... 72

Figura 3 Gráfica de cajas del índice de calidad de servicio de los huéspedes

latinoamericanos no latinoamericanos. .......................................................... 73

 ÍNDICE DE ACRÓNIMOS

DIRCETUR : Dirección Regional de comercio Exterior y Turismo.

GAP : Global Action Programme.

ICS : Índice de calidad de servicio

MINCETUR : Ministerio de Comercio Exterior y Turismo del Perú.

OMT : Organización Mundial del Turismo.

SERVQUAL : Proviene de la etimología serv(ice)1 + qual(ity).

WTA : World Travel Awards

 RESUMEN

El objetivo del presente trabajo de investigación fue comparar el índice de calidad de

servicio (ICS) y el nivel de satisfacción de los huéspedes latinoamericanos y no

latinoamericanos aplicando el modelo SERVQUAL en el Hotel Terra Mística Ciudad del

Lago Puno. La metodología del trabajo de investigación tuvo un enfoque cuantitativo y

un método deductivo de diseño no experimental de tipo transversal. La investigación se

desarrolló en el Hotel Terra Mística ciudad del lago Puno. Se usó una muestra

probabilística con 213 huéspedes, a los cuales se aplicó el cuestionario del modelo

SERVQUAL con cinco dimensiones: fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y

tangibilidad para medir la calidad y satisfacción de los huéspedes. Como resultados se

obtuvieron los promedios de cada dimensión del cuestionario SERVQUAL en base a las

expectativas de huéspedes latinoamericanos y no latinoamericanos, resultando la

puntuación media general de las dimensiones 5.84 y 5.95 respectivamente, por lo que se

infiere que los huéspedes latinoamericanos, dan una valoración muy importante, esto

quiere decir, que sus expectativas son altas. Los promedios de cada dimensión del

cuestionario SERVQUAL en base a la percepción de los huéspedes latinoamericanos y

no latinoamericanos fue de 5.10 y 5.41, esto indica, que los huéspedes latinoamericanos

están satisfechos. Se concluye que el Índice de Calidad del Servicio (ICS) dadas por

huéspedes latinoamericanos es -0.75 y por los no latinoamericanos -0.54, demostrando

que no existe diferencia en la calificación dada por dichos huéspedes; sin embargo, estos

valores negativos demuestran que existe un déficit que afecta la calidad de servicio y por

ende la satisfacción del huésped.

Palabras clave: Calidad de servicio, satisfacción, hotelería, SERVQUAL.

11
 ABSTRACT

The objective of this research was to compare the service quality index (SQI) and the

level of satisfaction of Latin American and non-Latin American guests by applying the

SERVQUAL model at the Hotel Terra Mística Ciudad del Lago Puno. The methodology

of the research work had a quantitative approach and a deductive method of non-

experimental cross-sectional design. The research was carried out at the Hotel Terra

Mística Ciudad del Lago Puno. A probabilistic sample of 213 guests was used, to which

the SERVQUAL model questionnaire was applied with five dimensions: reliability,

sensitivity, security, empathy and tangibility to measure the quality and satisfaction of the

guests. As results, the averages of each dimension of the SERVQUAL questionnaire were

obtained based on the expectations of Latin American and non-Latin American guests,

resulting in an overall average score of 5.84 and 5.95 respectively, where 5. 84 so it can

be inferred that the Latin American guests, whose valuation is very important, this means

that their expectations are very high; the averages of each dimension of the SERVQUAL

questionnaire based on the perception of the Latin American and non-Latin American

guests were 5.10 and 5.41 so it can be inferred that the Latin American guests are satisfied.

It is concluded that the Service Quality Index (SQI) given by Latin American guests is -

0.75 and non-Latin American -0.54, showing that there is no difference between the two,

but that by representing negative values it indicates that expectations are high, but these

were not met.

Key words: Service quality, satisfaction, hotel industry, SERVQUAL.

12
 CAPÍTULO I

INTRODUCCIÓN

El estudio y análisis de la calidad de servicio y satisfacción del turista enfrenta

constantes cambios por la globalización en la hotelería, internacionalmente han

conllevado a que la calidad de servicio se vea reflejado en las expectativas o deseos de

los clientes y sus percepciones la cual permite medir la satisfacción del turista de un

determinado servicio (Berry y Parasuman, 1993; Sancho, 1998); mientras que el nivel

de satisfacción se define como el nivel de estado de ánimo de una persona que resulta

del comparar el rendimiento percibido de un servicio con sus expectativas (Kotler y

Armstrong, 2013). En la actualidad los turistas cada día están mejor informados lo que

exige una mayor demanda la cual se basa en las exigencias basadas en sus necesidades

personales; en el mercado turístico y los estudios de la calidad de servicio han ido

aumentando por la necesidad de querer satisfacer las necesidades de los turistas y así

mismo elevar la excelencia de los servicios brindados siendo la hotelería el rubro

turístico más exigente, mediante otras investigaciones se puede señalar que el modelo o

escala SERVQUAL posibilita una mayor determinación de las expectativas y

percepciones que el cliente tiene (Duque y Palacios, 2017), el análisis puede contribuir

a que los procesos se den acorde a la importancia de necesidad y prioridad para que la

toma de decisiones en el hotel sea la adecuada y se considere un servicio de excelencia

(Ishikawa, 1986).

En el capítulo I se desarrolló el planteamiento del problema, objetivos, hipótesis

y justificación de la investigación.

13
 En el capítulo II se puede observar la revisión de la literatura, antecedentes y

marco teórico en función a las variables de investigación.

En el capítulo III se presenta los materiales y métodos de la investigación, así

como la ubicación del estudio, la población y muestra de estudio, el enfoque el diseño y

el tipo de investigación, la técnica y recolección de datos que se hizo en función a el

modelo SERVQUAL; el procesamiento y análisis descriptivo de los datos se hizo en

función al paquete estadístico SPSS 25 versión académico.

En el capítulo IV se expone y analizan los resultados de la investigación mediante

tablas donde además se representa en ellas el perfil del huésped del hotel Terra Mística,

para luego realizar la prueba de hipótesis según los objetivos de la investigación y así

mismo indicar el grado Índice de Calidad de Servicio (ICS). Finalmente, la investigación

presenta las conclusiones y recomendaciones orientadas comparar el índice de calidad

de servicio (ICS) y el nivel de satisfacción de los huéspedes latinoamericanos y no

latinoamericanos aplicando el modelo SERVQUAL en el Hotel Terra Mística Ciudad

del Lago Puno; concluyendo con las referencias bibliográficas y anexos que incluye los

instrumento SERVQUAL aplicado para medir la calidad de servicio y satisfacción del

huésped.

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la actualidad no solo en América Latina han surgido cambios

constantes en la industria hotelera, internacionalmente se han impulsado y

desarrollados nuevos conceptos de calidad en base a la evolución de la

innovación y tecnología (Cantú, 2006); ya que por años la calidad de servicio se

ha considerado difícil de definir y medir ya que posee características

únicas(Cronin y Taylor, 1992).

14
 El Perú por ser un destino reconocido obteniendo los premios World

Travel Awards, donde se designa al Perú como un destino que brinda los mejores

servicios turísticos y hoteleros en diferentes regiones del país, se observa a través

de diversas investigaciones que para medir la calidad de servicio y la satisfacción

del turista es importante y necesario tomar como modelo y principal herramienta

de investigación el cuestionario SERVQUAL en función a sus 5 dimensiones las

cuales son fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y tangibilidad (Parasuman

et al., 1988), a través de los años el cambio de los nichos de mercado turístico

que ha influenciado en la modificación y segmentación de la demanda turística,

donde se ha afectado el nivel de calidad y satisfacción del servicio de la industria

hotelera, según el MINCETUR (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo) las

proyecciones de inversiones en el sector hotelero debería aumentar la oferta

turística siendo estas inversiones de las cadenas hoteleras nacionales e

internacionales pero al desarrollarse de manera inversa representa una gran

inquietud (Monar y Villa, 2018).

En la ciudad de Puno el nivel de calidad y satisfacción del turista en el

sector hotelero está representada por la experiencia del huésped, la cual depende

de su estadía y la satisfacción depende de la evaluación de los servicios ofrecidos,

si bien es cierto la calidad y los servicios del hotel no siempre está conformada

por los mismos estándares defiriendo de esta la calidad y satisfacción del huésped

(Quispe, 2015; Rivera, 2019). El Hotel Terra Mística Ciudad del Lago Puno no

cuenta con evaluaciones por temporada y trimestre entendiendo que la

infraestructura del hotel recién ha sido alquilado, observando como investigador

muchas falencias ya que medir el nivel de satisfacción de los huéspedes es un

factor muy importante para la que a largo plazo se tomen buenas decisiones

15
 dentro de la empresa hotelera, actualmente los gerentes y jefes de departamento

del hotel cuentan con estadísticas de las redes sociales que generalmente cuentas

con aspectos negativos ya que las estadísticas no reflejan los resultados exactos

o precisos del hotel puesto que cualquier persona registrada puede opinar sobre

la calidad de servicio sin necesidad de haberse hospedado, siendo esta muchas

veces una desventaja para el hotel afectando el nivel y la puntuación del hotel

referente a la calidad de servicio generando desconfianza en el turista y logrando

influir al momento de escoger su hospedaje en el destino turístico (Álvarez y

Cayllahua, 2018), la percepción de la calidad de servicios percibida por los

huéspedes es un elemento fundamental para la obtención de ventajas

competitivas a corto, medio y largo plazo y a la vez evaluar y/o medir la

satisfacción que el turista percibe del servicio en el hotel, la cual constantemente

representa una preocupación en los colaboradores del hotel.

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.2.1. Problema general

- ¿Cuál es la diferencia en las percepciones del Índice de Calidad del

Servicio (ICS) y el nivel de satisfacción dadas por los huéspedes

latinoamericanos y no latinoamericanos aplicando el modelo

SERVQUAL en el Hotel Terra Mística Ciudad del Lago Puno?

1.2.2. Problemas específicos

- ¿Cuál es el perfil de los huéspedes latinoamericanos y no

latinoamericanos del Hotel Terra Mística Ciudad del Lago Puno?

16
 - ¿Cuál es la importancia que dan los huéspedes latinoamericanos y no

latinoamericanos según el modelo SERVQUAL – EXPECTATIVA

del Hotel Terra Mística Ciudad del Lago Puno?

- ¿Cuál es la satisfacción de los huéspedes latinoamericanos y no

latinoamericanos según el modelo SERVQUAL – PERCEPCIÓN del

Hotel Terra Mística Ciudad del Lago Puno?

1.3. HIPÓTESIS

1.3.1. Hipótesis general

- Existe diferencia en las percepciones del Índice de Calidad del Servicio

(ICS) y el nivel de satisfacción dadas por los huéspedes

latinoamericanos y no latinoamericanos aplicando el modelo

SERVQUAL en el Hotel Terra Mística Ciudad del Lago.

1.3.2. Hipótesis específicas

- Verificar la importancia de los huéspedes latinoamericanos y no

latinoamericanos aplicando el modelo SERVQUAL-EXPECTATIVA

del Hotel Terra Mística Ciudad del Lago Puno.

- Verificar la satisfacción de los huéspedes latinoamericanos y no

latinoamericanos aplicando el modelo SERVQUAL – PERCEPCIÓN

del Hotel Terra Mística Ciudad del Lago Puno.

1.4. JUSTIFICACIÓN

La presente investigación se enfocará en estudiar el nivel de calidad de

servicio y satisfacción que tiene el Hotel Terra Mística ciudad del lago Puno, 2017

según el Índice de Calidad de Servicio (ICS); ya que a posteriori permitirá hacer

17
 un análisis que ayude a mejorar la imagen del hotel, así también mejorar el

posicionamiento del hotel en la ciudad de Puno y consecuentemente elevar la

calidad de servicio del hotel. Además del análisis de la evaluación de la calidad y

satisfacción y los resultados que muestre el índice de calidad de servicio se podrá

elaborar y desarrollar nuevas estrategias desde la comparación de las expectativas

previas al servicio y desde la percepción ya que la satisfacción del huésped es una

consecuencia de ésta.

Para responder a las preguntas de investigación y comprobar las hipótesis

se tuvo los siguientes objetivos:

1.5. OBJETIVOS

1.5.1. Objetivo general

- Comparar el índice de calidad de servicio (ICS) y el nivel de satisfacción

de los huéspedes latinoamericanos y no latinoamericanos aplicando el

modelo SERVQUAL en el Hotel Terra Mística Ciudad del Lago Puno.

1.5.2. Objetivos específicos

- Analizar el perfil de los huéspedes latinoamericanos y no latinoamericanos

del Hotel Terra Mística Ciudad del Lago Puno.

- Verificar la importancia de los huéspedes latinoamericanos y no

latinoamericanos aplicando el modelo SERVQUAL – EXPECTATIVA

del Hotel Terra Mística Ciudad del Lago Puno.

- Verificar la satisfacción de los huéspedes latinoamericanos y no

latinoamericanos aplicando el modelo SERVQUAL – PERCEPCIÓN del

Hotel Terra Mística Ciudad del Lago Puno.

18
 CAPÍTULO II

REVISIÓN DE LITERATURA

2.1. ANTECEDENTES

Efectuada la búsqueda de trabajos de investigación relacionado con el

tema, se encontró lo siguiente:

A nivel internacional, Rodríguez (2017) en su tesis titulada: “La relación

entre la calidad y el valor percibido en el sector hotelero, aplicación en la

provincia de Sevilla” se tuvo como objetivo analizar la relación que existe entre

la calidad y el valor percibido en el sector hotelero de Sevilla, la investigación fue

cuantitativa, concluye que la investigación demuestra que existe consenso y

relación de las variables que se encuentra sujeto a la percepción y personalidad

del consumidor; las certificaciones de calidad son un elemento diferenciador para

el sector hotelero, aunque no sea determinante en la obtención de un valor

percibido superior, expresado a través de los portales dedicados a ellos.

Morillo y Morillo (2016) en su tesis titulada: “Satisfacción del usuario y

calidad del servicio en alojamientos turísticos del estado de Mérida, Venezuela”

tuvo como objetivo determinar la relación entre ambos constructos en los servicios

de alojamientos turísticos del estado Mérida, tuvo dos poblaciones objeto de

estudio para lo que su muestra fueron 400 huéspedes utilizando un muestreo no

probabilístico estratificado con un diseño no experimental, el nivel de calidad de

servicio fue a través del modelo SERVQUAL de los resultados se determinó que

existe relación o asociación positiva hallada se puede afirmar que una forma de

incidir en la satisfacción del usuario es elevando la calidad del servicio y

viceversa, se concluye que a escala de SERVQUAL, está asociada positivamente

19
con el nivel de satisfacción manifestado por los usuarios, donde a mayor nivel de

satisfacción se observan puntuaciones totales de SERVQUAL más elevadas.

Monar y Villa (2018) en su tesis titulada: “Análisis de la calidad del

servicio en los hoteles de segunda y tercera categoría de la ciudad de Guayaquil:

Propuesta de un plan de mejora en la calidad de servicios”, tuvo como objetivo

evaluar y presentar un plan de mejora de calidad para los servicios que

brindan los hoteles de segunda y tercera categoría de la ciudad de Guayaquil,

basado en el análisis de satisfacción de los huéspedes de acuerdo a la aplicación

de la metodología HotelQual, del método fue deductivo, descriptivo con enfoque

cualitativo y cuantitativo con una muestra no probabilística con una población de

hoteles de 2da y 3ra categoría y una muestra de 384 turistas para los instrumentos

de evaluación se utilizó la metodología HotelQual y se concluye que el plan se

proyecta tomando en cuenta la preparación frente a futuros inconvenientes

generados por la desatención de prioridad a las dimensiones del personal, las

instalaciones y la organización de los establecimientos.

Duque y Palacios (2017) en su tesis titulada: “Evaluación de la calidad de

servicios percibida en los establecimientos hoteleros de Quibdó”, tuvo como

objetivo conocer la percepción de la calidad del servicio que tienen los clientes de

los hoteles de la ciudad de Quibdó, utilizando SERVPERF como escala de

medida, el método de investigación el enfoque fue cualitativo y cuantitativo la

población que se estudio fue a todos los propietarios del alojamiento de la ciudad

de Quibdó con una muestra de 264 huéspedes, para los instrumentos de evaluación

se eligió la escala SERPERF, se concluye que el servicio hotelero analizado

requiere mejoras y es un campo potencial para la investigación y la planeación

estratégica con enfoque en la calidad percibida, tanto los directivos como el

20
personal de trabajo requieren elevar sus capacidades y conocimiento del servicio

para así mejorar los aspectos más críticos que mostró el estudio.

Gonzáles (2014) en su trabajo de investigación titulado “La calidad y la

satisfacción del cliente en la hotelería Low cost” tuvo como objetivo analizar la

calidad y la satisfacción del cliente en el hotelería low cost, tema de vital

importancia que hay, cada vez mayor en el sector hotelero, por prestar servicios

de calidad y conseguir clientes satisfechos tomando aspectos como la atención al

cliente, gestión de calidad y satisfacción del cliente. La conclusión de este estudio

es la importancia de satisfacer al consumidor. Un consumidor satisfecho repite de

establecimiento ya sea el mismo hotel u otro de la misma cadena o grupo, entonces

se generan clientes para otros hoteles del grupo. También aprecia la importancia

de que el cliente se vaya satisfecho de un hotel porque a la hora de expresar sus

experiencias en las webs como [Link] o [Link] pueden

condicionar a otros clientes con los comentarios que se escriben a la hora de elegir

un hotel u otro en base a puntuaciones y comentarios. Esta situación post consumo

es muy importante de controlar, puesto que, la opinión del cliente una vez

abandona el hotel es muy difícil cambiarla.

A nivel nacional, Cahuaya y Ñahuincopa (2016) en su trabajo de

investigación titulado “Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del

cliente del Hotel la hacienda en la provincia de Angaraes 2015” tuvo como

objetivo determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del

cliente del Hotel La Hacienda en la provincia de Angaraes, la hipótesis del

investigador fue si la calidad de servicio influye significativamente en la

satisfacción del cliente del Hotel La Hacienda, el método de investigación fue

deductivo de diseño no experimental de tipo transversal, con una muestra de 66

21
huéspedes, su instrumento de evaluación se basó en el modelo SERVQUAL, del

resultado de la investigación de determina que el coeficiente de correlación de

Sperman [sic] es igual a 0.804,siendo este un valor positivo indicando que si existe

una correlación positiva marcada de la variable independiente; concluye que

ambas variables están estrechamente marcadas.

Fernández (2019) en su tesis titulada: “Calidad de servicio y satisfacción

del cliente del hotel las dalias de la provincia de Huaral, 2018” tuvo como

objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del

cliente del hotel, la metodología que se utilizo fue deductivo, cuantitativo de tipo

descriptivo correlacional con un diseño no experimental, de los resultados se

encontró un coeficiente de correlación de r = 0,553, con una p=0.000 (p<.05),

con lo que se acepta Ha y se excluye la Ho. Lo que quiere decir que, mientras

mejor sea la calidad de servicio, mejor será la satisfacción que poséelos clientes

del hotel “LAS DALIAS”, de la conclusión existe relación significativa entre la

calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en el hotel las dalias.

Cueva (2015) en su tesis titulada: “Evaluación de la calidad percibida por

los clientes del hotel los portales a través del análisis de sus expectativas y

percepciones”, tuvo como objetivo introducir el modelo SERVQUAL como un

útil instrumento para cuantificar la satisfacción del cliente, el método fue

cuantitativo, descriptivo, la muestra fue no probabilística de 35 huéspedes, para el

instrumento de evaluación se utilizó el cuestionario SERVQUAL, de los

resultados de investigación se puede determinar que la frecuencia de visitas que

visitaban por primera vez el hotel resultaron estar muy satisfechas con el servicio

brindado, asignando un valor promedio global de 4,50, llegando a la conclusión

que un análisis complementario que brinda el gap 5 del modelo SERVQUAL se

22
logra el desarrolló un mapa de posicionamiento, resultando que este análisis

comparara la brecha obtenida (gap 5) versus la importancia de cada ítem de una

manera un poco más gráfica, teniendo como objetivo principal priorizar las

actuaciones y la asignación de recursos, se puede inferir que el mapa de

posicionamiento expresa más fidedignamente lo que el hotel debe mejorar.

Para Quispe (2015) en su tesis titulada: “Nivel de percepción de la calidad

y su relación con el nivel de satisfacción esperado del servicio de los clientes en

los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Cajamarca,2014” tuvo como objetivo

determinar la relación del nivel de percepción de la calidad con el nivel de

satisfacción esperado del servicio, de los clientes en hoteles de tres estrellas

de la ciudad, el enfoque fue cuantitativo y cualitativo, la muestra comprendió

129 huéspedes de 11 hoteles de tres estrellas, para el instrumento de evaluación

fue mediante la escala SERVQUAL, (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad

de respuesta, empatía y seguridad); del resultado se determinó que la correlación

es muy baja de 0.009 donde no existe relación significativa entre el nivel de

percepción de la calidad y el nivel de satisfacción esperado del servicio en los

hoteles de 3 estrellas de la ciudad de Cajamarca, la relación del nivel de percepción

de la calidad en cuanto a los elementos tangibles con el nivel de satisfacción

esperado es alto, tiene un promedio de diferencia de medias de 2.48, se concluye

que lo clientes no están satisfechos en su totalidad con la calidad del servicio de

los hoteles tres estrellas en la ciudad de Cajamarca.

Albarrán (2019) en su tesis titulada: “Estudio comparativo de la

percepción de calidad en hoteles de tres y cuatro estrellas de los turistas que

visitan la ciudad de Cajamarca” tuvo el objetivo conocer comparativamente la

percepción sobre la calidad de los turistas de los hoteles de tres y cuatro estrellas

23
en la ciudad, la investigación fue de enfoque cuantitativo, la población fue de 4 y

3 estrellas para una muestra de 123 huéspedes la muestra fue probabilística al

alzar, los instrumentos de evaluación fueron en base a los indicadores del modelo

SERVQUAL durante los meses de junio a Julio del 2018, se concluye que la

percepción de los turistas sobre la calidad de los servicios prestados en los hoteles

de alta categoría, tres y cuatro estrellas respectivamente es de carácter satisfactorio

ya que las diferencias fueran mínimas entre ambas empresas.

Ballón (2016) en su tesis titulada: “Evaluación en la calidad de servicio y

satisfacción del cliente en los hoteles de dos y tres estrellas de la ciudad de

Abancay” tuvo como objetivo analizar las variables de la calidad de servicio que

influyen en la satisfacción al cliente en los hoteles de dos y tres estrellas de la

ciudad de Abancay, el método de investigación fue deductivo, descriptivo, con

una muestra de 431 huéspedes, para el cuestionario se aplicó el modelo

SERVPERF con la escala SERVQUAL, los resultados demostraron que de los

431 encuestados, el 43.4% fueron a los hoteles de 2 estrellas y 56.6% al de

3 estrellas. El 34.6% de los encuestados son mujeres y el 65.4%, varones, se

concluye que análisis factorial identificó tres variables de la calidad de servicio:

elementos tangibles, capacidad de respuesta y empatía de los cuales influyeron en

la satisfacción al cliente.

A nivel local, Rivera (2019) en su tesis titulada: “Percepción del turista

respecto a la calidad de servicio de los hoteles de 4 estrellas de la ciudad de

Puno” tuvo como objetivo determinar la percepción del turista respecto a la

calidad de servicio de los hoteles de 4 estrellas de la ciudad de Puno, el método

de investigación fue deductivo de diseño no experimental de tipo transversal de

enfoque cuantitativo, correlacional, experimental para una muestra de 95

24
huéspedes para el cuestionario se utilizó el modelo SERVQUAL, se concluyó que

la percepción de calidad del turista es alta en algunos de los indicadores como

intangibles, capacidad de respuesta y empatía, indica además se deben mejorar

aspectos sustanciales.

Alvarez y Cayllahua (2018) en su tesis titulada: “Discrepancias entre

expectativas y percepciones del turista extranjero con respecto a su satisfacción

con la calidad de servicios en los hoteles de la ciudad de Puno” tuvo como

objetivo evaluar el grado de discrepancia entre las expectativas y

las percepciones del turista extranjero respecto a la calidad de servicios en los

hoteles de la ciudad de Puno a través del modelo SERVQUAL en el año

2017, el tipo de investigación fue cualitativo y cuantitativo de tipo correlacional

con un diseño no experimental de corte transversal, la muestra fue de tipo

probabilística estratificada proporcional de 384 huéspedes, el cuestionario fue en

base a el modelo SERVQUAL, se concluyó que existe un grado de discrepancia

moderado (-0.64) entre las expectativas y la percepciones de los turistas en

todos los atributos y dimensiones SERVQUAL evaluados se determinó que existe

una brecha de calidad negativa que determina que los hoteles no están

proporcionando a los huéspedes, la investigación contribuye al conocimiento de

una información hasta ahora inexistente, tendiente a mejorar la gestión y la calidad

de los servicios.

Cama (2015) en su tesis titulada: “Procedimientos de recepción y sus

niveles de satisfacción en hoteles tres estrellas - ciudad de Puno, 2013” tuvo como

objetivo evaluar el nivel de satisfacción del cliente con el servicio en el área

de recepción de los establecimientos de hospedaje de tres estrellas de la

ciudad de puno y su relación con la existencia y aplicación de manuales de

25
 recepción, el método fue deductivo, descriptivo con una población de 3100

turistas y una muestra de 110 huéspedes, se concluye que la satisfacción del

huésped no incide en la existencia y aplicación del manual de procedimientos

en el área de recepción, la aplicación del manual de procedimientos en el área de

recepción puede mejorar la percepción de eficiencia en el servicio, pero no

determina la satisfacción del huésped.

Gastón (2020) en su tesis titulada: “Calidad del servicio y satisfacción del

turista extranjero en el bar y restaurante Alama del hotel Casa Andina Premium

de Puno-2019” tuvo como objetivo determinar el nivel de calidad de servicio de

alimentos y bebidas en la satisfacción del turista extranjero de acuerdo al modelo

SERVQUAL en el Bar y Restaurante Alma del Hotel Casa Andina Premium Puno,

el método fue descriptivo, analítico de diseño no experimental la muestra fue

aleatoria de 117 huéspedes, el instrumento de investigación fue en base al modelo

SERVQUAL, de los resultados de la evaluación a partir de la percepción del

turista extranjero son altos de acuerdo a las cinco dimensiones del modelo

Servqual se concluye que las dimensiones SERVQUAL tienen un nivel alto de

percepción del servicio y las brechas son mínimas por lo que se recomienda seguir

mejorando y manteniéndolos servicio de calidad para la satisfacción.

2.2. MARCO TEÓRICO

2.2.1. Calidad de servicio

Se entiende por calidad que es un conjunto de propiedades

inherentes a una acción o casa que nos permite caracterizarla y valorarla,

considerando que esta también puede variar por ser un concepto subjetivo,

de las definiciones de diversos autores tenemos:

26
 Según Deming (1989) define a la calidad como el grado predecible

de uniformidad y fiabilidad a un bajo costo es también la vía hacia la

productividad y la competitividad, indica como se establece un proceso de

mejora continua a partir de su aplicación.

El termino calidad se relaciona con un producto o servicio

extraordinario o excepcional, sin embargo, el concepto que se desarrolla

como señala Ishikawa (1986) diseñando, fabricando y vendiendo

productos con una calidad determinada que satisfagan realmente al cliente

que los use. Por tanto, no se refiere únicamente a productos o servicios de

elevadas prestaciones sino que también el producto debe ser el más

económico, el más útil y resultar siempre satisfactorio para el consumidor

final (Tari, 2000).

La evolución del término calidad se ha integrado con la

administración en una organización, así como decidir la interacción que

esta tiene con sostenibilidad y responsabilidad social, la calidad en las

empresas puede y debería ser una y otra vez mejorada debido a que se

busca que elevar dichos niveles de excelencia, enfocando la calidad a la

competitividad de las empresas (Fuentes et al., 2016).

La administración de calidad tiene relación con cómo usar el

control de calidad en una compañía y como esta se va a establecer; la

organización debería tener la voluntad de admitir los cambios y

comprometerse con los mismos para crear buenos resultados o resultados

de calidad (Daft, 2019; Ishikawa, 1986).

27
 La calidad total no solo reconoce la dignidad y el potencial

intelectual del ser humano incorporándolo al autocontrol y adicionalmente

a través de este involucramiento lo pone en contacto estrecho con la

naturaleza e importancia de su labor.

El concepto de calidad se ha desarrollado de manera paralela a

diferentes enfoques gerenciales es decir nos puede hablar del como sí

hubiera evolucionado en forma aislada, las perspectivas modernas han

cambiado frente al enfoque tradicional de la calidad como se observa en la

figura 1:

Figura 1 Comparación del enfoque tradicional y enfoque moderno de calidad.

FUENTE: Tari (2000).

La importancia de la calidad del servicio para el desempeño de las

empresas a través de los años siempre ha sido reconocida a través del

efecto directo en la satisfacción del cliente y el efecto indirecto en la lealtad

del cliente, por ende, la calidad es un término que se considera indicativo

28
de un alto nivel de satisfacción del cliente y se refiere a los factores que

caracterizan un producto o servicio. La calidad del servicio es una

construcción elusiva y abstracta que es difícil de definir y medir, la calidad

del servicio podría considerarse como un compuesto de múltiples

atributos, no sólo está compuesta de atributos tangibles, sino también de

atributos intangibles y subjetivos como la seguridad, la comodidad y la

satisfacción, que son difíciles de medir con precisión, teniendo en cuenta

las características de los servicios (intangibilidad, inseparabilidad,

heterogeneidad y perecederos), se hace difícil medir su calidad (Stefano

et al., 2015).

Así, una de las definiciones que se encuentran en el libro Uribe

(2015) quien describe a la calidad del servicio como la capacidad de

satisfacer las necesidades del cliente. La evaluación de la calidad percibida

la realiza el cliente durante o después del proceso de prestación del

servicio; y se determina comparando la calidad percibida y la esperada por

el cliente. De esta manera, para medir la calidad del servicio, la medición

convencional hace uso de escalas cardinales u ordinales, la crítica a la

escala basada en la medición es que la puntuación no representa

necesariamente la preferencia del usuario, los juicios sobre los humanos y

las preferencias son a menudo vagos y no pueden estimar su preferencia

con un valor numérico exacto.

29
Teorías de calidad de servicio

a) Teoría de Deming

Esta teoría está estrechamente relaciona con la mejora continua en

la organización, en esta teoría se aportó 14 principios para transformar la

gestión de las organizaciones, estos principios ayudan a evaluar y

autoevaluar la actuación de la dirección de cualquier organización de

productos o servicios; asimismo, es posible determinar si se está haciendo

lo adecuado para permanecer en el negocio, proteger a los inversionistas

y conservar los puestos de trabajo (Deming, 1989).

b) Teoría de la planificación para la calidad

Además de determinar que la calidad es la adecuación para

satisfacer las necesidades del cliente, Juran (1990) menciona que dicha

planificación consiste en desarrollar productos y procesos necesarios para

satisfacer las necesidades de los clientes. Esta planificación abarca tres

actividades básicas; en las que se encuentran la identificación del cliente

y sus necesidades, el desarrollo de un producto o servicio que responda a

una necesidad.

c) Teoría de la calidad total TQM

Entendiendo que la calidad total es sinónimo de excelencia es

considerado un plan de administración de la organización, cuyo objetivo

primordial es equilibrar las necesidades y expectativas de todos sus

conjuntos de interés, dichos equipos de interés acostumbran estar

formados comúnmente por: empleados, accionistas y la sociedad

30
generalmente (Deming, 1989). El siglo de Deming o PDCA corresponde a

planificar, hacer, revisar y ajustar, donde se muestran ocho principios de

la calidad total las cuales son: orientación hacia los resultados y al cliente,

liderazgo y coherencia en los objetivos, gestión por procesos y hechos,

desarrollo e implicación de las personas, aprendizaje, innovación y mejora

continuo, desarrollo de alianza y responsabilidad social (Chiavenato,

2017).

En este ámbito en el cual la calidad se proyecta de manera vigorosa

y revolucionariamente como un nuevo sistema de la administración

empresarial y elementos de primer orden para la competitividad de las

organizaciones, el termino de calidad se relaciona frecuentemente con la

calidad del producto y es aplicable a toda la actividad empresarial y a toda

clase de organización (Deloitte, 2015).

d) Teoría de cero errores

La teoría de los cero errores consiste en elaborar o realizar

productos y/o servicios con cero defectos, se encarga que todos los

productos fabricados cumplan con todos los requisitos de calidad exigidos

y diseñados, evitando así desperdicios.

En los años 60’s Philip Crosby, conocido como de los maestros de

la calidad, propuso un programa de catorce pasos para lograr la meta de

cero defectos (Crosby, 1994), que consiste en:

31
- Compromiso de la Dirección: No hay otra forma de liderar un cambio

si no es liderando con el ejemplo. Si el cambio además es profundo

este compromiso debería ser inicialmente.

- Conformar los equipos de calidad: Los recursos representan prioridad

y cada quipo tiene que estar representado.

- Define indicadores de calidad: Según Lord Kelvin “Lo que no se define

no se puede medir, lo que no se mide no se puede mejorar, lo que no

está en constante optimización se degrada siempre” y considera que es

una necesidad inevitable de tener indicadores.

- Mide los gastos de la No-Calidad: Medir costos ayuda a alinear a toda

la organización.

- Ser consciente del valor de la calidad: Todos los colaboradores tienen

que considerar el valor de la calidad como primera prioridad y

responsabilidad.

- Actividades correctivas: Ni un sólo problema de calidad debería

permanecer sin una acción que lo enmiende. Esto no es suficiente, sin

embargo, es indispensable. Busca las razones y previene que el

problema vuelva a suceder.

- Programa de Cero Deficiencias: este programa consiste en no aguardar

o esperar a que ocurra un problema para actuar.

- Implica a todos en la definición de fines: A partir de la dirección

bajando hasta el último grado, puede ser un camino a la perfección.

32
- Programa de reconocimiento: Inmediato, concreto y visible, ese que

pueda las metas de calidad debería recibir su reconocimiento.

- Creación de comités de calidad: En ellos estarán tus superiores

profesionales y se reunirán de manera visible y recurrente aportando

medidas y resoluciones específicas a la organización

e) Teoría Poka-Yoque

Pola-Yoque es un término en japones que literalmente significa a

prueba de errores, es considera una técnica que se aplica con el fin de evitar

errores en la operación de un sistema, el termino fue creado por Shigeo

Shingo en la década de los 90 en la compañía Toyota, si nos centramos en

las operaciones que se hacen a lo largo de la construcción de un producto,

estas tienen la posibilidad de tener muchas ocupaciones intermedias y el

producto final puede estar compuesto por un enorme conjunto de partes.

A lo largo de estas ocupaciones, puede haber ensamblajes y otras

operaciones que acostumbran ser primordiales sin embargo bastante

repetitivas. En dichos casos, el peligro de cometer cualquier error es

bastante elevado, independientemente de la dificultad de las operaciones.

Las funciones que esta cuenta son la función de control y la función

de advertencia, en la primera se busca impedir que al diseñar un producto

el error ocurra, y en la segunda que los errores puedan ser observados

durante el proceso. El término de Poka-Yoke tiene como tarea apoyar al

trabajador en sus ocupaciones rutinarias. En la situación en que el

dispositivo forme parte del manejo de una máquina, o sea, que sea la

máquina la que hace las labores, estaremos hablando de otro criterio

33
semejante: “jidoka” (automatización “con un toque humano”) (Aldana y

Vargas, 2006).

f) Teoría contemporánea de la calidad

La calidad ha evolucionado por medio de 4 eras: la de inspección

(siglo XIX) que se caracterizó por la detección y solución de los

inconvenientes por la carencia de uniformidad del producto; la época del

control estadístico del proceso (década de los treinta), enfocada al control

de los procesos y la aparición de procedimientos estadísticos para el

mismo fin y para la reducción de los niveles de inspección; la del

aseguramiento de la calidad (década de los cincuenta), que es una vez que

nace la necesidad de implicar a todos los apartamentos de la organización

en diseño, idealización y ejecución de políticas de calidad; y la época de

la gestión estratégica por calidad total (década de los noventa), donde se

hace énfasis en el mercado y en las necesidades del consumidor,

reconociendo el impacto estratégico de la calidad en el proceso de

competitividad. El término de gestión por calidad total se convirtió en el

pilar importante de las organizaciones para afrontar el desafío del cambio

de paradigma en la manera de hacer negocios. En el mercado globalizado

presente no posibilita que las organizaciones no sean competitivas, no se

puede soportar que los productos tengan niveles corrientes asumiendo

errores, deficiencias, materiales no adecuados, personal que no esté

comprometido con su trabajo, que poseen perjuicios en la manipulación,

a transportes con retrasos o cancelados pues el conductor no apareció.

34
 g) Teoría de la excelencia

Esta teoría ofrece por consiguiente la implementación de modelos

consistentes con su situación específica, de forma que se establezca una

interacción servible en medio de las cambiantes externas, la tecnología y

la cultura, con las cambiantes internas de la organización, ya sean

estructurales o de procesos (Hernández, 2017).La idea de excelencia

organizacional nace como un entorno conceptual y estratégico en las

ciencias de la gestión en la década de 1980, que se caracterizó por el efecto

de 3 nuevos modelos teóricos de la gestión, estrechamente vinculados.

La teoría de la excelencia en las empresas pretende como cualquier

teoría científica, implantar un cuerpo humano de conocimientos de validez

mundial. Universalidad que nace al depender la teoría, como cada una de

las otras propuestas científicas, de un paradigma o marco de alusión, que

en la situación de las empresas está formado por las cambiantes, tanto

externas como internas de las empresas y su ámbito, así como de sus

interacciones, la implementación de modelos consistentes con su situación

específica, de forma que se establezca una interacción servible en medio

de las cambiantes externas, la tecnología y la cultura, con las cambiantes

internas de la organización, ya sean estructurales o de procesos (Stefano

et al., 2015).

2.2.2. Satisfacción

El término satisfacción viene de las necesidades y expectativas del

cliente que necesitan satisfacer cumpliendo las características deseadas

35
por el comprador, el que llega a ser un factor clave para la mejora de la

calidad.

La satisfacción del cliente debería abordarse con subjetividad, sin

embargo, teniendo presente que es la subjetividad del comprador y no la

de la organización, ya que de nada vale hacer un servicio o producto

técnicamente perfecto, si no sacia las necesidades y expectativas de los

consumidores, en resumen, si a nadie le atrae. Entender y conocer al

comprador involucra esforzarse en conocer sus necesidades y más que

nada: Aprender los requerimientos específicos del comprador respecto al

producto o servicio. Una definición del grado de satisfacción de una

persona podría ser: el grado de satisfacción de una persona es el resultado

de equiparar su percepción de los beneficios de un producto con

interacción a las expectativas del beneficio a recibir del mismo,

entendiendo que la satisfacción del cliente es el resultado de la percepción

del cliente menos sus expectativas (Quispe, 2015).

Larrea (1991) menciona que la satisfacción del comprador es una

parte importante para la obtención de la calidad, debido a que esto

consigue una virtud competitiva para las organizaciones, donde la

exclusiva forma de prevalecer en el mercado es enfocándose en los

intereses de sus consumidores. La satisfacción del cliente no es algo

temporal o un capricho por parte de ciertos, sino que es una

necesidad objetiva capaz de afrontar los espacios turbulentos por los

cuales atraviesan las organizaciones en nuestros propios días. Los

consumidores se han vuelto más exigentes en lo relacionado al servicio, la

diferenciación y los tiempos de respuesta, por consiguiente, plegarse a los

36
anhelos, así como además a las expectativas del comprador podría ser la

mejor consigna que las organizaciones tienen que continuar (Hernández,

2017).

Para Yooshik y Muzaffer (2005) los elementos determinantes de la

satisfacción del consumidor de servicios turístico son esencial para el

desarrollo de las empresas en un ambiente competitivo con las estrategias

del marketing basadas en los atributos valorizados por los consumidores

pueden resultar estrategias fundamentales, y las empresas turísticas no

serían la excepción, la clara importancia del análisis de la satisfacción de

los turistas viene a ser una estrategia mercadológica que las empresas

deberían adoptar (Memon et al., 2015).

La satisfacción y la lealtad de los clientes en el sector del turismo

dependen en gran medida del comportamiento de los proveedores de

servicios de primera línea, el servicio se trata de las personas, de cómo se

relacionan entre sí, satisfacen las necesidades de los demás y, en última

instancia, se cuidan unos a otros. Sin embargo, sorprendentemente hay

pocos estudios que se centre en los detalles específicos del intercambio

social y la interacción entre el proveedor de servicios y el cliente (Magnini

y Muzaffer, 2010).

La satisfacción del cliente es considerada también como la

satisfacción basada en un resultado que caracteriza a la satisfacción como

el estado final resultante de la experiencia de consumo, o un proceso que

hace hincapié en los procesos perceptivos, evaluativos y psicológicos que

contribuyen a la satisfacción del cliente, la evaluación de la satisfacción se

37
realiza durante el proceso de prestación del servicio. La satisfacción del

cliente también puede definirse como el sentimiento de la post utilización

que los consumidores experimentan a partir de su compra (Westbrook y

Oliver, 1981).Es la sensación de felicidad o infelicidad como resultado de

la comparación del rendimiento percibido de los servicios o productos con

el rendimiento esperado. Si el rendimiento percibido no cumple con el

rendimiento esperado, el cliente se sentirá decepcionado o insatisfecho

(Kotler y Armstrong, 2013). Se considera que un consumidor está

satisfecho cuando la suma total ponderada de la experiencia produce una

sensación de goce cuando se compara con la expectativa (Choi y Chun,

2005).En los estudios de turismo, la satisfacción del cliente es el estado de

emoción del visitante después de experimentar su viaje. La satisfacción del

cliente es una de las áreas más investigadas en muchos estudios de turismo

debido a su importancia para determinar el éxito y la continuidad del

negocio turístico, la satisfacción del cliente de un destino turístico es el

grado de disfrute general que sienten los turistas, el resultado de que la

experiencia del viaje pueda satisfacer los deseos, expectativas, necesidades

y deseos de los turistas (Fuentes et al., 2016).

Método para medir la calidad del servicio y satisfacción:

De los métodos y técnicas métricas más conocida y aplicada a la

calidad del servicio y satisfacción es:

➢ MODELO SERVQUAL:

Este es considerado el procedimiento más común para medir los

recursos subjetivos de la calidad del servicio. Por medio de una encuesta

38
se les exige a los consumidores que califiquen el servicio entregado

comparativamente con sus expectativas, las preguntas hacen referencia los

que SERVQUAL afirma que son los cinco elementos de calidad del

servicio, entre las cuales tenemos la fiabilidad que es considerada la

capacidad de entregar el servicio prometido de una manera consistente y

precisa; la confianza, tangibles (apariencia),empatía donde se demuestra

cuando se ve el compromiso de los colaboradores se preocupan y prestan

atención individual (Fuentes et al., 2016; Hernández, 2017).

Capacidad de respuesta, que tan dispuestos esta los empleados a

ofrecer un servicio rápido, al aplicarse SERVQUAL a los clientes, la

calificación global de la calidad del establecimiento y la compara

reflejándose lo desean los consumidores de ese establecimiento siendo los

beneficios ideales, y lo que encuentran los consumidores en ese

establecimiento, los beneficios descriptivos, también el modelo puede

calcular brechas de insatisfacción específicas, y determina los defectos de

calidad desde el más grave y urgente hasta el menos grave, este modelo

también nos sirve para identificar discrepancias, comparando las

expectativas antes de que el servicio sea prestado con la percepción real

una vez que el servicio fue realizado, todo en concordancia a las cinco

dimensiones mencionadas anteriormente.

La escala SERVQUAL como se menciono es la medida más

comúnmente utilizada de la calidad del servicio, originalmente

desarrollada y evaluada este instrumento de evaluación resultante es

SERVQUAL para medir la calidad del servicio, creado como un medio

para averiguar la calidad del servicio a través de las industrias y determinar

39
la importancia de las percepciones y expectativas claves de los

consumidores, este modelo SERVQUAL tiene cinco dimensiones

principales para medir la calidad del servicio: tangibles, fiabilidad,

capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

Los ítems se presentan en un formato de respuesta de cinco, siete o

nueve puntos con anclas "fuertemente de acuerdo" y "fuertemente en

desacuerdo" tipo escala Likert. La calidad del servicio se mide entonces

calculando las brechas entre los ítems correspondientes, la diferencia entre

la percepción y la expectativa de los clientes la escala es la consigna de

múltiples ítems que contiene 22 ítems para medir el servicio, así como las

dimensiones del mismo. El primer paso consiste en la elaboración de un

cuestionario para medir la calidad del servicio. Las preguntas se preparan

utilizando los criterios de calidad de servicio propuestos en SERVQUAL.

En muchos trabajos de investigación las dimensiones de calidad que se

aplicaron a hoteles fueron:

- Tangibles: instalaciones físicas, equipo y apariencia del personal.

- Confiabilidad: capacidad de realizar el servicio prometido de manera

confiable y precisa.

- Seguridad: conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad

para inspirar confianza y seguridad.

- Empatía: la cantidad de atención cuidadosa e individualizada que la

empresa proporciona a sus clientes.

- Fiabilidad: implica accesibilidad y contacto con el caso.

40
 CAPÍTULO III

MATERIALES Y MÉTODOS

3.1. UBICACIÓN GEOGRÁFICA

La Región de Puno está ubicada en la sierra sudeste del país, en la meseta

del Collao a: 13°0066’00” y 17°17’30” de latitud sur y los 71°06’57” y 68°48’46”

de longitud oeste del meridiano de Greenwich. Limita por el Sur, con la región

Tacna, por el Este con la República de Bolivia y por el oeste, con las regiones de

Cusco, Arequipa y Moquegua; la capital del departamento es la ciudad de Puno,

donde se encuentra actualmente se encuentra el hotel de estudio que lleva el

nombre de Hotel Terra Mística Ciudad del Lago Puno.

3.2. PERIODO DE DURACIÓN DE ESTUDIO

El análisis del estudio calidad de servicio y satisfacción del turista en el hotel

Terra Mística ciudad del lago Puno fue en un solo momento entre el mes de abril y

junio siendo estos meses comprendidos como temporada alta del hotel.

3.3. PROCEDENCIA DEL MATERIAL UTILIZADO

Toda la recolección de la información utilizada para la investigación fue

mediante el uso del cuestionario SERVQUAL; este instrumento recaba información

acerca de las expectativas y percepciones de cada huésped acerca del servicio

ofrecido por el hotel.

41
3.4. POBLACIÓN Y MUESTRA

3.4.1. Población

La población es el conjunto de todos los elementos a los cuales se

refiere la investigación (Bernal, 2010). Para tal sentido, según el registro de

huéspedes del Hotel Terra Mística Ciudad del Lago, se tuvo la visita de 620

turistas en temporada alta. Por lo tanto, nuestra población será:

N = 620 turistas

3.4.2. Muestra

Para determinar el tamaño muestral, se tomó en cuenta la estadística,

usando el muestreo proporcional para una población finita (Arias, 2012) cuya

formula es:

𝑃(1 − 𝑃)𝑁. 𝑍 2
𝑛=
𝜀 2 (𝑁 − 1) + 𝑃(1 − 𝑃)𝑍 2

Donde:

𝑛 = Tamaño de la muestra

Z = La normal (para el intervalo de confianza de 95% es 1.96)

p = Probabilidad a favor (p =0.70)

e = margen de error permitido (e = 0.05)

N = tamaño de la población (N = 620)

0.7(1 − 0.7)(620)1.962
𝑛=
0.052 (620 − 1) + 0.7(1 − 0.7)1.962

n =213

42
 Por ende, la muestra de estudio fue de 213 turistas que se hospedan en el Hotel

de tres estrellas Terra Mística Ciudad del Lago, como se observa en tabla 1.

Tabla 1
Muestra de turistas latinoamericanos y no latinoamericanos

Turistas Muestra
Latinoamericanos 128
No Latinoamericanos 85
Total 213
Fuente: En base a la plataforma Turismo Inn (2019)

3.5. DISEÑO ESTADÍSTICO

Para el correcto diseño estadístico, para la investigación se aplicó el

método deductivo que según Gómez et al. (2010) dicho método va de un

razonamiento general a uno particular, del principio a la consecuencia e

infiere en una conclusión a partir de una premisa, de un principio o de una ley

.El método se inicia con el análisis de los postulados, teoremas, leyes,

principios, etcétera, de aplicación universal y de comprobada validez para

aplicarlos a soluciones o hechos particulares (Bernal, 2010).

3.5.1. Tipo de investigación

La investigación fue descriptiva comparativa ya que se busco

especificar las propiedades, las características y los perfiles de

personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro

fenómeno que se someta a un análisis. Es decir, únicamente se

pretendió medir o recoger información de manera independiente en

relación a las variables a las que se refieren. (Hernández-Sampieri y

Mendoza, 2018).

43
 3.5.2. Diseño de investigación

El diseño de investigación fue no experimental, ya que no se

realizó la manipulación deliberada de variables y como menciona

Hernández-Sampieri et al., (2014) sólo se observan los fenómenos en su

ambiente natural para analizarlos.

3.6. PROCEDIMIENTO

- Aplicación del instrumento de investigación.

- Recolección de los datos mediante el cuestionario SERVQUAL;

- Procesamiento y creación de la data del parque estadístico IBM SPSS 25

versión académico.

- Procesamiento de datos y obtención de resultados descriptivos.

- Interpretación de resultados.

3.7. VARIABLES

Variable dependiente:

o Nivel de satisfacción

Variable independiente:

o Calidad de servicio

3.8. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

El análisis de los resultados se determinó haciendo el uso de IBM SPSS

25 versión académica para realizar el análisis descriptivo e indicar los niveles

de calidad de servicio y satisfacción del huésped según las expectativas y las

percepciones de los mismos.

44
3.8.1. Técnica de análisis de datos

Para la recolección de datos se aplicó la encuesta a 213 turistas,

se utilizó la encuesta estructurada que es el instrumento básico de la

observación por encuesta.

El instrumento utilizado fue el modelo SERVQUAL desarrollado

por Parasuman et al. (1988) que cuantificará la calidad de servicio y la

satisfacción del cliente, estableciendo, la diferencia entre el valor

percibido del servicio y las expectativas que tiene el cliente antes de

recibirlo con respecto a cinco dimensiones: empatía, confiabilidad,

seguridad, respuesta y tangibilidad, este cuestionario cuenta de 22

preguntas que engloba todas las dimensiones.

3.8.2. Procesamiento y análisis de datos

La técnica que se utilizó en la investigación fue la encuesta en base a la

escala de Likert, los instrumentos que se adaptaron y validaron fueron:

✓ Cuestionario SERVQUAL

Donde la puntuación para el índice de la calidad del servicio

Tabla 2
Puntuación SERVQUAL de percepción y expectativas
EXPECTATIVAS - PERSPECTIVAS
=0 Existe calidad en el servicio
Puntuación
>0 Existe un excelente o extraordinario nivel de calidad
SERVQUAL
<0 Existe un déficit de calidad
Fuente: Parasuman et al., 1988.

45
 Escala utilizada

El cuestionario SERVQUAL se aplica mediante la escala de Likert que

permite al huésped dar una respuesta que logre describir el servicio del

hotel. Este cuestionario tiene una escala de 1 a 7 para las cinco dimensiones

tanto para el cuestionario de expectativa como para el de percepción. El

cuestionario de expectativa busca determinar el nivel de importancia de

cada dimensión (1=nada importante, 7=muy importante), mientras que el

cuestionario de percepción mide el nivel de satisfacción según el criterio

del huésped durante su estadía en el hotel (1=totalmente insatisfecho,

7=totalmente satisfecho).

Tabla 3
Escala para medir el nivel de importancia según el cuestionario
SERVQUAL EXPECTATIVA
Nada importante [1 2,2>
Poco importante [2,2 3,4>
Expectativa
Moderada importancia [3,4 4,6>
(Importancia)
Importante [4,6 5,8>
Muy importante [5,8 7]
Fuente: En base al cuestionario SERVQUAL - EXPECTATIVA

Para medir el Índice de calidad de servicio (ICS) se resta la percepción y

la expectativa dada por los huéspedes del hotel Terra Mística Ciudad del

Lago.

ICS = Percepciones – Expectativas

Donde:

Expectativas = Importancia

Percepción = Satisfacción

46
Tabla 4
Escala para medir el nivel de satisfacción según el cuestionario
SERVQUAL - Percepción
Totalmente insatisfecho [1 2,2>
Insatisfecho [2,2 3,4>
Percepción
Moderada satisfacción [3,4 4,6>
(Satisfacción)
Satisfecho [4,6 5,8>
Totalmente satisfecho [5,8 7]
Fuente: En base al cuestionario SERVQUAL - PERCEPCIÓN

47
 CAPÍTULO IV

RESULTADOS Y DISCUSIÓN

4.1. EXPOSICIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS

A fin de dar respuesta a cada una de las interrogantes planteadas en el presente

trabajo de investigación y para poder confirmar o rechazar nuestras hipótesis

planteadas presentamos las tablas y figuras tabuladas de acuerdo a los objetivos

específicos donde se muestran los resultados obtenidos mediante los instrumentos de

investigación los cuales miden importancia que viene a ser representada por la

expectativa para cada dimensión de la calidad del servicio además del análisis de

Satisfacción (rendimiento basado en la realidad) para cada dimensión.

4.1.1. Análisis del perfil de los huéspedes latinoamericanos y no

latinoamericanos del Hotel Terra Mística Ciudad del Lago Puno.

Tabla 5
Nacionalidad según sexo de huéspedes latinoamericanos
Sexo
Nacionalidad
Masculino Femenino Total
México 12 5.6% 8 3.8% 20 9.4%
Uruguay 3 1.4% 3 1.4% 6 2.8%
Cuba 3 1.4% 7 3.3% 10 4.7%
Bolivia 10 4.7% 0 0.0% 10 4.7%
Colombia 16 7.5% 0 0.0% 16 7.5%
Chile 17 8.0% 9 4.2% 26 12.2%
Argentina 12 5.6% 8 3.8% 20 9.4%
Ecuador 5 2.3% 0 0.0% 5 2.3%
Perú 5 2.3% 4 1.9% 9 4.2%
Paraguay 4 1.9% 2 .9% 6 2.8%
Total 87 40.8% 41 19.2% 128 100.0%
Fuente: Elaboración
Fuente: En propia (2018).
base al cuestionario aplicado a los huespedes del Hotel Terra Mística Ciudad del Lago (2019)

En la tabla 5 se observa el tipo de nacionalidad según sexo de huéspedes

latinoamericanos del Hotel Terra Mística Ciudad del Lago, donde el 12,2% es de

48
nacionalidad chilena, el 8% son de sexo masculino y el 4,2% son de sexo femenino;

el 9,4% es de nacionalidad mexicana donde el 5,6% es de sexo masculino y el 3,8%

es de sexo femenino; el 9,4% son argentinos donde el 5,6% es de sexo masculino y

el 3,8% de sexo femenino; el 7,5% es de nacionalidad colombiana, el 7,5%

corresponde al sexo masculino, mientras que el 4,2% es de nacionalidad cubana de

los cuales el 1,4% es de sexo masculino y el 3,3% es femenino; así mismo el 4,7%

corresponde a la nacionalidad boliviana, el 4,7% es de sexo masculino; el 4.2% es

de nacionalidad peruana, el 2,3% corresponde al sexo masculino y el 1.9%

corresponde al sexo femenino; el 2,8% representa a la nacionalidad uruguaya donde

el 1,4% es de sexo masculino y el 1,4% es de sexo femenino; el 2,8% es de

nacionalidad paraguaya donde el 1,9% es de sexo masculino y el 0,9% es de sexo

femenino, mientras que el 2,3% representa a la nacionalidad ecuatoriana, donde el

2,3% corresponde al sexo masculino; entendiendo que el 40.8% corresponde al sexo

masculino y el 19.2% corresponde al sexo femenino del total de 128 turistas

encuestados.

Tabla 6
Motivo de viaje según sexo de huéspedes latinoamericanos
Sexo
Motivo de viaje
Masculino Femenino Total
Turismo 47 22.1% 32 15.0% 79 37.1%
Trabajo 22 10.3% 5 2.3% 27 12.7%
Vacaciones 13 6.1% 3 1.4% 16 7.5%
Visita a familiares 5 2.3% 1 .5% 6 2.8%
Total 87 40.8% 41 19.2% 128 100.0%
Fuente:
Fuente: Elaboración propia (2018).
En base al cuestionario aplicado a los huespedes del Hotel Terra Mística Ciudad del Lago (2019)

En la tabla 6 se observa el motivo de viaje según sexo de huéspedes

latinoamericanos del Hotel Terra Mística Ciudad del Lago, donde el 37,1%

corresponde estrechamente a turismo donde el 22,1% representa a el sexo

masculino y el 15% es de sexo femenino; el 12,7% viaja por trabajo donde el 10,3%

49
es de sexo masculino y el 2,3% es de sexo femenino; el 7,5% viaja por vacaciones

donde el 6,1% es de sexo masculino y el 1,4% es de sexo femenino; mientras que

el 2,8% su motivo de viaje es la visita a sus familiares donde el 2,3% es de sexo

masculino y el ,5% es de sexo femenino, se observa también que del total de turistas

el 40,8% es de sexo masculino y el 19,2% es de sexo femenino.

Tabla 7
Nacionalidad según sexo de huéspedes no latinoamericanos
Sexo
Nacionalidad
Masculino Femenino Total
Alemania 4 4,7% 4 4,7% 8 9,4%
Inglaterra 3 3,5% 2 2,4% 5 5,9%
Italia 2 2,4% 7 8,2% 9 10,6%
Canadá 6 7,1% 3 3,5% 9 10,6%
Finlandia 2 2,4% 2 2,4% 4 4,7%
Australia 2 2,4% 2 2,4% 4 4,7%
Japón 4 4,7% 1 1,2% 5 5,9%
Francia 9 10,6% 2 2,4% 11 12,9%
Tailandia 1 1,2% 1 1,2% 2 2,4%
Suiza 2 2,4% 1 1,2% 3 3,5%
Rusia 1 1,2% 1 1,2% 2 2,4%
China 1 1,2% 0 0,0% 1 1,2%
USA 9 10,6% 11 12,9% 20 23,5%
España 2 2,4% 0 0,0% 2 2,4%
Total 48 56,5% 37 43,5% 85 100,0%
Fuente: Elaboración
Fuente: En base al cuestionario aplicado a los huéspedes del Hotel Terra Mística Ciudad del Lago (2019)
propia (2018).

En la tabla 7 se observa nacionalidad según sexo de huéspedes no

latinoamericanos del Hotel Terra Mística Ciudad del Lago, donde el 23,5%

corresponde a la nacionalidad estadounidense donde el 10,6% es de sexo masculino

y el 12,9% es de sexo femenino; el 12,6% es de nacionalidad francesa donde el

10,6% es de sexo masculino y el 2,4% es de sexo femenino; el 10,6% es de

nacionalidad canadiense, donde el 7,1% es de sexo masculino y el 3,5% es

femenino; el otro 12,6% corresponde a la nacionalidad italiana donde el 2,4% es de

sexo masculino y el 8,2 % es femenino; el 9,4% corresponde a la nacionalidad

50
alemana donde el 4,7% es de sexo masculino y el otro 4,7% es femenino; el 5,9%

es de nacionalidad inglesa donde el 3,5% es de sexo masculino y el 4,7% de sexo

femenino; el 5,9% es de nacionalidad japonesa donde el 4,7% es de sexo masculino

y el 1,2% es femenino; el 4,7% es de nacionalidad australiana donde el 2,4% es de

sexo masculino y femenino; de la misma manera es la para nacionalidad finlandesa;

el 3,5% es de nacionalidad suizo donde un 2,4% es de sexo masculino y femenino;

el 2,4% es tailandés donde el 1,2% es de sexo masculino y el 1,2% es de sexo

femenino; así mismo el otro 2,4% es de nacionalidad rusa donde el 1,2%

corresponde al sexo masculino y el otro 1,2% es femenino; el 2,4% es de

nacionalidad española donde el 2,4% es de sexo masculino; el 1,2% es de

nacionalidad china donde el 2,4% es de sexo masculino; del total se puede observar

que el 56,5% es de sexo masculino y el 43,5% es de sexo femenino representando

a los 85 turistas no latinoamericanos encuestados en el hotel.

Tabla 8
Motivo de viaje según sexo de huéspedes no latinoamericanos
Sexo
Motivo de viaje
Masculino Femenino Total
Turismo 48 56,5% 36 42,4% 84 98,8%
Trabajo 0 0,0% 1 1,2% 1 1,2%
Vacaciones 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%
Visita a familiares 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%
Total 48 56,5% 37 43,5% 85 100.0%
Fuente: Elaboración propia (2018).

En la tabla 8 se observa el motivo de viaje según sexo de huéspedes no

latinoamericanos del Hotel Terra Mística Ciudad del Lago, donde el 98,8%

corresponde estrechamente a turismo donde el 56,5% representa a el sexo

masculino y el 42,4% es de sexo femenino; el 1.2% viaja por trabajo donde el 1,2%

51
 es sexo femenino; se observa asimismo que del total de turistas el 56,5% es de sexo

masculino y el 43,5% es de sexo femenino.

4.1.2. Verificación de la importancia de los huéspedes latinoamericanos y no

latinoamericanos aplicando el modelo SERVQUAL – EXPECTATIVA del

Hotel Terra Mística Ciudad del Lago Puno.

[Link]. Análisis SERVQUAL – EXPECTATIVA de huéspedes

latinoamericanos.

De acuerdo al cuestionario SERVQUAL – EXPECTATIVA que busca

determinar el nivel de importancia de los aspectos que se analizan, en cada una de

las cinco dimensiones, las cuales son fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía

y tangibilidad. Se puede observar en la siguiente tabla los resultados de la

dimensión de fiabilidad, las cuales están en una escala de 1 al 7 para poder evaluar

el grado de calidad de servicio del Hotel Terra Mística Ciudad del Lago.

Tabla 9
Análisis de la dimensión fiabilidad – expectativa en huéspedes latinoamericanos
Fiabilidad Media DE Mdn
Cuando promete hacer algo en cierto tiempo, lo debe cumplir. 5.74 0.82 6
Cuando el huésped tiene un problema, el hotel debe mostrar un
5.63 0.66 6
sincero interés en resolverlo.
El hotel, debe desempeñar bien el servicio por primera vez. 5.72 0.6 6
El hotel debe proporcionar sus servicios en el momento en que
5.43 0.61 5
promete hacerlo
El hotel debe insistir en registros libres de error. 6 0 6
Fuente: Elaboración propia (2018).

En la tabla 9 se observa los resultados del análisis descriptivo de la

expectativa de fiabilidad de los huéspedes latinoamericanos en el Hotel Terra

Mística Ciudad del Lago Puno, donde la puntuación media general de los ítems

52
oscila entre 5.43 a 6 por lo que se puede inferir que todos los huéspedes

latinoamericanos se encontraban satisfechos con la calidad del servicio, dónde la

mayoría de los huéspedes percibió que el hotel ofrece un servicio preciso al

huésped directamente desde la primera vez, además de realizar el servicio

prometido de manera fiable y casi precisa.

Tabla 10
Análisis de la dimensión sensibilidad – expectativas en huéspedes
latinoamericanos
Sensibilidad Media DE Mdn
El hotel debe mantener informados a los huéspedes con
5.98 0.59 6
respecto a cuándo se ejecutarán los servicios.
Los colaboradores de la empresa deben dar un servicio rápido 5.87 0.34 6
Los colaboradores, deben estar dispuestos a ayudarles 6.15 0.44 6
Los colaboradores del hotel, nunca deben estar demasiados
5.92 0.27 6
ocupados para ayudarles
Fuente: Elaboración propia (2018).

En la tabla 10 se observa los resultados del análisis descriptivo de la

expectativa de sensibilidad de los huéspedes latinoamericanos en el Hotel Terra

Mística Ciudad del Lago Puno, donde la puntuación media general de los ítems

oscila entre 5.87 a 6 por lo que se puede inferir que los huéspedes

latinoamericanos percibieron que el hotel debería mantener a los huéspedes

informados, brindando un servicio rápido, señalando a su vez que los

colaboradores del hotel generan una capacidad de respuesta media siendo la

valoración 6 la más alta.

53
Tabla 11
Análisis de la dimensión seguridad-expectativa en huéspedes latinoamericanos
Seguridad Media DE Mdn
El comportamiento de los colaboradores debe infundir
5.95 0.45 6
confianza en Ud.
El huésped debe sentirse seguro en las transacciones con el
6 0 6
hotel
Los colaboradores deben ser corteses de manera constante con
6.01 0.69 6
Uds.
Los empleados del hotel, deben tener conocimiento para
5.26 0.75 5
responder a las preguntas de los clientes
Fuente: Elaboración propia (2018).

En la tabla 11 se observa los resultados del análisis descriptivo de la

expectativa de seguridad de los huéspedes latinoamericanos en el Hotel Terra

Mística Ciudad del Lago Puno, donde la puntuación media general de los ítems

oscila entre 5.26 a 6.01 por lo que se puede inferir que los huéspedes

latinoamericanos percibieron que el comportamiento de los colaboradores creo

confianza con el hotel e hizo que se sientan seguros, a la vez que apreciaron que

los colaboradores respondían las dudas y preguntas de los huéspedes y siempre se

mostraron educados, por lo que se puede inferir que la seguridad en los huéspedes

genera la capacidad de ganar confianza, seguridad en los huéspedes.

54
Tabla 12
Análisis de la dimensión empatía-expectativa en huéspedes latinoamericanos
Empatía Media DE Mdn
El hotel debe dar atención individualizada a los huéspedes 6 0 6
El hotel debe tener colaboradores que den atención personal
5.62 0.64 6
a cada uno de los huéspedes
El hotel debe preocuparse de sus mejores intereses 5.11 1.03 5
Los colaboradores deben entender las necesidades
5.73 0.44 6
específicas de Uds.
El hotel debe tener horarios de atención convenientes para
6.28 0.45 6
todos sus huéspedes.
Fuente: Elaboración propia (2018).

En la tabla 12 se observa los resultados del análisis descriptivo de la

expectativa de empatía del análisis del instrumento en base a las respuestas de los

huéspedes latinoamericanos en el Hotel Terra Mística Ciudad del Lago Puno,

donde la puntuación media general de los ítems oscila entre 5.11 a 6.28 por lo que

se puede inferir que los huéspedes latinoamericanos percibieron moderada

satisfacción, los huéspedes percibieron que los colaboradores del hotel

comprenden los problemas de los huéspedes y tratan de ayudarlos, además que los

colaboradores del hotel prestan atención personalizada en los huéspedes.

Tabla 13
Análisis de la dimensión tangibilidad-expectativa en huéspedes latinoamericanos
Tangibilidad Media DE Mdn
El hotel debe tener equipos de aspecto moderno 5.78 0.42 6
Las instalaciones físicas del hotel deben ser atractivas 5.89 0.31 6
Los colaboradores del hotel deben verse pulcros 6.2 0.4 6
Los materiales asociados con el servicio, deben ser
6 0 6
visualmente atractivos en el hotel
Fuente: Elaboración propia (2018).

55
 En la tabla 13 se observa los resultados del análisis descriptivo de la

expectativa de tangibilidad del análisis del instrumento en base a las respuestas de

los huéspedes latinoamericanos en el Hotel Terra Mística Ciudad del Lago Puno,

donde la puntuación media general de los ítems oscila entre 5.78 a 6.2 por lo que

se puede inferir que los huéspedes latinoamericanos percibieron una satisfacción

moderada, los huéspedes mostraron agrado de las instalaciones físicas, equipos y

apariencia personal, lo que más valoraron fue la apariencia externa del personal.

[Link]. Análisis SERVQUAL – EXPECTATIVA de huéspedes no

latinoamericanos.

Tabla 14
Análisis de la dimensión fiabilidad - expectativa en huéspedes no
latinoamericanos
Fiabilidad Media DE Mdn
Cuando promete hacer algo en cierto tiempo lo debe cumplir. 5.12 0.32 5
Cuando el huésped tiene un problema el huésped debe mostrar un
6.15 0.36 6
sincero interés en resolverlo.
El hotel debe desempeñar bien el servicio por primera vez. 4.82 1.09 4
El hotel debe proporcionar sus servicios en el momento en que
5.87 0.48 6
promete hacerlo
El hotel debe insistir en registros libres de error. 6.26 0.99 7
Fuente: Elaboración propia (2018).

En la tabla 14 se observa los resultados del análisis descriptivo de la

expectativa de fiabilidad de los huéspedes no latinoamericanos en el Hotel Terra

Mística Ciudad del Lago Puno, donde la puntuación media general de los ítems

oscila entre 4.82 a 6.26 por lo que se puede inferir que todos los huéspedes se

encontraban satisfechos con la calidad del servicio y la mayoría de los huéspedes

percibió que el hotel ofrece un servicio casi preciso a el huésped directamente

desde la primera vez, además de realizar el servicio prometido de manera fiable y

56
casi precisa, de la valoración mayor que es 7 los turistas refieren que el hotel debe

seguir persistiendo en un registro libre de error.

Tabla 15
Análisis de la dimensión sensibilidad – expectativa en huéspedes no
latinoamericanos

Sensibilidad Media DE Mdn

El hotel debe mantener informados a los huéspedes con respecto

5.67 0.54 6
a cuándo se ejecutarán los servicios.
Los colaboradores de la empresa deben dar un servicio rápido 6.26 0.86 7
Los colaboradores deben estar dispuestos a ayudarles 5.18 0.89 5
Los colaboradores de la empresa nunca deben estar demasiados
6.18 0.52 6
ocupados para ayudarles
Fuente: Elaboración propia (2018).

En la tabla 15 se observa los resultados del análisis descriptivo de la

expectativa de sensibilidad de los huéspedes no latinoamericanos del Hotel Terra

Mística Ciudad del Lago Puno, donde la puntuación media general de los ítems

oscila entre 5.18 a 6.26 por lo que se puede inferir que los huéspedes

latinoamericanos percibieron que el hotel debería mantener a los huéspedes

informados, brindando un servicio rápido, señalando a su vez que los

colaboradores del hotel generan una capacidad de respuesta alta siendo la

valoración 7 la más alta.

57
Tabla 16
Análisis de la dimensión seguridad – expectativa en huéspedes no
latinoamericanos
Seguridad Media DE Mdn
El comportamiento de los colaboradores debe infundir confianza
6.61 0.56 7
en Ud.
El huésped debe sentirse seguro en las transacciones con el hotel 5.94 0.62 6
Los colaboradores deben ser corteses de manera constante con
6.53 0.67 7
Uds.
Los colaboradores del hotel deben tener conocimiento para
5.38 0.49 5
responder a las preguntas de los huéspedes
Fuente: Elaboración propia (2018).

En la tabla 16 se observa los resultados del análisis descriptivo de la

expectativa de seguridad de los huéspedes no latinoamericanos del Hotel Terra

Mística Ciudad del Lago Puno, donde la puntuación media general de los ítems

oscila entre 5.38 a 6.61 por lo que se puede inferir que los huéspedes percibieron

que el comportamiento de los colaboradores creo confianza con el hotel e hizo que

se sientan seguros, a la vez que apreciaron que los colaboradores respondían las

dudas y preguntas de los huéspedes y siempre se mostraron educados, por lo que

se puede inferir que la seguridad en los huéspedes genera la capacidad de ganar

confianza, seguridad en los huéspedes lo que se demostró tener una valoración de

7.

58
Tabla 17
Análisis de la dimensión empatía – expectativa en huéspedes no latinoamericanos
Empatía Media DE Mdn
El hotel debe dar atención individualizada a los huéspedes 5.81 0.76 6
El hotel debe tener colaboradores que den atención personal a
6.26 0.83 7
cada uno de los huéspedes
El hotel debe preocuparse de sus mejores intereses 4.93 0.63 5
Los colaboradores deben entender las necesidades específicas
6.27 0.59 6
de Uds.
El hotel debe tener horarios de atención convenientes para
5.65 0.48 6
todos sus huéspedes
Fuente: Elaboración propia (2018).

En la tabla 17 se observa los resultados del análisis descriptivo de la

expectativa de empatía del análisis del instrumento en base a las respuestas de los

huéspedes no latinoamericanos del Hotel Terra Mística Ciudad del Lago Puno,

donde la puntuación media general de los ítems oscila entre 5.65 a 6.27 por lo que

se puede inferir que los huéspedes latinoamericanos percibieron moderada

satisfacción, los huéspedes percibieron que los colaboradores del hotel

comprenden los problemas de los huéspedes y tratan de ayudarlos, además que los

colaboradores del hotel prestan atención personalizada en los huéspedes.

Tabla 18
Análisis de la dimensión tangibilidad – expectativa en huéspedes no
latinoamericanos
Tangibilidad Media DE Mdn
El hotel debe tener equipos de aspecto moderno 6.47 .63 7
Las instalaciones físicas del hotel deben ser atractivas 6.28 .45 6
Los colaboradores del hotel deben verse pulcros 6.56 .50 7
Los materiales asociados con el servicio deben ser
6.15 .50 6
visualmente atractivos del hotel
Fuente: Elaboración propia (2018).

59
 En la tabla 18 se observa los resultados del análisis descriptivo de la

expectativa de tangibilidad del análisis del instrumento en base a las respuestas de

los huéspedes no latinoamericanos en el Hotel Terra Mística Ciudad del Lago

Puno, donde la puntuación media general de los ítems oscila entre 6.15 a 6.56 por

lo que se puede inferir que los huéspedes percibieron una satisfacción moderada,

los huéspedes mostraron agrado de las instalaciones físicas, equipos, ya que las

instalaciones eran relativamente modernas mostrando una valoración alta de 7,

asimismo lo que más valoraron fue la apariencia externa del personal.

[Link]. Resumen SERVQUAL – EXPECTATIVA de huéspedes

latinoamericanos y no latinoamericanos

Tabla 19
Resumen SERVQUAL - EXPECTATIVA de huéspedes latinoamericanos
Dimensiones Media DE Mdn
Fiabilidad 5,70 0,63 6
Sensibilidad 5,98 0,44 6
Seguridad 5,80 0,64 6
Empatía 5,75 0,73 6
Tangibilidad 5,97 0,36 6
Promedio 5,84 0,56 6
Fuente: Elaboración propia (2018).

En la tabla 19 se observa los promedios de cada dimensión del cuestionario

SERVQUAL en base a las expectativas de los huéspedes latinoamericanos del

Hotel Terra Mística Ciudad del Lago Puno, donde la puntuación media general de

las dimensiones es 5.84 por lo que se puede inferir que los huéspedes

latinoamericanos consideraron muy importante, eso quiere decir que sus

expectativas son muy altas.

60
 Tabla 20

Resumen SERVQUAL - EXPECTATIVA de huéspedes no latinoamericanos

Dimensiones Media DE Mdn

Fiabilidad 5,64 0,92 6
Sensibilidad 5,82 0,84 6
Seguridad 6,11 0,77 6
Empatía 5,78 0,83 6
Tangibilidad 6,37 0,55 6
Promedio 5,95 0,78 6
Fuente: Elaboración propia (2018).

En la tabla 20 se observa los promedios de cada dimensión del cuestionario

SERVQUAL en base a las expectativas de los huéspedes no latinoamericanos del

Hotel Terra Mística Ciudad del Lago Puno, donde la puntuación media general de

las dimensiones es 5.95 por lo que se puede inferir que los huéspedes no

latinoamericanos consideraron muy importante, eso quiere decir que sus

expectativas son muy altas, incluso mayores a los huéspedes latinoamericanos.

4.1.3. Verificación de la satisfacción de los huéspedes latinoamericanos y no

latinoamericanos aplicando el modelo SERVQUAL – PERCEPCIÓN del

Hotel Terra Mística Ciudad del Lago Puno

De acuerdo al cuestionario SERVQUAL – PERCEPCIÓN mide el nivel de

satisfacción según el criterio del huésped durante el uso de los servicios del hotel

Terra Mística Ciudad del Lago.

61
[Link]. Análisis del cuestionario SERVQUAL – PERCEPCIÓN para la

dimensión fiabilidad en huéspedes latinoamericanos

Tabla 21
Análisis de la dimensión fiabilidad – percepción en huéspedes latinoamericanos
Fiabilidad Media DE Mdn
Cuando promete hacer algo en cierto tiempo lo debe cumplir. 4.98 0.82 5
Cuando el huésped tiene un problema el hotel debe mostrar un
4.97 0.68 5
sincero interés en resolverlo.
El hotel debe desempeñar bien el servicio por primera vez. 4.88 0.71 5
El hotel debe proporcionar sus servicios en el momento en que
4.89 0.73 5
promete hacerlo
El hotel debe insistir en registros libres de error. 5.14 0.88 5
Fuente: Elaboración propia (2018).

En la tabla 21 se observa los resultados del análisis descriptivo de la

percepción de fiabilidad de los huéspedes latinoamericanos en el Hotel Terra

Mística Ciudad del Lago Puno, donde la puntuación media general de los ítems

oscila entre 4.88 a 5.14 por lo que se puede inferir que todos los huéspedes

latinoamericanos se encontraban moderadamente satisfechos con la calidad del

servicio y la mayoría de los huéspedes percibió que el hotel debería cumplir con

los servicios ofrecidos de manera fiable y precisa.

Tabla 22
Análisis de la dimensión sensibilidad – percepción en huéspedes latinoamericanos
Sensibilidad Media DE Mdn
El hotel debe mantener informados a los huéspedes con
4.84 1.1 5
respecto a cuándo se ejecutarán los servicios.
Los colaboradores del hotel deben dar un servicio rápido 4.74 1.19 5
Los colaboradores deben estar dispuestos a ayudarles 4.38 0.92 5
Los colaboradores del hotel nunca deben estar demasiados
4.91 1.17 5
ocupados para ayudarles
Fuente: Elaboración propia (2018).

62
 En la tabla 22 se observa los resultados del análisis descriptivo de la

percepción de sensibilidad de los huéspedes latinoamericanos en el Hotel Terra

Mística Ciudad del Lago Puno, donde la puntuación media general de los ítems

oscila entre 4.38 a 4.91 por lo que se puede inferir que los huéspedes

latinoamericanos percibieron que el hotel debería mantener a los huéspedes

informados, brindar un servicio rápido, señalando a su vez que los colaboradores

del hotel deberían mejorar su capacidad de respuesta siendo la valoración 5 la más

alta.

Tabla 23
Análisis de la dimensión seguridad – percepción en huéspedes latinoamericanos
Seguridad Media DE Mdn
El comportamiento de los colaboradores debe infundir confianza
5.30 0.98 6
en Ud.
El huésped debe sentirse seguro en las transacciones con el hotel 5.49 0.79 6
Los colaboradores deben ser corteses de manera constante con
5.64 0.86 6
Uds.
Los colaboradores del hotel deben tener conocimiento para
4.98 0.76 5
responder a las preguntas de los huéspedes
Fuente: Elaboración propia (2018).

En la tabla 23 se observa los resultados del análisis descriptivo de la

percepción de seguridad de los huéspedes latinoamericanos en el Hotel Terra

Mística Ciudad del Lago Puno, donde la puntuación media general de los ítems

oscila entre 4.98 a 5.64 por lo que se puede inferir que los huéspedes

latinoamericanos percibieron que el comportamiento de los colaboradores creo

confianza con el hotel e hizo que se sientan seguros de las transacciones o pagos

a la vez que apreciaron que los colaboradores se mostraron educados por lo que

se puede inferir que la seguridad en los huéspedes genera la capacidad de ganar

confianza, seguridad en los huéspedes.

63
Tabla 24
Análisis de la dimensión empatía – percepción en huéspedes latinoamericanos
Empatía Media DE Mdn
El hotel debe dar atención individualizada a los huéspedes 4.87 1.23 6
El hotel debe tener empleados que den atención personal, a cada
4.87 1.12 5
uno de los huéspedes
El hotel debe preocuparse de sus mejores intereses 4.57 1.15 5
Los colaboradores deben entender las necesidades específicas de
5.27 0.93 6
Uds.
El hotel debe tener horarios de atención convenientes para todos
5.09 1.02 5
sus huéspedes
Fuente: Elaboración propia (2018).

En la tabla 24 se observa los resultados del análisis descriptivo de la

percepción de empatía de los huéspedes latinoamericanos en el Hotel Terra

Mística Ciudad del Lago Puno, donde la puntuación media general de los ítems

oscila entre 4.57 a 5.27 por lo que se puede inferir que los huéspedes

latinoamericanos percibieron moderada satisfacción, los huéspedes percibieron

que los colaboradores del hotel comprenden los problemas de los huéspedes y

tratan de ayudarlos entendiendo las necesidades específicas de cada uno de ellos.

Tabla 25
Análisis de la dimensión tangibilidad – percepción en huéspedes latinoamericanos
Tangibilidad Media DE Mdn
El hotel debe tener equipos de aspecto moderno 5.41 0.77 6
Las instalaciones físicas del hotel deben ser atractivas 5.45 0.79 6
Los colaboradores del hotel deben verse pulcros 5.58 0.98 6
Los materiales asociados con el servicio deben ser
5.55 0.77 6
visualmente atractivos del hotel
Fuente: Elaboración propia (2018).

En la tabla 25 se observa los resultados del análisis descriptivo de la

percepción de tangibilidad del análisis del instrumento en base a las respuestas de

64
los huéspedes latinoamericanos en el Hotel Terra Mística Ciudad del Lago Puno,

donde la puntuación media general de los ítems oscila entre 5.41 a 5.55 por lo que

se puede inferir que los huéspedes latinoamericanos percibieron una satisfacción

moderada, los huéspedes mostraron agrado de las instalaciones físicas, equipos y

apariencia personal, lo que más valoraron fue la apariencia externa del personal,

siendo la puntuación máxima 6.

[Link]. Análisis del cuestionario SERVQUAL – PERCEPCIÓN para la

dimensión fiabilidad en huéspedes no latinoamericanos

Tabla 26
Análisis de la dimensión fiabilidad - percepción en huéspedes no latinoamericanos
Fiabilidad Media DE Mdn
Cuando promete hacer algo en cierto tiempo lo debe cumplir. 4.61 ,66 5
Cuando el huésped tiene un problema el hotel debe mostrar
5.34 ,88 6
un sincero interés en resolverlo.
El hotel debe desempeñar bien el servicio por primera vez. 4.60 ,80 4
El hotel debe proporcionar sus servicios en el momento en
5.40 ,80 6
que promete hacerlo
El hotel debe insistir en registros libres de error. 4.88 ,85 5
Fuente: Elaboración propia (2018).

En la tabla 26 se observa los resultados del análisis descriptivo de la

percepción según la fiabilidad de los huéspedes no latinoamericanos en el Hotel

Terra Mística Ciudad del Lago Puno, donde la puntuación media general de los

ítems oscila entre 4.60 a 5.40 por lo que se puede inferir que todos los huéspedes

se encontraban moderadamente satisfechos con la calidad del servicio y la

mayoría de los huéspedes percibió que los colaboradores del hotel muestran

sincero interés en la resolución de problemas, siendo la valoración máxima 6.

65
Tabla 27
Análisis de la dimensión sensibilidad – percepción en huéspedes no
latinoamericanos
Sensibilidad Media DE Mdn
El hotel debe mantener informados a los huéspedes con
5.36 .74 6
respecto a cuándo se ejecutarán los servicios.
Los colaboradores del hotel deben dar un servicio rápido 4.75 .58 5
Los colaboradores deben estar dispuestos a ayudarles 4.91 .83 5
Los colaboradores del hotel nunca deben estar demasiados
4.81 .52 5
ocupados para ayudarles
Fuente: Elaboración propia (2018).

En la tabla 27 se observa los resultados del análisis descriptivo de la

percepción de sensibilidad de los huéspedes no latinoamericanos del Hotel Terra

Mística Ciudad del Lago Puno, donde la puntuación media general de los ítems

oscila entre 4.81 a 5.36 por lo que se puede inferir que los huéspedes no

latinoamericanos percibieron que el hotel debería mantener a los huéspedes

informados, brindando un servicio rápido, señalando a su vez que los

colaboradores del hotel generan una capacidad de respuesta media siendo 6 la

puntuación a más alta.

Tabla 28
Análisis de la dimensión seguridad – percepción en huéspedes no
latinoamericanos
Seguridad Media DE Mdn
El comportamiento de los colaboradores, debe infundir
6.34 .50 6
confianza en Ud.
El huésped debe sentirse seguro en las transacciones con el hotel 5.94 .62 6
Los colaboradores deben ser corteses de manera constante con
6.13 .86 6
Uds.
Los colaboradores del hotel deben tener conocimiento para
5.38 .49 5
responder a las preguntas de los clientes
Fuente: Elaboración propia (2018).

66
 En la tabla 28 se observa los resultados del análisis descriptivo de la

percepción de seguridad de los huéspedes no latinoamericanos del Hotel Terra

Mística Ciudad del Lago Puno, donde la puntuación media general de los ítems

oscila entre 5.38 a 6.61 por lo que se puede inferir que los huéspedes percibieron

que el comportamiento de los colaboradores creo confianza con el hotel e hizo que

se sientan seguros, a la vez que apreciaron que los colaboradores respondían las

dudas y preguntas de los huéspedes y siempre se mostraron educados, por lo que

se puede inferir que la seguridad en los huéspedes genera la capacidad de ganar

confianza, seguridad en los huéspedes lo que se demostró tener una valoración de

6.

Tabla 29
Análisis de la dimensión empatía - percepción en huéspedes no latinoamericanos
Empatía Media DE Mdn
El hotel debe dar atención individualizada a los huéspedes 5.64 .63 6
El hotel debe tener colaboradores que den atención personal a cada
5.38 .49 5
uno de los huéspedes
El hotel debe preocuparse de sus mejores intereses 5.18 .62 5
Los colaboradores deben entender las necesidades específicas de
5.66 .48 6
Uds.
El hotel debe tener horarios de atención convenientes para todos
5.56 .50 6
sus huéspedes
Fuente: Elaboración propia (2018).

En la tabla 29 se observa los resultados del análisis descriptivo de la

percepción de empatía del análisis del instrumento en base a las respuestas de los

huéspedes no latinoamericanos del Hotel Terra Mística Ciudad del Lago Puno,

donde la puntuación media general de los ítems oscila entre 5.38 a 5.66 por lo que

se puede inferir que los huéspedes percibieron moderada satisfacción, los

huéspedes percibieron que los colaboradores del hotel comprenden los problemas

67
de los huéspedes y tratan de ayudarlos, además que los colaboradores del hotel

prestan atención personalizada en los huéspedes.

Tabla 30
Análisis de la dimensión tangibilidad - percepción en huéspedes no
latinoamericanos
Tangibilidad Media DE Mdn
El hotel debe tener equipos de aspecto moderno 5,74 ,44 6
Las instalaciones físicas del hotel deben ser atractivas 5,81 ,61 6
Los colaboradores del hotel deben verse pulcros 5,64 ,70 6
Los materiales asociados con el servicio deben ser
5,61 ,49 6
visualmente atractivos del hotel
Fuente: Elaboración propia (2018).

En la tabla 30 se observa los resultados del análisis descriptivo de la

percepción de tangibilidad del análisis del instrumento en base a las respuestas de

los huéspedes no latinoamericanos en el Hotel Terra Mística Ciudad del Lago

Puno, donde la puntuación media general de los ítems oscila entre 5.61 a 5.81 por

lo que se puede inferir que los huéspedes latinoamericanos percibieron una

satisfacción moderada, los huéspedes mostraron agrado de las instalaciones

físicas, equipos, ya que las instalaciones eran relativamente modernas mostrando

una valoración 6 siendo esta alta, asimismo lo que más valoraron fue la apariencia

externa del personal y el aspecto moderno del hotel.

68
[Link]. Resumen SERVQUAL – PERCEPCIÓN de huéspedes

latinoamericanos y no latinoamericanos

Tabla 31
Resumen SERVQUAL - PERCEPCIÓN de huéspedes latinoamericanos
Dimensiones Media DE Mdn
Fiabilidad 4,97 0,77 5
Sensibilidad 4,72 1,12 5
Seguridad 5,36 0,89 6
Empatía 4,93 1,11 5
Tangibilidad 5,50 0,83 6
Promedio 5,10 0,94 5
Fuente: Elaboración propia (2018).

En la tabla 31 se observa los promedios de cada dimensión del cuestionario

SERVQUAL en base a la percepción de los huéspedes latinoamericanos del Hotel

Terra Mística Ciudad del Lago Puno, donde la puntuación media general de las

dimensiones es 5.10 por lo que se puede inferir que los huéspedes

latinoamericanos están satisfechos.

Tabla 32
Resumen SERVQUAL - PERCEPCIÓN de huéspedes no latinoamericanos
Dimensiones Media DE Mdn
Fiabilidad 4,97 0,87 5
Sensibilidad 4,96 0,72 5
Seguridad 5,95 0,73 6
Empatía 5,48 0,57 6
Tangibilidad 5,70 0,57 6
Promedio 5,41 0,69 6
Fuente: Elaboración propia (2018).

En la tabla 32 se observa los promedios de cada dimensión del cuestionario

SERVQUAL en base a la percepción de los huéspedes no latinoamericanos del

Hotel Terra Mística Ciudad del Lago Puno, donde la puntuación media general de
69
 las dimensiones es 5.41 por lo que se puede inferir que los huéspedes

latinoamericanos están satisfechos.

4.1.4. Contrastación de hipótesis

Para comparar las puntuaciones del Índice de Calidad del Servicio (ICS) dadas

por los huéspedes latinoamericanos y no latinoamericanos se ha determinado la

diferencia entre la percepción (satisfacción) y la expectativa (importancia) dada

por los huéspedes latinoamericanos.

Tabla 33

Índice de Calidad del Servicio (ICS) dada por huéspedes latinoamericanos

Percepción Expectativa
Dimensiones Diferencia
(Satisfacción) (Importancia)
Fiabilidad 4,97 5,70 -0,73
Sensibilidad 4,72 5,98 -1,26
Seguridad 5,36 5,80 -0,45
Empatía 4,93 5,75 -0,81
Tangibilidad 5,50 5,97 -0,47
Promedio 5,10 5,84 -0,75
Fuente: Elaboración propia (2018).

En la tabla 33 se observa el índice de calidad de servicio (ICS) del modelo

SERVQUAL dada por huéspedes latinoamericanos. Éste índice se manifiesta en

la diferencia entre la expectativa y la percepción por cada dimensión analizada,

siendo el promedio de estas -0.75, lo que demuestra, que la percepción de los

huéspedes en cuanto al servicio brindado por el hotel, es baja, ya que las

expectativas son altas y estas no han sido cubiertas.

Para los huéspedes no latinoamericanos analizamos de la misma manera.

70
Tabla 34
Índice de Calidad del Servicio (ICS) dada por huéspedes no latinoamericanos

Percepción Expectativa
Dimensiones Diferencia
(Satisfacción) (Importancia)
Fiabilidad 4,97 5,64 -0,68
Sensibilidad 4,96 5,82 -0,86
Seguridad 5,95 6,11 -0,17
Empatía 5,48 5,78 -0,30
Tangibilidad 5,70 6,37 -0,67
Promedio 5,41 5,95 -0,54
Fuente: Elaboración propia (2018).

En la tabla 34 se ve el índice de calidad de servicio (ICS) del modelo

SERVQUAL dada por huéspedes no latinoamericanos. Éste índice se manifiesta

en la diferencia entre la expectativa y la percepción por cada dimensión analizada,

siendo el promedio de estas - 0.54, lo que demuestra, que la percepción de los

huéspedes en cuanto al servicio brindado por el hotel, es baja ya que las

expectativas son altas y estas no han sido cubiertas.

Para comparar el índice de calidad de servicio (ICS) del modelo

SERVQUAL dada por los huéspedes latinoamericanos y no latinoamericanos,

planteamos la siguiente hipótesis.

H0: Hipótesis nula: No hay diferencia en las percepciones del Índice de Calidad

del Servicio (ICS) dadas por los huéspedes latinoamericanos y no

latinoamericanos

𝐻0 : 𝜇2 = 𝜇1

H1: Hipótesis alterna: Existe diferencia en las percepciones del Índice de Calidad

del Servicio (ICS) dadas por los huéspedes latinoamericanos y no

latinoamericanos.

71
 𝐻1 : 𝜇2 ≠ 𝜇1

Para probar o refutar la hipótesis nula, se selecciona el nivel de significancia:

𝛼 = 5% = .05

Identificamos el estadístico de prueba t-student (muestras pequeñas):

𝑥̅1 − 𝑥̅ 2 𝑛1 𝑛2 𝑔𝑙
𝑡= √
√(𝑛1 − 1)𝑠1 2 + (𝑛2 − 1)𝑠2 2 𝑛1 + 𝑛2

Donde:

X1 y X2 son las medias de la muestra.

𝑠1 𝑦 𝑠2 , son las desviaciones estándar de la muestra.

n1 y n2, el número de observaciones en las muestras.

gl, son los grados de libertad (n1 + n2 – 2 = 5+5-2 = 8)

Se determina el punto crítico para la distribución t-student tt (t tabulada) con 8

grados de libertad según:

Figura 2 Gráfica de distribución para 8 grados de libertad

Fuente: Elaboración propia (2018).

72
Los estadísticos descriptivos para ambas muestras son:

Tabla 35 Estadísticos descriptivos de los Índice de Calidad del Servicio (ICS)

dadas por los huéspedes latinoamericanos y no latinoamericanos
Huéspedes N Media [Link]. Mínimo Máximo
No latinoamericanos 5 -0.535 0.289 -0.862 -0.168
Latinoamericanos 5 -0.746 0.33 -1.262 -0.449
Fuente: Elaboración propia (2018).

Determinamos el estadístico de distribución t calculado para la data

latinoamericana y no latinoamericana de los puntajes del Índice de Calidad del

Servicio (ICS).

Figura 3 Gráfica de cajas del índice de calidad de servicio de los huéspedes

latinoamericanos y no latinoamericanos.
Fuente: Elaboración propia (2018).

Reemplazando los valores:

−0.535 − (−0.746) 5∗5∗8

𝑡= √
√(5 − 1)0.2892 + (5 − 1)0.332 5+5

𝑡𝑐 = 1.07

73
 Como el estadístico de prueba tc cae en la zona de no rechazo tc < tt (1.07

< 2.306), entonces no hay evidencia de rechazar la hipótesis nula H0 a un nivel de

significancia de 0.05. Por lo tanto, concluimos que, no hay diferencia en las

percepciones del Índice de Calidad del Servicio (ICS) dadas por huéspedes

latinoamericanos y no latinoamericanos.

4.2. DISCUSIÓN

Habiéndose determinado los resultados en la presente investigación se ha

comprobado que no existe diferencia al comparar según el Índice de Calidad de

Servicio (ICS) y el nivel de satisfacción de los huéspedes latinoamericanos y no

latinoamericanos aplicando el modelo SERVQUAL del Hotel Terra Mística Ciudad

del Lago Puno, al representar valores negativos (- 0.535 y -0.746) indican que las

expectativas son altas, pero estas no fueron cubiertas, ya que según valoración del

modelo SERVQUAL existe un déficit que afecta la calidad y satisfacción del turista.

Del análisis de los resultados del modelo SERVQUAL se observó que no

hubo mucha diferencia entre las expectativas y percepciones de cada dimensión

promedio de los huéspedes latinoamericanos y no latinoamericanos lo que

significaría que el nivel de calidad de servicio del hotel se considera aceptable, así

como Morillo (2006), en su trabajo de investigación determino según sus resultados

que una forma de incidir en la satisfacción del usuario es elevando la calidad del

servicio y viceversa; demostrando que las expectativas son mayores a las

percepciones indicando que muchas veces las expectativas son altas pero estas no

son cubiertas.

Gastón (2020) en su trabajo de investigación determino que el nivel de calidad

es alto desde la expectativa y percepción del huésped acorde a el modelo

74
SERVQUAL, comprobándose dicha afirmación ya que según los resultados

observados y verificar la importancia de los huéspedes latinoamericanos y no

latinoamericanos aplicando el modelo SERVQUAL – EXPECTATIVA del Hotel

Terra Mística Ciudad del Lago Puno tenemos que la media general para los

huéspedes latinoamericanos el valor de 5.84 y para la huéspedes no latinoamericanos

5.95 demostrando que las expectativas son altas; así como también para Cahuaya y

Ñahuincopa (2016) en su trabajo de investigación determinaron que el nivel de

calidad referente a expectativas y según las dimensiones son de mucha importancia

aceptándose dicha afirmación ya que según los resultados de la investigación el nivel

de calidad desde la expectativa de los huéspedes latinoamericanos y no

latinoamericanos referente a las dimensiones son altas.

Así mismo lo que concierne al análisis del nivel de calidad según la

percepción de los servicios brindados en hotelería se coincide con Ballón (2016) ;

Cama (2015); Gonzáles (2014); Rivera, (2019); Rodríguez (2017) ya que estos

autores afirman que el nivel de calidad desde la perspectiva del cliente en los

servicios brindados por los hoteles es medio y alto, aceptándose dicha afirmación ya

que según los resultados el nivel de calidad del hotel es medio ya que la percepción

de los huéspedes latinoamericanos es de 5.10 y de los huéspedes no latinoamericanos

es de 5.41 lo que demuestra que el nivel de satisfacción del servicio del hotel es

medio pero claramente requiere mejora, ya que los huéspedes perciben satisfacción

pero esta no es perfecta existiendo un déficit de calidad de servicio.

75
 V. CONCLUSIONES

De acuerdo a los resultados de la investigación se puede afirmar lo siguiente:

Primera. El nivel de calidad y satisfacción del huésped depende de las

expectativas y las percepciones que se genera antes de que turista pueda

elegir su alojamiento en el destino, así mismo se ven influenciados por

los comentarios de calidad y satisfacción que se muestran en redes

sociales; el Índice de Calidad del Servicio (ICS) dadas por huéspedes

latinoamericanos es -0.75 y no latinoamericanos -0.54 demostrándose

que no existe diferencia entre ambos pero que al representar valores

negativos indican que las expectativas son altas, pero estas no fueran

cubiertas.

Segunda. La importancia de los huéspedes latinoamericanos y no

latinoamericanos del Hotel Terra Mística Ciudad del Lago Puno según

el modelo SERVQUAL en base a las expectativas de los huéspedes se

afirma que las expectativas en relación a la calidad de servicio fueron

muy altas.

Tercera. Al verificar la satisfacción de los huéspedes latinoamericanos y no

latinoamericanos aplicando el modelo SERVQUAL en base a las

percepciones de los huéspedes se puede inferir que los huéspedes están

satisfechos ya que representan una valoración de 5.41.

76
 VI. RECOMENDACIONES

1. Al medir el nivel de calidad y satisfacción en un hotel mediante el uso del modelo

SERVQUAL se puede mejorar la precisión de la medición de calidad de servicio

mediante el Índice de Calidad de Servicio (ICS) ya que este índice nos proporciona

información más útil sobre que aspecto debe enfocarse el hotel en función a los

resultados para así mejorar y/o elevar el nivel de calidad de servicio y elaborar

correctas estrategias de comercialización.

2. El nivel de calidad desde la expectativa del huésped latinoamericano y no

latinoamericano frente a las dimensiones del modelo SERVQUAL son altas por lo

que se recomienda al gerente y jefe de área dar la importancia al mejoramiento de los

servicios y de las dimensiones del modelo SERVQUAL-Expectativas además de

seguir promoviendo la capacidad de crear confianza entre los colaboradores y los

huéspedes indistintamente de las áreas en los que ellos puedan estar relacionados ya

que estas actitudes generan un elevado nivel de calidad en el hotel.

3. El nivel de satisfacción del huésped desde la perspectiva acorde a las dimensiones

del modelo SERVQUAL es medio por lo que se recomienda al gerente y jefes de

área del hotel adoptar estrategias acordes a la optimización de las dimensiones

realizar talleres que puedan motivar a los colaboradores mostrarse sinceros al intentar

resolver un problema del huésped, ser corteses y mantener las instalaciones físicas

en buenas condiciones.

4. El nivel de calidad desde la perspectiva de las cinco dimensiones fiabilidad,

sensibilidad, seguridad, empatía, tangibilidad es aceptable por lo que se recomienda

a al gerente y jefes de área tomar decisiones estratégicas que mejoren el nivel de

calidad y satisfacción del huésped en el hotel, además que esta estrategia se enfoque

a la percepción y expectativa del huésped, tanto los jefes de área como los

77
colaboradores deben realizar una planeación estratégica con enfoque a la mejora de

la calidad ya percibida ya que se requiere elevar sus capacidades y conocimiento del

servicio y mejorar los aspectos críticos de la investigación ya que se comprobó que

los huéspedes tienen expectativas altas del hotel pero esas no son cubiertas.

78
 VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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84
 ANEXOS

ANEXO 1: Autorización para la investigación del Hotel Terra Mística Ciudad del Lago
Puno

85
ANEXO 2: Instrumentos de evaluación

CUESTIONARIO EXPECTATIVA

CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL TURISTA EN EL HOTEL

TERRA MÍSTICA CIUDAD DEL LAGO PUNO, 2017

Estimado huésped:

El presente cuestionario, de carácter anónimo y confidencial, tiene como finalidad recabar

información acerca de sus expectativas y su percepción sobre la calidad del servicio que
le hemos brindado durante sus días de permanencia en este hotel. Los datos que nos
proporcione serán de mucha importancia porque nos permitirá detectar algunas
debilidades que debemos superar o fortalezas que deberemos potenciar a fin de brindarle
un servicio de excelencia.

Le pedimos que responda a este cuestionario de manera sincera, evaluando cada pregunta
en una escala del 1 al 7, siendo 1=Nada importante y 7=Muy importante, teniendo de
acuerdo la IMPORTANCIA de los servicios esperados

¡Muchas gracias por su ayuda y que tenga una feliz estancia!

I. DATOS GENERALES
Por favor, coloque en los espacios respectivos los datos que se les solicita:

Edad: ________ Sexo: ____________ Procedencia: _____________________

Ocupación: ___________________Motivo de estadía: _____________________

Ítem Indicadores Expectativas
1 Cuando promete hacer algo en cierto tiempo, lo debe cumplir. 1 2 3 4 5 6 7
Cuando el cliente tiene un problema el hotel debe mostrar un
2 1 2 3 4 5 6 7
sincero interés en resolverlo.
3 El hotel debe desempeñar bien el servicio por primera vez. 1 2 3 4 5 6 7
El hotel debe proporcionar sus servicios en el momento en que
4 1 2 3 4 5 6 7
promete hacerlo
5 El hotel debe insistir en registros libres de error. 1 2 3 4 5 6 7
El hotel debe mantener informados a los huéspedes con
6 1 2 3 4 5 6 7
respecto a cuándo se ejecutarán los servicios.

86
7 Los colaboradores del hotel deben dar un servicio rápido 1 2 3 4 5 6 7
8 Los colaboradores deben estar dispuestos a ayudarles 1 2 3 4 5 6 7
Los colaboradores de la empresa, nunca deben estar
9 1 2 3 4 5 6 7
demasiados ocupados para ayudarles
El comportamiento de los colaboradores debe infundir
10 1 2 3 4 5 6 7
confianza en Ud.
11 El cliente debe sentirse seguro en las transacciones con el hotel 1 2 3 4 5 6 7
Los colaboradores deben ser corteses de manera constante con
12 1 2 3 4 5 6 7
Uds.
Los colaboradores del hotel deben tener conocimiento para
13 1 2 3 4 5 6 7
responder a las preguntas de los huéspedes
14 El hotel debe dar atención individualizada a los huéspedes 1 2 3 4 5 6 7
EL hotel debe tener colaboradores que den atención personal,
15 1 2 3 4 5 6 7
a cada uno de los huéspedes
16 El hotel debe preocuparse de sus mejores intereses 1 2 3 4 5 6 7
Los colaboradores deben entender las necesidades específicas
17 1 2 3 4 5 6 7
del huésped
El hotel debe tener horarios de atención convenientes para
18 1 2 3 4 5 6 7
todos sus huéspedes
19 El hotel debe tener equipos de aspecto moderno 1 2 3 4 5 6 7
20 Las instalaciones físicas del hotel deben ser atractivas 1 2 3 4 5 6 7
21 Los colaboradores de la empresa deben verse pulcros 1 2 3 4 5 6 7
Los materiales asociados con el servicio, deben ser visualmente
22 1 2 3 4 5 6 7
atractivos.

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 CUESTIONARIO SATISFACCIÓN

CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL TURISTA EN EL HOTEL

TERRA MÍSTICA CIUDAD DEL LAGO PUNO, 2017

Estimado huésped:

El presente cuestionario, de carácter anónimo y confidencial, tiene como finalidad recabar

información acerca de sus expectativas y su percepción sobre la calidad del servicio que
le hemos brindado durante sus días de permanencia en este hotel. Los datos que nos
proporcione serán de mucha importancia porque nos permitirá detectar algunas
debilidades que debemos superar o fortalezas que deberemos potenciar a fin de brindarle
un servicio de excelencia.

Le pedimos que responda a este cuestionario de manera sincera, evaluando cada pregunta
en una escala del 1 al 7, siendo 1= Totalmente insatisfecho y 7=Totalmente satisfecho,
teniendo en cuenta su nivel de SATISFACCIÓN del hotel.
Ítem Indicadores Percepción
1 Cuando promete hacer algo en cierto tiempo, lo debe cumplir. 1 2 3 4 5 6 7
Cuando el cliente tiene un problema el hotel debe mostrar un
2 1 2 3 4 5 6 7
sincero interés en resolverlo.
3 El hotel debe desempeñar bien el servicio por primera vez. 1 2 3 4 5 6 7
El hotel debe proporcionar sus servicios en el momento en que
4 1 2 3 4 5 6 7
promete hacerlo
5 El hotel debe insistir en registros libres de error. 1 2 3 4 5 6 7
El hotel debe mantener informados a los huéspedes con
6 1 2 3 4 5 6 7
respecto a cuándo se ejecutarán los servicios.
7 Los colaboradores del hotel deben dar un servicio rápido 1 2 3 4 5 6 7
8 Los colaboradores deben estar dispuestos a ayudarles 1 2 3 4 5 6 7
Los colaboradores de la empresa, nunca deben estar
9 1 2 3 4 5 6 7
demasiados ocupados para ayudarles
El comportamiento de los colaboradores debe infundir
10 1 2 3 4 5 6 7
confianza en Ud.
11 El cliente debe sentirse seguro en las transacciones con el hotel 1 2 3 4 5 6 7
Los colaboradores deben ser corteses de manera constante con
12 1 2 3 4 5 6 7
Uds.

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 Los colaboradores del hotel deben tener conocimiento para
13 1 2 3 4 5 6 7
responder a las preguntas de los huéspedes
14 El hotel debe dar atención individualizada a los huéspedes 1 2 3 4 5 6 7
EL hotel debe tener colaboradores que den atención personal,
15 1 2 3 4 5 6 7
a cada uno de los huéspedes
16 El hotel debe preocuparse de sus mejores intereses 1 2 3 4 5 6 7
Los colaboradores deben entender las necesidades específicas
17 1 2 3 4 5 6 7
del huésped
El hotel debe tener horarios de atención convenientes para
18 1 2 3 4 5 6 7
todos sus huéspedes
19 El hotel debe tener equipos de aspecto moderno 1 2 3 4 5 6 7
20 Las instalaciones físicas del hotel deben ser atractivas 1 2 3 4 5 6 7
21 Los colaboradores de la empresa deben verse pulcros 1 2 3 4 5 6 7
Los materiales asociados con el servicio, deben ser visualmente
22 1 2 3 4 5 6 7
atractivos.

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ANEXO 4: Registro fotográfico

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