IBS - ICC

Interactive Business System

Intelligent Customer Care
Pagina Principal de IBS:
INFORMACIÓN GENERAL DE LA CUENTA

OVERWIEW PANTALLA PRINCIPAL DEL CLIENTE

MENÚ LATERAL

5
Ingreso al IBS y Búsqueda de Suscriptores

CODIGO DE SUSCRIPTOR - IBS

SERIALES IRD O SC

NÚMERO DE FACTURA

TELEFONO

NOMBRE O APELLIDO

SEGURO SOCIAL

* PUERTO RICO
 Seguro Social.
Múltiples cuentas por cliente:

NOTA: Da click en las flechas para ingresar a la suscripción

deseada.
Status de Clientes

CLASS ID TYPE

1. Prepago 8- Pre-Normal

2. Pospago N- Normal Home

D- Normal Building
3. Comercial Tipo de comercio

6. Empleados Employee
CUSTOMER DETAIL
Overview
Detalle del cliente

Fecha en que se activa el servicio.

Type del cliente
IP del cliente.
Overview

Estatus del Cliente

Clasificación del Cliente

(Corazón)

Número de Identificación

Departamento o Provincia en la que se

vendió.
CUSTOMER STATUS
Customer Segment:

Esta opción define la categoría del

cliente que se comunica. En esta
calificación intervienen temas
como: estilo de pago del cliente,
antigüedad, rentabilidad, etc.

PUERTO RICO
Se mide por cantidad de corazones.

 5: Excelente .
 4 y 3: Bueno.
 2: Promedio.
 1: Malo.
 6, 9 y 0: Cliente nuevo.
IBS Overview

Account Status: Status de la cuenta

Payment method: Método de pago

Total Balance: Es la suma de los siguiente valores:

Not yet due: Es la suma de los valores que van a facturarse en el siguiente periodo.

Current due: Son los valores ya facturados al cliente

Overdue: Son los valores que el cliente no pagó y que se ven reflejados al día siguiente de la fecha de
vencimiento.
Status de la cuenta:
El status de la cuenta hace referencia a la edad de mora del cliente y al proceso de cobranza que se está realizando para
el recaudo.

Status de cuenta

 N-Normal.

 1- First Reminber.

 2- Second Reminber.

 3- Third Reminber.

 C- Collection.
Puerto Rico
Status de la cuenta
N- NORMAL: Status en el cual se ubican los clientes que no presentan mora.

PRODUCTOS ESTATUS

IRD Y SC U - At Subscriber
Programación A- Active
S- Suspendido (Voluntariamente)
1-FIRST RIMEMBER: Status al cual pasan los clientes 2 días después del vencimiento de la factura., se envía
un mensaje de mora a la pantalla.
OSD: ”Evite perder su señal pagando a tiempo”
Se genera cargo de pago tardío $10+ IVU PR - $10 USVI

PRODUCTOS ESTATUS

IRD Y SC U- Activos
Programación A- Activos
S- Suspendido (Voluntariamente)
2-SECOND RIMEMBER: Clientes en mora 10 días después del vencimiento de la factura, se envían
mensajes de
texto o tele mensajes con la siguiente información:
OSD: ”Evite perder su señal pagando a tiempo”

PRODUCTOS ESTATUS

IRD Y SC U- Activos
Programación A- Activos
S- Suspendido (Voluntariamente)
3-THIRD RIMEMBER: Status al cual pasa un cliente de 10 a 12 días después del vencimiento de la factura.
En este estatus llaman al cliente por parte del Departamento de Cobranzas y el
cliente solo
tendrá disponible 6 canales. Black Pack – 10 pr – 3 USVI

PRODUCTOS ESTATUS
IRD Y SC U- Activos
Programación P- Probation
Canales que estarán disponibles en Probation

PLATAFORMA US

710 Bloomberg

712 Weather Nation

744 BIO

762 Antena 3

350 EWTN

769 NASA
C- COLLECTION: Status al cual pasa un cliente después de 120 días después de presentar mora con
la cuenta. 15 pr y usvi

PRODUCTOS ESTATUS
IRD Y SC U- Activos
Programación D- Desconectado
Default Address
Default Address

Dirección Default: Dirección y

teléfonos del cliente

Edit : Permite editar la dirección

Default y los teléfonos del cliente

Current Addresses:
Acceso y Edición de
Dirección Default y Billing del
Cliente

Addresses History:
Acceso al historial de
direcciones Default del cliente
Estandarización de direcciones:

Existen diferentes tipos de registros según el tipo

de dirección que maneje el cliente.

Portal BGI /Procedimientos/ Política Actualización de Datos Puerto Rico/ Recurso: Instructivo
Estandarización Direcciones.
 Tipos de direcciones:

Default:

Dirección de Instalación

Billing:

Dirección donde llega la factura

Accesos Rápidos
Accesos Rápidos a los menús más usados (Configurable):
Menús del módulo CSR

•Favoritos (Favourites)

Este menú permite tener acceso rápido a los sub-menús que son
utilizados frecuentemente.
Estos accesos pueden modificarse cada vez que el usuario lo requiera y
de la manera deseada.

•Administración Productos (Product management)

Este menú permite realizar cambio de programación, realizar envío de

comandos, vender PPV, realizar cambio de cajas, Tenemos acceso a las
work Orders y a las Shipping Orders

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•Finanzas (Finance)

En este menú encontraremos, la factura del cliente, las transacciones

financieras y realizaremos cambios MOP.

•Mercadeo (Marketing)

Por medio de este menú tendremos acceso a los Keywords del cliente y
a las Custmers Offers.

•Comunicaciones (Communication)

Tendremos acceso a los contactos y las direcciones.

 •Referencias (Reference)

Este menú permite tener acceso al historial del cliente y a los Schedull.

•Roles de Negocio (Business roles) No lo usamos en Call Center

•Acceso rápido a otras Aplicaciones (Custom) No lo usamos en Call

center

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Productos
Status de los productos (Alt+p)

ESTATUS PROGRAMACIÓN ESTATUS DECODIFICADORES

A- Activo: cliente con señal activa U- en suscriptor: Deco con señal activa
S-Suspendido: Cliente que ha suspendido su señal voluntariamente 2- Cancelación: Cancelación voluntaria de equipos.

D- Desconectado: Cliente desconectado por mora H- En espera: En espera de activación de servicio

H- En espera: En espera de activación de servicio N- No es suscriptor: Equipo en algún momento activado

devuelto.
X- Producto Upgrade / Downgrade: Down grade o Up grade B-Borrado: Equipo creado y es cancelado sin ser activado

C- Cancelado: Programación cerrada

P- Probation: Cliente cuenta con 6 canales debido a la mora.
Financial Option:
Financial Option:

FINANCIAL OPTION DESCRIPCIÓN

 R- Rent (Equipos de DIRECTV)
Equipo Principal: Las tres opciones identifican tres tipos de contrato en
 O- Sales Option (Equipos de DIRECTV) el que el cliente es dueño de los equipos o no, y por ende si debe
hacer devolución de los mismos al finalizar la suscripción bajo ciertas
 S- Sold (Equipos del cliente) condiciones especiales.

 L- Sales Option Mirror (Combinaciones L1, L2. etc)

IRD Espejo: Las tres opciones identifican tres tipos de contrato , y
definen la entrega de los equipos.
 M- Mirror (Combinaciones 1er Mirror SO, 2do Mirrores SO, etc)

 N- Rented Mirror.

CHARGE PERIODO TIPO PRDUCTOS

Monthly Mensual Todos los Productos
Acciones en Productos
Acciones desde Producto (Alt+p):
Reconexión:
Permite reactivar la señal de un cliente independiente de la razón por la cual no cuenta con la señal .

 Producto desde
 Productos desde
desconectado:
Probation

 Productos desde
Producto desde
Suspendidos
Cancelado
Cancelación:
Permite llevar a cabo cancelación de paquetes adicionales o equipos.

 Cancelación Paquetes Premium

 Cancelación de equipos: Cualquiera

de las opciones que inician por PER, lo define la razón
que motiva esta cancelación.
Suspensión:
Permite reactivar la señal de un cliente que ha sido suspendido ( aplica cuando no se ejecuta la reconexión a futuro o cuando el
cliente anticipa la reactivación a lo programado).

 Suspensión: Ya sea por vacaciones o cualquier causal

de daño de equipos.
Change Products Device Links:
Permite ligar la programación a las tarjetas a las cuales se desea visualizar, en el caso de tecnología la tarjeta que tendrá las
funcionalidades de HD O grabación.
Upgrade/Downgrade:
Aumentar o disminuir el plan de programación a solicitud del cliente.
Up grade / Downgrade II:
PPV
PPVS:
Permite ver el estado de las PPV

STATUS
• WATCHED: PPV vista.
•INPROGRESS: PPV en curso.
•SCHEDULL: Programación a futuro.
•REFUND: Ajuste de cobro.
Devices
Devices (alt+e):

PPV
Seriales:
H25 HR24

COLOMBIA Y ECUADOR PUERTO RICO

 DIGITALES: L10, L11, L12, L14  DIGITALES PANAM: L10, L11, L12,
L14.
 HD Only: LH26, LH27
 PLUS O DVR PANAM: LR15, LR16,
 PLUS O DVR: LR15, LR16 HDDVR PANAM :LHR22

 PLUD HD o DVR PLUS HD:  HD Only US: H25.

Colombia: LHR22, LHR26
Ecuador: LHR26, LHR27
 PLUD HD o DVR PLUS HD US:
HR24.
Acciones:

Modificación de método de call back.

Comando de Reautorización para

la Smart Card

Comando Especiales para la Smart

Card
Agreements
Uso Agreements (Alt+g):

COLOMBIA: Los agreements definen la tabla de Precios

para algunos planes de programación, información que
será ampliada en el Modulo de Facturación.

PUERTO RICO: Los agreements definen la

permanencia que manejara el cliente bajo contrato y
es donde se agregan productos nuevos.
Work Order
WO: Ordenes de servicio (Alt+w)
Orden de trabajo que garantiza tramites como envió de un técnico para diferentes labores (instalaciones, mudanzas, servicios
adicionales, etc) .

STATUS
• A – Activo N - Pendiente
• AG – Agendado T - Realizado
• RG – Reagendado F – Finalizado
•RA – Reasignado* C - Cancelado

* Puerto Rico no maneja RA- Reasignada

Shipping Order
 Tipo de orden asociada únicamente a las work de instalación, garantizan:
Shipping Order (alt+o)  Descargo de inventario del deco a instalar
Espacio en IBS para ingresar los seriales del decodificador (IRD) y la smart card
(SC).

•N – Pago Pendiente
• Y – Pago Recibido

• S - Embarcar
• P – Producto Pospago Creado
• C - Producto a cobrar creado
• G - Producto Prepaid creado
• R - Retornado
• D – Borrado
• H – Producto Prepaid a cobrar creado.*

* Puerto Rico no maneja Producto Prepaid a cobrar creado.

Finance
Invoices (alt+i):

Número de Factura Método de pago

Fecha creación de factura Valor de factura
Fecha de Vencimiento Valor pagado
Status de factura Diferencia entre valor facturado y valor pagado
Financial Transactions (alt+j):

Número de Factura Texto de transacción

Tipo de Transacción Fecha inicial

Fecha de transacción Fecha final

Valor excluido IVA

Financial Account (alt+f)

Código de suscriptor Invoice Profile

Método de pago Dunning Level
Status de cuenta Valor deuda
Información Financial Account (alt+f):

Método de pago Plataforma D.A

Número Cta (Ahorros o Cte) Fecha vencimiento TDC
Número TDC Cédula tarjeta/cuenta habiente
Cédula Suscriptor
Marketing
Keyword (alt+k):
Marcaciones creadas para los clientes como campañas, retención, confirmación de datos, entre otros.
Customer Offers: Ofertas del cliente, las cuales generan descuentos en su facturación, los tipos de ofertas son definidas por las
promociones vigentes o herramientas de Retención.

Es posible encontrar ofertas de:

 Descuentos de afiliación.

 Descuentos de Instalación.

 Descuentos de mensualidad.
Comunication
Contactos (alt+t):
• Registro de toda interacción realizada con el cliente, algunos registros son manuales en los cuales contactos completos son
por árbol optimizados de contactos y los requerimientos que deben ser escaldo a otras van en estatus pendiente por el árbol
antiguo de contactos.
Reference
History (alt+h):
Todos los eventos que ocurren en IBS dejan una huella en el History, cada evento tiene un numero que identificara cada acción.
Scheduled Changes (alt+u):
Programación de acciones a futuro sobre productos de programación básica y Premium como cancelaciones, up grade o down
grade a futuro.