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Caso Zappos 2

Zappos es una empresa líder en venta de zapatos online conocida por su excelente servicio al cliente. Se centra en contratar empleados que encajen con su cultura de compromiso y felicidad, la cual promueve la conectividad, progreso, autonomía y propósito. Implementa un sistema de "autogestión absoluta" donde prima la autonomía de los empleados. Su éxito se debe a poner al cliente como máxima prioridad a través de un servicio que busca sorprenderlos.

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Caso Zappos 2

Zappos es una empresa líder en venta de zapatos online conocida por su excelente servicio al cliente. Se centra en contratar empleados que encajen con su cultura de compromiso y felicidad, la cual promueve la conectividad, progreso, autonomía y propósito. Implementa un sistema de "autogestión absoluta" donde prima la autonomía de los empleados. Su éxito se debe a poner al cliente como máxima prioridad a través de un servicio que busca sorprenderlos.

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Zappos

La empresa con mejor servicio al cliente


del mundo y lo que podemos aplicar
nosotros

INTEGRANTES:
Chuquillanqui Rodríguez, José Fernando
Gonzales Cárdenas, Luis Andrés
Lauro Sosa, Carola Natery
Menendez Huarocc, Dency Fiorella
Santivañez Landa, Diana Yuliher
Introducción
Zappos es una empresa norteamericana líder en la venta de
zapatos online. Su creador, Tony Hsieh, menciona que la cultura
del compromiso y la felicidad son las dos claves que explican la
estrategia de éxito de la empresa con sus empleados. Felicidad
que se intenta conseguir por medio de cuatro factores:
conectividad, progreso, autonomía y propósito.
En la actualidad, el 80% de los 1.500 empleados están
trabajando bajo lo que denominan “holocracia”, un sistema de
“autogestión absoluta” que prima la autonomía a la hora de
desempeñar el trabajo diario.
Han optado por hacer desaparecer las jerarquías.
Línea de tiempo

1999 2002 2004 2004 2005 2009

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Se crea la El CEO de la Abandona Las ventas de Jeff Bezos Bezos vuelve


empresa empresa Silicon Valley Zappos llegan vuela a Las a la carga y
Zappos Tony Hsieh y traslada el a los 184 Vegas y le se reúne con
dedicada a vende su negocio a millones de dice a Hsieh Hsieh en
la venta de casa para Las Vegas en dólares y esta que quiere Seattle
zapatos por mantener busca de de vez sí, consigue comprar su convencido
internet. operativa la los mejores que Sequoia se empresa, de que esta
empresa. trabajadores interese por el que ya vez no
de proyecto e factura 370 obtendrá un
call-centers. invierta 20 millones de NO como
millones. dólares. respuesta.
¿Cuál es la ventaja competitiva de Zappos en su servicio al
cliente?
La empresa Zappos decidió Zappos tiene esa visión «loca» de
centrarse en el servicio al cliente lo que debe ser el servicio al cliente
para diferenciarse, donde pone a la total (como ayudarle a encontrar
cultura de la empresa como pilar. cosas en la competencia).

Todo empieza desde la


forma de contratación de
Realizan dos entrevistas; una
los colaboradores.
(encaja con el puesto) y otra
(encaja con la cultura de la
empresa).
Incentivos salariales,
mientras se capacita al
personal
¿Cuáles son las 10 reglas de Zappos?
1 6
Haz que los clientes digan «guau» Construye relaciones abiertas y
con el servicio que les das. honestas con la comunicación.

2 7
Abraza el cambio y ayuda a que Construye un equipo positivo y un
suceda. espíritu de familia.
3 8
Crea diversión y un poco de locura. Haz más con menos.

4 9
Sé aventurero, creativo y abierto de Sé apasionado y ten
mente.. determinación.
5
Persigue el crecimiento y el 10
aprendizaje. Sé humilde.
¿Cómo es la cultura de empresa de Zappos?

La Cultura Organización de la empresa


Zappos está basada netamente en el
Servicio al Cliente por lo que éste reflejo
debe ser evidenciado internamente de la
empresa, teniendo criterios rigurosos
para la admisión de nuevos
colaboradores para mantener la esencia
de la Cultura Organizacional Única,
centrada en una familiaridad que
transmite sentimientos positivos dentro y
fuera de la Organización.

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