TALLER DE HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD

SEMANA 2

Alicia Reyes Segura

21/06/2021
INTRODUCCIÓN
En el siguiente informe se abordan los contenidos y el desarrollo del control de la semana 2, los cuales
están relacionados a las gestiones de procesos, planificación estratégica, en las cuales encontraremos,
misión, visión, política y estrategias, objetivos e indicadores de gestión y la construcción de un cuadro de
mando integral.
 DESARROLLO
1. Respecto a la misión y visión, ¿contestan ambos casos las preguntas fundamentales que
debe presentar cada una?

¿Qué hace la organización?

Fiscalizar el cumplimiento de la normativa vigente aplicable al transporte, tránsito y

establecimientos regulados por el Ministerio de Transportes a nivel nacional, velando por la
seguridad y calidad de servicio, con un equipo humano capacitado y comprometido, incorporando
crecientemente el uso de tecnologías.

¿Cuáles son los productos o servicios que tenemos?

Solución al cumplimiento de la normativa del trasporte.

¿Cuáles son los clientes?

Satisfacer las necesidades de nuestros clientes. No específica de manera clara quiénes son los clientes, por
lo cual se asume que es amplio y serán todos y todas quienes desean utilizar el trasporte.

VISIÓN

¿Qué es lo que trata de lograr?

Fiscalizar el cumplimiento de la normativa vigente aplicable al transporte, tránsito y establecimientos

regulados por el Ministerio de Transporte a nivel nacional.

¿Se direcciona hacia el futuro?

Se aprecia una clara dirección hacia el futuro, donde en la visión presenta de manera explícita que se desea
mejorar el procesado siendo más eficaz y eficiente, sin definir plazo.

¿Es coherente con la misión?

Se aprecia una clara coherencia entre la misión y visión ya que en ambos casos se habla de ser eficientes en
su servicio, en el uso de la tecnología, entregar un servicio de calidad, y brindar seguridad.

¿Para quién se realizará?

Al igual que la misión, la visión no es clara en indicar a quien se dirige, sin embargo, al presentar
“vanguardia en las nuevas tecnologías”, se enfoca a quienes desean un sistema más seguro y eficaz.

¿Es viable y medible?

Si bien no expresa de manera clara cómo puede ser viable y medible, al plantear el concepto “ser
reconocido y valorado”, esto se asocia a indicadores de gestión los cuales ayudarán a revisar la
 participación y comparar el mercado. En base a esto, es posible medir la capacidad competitiva de la
empresa.

¿Es inspiradora?

Es inspiradora ya que dentro de la visión indica “su labor fiscalizadora de los sistemas de transporte”, lo
cual motiva a la ciudadanía a utilizar el trasporte

2. En función del caso presentado, ¿cómo es posible presentar una visión global para el
control sistemático? Para contestar esta pregunta diseñe un CMI breve, el cual contenga
a lo menos una perspectiva que relacione un objetivo y un indicador

A partir de la visión, misión y política que se presentarán un CMI:

Estrategia: PROGAMA FISCALIZACION DE TRANSPORTE

Visión Misión Política
Ser un servicio público moderno Fiscalizar el cumplimiento de la Mejorar los mecanismos de control,
y descentralizado reconocido y normativa vigente aplicable al implementado un Sistema de Gestión de
valorado por su labor transporte, tránsito y Calidad conforme a la Norma ISO 9001,
fiscalizadora de los sistemas de establecimientos regulados por perfeccionando continuamente sus procesos:
transporte del país, realizando el Ministerio de Transportes a Contribuir a optimizar la calidad y seguridad de
una gestión pública eficaz, nivel nacional, velando por la los sistemas de transporte con fiscalización
eficiente y a la vanguardia en el seguridad y calidad de servicio, cumpliendo la Ley de Tránsito, de Transportes
uso de tecnologías. con un equipo humano y Telecomunicaciones. Mejorar los canales de
capacitado y comprometido, comunicación con clientes relacionados y con la
incorporando crecientemente el ciudadanía. Cumplir con todas las disposiciones
uso de tecnologías. legales y reglamentarias aplicables.

ETAPA 1: Misión, visión y política de la organización

Se aprecia concordancia entre la misión, visión y política.

ETAPA 2: Directrices

Se subrayan los factores críticos, en este caso tenemos:

Estrategia: PROGAMA FISCALIZACION DE TRANSPORTE

Visión Misión Política
Ser un servicio público moderno Fiscalizar el cumplimiento de la Mejorar los mecanismos de control,
y descentralizado reconocido y normativa vigente aplicable al implementado un Sistema de Gestión de
valorado por su labor transporte, tránsito y Calidad conforme a la Norma ISO 9001,
fiscalizadora de los sistemas de establecimientos regulados por perfeccionando continuamente sus procesos:
transporte del país, realizando el Ministerio de Transportes a Contribuir a optimizar la calidad y seguridad de
una gestión pública eficaz, nivel nacional, velando por la los sistemas de transporte con fiscalización
eficiente y a la vanguardia en el seguridad y calidad de servicio, cumpliendo la Ley de Tránsito, de Transportes
uso de tecnologías. con un equipo humano y Telecomunicaciones. Mejorar los canales de
capacitado y comprometido, comunicación con clientes relacionados y con la
incorporando crecientemente el ciudadanía. Cumplir con todas las disposiciones
uso de tecnologías. legales y reglamentarias aplicables
 ETAPA 3: Directrices en variables y objetivos estratégicos

Estrategia: PROGAMA FISCALIZACION DE TRANSPORTE

Visión Misión Política Directriz estratégica Perspectiva
reconocido y Fiscalizar el Implementado un (1)
valorado (1) cumplimiento de Sistema de Gestión de Participación Financiera
labor la normativa Calidad conforme a la nacional
fiscalizadora de vigente aplicable Norma ISO 9001. (8)
los sistemas (2) al transporte. (5) Fiscalización (2) (4) (5)
transporte (3) Velando por la cumpliendo la Ley de Eficiencia Procesos internos
eficaz, seguridad y Tránsito, de
eficiente (4) calidad de Transportes y (3) (6) (8)
servicio. (6) Telecomunicaciones.(9) Calidad de productos Cliente
Capacitado y Cumplir con todas las y servicios
comprometido. disposiciones legales y
(7) reglamentarias (7)(9) Aprendizaje y
aplicables. (10) Personal competente conocimiento

Desafío Variable Cantidad Tiempo Cómo Objetivo

Aumentar En un Para el Generando un Incrementar la participación
20% año trasporte más nacional, mediante la
2021 confiable y seguro. personalización del uso de
nuevas tecnologías.
Incrementar Rentabilidad En un Para el Todos los costos
incrementar la rentabilidad del
20% año asociados se verán
transporte, asegurando que el
2021 reflejados en el costo
cliente cubra el costo de las
del trasporte.
nuevas tecnologías
Reducir Rentabilidad En un Para el Generar
30% año mantenciones al dia Disminuir el tiempo en las
2021 evitando en un 30% mantenciones de los vehículos
las fallas de los de trasporte.
vehículos.
Mejorar Calidad de En un Para el Realizar incrementar la calidad del
productos y 45% año capacitaciones al en trasporte mediante la formación
servicios 2021 base a la ley del y entrenamiento periódico de
tránsito,. personal (fiscalizadores)
Mejorar Calidad de En un Para el Capacitar al personal
productos y 10% año con las nuevas incrementar nuevos desarrollos,
servicios 2021 tecnologías para no mediante el entrenamiento al
tener tiempos personal nuevo en el uso de las
perdidos por no saber tecnologías
ejecutar su labor.
Ahora, es posible generar la relación entre directrices y objetivos estratégicos, según:

Perspectivas Directrices Variables Objetivos

del CMI estratégicas
Financiera Participación Eficiencia Incrementar la participación nacional,
mercados mediante la identificación del uso de
nuevas tecnologías.
Procesos Producción Rentabilidad de la incrementar la rentabilidad del transporte,
Internos sustentable empresa asegurando que el cliente cubra el costo de
las nuevas tecnologías
Procesos eficiencia Costos Disminuir el tiempo en las mantenciones de
Internos operacionales los vehículos de trasporte.
cliente Calidad de producto Conformidad incrementar la calidad del trasporte
y servicio mediante la formación y entrenamiento
periódico de personal (fiscalizadores)
Aprendizaje y Personal competente Innovación de incrementar nuevos desarrollos, mediante
crecimiento productos el entrenamiento al personal nuevo en el
uso de las tecnologías
ETAPA 4: Mapa causal
Para elaborar el mapa de causalidad o mapa causal es necesario realizar el siguiente esquema:

Incrementar fiscalización del trasporte

Incrementar la participación
nacional, mediante la
Financiera identificación del uso de
nuevas tecnologías.

Cliente
Incrementar la rentabilidad del
transporte, asegurando que el
cliente cubra el costo de las nuevas
tecnologías

Procesos
internos Incrementar la calidad del
trasporte mediante la formación
y entrenamiento periódico de
personal (fiscalizadores)

incrementar nuevos desarrollos,

Aprendizaje mediante el entrenamiento al
y personal nuevo en el uso de las
tecnologías
crecimiento
 ETAPA 5: Asignación de objetivos hacia procesos
Para realizar la asignación de objetivos se utilizarán las mismas áreas presentadas en el ejemplo del
contenido de la semana, según esto tenemos:

  Procesos del sistema de gestión

Gestión de

Planeación
estratégica
operativa

Compras
Mercado

humana
Gestión

Gestión
Objetivos

mantenimie
Incrementar la participación

nto
nacional, mediante la
x       x
personalización del uso de
nuevas tecnologías.

incrementar la rentabilidad del

transporte, asegurando que el
      x   x
cliente cubra el costo de las
nuevas tecnologías

incrementar la calidad del

trasporte mediante la formación
        x  
y entrenamiento periódico de
personal (fiscalizadores)

Disminuir el tiempo en las

mantenciones de los vehículos x
de trasporte.
x      
Incrementar nuevos
desarrollos, mediante el
entrenamiento al personal x
nuevo en el uso de las
tecnologías.      x    

ETAPA 6: Cuadro de Mando Integral

Ahora, con la información diseñada es posible generar el Cuadro de Mando Integral, sin embargo, aún falta
determinar los indicadores, pero debido a que no es el objetivo del ejercicio se presentarán ya diseñado
Pe rspe ctiva Dire ctrice s Fre cue ncia
Obje tivos Indicador Índice o fórmula Me ta Proce so
s e straté gicas Me dición Anális is

incrementar la
participacion
Mercado,
Participación nacional, mediante Rentabilidad
Financie ra Mensual Anual 20% Planeación
mercados la perzonalizacion organización
estratégica
del uso de nuevas
tecnologias.
incrementar la
rentabilidad del
transporte, Compras,
Producción
asegurando que el Conformidad Mensual Semestral 20% Planeacion
sustentable
cliente cubra el estrategica
Proce sos costo de las
inte rnos nuevas tecnoligias
disminuir los
Gestión de
tiempo en las
mantenimiento,
Eficiencia manteciones de los Reducir Mensual Anual 30%
Gestión
vehiculos de
operativa
trasporte.

incrementar la
calidad del
trasporte mediante
Calidad de
la formacion y tiempo de Gestion
clie nte producto y Mensual Trimestras 45%
entrenamiento entrenamiento Humana
servicio
periodico del
personal
(fiscalizadores)

incrementar
nuevos desarrollos,
Apre ndizaje mediante el Gestión
personal Inovacion
y entrenamiento al Mensual Semestral 10% operativa.
competente publica
cre cimie nto personal nuevo en Gestión
el uso de las humana.
tecnologias.
3. Con relación al “cómo” (estrategia a utilizar para alcanzar el desafío propuesto) del
objetivo anteriormente planteado, ¿qué proceso mejoraría dentro del caso estudiado y
qué procedimiento de mejora utilizaría y por qué?

El proceso que yo mejoraría para este tipo de organización de servicio de fiscalización seria el sistema
público (transporte público) como privado (transporte privado, buses interurbanos, transporte escolar,
plantas de revisión técnica, etc.) es en relación al incremento de la rentabilidad de la organización ,
¿“Como”?, aumentando fuertemente la frecuencia de las fiscalizaciones , haciendo cumplir las
normativas vigentes en cuanto a la evasión y al pago de los pasajes, cobrando una tarifa establecida para
el público en general, tercera edad y escolares, fiscalizando el correcto mantenimiento y uso de las
maquinas que este sistema público utiliza. En cuanto al sistema privado, aumentando las fiscalizaciones a
los buses interurbanos, buscando que estos cumplan con el cobro justo y establecido, además de realizar
correctas mantenciones a las maquinas (buses). Con esto se busca que respeten las normativas vigentes y
establecidas para mejorar la calidad del servicio y medio ambiente. Aumentar la correcta fiscalización a las
plantas de revisión técnicas, que estas cumplan legalmente con sus procesos y brinden un servicio de
calidad regido bajo las normativas vigentes.
Otro proceso punto importante son las capacitaciones hacia el personal de la organización, ya sea de buenas
prácticas, trato y atención al cliente, normas y leyes vigentes, uso de las nuevas tecnologías, etc. Ya que,
para aumentar la rentabilidad, se requiere tener un personal capacitado que brinde un buen servicio a los
clientes, dejando a estos lo mayormente satisfecho, siendo empáticos y productivos.
4. En base a la resolución de problemas, en el caso estudiado, ¿cuál considera que es la
etapa más crítica para la institución, en caso de surgir algún problema en sus procesos?

La etapa más crítica dentro de los procesos de esta organización, es la falta de personal capacitado y
competente que realice las labores en las áreas de fiscalización tanto pública como privada, la escasez de
personal dificulta el número de frecuencia de fiscalización, si hubiera más control en este ámbito, habría
menos infractores.

Como medida correctiva que aplicaría en este caso, es la contratación de nuevo personal , luego los
capacitaría junto con los fiscalizadores, para conseguir una correcta ejercitación de sus labores, obtenido
ética profesional y personal, puesto que ocurre muchas coima al momento de realizar fiscalizaciones, tanto
en el área pública como privada , la tercera medida correctiva es considere aumentar el monto de las
multar cursadas para aquellas empresas que incumplen con la normativa. Al haber mayor control ejecutado
forma correcta, se disminuiría la cantidad de infractores, de esta manera estaríamos cumpliendo con la
política de esta organización que es fiscalizar y da cumplimiento a la normativa vigente.
CONCLUSION
En esta semana se abordó la gestión de procesos la cual busca generar cambio dentro de estos, con el
objetivo de mejorar el desempeño de la organización, a su vez se analizó la misión, visión y política,
aprendiendo a confeccionar un CMI, analizando las carencias que puedan existir en la organización a través
de un control de procesos, identificando las posibles mejoras que se puedan efectuar, aplicando una medida
correctiva.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
IACC (2021). Gestión de procesos. Taller de herramientas para la calidad. Semana 2.