Toma de decisiones, definición, tipos de decisión, proceso y ejemplos

●  Marianela Bustillos Flores Ph.D

 Qué es la toma de decisiones

Se define la toma de decisiones como un proceso cognitivo en el que se realiza una elección
entre posibles alternativas, incluso cuando se trate solo de una alternativa posible hay otra
potencial: “la inacción”, el no actuar. Por ejemplo, ante una amenaza donde la única alternativa
para salvar la vida es huir, hay quien podría paralizarse, de ahí que la decisión debe estar
dominada por la racionalidad. Los animales también toman decisiones solo que no lo hacen
racionalmente, siguen su instinto, su impulso. En el ser humano es distinto, la decisión va a
satisfacer una demanda inmediata, pero va más allá, hacia el futuro.

Tipos de decisiones

Las decisiones varían de acuerdo a su nivel organizativo: las altas son estratégicas, como las que
toman los dueños de un club deportivo. Por ejemplo, Los Rojos de Cincinnati: inversión en
jugadores, alquiler de estadio, recaudación por derechos etc. Las decisiones a nivel medio serían
las del Manager del equipo: referidas a cómo implementar de la mejor manera el talento de los
jugadores para ganar el campeonato y como compensar las debilidades, por ejemplo, sacarle el
máximo provecho al pitcheo (lanzamiento) y compensar las fallas que pueda tener el bateo. Las
decisiones a nivel de supervisores serían aquellas que toma el equipo técnico, como el coach de
pitcheo, o el coach de bateo; que en el juego van indicándole a los jugadores cómo deben actuar
para optimizar cada jugada, ej.: “toca la bola”, “deja pasar la próxima”.

El gran problema de las empresas es que muchos de sus cuadros de mando no asumen su rol y
siendo altos gerentes quieren supervisarlo todo, o, al contrario, siendo supervisores pretenden
verse como estrategas y descuidan la operación. El estratega debe romper paradigmas y nutrirse
“aguas abajo”.

Por lo antes expuesto la clasificación primaria de las decisiones es por la jerarquía de quién las
toma.

Tipos de decisión según su Jerarquía

Decisiones estratégicas

La decisión estratégica se refiere a la elección que va a la meta última: “cómo ganamos la guerra?,
la toma la alta dirección con la vista puesta sobre los recursos, por ejemplo: “Cambiaremos el
servicio, basándonos en los conocimientos de nuestra gente y compensando su falta de
entrenamiento en atender público”.

Decisiones tácticas

Las decisiones tácticas se refieren al método, la toma la gerencia media: ejemplo, “Cómo haríamos
para entrenar a todo el personal bajo un mismo esquema de atención, ¿cuántas horas?, quienes
serían la prioridad?

Decisiones operativas

La decisión operativa va dirigida sobre las tareas. Es el tipo de elección que deben hacer los
supervisores, ejemplo: “¿Cómo garantizamos que asista todo el personal al curso, a qué hora, qué
logística usaremos, qué medidas tomamos para intercambiar los turnos de entrenamiento?
 Tipos de decisión según su Método

Las decisiones también pueden clasificarse de acuerdo a su método, en “Programadas” y “No

programadas”.

Decisiones programadas

Son aquellas previstas para situaciones de rutina, ejemplo “¿Qué hacer si el usuario no tiene
documento de identidad porque lo dejó o se le perdió?” Se dice que todo lo previsible debe estar
programado. “Rutinario” quiere decir que se puede llevar por una ruta, no que es “aburrido” o
“cotidiano”; por ejemplo, en caso de un incendio debe haber una decisión programada: ¿qué
hacer?, ¿por dónde salir?

Decisiones no programadas

Son las que se aplican a problemas nuevos, inusualmente importantes, donde no hay un método
para solucionarlos; por lo que debe recurrirse a la creatividad y criterio del personal decisor.
Ejemplo: la irrupción de un competidor que arrasa con el mercado.

Tipos de decisión según el número de quienes la toman

Hasta ahora hemos visto la decisión en forma general y examinado cómo se clasifica de manera
jerárquica: estratégica, táctica y operativa; o con base a su método: programada o no programada.
Sin embargo, por el número de individuos que la toma puede decirse que la decisión es individual o
colectiva.

Decisión colectiva

Se dice que la decisión colectiva tiene el potencial de ser mejor en comparación con la individual,
por contar con mayor contrastación de puntos de vista, lo que la acerca más a la realidad. Sin
embargo, los estudios revelan que puede conllevar también a las peores decisiones por una
distorsión producida en el juicio del grupo.

● Decisión caótica. Es la que surge de la falta de liderazgo. La turba puede verse influida
momentáneamente por alguien o algo y tomar un determinado rumbo, seguramente errado.
● Decisión mágica. Sale de un acto de fe del grupo, con poco sustento, algo que apunta a un ideal
del tipo: “nuestra meta este año es cambiar la cultura de la empresa”.
● Decisión autoritaria. Surge de un grupo donde la mayoría se va a hacer eco del líder en forma
acrítica. Son participantes “de relleno”. Para evitar esto el líder debe crear una “cultura de la
verdad”.
● Decisión por mayoría. Es la que se toma en forma dividida, “ganando” los más contra los menos.
Su desventaja es que la minoría puede tener la razón.

Se ha demostrado que las decisiones más eficientes son aquellas tomadas colegiada y
consensuadamente.

Ventaja y exigencia de la decisión consensuada

La decisión colegiada consensual consiste en un proceso cooperativo donde todos los

participantes forman parte de la elección. Requiere darse dentro de un marco que viene dado por
la existencia de un propósito común, la comprensión profunda del problema y la presencia de un
líder – facilitador que favorezca la participación de todos.
No debe confundirse con el “ultrademocratismo” porque la sola presencia de un “colectivo” no hace
que se tomen decisiones acertadas si los participantes carecen de conocimiento del problema o no
existe claridad respecto al propósito.

La decisión consensuada es tan motivadora como la “mágica” pero más realista, siendo sin
embargo más elevada en su ideal que la “decisión por mayoría”, por cuanto no crea exclusión, ni
ganadores o perdedores; o que la “decisión autoritaria”, por ser crítica y someter a la reflexión los
criterios utilizados.

Relevancia del proceso de toma de decisiones

El estudio del proceso de toma de decisiones nos empodera en una realidad: tenemos ventaja si al
enfrentar un problema seguimos un proceso racional sistemático por el cual reunamos la
información, ponderemos las posibles alternativas y escojamos la mejor. Se trata de que toda
decisión sea asumida por la razón de una manera óptima. Enamorarse puede ser un proceso
afectivo, pero casarse es una decisión racional. Puedo sentir afecto por la profesión médica, pero
emprender los estudios de medicina tiene que obedecer a un proceso racional para ser óptimo.

La ausencia de lo racional en las decisiones puede llevarnos a perder la vida. Si alguien le apunta
con un arma y le pide su celular, obviamente el interés del delincuente es el teléfono, pero ¿cuál es
el interés de Usted? ¿El teléfono? La respuesta es no, el interés suyo es la vida y cómo podrá
colegir, si sigue un proceso racional se dará cuenta que salvar su vida por un teléfono le resultará
ventajoso, en lugar de decidir, por ejemplo, por un impulso que Usted podría quitarle el arma al
agresor o huir. En este caso estaría haciendo algo no sopesado por la razón.

Quien inventó el reloj de cuarzo era un suizo. Pero en Suiza, la meca de los relojes con sus máquinas exactas de precisión,
una cosa que diera la hora utilizando pilas no era un reloj. El invento afectó el amor propio y la inclinación emotiva de los
fabricantes suizos por sus relojes de mecanismo sofisticado, así que rechazaron el invento. Entonces el inventor se fue a
Japón, los japoneses lo adoptaron y en 10 años dominaban el 80% del mercado relojero mundial. La decisión de los suizos
tal vez fue emocionalmente acertada pero empresarialmente desastrosa.

Etapas de la toma de decisiones

Las fases en la toma de decisiones comienzan con la voluntad de tomar la decisión, es decir la
conciencia de que existe una necesidad de hacer algo para obtener un beneficio o evitar un daño.
Así, la Toma de Decisiones inicia con una resolución individual o grupal de actuar.

El segundo paso es generar y estudiar las posibles alternativas. En la medida que esas
alternativas sean buenas, respondan al ambiente, sean realistas, la decisión aumentará su calidad.
El tercer paso es la selección racional de la mejor alternativa, Esto es aquella que genere
mayores beneficios al menor costo.

El cuarto paso es informar a los ejecutores sobre la mejor alternativa escogida.

El quinto paso es implementar la decisión estudiando su impacto.

El sexto, evaluar las consecuencias de la decisión implementada, con objetividad y realismo.

Finalmente, el séptimo es revisar las posibilidades de cambio en cualquier aspecto de la

decisión que genere elementos negativos.

Pasos 2 y 3

CRITERIOS/ALTERNATIVA Ponderació A B C D
S n

Criterio 1 Costo 10 8 6 3 1

Criterio 2 Jornada 6 4 10 2 5

Criterio 3 Compañeros 3 7 8 9 10
CRITERIOS/ALTERNATIVA Ponderació A B C D
S n

Criterio 1 Costo 10 80 60 30 10

Criterio 2 Jornada 6 24 60 12 30

Criterio 3 Compañeros 3 21 24 27 30

125 144 69 70