ITIL Foundation 4
Introducción al curso
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Índice de contenidos
• Bienvenido a ITIL Foundation 4
• Acerca del curso
• Temario
• Introducción a Lumens Car
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Bienvenido a ITIL Foundation 4
• ITIL 4 es el último paso en la evolución de las mejores prácticas de TI.
• Entrega una visión de futuro al mercado, equipando a la empresa para hacer
frente a los desafíos que enfrenta actualmente la industria.
• La adopción de ITIL como la orientación más utilizada en el mundo sobre gestión
de servicios de TI (ITSM) evoluciona con ITIL 4.
• ITIL 4 garantiza la continuidad con las formas de trabajo existentes (donde la
gestión de servicios ya es exitosa) mediante la integración de prácticas modernas
y emergentes con conocimientos técnicos establecidos y probados.
• ITIL 4 también proporciona orientación sobre estos nuevos métodos para ayudar a
las personas y organizaciones a ver sus beneficios y avanzar hacia su uso con
confianza, enfoque y mínima interrupción.
• Su enfoque tiende a ser la gestión integral de productos y servicios, desde la
demanda hasta el valor.
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Bienvenido a ITIL Foundation 4
• La formación de ITIL proporciona a las personas un enfoque para
desarrollar sus competencias en el lugar de trabajo actual y futuro.
• También ayuda a las organizaciones a aprovechar las nuevas y futuras
tecnologías, lograr realizar sus transformaciones digitales y crear valor
según sea necesario para ellos y sus clientes.
• ITIL Foundation es el comienzo de ITIL 4. Abrirá su mente a la
orientación más amplia y avanzada proporcionada en los otros niveles
de capacitación de ITIL que apoyarán su crecimiento y desarrollo.
• Bienvenido a la nueva generación de mejores prácticas de TI!
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Acerca del curso
Audiencia:
• Abarca desde estudiantes de TI y de negocios que toman sus primeros
pasos en la gestión de servicios, hasta profesionales experimentados
familiarizados con versiones anteriores de ITIL y otras fuentes de
mejores prácticas de la industria.
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Acerca del curso
Objetivos
• Proporcionar una comprensión del marco de gestión de servicios ITIL 4
y cómo ha evolucionado para adoptar tecnologías modernas y formas
de trabajar.
• Explicar los conceptos del marco de gestión de servicios para apoyar
a los candidatos que estudian para el examen Foundation ITIL 4.
• Actuar como una guía de referencia que los profesionales pueden
utilizar en su trabajo, estudios posteriores y desarrollo profesional.
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Acerca del curso
Dinámica: Lumens Car, nuestra empresa ficticia
• Para mostrar cómo los conceptos de ITIL se pueden aplicar de forma
práctica a las actividades de una organización, utilizaremos una
empresa ficticia en su viaje de transformación a ITIL.
• Esta empresa, está experimentando una transformación para
modernizar sus servicios y mejorar su satisfacción del cliente y los
niveles de retención, y está utilizando ITIL para ello.
• Cuando sea oportuno, los empleados de Lumens describirán cómo la
empresa está mejorando sus servicios, y explicarán cómo están
utilizando las mejores prácticas de ITIL para hacerlo.
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Temario
• 1 Introducción
• 1.1 Gestión de servicios de TI en el mundo moderno
• 1.2 Acerca de ITIL 4
• 1.3 La estructura y los beneficios del marco ITIL 4
• ITIL SVS
• El modelo de cuatro dimensiones
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Temario
• 2 Conceptos clave de la gestión de servicios
• 2.1 Co-creación de valor y valor
• 2.2 Organizaciones, proveedores de servicios, consumidores de servicios y
otras partes interesadas
• 2.3 Productos y servicios
• Configuración de recursos para la creación de valor
• Ofertas de servicios
• 2.4 Relaciones de servicio
• 2.5 Valor
• Resultados, costos y riesgos.
• Utilidad y garantía
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Temario
• 3 Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
• 3.1 Organizaciones y personas
• 3.2 Información y tecnología
• 3.3 Socios y proveedores
• 3.4 Flujos y procesos de valor
• 3.5 Factores externos
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Temario
• 4 El sistema de valor de servicio ITIL
• 4.1 Visión general del sistema de valor de servicio
• 4.2 Oportunidad, demanda y valor
• 4.3 Los principios rectores del ITIL
• 4.4 Gobernanza
• 4.5 Cadena de valor del servicio
• 4.6 Mejora continua
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Temario
• 5 prácticas de gestión de ITIL
• 5.1 Prácticas generales de gestión
• 5.2 Prácticas de gestión de servicios
• 5.3 Prácticas técnicas de gestión
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Temario
5.1 Prácticas generales de gestión
• Gestión de la arquitectura • Gestión de relaciones
• Mejora continua • Gestión de riesgos
• Gestión de la seguridad de la • Gestión financiera del servicio
información • Gestión de estrategias
• Gestión del conocimiento • Gestión de proveedores
• Medición e informes • Gestión de la fuerza de trabajo y
• Gestión del cambio organizativo el talento
• Gestión de carteras
• Gestión de proyectos
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Temario
5.2 Prácticas de gestión de servicios
• Gestión de disponibilidad • Gestión de la configuración del
• Análisis empresarial servicio
• Gestión de capacidad y rendimiento • Gestión de la continuidad del
servicio
• Control de cambios • Diseño del servicio
• Gestión de incidentes • Servicio de atención al cliente
• Gestión de activos de TI • Gestión del nivel de servicio
• Seguimiento y gestión de eventos • Gestión de solicitudes de servicio
• Gestión de problemas • Validación y pruebas de servicios
• Gestión de lanzamientos
• Gestión del catálogo de servicios
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Temario
5.3 Prácticas técnicas de gestión
• Gestión de la implementación
• Gestión de infraestructuras y plataformas
• Desarrollo y gestión de software
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Introducción a Lumens Car
• Lumens Car es una empresa global. Se formó hace 10 años, y actualmente emplea
cientos de empleados en Europa, Estados Unidos y Asia.
• Inicialmente, la compañía experimentó un fuerte crecimiento y constantemente altas
calificaciones de satisfacción del cliente.
• Durante los primeros seis años, la repetición de negocios representó alrededor del
30 por ciento de todas las reservas.
• Los accionistas podrían esperar buenos dividendos trimestrales. Sin embargo, en
los últimos cuatro años, la compañía ha experimentado una recesión.
• Las calificaciones de satisfacción del cliente han disminuido constantemente y las
reservas repetidas son raras.
• Los competidores están ofreciendo nuevas e innovadoras opciones para el alquiler
de vehículos tradicionales. El recorrido compartido y los coches sin conductor son
grandes atractivos. Los clientes también han llegado a esperar interfaces en línea
y de aplicaciones como estándar para los servicios de la empresa.
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Introducción a Lumens Car
• En este mercado en evolución, Lumens Car se enfrenta a un futuro incierto.
• La junta está interesada en mejorar los niveles de satisfacción del cliente. Quieren atraer y retener
clientes, y mejorar los resultados de la compañía.
• Han nombrado un nuevo CIO, Sebastián.
• Sebastián fue elegido por su experiencia en servicios digitalizados y su trayectoria en
transformaciones de TI exitosas y a gran escala. Entiende el impacto de la oferta de servicios
digitales, no sólo por los niveles de satisfacción del cliente, sino también por las tasas de retención
de los empleados.
• La sólida experiencia de Sebastián en ITIL y ITSM significa que valora la certificación ITIL y su
política de contratación refleja esto.
• Después de haber trabajado con metodologías Design Thinking, DevOps y Agile, cree que el
negocio sostenible requiere un enfoque mixto para ITSM.
• Sebastián está interesado en ver cómo su equipo puede redefinir la experiencia de alquiler de
coches y asegurarse de que Lumens Car sea la primera opción para clientes nuevos y existentes.
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Introducción a Lumens Car
Empleados principales de la empresa
Sebas es el nuevo CIO. Es un exitoso ejecutivo de negocios que está preparado para sacudir las cosas. Cree en un
enfoque integrado de ITSM.
Cami es la gerente de producto para la experiencia de viaje, y ha trabajado para Lumens durante los últimos cinco
años. Camila es inteligente, meticulosa y apasionada por el medio ambiente.
Sofi es la analista de negocios de TI, y es su trabajo entender los requisitos de usuario del personal y los clientes. Ella es
inquisitiva y enérgica, y se esfuerza por mantener una relación positiva con todos sus clientes, tanto internos como
externos. Sofi trabaja principalmente en actividades de descubrimiento y planificación, en lugar de en operaciones de
TI. Ella hace un montón de preguntas y es genial en la detección de patrones y tendencias.
Rolo es el administrador de entrega de TI de alquiler de coches. Está impulsado por procesos y continuamente hace
referencia al marco ITIL para ayudarle a gestionar relaciones de servicio positivas. Sin embargo, Rolo ha tenido poca
exposición a un enfoque mixto o colaborativo para la gestión de servicios.
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Gracias!
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