DEDICATORIA

Este trabajo especial de grado se lo dedico en especial a mis padres,

quienes durante todos los años de mi vida me han dado el mejor de los
regalos, su amor, educación y sobre todo porque me han sabido guiar por el
mejor camino para lograr alcanzar mis metas.

A mis familiares y amigos que han sido un pilar fundamental durante

mi vida, por todo el amor que me han dado al estar conmigo en todos los
momentos gratos que compartimos.

Solo me resta decirle a todos gracias y poderles expresar cuanto los

quiero. Que Dios los bendiga.
 AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios primeramente por llenar mi vida de dicha y bendiciones

A mis Padres a quienes agradezco de todo corazón por su amor cariño y

comprensión. Siempre los llevo conmigo.

A mis hermanos por el apoyo que me brindan, se que cuento con ellos

Agradezco a mis compañeros de clases, porque de alguna u otra forma

me ayudaron a la realización de este proyecto.

Agradezco a mis profesores por su ayuda brindada a través del

conocimiento impartido.

Y gracias a todas aquellas personas que con su colaboración hicieron

posible el logro de una de mis metas.
 INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
DE ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL
EXTENSIÓN VALENCIA
AMPLIACIÓN SAN JOAQUÍN

Plan de Acción para el Mejoramiento del Servicio de Atención

al Cliente en el Departamento de Ventas
de la Empresa Ferrosos del Sur, C.A.

Autor (a): Raíza Chirinos

Tutor Metodológico: MS.c Luis Escalona
Año: 2012

RESUMEN

El objetivo principal del presente trabajo de investigación es proponer un plan

de acción para el mejoramiento del servicio de atención al cliente en el
departamento de ventas de la Empresa Ferrosos del Sur, C.A, en la cual se
está presentando una serie de inconvenientes, planes que tengan que ver
con la calidad técnica de la atención al cliente de parte de sus empleados, ya
que este es el talón de Aquiles en el desempeño y en los aspectos
relacionados con el confort tanto de los clientes como de los empleados, el
material informativo sobre las operaciones de venta y créditos siendo la
atención incompleta y escasa, no existe un buzón de sugerencias. Con el fin
de solucionar estas anomalías se plantea la investigación que se caracteriza
por ser de tipo aplicada- descriptiva, bajo la modalidad de Proyecto Factible.
La población o universo considerada está compuesta por seis (06)
empleados y los clientes indefinidos. La muestra aplicada fue intencional u
opinatico, donde se tomó veintitrés (23) clientes y el total de los empleados.
Se aplican técnicas e instrumentos de recolección de información con la
finalidad de conocer por medio de testimonios de las personas involucradas
en la problemática sus impresiones respecto a la situación, utilizando dos
cuestionarios estructurados en diez (10) Ítems para los empleados y para los
clientes obteniendo resultados confiables y satisfactorios. Se concluye que
en la empresa Ferrosos del Sur, C.A, debe emplear un plan acción para el
Mejoramiento del Servicio de Atención al Cliente en el Departamento de
Ventas.
 INDICE GENERAL

Dedicatoria……………………………………………………………………. I
Agradecimiento………………………………………………………………. II
Resumen………………………………………………………………………III
Introducción…………………………………………………………………….1

Capítulo I. El Problema

Planteamiento del Problema . . . . . 5

Formulación del Problema . . . . . 10
Objetivos de la Investigación . . . . . 10
Objetivo General . . . . . 10
Objetivos Específicos . . . . 10
Justificación e Importancia . . . . . 11
Delimitación del Problema . . . . . 13

Capítulo II. Marco Teórico

Reseña Histórica . . . . . . 14

Antecedentes de la Investigación . . . . 14
Bases Teóricas . . . . . . . 19

Capítulo III. Marco Metodológico

Tipo de Investigación . . . . . . 27
Diseño de la Investigación . . . . 28
Población y Muestra . . . . . 29
 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos. . 30
Resultados del Diagnóstico . . . . . 35

Capitulo IV Resultado de la Investigación………………………….. .. 35

Capítulo V. Conclusiones y Recomendaciones

Conclusiones . . . . . . . 51
Recomendaciones . . . . . . 53

Capítulo VI. Propuesta

Presentación . . . . . . .
Análisis de Factibilidad. . . . . .
Factibilidad Técnica. . . . .
Factibilidad Operativa. . . . .
Factibilidad Económica. . . . .
Análisis de Costos. . . . .
Representación Gráfica de Costos. . .
Desarrollo de la Propuesta. . . . . .

Referencias Bibliográficas. . . . . . .
Anexos. . . . . .. . . . . .

ÍNDICE DE CUADROS Y GRÁFICOS

 Pág.
Cuadro No.1 Distribución de la Población ………………………… 29
Cuadro No.2 Distribución de la Muestra…………………………… 30
Cuadro No.3 Escala de índice de confiabilidad ………………….. 33
Cuadro No.4 Resultado Ítem Nº. 1................................................ 35
Cuadro No.5 Resultado Ítem Nº.2................................................. 36
Cuadro No.6 Resultado Ítem Nº.3................................................. 37
Cuadro No.7 Resultado Ítem Nº.4................................................. 38
Cuadro No.8 Resultado Ítem Nº.5................................................ 39
Cuadro No.9 Resultado Ítem Nº 6................................................ 40
Cuadro No.10 Resultado Ítem Nº 7............................................... 41
Cuadro No.11 Resultado Ítem Nº 8............................................... 42
Cuadro Nº 12 Resultado ítem Nº 9…………………………………. 43
Cuadro No.13 Resultado Ítem Nº 10………………………………… 44

Gráfico No.1 Ítem Nº 1…………………………………………….. 35

Gráfico No.2 Ítem Nº 2…………………………………………….. 36
Gráfico No.3 Ítem Nº 3…………………………………………….. 37
Gráfico No.4 Ítem Nº 4 …………………………………………… 38
Gráfico No.5 Ítem Nº 5 …………………………………………… 39
Gráfico No.6 Ítem Nº 6.............................................................. 40
Gráfico No.7 Ítem Nº 7............................................................... 41
Gráfico No.8 Ítem Nº 8............................................................... 42
Gráfico No.9 Ítem Nº 9…………………………………………….. 43
Gráfico No.10 Ítem Nº 10……………………………………………. 44
INTRODUCCIÓN
 Hoy en día la competitividad juega un papel muy importante, en el
cual se requiere mantener un alto desempeño de todos y cada uno de los
recursos humanos como materiales, que contribuyan al desarrollo del
comportamiento efectivo que conlleve a ofrecer un excelente servicio al
cliente que lo requiera.

La situación económica, política y social por la que atraviesa el país

exige que los empresarios o comerciantes procuren hacer más eficientes sus
empresas o negocios, para así lograr mantenerse firmes y estables. Los
consumidores actualmente son más pensantes, individuales y por lo tanto
más pendientes y pagaran por un mejor producto y servicio cuando sienten
que se implantan diferentes programas de mejoramientos continuos sin
embargo, cada filosofía persigue el mismo fin aplicando diversas
herramientas de manera diferente.

Ello se debe realizar tomando en cuenta el que las estrategias de

buen servicio y de mantenimiento al cliente puedan ser ejecutados por un
personal competente, calificado, entrenado, con actitud definida para el
mejoramiento de la calidad, y que cuente con suficiente apoyo gerencial.
Manteniendo la credibilidad de lo ofrecido por los mismos y que el cliente no
se sienta engañado por el mismo.

La presente investigación cobra importancia justificando su

realización, puesto que sentará las bases para el mejoramiento continuo de
las actividades relacionadas con los clientes en el departamento de ventas
de la Empresa Ferrosos del Sur, C.A, al elaborar un n plan de acción para el
mejoramiento del servicio de atención al cliente, que permita mejorar de
forma sustancial la precepción de los servicios prestado a estos,
permitiéndole recuperar el prestigio que requiere una empresa dedicada al
ramo ferretero y de construcción, logrando así alcanzar renombre, lo
redundará en ganancias sustanciales, que es el fin de toda empresa.

El tiempo estimado para la realización del trabajo comprendió desde

abril del 2011 hasta febrero del 2012, la distribución temática de este
estudio es la siguiente: Dentro de esta perspectiva, la investigación se
desarrolla en seis capítulos, de los cuales se hace a continuación una breve
descripción de los aspectos más relevantes en cada uno de ellos.

Capítulo I: El problema, en primer orden se expresa aspectos

generales que tienen relación con la Administración, planificación estratégica,
los servicios al cliente, seguidamente se mencionan particularidades
relacionadas con el estudio en cuestión y por otro lado se caracterizan los
hechos que evidencian la puesta en marcha del plan estratégico de
mercadeo de los servicios al cliente prestado por la Empresa Ferrosos del
Sur, C.A.

A su vez, la idea principal de este estudio se representa de manera

concreta en forma interrogativa y guardando estrecha relación con el título
del trabajo, se plantea el objetivo general y los objetivos específicos, así
mismo, se indica la justificación y delimitación de esta investigación.

Capítulo II: Marco teórico, se inicia con una breve reseña histórica de
la empresa Ferrosos del Sur, C.A., Indicando la misión, la visión y sus
políticas, seguidamente se presentan los antecedentes de la investigación,
efectuados por otros autores referidos al problema planteado. También, se
muestran un conjunto de teorías que dan soporte científico destinado a la
determinación de los costos. Posteriormente, se definen algunos términos
con la finalidad de facilitar una mejor comprensión del lenguaje utilizado en la
redacción de esta investigación.

Capítulo III: Marco metodológico, señala y describe la naturaleza de la

investigación con miras a cumplir las expectativas que giran en torno al
problema que presenta la empresa con el mercadeo de los servicios al
cliente prestado por la empresa Ferrosos del Sur, C.A, en su departamento
de ventas, en tal sentido, el autor señala que la investigación es de tipo
descriptiva, adoptando como estrategia la investigación de campo.

Dentro de este orden de ideas, el desarrollo de éste estudio

diagnóstico se efectúa en cuatro etapas: Diagnosticar la situación actual,
establecer lineamientos teóricos, analizar las factibilidades y proponer el plan
estratégico, en base a resultados de los datos obtenidos a través de las
técnicas aplicadas. Cumpliendo así con los objetivos específicos en cada una
de las etapas desarrolladas.

Debe señalarse que del universo total de la población existente en el

departamento de telemercadeo y por razones prácticas, se toma una
muestra representativa indicando el estrato, los sujetos y la muestra
respectivamente. Igualmente se manejan las técnicas de recolección de
datos,

Capítulo IV: Análisis de los Resultado del Diagnóstico, conforma un

capítulo claramente definido, donde se presentan, analizan e interpretan de
manera ordenada, con el apoyo de cuadros, gráficos, tablas, etc. los
resultados de la investigación y en función de las preguntas, objetivo o
hipótesis formuladas. Es importante destacar, que la investigación está
fundada en la modalidad de campo, organizada según sus resultados
condicionados por la naturaleza del tema, los objetivos y la metodología
utilizada para que se lograra.

Capítulo V: Conclusiones y recomendaciones, en esta sección se

muestran las conclusiones a las que llegó el autor, después de haber
desarrollado los cuatro objetivos específicos planteados en el capítulo I, por
su parte las recomendaciones se derivan de las conclusiones y corresponde
a las sugerencias que aparecieron en el curso de la investigación y responde
a la necesidad concreta que la ocasionó.

Capítulo VI se menciona el análisis de factibilidad, allí se describen las

factibilidades del estudio, el cual está estructurado en tres criterios para
demostrar la viabilidad del proyecto. La factibilidad técnica, se analizan los
equipos con los que cuenta la empresa, la factibilidad operativa ofrece la
disposición y formación profesional del recurso humano (la cual no se colocó
desconocimiento y por confidencialidad), la factibilidad económica indica la
capacidad de pago que posee la empresa para asumir la inversión, con estos
aspectos es posible plantear el análisis del costo que señala la comparación
del sistema actual con el propuesto.
 CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

La administración de las organizaciones bien sean públicas o

privadas, siempre han buscado dar respuesta a las necesidades de sus
clientes o usuarios, unos con mayor éxito que otros, pero en su conjunto
todos coinciden en la búsqueda de un servicio de calidad, por cuanto esto
les asegura su permanencia en el tiempo, la generación de fuentes de
empleos y una estabilidad organizacional.

De allí la importancia que tiene para cualquier organización evaluar

permanentemente su sistema de calidad que garantice que los productos o
servicios satisfagan realmente las necesidades y expectativas del
consumidor, y que haga un mayor énfasis en la prevención de problemas
que en la detección después de su ocurrencia. Visto así, el sistema de
calidad coadyuva de manera vital al incremento de la productividad.

Para Eigler y Laneard (2000), “la calidad de atención al cliente es un

proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los
requerimientos y necesidades de los mismos” (p. 98), así como también
atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un
posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad
persona a persona.

En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier

organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen
adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad,
eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la
calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de
elección: la vida de la organización depende de ello.

En este orden de ideas, en el Manual de AMA (Asociación Americana de

Marketing) para la satisfacción del cliente (2000) se señala que:

Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las

organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o
servicio final; por ello desde pequeñas y medianas empresas
hasta las más importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al
público ha sido y es una de las herramientas principales para la
captación y mantenimiento de su clientela (p.12)

Por lo tanto, un producto o servicio ofrecido por una organización

posee diversos elementos indispensables, que independientemente y
colectivamente influyen de manera directa en la satisfacción del cliente, por
consiguiente la atención al cliente comprende todas las actividades que la
empresa o sus empleados desarrollan o efectúan, para satisfacerlos,
implicando algo más que oír sus quejas, cambiar un servicio y sonreír ante
ellos.

No es menos cierto que toda empresa debe contar con un sistema

de calidad que garantice que los productos o servicios satisfagan realmente
las necesidades y expectativas del consumidor, y que haga un mayor
énfasis en la prevención de problemas que en la detección después de su
ocurrencia. Visto así, el sistema de calidad coadyuva de manera vital al
incremento de la productividad. Debido a esto, según refieren Eigler y
Laneard (2000),
 En los últimos años las tendencias administrativas se han
dirigido hacia la creación de una cultura de servicio por medio de
enfoques gerenciales que proporcionan métodos y herramientas
para transformar una organización en un negocio dirigido al cliente
y orientado hacia el servicio, consagrando la excelencia como el
norte de cualquier acción emprendedora.(p.99)

Sin embargo, consideran los referidos autores que, de no realizarse un

servicio de buena calidad en la atención al cliente, puede surgir en la
organización alejamiento de éstos hacia otras entidades, es decir, baja en el
aspecto de competitividad, decaen las metas, métodos y programas
utilizados para el logro de un nivel gerencial, surgen problemas en cuanto a
la tecnología, recursos humanos y técnicas administrativas, lo cual trae
consigo una disminución en la productividad de la institución por parte de la
gerencia de sus empleados.

En este sentido, Weis (2005) señala que “...la calidad parte de la

filosofía de satisfacción del cliente o del usuario y constituye la revolución
del pensamiento gerencial, es una tarea que involucra a todos los miembros
de la organización” (p. 89). Refiere que para la implantación de la calidad
resulta indispensable la adopción de un sistema efectivo de control el cual
abarca el estudio de las necesidades del usuario hasta la satisfacción de la
plenitud.

Sobre la base de estas consideraciones, es evidente que la

satisfacción del cliente constituye uno de los principios básicos de la
prestación de servicio para cualquier empresa, pues su estabilidad comercial
depende en gran medida de la satisfacción directa obtenida por el cliente. Sin
embargo, a pesar de lo que significa la calidad de servicio en la atención al
cliente para cualquier empresa, en la realidad se evidencia que algunas
empresas no le prestan la debida importancia al enfoque de la calidad de
servicio, así lo refiere un estudio realizado por Barrios (2005), quien señala
que:

Cuando el personal de las empresas no es cortés con el cliente y

además su soporte físico (ambiente laboral) no es tampoco
agradable, es decir tiene un ambiente poco estimulante, y no dan
respuesta oportuna a las necesidades de los clientes, se pierde
gran interés en la credibilidad de este tipo de empresas (p.56)

Quiere decir, que la inexistencia de un buen confort organizacional,

aunado al trato que debe ofrecer el personal, es un indicativo de la baja
calidad de servicio que se presta. Dentro de este contexto de análisis cabe
destacar que los desafíos actuales a los cuales se enfrenta el mercado
competitivo, implican la necesidad de reaccionar oportuna y óptimamente
frente a la presentación de un nuevo perfil del cliente, como de la exigencia
de abordar el negocio mediante nuevas estrategias y líneas tácticas para la
competencia.

Actualmente el perfil del cliente, posee indudablemente mayor cultura

financiera y tecnología que la exhibida una década atrás. Por ello, las
empresas tienden a ser más creativas en la generación de nuevos productos
y servicios en donde el aspecto precio, calidad y servicio integral van
íntimamente unidos.

Al respecto, en la empresa Ferrosos del Sur C.A, existe la necesidad

de desarrollar planes que tengan que ver con la calidad técnica de la
atención al cliente de parte de sus empleados, ya que este es el talón de
Aquiles en el desempeño y en los aspectos relacionados con el confort tanto
de los clientes como de los empleados, el material informativo sobre las
operaciones de venta y créditos siendo la atención incompleta y escasa, no
existe un buzón de sugerencias.

La situación anteriormente descrita genera como consecuencias en el

ámbito de los trabajadores descontento, dado que al no tener establecido
sistemas de evaluación al desempeño, la motivación del personal es baja y
en algunos casos ni siquiera existe y aunado a esto, la falta de incentivos
por desempeño eficiente, entre ellos la falta de entrenamiento, genera una
proyección de imagen negativa, una baja en la productividad y eficiencia
esperada; lo más grave es que de continuar el problema.

Sin embargo, de acuerdo con lo indagado y observado, se ha podido

evidenciar que el área de venta de la empresa, existen reiteradas quejas de
los clientes con respecto a los servicios de atención al cliente, entre éstas se
encuentran la espera, lo cual incomoda a los clientes por el largo tiempo de
espera para ser atendido, lo cual se percibe que el cliente no valora
positivamente la utilidad de sus compras.

Así, mismo se evidencia que el ambiente físico laboral es poco

motivante y permanece desorganizado, aunado a ello, el personal no es
capacitado en las nuevas alternativas en materia de recursos humanos para
el trato amable y cortés al cliente, lo cual es necesario para una empresa que
tenga competencia en ventas.

Igualmente, se observa como consecuencias que existen quejas de

los clientes en relación al trato que reciben y la poca receptividad por parte
del personal, así como también consideran que no encuentran una
respuesta oportuna o satisfactoria en sus planteamientos ante este
departamento, disminuyendo la calidad del producto vendido por la
incapacidad de satisfacer determinadas necesidades y expectativas de los
clientes. En atención a estos planteamientos, surge la necesidad de elaborar
un Plan de Acción para el Mejoramiento del Servicio de Atención al Cliente
en el Departamento de Ventas de la Empresa Ferrosos del Sur, C.A.

Formulación del Problema

¿Qué aporte traerá al servicio de Atención al Cliente en el

Departamento de Ventas en la empresa Ferrosos del Sur, C.A, un plan de
Acción para el Mejoramiento del mismo?

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Con base en un diagnóstico de la situación actual del servicio de

atención al cliente en el Departamento de Ventas en la empresa Ferrosos del
Sur, C.A, elaborar un plan de acción para el mejoramiento del mismo.

Objetivos Específicos

Diagnosticar la situación actual del servicio de atención al cliente en el

Departamento de Ventas en la empresa Ferrosos del Sur, C.A, por medio de
la encuesta en su modalidad de cuestionario.

Establecer los aspectos teóricos y la metodología del plan de acción

para el mejoramiento del servicio de atención al cliente en el departamento
de ventas de la Empresa Ferrosos del Sur, C.A.
 Analizar las factibilidades técnica, operativa y económica del plan de
acción para el mejoramiento del servicio de atención al cliente en el
departamento de ventas de la Empresa Ferrosos del Sur, C.A.

Elaborar un plan de acción para el mejoramiento del servicio de

atención al cliente en el departamento de ventas de la Empresa Ferrosos del
Sur, C. A.

Justificación e Importancia

Las organizaciones son una de las creaciones más complejas y

maravillosas del hombre. Las personas pasan la mayor parte de su vida
dentro de las mismas y difícilmente visualizan su funcionamiento, totalidad, y
transformación; las hay de todo tipo, tamaños y naturaleza. Los recursos que
disponen, las filosofías que las orientan, los talentos que las dirigen, todo ello
es diferente en cada una de ellas. A pesar de todas estas diferencias
individuales y del hecho de que cada una de ellas es única, todas persiguen
el mismo fin como es prestar al cliente un servicio de calidad.

Cabe destacar que a calidad es sinónimo de perfección y de excelencia,

también implica el mejoramiento de todo el proceso productivo. La calidad
configura hoy día un verdadero desafío para cualquier empresa a nivel
mundial, es un compromiso de cada organización, en función de ofrecer un
servicio acorde con la demanda de sus clientes o usuarios. De allí, que la
calidad es el juicio que los usuarios se forman con respecto a los servicios.

En el mismo orden de ideas, la calidad de atención al cliente viene a

representar la alternativa viable para que las organizaciones logren
mantenerse estables y ofrezcan un servicio acorde a la demanda de los
clientes o usuarios, teniendo en cuenta que la satisfacción al cliente forma
parte de la administración de la calidad total en la medida en que los clientes
satisfechos ofrecen a la empresa la promesa de aumento de los beneficios y
reducción de los costes operativos.

De allí la importancia que tiene para cualquier organización contar

con un sistema de calidad que garantice que los productos o servicios
satisfagan realmente las necesidades y expectativas del consumidor, y que
haga un mayor énfasis en la prevención de problemas que en la detección
después de su ocurrencia. Visto así, el sistema de calidad coadyuva de
manera vital al incremento de la productividad.

Estos aspectos destacan la importancia que tiene para este estudio

proponer un plan de acción para el mejoramiento del servicio de atención al
cliente en el departamento de ventas de la Empresa Ferrosos del Sur, C.A,
dado que para esta empresa una de las prioridades es crear sensibilidad
hacia el cliente debido a que es la única manera de mantener la relación a
largo plazo y añade valor a la lealtad de éste con la organización, para lo
cual es necesario efectuar revisiones continuas que den a conocer las
necesidades de los clientes y de esta manera cumplir con las expectativas de
los mismos como también la aplicación de herramientas que permitan su
mejoramiento continuo.

En este sentido, este estudio se justifica desde diversos contextos,

científico porque aporta información en torno a las nuevas teorías que
fundamentan la filosofía de atención al cliente en términos de calidad, vista la
calidad como el nivel de excelencia que una empresa escoge para la
satisfacción de sus clientes claves o usuarios, entendiéndose por estos, a
aquellos que por sus expectativa y necesidades imponen a la empresa el
nivel de servicio que deben alcanzar.

A nivel de gerencia, ya que la supervisión del área de venta de la

Empresa podrá tener una visión acerca de la dinámica organizacional que
debe prevalecer bajo las políticas de calidad de servicio en función de
mantenerlo y que realmente satisfaga a sus clientes, lo cual servirá de base
para que se realice el plan y una evaluación continua de sus políticas de
calidad de servicio de atención al cliente.

De allí, los resultados de este estudio servirán de base para futuras

investigaciones en el contexto de la calidad de atención al cliente, lo cual es
un beneficio para este tipo de organizaciones, contar con estudios que les
permitan determinar debilidades y fortalezas a la vez que ofrezcan
alternativas viables de solución a los problemas detectados.

Delimitación del Problema

La presente investigación tiene como propósito un plan de acción

para el mejoramiento del servicio de atención al cliente en el departamento
de ventas de la Empresa Ferrosos del Sur, C.A, ubicada en Final Av.
Urdaneta c/c 78, Nº 77-81 Santa Rosa Valencia - Estado Carabobo. Además,
se desarrollará entre abril 2011 y febrero 2012, estableciendo así su
delimitación temporal.
 CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

Reseña Histórica

La Empresa Ferrosos del Sur, C.A Inició sus actividades a partir del
año 2003, siendo único dueño el Sr. Enrique Fonseca; la misma se dedica a
la compra y venta de materiales siderúrgicos, construcción y ferretería.

Su visión es trabajar con calidad y hacia el mejoramiento infinito,

eliminando, simplificando y automatizando todos los procesos y por ende
brindar a nuestros clientes el mejor servicio en el menor tiempo y a los
menores costos posibles. Ante todo, queremos evitar tener un solo cliente
insatisfecho.

La Empresa Ferrosos del Sur, C.A es una empresa de servicio,

dedicada principalmente al negocio de ferretería en todo lo relacionado con
maquinarias, herramientas, pinturas, guayas, materiales para la industria,
construcción y el hogar, entre otros. Sus proveedores, contratistas hacen
entrega de productos en nuestras instalaciones, donde la visión es que sus
trabajadores ofrezcan un servicio de excelente calidad, satisfaciendo en
primer lugar los requisitos de todos clientes.

Antecedentes de la Investigación

Dada la importancia que reviste la calidad de atención al cliente en el

ámbito empresarial, en la revisión bibliográfica y documental realizada se
encontraron diversos estudios que sirven de base para la presente
investigación, por cuanto destacan lo relevante de ofrecer una atención al
cliente fundamentada en principios de calidad, como elemento básico para
su operatividad y competitividad. Entre estos estudios se pueden destacar:

Barrios (2005), elaboró un trabajo titulado:”Propuesta para el

mejoramiento de la calidad de los servicios ofrecidos en el Departamento de
Mantenimiento de la Secretaría de Salud del Estado Bolívar” (UDO). El autor
planteo como problemática la baja calidad del servicio prestado por el
departamento de mantenimiento. La cual tuvo como objetivo proponer
estrategias para el mejoramiento de la calidad de servicio en el departamento
de mantenimiento.

El autor, desarrolló el estudio considerando los criterios de la

modalidad proyecto factible bajo una investigación descriptiva. El mismo
manejo como población un total de treinta (30) empleados y tomo una
muestra de tipo no probabilística intencional de veinte personas (20)
empleados de esta forma aplico como técnica la encuesta en su modalidad
de cuestionario.

En las conclusiones señala que el Departamento de Mantenimiento no

está cubriendo las expectativas de los usuarios del servicio, no dan
respuestas oportunas a tiempo, se retrasan en los trámites administrativos de
las solicitudes, no atienden de manera cordial a los usuarios, mantienen un
ambiente poco ordenado, no ofrecen un clima organizacional agradable.
Plantea que la calidad de servicio se hace imprescindible para aumentar la
productividad, efectividad y eficiencia en estas organizaciones.
 Es la mejor manera de hacer mejores cosas en el menor tiempo;
considera que los equipos bien formados rinden mejor que los grupos sueltos
o personas concentradas en tareas individuales.
Sánchez (2005), en su trabajo de grado para optar al título de
Licenciado en Administración Mención Gerencia, titulado:”Evaluación de las
estrategias para optimizar el servicio personalizado de atención al cliente en
el Hotel Vargas en el Estado Lara” (Universidad Fermín Toro). El autor
explica que existían problemas con la atención al cliente y quejas de los
mismos por lo cual era necesario buscar estrategias. Tuvo como objetivo
evaluar el tipo de estrategias que se utilizan para la atención al cliente.

La metodología considerada se estableció bajo los criterios de una

investigación descriptiva bajo un diseño de campo. El mismo manejo como
población un total de veinte (20) empleados y tomo una muestra de tipo al
azar simple de de nueve personas (09) empleados de esta forma aplico
como técnica la encuesta en su modalidad de cuestionario.

Los resultados obtenidos permitieron concluir que la optimización del

servicio personalizado de atención al cliente en esta empresa está basado
principalmente en los procesos de alojamiento, alimentación y servicios
complementarios que exige el contacto directo con los clientes, por lo tanto,
son las áreas en donde deben aplicarse efectivas estrategias de optimización
para la atención al cliente, dado que su cartera de clientes ha venido en
decadencia a no prestar estos servicios de manera óptima, que es lo que el
cliente quiere que se le oferte de una forma efectiva.

Este estudio guarda relación con la presente investigación ya que

destaca la importancia que tiene para las empresas evaluar de manera
permanente su gestión en materia de atención al cliente, a fin de poder tomar
a tiempo las medidas correctivas necesarias que beneficien la estabilidad de
la organización.

Por su parte, Bueno y Contreras (2006), realizaron un trabajo de grado

para optar al título de Licenciado en Administración Bancaria, en la,
titulado:”Evaluación de la satisfacción de los clientes internos en el Banco
Provincial Lara” (Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado). Tuvo
como objetivo evaluar la satisfacción de los clientes internos. Se fundamentó
en una investigación de campo bajo un diseño descriptivo.

El autor, desarrolló el estudio considerando los criterios de la

modalidad de un estudio diagnostico bajo una investigación descriptiva de
campo. El mismo manejo como población un total de ciento treinta (130)
clientes y tomo una muestra de tipo no probabilística intencional de cuarenta
personas (40) empleados de esta forma aplico como técnica la encuesta en
su modalidad de cuestionario.

Las conclusiones indican que es de suma importancia un diagnóstico

del proceso de atención al cliente tanto interno como externo, con el fin de
identificar las fallas y debilidades que produce el desperdicio de recursos
físicos y humanos, y determine el nivel de satisfacción de los clientes
internos, dado que de la satisfacción que se tenga de los clientes internos,
también se verá reflejada la satisfacción que se ha de producir hacia los
clientes externos, que son los que le brindan categoría y posicionamiento a la
empresa.

Este estudio sirve de base a la presente investigación por cuanto hace

referencia a la importancia que tiene para las entidades bancarias funcionar
bajo los principios de la calidad de manera que se pueda ofrecer una calidad
de servicio al cliente de una forma integral y altamente competitiva.

Todos estos estudios sirven de base para la presente investigación,

por cuanto destacan la importancia de contar con una atención al cliente
dirigida bajo políticas de calidad, indicando que las empresas deben contar
un armónico ambiente laboral, buenas condiciones ambientales, agradables
y con un personal capacitado en materia de relaciones humanas, de manera
que puedan ofrecer una atención al cliente en la que estos queden
satisfechos.

Otro estudio a destacar es el de Prieto (2006), en su trabajo de grado

para optar al título de Licenciado en Administración Mención Gerencia,
titulado: “Evaluación de la calidad del servicio presentado en el
Departamento de Atención al Cliente del Banco Occidental de Descuento,
Oficina Barquisimeto, Estado Lara” (Universidad Fermín Toro). El autor
planteo como problemática las quejas constantes sobre el servicio que presta
el banco.

Tuvo como objetivo evaluar la calidad del servicio prestado en la

oficina de atención al cliente. La metodología considerada se basó en una
investigación de tipo descriptiva bajo un diseño de campo, la cual se manejo
una población de veinte (20) empleados y treinta (30) clientes, así mismo se
tomo una muestra de tipo no probabilística intencional de diez (10)
empleados y quince (15) clientes, de esta forma aplico como técnica la
encuesta en su modalidad de cuestionario.

En las conclusiones el autor señalo que esta organización debe

mejorar la calidad de los servicios de atención al diente de manera que llene
las expectativas de información financiera de los mismos, para lo cual la
Gerencia debe inducir a los empleados en los instrumentos financieros más
idóneos para satisfacer las necesidades de los dientes, así como también
motivar a los empleados de modo que ellos se sientan satisfechos con ellos
mismos y puedan mejorar el servicio que prestan a los dientes de la
organización.

Bases Teóricas

Ante la importancia que tiene la atención al cliente bajo principios de

calidad, hay que tener en cuenta que las instituciones han sido creadas por
el hombre para que cumplan determinadas funciones, las cuales
constituyen su finalidad o razón de ser, y que esa no es otra que satisfacer
determinadas necesidades de los clientes. Para una empresa en particular
como las entidades bancarias, sería satisfacer las necesidades de sus
clientes. Pues bien, no es nada difícil concluir que la finalidad de una
organización está dada por la calidad de los de los productos y servicios
que entrega a sus clientes.

En este sentido, toda empresa debe tener bien definido a su cliente

meta, teniendo en cuenta que según Harringtom (2005) “...los clientes son
las personas más importantes para cualquier negocio. No son una
interrupción en el trabajo, son un fundamento. Son personas que llegan a
nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en
satisfacerlos” (p. 6).

Por lo tanto, los clientes merecen que se les dé el trato más atento y
cortés que se pueda. Representan el fluido vital para este negocio o de
cualquier otro, sin ellos las empresas se verían forzadas a cerrar. Puesto
que, en muchas ocasiones los clientes se sienten defraudados y
desalentados, no por los precios, sino por la apatía, la indiferencia y la falta
de atención de sus empleados.

Al respecto, Desamick (2000) plantea las siguientes características

más importantes que se deben tener en cuenta en la atención al cliente:

La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin

desgano y con cortesía.
El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al cliente
que lo necesita.
El cliente se molesta enormemente cuando el empleado que tiene
frente a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico
para explicar las cosas.
Se debe procurar adecuar el tiempo de servicio no a su propio
tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener
rapidez.
Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si
hay algo imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente
agradecerá el que quiera ser amable con él.
La empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar
sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores.
La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes,
reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio
y las expectativas del cliente. (p.45)

En este sentido, se debe tener también claramente definido lo que

significa la prestación de servicio, que según el Manual de AMA (Asociación
Americana de Marketing) para la satisfacción del cliente (2000), el servicio
representa “el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del
producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la
reputación del mismo” (p. 89); por lo tanto, el servicio al cliente debe estar
bien definido a la hora de categorizar las estrategias de calidad que se
pretenden implementar para satisfacer al cliente.
 Al respecto, en este manual se presentan las siguientes
características de los servicios:

Un servicio no puede conducir, inspeccionar, apilar o almacenar

centralmente. Generalmente lo presta, donde quiera que esté el
cliente, gente que está más allá de la influencia inmediata a la
Gerencia.
La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor
del servicio depende de su experiencia personal Si se prestó
inadecuadamente, un servicio no se puede revocar, si no se
puede repetir, entonces las reparaciones es el único medio
recursivo para la satisfacción del cliente.
La prestación del servicio generalmente requiere interacción
humana en algún grado; comprador y vendedor se ponen en
contacto en una forma relativamente personal para crear el
servicio (p.56)

En atención a estas características se señala que el servicio es un

mérito que se hace sirviendo a otra persona o entidad, para obtener a
cambio otros beneficios, que van a depender de la calidad del servicio que se
ofrece; por lo tanto, la clave del servicio excelente es la interacción del
servidor con los clientes. Los continuos y constantes cambios personales y
directos; de allí que el servicio venga a constituir la asistencia que se le
brinda al cliente para que satisfaga sus expectativas en relación a la
empresa.

Básicamente la calidad viene dada por el grado en que se satisfacen los

requerimientos del cliente o usuario. Harrintong (2005), define la calidad
como “el cumplimiento o superación de las expectativas del cliente a un
costo que le represente valor” (p. 67). Considera que la calidad está dada
por la cobertura que se ofrece a los clientes o usuarios para que cubran sus
expectativas en relación al servicio que se oferta.
 Al respecto, la calidad de atención al cliente se ha convertido en los
últimos años, en una expresión muy importante para la dirigencia
organizacional, además de ser un objetivo estratégico de muchas empresas.
Según Gómez (2006), “...la calidad puede hacer que una empresa pase de
ser un objeto desconocido a una organización con personalidad exclusiva y
diferenciada, situación que las hace menos susceptibles a los ataques de los
competidores” (p. 77);

Por lo tanto, se hace necesario que las organizaciones logren

establecer su gestión administrativa bajo principios de calidad, que le
permitan dinamizar la misión y visión para lo cual fueron creadas. En este
sentido, Weis (2005) señala que la calidad parte de la filosofía de
satisfacción del cliente o del usuario y constituye la revolución del
pensamiento gerencial, es una tarea que involucra a todos los miembros de
la organización. Refiere que para la implantación de la calidad resulta
indispensable la adopción de un sistema efectivo de control el cual abarca
el estudio de las necesidades del usuario hasta la satisfacción de la plenitud.

Sobre la base de estas consideraciones, es evidente que la satisfacción

del cliente constituye uno de los principios básicos de la prestación de
servicio para cualquier empresa, las cuales dependen en gran medida de la
satisfacción directa obtenida por el cliente, de lo contrario dejan de ser
efectivas y por lo tanto fracasan en el mercado al cual pertenecen.

En el Manual de AMA (Asociación Americana de Marketing) para la

satisfacción del cliente (2000), se señala que:

La calidad se refiere a no solo a la calidad de productos o de

servicios terminados, sino también a la calidad de los procesos
 que se relacionan con dichos productos o servicios. La calidad
pasa por todas las fases de la actividad de la empresa, es decir,
en todos los procesos de desarrollo, diseño, producción, venta y
mantenimiento de los productos o servicios. Por ello, en el lugar
de trabajo la calidad va más allá de crear un producto de calidad
superior a la medida y de buen precio, ahora se refiere a lograr
productos y servicios cada vez más competitivos, esto entraña
hacer las cosas bien desde la primera vez en lugar de cometer
errores y después corregirlos (p.59).

De hecho, la calidad es total o inexistente pues los clientes tienden a

generalizar los defectos de un determinado eslabón. En este contexto puede
definirse como el nivel de excelencia que una empresa escoge para la
satisfacción de sus clientes claves o usuarios, entendiéndose por estos, a
aquellos que por sus expectativa y necesidades imponen a la empresa el
nivel de servicio que deben alcanzar. Cada servicio debe seleccionar la
clientela clave. Tratar de satisfacer un poco a todos los clientes es una forma
segura de no fracasar.

Dentro de esa perspectiva, el servicio atención al cliente que ofrecen en

las entidades bancarias, como en el caso objeto de este estudio, es uno de
los elementos que deben tomarse muy en cuenta si se desea mantener una
elevada atención al cliente en términos de eficiencia y eficacia.

En este sentido, la dinámica organizacional de las entidades bancarias

se debe fundamentar en la satisfacción del cliente, esto es, en la calidad de
servicio de manera que puedan ofrecer un servicio acorde con las exigencias
de los clientes, garantizada esencialmente en una atención armónica que se
inicia en el departamento de recepción, puesto que según Foster (2007), “la
recepción y trato amigables a los clientes constituyen la responsabilidad de
las personas que trabajan en empresa, para garantizar la buena imagen de
la organización y la satisfacción al clientes para el cual prestan el servicio”
(p.31).

En atención a este planteamiento, la calidad del servicio constituye un

requisito básico en las empresas ya que de ello depende en gran medida su
estabilidad y funcionalidad, que hoy día se hace más imperante por la
cantidad de cambios administrativos-gerenciales, tecnológicos y crecimiento
empresarial, así como por las demandas de exigencias de los clientes; pues
hay que tener en cuenta que la calidad del servicio la establece el cliente en
la medida en que son satisfechas sus expectativas en relación a la
organización o bien que estas sean superadas.

De allí que resulte de gran significación para las entidades bancarias

contar con un buen sistema de calidad de servicio, ya que son
organizaciones con una gran demanda de clientes y con diversos niveles de
exigencia.

Ahora bien, la calidad de atención al cliente funciona como la matriz que

integra todos los departamentos de la organización y al mismo tiempo crea
una interrelación entre los elementos que conforman el sistema
organizacional: usuarios, ambiente físico, personal de atención al público y
organización interna. Para Latín (2000), es importante señalar que: “La
filosofía de la calidad de atención al cliente funciona como una unidad de
promoción, la cual se encarga de manejar toda la información relacionada
con los servicios que brinda la organización” (p.89).
 Por su parte, Ginebra y Arias (2005) consideran que la vinculación de la
calidad y el servicio comienza cuando de verdad se le ofrece al cliente todo
aquello que él espera encontrar, es decir, cuando se llega a descubrir el
segmento en que al cliente le gusta estar y cuando además se cuida el
tratamiento adecuado para el reflujo, el cliente queda satisfecho. Y esta
satisfacción induce a la repetición. Y la reproducción satisfactoria crea
adicción; y un cliente es un comprador adicto.

Por lo tanto, “El servicio es la producción de una experiencia de

compra satisfactoria que se da cuando la percepción supera las expectativas
y se controla el reflujo” (p. 26); lo cual indica una satisfacción del cliente, que
no es otra cosa que calidad, ya que la calidad es “...la acumulación de actos
de servicio; es la acumulación de experiencias satisfactorias” (p. 29)

En este sentido, la calidad de atención al cliente viene a representar

una herramienta básica para que las organizaciones perduren en el tiempo y
satisfagan las necesidades de sus clientes o usuarios de manera
permanente, lo cual constituye una especie de cadena para la prestación de
servicio en la medida en que favorece tanto a los clientes como a la
organización en su conjunto.

Al respecto, Harrington (2005), plantea un conjunto de requisitos

fundamentales que permiten el éxito del proceso de mejoramiento de la
calidad de atención al cliente:

Aceptación que el cliente es el elemento más importante del

proceso.
El convencimiento de que sí hay forma de mejorar.
Enfoque administrativo, liderazgo y participación.
El estándar del desempeño de cero errores.
Enfocar el mejoramiento en el proceso, no en las personas.
 El reconocimiento a los éxitos.
El convencimiento de que los proveedores pueden cooperar con la
empresa sin comprender las necesidades internas.(p.45)

En base a estos requerimientos, la calidad de atención al cliente viene

a representar una herramienta básica para que las organizaciones perduren
en el tiempo y satisfagan las necesidades de sus clientes o usuarios de
manera permanente, lo cual constituye una especie de cadena para la
prestación de servicio en la medida en que favorece tanto a los clientes
como a la organización en su conjunto.

Al respecto, Druker (2000) que “...la calidad no es lo que se pone

dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está
dispuesto a pagar” (p. 41). Por lo general, el cliente evalúa el desempeño de
su organización de acuerdo con el nivel de satisfacción que obtuvo al
compararlo con sus expectativas.
 CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

Tipo de Investigación

El presente estudio está enmarcado bajo la modalidad de proyecto

factible, porque propone un modelo operativo viable como solución a la
problemática, es por ello que la Universidad Pedagógica Experimental
Libertador, (2004) define proyecto factible como:

La propuesta y desarrollo de un modelo operativo viable para

solucionar problemas, requerimientos o necesidades de
organizaciones o grupo sociales, pueden referirse a la
formulación de políticas, programas, tecnología, método o
proceso, el proyecto debe tener apoyo en una investigación de
tipo documental de campo o un diseño que incluya ambas
modalidades. (p. 7).

De igual forma, la presente investigación, tiene como propósito el

estudio de la problemática en que se presenta en el en el departamento
de ventas de la empresa Ferrosos del Sur, para la calidad del servicio.
Con el objeto de recomendar posibles soluciones al mismo, por lo que es
aplicada. Según Tamayo y Tamayo (1999) Indica sobre este tipo de
investigación que: “Es el estudio y aplicación de la investigación a
problemas concretos, en circunstancias y características concreta. Esta
forma de investigación se dirige a su aplicación inmediata y no al
desarrollo de teorías” (p.53).
 Ahora bien, de acuerdo al nivel de conocimiento a obtener el
estudio se incorpora en la investigación explicativa, ya que por esto es
explicativa. En este sentido, Arias, (2006), destaca que, “La investigación
Explicativa se encarga de buscar el por qué de los hechos mediante el
establecimiento de relaciones causa- efectos” (p. 47).

Diseño de la Investigación

Arias (2006), lo define como: “En este punto se especifica el tipo

de investigación según el diseño o estrategia adoptada para responder al
problema planteado. Recuerde que según el diseño, la investigación
puede ser documental, de campo o experimental. (p. 26).

La presente investigación desde el punto de vista de la

recolección de la información es de campo, pues los datos
requeridos se tomará directamente del lugar donde ocurre la
problemática: departamento de ventas de la empresa Ferrosos del
Sur.

El precitado autor indica sobre la investigación de campo: “es

aquello que consiste en la recolección de datos directamente de los
sujetos investigados o de la realidad donde ocurren los hechos
(datos primarios) sin manipular o controlar variable alguna, es decir,
el investigador obtiene la información pero no altera las condiciones
existentes”, (p. 31). El diseño de la investigación está estructurado
en cuatro (04) fases:

Fase I: Se diagnosticó la situación actual del servicio de atención al

cliente en el Departamento de Ventas en la empresa Ferrosos del Sur,
C.A.
 Fase II: Se establecieron los aspectos teóricos metodológicos. del
plan de acción para el mejoramiento del servicio de atención al cliente en
el departamento de ventas de la Empresa Ferrosos del Sur, C.A.

Fase III: Se analizaron las factibilidades técnica, operativa y

económica del plan de acción para el mejoramiento del servicio de
atención al cliente en el departamento de ventas de la Empresa Ferrosos
del Sur, C.A.

Fase IV: Se elaboro el plan de acción para el mejoramiento del

servicio de atención al cliente en el departamento de ventas de la
Empresa Ferrosos del Sur, C.A.

Población y Muestra

La población representa el universo bajo el cual se realiza el

estudio, así lo refiere Salas (2000) al señalar que la población “representa
el universo relativo de unidades de análisis” (p. 11). Por lo tanto, la
población objeto de estudio estará constituida por los clientes que acuden
al departamento de ventas de la Empresa Ferrosos del Sur, C.A., en
Valencia, estado Carabobo, los cuales serán seleccionados al azar, en
relación a los que asistan en los días en que se decida realizar las
observaciones y entrevistas a dichos clientes, la cual será de un numero
establecido de veinticinco (25) clientes y seis (06) empleados

Cuadro Nº. 01 Estratificación de la Población

Estrato Sujeto
Clientes Indefinido
Empleados 06
Fuente: departamento de ventas Empresa Ferrosos del Sur, C.A.
Autor: Chirinos (2012)
 Murray (1999). Explica que la muestra es: “Una pequeña parte del
grupo, seleccionada para un estudio” (p. 1). Con respecto a la muestra,
desde el punto de vista estadístico es una parte de la población, o número
de individuos u objetos seleccionados científicamente, cada uno de los
cuales es un elemento del universo. La muestra es obtenida con el fin de
investigar a partir del conocimiento de sus características particulares, y
debe ser representativa de todo el universo donde se obtuvo.

En el presente trabajo se toma como muestra los seis (06)

empleados, la razón por la cual se considera ese número es por las
características propias de la investigación, en cuanto a la muestra de los
clientes está compuesta por veintitrés (23) elementos y se tipifica como
intencional. Arias (2004) define el muestreo intencional u opinatico como:
“La técnica de selección de los elementos con base en criterios o juicios
del investigador “(p.51).

Cuadro Nº. 02 Estratificación de la Muestra

Estrato Población Muestra
Empleados 06 06
Clientes 25 23
Fuente: Departamento de ventas Empresa Ferrosos del Sur, C.A.
Autor: Chirinos (2012)

Técnicas e Instrumento de Recolección de Datos

En la recolección de información se utilizarán como técnicas la

entrevista, la encuesta y la observación. Para Tamayo y Tamayo (2002),
la entrevista representa una técnica oral para la recolección de datos, en
la que el investigador realiza preguntas a un sujeto para obtener
información sobre una temática específica, información que es registrada
por el investigador a través de diversos medios (anotaciones,
grabaciones, videos). La entrevista puede ser individual, grupal,
estructurada o no estructurada.
 Específicamente en este estudio las entrevistas no estructuradas se
realizarán para la fase de diagnóstico a fin de recabar información
relevante sobre el tema. Para realizar las entrevistas se formularan
preguntas cerradas (si - no), que permitan describir los significados
esenciales de los informantes. Tamayo (2000) afirma: “La encuesta es
aplicable a toda persona y se presta para usarla en aquellas
investigaciones sobre aspectos donde se desea profundizar en el tema.”
(p. 130).

Es de señalar que la observación consiste en percibir activamente

la realidad exterior, orientándola hacia la recolección de datos
previamente definidos como de interés en el curso de la investigación
(Sabino, 2000). En este estudio se realizarán observaciones directas en el
departamento de ventas de la Empresa Ferrosos del Sur, C.A., ubicada
en Valencia, estado Carabobo, a fin de determinar la opinión de los
clientes en relación a la calidad de atención que reciben de esta
institución.

La observación estará dirigida a establecer evidencias sobre el

desempeño laboral de los empleados en materia de atención al cliente.
Para la encuesta se utilizó dos cuestionarios de opinión, el cual se diseño en
base a diez (10) preguntas a los empleados y uno de diez (10) items, los
cuales permitirá diagnosticar las necesidades que manifiestan los clientes
en materia de calidad de atención que reciben en empresa objeto de
estudio. Tamayo (2000) asegura: “El cuestionario contiene los aspectos del
fenómeno que se consideran esenciales.” (p.124).

Validación de los Instrumentos

 Este proceso se realizará designando tres (03) personas expertas
que actuaran en la calidad de jueces, la validación obedeció a una
encuesta personal, en donde se les suministrará a dichos jueces el
cuestionario y se les consultará sobre varios aspectos; la cual tendrán
preguntas de tipo dicotómicas con dos tipos de respuestas (cerradas) sí y
no. Se tomaran en cuenta las observaciones y sugerencias, y se harán las
correcciones al instrumento sobre todo redacción conformándose así la
encuesta final.

Validez y Confiabilidad

Validez

Según Méndez (2005) es: “El criterio de validez del instrumento tiene
correlación con el valor del contenido, se establece una relación del
instrumento con las variables que pretender medir y la validez de
construcción donde relacionan los ítems del cuestionario aplicado, con los
basamentos teóricos y los objetivos de la investigación para que exista
consistencia y coherencia técnica (p.89). La misma la realizara un
experto del área de metodología como es el Profesor Licdo. Luis Bastidas,
la validez se determina por el juicio de los expertos, a quienes se les
suministrara un ejemplar del instrumento con su respectivo cuadro de
operacionalización y formato para registrar la validez.

Confiabilidad

Según Palella y Martins (2003) establece que: La confiabilidad es

definida como la ausencia de un error aleatorio en un instrumento de
recolección de datos. Representa la influencia del azar en la medida, es
decir, es el grado en que las mediciones están libres de la desviación
producida por los errores causales. Además la precisión de una medida
es lo que asegura se rentabilidad (si se repite siempre da el mismo
resultado). (p.150). La misma se realizo por medio del coeficiente Kurt de
Richardson (1937) estimando la confiabilidad de consistencia por medio
de la fórmula, el cual se representó de la siguiente manera:

∑ P∗Q
KR =
20
K
K−1 [ ][
∗ 1−
Vt ]
KR20 = 0,83

Cuadro Nº 3 Escala de Índice de confiabilidad

Escala Índice
0.81 a 1.00 Muy alto
0.61 a 0.80 Alto
0.41 a 0.60 Moderado
0.21 a 0.40 Bajo
0.1 a 0.2 Muy Bajo
Fuente Ruiz (2001)
Autor: Chirinos (2012)

Una vez establecida la confiabilidad del instrumento, se evidencia

que la encuesta en su modalidad de cuestionario tiene una confiabilidad
alta. Al ubicar el valor obtenido de k 20 en la tabla de criterios para medir el
Índice de Confiabilidad del Instrumento de Recolección de Datos aplicado
a la población de diez (10) personas, se observa que el valor k 20= 0.93 se
ubica en la escala 0.81 a 1.00 lo que indica que el Instrumento posee un
Índice de Confiabilidad muy Alto según la escala de Ruiz (2001)

Técnicas y Herramientas de Procesamiento y Análisis de Datos

 Según Méndez (2001), “Las técnicas de análisis se basan en
descomponer un todo en sus partes constitutivas para profundizar el
conocimiento de cada una de ellas” (p.118). Por su parte, Palella y Martin
(2003), al hacer referencia al Método Lógico Deductivo, explica que el
mismo “Consiste en un procedimiento que hace posible explicar
conocimiento a partir de situaciones evidentes” (p.19).

Con base en lo antes expuesto, en el presente estudio, una vez

que se recaudan todos los datos por medio de la aplicación de un (02)
cuestionario, el cual consta de once (10) ítems para los empleados y otro
de siete Ítems para los clientes que se diseño, a continuación se procede
al análisis, cuantificación y posterior interpretación de las informaciones
obtenidas al respecto. Ahora bien, una vez que se obtienen los resultados
de la encuesta, se aplica como técnica de análisis el Método Lógico
Deductivo.

Debe mencionarse, que los datos que se obtienen de la aplicación

del instrumento se analizan a través de la técnica de análisis cuali-
cuantitativo el cual permite resumir, analizar e interpretar la información
obtenida mediante métodos cualitativos. (Documento en Línea http: //
www. Scribd. Com / doc/ 7799033 Cap 5 – Análisis - de Datos s/f, p. s/n).

Ahora bien, partiendo de lo indicado por el documento precitado, se

deduce que una vez que se conocen los resultados que indican la
presencia o ausencia de los rasgos observados en el instrumento de
recolección de datos, los mismos deben ser analizados de manera
objetiva. En este sentido el documento antes mencionado señala que el “
el análisis de contenido es una técnica de investigación para la
descripción objetiva, sistemática y cualitativa de cualquier tipo de
información acumulada en categorías de variables” (s/p). De allí, que en el
estudio, el análisis de cada uno de los criterios observados, se realiza a
través de la descripción de los resultados que se obtienen del cuestionario
que se aplica a la población objeto de estudio.

CAPÍTULO IV

Resultado de la Encuesta

Ítem 1. ¿Considera usted que la empresa Ferrosos del Sur C.A,

desarrolla planes que tengan que ver con la calidad técnica de la atención
al cliente de parte de sus empleados?

Cuadro Nº 4 Resultado del Ítems Nº 1

Total Muestra Alternativa Frecuencia Porcentaje

SI 0 0%
6 NO 6 100%
TOTAL 6 100%

Gráfico Nº 1 Resultado del Ítems Nº 1

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
SI NO
 Autor: Chirinos (2012)

Interpretación: El 100% de los entrevistados dicen que la empresa

Ferrosos del Sur C.A, no desarrolla planes que tengan que ver con la
calidad técnica de la atención al cliente de parte de sus empleados.

Ítems 2. ¿El Área de venta de la Empresa utiliza métodos para

saber que tan satisfecho está el cliente con los servicios prestados?

Cuadro Nº 5 Resultado del Ítems Nº 2

Total Muestra Alternativa Frecuencia Porcentaje

SI 0 0%
6 NO 6 100%
TOTAL 6 100%

Gráfico Nº 2 Resultado del Ítems Nº 2

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
SI NO

Autor: Chirinos (2012)

 Interpretación: El 100% de los entrevistados dicen que la empresa
Ferrosos del Sur C.A, no utiliza métodos para saber que tan satisfecho
está el cliente con los servicios prestados.

Ítem 3. ¿Existen reiteradas quejas de los clientes con respecto a

los servicios de atención al cliente?

Cuadro Nº 6 Resultado del Ítems Nº 3

Total Muestra Alternativa Frecuencia Porcentaje

SI 6 100%
6 NO 0 0%
TOTAL 6 100%

Gráfico Nº 3 Resultado del Ítems Nº 3

 100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
SI NO

Autor: Chirinos (2012)

Interpretación: El total de la muestra seleccionada asegura que si

existen reiteradas quejas.

Ítem 4. ¿El Área de venta de la Ferrosos del Sur C.A, ofrecen los
recursos técnicos para llevar a cabo las tareas diarias?

Cuadro Nº 7 Resultado del Ítems Nº 4

Total Muestra Alternativa Frecuencia Porcentaje

 SI 0 0%
6 NO 6 100%
TOTAL 6 100%

Gráfico Nº 4 Resultado del Ítems Nº 4

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
SI NO

Autor: Chirinos (2012)

Interpretación: El 100% de los entrevistados dicen que la empresa

Ferrosos del Sur C.A, no ofrecen los recursos técnicos para llevar a cabo
las tareas diarias

Ítem 5. ¿El Área de venta de la Empresa cuenta con un proceso

formal de estrategias para llegar a sus objetivos de calidad de servicio?
 Cuadro Nº 8 Resultado del Ítems Nº 5

Total Muestra Alternativa Frecuencia Porcentaje

SI 0 0%
6 NO 6 100%
TOTAL 6 100%

Gráfico Nº 5 Resultado del Ítems Nº 5

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
SI NO

Autor: Chirinos (2012)

Interpretación: El 100% de los entrevistados dicen que la empresa

Ferrosos del Sur C.A, no cuenta con un proceso formal de estrategias
para llegar a sus objetivos de calidad de servicio
 Ítem 6. ¿Considera Ud. que el equipo de trabajo utiliza con eficacia
la automatización para lograr consistencia en el servicio al cliente?

Cuadro Nº 9 Resultado del Ítems Nº 6

Total Muestra Alternativa Frecuencia Porcentaje

SI 2 33%
6 NO 4 66%
TOTAL 6 100%

Gráfico Nº 6 Resultado del Ítems Nº 6

70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
SI NO

Autor: Chirinos (2012)

Interpretación: El 66% de los entrevistados dicen que la empresa

Ferrosos del Sur C.A, equipo de trabajo no utiliza con eficacia la
automatización para lograr consistencia en el servicio al cliente. Mientras
que el 33% de los encuestados dice que si.
 Ítem 7. ¿El Área de venta de la Empresa Ferrosos del Sur C.A,
participan la cultura de servicio que tiene que ver con el conjunto de
valores y creencias de la organización?

Cuadro Nº 10 Resultado del Ítems Nº 7

Total Muestra Alternativa Frecuencia Porcentaje

SI 2 33%
6 NO 4 67%
TOTAL 6 100%

Gráfico Nº 7 Resultado del Ítems Nº 7

70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
SI NO

Autor: Chirinos (2012)

 Interpretación: El 67% de los entrevistados dicen que la empresa
Ferrosos del Sur C.A, participan la cultura de servicio que tienen que ver
con el conjunto de valores. Mientras que el 33% de los encuestados dice
que sí.

Ítem 8. ¿Considera usted que hace falta implementar cursos y talleres

de servicio o atención al cliente?

Cuadro Nº 11 Resultado del Ítems Nº 8

Total Muestra Alternativa Frecuencia Porcentaje

SI 5 83%
6 NO 1 17%
TOTAL 6 100%

Gráfico Nº 8 Resultado del Ítems Nº 8

90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
SI NO

Autor: Chirinos (2012)

 Interpretación: El 83% dicen que si deben implementar cursos y
talleres al personal de trabajo para mejorar el servicio al cliente. Mientras
que el 17% de los encuestados dice que no.

Ítem 9. ¿Cree Usted que existen respuestas oportunas o

satisfactorias en sus planteamientos ante esta área de ventas?

Cuadro Nº 12 Resultado del Ítems Nº 9

Total Muestra Alternativa Frecuencia Porcentaje

SI 2 33%
6 NO 4 67%
TOTAL 6 100%

Gráfico Nº 9 Resultado del Ítems Nº 9

 70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
SI NO

Autor: Chirinos (2012)

Interpretación: El 67% de los entrevistados que laboran en el área de

ventas de la empresa Ferrosos del Sur C.A, dicen que no existen
respuestas oportunas y satisfactorias en cuanto a sus planteamientos.
Mientras que el 33% de los encuestados dice que sí.

Ítem 10. ¿Considera usted necesario un plan de acción para el

mejoramiento del servicio de atención al cliente en el departamento de
ventas de la Empresa Ferrosos del Sur, C.A?

Cuadro Nº 13 Resultado del Ítems Nº 10

 Total Muestra Alternativa Frecuencia Porcentaje
SI 6 100%
6 NO 0 0%
TOTAL 6 100%

Gráfico Nº 10 Resultado del Ítems Nº 10

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
SI NO

Autor: Chirinos (2012)

Interpretación: El 100% de los entrevistados considera necesario un

plan de acción para el mejoramiento del servicio de atención al cliente en
el departamento de ventas de la Empresa Ferrosos del Sur, C.A.

Resultados de la Aplicación del Cuestionario (Clientes)

 Ítem 1. ¿Ud. se siente en un ambiente armónico y agradable
cuando visita el Área de venta de la Empresa Ferrosos del Sur, C.A?

Cuadro Nº 11. Resultados Ítem Nº 01

Total Muestra Alternativa Frecuencia Porcentaje

SI 11 48%
23 NO 12 52%
TOTAL 23 100%

Gráfico Nº 11 Resultado del Ítems Nº 01

52%
51%
50%
49%
48%
47%
46%
45%
SI NO

Autor: Chirinos (2012)

Comentario: El 52% de los clientes participantes en la encuesta

dicen no estar a gusto con la atención que le brindaron sintiéndose en un
ambiente no armónico y agradable cuando visita el Área de venta de la
Empresa Ferrosos del Sur, C.A, mientras que el 48% dice todo lo
contrario.
 Ítem 2. ¿Cree usted que la mayoría de los clientes reciben la
atención que esperan del Área de venta de la Empresa Ferrosos del Sur,
C.A.?

Cuadro Nº 12. Resultados Ítem Nº 02

Total Muestra Alternativa Frecuencia Porcentaje

SI 11 48%
23 NO 12 52%
TOTAL 23 100%

Gráfico Nº 12 Resultado del Ítems Nº 02

52%
51%
50%
49%
48%
47%
46%
45%
SI NO

Autor: Chirinos (2012)

 Comentario: El 48 % consideran que no se le ofrece la atención
que se le debería dar, es decir, pudiese mejorar, a diferencia de 52% que
opina que sí.

Ítem 3. ¿Recibe Ud. La información requerida y en el lapso de

tiempo adecuado?

Cuadro Nº 13. Resultados Ítem Nº 03

Total Muestra Alternativa Frecuencia Porcentaje

SI 09 40%
23 NO 14 60%
TOTAL 23 100%

Gráfico Nº 13 Resultado del Ítems Nº 03

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%
SI NO
 Autor: Chirinos (2012)

Comentario: El 40% de los encuestados opinan que reciben la

información requerida y en el lapso de tiempo adecuado, el 60% opina lo
contrario.

Ítem 4. ¿Recibe Ud. Trato ameno y cordial cuando hace alguna

solicitud de alguna información, sin importar la magnitud de la misma?

Cuadro Nº 14. Resultados Ítem Nº 04

Total Muestra Alternativa Frecuencia Porcentaje

SI 11 52%
23 NO 12 48%
TOTAL 23 100%

Gráfico Nº 14 Resultado del Ítems Nº 04

 60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%
SI NO

Autor: Chirinos (2012)

Comentario: El 48% de los participantes están de acuerdo en que

reciben un trato ameno y cordial en todas las oportunidades que solicitan
alguna información en la agencia, no importando la magnitud de la
misma, el otro 52% opina que No.

Ítem 5. ¿Cree usted que el material informativo que se le suministra

a los clientes, de los servicios del área, cubre las expectativas por los
mismos?

Cuadro Nº 15. Resultados Ítem Nº 05

Total Muestra Alternativa Frecuencia Porcentaje

SI 11 48%
23 NO 12 52%
 TOTAL 23 100%

Gráfico Nº 15 Resultado del Ítems Nº 05

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%
SI NO

Autor: Chirinos (2012)

Comentario: El 52% de los encuestados considera que el material

informativo no cubre las expectativas necesarias, y un 48% si lo
considera.

Ítem 6. ¿Cree usted que los empleados del Área de venta de la

Empresa Ferrosos del Sur, C.A., cumplen con la visión y misión con
respecto a la calidad de servicio.

Cuadro Nº 16. Resultados Ítem Nº 06

 Total Muestra Alternativa Frecuencia Porcentaje
SI 05 21%
23 NO 18 79%
TOTAL 23 100%

Gráfico Nº 16 Resultado del Ítems Nº 06

80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
SI NO

Autor: Chirinos (2012)

Comentario: El 79% de los participantes opinan que los empleados

no cumplen con la misión y visión relacionada a la calidad de servicio, el
otro 21% aseguran lo contrario.

Ítem 7. ¿Considera usted necesario un Plan de Acción para el

Mejoramiento del Servicio de Atención al Cliente en el Departamento de
Ventas de la Empresa Ferrosos del Sur, C.A..?
 Cuadro Nº 17. Resultados Ítem Nº 07

Total Muestra Alternativa Frecuencia Porcentaje

SI 19 80%
23 NO 04 20%
TOTAL 23 100%

Gráfico Nº 17 Resultado del Ítems Nº 07

80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
SI NO

Autor: Chirinos (2012)

Comentario: El 80% de los encuestados opina que si era necesario

necesario un Plan de Acción para el Mejoramiento del Servicio de
Atención al Cliente en el Departamento de Ventas de la Empresa
Ferrosos del Sur, C.A, el 20% opina que No.
 CAPITULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

En el proceso de la presente investigación se dio oportunidad de

conocer a profundidad la problemática que existe en el Área de venta de
la Empresa Ferrosos del Sur, C.A, donde los empleados dicen que no se
desarrolla planes que tengan que ver con la calidad técnica de la atención
al cliente de parte de sus empleados y no existen métodos para saber
que tan satisfecho está el cliente con los servicios prestados. Es
importante destacar que el Área de venta de la Empresa Ferrosos del Sur,
[Link]ún el 67% no ofrece los recursos técnicos suficientes para llevar
a cabo las tareas diarias.

La mayoría de los encuestados dicen que el Área de venta de la

Empresa Ferrosos del Sur, C.A. no cuenta con un proceso formal de
estrategias para llegar a sus objetivos de calidad de servicio, por lo cual
debe buscar la forma de mejorar en ese aspecto. Así mismo la mayoría
de ellos, considera que el equipo de trabajo no utiliza con eficacia la
automatización para lograr consistencia en el servicio al cliente de allí la
situación actual de deficiencia. Aunado a que no son la última tecnología
en lo que refiere a la alta resolución que permite agilizar los procesos.

Se concluye que el Área de venta de la Empresa Ferrosos del Sur,

C.A. no participa de la cultura de servicio que tiene que ver con el
conjunto de valores y creencias de la organización, como lo indica el 67%
de los encuestados de allí, que no se saluda al cliente (buenos días,
buenas tardes); no se le presta atención ni se le muestra interés en sus
necesidades; no se le da información clara sobre los servicio por
desconocimiento de los mismos; no se cumple el plan de trabajo; no se
tiene ética laboral al expresar la insatisfacción o descontento de los
empleados para con la empresa, haciendo falta implementar cursos y
talleres de servicio o atención al cliente.

Es primordial destacar, igualmente que los clientes no se sienten

en un ambiente armónico y agradable cuando visita el Área de venta de
la Empresa Ferrosos del Sur, C.A., Como lo indica el 52% de los
encuestados, esto dado por la falta de atención que tiene por parte de los
empleados. Sabiendo que la mayoría de los clientes no recibe el buen
trato que se merecen, estando mal informado y reciben información a
destiempo. Evidenciando que los empleados del Área de venta de la
Empresa Ferrosos del Sur, [Link] cumplen con la visión y misión con
respecto a la calidad de servicio y la despreocupación de la gerencia.

Es de allí que los empleados y clientes de la agencia consideran

necesario una evaluación de la calidad del servicio en la atención al
cliente que se presenta en el Área de venta de la Empresa Ferrosos del
Sur, C.A.

Recomendaciones

Con base en las conclusiones se recomienda, en primer término debe

adiestrar al trabajador para poder catalogar las situaciones conflictivas
dentro de la gestión que realiza para dar valor al cliente, y la otra está
estrechamente ligada al nivel de confort ambiental, mobiliario y
organizacional en el que se desempeña, colocar plantas que reflejen
alegría, vallas o propagandas en lugares visibles así como un buzón de
sugerencias.
 Así mismo, realizar talleres, relacionados con la calidad de servicio,
comportamiento humano, crecimiento personal, para así lograr mantener
una mayor preparación y relación constante con los clientes, adquirir más
conocimientos a través de un post-adiestramiento, esto daría más fluidez
y mayor captación para así poder ejercer las tareas deseadas y conseguir
los meritos propuestos. A su vez, la remuneración del desempeño debe
estar relacionada directamente con el nivel del puesto que ocupa cada
trabajador e incluso con la claridad con la cual se desempeñan sus
responsabilidades, de manera que los empleados mantengan un
incentivo, pero no sin antes estructurar dichos cargas.

Inspeccionar luego de la prestación de servicio, auditar los

servicios a través de los clientes y actividades de solución de problemas,
asegurar la calidad durante la prestación de servicio y la calidad en todos
los departamentos, definir lo voz del cliente, todo lo antes expuesto
conlleva a una gestión de calidad. Por medio de evaluación de la calidad
del servicio en la atención al cliente que se presenta en el Área de venta
de la Empresa Ferrosos del Sur, C.A..
 CAPITULO VI

PROPUESTA

Presentación

El presente proyecto tiene como objetivo, es diseñar un plan de

acción para el mejoramiento del servicio de atención al cliente en el
departamento de ventas de la empresa Ferrosos del Sur, C.A,, que
permita fijar objetivos y metas concretos, la misma se encuentra ubicada en

Final Av. Urdaneta c/c 78, Nº 77-81 Santa Rosa Valencia - Estado
Carabobo, partiendo del estudio de la situación actual y estableciendo
criterios claros teóricos y metodológicos así como también las
factibilidades para que el mismo sea viable en función de recursos
técnicos, económicos y operativos.

En tal sentido, el proyecto busca establecer solución a la

problemática que presenta por la falta de planes que tengan que ver con
la calidad técnica de la atención al cliente de parte de sus empleados, ya
que este es el talón de Aquiles en el desempeño y en los aspectos
relacionados con el confort tanto de los clientes como de los empleados,
el material informativo sobre las operaciones de venta y créditos siendo
la atención incompleta y escasa, no existe un buzón de sugerencias.

La propuesta permitirá la aplicación de estrategias establecer los

parámetros del servicio de atención al cliente en el departamento de
ventas de la empresa Ferrosos del Sur, C.A, partiendo de la
planificación estratégica y de parámetros establecidos en un manual de
normas y procedimiento que presente dichas pautas.
 El proyecto se desarrollara, desde febrero del 2012 hasta abril del
mismo año. La factibilidad del proyecto es viable ya que la empresa
cuenta con los recursos económicos para la ejecución de la propuesta,
basándose en los costos de implementación.

Análisis de Factibilidad

Para proponer un proyecto es necesario realizar un análisis

detallado de la problemática existente en una organización, como es el
caso de la empresa Ferrosos del Sur, C.A,, para así ofrecer una solución
al problema presentado en el Departamento de Venta, lo planteado
conlleva evaluar la Factibilidad desde tres punto de vista.

Factibilidad Técnica:

Se refiere a los Equipos, Materiales y Tecnología que posee la

Empresa para la puesta en marcha de la propuesta de la investigación.

Cuadro Nº 18 Equipos y Herramientas de trabajo

Descripción del Cantidades Cantidades

Equipo Disponibles Necesarias
Microcomputador 2 2
Impresora 1 2
Autor (a): Chirinos (2012)

El cuadro N° 20, detalla los equipos y herramientas, con los que

cuenta la empresa para llevar a cabo sus operaciones estableciendo una
comparación con los necesarios en la propuesta, la cual se va a requerir
un impresora de punto.

Cuadro N° Materiales y Artículos de Oficina

 Descripción de Material Cantidades Cantidades
Disponibles Necesarias
Papel Bond (Resmas) 50 30
Formas Continuas (CAJAS) - 50
Misceláneo 1 1
Autor (a): Chirinos (2012)

El cuadro N° 21, muestra una comparación de cantidad de

materiales y artículos de oficina, entre el sistema actual y el propuesto. Se
nota fácilmente que se reflejan formas continuas para realizar el contrato
con copias en el sistema propuesto ya que las mismas se pueden realizar
por medio del sistema computarizado. Los Gastos de Materiales, sufren
modificación, en los sistemas actuales y propuestos.

Factibilidad Operativa

Se refiere a los Recursos de Personal necesarios para poner en

práctica la propuesta. Es de hacer notar que la empresa Ferrosos del Sur
C.A, cuenta con los recursos disponibles, para desarrollar la propuesta.

Cuadro N°. 19 Recursos de personal

Equipos Cantidades Cantidades
Disponibles Necesarias
Empleados 4 4
Supervisoras 1 1
Total 5 5
Autor (a): Chirinos (2012)

El cuadro N° 19 detalla el recurso humano con que cuenta la

empresa en la actualidad, al tiempo que establece una comparación entre
la cantidad actual y la requerida en la propuesta, se puede notar
fácilmente en este cuadro, que la propuesta no requiere de más personal,
ya que tendrá que ver con el aspecto administrativo.
 Factibilidad Económica.

Es importante hacer un análisis comparativo entre el sistema actual

y el propuesto, al cual se le aplica la tasa de inflación estimada por el
Banco Central de la República Bolivariana de Venezuela: 30% por el año
2013 y 30% para el 2014, respectivamente.

Cuadro N° 20. Costo de Equipos y Herramientas

Descripción del Equipo Disponibles Necesarios

Unidad Monto (Bsf.) Unidad Monto (Bsf.)
Microcomputador 2 16.000,00 2 16.000,00

Impresora 1 1600,00 2 5000,00

Total 17.600,00 21.000,00
Autor (a): Chirinos (2012)

Interpretación: Los gastos técnicos sufren modificación, ya que se

requiere un equipo más para la automatización del proceso de contrato
(Impresora de Punto) para hacer efectivo y legal el contrato realizado.

Cuadro N° 21. Costo Material de Oficina.

Descripción del Equipo Disponibles Necesarios

Unidad Monto (Bs.) Unidad Monto (Bs.)
Papel Bond (Resmas) 0 3000,00 30 900,00
Formas Continuas - 50 2000,00
(CAJAS)
Misceláneos 1 1000,00 1 100,00
Total 4000,00 3900,00
Autor (a): Chirinos (2012)
El cuadro N° 21, detalla los gastos de materiales y artículos de
oficina según el sistema propuesto, cabe destacar que estos costos son
más bajos que el sistema actual. Información suministrada por la
Gerencia de Administración de la Empresa, en los gastos Misceláneos se
incluyen, lápiz, bolígrafos, grapadoras, etc.
 Cuadro N° 22. Costo del Personal en el Sistema Actual y Propuesto

Descripción de Cargo Cantidad Costo

Empleados 4 144.000,00
Supervisoras 1 60.000,00
Total 6 204.000, 00
Autor (a): Chirinos (2012)

Costo del Personal Proyectado

Una vez calculado y totalizado los beneficios percibidos por el

personal en un año en lo que respecta a prestaciones sociales y sueldos
en el sistema actual se proyectan a los años 2013 y 2014, aplicando una
tasa de incremento del 10% en cada año establecido en las políticas de la
empresa.

Cuadro N° 23. Costo de Personal en el Sistema Actual y Propuesto.

Descripción de Cargo Año 2011 Año 2012 Año 2013
10% 10%
Empleados 144.000,00 158.400,00 174.240,00
Supervisoras 60.000,00 66.000,00 72.600,00
Total 204.000,00 224.400,00 246.840,00
Autor (a): Chirinos (2012)
 Gastos de Implementación.

Gastos de Implementación: Estos gastos se relacionan con la puesta en

marcha del nuevo proyecto, la cual incluye los gastos de análisis y diseño,
suministro, software, entre otros.

Gastos de Suministros: Se refiere a los gastos para la programación y

puesta en marcha del sistema la cual alcanza una obra de Bs. 3000,00
aproximada.

Gastos de Asesorías: La empresa Ferrosos del Sur C.A, contratara a

personal para asesoría en Servicio al Cliente para que se cumplan todo
los requisitos establecidos en los certificados. el cual tendrá un costo de
Bolívares 10.000,00.

Gastos de Entrenamiento: La empresa ofrece un curso de

adiestramiento en Motivación a la Calidad Total a razón de Bolívares
500,00 por participante. 500,00 x 8 = 4000,00

Análisis de Costo

Para determinar la factibilidad económica con relación al desarrollo

de la propuesta, es necesario comparar los gastos del sistema actual
contra los gastos del sistema propuesto, de allí , que esta análisis
representa uno de los puntos de mayor interés para la empresa , pues
deben definirse claramente los beneficios que se obtendrán , basados en
la inversión que será necesario realizar. A hora bien la factibilidad
económica se verá sustentada a través de la comparación del Análisis
de Costo. El 30% de inflación anual
 Cuadro N°. 24 Cuadro Comparativo
AÑO 2012 AÑO 2013 AÑO 2014
Costos Actual Propuesto Actual Propuesto Actual Propuesto
Operativos
Personal 204.000,00 204.000,00 224.400,00 224.400,00 246.840,00 246.840,00
Equipos 17.600,00 21.000,00 22.880,00 27.300,00 29.744,00 35.490,00
Material de 4000,00 3900,00 5200,00 5.070,00 6.760,00 6.591,00
Oficina
Costos de
17.000,00
Implementación
Total Costos 225.600,00 245.900,00 252.480,00 256.770,00 283.344,00 288.921,00

Autor (a): Chirinos (2012)

El cuadro N° 24 establece una comparación detallada de los costos

entre el sistema actual y el propuesto. Cabe destacar que el primer año
del sistema propuesto se contemplan los costos de implementación, por lo
cual el sistema actual tiene un monto total menor que el propuesto, sin
embargo en los años 2013 y 2014 el monto actual es mayor que el
propuesto , lo que resulta significativo y favorable para la aplicación de la
propuesta.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Arias F, (2006) Metodología de la investigación Caracas – Venezuela

Editorial Episteme

Chiavenato (2004) Introducción a la teoría general de la Administración

México Ediciones Mc Graw Hill.

Stoner J. (1995). Administración. Caracas

Anexos