MODULO II -
HERRAMIENTAS
PARA LA
RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
GUÍA 1
FORO PERMANENTE DE
JUVENTUDES
PRINCIPIOS
BÁSICOS PARA
COMPRENDER A
UNA NEGOCIACIÓN
CONCEPTOS CLAVES:
- Conflicto
- Influencia
- Comunicación efectiva
- Liderazgo
- Negociación y sus procesos
CONFLICTO
El conflicto antecede a la negociación. Es importante considerar que
Por medio de ésta buscamos cambiar existen negociaciones que
el punto de vista de otro porque surgen de un conflicto.
discrepa con el nuestro.
Por supuesto, en esa situación de
Como con la mayoría de las cosas en la partida, el conflicto influye mucho en
vida, los individuos desarrollan actitudes la negociación. Sin embargo, hay algo
y formas de pensar que a menudo se que influye todavía más, y es la
convierten en hábitos o patrones de voluntad de superar ese conflicto, o al
comportamiento en el momento de menos de conseguir compromisos que
negociar. beneficien a las partes.
Existe a su vez una tercera posibilidad
Las actitudes y patrones interfieren para la cual se relaciona con la búsqueda
alcanzar la máxima efectividad en la de un compromiso que tenga utilidad
negociación puesto que nublan la en sí mismo, y al tiempo que
evaluación de la situación y frustran la constituya un paso para superar el
elección de las estrategias apropiadas. conflicto o para disminuirlo.
Antes de iniciarse en el desarrollo de
una estrategia negociadora apropiada
El conflicto forma parte del
es necesario diagnosticar el conflicto de
entramado social:
modo correcto: antes de diagnosticar el
problema es necesario reconocer
nuestras predisposiciones para manejar El conflicto forma parte del proceso
el conflicto (Budjac, 2011). social, y tiene cierta utilidad: facilita el
reforzamiento de identidad de los
El conflicto es una “condición grupos, y su cohesión interna.
Asimismo, opera con la finalidad de
humana”, por lo tanto, se entiende
conseguir el desarrollo y evolución de
como “inevitable”. Hoy en día, no
los procesos de socialización.
podemos entenderlo como un
suceso ni positivo ni negativo. El
conflicto forma parte del entramado El conflicto facilita el
social y tiene la utilidad de facilitar intercambio:
el reforzamiento de identidad de los
grupos. Al mismo tiempo, el conflicto suele
facilitar el intercambio de influencias, y
la discusión. Los beneficios de esta
última suelen ser múltiples.
Precisamente es necesario reconocer
el conflicto y abordarlo con una
actitud positiva.
CONFLICTO
¿Dónde está el conflicto? El pensamiento rígido disminuye la
habilidad de ver las compensaciones
Existe donde y cuando sea que haya necesarias para una solución ganar-
una incompatibilidad de cogniciones o ganar.
emociones en los individuos o entre
grupos de individuos. Surge en las Un enfoque negativo reduce la
relaciones personales, en las relaciones habilidad cognitiva general y la
de negocios y profesionales, en las creatividad; las habilidades claves son
organizaciones, entre los grupos y necesarias para una resolución exitosa
organizaciones y entre las naciones. del conflicto.
El conflicto puede ser real o percibido. Es recomendable intentar pensar en
Anteriormente, la creencia popular y la términos de interdependencia y
ciencia lo asociaban con patologías, mutualidad. Las actitudes personales
desordenes sociales y la guerra. hacia el conflicto y la negociación se
desarrollan a partir del aprendizaje
Causa del conflicto: social en el contexto de nuestras
familias y experiencias previas.
La causa del conflicto es la percepción
o creencia de que existen necesidades, Las opiniones positivas sobre la
deseos, ideas, intereses y objetivos negociación y el conflicto nos
opuestos. Éste se encuentra en todas permitirán encontrar una relación
partes y es inevitable. Surge a partir de entre ambas para desarrollar la
muchas fuentes. Además de ser el efectividad negociadora personal.
antecedente de la negociación, el
conflicto también surge durante la Todos los conflictos de la sociedad
negociación. moderna utilizan la influencia
como potencial humano para
El tema del conflicto es extenso y
complejo. Un mal diagnóstico o una obtener algo a cambio, para
mala dirección del mismo lleva a una lograr objetivos personales o para
interacción antagónica, así como a un intentar conducir una situación
comportamiento destructivo y dañino. complicada.
Muchas personas perciben la
negociación como conflicto; pero si a
eso añadimos una mala actitud u
opinión se produce un estado de
aversión originado en un pensamiento
rígido.
INFLUENCIA
Influir es incidir en el comportamiento de
alguien logrando que haga algo, sin que
nosotros forzosamente hubiésemos querido
alcanzar ese comportamiento.
Las investigaciones realizadas por Asch, Moscovici, Cialdini y
Festinger en el ámbito de la influencia social nos permiten hoy
en día evaluar las causas de los cambios de conducta,
intenciones, actitudes o de pensamiento.
En la persuasión, debemos tratar
¿Por qué la influencia es distinta al con las percepciones e inferencias
poder? de otros y también convencerlos de
la validez de nuestros argumentos.
Para generar un efecto en una
persona no la necesitamos controlar Por lo tanto, al persuadir a las
a través del poder. Considerando personas, su trabajo es guiarlos con
diversos elementos como la escucha información que demuestre que el
activa, la observación y la empatía, resultado que usted quiere es
somos capaces de influenciar las benéfico o no dañino, para ellos.
actitudes de otros. Tiene más oportunidades de
persuadir si puede comprobar que
una propuesta es buena para ambas
(o todas las) partes
COMUNICACIÓN
EFECTIVA
Tal y como define la Real Academia Española de la lengua, la
comunicación “es un proceso mediante el cual se puede transmitir
información entre un emisor y un receptor”.
Tradicionalmente la comunicación se define como el intercambio mediante el
habla, escritura u otro tipo de señales de: sentimientos, opiniones, o cualquier
otro tipo de información. Cualquier comportamiento es comunicativo.
Existen tres principios claves en la comunicación: El primero es que es
imposible no comunicarse, el segundo principio hace referencia a que toda
comunicación tiene un aspecto de contenido y otro de relación (basada en
amistad o inclusive menosprecio) y como tercer principio tenemos que la
naturaleza de la relación depende de cómo se organiza la secuencia de los
hechos entre los comunicantes.
CONDICIONES PARA QUE LA
COMUNICACIÓN SEA EFECTIVA
DESEO DE
DESEO DE DESEO DE
IMPLICARSE
EMITIR PERMANECER
CON LOS
UN MENSAJE EN UNA
COMUNICANTES
COMUNICACIÓN
DESEO DE ACTITUD
DESEO DE
COMPRENDER DE
ESCUCHAR
A OTRA RESPETO
PERSONA
COMUNICACIÓN
EFECTIVA
Sobre la Comunicación Efectiva:
Comprendemos la comunicación efectiva como una forma de comunicación
que logra que quien transmite el mensaje lo haga de modo claro y entendible
para su interlocutor/es, sin que genere confusión, dudas o interpretaciones
erróneas.
Los elementos básicos de la comunicación efectiva son el mensaje (que es la
información que vamos a transmitir), el emisor o la persona que emite el
mensaje, el receptor quien es el que va a recibir el mensaje, el canal que se
refiere al medio por medio del cual ese mensaje se transmite y además
tenemos un código que utiliza el emisor y receptor y que permite comprender
el mensaje.
El lenguaje verbal y no verbal nos permiten a través de diversos símbolos,
imágenes y gestos, persuadir a las personas para movilizar nuestro mensaje.
VENTAJAS DE UNA COMUNICACIÓN
EFECTIVA
a) Nos permite definir los objetivos de manera clara y dar
las herramientas para lograr esos objetivos.
b) Nos proporciona claridad para evitar posibles confusiones.
c) Brinda un propósito claro para guiar a los individuos a ejecutar
tareas o metas.
d) Permite persuadir de manera positiva a colaboradores, trabajadores
y líderes de una organización.
LIDERAZGO
El liderazgo ha sido estudiado como concepto en distintos campos sociales y
observado como fenómeno por décadas, sin embargo, pese a la gran producción
de estudios, no se presentan acuerdos que le permitan consolidarse como
constructo científico.
El liderazgo emerge en un momento donde existe una demanda o una necesidad
de resolver una crisis. Cuando una persona tiene la capacidad de cambiar las
condiciones o de empoderar a otros miembros de la sociedad, podemos
considerarle como un líder del grupo.
El liderazgo según Carlos Renk (Dyson y Renk, 2006) se desarrolla gracias al
autoconocimiento, la capacidad de percibir las emociones de otros y a través de la
comunicación. Para este autor, es muy importante que el líder desarrolle su
capacidad de escuchar de forma activa, entendiendo lo que se está diciendo y lo
que se deja de decir.
• Autoconocimiento
• Empatía
• Comunicación
En rasgos particulares, el liderazgo requiere:
✓ Personalidad: entusiasmo, integridad, auto-renovación.
✓ Análisis: fortaleza, criterio perceptivo.
✓ Logro: rendimiento, audacia, desarrollo de equipos.
✓ Interacción: colaboración, inspiración, servicio a los demás.
NEGOCIACIÓN
El origen formal de la negociación se constituye a partir de 600 a.C con los
primeros oradores de las asambleas populares de la Antigua Grecia.
La negociación es más frecuente de lo La negociación es una habilidad
que creemos. Así, la negociación ética interpersonal que no se encuentra en
efectiva no es la intimidación ni la el entorno de ninguna profesión en
estafa o las artimañas. Por el contrario, particular. No obstante, es
la negociación efectiva es el uso del extremadamente importante para la
conocimiento de uno mismo y de los interacción personal, para el éxito en
demás, combinado con el análisis de la administración organizacional y de
la información y el tiempo, para así negocios, así como para el liderazgo.
decidir actuar por medio del poder de
influencia personal y afectar el La negociación es un arte y también
comportamiento de otro. puede ser considerada científica, ya
que tiene principios y métodos que se
La negociación es un fenómeno utilizan sistemáticamente mediante la
constante en la vida de la mayor capacitación y la experiencia (Fisher &
parte de los seres humanos. Es una Ury , Maxwell, Covey, Thomas, Cialdini,
consecuencia de la vida en Lewicki).
sociedad: continuamente deseamos
A pesar de que las negociaciones son
cosas que no dependen sólo de
procesos sociales que se dan
nuestra voluntad, sino también de continuamente, no es sencillo poder
otros. manejarlos. Rara vez nos hemos
preocupado de desarrollar técnicas de
La aplicación de ese conocimiento e negociación que nos ayuden a salir
información del mismo componen el airosos de las muchas situaciones con
poder personal de ganar en cualquier las cuales nos enfrentamos
negociación. En una negociación ética constantemente.
efectiva ambas partes ganan. Ese
concepto es meramente una Nuestra capacidad de negociación
reafirmación del principio de negocios puede mejorar mucho si aplicamos
que señala que no se tiene un buen ciertos criterios y métodos, y nos
trato a menos que el beneficio sea ejercitamos en ciertas habilidades.
para todas las partes.
NEGOCIACIÓN
Los 4 posibles tipos de resultados en confrontaciones pacíficas o violentas
según el "Modelo de Lewicki y Hiam"
La resolución de confrontaciones:
Nos permite resolver conflictos para llegar a un solo acuerdo y superar sus
diferencias.
Lo ideal es tener un alto grado de compromiso y motivación para confrontar la
dinámica de la negociación.
REFERENCIAS
Cialdini, R. (1984). “Influencia” ciencia y práctica. Cuáles son los factores
determinantes para que una persona le diga que si a otra.
Carnegie, D. (s.f) “Cómo ser un buen líder”. Ediciones Obelisco.
Bass, B. M. y Bass, R. (2008). The Bass Handbook of Leadership. Theory, Research, &
Managerial Applications [traducción]. New York: Free Press.
Besteiro (s.f). Estrategias y técnicas de negociación. Acción Formativa Nº68. Unión
Gral. de Trabajadores. (Extractado de la obra de Festinger)
Dyson, R. & Renk, C. (2006). Freshmen adaptation to university life: depressive
symptoms, stress, and coping. Journal of Clinical Psychology, 62(10), 1231-1244.
Ovejero, A. (1975). La teoría de la disonancia cognoscitiva. Instituto de Estudios
Políticos, Madrid.
Hernández, M. (2003). ”Comunicación y Trabajo Social”, en Fernández García, T. y
Alemán, C. (eds.). Introducción al Trabajo social. Madrid: Alianza, pp. 555-572.
OCW-2016 Comunicación interpersonal y habilidades sociales en las relaciones de
ayuda profesional.
MÓDULO II
Herramientas para la resolución
de conflictos
GUÍA PRÁCTICA.
