¿Cómo EVALUAN LOS CLIENTES SUS PROPUESTAS? ¿Qué FACTORES PODRIA CONSIDERAR?
La Customer Satisfaction Score (CSAT) o Escala de Satisfacción del
Consumidor es una de las herramientas más fáciles de implementar para
la medición de la satisfacción del cliente. Esta funciona de la siguiente
manera: Los clientes son encuestados vía telefónica acerca de la calidad del
servicio, y pueden evaluarlo en una escala de 1 “Para nada satisfecho” a 10
“Muy Satisfecho”.
La Escala de Satisfacción del Consumidor se encuentra expresada en
porcentajes, donde un 100% corresponde al máximo en la escala de
satisfacción.
El Net Promoter Score (NPS) o Puntuación Neta del Promotor ganó atención
por parte de las empresas después de que Fred Reichheld publicara un
artículo llamado “The One Number You Need to Grow” en la revista Harvard
Business Review en el 2003
El propósito principal del indicador NPS es evaluar la percepción sobre una
marca y tener una medición de la satisfacción del cliente a través de una
simple, pero rigurosa metodología.
Esta metodología se basa en una pregunta: ¿Recomendarías [Nombre
Empresa] a tus amigos o colegas?
Los consumidores deben evaluar aquella pregunta en una escala de 1 a 10,
donde se pueden identificar a los detractores (1-5), clientes pasivos (6-7) y
los promotores de la marca (8-10).
El Customer Effort Score (CES) o Escala de Esfuerzo del Cliente es considerado
uno de los mejores indicadores para medir la experiencia de los clientes sin
afectar la última línea de la empresa. Así se indica en un artículo publicado
por Matthew Dixon en el Harvard Business Review .
El CES apunta a reducir los esfuerzos de los clientes en resolver problemas en
cuanto a un producto/servicio. Estos deben evaluar la interacción o ayuda
que recibieron por parte del área de ventas o soporte para resolver sus
dificultades. La evaluación debe realizarse en escala de 1 a 10.
En la publicación del HBR, Matthew Dixon estima que un 94% de los
consumidores que utilizaron pocos recursos y/o esfuerzos para resolver sus
problemas con la ayuda del equipo de soporte, mostraron las siguientes
intenciones:
Mayor interés en volver hacer una compra con aquella empresa.
El 88% dijo que aumentarían sus gastos de compras.
Mientras que el 81% de los consumidores que respondieron que utilizaron
grandes esfuerzos para resolver sus problemáticas, habían intentado
compartir esta experiencia negativa con sus pares. De aquí la necesidad que
las empresas aprendan inmediatamente a cómo medir la satisfacción del
cliente antes de que la reputación de la marca se vea afectada.
Medición de la Satisfacción Contextual del cliente
Aprovechar un contexto real en las encuestas para la medición de la
satisfacción del cliente es la mejor forma de obtener respuestas
concretas y de mayor calidad.
Las empresas deben ser capaces de obtener el feedback de sus clientes en el
momento y lugar correcto sobre sus experiencias de compra. Pues la
ejecución en tiempo real de las mediciones permite conocer los comentarios
de estos sobre los puntos conflictivos durante el proceso.
¿SIEMPRE DEBEN RELACIONARSE LAS PROPUESTAS CON EL PRECIO MAS
BAJO?
Precios vs Calidad
Piensa en algún producto o servicio que sea indispensable para ti. ¿Cuántos
estás dispuesto a pagar por él? ¿Qué es lo que influye en tu compra? ¿Cómo
evalúas lo pagado por la calidad del producto/servicio?
Esto siempre será un debate infaltable y se puede aplicar desde la elección de
un cepillo de dientes, hasta la hora de hacer grandes inversiones como la
compra de un carro o una casa.
¿Estarían los consumidores dispuesto a pagar un precio bajo por una casa,
cuando a simple vista se perciba que los materiales utilizados también son de
baja calidad? Esto puede ser una pregunta un poco chocante, pero te lleva a
ponerte en los zapatos de los clientes y poder establecer estrategias acordes
a lo que se ofrece y busca.
