¿Cómo realizar una auditoría de ventas en la empresa?

En momentos de desaceleración en las ventas es muy probable que lo primero que hace una
empresa es analizar la causa por la cual las ventas están cayendo. ¿Se debe estrictamente a la
crisis? ¿Su competencia es más fuerte que nosotros? Como experto auditor de ventas he
descubierto, con las decenas de empresas auditadas a mi cargo, que muchas veces esa
desaceleración no tiene nada que ver con la recesión económica o las medidas del gobierno de
turno o una crisis mundial y que a veces es un poco tarde su realización y que se hubieran
podido prevenir muchas situaciones adversas, si se hubiera contratado una auditoria
profesional en ventas.

Las ventas son la fuerza detrás del crecimiento de una empresa. Si la empresa tiene un
producto o servicio, entonces las ventas son la clave de los ingresos y la fuerza de ventas es la
clave para generar esos ingresos. En los últimos meses de 2019, el panorama económico
cambió significativamente y las empresas están buscando formas de aumentar la efectividad
de las ventas y maximizar las ganancias.

Eso significa un mayor escrutinio de los planes de ventas y su impacto financiero, revisando los
requisitos de recursos y los presupuestos de compensación para controlar los costos
operativos y respondiendo rápidamente a las nuevas estrategias comerciales y programas de
incentivos.

Sin embargo, la mayoría de las empresas carecen de un proceso o sistema formalizado para
hacerlo. Las organizaciones líderes están pasando de las soluciones basadas en hojas de
cálculo y de cosecha propia a una solución escalable de gestión del rendimiento de ventas
basados en una auditoría de ventas profesional y están obteniendo importantes beneficios
comerciales y un mayor rendimiento de ventas.

Las auditorías pueden ofrecer velocidad, flexibilidad y visibilidad en los programas de

compensación variable de una organización al tiempo que proporcionan a los usuarios
comerciales la capacidad de realizar la planificación, informes y análisis del rendimiento de
ventas.

Auditoría en ventas

Una auditoria de ventas es un análisis de todo el proceso de ventas que tiene una
organización, desde los sistemas que utilizan hasta las personas que los utilizan. Las empresas
deben realizar de forma constante auditorías de ventas, para evaluar la estructura y la
estrategia de sus esfuerzos de ventas y dar respuestas a las preguntas más importantes que
van surgiendo en el proceso comercial y contar con un auditor en ventas experto. Estas
respuestas son la base para las decisiones que los gerentes de ventas hacen en relación a las
políticas inherentes, procedimientos y capacitación requerida. Aunque algunos prefieren llevar
a cabo esta auditoría internamente siempre es mucho más recomendable utilizar los servicios
de un tercero imparcial y más objetivo.

Áreas a evaluar

Una auditoria básica de ventas normalmente se divide en tres áreas. La primera y fundamental
área a analizar, es el personal con el que contamos para realizar tan importante función dentro
de la organización. Se hace una minuciosa evaluación y diagnóstico del vendedor y el personal
de servicio al cliente involucrado, porque sin ventas no hay empresa y el personal de ventas
hace las ventas y el servicio al cliente realizan esta delicada y fundamental tarea. Las áreas a
evaluar incluyen la contratación, formación, procedimientos y expectativas de los
colaboradores involucrados.

La segunda área fundamental es el cliente. La correcta identificación del mercado objetivo de

la empresa y la capacidad de adaptarse a los cambios dentro de ese mercado son cruciales. En
este punto la mayoría de los procesos que he acompañado de auditoria no han contado con un
experto en comportamiento del consumidor y realizan este análisis a la ligera. El
establecimiento del correcto perfil del cliente permite al personal de ventas aplicar los criterios
establecidos en la calificación de las oportunidades potenciales de ventas. Las áreas a evaluar
incluyen el perfil de cliente, la identificación de las motivaciones de los clientes para comprar,
los factores que afectan a la economía de las compras y las tendencias actuales de compra.

La tercera área de enfoque se centra en el plan de ventas. Los planes de ventas efectivos
incorporan calidad, cantidad y dirección de la estrategia. Las áreas a evaluar son el orden y la
gestión del inventario, la investigación y el desarrollo, la competencia del mercado, y la
integración del plan de ventas a los objetivos de la empresa y la visión.

Como auditor en ventas externo independiente normalmente examino que el proceso de

ventas coincida con lo que realmente está sucediendo. La objetividad suministrada por un
experto auditor externo anual puede ayudar a descubrir oportunidades de mejora que de otro
modo pueden permanecer ocultas.

La auditoria del plan de ventas consiste en realizar una mirada hacia atrás y una mirada hacia
adelante. El plan de auditoria de ventas sigue el paso del progreso hacia las estrategias a largo
plazo, las tácticas de ventas puestas en marcha para ayudar a lograr estas metas, y el progreso
hacia el éxito o el total de metas a corto plazo.
Cómo hacer una auditoría de ventas

¿Sientes que las ventas de tu negocio no van como deberían? ¿Quieres averiguar en qué
aspectos es necesario mejorar? La solución es hacer una auditoría de ventas que te ofrezca
una radiografía de tu departamento comercial. Te explicamos cómo paso a paso.

Es posible que tu empresa no esté consiguiendo los resultados comerciales esperados, a pesar
de aplicar una estrategia cuidadosamente diseñada. En ese caso, antes que empezar a tomar
decisiones "a ciegas" o probar medidas agresivas “a la desesperada”, lo más recomendable es
realizar una auditoría de ventas que te permita detectar las deficiencias existentes y concretar
las medidas necesarias para subsanarlas. Tampoco es preciso que esperes a que las cosas
vayan mal para hacer una auditoría, lo recomendable sería realizar al menos una cada año.

La auditoría de ventas la puedes gestionar internamente o bien contratar a expertos externos

para que la lleven a cabo. Esta última opción es la más recomendable si quieres asegurar la
máxima objetividad del análisis. Sea cual sea la opción que elijas, el proceso es muy similar.

Pasos de la auditoría

En primer lugar, debes realizar una recogida de información que puede incluir listados de
ventas por cliente o producto, presupuestos de ventas, previsiones de ventas, estructura y
organigrama del equipo comercial, descripción del puesto de trabajo de cada empleado del
área de ventas, formularios, argumentarios, etc. La idea es obtener una visión global de cómo
está trabajando el departamento comercial, por lo que debe ser lo más exhaustiva posible.

A continuación, conviene que hagas también un análisis del mercado con dos enfoques:
conocer la situación real del sector (tendencia, competidores, etc.) y comprobar la posición
competitiva de tu empresa dentro del mismo (cuota de mercado, percepción de los clientes,
etc.). Esta fase de la investigación puede ser más larga y costosa que la anterior, pero vale la
pena hacerla bien porque la información obtenida te será muy provechosa para el negocio.
Encontrarás algunas plantillas y modelos para realizar estudios de mercado aquí.

El tercer paso es una investigación sobre el terreno para conocer la realidad de la actividad
comercial de tu empresa (no siempre es la que reflejan los papeles). Para ello, mantén
entrevistas individuales con los miembros del equipo de ventas y acompáñales en sus tareas
para observar cómo hacen su trabajo. También resulta conveniente que entrevistes a algunos
clientes representativos e incluso realices algún ejercicio de "comprador misterioso".
Llegados a este punto, puedes dar por terminada la recogida de datos y empezar el análisis de
la información. Para no prolongarlo excesivamente, es recomendable que te centres en
identificar cinco puntos fuertes y cinco puntos débiles de la actividad comercial de tu empresa,
así como cinco oportunidades y cinco amenazas que se ciernen sobre tu negocio y es necesario
afrontar. Las conclusiones de este análisis deberías poder reflejarlas en una sola hoja.

Ahora que ya tienes identificados los puntos clave, el quinto paso de la auditoría de ventas
consiste en proponer soluciones. Para ello, puedes exponer las conclusiones de tu análisis al
equipo de ventas y a continuación realizar una tormenta de ideas, recogida de sugerencias,
debates, etc. para añadir sus aportaciones a las tuyas propias. Luego votad y seleccionad las
mejores propuestas hasta llegar a un consenso sobre las que se deberían poner en marcha.

El penúltimo paso es elaborar un plan de acción para aplicar estas medidas, fijando objetivos y
plazos específicos, asignando responsabilidades y comprometiendo a todo el equipo en su
implantación. El plan debe plasmarse por escrito e incluir hitos intermedios para avanzar hacia
cada objetivo.

Por último, al final del primer periodo tras la auditoría de ventas, deberás hacer un
seguimiento de los resultados alcanzados para valorar las mejoras logradas y los aspectos en
los que es necesario volver a incidir para alcanzar los objetivos que te habías establecido.

5 Pasos para una auditoría interna de calidad efectiva

Antes de iniciar el trabajo de campo, es importante definir quién realizará la auditoría, si un
solo auditor o un equipo, quése auditará, a quién se comunicarán los resultados y qué
mecanismos se utilizarán para asegurar la implementación y la efectividad de las acciones
correctivas.

Una vez definidos estos parámetros, podemos avanzar con los 5 pasos siguientes:

1. Planificar y establecer un horario

El trabajo de auditoría se inicia con una planificación minuciosa. En este punto es preciso tener
en cuenta la complejidad del trabajo, el tiempo que demanda su ejecución y los recursos
necesarios para adelantar y culminar la labor.
El cronograma es fundamental para que todos los involucrados conozcan las fechas de
verificación de cada proceso. Aunque las auditorías sorpresa gocen de un halo de
transparencia y confiabilidad en sus resultados, lo cierto es que generan un pésimo efecto
entre los empleados auditados.

Dependiendo del proceso que se audite, es bueno considerar las siguientes cuestiones:

¿Existen procedimientos o procesos que por su complejidad se puedan dividir o ser auditados
de forma individual?

¿Existe en la organización un área o departamento que presente problemas recurrentes que

justifiquen un trabajo de auditoría más detallado y profundo?

¿El auditor, desde su punto de vista profesional, considera que se deben realizar más o menos
auditorías?

En esta fase, también se debe definir el alcance de la auditoría interna de calidad y los
objetivos de la misma. La etapa de planificación y definición del cronograma debe ofrecer
como resultado un diagnóstico para dimensionar el trabajo a realizar.

2. Comprometer a la Alta Dirección y al equipo de trabajo

Sin el compromiso de la Alta Dirección los resultados de la auditoría interna de calidad pueden
verse seriamente comprometidos. Los directores deben estar convencidos de la importancia
de la auditoría y asignar los recursos necesarios. Además tienen que entender que son ellos los
principales responsables de generar una cultura de calidad y de mejora continua en la
organización.

Por supuesto, el compromiso también debe estar presente en el equipo de auditores. De nada
sirve que la Alta Dirección apoye decididamente el proyecto, asigne los recursos e instruya a
los empleados para que presten su máxima colaboración, si los auditores solo pretenden
marcar unas casillas en una checklist.

Para que una #AuditoríaInterna de Calidad sea eficaz, y contribuya a la #MejoraContinua,

podemos seguir estos cinco pasos.

3. Realizar la auditoría

La auditoría interna de calidad se puede iniciar con una reunión entre líderes que comparten y
corroboran el plan de trabajo. Después de eso, es hora de entrar en la práctica de verificación.
Hay varias maneras de realizar la recolección de evidencias e información durante una
auditoría. Lo más importante en esta etapa, es saber conducir el proceso en un ambiente de
cordialidad, respetar los plazos establecidos en el cronograma y los flujos de trabajo de la
organización.
El auditor puede elegir entre varios formatos para realizar su trabajo. Puede optar por revisar
registros, analizar datos de procesos estandarizados, conversar con los empleados u observar
los procedimientos en tiempo real.

EL objetivo principal es documentar la evidencia de que el proceso funciona de acuerdo con los
requisitos de ISO 9001.

4. Registrar y presentar los resultados

Los resultados son el producto que se fabrica durante una auditoría. Específicamente, en una
auditoría interna de calidad, podemos identificar tres tipos de resultados:

No conformidades: los problemas individuales, derivados de una diferencia entre los

resultados y compromisos adquiridos, que son hallados durante la auditoría, deben ser
documentados y clasificados como No Conformidades.

Acciones de seguimiento: hay que verificar que las acciones correctivas o preventivas
dispuestas en auditorías anteriores se hayan completado oportunamente y hayan sido
efectivas.

Informe general: se consolidan en él los hallazgos y acciones dispuestas para abordar esos
problemas. También se detallan las acciones correctivas o preventivas nuevas que el auditor
considere.

5. Hacer seguimiento de las recomendaciones del informe

Es fundamental que la entrega del informe no se considere el final de la labor de auditoría. A

partir de las no conformidades y hallazgos plasmados en el informe, la organización tendrá las
herramientas necesarias para identificar las causas de las no conformidades. De este modo,
podrá sugerir e implementar acciones correctivas.

Una vez que las acciones correctivas y preventivas se han implementado, es recomendable
realizar una evaluación de efectividad. El proceso no llega a terminar, pues, técnicamente, será
un ciclo continuo. Después de todo, como lo anotamos al iniciar este artículo, el propósito de
la auditoría interna de calidad es preparar a la organización para afrontar la auditoría de
certificación, pero también dejar un legado para la mejora continua del sistema.