FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA

UNIDAD 3. TEORÍA DE COLAS

Teoría de colas
Tabla de contenido

UNIDAD 3. teoría de colas.......................................................................................................... 1

Tabla de contenido............................................................................................................................... 2
Introducción........................................................................................................................................... 3
Objetivos................................................................................................................................................. 3
Objetivo general................................................................................................................................................... 3
Objetivos específicos.......................................................................................................................................... 3
3.1 Definiciones iniciales................................................................................................................... 4
3.2 Elementos existentes en un modelo de colas........................................................................5
3.3 Proceso de servicio y de salida..................................................................................................6
3.4 Selección y evaluación del sistema de colas..........................................................................8
3.4.1 Características........................................................................................................................................... 8
3.5 Clasificación de los modelos de colas....................................................................................10
3.5.1 Terminología...........................................................................................................................................11
3.6 Costos en los sistemas de colas...............................................................................................24
3.7 Aplicaciones.................................................................................................................................. 32
Resumen............................................................................................................................................... 33
Bibliografía.......................................................................................................................................... 34
Referencias de Internet..................................................................................................................................34
Introducción

Las líneas de espera o las colas se presentan diariamente en la vida cotidiana. Por
ejemplo, al realizar una llamada, a veces hay que esperar a que sea recibida porque la
red del operador está ocupada. Así mismo, cuando se realiza mercado en un almacén
de cadena o al registrarse en el aeropuerto para acceder a la sala de espera, también se
presentan colas. En estas situaciones y numerosas circunstancias en las que se tiene
que esperar se forman colas, por esta razó n es importante estudiar y analizar el
comportamiento de este sistema, con el fin de optimizar un servicio y unos costos.

Un modelo de formació n de colas se puede nombrar como un sistema, ya que cuenta

con un grupo de elementos que se comunican entre sí porque tienen una finalidad
comú n. Cuenta con unos clientes, que son los miembros del sistema, una línea de
espera y unos servidores; la interacció n de estos elementos con determinadas
características se puede estudiar para tomar decisiones y mejorar un proceso, a esto
hace referencia la teoría de colas.

El modelo de un sistema de colas es bastante ú til para tomar decisiones con respecto al
servicio que se está ofreciendo en determinada situació n y a la instalació n del sistema.
Cuando los clientes tienen que esperar en una cola para recibir ciertos servicios, está n
pagando un costo en tiempo má s alto del esperado. Las líneas de espera largas también
son costosas porque ademá s de costos implican perder prestigio y clientes.

Objetivos

Objetivo general

Identificar en qué consiste la teoría de colas, también llamada líneas de espera,

determinando las medidas de desempeñ o del sistema acorde a sus
características y empleá ndola como herramienta para la toma de decisiones.

Objetivos específicos

 Identificar las consideraciones cuantitativas de costo y las cualitativas de

servicio.
 Usar correctamente las fó rmulas necesarias para calcular el tiempo en la línea
de espera o de permanencia en el sistema.
 Caracterizar cualitativa y cuantitativamente a una cola y determinar los niveles
adecuados de ciertos pará metros del sistema.
3.1 Definiciones iniciales

La teoría de colas es el estudio del comportamiento de líneas de espera. Para Bronson

(1993, 262) “un sistema de líneas de espera es un conjunto de clientes, un conjunto de
servidores y un orden en el cual los clientes llegan y son atendidos”. Las líneas de
espera se presentan cuando los clientes llegan a solicitar un servicio a un servidor, el
cual tiene capacidad limitada de atenció n. Así mismo, la línea de espera se forma
cuando el cliente llega y el servidor no está disponible y el cliente decide esperar.
Una cola es una línea de espera.

Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como
modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan
buscando un servicio de algú n tipo y salen después de que dicho servicio haya sido
atendido.

Cuando se forma una cola, se habla de clientes, de una línea de espera o cola y de
unos servidores. Por ejemplo, cuando las personas realizan mercado en un almacén de
cadena en el que posiblemente varios clientes asisten a la misma hora, éstas deberá n
esperar en cola para pagar en la caja si los servidores o cajeros está n ocupados
atendiendo a otros clientes. Pueden haber dos reacciones en la cola: la primera, los
clientes pueden esperar temporalmente porque observan que el servicio es adecuado y
los clientes que llegaron con anterioridad está n siendo atendidos o, segundo, la cola
tiende a ser explosiva, se hace cada vez má s larga a medida que transcurre el tiempo y
aunque unos pueden esperar, otros deciden abandonarla.

Cola

Llegadas Clientes Salidas

Cola

Servidores

Gráfico 3.1. Representación de un sistema de colas.

3.2 Elementos existentes en un modelo de colas

En el sistema conformado en una línea de espera existen varios elementos que

determinan sus características:

 Fuente de entrada o población potencial: Conjunto de clientes o llegadas que

quieren solicitar un servicio. La fuente de entrada puede ser finita o infinita.

 Cliente: Miembro de la població n potencial que solicita un servicio.

 Capacidad de la cola: Cantidad má xima de clientes que pueden estar haciendo

cola antes de que sean atendidos.

 Disciplina de la cola: Es la forma de selecció n de los clientes para que sean

atendidos. Las disciplinas má s recurrentes son:
- FIFO (First in first out) ó FCFS (First come first served): Se atiende al primer
cliente que haya llegado.

- LIFO (Last in first out) ó LCFS (Last come first served): Se atiende al ú ltimo
cliente que haya llegado.

- RSS (Random selection of service) ó SIRO (Service in random order): La

atenció n de los clientes se realiza al azar, de manera aleatoria.

- Processor Sharing: Sirve a los clientes igualmente. La capacidad de la red se

comparte entre los clientes.
 Mecanismo de servicio: Procedimiento del servicio que se le brinda a los
clientes; consiste en las instalaciones de servicio, cada una de ellas con uno o má s
canales de servicio que reciben el nombre de servidores. Para determinar el
mecanismo de servicio se debe conocer el nú mero de servidores y la distribució n
de probabilidad del tiempo que toma cada servidor en brindar el servicio.

 Cola: Conjunto de clientes que esperan a recibir un servicio.

 Sistema de la cola: Conjunto formado por la cola y mecanismo de servicio junto

con la disciplina de la cola. Un modelo de sistema de colas debe especificar la
distribució n de probabilidad de los tiempos de servicio para cada servidor.
Normalmente se emplea una distribució n exponencial para los tiempos de
servicio, pero también se puede utilizar la distribució n degenerada o
determinística para tiempos de servicio constantes o la distribució n Erlang
(Gamma).
3.3 Proceso de servicio y de salida

Se refiere a la forma como se ejecuta el servicio y está relacionado con la estructura de

la instalació n.

A continuació n se pueden observar los diferentes sistemas de servicio:

Una cola, un servidor

Llegadas Salidas

Cola Servidor

Gráfico 3.2. Una cola, un servidor.

Este primer sistema es de un servidor y una cola. Por ejemplo para hacer un pago de un
producto en un almacén en donde só lo hay una caja.

Una cola, múltiples servidores

Salidas

Llegada s Salidas
Cola

Salidas

Servidores

Gráfico 3.3. Una cola, múltiples servidores.

El segundo sistema es una línea con mú ltiples servidores. Por ejemplo, al ir a un banco
y solicitar un turno, el cliente espera y puede ser atendido por cualquiera de los
servidores o cajeros disponibles.
Varias colas, múltiples servidores

Salidas

Llegadas Salidas

Salidas

Colas Servidores

Gráfico 3.4. Varias colas, múltiples servidores.

En el tercer sistema cada servidor tiene una línea de espera. Por ejemplo, las tiendas de
conveniencia o de autoservicio. Cada registradora es una estació n que proporciona el
mismo servicio. En estos sistemas los servidores pueden ser idénticos, ya que
proporcionan la misma clase de servicio con igual rapidez o pueden no ser idénticos si
todos los cajeros no tienen la misma experiencia y en este caso a unos les tomará
mayor tiempo de servicio que a otros.

Una cola, servidores secuenciales

Llegadas Cola Servidor Cola Servidor Salidas

Gráfico 5. Una cola, servidores secuenciales.

El cuarto sistema es una línea con servidores en serie.

Otra característica del proceso de servicio es el nú mero de clientes atendidos al mismo

tiempo en un servidor. Así mismo si se permite o no la prioridad, es decir, si un
servidor puede detener el proceso con el cliente que está atendiendo para dar paso a
un cliente que acaba de llegar.
Proceso de salida

Se puede considerar cuando el cliente abandona el sistema luego de ser atendido. A

esto se le puede dar el nombre de sistema de “colas de un paso” o cuando los clientes o
productos reciben un servicio, pero se trasladan a otro para ser sometidos a otro
proceso, lo que se llama una “red de colas”.

3.4 Selección y evaluación del sistema de colas

La teoría de colas implica dos aspectos importantes, el primero, la selecció n del modelo
adecuado con el fin de determinar las medidas de desempeñ o del sistema, y la segunda,
el desarrollo de un modelo de decisió n basado en las medidas de desempeñ o del
sistema, con el fin de diseñ ar la instalació n de servicio.

La selecció n del modelo para analizar una línea de espera, está determinado,
principalmente, por las distribuciones de los tiempos de llegada y los tiempos de
servicio. En la prá ctica, estas distribuciones se determinan observando las líneas de
espera durante su operació n y registrando los datos correspondientes.

Un sistema se puede observar cuando está operando normalmente, cuando sus partes
está n funcionando y teniendo en cuenta los periodos de mayor actividad para registrar
momentos de congestió n en donde hay mayores tasas de llegadas, es decir, mayor
nú mero de clientes por unidad de tiempo o también se puede observar cuando el
sistema está en estado estable.

Los datos se pueden recolectar midiendo el tiempo entre llegadas o salidas sucesivas
para determinar los tiempos entre arribos o de servicio, con el fin de analizar las
distribuciones de los tiempos entre arribos o servicios. También se puede contar el
nú mero de llegadas o salidas durante una unidad de tiempo seleccionada, para analizar
las distribuciones del nú mero de llegadas o salidas. La informació n se debe resumir de
manera clara y organizada, empleando herramientas como histogramas de frecuencias,
grá fica de la distribució n empírica o prueba de bondad de ajuste.

3.4.1 Características

Existen dos clases bá sicas de tiempo entre llegadas:

 Determinístico: En el cual clientes sucesivos llegan en un mismo intervalo de

tiempo, fijo y conocido.
  Probabilístico: En el cual el tiempo entre llegadas sucesivas es incierto y
variable. Los tiempos entre llegadas probabilísticos se describen mediante una
distribució n de probabilidad. Por lo general se emplea la distribució n
exponencial, ya que se ajusta a las características del sistema. La funció n de
densidad para una distribució n exponencial depende del pará metro  (letra
griega lambda), y está dada por:

f(t)=(1/  )e  t

En donde  (lambda) es el nú mero promedio de llegadas en una unidad de tiempo.

Con una cantidad T, de tiempo, se puede hacer uso de la funció n de densidad para
calcular la probabilidad de que el siguiente cliente llegue dentro de las siguientes T
unidades a partir de la llegada anterior, de la siguiente forma:

P(tiempo entre llegadas <=T)=1-e  t

Por otro lado, es importante tener una idea de cuánto tiempo se requiere para llevar
a cabo el servicio. Esta cantidad es relevante debido a que cuanto má s dure el
servicio, má s tendrá n que esperar los clientes que llegan. Este tiempo puede ser
determinístico o probabilístico. Con un tiempo de servicio determinístico, cada cliente
requiere, precisamente, de la misma cantidad conocida de tiempo para ser atendido.
Con un tiempo de servicio probabilístico, cada cliente requiere una cantidad distinta e
incierta de tiempo de servicio. Los tiempos de servicio probabilísticos se describen
mediante una distribució n de probabilidad. Es aconsejable seguir la distribució n
exponencial porque para temas prá cticos ha funcionado adecuadamente. En este caso,
su funció n de densidad depende de un pará metro, por ejemplo la letra griega m y está
dada por:

s(t)=(1/  )e- t

En la que:

 = nú mero promedio de clientes atendidos por unidad de tiempo, de modo que:

1/  = tiempo promedio invertido en atender a un cliente.
3.5 Clasificación de los modelos de colas

La clasificació n de los modelos se basa en los elementos de un sistema de espera que

dependen de los siguientes factores:

 Distribució n de llegadas (llegadas individuales o masivas en grupo).

 Distribució n del tiempo de servicio (servicio individual o masivo).
 Diseñ o de la instalació n de servicio (en serie, en paralelo, en red).
 Disciplina de servicio (FCFS, LCFS, SIRO, por prioridad).
 Tamañ o de la línea de espera (finito o infinito).
 Fuente de llamadas (població n de clientes finita o infinita).
 Conducta humana (cambios, renuncias).

Para aplicar las técnicas apropiadas se deben identificar las características del sistema
de colas. La clasificació n se realiza empleando letras y/o símbolos a través de la
Notación de Kendall, una forma adecuada para resumir las características principales
de las líneas de espera en paralelo, empleando determinada simbología.

a/ b /c : d /e /f
Dó nde:

a = Distribució n de llegadas: Proceso de llegadas.

b = Distribució n del tiempo de servicio (o de salidas): Proceso de servicio.
c = Nú mero de servidores en paralelo (c = 1, 2, 3, ...,).
d = Disciplina de servicio (FCFS, LCFS, SIRO o prioridad = Disciplina General, DG).
e = Nú mero má ximo admitido en todo el sistema (en la línea de espera má s en el
servicio).
f = Tamañ o de la població n de clientes (fuente de llamadas finita o infinita).

La distribució n de llegadas (a) y del tiempo de servicio (b) se reemplaza por los
siguientes có digos: M, D, Ek, GI, o G (cualquiera de los 5 có digos), y significan lo
siguiente:

M = Distribució n de llegadas o salidas de Poisson (proceso de Markov), es decir,

distribució n exponencial entre llegadas o tiempos de servicio. Para que exista
un proceso de llegada Poisson al menos un cliente debe llegar a la cola durante
un intervalo de tiempo. Para un intervalo de tiempo dado, la probabilidad de
que llegue un cliente es la misma que para todos los intervalos de tiempo de la
misma longitud y la llegada de un cliente no tiene influencia sobre la llegada de
otro.

D = Tiempo entre llegadas o de servicio son constantes.

 Ek = Distribució n Erlang o Gamma para la distribució n del tiempo entre
llegadas o tiempo de servicio, con el pará metro K. Si K, que determina la
desviació n está ndar de la distribució n es igual a 1, la distribució n Erlang es igual
a la exponencial; si es igual a ∞ la distribució n Erlang es igual a la distribució n
degenerada con tiempos constantes.

GI = Distribució n de llegadas o del tiempo entre llegadas; es general

(independiente).

G = Distribució n del tiempo de servicio o salidas; es general (no independiente).

Respecto a la disciplina de servicio se considera "DG" para indicar que es una

disciplina general en "notació n kendall", y que pudiera ser FCFS, LCFS, SIRO o
cualquier procedimiento que puedan utilizar los servidores para decidir el
orden en que se escogerá a los clientes de la línea de espera para iniciar el
servicio.

H = Distribució n hiperexponencial.

Para el orden de atenció n a los clientes se emplean los siguientes símbolos:

FCFS = Primeras entradas, primeros servicios.

LCFS = Ú ltimas entradas, primeros servicios.
SIRO = Orden aleatorio.
PR = Con base en prioridades.
GD = En forma general.

3.5.1 Terminología

Usualmente siempre es comú n utilizar la siguiente terminología está ndar:

Estado del sistema: Nú mero de clientes en el sistema.

L: Longitud de la cola, nú mero de clientes que esperan un servicio.

Lq: Longitud esperada de la cola, excluyendo los clientes que está n en servicio.
N(t): Nú mero de clientes en el sistema de colas en el tiempo t (t 0).
Nq (t): Nú mero de clientes en la cola en el instante t.
Ns (t): Nú mero de clientes en servicio en el instante t.
W: Tiempo de espera en el sistema para cada cliente.
Wq: Tiempo de espera en la cola para cada cliente.
 Pn (t): Probabilidad de que n clientes estén en el sistema en el tiempo t, dado el
nú mero en el tiempo cero.
s: Nú mero de servidores en el sistema de colas.
Pw: Probabilidad de que un cliente que llega tenga que esperar (ningú n cajero
vacío).
Po: Probabilidad de que no hayan clientes en el sistema.
Pd: Probabilidad de negació n de servicio o probabilidad de que un cliente
que llega no pueda entrar al sistema debido que la “cola está llena”.
Tq: Tiempo que un cliente invierte en la cola.

: Tasa media de llegadas (nú mero esperado de llegadas por unidad de tiempo) de
nuevos clientes cuando hay n clientes en el sistema.

1/ : Tiempo esperado entre llegadas.

: Tasa media de servicio para todo el sistema (nú mero esperado de clientes que
completan su servicio por unidad de tiempo) cuando hay n clientes en el sistema.

1/: Tiempo esperado de servicio.

𝝆 =  : Congestió n de un sistema.
𝒔

Relaciones entre las medidas L, W, Lq y Wq

Si  = Nú mero promedio de llegadas por unidad de tiempo (tasa de llegadas).

 = Nú mero promedio de clientes atendidos por unidad de tiempo en un canal (tasa
de servicio), entonces:

L=W Lq =  Wq L = Lq + /

El tiempo medio de servicio es una constante 1/ para toda n  1

W = Wq + 1/ L = Lq+

Estas relaciones son importantes porque permiten determinar las cuatro variables
fundamentales: L, W, Lq y Wq.

Las probabilidades como medidas de desempeñ o permiten evaluar escenarios y

establecer metas.
Dada la tasa media de llegadas  y la tasa media de servicio , se define el factor de
utilizació n del sistema . Su fó rmula con un servidor y con s servidores,
respectivamente, es:
 
= 
= 𝐬


A continuació n conozca algunos de los modelos que se manejan en la teoría de colas:

Modelo Simple: (M/M/1): (GD/:/:)

Este modelo es de un canal, una fase, con un origen de llegada ilimitado, una
distribució n de llegada Poisson, con una sola cola y una disciplina FIFO (FCFS), con una
distribució n de servicio exponencial y el ritmo de servicio, por lo general, es mayor al
ritmo de llegada.

Ecuaciones a emplear:


Nú mero medio de unidades en cola: 𝐿
!
=
!!
!
Tiempo medio en el sistema: 𝑊! =
!!
!

Nú mero medio de unidades en cola: 𝐿! =
!(!!)

Tiempo medio en cola: 

= !(!! )
𝑊!

Utilizació n del sistema: 𝜌 =
!

Probabilidad de que el sistema esté desocupado: P 0 =1–𝜌 =1-
!

!!!
Probabilidad de que haya má s de k unidades en el sistema: 𝑃! !! =
!

donde n es el nú mero de unidades en el sistema.

A continuació n podrá conocer algunos ejemplos en los cuales se aplica la teoría del
modelo simple.
Ejemplo 1

Un funcionario de inmigració n en el aeropuerto El Dorado atiende a una persona cada

5 minutos y la tasa media de llegada es de 9 personas por hora. Se deben obtener las
medidas de desempeñ o para el sistema, ademá s la probabilidad de tener 0 personas en
el sistema, una cola de má s de 3 personas y la probabilidad de esperar má s de 30
minutos en la cola y en el sistema.

 = 9, 𝜇 = 12, 𝜌 = 9/12 = 0.75

𝐿!=  = 3 personas
!!

𝐿
!
 = 2.25 personas
!
= !(!!)
𝑊= !
!! = 0.33 horas = 20 minutos
!

𝑊 = = 0.25 horas = 15 minutos
!(!! )
!
P0 = 1 – 𝜌 = 1 -  = 0.25
!

P (Ls > 3) = 𝜌 !!! = 0.32

P (Ws > 30/60) = e!! (!! 𝜌) 𝑡 = 0.22
P (Wq > 30/60) = ρe!! (!! 𝜌) 𝑡 = 0.17

Ejemplo 2

Un supermercado con muchas cajas registradoras para el pago de la mercancía, en

donde los clientes llegan a cancelar su cuenta con una tasa de 90 por hora y que hay 10
cajas en servicio. Si hay poco intercambio entre las líneas, puede tratarse este
problema como 10 sistemas separados (cajas) de una sola línea, cada una con una
llegada de 9 clientes por hora. Para una tasa de servicio de 12 por hora y considerando
M/M/1, evalú e el sistema.

Solución:
El cliente promedio espera 15 minutos antes de ser atendido en la caja registradora. En
promedio, hay un poco má s de dos o tres clientes en la línea o tres líneas ocupadas en
el sistema. El proceso completo lleva un promedio de 20 minutos. La caja está ocupada
el 75 % del tiempo. Y, finalmente, el 32% del tiempo habrá cuatro personas o má s en el
sistema (o tres o má s esperando en la cola).
Ejemplo 3

Los clientes que llegan a PanpaYá son en promedio 12 por minuto. De acuerdo a la
distribució n Poisson, el tiempo de atenció n se distribuye exponencialmente con un
promedio de 8 minutos por cliente. La gerencia del negocio está interesada en
determinar las medidas de desempeñ o para este servicio.

 = 1/12 Clientes por minuto = 60/12= 5 por hora

 = 1/8 Clientes por minuto = 60/8 = 7.5 por hora
P0 = 1 – (/) = 1 – (5/7.5) = 0.3333
Pn = 1 – (/) (/) = (0.3333) (0.6667)n
Pw =  /  = 0.6667
L =  / (-) = 2
Lq = 2 /  ( − ) = 1.3333
W = 1 / ( − ) = 0.4 horas = 24 minutos
W q =  /  ( − ) = 0.26667 horas = 16 minutos

Ejemplo 4

La tasa de llegada de estudiantes a una biblioteca es de 10/hora. En la biblioteca existe

una sola persona y atiende con una tasa de 5 minutos/persona. ¿Cuá les son las
medidas de desempeñ o del sistema?

 = 10 (tasa de llegada)
!"
 = = 12 (tasa de servicio)
!

S = 1 (nú mero de servidores)

L=5
Lq = 4.16
W = 0.5
Wq = 0.42
𝜌 = 0.83
P0 = 0.16
P1 = 0.14
P2 = 0.11
P3 = 0.09
P4 = 0.08
Modelo de cola multicanal: (M/M/s): (GD/:/:)
Este modelo es un sistema multicanal, de origen de llegada ilimitado, con una
distribució n de llegada Poisson con mú ltiples colas ilimitadas, una disciplina de cola
FIFO (FCFS), con una distribució n de servicio exponencial y con un ritmo de servicio
mayor al ritmo de llegada.

Ecuaciones a emplear:

Probabilidad de que hayan cero unidades o personas en el sistema:

!
P0 = !!! ! !!! ! !"
!!!!! ! !! ! !"!

𝑃
!!  ! si 0 ≤ 𝑛 ≤ 𝑠
!!!!!

𝑃 
!

!! !!!!!!
!!!
si n > 𝑠

𝑃!
𝑃 
!
!! ! 𝑠! (1 − 𝜌)

Nú mero medio de personas o unidades en el sistema: L = !

! ! 
S 𝑃!
!!! ! !"! !
!
!!
Tiempo medio que una unidad permanece en el sistema: WS = 𝑃! + !

!!! ! !"! !

Nú mero medio de personas o unidades esperando en la cola para recibir el servicio:


𝐿 = 𝐿 −
!
𝜇
Tiempo medio que una persona o unidad permanece en la cola:
1
𝑊! = 𝑤 −
!
𝜇
A continuació n podrá observar la aplicació n del modelo M/M/s.

Ejemplo 5

En la biblioteca de una universidad cuyo personal está tratando de decidir cuá ntas
fotocopiadoras debe instalar para el servicio de los estudiantes, se ha elegido una
fotocopiadora particular que puede arrojar hasta 10 fotocopias por minuto. No se sabe
cuá l es el costo de espera para un estudiante, pero se piensa que los estudiantes no
deben tener que esperar má s de dos minutos en promedio. Si el nú mero promedio de
fotocopias que se sacan por usuario es cinco, ¿cuá ntas fotocopiadoras se deben
instalar?, ¿cuá l es la tasa de servicio? Si el nú mero promedio de copias es cinco y la
fotocopiadora puede sacar hasta 10 copias por minuto, entonces pueden utilizar el
servicio en promedio hasta dos estudiantes por minuto. Pero en esto no se toma en
cuenta el tiempo para cancelar las fotocopias y cambiar originales para que un
estudiante desocupe y otro comience a fotocopiar. Suponga que se permite un 70 % del
tiempo para estas actividades. Entonces la tasa de utilizació n de la fotocopiadora neta
baja a 0.6 estudiantes por minuto. Ademá s se supone que los periodos pico de
fotocopiado tienen una tasa de llegada de 60 estudiantes por hora o 1 por minuto.

Modelo de tiempo de servicio constante: (M/D/1): (GD/:/:)

Es un sistema de un canal y de una fase. Con origen de llegada ilimitado, con una
distribució n de llegada Poisson, con una ú nica cola ilimitada, con una disciplina de cola
FIFO (FCFS), con una distribució n de servicio exponencial y un ritmo de servicio mayor
al ritmo de llegada.

Ecuaciones a emplear:

Nú mero medio de personas o unidades esperando para recibir un servicio:

!

𝐿! =
2𝜇 (𝜇 − )

Tiempo medio que una persona o unidad permanece en cola:


𝑊 =
!
2𝜇 (𝜇 − )
Nú mero medio de personas o unidades en el sistema:

𝐿 = 𝐿 +
! !
𝜇
Tiempo medio que una unidad permanece en el sistema:

1
𝑊! = 𝑊 +
!
𝜇

A continuació n se aplicará el modelo M/D/1.

Ejemplo 6

Un banco puede atender a un cliente cada 5 minutos. La tasa media de llegadas es de 9

personas/hora. Obtener las medidas de desempeñ o.

𝐿! = 𝑊! = 1.875 clientes

𝐿
!! = 1.125 clientes
! = ! (!!!)

𝑊! = 𝑊! +
!
!
= 0.21 horas = 12.5 minutos

� !
= ! = 0.125 horas = 7.5 minutos
� 
!

Modelo M/Ek/1:
Ecuaciones a emplear:

𝐿! = 𝑊!
ρ! (𝑘 + 1)
𝐿!
= 2𝑘 (1 − ρ)
1
� =𝑊 +
!
�! 𝜇
L!
= 
�
�ρ<1
!

Ejemplo 7

En una tienda de alquiler de autos se atiende a una persona cada 5 minutos. La tasa
media de llegadas es de 9 autos/hora. Suponga 𝜎 = 3.5 minutos aproximadamente.
Halle las medidas de desempeñ o de acuerdo con el modelo.

𝐿! = 2.437 personas
𝐿! = 1.6875 personas
𝑊! = 0.2708 horas = 16.25 minutos
𝑊! = 0.1875 horas = 11.25 minutos

Modelo de población limitada: (M/M/c): (GD/N/N)

Es un sistema de un canal y una fase, con un origen de llegada limitado, una
distribució n de llegada Poisson, una sola cola ilimitada, con una disciplina de cola FIFO
(FCFS), con una distribució n de servicio exponencial y un ritmo de servicio mayor al
ritmo de llegada.

M/ D / 15: DG / N /

M, significa que se tienen llegadas tipo Poisson; D, significa que se tiene tiempo de
servicio o de salidas determinístico (constante); se tienen 15 servidores en paralelo; la
disciplina de servicios es general; N, significa que el sistema só lo puede alojar a un
má ximo de N clientes.

M/ M / 4: DG /
M, significa que se tienen llegadas tipo Poisson; M, significa que se tiene tiempo de
servicio o de salidas probabilístico exponencial (proceso de servicio Markov); se tienen
4 servidores o terminales en paralelo; la disciplina de servicios es general; / significa
que el sistema tiene capacidad ilimitada y el siguiente / es para indicar que se tiene una
població n de clientes infinita.

M / D / 4: DG/

Indica que las llegadas son Poisson (el tiempo entre llegadas es probabilístico y
exponencial o de Markov); el tiempo de servicio es determinístico. Existen 4
servidores, la disciplina de servicio es general y no hay límite en la capacidad ilimitada
o de la fuente de llamadas.

M/M/R: DG/K/K; R

K corresponde, por ejemplo, al modelo de servicio de má quinas. Este modelo indica

que se dispone de "R" técnicos en reparaciones para dar servicio a un total de "k"
má quinas. Como una má quina descompuesta no puede generar nuevas llamadas
mientras está en servicio, el modelo es un ejemplo de fuente de llamadas finita.
Ademá s, tanto el proceso de llegadas como el de servicio son probabilísticos y de
Markov.
M / G / 1: Tiempos entre llegadas exponenciales, tiempos de servicio general y un só lo
servidor, se cuenta con una població n infinita y la posibilidad de infinitas filas.

Ecuaciones a emplear:


𝐿 = 𝐿 +
! !
𝜇
 𝜎 + 𝜌!
! !

𝐿!
= 2 (1 − ρ)
1
�
= 𝑊! +
�! 𝜇
L!
= 
�
�
!

P0 = 1 – ρ
Pw = ρ
ρ<1
A continuació n podrá observar có mo se aplican los conceptos vistos del modelo
M/G/1.

Ejemplo 8

En una central de medios en donde se emplean diariamente los computadores, se

dañ aron varios de estos elementos; la gerencia contrató una empresa para reparar
cada uno de los computadores. El tiempo promedio para reparar un computador es de
2.25 horas. La desviació n está ndar del tiempo de reparació n es de 45 minutos y cada
computador para reparar llega a manos de los ingenieros en promedio cada 2.5 horas.
De acuerdo a una distribució n de Poisson, los ingenieros trabajan 9 horas diarias. En
promedio el tiempo de reparació n esperado debería ser de 2 horas y la desviació n
está ndar esperada debería ser de 40 minutos. Los ingenieros desean conocer los
efectos de emplear nuevos equipos para: mejorar el tiempo promedio de reparació n de
los computadores y mejorar el tiempo promedio que debe esperar la central de medios
hasta que un computador sea reparado.

Solución:
El tiempo de atenció n no es exponencial ya que 𝜎 = 1/𝜇
Con el sistema antiguo (sin los nuevos equipos)
  = 1/2.5 = 0.4 computadores por hora.
𝜇 = 1 / 2.25 = 0.444 computadores por hora.
𝜎 = 45 / 60 = 0.75 horas.
Con el nuevo sistema (con los nuevos equipos)
𝜇 = 1 / 2 = 0.5 computadores por hora.
𝜎 = 40 / 60 = 0.6667 horas.

Ejemplo 9

En un cinema se puede atender a una persona que va a ingresar a las salas cada 5
minutos y la tasa media de llegada es de 9 personas/hora, 𝜎 = 2 minutos. Se deben
obtener las medidas de desempeñ o, la probabilidad de tener 0 personas en el sistema y
la probabilidad de que una persona tenga que esperar a ser atendido.

𝐿! = 𝐿! +  =! 1.31 + 0.75 = 2.06 personas

𝐿 ! !!
= ! ! ! = 1.31 personas
! ! (!!!)

𝑊! = 𝑊! +
!
!
= 0.228 horas = 13.7 minutos

� !
= ! = 0.145 horas = 8.7 minutos
� 
!

P0 = 1 – ρ = 0.25 Pw = ρ = 0.75

Modelo (M/M/1/k)
Este modelo plantea que si el sistema está lleno, la capacidad es k y no se permite la
entrada de nuevos clientes al sistema. Por tanto, la tasa de llegada efectiva no es
constante y varía con el tiempo dependiendo de si el sistema está lleno o no.

Ecuaciones a emplear:

ef =  (1-Pk)
En este caso,

P0 = 𝜌!𝑝! para n = 0,1,…..,k

Y no existe estado k + 1
 Por tanto,
𝑝! + 𝑝! + 𝑝! + ⋯ 𝑝! = 1
De esta manera:
!! !
𝑝! !! !!! , si  ≠ 𝜇
= !

!
𝑝 =
!
!!! , si  = 𝜇

Y siempre existe una distribució n estacionaria.

Se obtienen las siguientes relaciones:

L= ! (!! !!! !! !!!!!!

si ≠𝜇
!!! (!!!!!! )

L=
! si  = 𝜇
!

L! = L – (1- p0)
W= !
!"

W! = W – !
!

Ejemplo 10

En una empresa metalmecá nica, en una de sus secciones, se fabrican puertas metá licas
para ascensores. Las puertas para ascensores se fabrican en una gran variedad
(formatos, colores y huecos para vidrios variables). Se conoce que el proceso de
producció n se compone de 4 etapas consecutivas pero independientes. La empresa
trabaja al añ o 220 días. Cada día de 7 horas y 30 minutos de trabajo efectivo. La
demanda anual, segú n cá lculos del pasado añ o, fue por una cantidad de 8.500 puertas.
Los pedidos tienen una cantidad variable de unidades y los ajustes de cambio de
partida, aunque importantes en ocasiones, no parecen repercutir en los ritmos de
producció n promedio de las diferentes etapas de trabajo.

La primera etapa se realiza simultá neamente por dos equipos de trabajo, con un ritmo
promedio cada uno de ellos de una puerta cada 20 minutos. La segunda etapa la realiza
un equipo de trabajo con un tiempo de ciclo promedio de 11 minutos por puerta. La
tercera etapa requiere del uso de otra má quina con un tiempo de ciclo promedio de 10
minutos por puerta.

Por ú ltimo, la cuarta etapa es de embalaje. Como es un trabajo manual, que realiza un
operario, tiene un tiempo de ciclo de 18 minutos por unidad y se dispone de tantos
trabajadores como se requiera, pues irá n viniendo de otras secciones siempre que haya
una puerta por preparar.

 Modele el problema segú n teoría de colas, estableciendo los pará metros bá sicos
y asumiendo tiempos promedio exponenciales.

 ¿Cuá l será el nú mero promedio de puertas que habrá en el sistema?

 ¿Cuá ntos trabajadores será n necesarios normalmente en la cuarta etapa?

 Si un pedido tiene 30 puertas, ¿cuá nto tiempo tardará en promedio en ser

servido?

 ¿Cuá l es el tiempo o plazo de entrega promedio previsto de una puerta? Si le

dicen que el tiempo de entrega promedio es de 5 días, ¿a qué puede ser debido?
Proponga un mecanismo de correcció n.

 ¿Cuá l será la consecuencia sobre la cantidad de puertas en la primera etapa si

en lugar de dos equipos de trabajo con tiempos de ciclo como los citados se
establece un ú nico equipo má s eficiente con un tiempo de ciclo de 9 minutos por
unidad?

Al exponer el funcionamiento de la tercera etapa se ha simplificado el proceso.

Realmente existen tres má quinas que pueden realizar la misma funció n, aunque en
realidad nunca hay má s de una fabricando. Las citadas má quinas se averían cada 5
horas en promedio (distribució n negativa exponencial). Se dispone de 2 equipos de
mantenimiento en la empresa que pueden poner en funcionamiento la má quina de
nuevo en un tiempo promedio de 1 hora.

Solución:

El problema propuesto es una serie de colas con una entrada  = 38’6 puertas/día.

a) La primera etapa es una cola M/M/2 con  = 38’6 puertas/día. y  = 22,5

puertas/día.

La segunda etapa es una cola M/M/1 con  = 38’6 puertas/día. y  = 40,9

puertas/día
La tercera etapa es una cola M/M/1 con  = 38’6 puertas/día. y  = 45
puertas/día
La cuarta etapa es una cola M/M/∞ con  = 38’6 puertas/día. y  = 25
puertas/día
 b) L1= 6,53 L2= 17 L3=6,07 L4= 1,54 LT=31,14 puertas

c) L=l W WT= 0,806 días = 6,05 horas

d) Habrá 1,54 trabajadores por término medio.

e) El tiempo que tardará será el de salir la primera 0,806 días má s el que tardan en
salir las 29 restantes. 0,806 + 29/ =0,806+0,751=1,557 días = 11,68 horas

f) Si en realidad tardan 5 días en salir, es porque en el sistema hay puertas de má s.

La cantidad de puertas que hay es L= ·(W-29/)=162 puertas de má s.

3.6 Costos en los sistemas de colas

Los dos elementos má s importantes de un sistema de colas son la instalació n del

servicio y propiamente la cola. Estos componentes asumen unos costos que se deben
considerar.

Sistema de costo mínimo

Es interesante analizar, ademá s de las medidas de desempeñ o que permiten describir

el comportamiento del sistema, modelos de decisió n que minimicen los costos totales
asociados con las líneas de espera.

Un modelo de costos en líneas de espera busca equilibrar los costos de espera contra
los costos de incrementar el nivel de servicio. A medida que crece el nivel de servicio,
los costos también crecerá n y disminuirá el tiempo de espera de los clientes. El nivel de
servicio ó ptimo se presenta cuando la suma de los dos costos es un mínimo. Para tasas
bajas de servicio, se experimentan largas colas y costos de espera elevados. A medida
que aumenta el servicio disminuyen los costos de espera, pero aumenta el costo de
servicio y el costo total disminuye, sin embargo, se llega a un punto de disminució n en
el rendimiento.

El costo de espera o costo de clientes en espera por unidad de tiempo, está dado por:

Cw * L
Dó nde:
Cw = costo de espera por llegada por unidad de tiempo.
L = longitud promedio de la línea en el sistema.
El costo de servicio o costo de operació n de la instalació n de servicio por unidad de
tiempo, está dado por:
Cs * C
Dó nde:

Cs = Costo por servidor por llegada por unidad de tiempo.

C = Nú mero de servidores o cajeros.

La capacidad del servicio se puede aumentar añ adiendo má s servidores o haciendo

servidores má s eficientes.

Costo total del sistema: Costo de espera má s costo de servicio = CwL + CsC

$/tiempo
Costo total
Ct

Ct min Costo de servicio

Cs * C

Costo de espera
Cw * L

S* Número de servidores

Gráfica 31. Optimización de costos

El costo de servicio aumenta con el incremento en el nivel del servicio, pero el costo
por espera disminuye con el nivel.

Se debe buscar el nivel de servicio que minimiza el costo total.

A continuació n podrá observar có mo se aplican los conceptos sobre costos de un

sistema de colas.
Ejemplo 11

Una bomba de gasolina dispone de 3 servidores. Las personas llegan a una tasa de 40
por hora. El tiempo de servicio es de 3 minutos por persona.

La bomba se plantea si le conviene aumentar el nú mero de servidores para satisfacer

mejor a los clientes.

El costo para tener otro servidor es de 6 euros por hora. El costo de espera es de 18
euros por cliente.

 = 40 tasa de llegadas
 = 60/3 = 20 tasa de servicio
S = 3 nú mero de servidores
Cs = 6
Cw = 18
¿Cuá ntos servidores se deben emplear?

S=3 S=4 S=5

L 2.88 2.17 2.03
Costo de servicio 18 24 30
Costo de espera 52 39.13 36.72
Costo total 70 63.13 66.72

Tabla 3.1. Costos del sistema

La bomba debe emplear ú nicamente un servidor de má s.

Ejemplo 12

Abbot, uno de los laboratorios de la industria farmacéutica, tiene un estacionamiento

de carga en una de sus sedes que sirve a las farmacias cercanas a las instalaciones y
existe só lo un trabajador para buscar los medicamentos del pedido de cada furgoneta y
cargarlos en ella. Ocasionalmente las furgonetas de transporte se acumulan en el
estacionamiento formando cola y de vez en cuando el trabajador está ocioso. Después
de examinar las llegadas de las camionetas durante varias semanas, se determina que
la tasa media de llegada es de 4 camionetas por hora y que la tasa de servicio es de 6
camionetas por hora. Los gestores del almacén está n considerando añ adir un
trabajador adicional o incluso dos de ellos, para aumentar la tasa de servicio. El
problema está en evaluar las diferentes opciones planteadas. Si se contrata un
trabajador, el sistema seguirá siendo de cola simple, porque só lo una ú nica camioneta
puede cargarse a la vez. Si se emplean dos trabajadores, la tasa de servicio será igual a
12. Si se utilizan 3 trabajadores, la tasa de servicio será igual a 18.

En la siguiente tabla se han utilizado las ecuaciones adecuadas, acorde al sistema de

colas, para obtener las medidas de eficiencia del sistema.

Con 1 Con 2 Con 3

trabajador trabajadores trabajadores
Número medio de
1333 0.167 0.063
camionetas en la cola
Número medio de
2000 0.500 0.286
camionetas en el sistema
Tiempo medio de la
0.333 0.042 0.016
camioneta en cola
Tiempo medio de la
0.500 0.125 0.071
camioneta en el sistema
Ocupación del servicio 0.667 0.333 0.222

Tabla 3.2. Medidas de eficiencia del sistema

Suponiendo que los costos de operació n de cada camioneta por hora son de 2.000
pesos y los trabajadores cobran 1.800 pesos por hora de trabajo con un horario de
trabajo de 8 horas/día, en la siguiente tabla se presentan los costos asociados.

Costo de camioneta Costo de mano de

Trabajadores Costo total por día
por día obra por día
1 320.000 144.000 464.000
2 80.000 288.000 368.000
3 46.000 432.000 478.000

Tabla 3.3. Costos asociados

Los empleadores tendrían que contratar un nuevo trabajador al sistema ya que esto
representa una disminució n en costos totales operacionales, aunque el factor de
utilizació n pasará a ser de un 33%. Es decir, que los trabajadores tendrá n 5 horas y 20
minutos para dedicarse a otras tareas dentro del laboratorio farmacéutico.
Ejemplo 13

El gerente del restaurante Abra Kadabra ha observado que cada minuto que un cliente
tiene que esperar antes de terminar su servicio le cuesta un promedio de 30 centavos
en negocio futuro perdido. Por lo tanto, desea estar seguro de que siempre tiene
suficientes cajas abiertas para que la espera sea mínima. Un empleado de tiempo
parcial opera cada caja, obtiene la orden del cliente y cobra. El costo total de cada
empleado es $9 por hora. Durante la hora del almuerzo, los clientes llegan segú n un
proceso de Poisson con tasa media de 66 por hora. Se estima que el tiempo necesario
para servir a un cliente tiene distribució n exponencial con media de 2 minutos.
Determine cuá ntas cajas debe abrir el gerente de Abra Kadabra para minimizar su
costo total esperado por hora.

 = 66 clientes/hora 2 minutos 1 cliente

 = 30 clientes/hora 60 minutos 30 clientes
𝜌 = 66/30 = 2.2

Costo de un cliente que espera antes de terminar su servicio.

Cs = !"
!"" $/min = 0.3$/min = 18$/hora

Costo de un empleado en caja = 9$/hora.

Costo total = Cw*L + Cs*c.

Medidas de
3 cajas 4 cajas 5 cajas
desempeño
𝝆 73.33% 55% 44%
P0 0.08147 0.10456 0.109437
Lq 1.490936 0.277199 0.06594
Wq 0.02258 0.0041999 0.0009915
Ws 0.055923 0.037533 0.03433
Ls 3.69094 2.47720 2.26594

Tabla 3.4. Medidas de desempeño

No. De cajas Cs*Ls Cc*c Costo Total ($/hora)

3 18*3.690.94 9*3 93.4369
4 18*2.47720 9*4 80.5896
5 18*2.26594 9*5 85.7869

Tabla 3.5. Costo mínimo

Para minimizar el costo total por hora se deberían abrir 4 cajas.

Ejemplo 14

En un centro de idiomas hay 3 fotocopiadoras para uso de los empleados. Sin embargo,
debido a quejas de la cantidad de tiempo que pierden esperando que se desocupe una
fotocopiadora, la gerencia planea comprar una o má s. Durante las 2.000 horas de
trabajo al añ o, los empleados llegan al á rea de fotocopiado segú n un proceso de
Poisson con una tasa media de 30 por hora. Se cree que el tiempo que cada empleado
necesita una fotocopiadora tiene una distribució n exponencial con media de 5 minutos.
El costo promedio de la productividad perdida debido al tiempo que pasa un empleado
en el á rea de fotocopiado se estima en $25 por hora. La renta de cada fotocopiadora es
de $3.000 por añ o. Determine cuá ntas fotocopiadoras debe tener el centro de idiomas
para minimizar su costo total esperado por hora.

 = 30 empleados/hora 5 minutos 1 empleado

 = 12 empleados/hora 60 minutos 12 empleados
𝜌 = 30/12 = 2.5
Costo de un cliente que pasa en á rea de fotocopiado:
Cs = 25$/hora

Costo de la renta de cada fotocopiadora = 3000$/añ o * 1añ o/2000 horas = 1.5$/hora.

Medidas de 3 4 5 6 7 8
desempeño fotocopiadoras fotocopiadoras fotocopiadoras fotocopiadoras fotocopiadoras fotocopiadoras
𝝆 83.33% 62.5% 50% 41.67% 35.71% 31.25%
P0 0.04494 0.11212 0.08010 0.08162 0.08198 0.08206
Lq 3.51124 0.81104 0.13037 0.03389 0.00858 0.00205
Wq 0.11704 0.02703 0.00435 0.00129 0.00029 0.000068
Ws 0.20037 0.11037 0.08768 0.08446 0.08362 0.08340
Ls 6.01124 3.31104 2.630.7 2.53389 2.50858 2.50205

Tabla 3.6. Medidas de desempeño.

No. De cajas Cs*Ls Cc*c Costo Total ($/hora)

3 25*6.01124 1.5*3 154.7810
4 25*3.31104 1.5*4 88.7760
5 25*2.63037 1.5*5 73.2593
6 25*2.53389 1.5*6 72.3473
7 25*2.50858 1.5*7 73.2145
8 25*2.50205 1.5*8 74.5513

Tabla 3.7. Costo mínimo

Para minimizar el costo total por hora la compañ ía debe tener 6 fotocopiadoras.
Ejemplo 15

En un almacén de muebles se realiza inventario al finalizar cada añ o. Un grupo de 4

personas carga y descarga cada uno de los camiones que llegan. El gerente está
despidiendo personal para disminuir costos y debe decidir el tamañ o del futuro grupo.
Los camiones tienen llegadas Poisson con tasa media de 1 por hora. El tiempo que
requiere el grupo para cargar y/o descargar un camió n tiene distribució n exponencial.
El tiempo esperado con 4 hombres es de 15 minutos. Si cambia el tamañ o del grupo se
estima que la tasa media de servicio (ahora 4 clientes por hora) sería proporcional al
tamañ o.

El costo por cada persona adicional del grupo es $20/hora. El costo atribuible a la
espera de un camió n se estima en $30/hora.

 Identifique los clientes y servidores de este sistema. ¿Cuá ntos servidores se tienen
por hora?
Clientes: Los camiones que llegan al muelle para ser cargados y/o descargados,
població n infinita.
Servidores: Cada uno de los grupos que cargan y/o descargan los camiones,
actualmente se tiene un grupo, es decir, un servidor.

 Encontrar las medidas de desempeñ o para este sistema de cola con un grupo de
cuatro.
 Hacer el mismo ejercicio b con un grupo de tres.
 Hacer el mismo ejercicio b con un grupo de dos.
 ¿Se debe considerar una sola persona?
 Dados los resultados, ¿qué grupo debe elegir el gerente?

Cantidad de personas en el grupo

4 3 2 1

 =1  =1  =1  =1
Tasa de llegada
camión/hora camión/hora camión/hora camión/hora

Tasa de  = 15  = 20  = 30  = 60
servicio minutos/camión minutos/camión minutos/camión minutos/camión
Costo por cada
80 $/hora 60 $/hora 40 $/hora 20 $/hora
grupo
Costo por cada
camión que
espera antes de 30 $/hora 30 $/hora 30 $/hora 30 $/hora
terminar su
servicio

Tabla 3.8. Medidas de desempeño

Conversió n de la tasa de servicio a camió n/hora para un grupo de 4 personas:

1 cliente 15 minutos
 60 minutos = 1 hora
 = 4 camió n/hora

Conversió n de la tasa de servicio a camió n/hora para un grupo de 3 personas:

1 cliente 20 minutos
 60 minutos = 1 hora
 = 3 camió n/hora

Conversió n de la tasa de servicio a camió n/hora para un grupo de 2 personas:

1 cliente 30 minutos
 60 minutos = 1 hora
 = 2 camió n/hora

Cantidad de personas en el grupo

4 3 2 1
Utilización (%) 25% 33.33% 50% 100%
𝝆: Factor de
utilización del 0.25 0.33 0.50 1.00
servicio
P0: Probabilidad
de que no
0.75 0.67 0.50 0.00
existan clientes
en el sistema
Lq: No. Promedio
de clientes en la 0.08333 0.16667 0.50000 -
cola
Wq: Tiempo
promedio que los
0.08333 0.16667 0.50000 -
clientes pasan en
la cola
Ws: Tiempo
promedio que los
0.33333 0.50000 1.00000 -
clientes pasan en
el sistema
Ls: No. Promedio
de clientes en el 0.33333 0.50000 1.00000 -
sistema

Tabla 3.9. Medidas de desempeño

Conversió n de la tasa de servicio a camió n/hora para 1 persona:

1 cliente 60 minutos
 60 minutos = 1 hora
 = 1 camió n/hora

No se debe considerar una persona, ya que es imposible trabajar al 100% de utilizació n

porque se deben dar algunas demoras.

No. de cajas Cs*Ls Cc*c Costo Total ($/hora)

4 30*0.33333 20*4 90.00
3 30*0.50000 20*3 75.00
2 30*1.00000 20*2 70.00

Tabla 3.10. Costo total mínimo por hora

El gerente debe optar por un grupo de 2 personas para lograr minimizar costos hasta
$70 por hora.

Modelo del nivel de aceptación

Este modelo analiza las características de la operació n del sistema para decidir sobre
los valores ó ptimos de los pará metros del diseñ o. El nivel o los límites de aceptació n lo
define la persona que conozca el sistema y busque equilibrar el tiempo promedio de
espera en el sistema (Ws) y el porcentaje X de tiempo inactivo de los servidores.

3.7 Aplicaciones

La teoría de colas o líneas de espera son de gran utilidad en á reas como la ingeniería,
ya que se pueden modelar sistemas en los que hay una demanda de servicio en el que
se llega a un mismo servidor y se pueden registrar esperas desde que se llega al
sistema y el servidor realiza la atenció n. Otros procesos que se pueden modelar son la
llegada de datos a una red de computadores, la implementació n de una cadena
productiva en una industria y la informació n solicitada en los motores de bú squeda
como Google que se puede concebir como una demora a causa de la congestió n en la
red.
Resumen

La teoría de colas es el estudio matemá tico de las líneas de espera. La formació n de

colas es un fenó meno comú n que se presenta siempre que la demanda efectiva de un
servicio excede a la oferta efectiva.

Para las empresas es imprescindible tomar decisiones respecto a los servicios que
quiere ofrecer y có mo hacer para lograrlo. No obstante, muchas veces es imposible
calcular con certeza cuá ndo llegará n los clientes que demanden un servicio y/o cuá nto
tiempo será necesario disponer para dar ese servicio. Ahora bien, que una empresa
esté lista para ofrecer cualquier servicio que los clientes soliciten en cualquier
momento puede implicar mantener recursos ociosos y costos elevados. Pero, por otro
lado, no disponer de la capacidad de servicio suficiente puede conllevar que se
presenten colas excesivamente largas en ciertos momentos. Cuando los clientes tienen
que esperar en una cola para ser atendidos y conseguir lo que necesitan, está n
obligados a pagar un costo en tiempo, má s alto del que esperaban y así mismo sucede
con las empresas. Las líneas de espera largas se vuelven costosas para las empresas, ya
que producen pérdida de prestigio y pérdida de clientes.

Por eso, la teoría de colas viene a ser una herramienta fundamental, ya que contribuye
con la informació n vital que se requiere para la toma de decisiones, especialmente las
relacionadas en predecir algunas características sobre las líneas de espera.
Bibliografía

 Azarang, M. Simulació n y Aná lisis de Modelos Estocá sticos. Líneas de Espera.

 Bronson, R. (1993). Investigació n de operaciones. México, Ed McGraw-‐Hill.

 Chediak, F. (2005). Investigació n de operaciones. Colombia, Ed El Poira

 Izar, J. (2012). Investigació n de operaciones. México, Ed Trillas.

 K Roscoe, D. (1984), Modelos Cuantitativos para Administració n. México, Editorial

Iberoamérica.

 Lieberman, G. (2002), Investigació n de operaciones. México, Ed McGraw-‐Hill.

 Taha, H.( 1998). Investigació n de operaciones. México, Ed Alfaomega.

 Winston, W. (2005). Investigació n de operaciones. México, Editorial Thomson.

 Winston, W. (1997). Investigació n de Operaciones, Aplicaciones y Algoritmos.

México, Grupo Editorial Iberoamericana.

Referencias de Internet

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