La importancia de las estrategias de fidelización

Conseguir que tus clientes compren más e, incluso, generar oportunidades para la venta cruzada es posible si
utilizas los recursos adecuados para lograrlo.

La rentabilidad de las estrategias de fidelización

La lealtad de los clientes tiene un impacto directo en los resultados financieros, así como en el prestigio y la
imagen de marca. La influencia de un cliente satisfecho puede resultar más decisiva que cualquier estrategia de
marketing, ya que:

• Un cliente fiel consume más.

• El cliente satisfecho comparte su experiencia positiva en redes y a través de la boca a boca.
• Todos tus clientes pueden convertirse en grandes clientes.
• A mayor número de clientes habituales, menor gasto en tácticas de conversión.

A través de estrategias de fidelización tienes la oportunidad de influir en la voluntad del cliente de comprar o
trabajar con tu marca en repetidas ocasiones.

Un cliente se convierte en cliente fiel como resultado de una experiencia positiva, de la satisfacción obtenida al
completar una transacción y también gracias al valor percibido, no solo de los productos o servicios elegidos,
sino también del contenido gratuito, las recompensas, los cupones o las promociones personalizadas que, como
marca, pones a su disposición.

Las estrategias de fidelización pueden llegar a marcar la diferencia en determinados entornos.

Diferencia entre satisfacción del cliente y lealtad del cliente

Las más importantes son las siguientes:

Los clientes leales:

 escriben críticas públicas positivas.

 transmiten la información a amigos y familiares.
 vuelven a nuestra tienda para comprar los mismos productos, probar otros nuevos y gastar más.

Aunque la lealtad es uno de los frutos de la satisfacción del cliente, no surge si no se dan también otros factores.
Porque un cliente satisfecho es una batalla ganada, no una victoria permanente. La meta a largo plazo es lealtad
del cliente.

Cómo mejorar los niveles de lealtad de tus clientes

Se trata de los siguientes:

1. Superar las expectativas. La satisfacción de un cliente se construye en función de sus expectativas.

2. Dar a las comunicaciones la importancia que merecen
3. Recompensar a los clientes leales. Cuando un cliente es leal, merece ser recompensado.
4. Emplear métricas para no dejar de mejorar. Medir nos ayuda a identificar fallos o áreas menos
eficientes y a aprovechar todo nuestro potencial.

Tipos de estrategias de fidelización

 MARKETING

Existen distintos tipos de estrategias de fidelización y, por eso, nos conviene tener muy en cuenta las
características del proceso de compra del usuario.

Estrategias de fidelización en procesos de compra cortos

En procesos de compra cortos, las estrategias de fidelización más efectivas son aquellas que logran enviar el
contenido en cualquier formato, cubriendo así los intereses y necesidades de nuestro cliente.

1. Elige un buen nombre para tu programa de lealtad de clientes. Escoge uno que les llene de curiosidad y
les incite a participar.

2. Crea un significado más profundo. Se debe conseguir ir más allá de lo esperado (ese es uno de los
momentos en que las expectativas del consumidor entran en juego).

3. Premia una variedad de acciones del cliente. centrarte únicamente en las compras del cliente, como
medida para establecer tu sistema de recompensas.

4. Ofrece un abanico más amplio de recompensas.

5. Consigue que los puntos asociados al programa de lealtad sean valiosos. Si ofreces recompensas
reembolsables como parte del programa, asigna un valor monetario a los puntos para que los clientes puedan
visualizar lo que pueden ganar (y gastan) al continuar comprando.

6. Estructura las recompensas no monetarias alrededor de los valores de tus clientes.

7. Proporciona múltiples oportunidades para que los clientes se inscriban.

8. Asóciate con otros para ofrecer ofertas aún más atractivas.

9. Proponles un juego. La gamificación se basa en la teoría de que, en realidad, todos somos como niños y
nos encanta jugar.

Estrategias de fidelización en procesos de compra largos

Los procesos de compra largos suelen incluir una negociación que se desarrolla en distintas etapas.

Existen varias estrategias que puedes aplicar, como las siguientes:

1. Presenta casos de éxito durante el proceso de venta. Una buena idea es compartir estudios de casos
anteriores que revelen el estilo de comunicación y colaboración de tu compañía con sus clientes.

2. Fija expectativas temprano y continúa actualizándolas con frecuencia. Hablar de enfoques, plazos,
técnicas y prioridades desde el principio optimizará el progreso hacia los objetivos.

3. Comunica los resultados regularmente. Conocer los resultados y el ROI que puede generar el producto o
servicio que ofreces aumentará los niveles de lealtad del cliente.

4. Crea una hoja de ruta que marque vuestro camino hacia el futuro. La idea consiste en desarrollar los
pasos en que se basarían las iniciativas y proyectos que interesan al cliente para que pueda ver lo que sucedería
en cada uno de ellos y comenzar a ilusionarse con los resultados.

5. Recuerda los éxitos compartidos. Tu objetivo debe ser crear experiencias mejores y más memorables en
torno a aspectos positivos y a éxitos.

2
 MARKETING

6. Usa el feedback. Su retroalimentación te ayudará a identificar las tendencias de felicidad de los clientes,
trabajar para mejorar los procesos y solucionar los problemas proactivamente, aumentando la satisfacción del
cliente y evitando su abandono.

7. Garantiza una experiencia consistente del cliente. Trabajar con este planteamiento te ayudará a ganar la
confianza de tus clientes. Ellos sabrán lo que pueden esperar y tendrán la confianza de contar con que tu equipo
entregue los resultados acordados.

8. Crea una estrategia de marketing personalizada para cada cliente. Ponte en el lugar del cliente y piensa
cómo verías la comunicación que recibes de tu empresa.

9. Mantén un registro de la comunicación y los desafíos pasados. El CRM te permite almacenar notas de
reuniones y llamadas telefónicas, asuntos en curso, preferencias personales de los clientes y mucha más
información que, una vez guardada en un repositorio centralizado, queda disponible para cualquiera de las
personas con acceso a él que tenga que entrar en contacto con el cliente.

10. Asegúrate de que el cliente tenga relación con todo el equipo.

11. Usa la reciprocidad para aumentar la lealtad. Gestos, regalos, sorpresas, acciones con un trasfondo. Se
trata de detalles que aumentan la lealtad al expresar lo importante que el consumidor es para la empresa.

12. Construye un programa de lealtad del cliente. Aportar valor al cliente es una de las estrategias de
fidelidad más efectivas.

Cómo medir el éxito de mi estrategia de fidelización

Las estrategias de fidelización elegidas deben permitirte aumentar la felicidad y la lealtad del cliente y, para saber
si el progreso es el adecuado, basta con medir.

Así, entre las métricas que más te pueden ayudar se encuentran las siguientes:

• Tasa de retención de clientes: te ayudará a conocer cuánto tiempo se quedan los clientes con tu
empresa antes de abandonarla por la competencia. Si tus estrategias de fidelización funcionan como deberían, la
cifra de clientes perdidos tendría que ir disminuyendo.

• Churn negativo: indica los clientes que aumentan de valor o que compran servicios adicionales. Te
ayudará a afinar las estrategias de fidelización, mejorando el ajuste por niveles.

• Puntaje de esfuerzo del cliente: te sirve para descubrir matices importantes de la experiencia real de los
consumidores, al arrojar luz sobre el esfuerzo personal que un cliente tuvo que hacer para resolver un problema
con la compañía.

Conclusión:

La lealtad del cliente es una pieza clave para el rendimiento de una empresa.

El éxito de cualquier organización depende de la lealtad del cliente, de los inversores y de los empleados.

El trato que se recibirá el cliente adquiere una importancia vital, no solo para mejorar la productividad, sino para
mejorar las relaciones con los clientes y por consiguiente retenerlos y fidelizarlos.