FORMACIÓN VIRTUAL DE AUDITOR INTERNO ISO 9001:2015
GUÍA DE APRENDIZAJE No. 3
NOMBRE DE LAS PARTICIPANTES:
MARIA ANTONIA HAECKERMANN FONSECA
BARBARA NATALIA TORRES PENAGOS
ELABORACIÓN INFORME DE AUDITORÍA INTERNA
1. OBJETIVO
Conocer y desarrollar los elementos básicos para la elaboración de un informe de
auditoría interna.
2. METODOLOGÍA
2.1. Descargue el archivo adjunto.
2.2. Lea atentamente las situaciones descritas.
2.3. Haciendo uso del conocimiento apropiado, elabore el informe de auditoría interna
en el formato propuesto diligenciando todos los elementos relacionados en el
documento.
2.4. Envíe oportunamente la actividad para ser evaluada.
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ESTUDIO DE CASO
A continuación, se encuentra la narración de diversas situaciones presentadas durante la auditoría
interna, para el análisis y la elaboración del informe de auditoría interna.
En la verificación realizada, los auditores encontraron que ocho de las órdenes de ventas sólo
tenían la cantidad de contenedores, las instrucciones de facturación y las de embarque. Cuando se
le preguntó al líder de ventas cómo sabía qué tipo de contenedores se solicitaron, respondió: “lo
tengo en mi memoria, pues siempre recuerdo lo que mis clientes quieren, de acuerdo con las
conversaciones que tengo por teléfono”.
Mientras que estaban en el Proceso de Embarques y Recibos, los auditores revisaron los registros
de quejas del cliente y devoluciones. Los registros de devoluciones indican que dos (2), de las
diez (10) órdenes verificadas, se habían devuelto por haber sido los materiales equivocados. La
revisión de los registros de quejas del cliente, muestran que se había recibido una queja, de las
diez (10) órdenes, por envío del artículo equivocado. Los auditores también notaron que
aproximadamente 30% de todas las órdenes embarcadas, se devolvían por una variedad de
razones, incluyendo: fallas en especificaciones, daño durante el transporte, etc.
En el proceso de diseño, el auditor tomó un plano y pidió ver el plan de diseño para éste. El
diseñador principal respondió que normalmente no tenían el personal necesario disponible para
preparar y coordinar los planes del diseño y además “mi trabajo es diseñarlo, otro tiene que
construirlo”. El equipo de auditores entonces pidió ver los procedimientos del diseño e
instrucciones del trabajo; el diseñador principal respondió que: “debido a la carga de trabajo, no
había tenido tiempo de escribir nada todavía”; el auditor líder preguntó: “¿cuántas personas
trabajan en el proceso de diseño?”. La respuesta fue: “como resultado de un auge reciente en
ventas, hay nueve diseñadores, un técnico de CAD, y un dependiente además del diseñador
principal”. Por último, se le preguntó al diseñador principal cómo eran verificados los diseños
nuevos, el diseñador pregunta al auditor el significado de verificación; el auditor reiteró su
pregunta: “¿Se llevan a cabo revisiones del diseño, cálculos, comparaciones del diseño u otros
métodos para asegurarse de que los resultados del diseño, satisfacen los requisitos de entrada del
diseño?”, el diseñador principal manifestó que había estado en el negocio por veinte años y no
había nada de malo con sus diseños.
Los auditores le preguntaron al líder de calidad que explicara el programa de auditoría interna de la
compañía. El líder explicó que cada proceso se auditaba a ellos mismos mensualmente, entonces
los resultados se los enviaban a él para su revisión. Al revisar los soportes el auditor evidencia la
inclusión de 2 auditorías internas en el programa de la organización, registra en su lista de
verificación la realización de auditorías internas a todos los procesos del SGC en el primer
semestre. En el segundo semestre evidencia que no se incluyó el proceso de gestión de cambios
ni control de producción, el responsable explica que estos procesos no se incluyeron en el
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segundo ciclo porque en las últimas dos auditorías no se detectó ninguna no conformidad; de igual
forma usted evidencia realización de auditoría en julio 15 y octubre 30, usted pregunta: ¿cuántas
no conformidades fueron encontradas?, el responsable indica que en julio se encontraron once
(11) y en octubre trece (13), todas cerradas eficazmente, porque la alta dirección está muy
comprometida. Usted revisa y observa que los problemas detectados durante el mes de octubre
son los mismos del mes de julio, revisa en sus apuntes y confirma que son los mismos que
aparecen en sus registros de lista de verificación.
El equipo de auditoría entonces preguntó si podrían visitar las áreas de manufactura. Se les
condujo al área de ensamble de cajas y se entrevistaron con el gerente y este explica que:
“cuando verifiquen el proceso de producción, no encontrarán al director de producción, ni a los dos
operadores considerados fundamentales, debido a que fueron retirados por problemas de bajo
desempeño”, usted pregunta: ¿cuánto hace que fueron retirados? Le responden que, desde hace
tres meses, pues el personal es contratado a término fijo y no han sido reemplazados porque el
jefe financiero aún no ha designado los recursos necesarios para tal fin. Usted escribe su
comentario en su lista de verificación, luego pregunta: ¿Cómo se ha definido la competencia para
el director de producción y operadores? el gerente le entrega unos documentos y explica que ha
sido un trabajo muy bueno, realizado para definir las características de cada cargo. Después de
revisarlos, sólo observa definidas las responsabilidades.
Después realizaron un recorrido por el área de producción, el equipo de auditores solicitó revisar
las instrucciones de trabajo usadas en el área, el gerente explicó que debido a que muchos de los
trabajadores en esa área habían estado allí por veinte años o más, éstos no usaban instrucciones
de trabajo, se acostumbra que los trabajadores más antiguos muestren la forma como se llevan a
cabo las operaciones de ensamble a los trabajadores más nuevos. Se le preguntó al gerente si
había rechazos de producto debido a la inexperiencia de los trabajadores nuevos, el gerente
reconoció que era un problema, sin embargo, estaba demasiado ocupado para preocuparse con
instrucciones de trabajo escritas.
El auditor preguntó qué se hacía con el producto rechazado, el gerente señaló hacia un área
amplia, donde se observaron apiladas un número indeterminado de cajas de diferentes clases,
estando allí, uno de los trabajadores se acercó al sitio donde se encontraban las cajas, desarmó
varias y tomó unas cuantas, el auditor notó que las cajas rechazadas no tenían ningún tipo de
identificación. Una vez realizada esta actividad, se dirigen con el presidente de la organización a
quien le preguntan acerca de la política de la calidad y su compromiso con respecto al SGC, el
presidente contestó que todos sus trabajadores sabían que “la calidad es primero”, luego pregunta
si existe un procedimiento que defina la comunicación de la política, el presidente menciona que
había estado considerando poner unos letreros y carteles en la fábrica, pero no había tenido
tiempo todavía.
El auditor preguntó al presidente si tenía planes de contratar a los empleados necesarios para
sostener el sistema de gestión de la calidad en la fábrica, el presidente preguntó, “¿qué
empleados?”, el auditor contestó que varios de los líderes le habían informado al equipo de
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auditores que tenían necesidad de contratar a más empleados para poder mantener el sistema de
gestión de la calidad; el presidente manifestó que nadie le había informado sobre ningún problema.
El auditor le preguntó al presidente sobre qué discutían durante las revisiones por la dirección, el
presidente respondió que nunca han realizado “revisiones”, él define para los líderes de la fábrica
metas de ventas y objetivos de manufactura y ellos le informan de su progreso periódicamente.
INFORME DE AUDITORÍA INTERNA
FECHA DE INFORME: LUGAR: INFORME No.
31/05/2021 BOGOTA 1
CLASE DE AUDITORÍA: CLIENTE DE LA AUDITORÍA:
EMPRESA DEDICADA AL PROCESO DE EMBARQUE
1ª_X__ 2ª___ 3ª___Parte
OBJETIVO:
Verificar si el SGS es conforme con las disposiciones planificadas, con los criterios de auditoria y
su implementación
ALCANCE:
Todos los procesos del SGS y todos los criterios de auditoria
LÍDER DEL EQUIPO AUDITOR: BARBARA NATALIA TORRES PENAGOS
MARIA ANTONIA HAECKERMANN FONSECA
EQUIPO AUDITOR:
CRITERIOS DE AUDITORÍA:
Todos implementados con la norma de calidad ISO 9001:2015
PERSONAL AUDITADO:
Producción
Calidad
Manufactura
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Diseño
Recursos Humanos
HALLAZGOS
En el proceso de auditorías internas se evidencio que la organización no garantiza las entregas
oportunas y en las condiciones óptimas esto debido a que aproximadamente el 30 % de todas
las ordenes embarcadas son devueltas por N razones incluidas el daño que sufrían en el
transporte. Lo anterior incumple el numeral 8.2.3. de las ISO 9001 – 2015 que establece que la
organización DEBE hacer una revisión previa a la entrega de los productos que garantice la
efectividad y plena satisfacción del cliente.
Durante la auditoria se evidencia que el proceso de diseño no cuenta con las especificaciones
de un plan de diseño lo que incumple el numeral 8.3.1. que cada organización debe
implementar un plan de diseño que garantice la mejora continua de los procesos.
Se evidencia que los empleados no son capacitados y no tiene conocimiento de las políticas al
sistema de gestión de calidad, adicional no se realizan reinducciones de las mismas dado para
trabajadores nuevos como antiguos lo cual incumple el numeral 7.3 donde cada empleador
debe constatar del conocimiento de la política de calidad.
FORTALEZAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO:
Definir hasta qué punto vale la pena arriesgarse para seguir su ejecución.
Determinar en qué momento sería bueno aumentar la inversión.
Determinar la cuantía de recursos necesarios para su ejecución.
Tener indicadores de gestión que permitan darle un seguimiento objetivo y permanente a las
actividades que se lleven a cabo dentro del proyecto.
Obtener una adecuada compresión del contexto en el que opera la organización.
Definir estrategias para el éxito de la organización.
NO CONFORMIDADES:
4.1. Comprensión de la organización y de su contexto
La organización no dispone de una metodología para el análisis, seguimiento y revisión del
contexto interno y externo.
4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
La organización no dispone de una metodología para la identificación, seguimiento y revisión de
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las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
4.3. Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad
El alcance del sistema de gestión de la calidad no se encuentra debidamente definido y
documentado.
4.4. Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
La organización no ha identificado todos los procesos necesarios del sistema de gestión de la
calidad.
4.4. Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
La organización no ha identificado todos los procesos necesarios del sistema de gestión de la
calidad.
5.2. Política de la calidad
Se evidencia que la política de calidad no se encuentra aprobada por la dirección de la
organización.
Se detecta la existencia en la política de compromisos inasumibles o inadecuados para la
organización. La política no es apropiada al propósito y contexto de la organización.
La política no incluye de forma clara y explícita los principios de mejora continua y cumplimiento
de requisitos.
5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
No existe evidencia de la definición de responsabilidades y autoridades para todos los roles de
la organización presentes en el organigrama
6.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
Se detecta que no todos los objetivos establecidos son medibles y representan mejoras respecto
al periodo anterior.
7.1. Recursos
7.1.1. Generalidades
La organización no dispone de todos los recursos necesarios para el correcto desempeño de los
procesos
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7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos
La organización no ha identificado las características de ambiente necesario para la operación
de los procesos
7.3. Toma de conciencia
La organización no ha planificado ni ejecutado acciones para asegurar que las personas tomen
conciencia de la política de la calidad y los objetivos de la calidad.
7.4. Comunicación
Se detecta que la organización no ha determinado todas las comunicaciones internas y externas
pertinentes al sistema de gestión de la calidad.
7.5. Información documentada
Se evidencia una deficiente distribución de los documentos necesarios para las operaciones.
Ausencia de una metodología definida para la revisión y aprobación de los documentos del
sistema.
Responsabilidades de revisión y aprobación de documentos no llevadas a cabo, los nombres o
las personas responsables de la revisión y aprobación no coinciden con la realidad de las
tareas.
OBSERVACIONES:
El S.G.S a la fecha es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de
la norma ISO 9001 y los requisitos de la ley
Se encuentra en un nivel de implementación del sistema de gestión lo cual determina
que falta desde algunos procesos completar algunas actividades planificadas.
El nivel de eficacia entre los procesos no logro el propósito, lo que demuestra falta de
implementación y logro de los indicadores propuestos.
Empieza a decaer y no se mantiene eficazmente la interacción de los procesos y ya se
identifica un menor trabajo en forma coordinada y sincronizada.
Identificar los riesgos de índole con el fin de minimizar o eliminar los riesgos del proceso
en sus diferentes etapas para fomentar la cultura en el manejo de los mismos, a fin de
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garantizar la confiabilidad, relevancia y compresibilidad de la información.
FIRMA DEL LÍDER DEL EQUIPO AUDITOR
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