INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
SEDE BARCELONA
INGENIERÍA INDUSTRIAL
ESTRATEGIAS DE MEJORAS PARA LA CALIDAD DE
SERVICIO EN LA EMPRESA
INVERSIONES AKI C.A
Elaborado por:
Gladys González C-I:28.436.859
Barcelona, Febrero de 2020
INTRODUCCION
La planeación estratégica es una herramienta que permite a las
organizaciones prepararse para enfrentar las situaciones que se presentan en el
futuro, ayudando con ello a orientar sus esfuerzos hacia metas realistas de
desempeño, por lo cual es necesario conocer y aplicar los elementos que
intervienen en el proceso de planeación.
El volumen de ventas en la Empresa INVERSIONES AKI C.A, ha venido
disminuyendo, no solo por la falta de estrategias de ventas, sino por los
conocimientos administrativos anti técnicos de los propietarios, esto ha producido
efectos negativos tales como una mínima participación en el mercado, baja
rentabilidad que ha afectado a los propietarios y empleados, lo que obviamente no
sucede con la competencia quienes son beneficiados debido a que participan
mayoritariamente en el mercado.
La carencia de un plan Estratégico en la empresa traería como resultado la
disminución progresiva de las ventas, y por tanto una insuficiencia de recursos
económicos en la empresa que podría ocasionar la quiebra del negocio. Sí la
empresa no cuenta con una administración apropiada acorde con sus
necesidades, sus competidores llevarían una gran ventaja competitiva en el
mercado ferretero.
Esta herramienta administrativa le proporcionara estrategias en las
diferentes áreas y estas a su vez le permitirán a la empresa contar con una
ventaja competitiva con respecto a su competencia. Una vez aplicada la
planificación estratégica su impacto se reflejara en todas y cada una de las áreas
de la Empresa, pero principalmente en las ventas, su crecimiento, posición y
permanencia en el mercado.
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
Para Bateman y Snell (2001 P.133.) “Conjunto de procedimientos para la
toma d decisiones con respecto a las metas y estrategias de largo plazo de la
organización”. Según (Kotler, 1990 P. 56) “La planeación estratégica es el proceso
gerencial de desarrollar y mantener una dirección estratégica que pueda alinear
las metas y recursos de la organización con sus oportunidades cambiantes de
mercadeo”.
PROCESO DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
1. Filosófica
2. Analítica
3. Operativa
4. Acción
5. Desarrollo
Filosófica: Comprende la definición de la Misión corporativa, la Visión, los valores
Empresariales y las políticas en las cuales se enmarca su acción.
Analítica: Comprende el análisis del entorno de la empresa (Oportunidades,
Amenazas,) y un análisis interno de la empresa (Fortalezas y debilidades) Análisis
del entorno: Básicamente se analiza en base a varias fuerzas como son: Fuerza
económica, (Baja de acciones en la bolsa, déficit presupuestario del gobierno, tasa
de inflación, nivel de ingreso, tasas de interés, política monetaria, disponibilidad de
crédito entre otras) ( básicamente realizar preguntas como ¿Cuál es la tecnología
utilizada en la empresa?, ¿Cuál fue la evolución a través del tiempo de la
tecnología de la empresa? ¿Cuál es la tecnología de mi competencia?) Fuerzas
Competitivas (El análisis de los competidores consiste en identificar y evaluar la
fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas, objetivos, metas y estrategias
de los rivales.)
Operativa: Consiste en base a todo lo anterior proceder a definir objetivos y
estrategias para alcanzarlos, y los programas de acción orientados a este fin.
Acción y Desarrollo: Comprende la evolución y control periódico de los avances
realizados, la formulación y la toma de medidas correctivas.
ANÁLISIS INTERNO Y EXTERNO DE LA ORGANIZACIÓN PARA IDENTIFICAR
LAS FORTALEZAS Y DEBILIDADES QUE PRESENTE.
La planificación estratégica utiliza el clásico análisis del entorno externo y del
ámbito interno “FODA”, para la definición de los Objetivos Estratégicos y tácticos.
Dicho análisis se basa en la identificación de las brechas institucionales que deben
ser intervenidas a partir de acciones eficaces. En esa medida, esta técnica
evidencia las variables y factores que impactan de manera positiva y negativa la
realidad empresarial en un momento determinado y que pueden ser producto de
debilidades y fortalezas organizacionales o de eventuales brechas y
oportunidades.
El análisis “FODA” permite realizar un diagnóstico dinámico de la institución.
Es importante tener en cuenta que antes de comprometerse con obtener un
resultado, es fundamental analizar si la organización está en condiciones de
asumir dicho desafío. Los objetivos estratégicos representan aquello que la
organización quiere alcanzar, estos pretenden garantizar el cumplimiento de la
Misión y la Visión. En esa medida, existen ciertas restricciones institucionales,
operativas, financiera, humanas, pero también ciertas condiciones favorables para
optimizar el logro de dichos resultados.
Debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el éxito de su
negocio. Debe resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales internas
al compararlo de manera objetiva y realista con la competencia y con las
oportunidades y amenazas claves del entorno.
Este análisis consta de dos partes: una interna y otra externa. La primera,
tiene que ver con las fortalezas y las debilidades del negocio, aspectos
sobre los cuales tienes algún grado de control. La segunda, mira las
oportunidades que ofrece el mercado y las amenazas que debe enfrentar
en el mercado seleccionado.
Tienes que desarrollar toda su capacidad y habilidad para aprovechar esas
oportunidades y para minimizar o anular esas amenazas, circunstancias
sobre las cuales tienes poco o ningún control directo.
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CASO HIPOTETICO
EL PROBLEMA
Según Pizzo (2013), define la calidad de servicio al cliente como “un hábito
desarrollado y practicado por una organización para interpretar las necesidades y
expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible,
adecuado, ágil, flexible, apreciable , útil, oportuno, seguro y confiable aún bajo
situaciones imprevistas o ante errores de tal manera que el cliente se sienta
comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia y
sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia
mayores ingresos y menores costos para la organización.
El servicio del sector ferretero en Venezuela, lo prestan los negocios de
ferreterías a pequeña escala, ferreterías industriales y los comercios de ventas de
materiales de construcción, que en la zona central del país (conformada por los
estados Aragua, Carabobo, Miranda y Distrito Capital) representan el 44% del
sector a nivel nacional, según Datos extraídos del Ministerio del Poder Popular
para Ciencia, Tecnología e Industrias Intermedias.
La empresa Inversiones AKI C.A, ubicada en puerto la cruz estado
Anzoátegui tiene a disposición del cliente rubros de PINTURA Y FERRETERÍA
EN GENERAL, encargándose de satisfacer sus necesidades de forma integral.
Para el desarrollo de labores cuenta con un personal altamente calificado lo que
nos garantiza la efectividad, rapidez, calidad, atención personalizada y un precio
adecuado para cada uno de los productos Esta empresa viene presentando una
serie de problemáticas que afecta directamente a la calidad de servicio a los
cliente
Esto se ha generado por las posibles causas mencionadas a continuación: la
falta de preparación del personal, la mala interacción con los clientes por parte del
personal de la empresa, la desmotivación laboral, poca supervisión a los
empleados encargados del servicio en la ferretería y de los trabajos que en este
se realiza, no se dispone de un plan de capacitación y mejoramiento para el
servicio de la ferretería en cuanto a la atención del cliente. Falta de incentivos y el
insuficiente manejo de inventario, y el poco personal para las ventas en el área de
atención del cliente.
Justificación de la investigación
Se justifica porque un plan estratégico permitirá mejorar el área comercial, el área
administrativa y las relaciones tanto con clientes internos como externos, ya que
será una empresa bien organizada, con objetivos claros que llevarán hacia la
consecución de la Visión de la empresa, especialmente por que las personas que
laboran en esta entidad se comprometerán con esta, desde el momento mismo
que conozcan la Misión de la empresa es decir quiénes somos, quienes son los
clientes, que valores tiene nuestro personal entre otros, en definitiva permitirá una
verdadera administración técnica de la Pyme.
Estrategias para incrementar el volumen de ventas a través de la
combinación de factores internos y externos en la empresa
INVERSIONES AKI C.A
A fin de garantizar y asegurar la ejecución de la propuesta de conformidad con lo
programado para el cumplimiento de los objetivos planteados, se deberá realizar
la monitoria del Plan, como un proceso de seguimiento y evaluación permanentes,
que nos permita anticipar contingencias que se puedan presentar en el camino a
fin de implementar correctivos a través de acciones que aseguren el cumplimiento
de las metas y enfrentar las contingencias.
Desarrollar productos acorde con las necesidades del cliente, mediante un estudio
de mercado.
1. Implementar un plan de publicidad y promoción
2. Definir políticas de ventas para facilitar créditos
3. Realizar estudios de mercado para definir el target de la empresa.
4. Establecer alianzas para incrementar y expander líneas de productos es
decir mediante acuerdos entre proveedores y comprador
5. Analizar estados financieros para determinar el monto anual de utilidad de
la empresa
6. Ofrecer productos diferentes a la competencia
7. Iniciar un programa de capacitación al talento humano
8. Capacitar al personal en marketing y ventas atenuando la agresividad de la
competencia
9. Realizar estudios para medir productos, servicios y prácticas contra
competidores más duros.
10. Aplicar un plan de difusión de la microempresa en los diversos medios de
comunicación
11. Implementar el control de calidad como requisito de supervivencia a largo
plazo.
CONCLUSIONES
El objetivo general que se planteó en esta investigación fue diseñar una
propuesta de mejora al servicio al cliente en la empresa INVERSIONES AKI C.A,
para impulsar su competitividad. Para alcanzar este objetivo fue necesario realizar
una serie de objetivos específicos en donde se Diagnosticó, identifico y propuso
mejoras a la calidad de servicio de la empresa ya antes mencionada.
Se utilizó el análisis FODA (test para conocer las fuerzas, oportunidades,
debilidades y amenazas de una empresa antes su competencia) es la base de
diagnóstico de un plan de negocios, ya que sistematiza la información de la
empresa y su entorno, la cual se utiliza para definir objetivos realistas y diseñar
estrategias competitivas para alcanzarlos.
Se elaboró un plan de acción de acción con estrategias de mejoras en base
al análisis interno y externo
En el escenario interno goza de una buena relación con sus proveedores,
marcados por pagos puntuales y compras continuas con ello han logrado ser
considerados clientes importantes, aunque el tipo de administración ha sido
empírico.
En el escenario externo encontramos varias amenazas como la aplicación de
economías de escala por parte de los proveedores y la competencia, lo que nos
obliga a adquirir más productos para abaratar precios, al parecer esto es positivo
pero en una empresa donde no existe una adecuada planificación y control de
inventarios esto solo lleva al sobre stock disminuyendo liquidez a la empresa que
es algo negativo
BIBLIOGRAFIA
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mejoras. Segunda edición.
HERRERA, José, PEÑAHERRERA, Santiago.(1998) “Planificación
Estratégica aplicada a DISAMA CIA LTDA. Incrementará sus ventas”
Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas
SOLOMON,Michael R.y Otros (2001) MARKETING Personas reales
Decisiones reales segunda Edición. Editorial PEARSON EDUCACIÓN DE
COLOMBIA LTDA. BogotáColombia.
