QFD
DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD
LUIS GARCÍA NÚÑEZ
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Despliegue de la Función de Calidad
QFD (Quality Function Deployment)
El QFD es un método desarrollado por Yoji Akao, (Kobe Japón).
Es una herramienta que permite recoger de forma sistemática y estructurada la
“voz del cliente” en le proceso de diseño y desarrollo de productos y servicios.
Akao, define: “Un método para desplegar, antes del arranque de producción en
masa, los puntos importantes del aseguramiento de calidad necesarios para
asegurar la calidad de diseño a través del proceso de producción”
Según Cohen(1995), señala que el QFD es un método estructurado para la
planificación y desarrollo de un producto que permite a un equipo de desarrollo,
especificar claramente las necesidades y deseos del cliente, y a continuación,
evaluar cada capacidad propuesta del producto o servicio sistemáticamente en
términos de un impacto en las sa satisfacción de las necesidades.
Despliegue de la Función de Calidad
QFD (Quality Function Deployment)
El QFD, permite “transmitir” los atributos de calidad que el cliente demanda a través
de los procesos organizacionales, para que cada proceso pueda contribuir
al aseguramiento de estas características. A través del QFD, las organizaciones
pueden entender lo que es realmente importante para los clientes y trabajar para
cumplirlo.
Interrelaciona las demandas o exigencias de los clientes con las características
técnicas de los productos o servicios con las características técnicas de los
productos o servicios a través de diferentes matrices
Permite analizar a la competencia y descubrir nichos de mercado no explotados.
Despliegue de la Función de Calidad
Procedimiento General QFD
Requisitos del Determinar los Definición
Definición de
Cliente (CÓMOS?) de ladificultad
objetivos de diseño
(la voz del cliente) (Traducción de la organizacional
(CUÁNTOS?
(QUÉS?) voz del cliente) (DO)
Identificación Ponderacion de las Definición de la
Diagnóstico de las acciones posición
correlaciones (CÓMOS?) competitiva técnica
Acciones de Casa de la calidad
propuestas QFD
Despliegue de la Función de Calidad
PROCEDIMIENTO QFD
Fuente: Adaptado de Aguayo, Soltero (2003, p34)
Despliegue de la Función de Calidad
Casa de la calidad QFD
Fuente: Adaptado de Aguayo, Soltero (2003, p31)
Despliegue de la Función de Calidad
Estructura
10
de la casa
de la 3
calidad
QFD
1 2 4 5
1. Matriz de QUÉS
6 2. Importancia para el cliente
3. Matriz de CÓMOS
7 4. Matriz de Relaciones
5. Evaluación Competitiva
8 6. Matriz de CUANTOS
7. Dificultad Organizacional
9 8. Evaluación Competitiva Técnica
9. Ponderación de CÓMOS
10. Matriz de Correlaciones
Fuente: manzanera, J. (2010) “Técnicas de aseguramiento de la calidad”
Despliegue de la Función de Calidad
Beneficios del QFD
Tangibles:
• Disminuciones importantes del tiempo de desarrollo
• Virtual eliminación de los cambios de último momento
• Costos de diseño más bajos desde el principio
• Mayor confiabilidad del diseño
• Controles de manufactura económicos
Intangibles:
• Mayor satisfacción del cliente
• Actividades más estables en la planeación del aseguramiento de calidad
• El paquete de documentación del QFD
• Puede ser aplicable a muchos otros casos
• Almacén transferible de tecnología aplicada.
• Sirve de base para mejoras de planeación.
Despliegue de la Función de Calidad
Contribución del QFD
Refuerza los procesos de desarrollo:
Se definen desde un principio objetivos claros basados en demandas
del mercado/negocio.
Enfoque simultaneo en las tecnologías de producto y de procesos.
Los puntos clave permanecen visibles para establecer las prioridades
de asignación de recursos.
Se mejoran la comunicación y el trabajo en equipo.
Se logra eficientemente la productividad deseada.
Los productos satisfacen las necesidades de los clientes.
Los productos tienen ventajas competitivas.
QFD
Requerimientos básicos para una excelente taza de café:
CASO:
Cafetería • Caliente
• Vigorizante
• Sabor exquisito
• De buen aroma
• De bajo precio
• En cantidades generosas
• Mantenerse caliente
• Dulce exacto
Modelo Kano Muy satisfecho
Requisitos de calidad
mejorable ó
requerimientos de
desempeño
Requisitos de sobrecalidad
Requerimientos emotivos
Mayor Características
de calidad del
Menor
producto
Requerimientos de calidad
básicos
Completamente
insatisfecho
Fuente: Adaptado del Modelo de Kano, (1984)
QFD
Se transforman a requerimientos de funcionamiento para
CASO: una excelente taza de café:
Cafetería
• Temperatura al servir.
• Contenido de cafeína.
• Componente de sabor.
• Precio de venta.
• Volumen.
• Temperatura después de servir.
• El servicio con una sonrisa
• Tazas adicionales sin costo
Que Que´s/Como´s Como´s
QFD
Temperatura al servir
CASO: Caliente
Cantidad de cafeína
Cafetería
Vigorizante Componentes de
sabor
Sabor exquisito Intensidad de sabor
Excelente
Taza de café Componente de
Buen aroma aroma
Intensidad de aroma
Bajo precio
Precio de venta
Cantidad generosa
Volumen
Que se mantenga
caliente Temperatura después
de servir
QFD Matriz de Relaciones
Como?
CASO:
Componente de aroma
Componente de sabor
Temp. Desp- de servir
Temperatura al servir
Intensidad de aroma
Cantidad de cafeína
Intensidad de sabor
Cafetería
Precio de venta
Volumen
Que?
Caliente
Vigorizante
Sabor exquisito RELACIÓN SÍMBOLO Valor
Enérgica 9
De buen aroma
Madura 3
De bajo precio
Débil 1
Cantidades
generosas
Mantenerse caliente
Las relaciones entre los que´s y los como´s se representan
en el centro de la matriz con los símbolos que se muestran
Como?
QFD
Componente de aroma
Componente de sabor
Temp. Desp- de servir
Temperatura al servir
Intensidad de aroma
Cantidad de cafeína
Intensidad de sabor
Precio de venta
CASO:
Volumen
Que?
Cafetería
Caliente
Vigorizante
Sabor exquisito
De buen aroma
De bajo precio
Cantidades
generosas
Mantenerse caliente
Menos de S. 15.00
Más de 350 cc
Evaluado por
Evaluado por
Evaluado por
Evaluado por
degustador
degustador
degustador
degustador
Cuanto?
45 - 62°C
50° a 60°
Fijar los “cuanto para cada como” para proporcionar: ppm
• Un objetivo principal que asegure que los requerimientos han sido alcanzados, y
• Metas para fomentar el desarrollo detallado.
CASO:
QFD
Cafetería
Caliente
generosas
Cantidades
Vigorizante
De bajo precio
De buen aroma
Sabor exquisito
Mantenerse caliente
4
2
3
4
5
3
4
Temperatura al
50° a 60°
50
servir
9
ppm Cantidad de cafeína
Evaluado por
Componente de sabor
45
degustador
Evaluado por
Intensidad de sabor
15
degustador
Evaluado por Componente de
36
degustador aroma
Evaluado por
12 Intensidad de aroma
degustador
Menos de S. 15.00 Precio de venta
33
Más de 350 cc Volumen
27
Temp. Desp- de
45 - 62°C
36
servir
positiva
negativa
Positiva
Negativa
Fuertemente
Fuertemente
CORRELACIÓN
Matriz de Correlaciones
SÍMBOLO
QFD CONCLUSIONES
• Se proporcionan objetivos específicos estableciendo
valores cuantificables para el diseño o mejora del
producto, como determinar una medida (cuanto) para
CASO: la temperatura al servir (como), esta sería de un
rango de entre 50° y 60° C.
Cafetería • Asimismo se determinan medidas para cada una de
Componente de sabor
Intensidad de aroma
Cantidad de cafeína
Intensidad de sabor
las características funcionales.
Componente de
Temp. Desp- de
Precio de venta
Temperatura al
• Se elimina la duplicidad de funciones, como “el
Volumen
volumen” de una excelente taza de café esta
aroma
servir
servir
directamente relacionado con la “temperatura”
Caliente 4
después de servir ya que podrían dar cumplimiento a
Vigorizante 3
distintos requerimientos del cliente sin entrar en
Sabor exquisito 5
conflicto entre si, por lo que su relación es
De buen aroma 4
considerada como muy positiva; sin embargo la
De bajo precio 3
misma característica funcional del volumen entra en
Cantidades
conflicto con el “precio de venta”. generosas
2
• Un punto de mejora para el negocio es el “aroma Mantenerse caliente 4
de café”, también sería la importancia de que el
Menos de S. 15.00
“café este caliente”, y sea servido en “cantidades
Más de 350 cc
Evaluado por
Evaluado por
Evaluado por
Evaluado por
degustador
degustador
degustador
degustador
generosas”.
45 - 62°C
50° a 60°
• Igualmente, otros puntos de mejora, serían
ppm
aumentar algunas características como la “intensidad 50 9 45 15 36 12 33 27 36
del sabor” y el “componente de aroma”.
