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Análisis de Estrategias
Favio Orlando Becoche Guachetá Cod 1011460125
Jenny Alexandra Gonzales Méndez Cod 1821982135
Mónica Guzmán Porras Cod 1721021881
Brayan David Palomo Cod 2011980358
Omar Enrique Perafan García Cod 100260782
Tutor
Mariluz Rubio Santana
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Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano
Estrategias Gerenciales
30 de marzo de 2021
Contenido
1. Introducción...............................................................................................................3
2. Problema Identificado................................................................................................4
2.1 Sanción por Vulnerar Derechos de los Usuarios y Reportar Información Inexacta..4
2.2 ¿Qué debe hacerse para superar el problema que tiene el objeto?............................5
3. Análisis Interno......................................................................................................5
3.1 Árbol de Competencias..............................................................................................8
4. Análisis Pestel......................................................................................................10
4.1 Las cinco Fuerzas de Potter para Claro Colombia...................................................11
5. Bibliografía..............................................................................................................12
Tabla de Ilustraciones
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Ilustración 1 árbol de competencias, creadores del documento2021..................................8
Ilustración 2analisis Pestel telecomunicaciones creador del documento 2021..................10
Ilustración 3 las cinco fuerzas de Potter creado por los autores del documento 2021......11
1. Introducción
La entidad SIC (Superintendencia de Industria y Comercio) multa a la empresa de
COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. (CLARO), por una alta cantidad de dinero
ya que vulnero la libre elección de servicios móviles, modificando las condiciones de
cancelación como cambios de horarios de las áreas encargadas de cancelación de servicio,
condiciones adicionales e incluso cobros de más en la factura por hacer esta cancelación, dando a
entender un retardo de cancelación del servicio y dando una insinuación de o distracción de
aceptación del servicio llegando a ser una “obligación”,[ CITATION Ind20 \l 9226 ]
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2. Problema Identificado
Multa a la Entidad de Comunicaciones Claro
2.1 Sanción por Vulnerar Derechos de los Usuarios y Reportar Información Inexacta
Para el 28 de marzo la SIC (Superintendencia de Industria y Comercio) interpuso una
multa a la entidad COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. (CLARO) por el
valor aproximado de NOVECIENTOS OCHENTA Y TRES MILLONES CIENTO
TREINTA Y NUEVE MIL TRESCIENTOS SESENTA PESOS ($983.139.360),
equivalentes a 1.120 salarios mínimos legales mensuales vigentes, según la redacción la multa es
porque la entidad no respeto el derecho a de libre elección de TERMINACION DE
CONTRATO, [ CITATION Ind20 \l 9226 ].
Se colocó el ojo en la entidad ya que tenía más de 28.060 casos de PQR´s generados en
el primer periodo del 2018 según el MINTIC (Ministerio de Tecnologías de la Información y
las Comunicaciones de Colombia) pero la entidad había indicado que tenía únicamente 4.611
quejas, principalmente estas solicitudes de cancelación de contrato se habían realizado por
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vía telefónica pero la entidad las estaba omitiendo por la razón de cambios de horarios no
establecidos por la ley, cobros de más en las facturas de los servicios prontos a cancelar y
exigiendo requisitos de cancelación adicionales , [ CITATION Ind20 \l 9226 ].
2.2 ¿Qué debe hacerse para superar el problema que tiene el objeto?
Tras el anuncio de la SIC (Superintendencia de Industria y Comercio) Claro Colombia en
su defensa manifestó que no le notificaron la resolución oficialmente, de igual manera
interpondrá recursos de ley necesarios para la defensa y claridad del asunto por intereses de la
compañía.
También en defensa la entidad en el año 2020 hizo importantes mejores en el servicio de
PQR con implementaciones de herramientas de información tipo WhatsApp, actualizando y
fortaleciendo sistemas de gestión en la APP “mi claro”, de igual manera mejoras al momento de
dar un contacto Call Center en los servicios móviles y hogar, siendo el trato más ameno con los
clientes con la implementación de Creer en el cliente, donde se basa en tener una comprensión
completa y creer en la interpretación y redacción del cliente haciendo ajuste de factura en
llamadas y dando beneficios y campañas de descuento en los cargos fijos mensuales del servicio
móvil, aumentando las Gigas y siendo más efectiva la velocidad de red 4G.[CITATION
POR21 \l 9226 ]
3. Análisis Interno
Análisis del Pasado Análisis del Presente Análisis del Futuro
Estructura Definir la Solido
organizacional vulnerable, estructura conocimiento y
posicionamiento de dominio. organizacional, capacitación a
analizar el mercado de trabajadores de la
las organización y de
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- HacerRaíz conocimiento Saber telecomunicaciones. niveles directivos.
Fallas en la empresa analizar el Ejecutar un
de telecomunicación como sistema, y plan y
la planeación, formulación y direccionamiento direccionamiento
direccionamiento estratégico sin estratégico con el
estratégico. conducir al monopolio bienestar hacia los
del mercado. consumidores.
La empresa muestra Implementar Dar
debilidad en las políticas de políticas de calidad, cumplimiento a los
seguridad, de calidad y seguridad, ambientales objetivos estratégicos,
ambientales. establecidas según la políticas establecidas
regulación por la Planificación
estratégica.
de las TIC.
Cuando fue creada la La empresa no Claro
Tronco “Procesos”
empresa, se realiza con el solo ofrece los Colombia es una
único fin de comercializar y productos de su marca empresa que
distribuir servicios móviles y en colombiano, sino continuara
llegar hacer el líder en que adicionalmente se diversificando sus
telecomunicaciones. encuentra en varios productos y servicios
países, y su adición son en busca de nuevos
servicios post venta de mercados.
equipos,
mantenimientos,
garantías y reparación
de estos.
Notable Abuso de la Claro, debe
inconformidad de los posición de dominio proyectar un servicio
clientes en relación con los para sostener una de calidad mejorando
servicios recibidos y posición privilegiada las condiciones de los
cláusulas de permanencia obviando una usuarios creando un
expuestas por la compañía. evaluación y ejercicio de confianza
satisfacción de los y llegando hacer una
clientes y llegar a empresa socialmente
detectar acciones de responsable.
mejora.
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Las PQRS, las Omite tramitar Robustecer el
solicitudes en la línea las solicitudes de los servicio al cliente
telefónica, la terminación de usuarios brindando y
contratos y requisitos adecuadamente y cumplimiento con los
adicionales son parte de su según lo establecido en tiempos de respuesta
infraestructura, con fallas en la ley, generando establecidos para tal
el abordaje y logística. inconformismos y fin y mejorando sus
aumento de reportes políticas de calidad y
negativos hacia la estándares de
empresa. servicios establecidos
legalmente.
Introducción al La marca toma Acoger una
Rama “Resultados”
mercado de productos y fuerza y visión pensada en
servicios tecnológicos que reconocimiento a nivel justicia e igualdad
benefician regiones y nacional. Donde cabe con una perspectiva
sectores necesitados. mencionar “toda de eficacia y de
situación en la que un política al menor
individuo mejora, debe costo creando
hacerlo sin empeorar a confianza y
otro, para que dicha satisfacción del
actuación resulte consumidor.
eficiente” (Pareto),
debe ceñirse a una
competencia leal.
Satisfacer los niveles Notable Debe
de ventas esperados. crecimiento en el nivel adelantar ajustes
de ventas, producto y organizacionales que
servicios según brinden satisfacción a
portafolio, y los clientes evitando
reconocimiento de la sanciones como la
marca, no sin dejar de que pudo advertir en
mencionar el uso la resolución número
inadecuado del mismo 67713 de 2020.
desde el campo
jurídico y económico.
Inversión en Evitar cobros Regirse por
Publicidad, estudios de de facturas posteriores las leyes colombianas
marketing, contratos regidos a la terminación del en materia de
por los términos establecidos contrato, atención en servicios y cobros
de ley. horarios diferente a los establecidos según los
establecidos por ley. contratos individuales
con sus clientes.
Satisfacción de los Aumento del Proyectarse
clientes. nivel de insatisfacción como una empresa
de los clientes debido a solida responsable y
las políticas contrarias garante de los
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al derecho del derechos de todos sus
consumidor. clientes y
proveedores.
3.1 Árbol de Competencias
Ilustración 1 árbol de competencias, creadores del documento2021
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4. Análisis Pestel
Ilustración 2analisis Pestel telecomunicaciones creador del documento 2021
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4.1 Las cinco Fuerzas de Potter para Claro Colombia
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Ilustración 3 las cinco fuerzas de Potter creado por los autores del documento 2021
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5. Bibliografía
Colombia, C. (2018). Soporte de Sostenibilidad 2018. Obtenido de
https://www.claro.com.co/portal/recursos/co/legal-
regulatorio/pdf/Informe_de_sostenibilidad_2018.pdf
Formativa, S. U. (02 de 2003). Decreto 447 de 2003. Obtenido de
http://www.suin.gov.co/viewDocument.asp?id=1099133
Intendencia, I. y. (28 de 10 de 2020). Super Intendencia Sanciona a Claro por Vulnerar los
Derechoslos Ususarios y reporta Informacion inexacta. Obtenido de
https://www.sic.gov.co/slider/superindustria-sanciona-claro-por-vulnerar-los-derechos-
de-los-usuarios-y-reportar-informaci%C3%B3n-inexacta
Navas, V. (13 de 02 de 2017). Telecomunicaciones y Economia. Obtenido de
https://www.larepublica.co/analisis/veronica-navas-500026/telecomunicaciones-y-
economia-2471176
Newletter. (14 de 03 de 2011). TIC y Medio Ambiente. Obtenido de
file:///C:/Users/jagon/OneDrive/Escritorio/Dialnet-
ElDesarrolloTecnologicoYSuInfluenciaEnLasTelecomun-2773106.pdf
Portafolio. (21 de 01 de 2021). Sancionan a CLARO y a ETB por desentender quejas de
usuarios. Obtenido de https://www.portafolio.co/negocios/empresas/multa-a-claro-y-a-
etb-por-desatender-quejas-de-los-usuarios-sic-548431
Tormo, J. M. (2011). Dialnet. Obtenido de
ile:///C:/Users/jagon/OneDrive/Escritorio/Dialnet-
ElDesarrolloTecnologicoYSuInfluenciaEnLasTelecomun-2773106.pd
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