FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa INSUQUIMICA

S.A.C. En San Juan de Lurigancho – 2016
TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
AUTORA:
ELIZABET, MANDUJANO CARBAJAL

ASESOR:

MG. FLAVIO, PACA PANTIGOSO

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

MARKETING

LIMA - PERU

Año 2016
 PAGINA DEL JURADO

_____________________________
PRESIDENTE

______________________ ___________________
SECRETARIO VOCAL
DEDICATORIA

De dedico esta tesis a Dios, a mis padres

quienes me dieron vida, educación, apoyo y
consejos. A mis compañeros de estudio, a
mis maestros y amigos, quienes sin su ayuda
nunca hubiera podido hacer esta tesis.
 AGRADECIMIENTO

Agradezco a todos mis profesores quienes

fueron mis guías para poder culminar esta
etapa de mi vida.

También agradezco a mis padres, hermanos

y amigos por estar a mi lado apoyándome en
cada paso que doy por este camino hacia el
aprendizaje y el mundo Profesional.
 DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD

Yo Elizabet Mandujano Carbajal con DNI Nº 46557978, a efecto de cumplir con las
disposiciones vigentes consideradas en el Reglamento de Grados y Títulos de la
Universidad César Vallejo, Facultad de Ciencias Empresariales, Escuela de
Administración, declaro bajo juramento que toda la documentación que acompaño
es veraz y auténtica.

Así mismo, declaro también bajo juramento que todos los datos e información que
se presenta en la presente tesis son auténticos y veraces.

En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad,

ocultamiento u omisión tanto de los documentos como de información aportada por lo
cual me someto a lo dispuesto en las normas académicas de la Universidad César
Vallejo.

Lima, 28 de junio del 2016

Elizabet, Mandujano Carbajal
Presentación

Señores miembros del Jurado:

En cumplimiento del Reglamento de Grados y Títulos de la Universidad Cesar Vallejo

presento ante ustedes la Tesis titulada “CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN
AL CLIENTE DE LA EMPRESA INSUQUIMICA SAC DISTRITO DE SAN JUAN DE
LURIGANCHO 2016”, la misma que someto a vuestra consideración y espero que
cumpla con los requisitos de aprobación para obtener el título profesional de
Administración.

ELIZABET, MANDUJANO CARBAJAL

Contenido
I. INTRODUCCIÓN .................................................................................................3
1.1 Realidad Problemática ...................................................................................3
1.2 Trabajos previos ............................................................................................4
1.2.1 Antecedentes nacionales .........................................................................4
1.2.2 Antecedentes internacionales ..................................................................6
1.3 Teorías relacionadas al tema .........................................................................8
1.3.1 Calidad de servicio: .................................................................................9
1.4 Formulación del problema ............................................................................14
1.4.1 General ..................................................................................................14
1.4.2 Específicos ............................................................................................14
1.5 Justificación del estudio ...............................................................................14
1.5.1 Justificación práctica..............................................................................14
1.5.2 Justificación teórica ...............................................................................15
1.5.3 Justificación metodológica .....................................................................15
1.5.4 Justificación social .................................................................................15
1.6 Hipótesis ......................................................................................................16
1.6.1 Hipótesis general ...................................................................................16
1.6.2 Hipótesis específicos .............................................................................16
1.7 Objetivos ......................................................................................................16
1.7.1 Objetivo general. ...................................................................................16
1.7.2 Objetivos específicos .............................................................................16
II MÉTODO ...............................................................................................................18
2.1 Diseño de la investigación ............................................................................18
2.2 Variables, Operacionalización ......................................................................18
2.2.1 Identificación de las variables: ...............................................................18
2.2.2 Definición conceptual de la variable .......................................................18
2.2.3 Definición operacional de la variable .....................................................18
2.3 Población y muestra ....................................................................................21
2.3.1 Población ...............................................................................................21
2.3.2 Muestra .................................................................................................21
2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad ....22
 2.4.1 Validación del instrumento .....................................................................22
2.4.2 Validación de Calidad de servicio. .......................................................24
2.4.3 Validación de satisfacción del cliente .....................................................25
2.4.4 Confiabilidad del instrumento .................................................................25
2.5 Métodos de análisis de datos .......................................................................26
2.6 Aspectos éticos ............................................................................................27
III RESULTADOS ......................................................................................................28
3.1 Calidad de servicio y satisfacción del cliente.............................................28
3.2 Elementos tangibles ..................................................................................29
3.3 Fiabilidad ..................................................................................................30
3.4 Capacidad de respuesta ...........................................................................31
3.5 Seguridad .................................................................................................32
3.6 Empatía ....................................................................................................33
IV. DISCUSIÓN .........................................................................................................35
V. CONCLUSIÓN ......................................................................................................39
VI. RECOMENDACIÓN ............................................................................................40
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................41
VIII. ANEXOS: ...........................................................................................................43
 Anexo N° 1 - figura N°1 Dimensiones modelo SERVQUAL ..................43
RESUMEN
El objetivo principal de esta investigación es determinar la relación que existe entre
la calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa INSUQUIMICA S.A.C,
esta investigación es de nivel descriptivo correlacional, con enfoque cuantitativo, el
tipo de investigación es de diseño no experimental, la población fueron todos los
clientes de la empresa INSUQUIMICA S.A.C y la muestra fue un total de 384 clientes
que recibieron servicio en las tres tiendas en el 2016. Los datos fueron procesados a
través del programa SPSS, además se realizó tablas de contingencia, tablas de
frecuencia y la prueba de correlación de Spearman, en cuanto a los resultado
obtenidos fueron los siguientes, el 71.4% de los encuestados mencionan que la
calidad de servicio es buena y el 56.4% de los encuestados mencionan que la
satisfacción del cliente es buena , referente a los elementos tangibles 44.6% de los
encuestados mencionan que es regular y el 57.2% de los encuestados mencionan
que la Fiabilidad es bueno y el 50.9% de los encuestados mencionan que la
capacidad de respuesta es buena, en cuanto a la seguridad 38.8% de los
encuestados mencionan que es bueno y por ultimo respecto a la empatía el 41.7%
de los encuestados mencionan que es regular.

La investigación concluye, que sí existe una relación significativa entre la calidad de

servicio y las cinco dimensiones con la variable de satisfacción del cliente, además
se recomienda a la empresa INSQUIMICA S.A.C promover buenas prácticas y
mejora continua de la calidad de servicio de esa forma superar las expectativas que
los clientes tienen respecto al servicio o producto obtenido.

pág. 1
ABSTRAC
The main objective of this research is to determine the relationship between service
quality and customer satisfaction in the company INSUQUIMICA SAC, this research
is correlational descriptive level, with quantitative approach, the research is not
experimental design, the population were all customers of the company
INSUQUIMICA SAC and the sample was a total of 384 clients who received service
in three stores in 2016. data were processed through the SPSS program, plus
contingency tables, frequency tables was performed and correlation test of
Spearman, as to the results obtained were as follows, 71.4% of respondents
mentioned that the quality of service is good and 56.4% of respondents mentioned
that customer satisfaction is good concerning the tangibles 44.6% of respondents
mentioned that is regular and 57.2% of respondents mentioned that the reliability is
good and 50.9% of respondents mentioned that the responsiveness is good, in terms
of security 38.8% of respondents mention is good and finally about empathy 41.7% of
respondents mentioned that is regular.

The research concludes that there is a significant relationship between service quality
and five dimensions with variable customer satisfaction also recommended that the
company INSQUIMICA SAC promote best practices and continuous improvement of
the quality of service that way exceed the expectations that customers have regarding
the service or product obtained.

pág. 2
 I. INTRODUCCIÓN

1.1 Realidad Problemática

A nivel nacional las empresas compiten en el mercado, por medio de sus estrategias
de marketing, la innovación de sus productos, la mejora de sus procesos, el
perfeccionamiento de su servicio, entre otros; pero, ¿están las empresas tomando en
cuenta la opinión de los clientes o simplemente deducen de forma intuitiva lo que
creen ellos son las parámetros por los que el cliente se sientan satisfechos?

En un mundo globalizado las organizaciones u empresas lo que buscan es la calidad

de sus servicio y / o productos para que el cliente se sienta satisfecho, por ello
realizan se realizan constantes innovaciones para mejorar su posición ante los
demás competidores; ya que sin los clientes no podrán crecer ni desarrollarse en
este mundo competitivo.

La satisfacción del clientes son prioridades que tiene la empresa u organización

por ello realizan productos o servicios de buena calidad, además las empresas se
preparan día tras día a favor del cliente cumpliendo con las demandas y exigencia de
los consumidores.

Para todas las empresas u organización lo más importante tiene que ser los clientes,
aquella empresa u organización que piensa que el cliente no es importante pues
tiene los días contados en el mercado, si no ha desaparecido ya. (Centro Europeo
de Empresas Innovadoras de Valencia, 2008, p. 7)

En una empresa u organización lo importante es mantener satisfechos a sus

clientes. (Centro Europeo de Empresas Innovadoras de Valencia, 2008, p. 7)

En el Perú los servicios o productos ofrecidos a los clientes está conformado por un
amplio y creciente número de actividades cuyo instrumento o fin es el dinero. Por lo
tanto la calidad de producto o servicio es una exigencia que tienen las empresas
para lograr un posicionamiento en el mercado.

pág. 3
En esta investigación se abordara la problemática respecto a la calidad de servicio
de la empresa INSUQUIMICA S.A.C ya que no se sabe cuáles son los factores que
influyen para que un cliente salga satisfecho de la tienda, además se observa que un
cliente no se encuentra plenamente satisfecho ya que las instalaciones no son
seguras también se observa que las personas encargadas de las tiendas no atienden
las necesidades específicas del cliente cuando lo solicita. Esta investigación nos
permitirá con los resultados obtenidos determinar medidas para mejorar la
satisfacción del cliente y como consecuencia incrementar y lograr su fidelidad así
ganar participación en el mercado.

1.2 Trabajos previos

1.2.1 Antecedentes nacionales

Dentro de los antecedentes nacionales tenemos

Espíritu. E (2015). En su trabajo de tesis tuvo como objetivo principal determinar la

relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de Gran
Mercado Mayorista de Lima, Santa Anita, esta investigación es de nivel descriptivo
correlacional, con enfoque cuantitativo. La teoría que utilizo fue la de Parasuman con
sus cinco dimensiones los cuales son elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía, la muestra fue de 138 clientes, la técnica que utilizo
fue la encuesta con 38 preguntas y será medida a través de la escala de Likert con
las cinco opciones de respuesta, para determinar la relación entre las variables se
empleó la correlación de spearman.

Las principales conclusiones de esta investigación es que el 65.2% de los

encuestado califican como buena la interrelación entre ambas variables y con una
correlación de spearman de 96.7 y la (sig.) = 0.00, además mencionan que los
elementos tangibles es regular con un 53.65% y presenta una correlación de
spearman de 88.1% (sig.) = 0.00, la responsabilidad es calificada como buena con un
65.9% y la correlación de spearman de 83.9% de (sig.) = 0.00, la empatía es
calificada como regular obteniendo un 60.9% y la correlación y spearman 79.7%

pág. 4
(sig.) 00.0 la confiabilidad es considerada como regular con un 52.9% y la correlación
spearman de 85.8% (sig.) = 0.00 por ultimo la seguridad es considera como regular
con un 78.3% y la correlación spearman de 53.9% (sig.) = 0.00

Se toma esta investigación ya que cuenta con las mismas teorías además
utilizo la misma técnica lo cual nos servirá para realizar nuestra discusión.

Sánchez. Y (2013). En su trabajo de tesis tuvo como objetivo principal determinar la

relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la
empresa Cerámica San Lorenzo S.A.C en el distrito de San Martin de Porres. Tipo de
estudio es descriptivo correlacional, el diseño de investigación es no experimental,
transversal, la muestra es de 30 clientes de la empresa Cerámica San Lorenzo S.A.C
del distrito de San Martin de Porres, el instrumento que se aplicara es cuestionario
tipo likert con las opciones de respuesta, casi nunca, a veces, casi siempre, siempre
lo cual tendrá 36 preguntas. La teoría que se utilizo fue el de Parasuraman con sus
cinco dimensiones que son elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y por último empatía. Para determinar la relación que existe entre las
variables se aplicó la prueba de spearman. Sus principales conclusiones en cuanto a
los elementos tangibles el 60% señalaron estar conformes con las instalaciones
mientras que el 13.13% mencionaron no estar conforme con dichas instalación, esto
se debe al alumbrado de la empresa, capacidad de exhibición, ambientes de
atención, referente a la fiabilidad el 83.33% mencionan que esa cordial y adecuado
mientras que el 16.67% afirman que a veces, sobre la capacidad de respuesta el
80% determino que es rápido la atención recibida mientras que el 20% afirman que a
veces, respecto a la seguridad 60% de los clientes encuestado consideran que la
seguridad es buena mientras que el 13.3% afirman que no y por último respecto a la
dimensión de empatía el 83.3% determino que es buena la empatía en la empresa
mientras que el 16.67% afirmaron estar en desacuerdo.

Se está utilizando esta tesis ya que cuenta con las mismas teorías y también
las mismas dimensiones que nos ayudará para realizar nuestra discusión al finalizar
con esta investigación.

pág. 5
Urbina, S. (2014) Esta investigación tiene como objetivo principal determinar la
influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de la empresa
corporación Norte S.A.C. Los objetivos específicos son: Identificar la calidad de
servicio que ofrece la empresa, determinar la satisfacción de los clientes de la
empresa, identificar el atributo de servicios más importantes para los clientes,
proponer acciones para mejorar la satisfacción del consumidor. El diseño de
investigación que utilizado fue de tipo descriptivo –transversal, así como los métodos,
método deductivo, inductivo, analítico y sintético y la técnica de investigaciones la
entrevista y encuesta.

La teoría que utilizaron en esta investigación fue el modelo Servqual, de

parasuraman con las cinco dimensiones que aplica. Sus principales conclusiones son
que en cuanto a los elementos tangibles el 41% mencionan estar de acuerdo con las
instalaciones de la corporación, mientras que el 38% mencionan que es regular, en
cuanto a la fiabilidad el 41% mencionan estar de acuerdo mientras que el 4% están
en desacuerdo, respecto a la capacidad de respuesta el 48% mencionan que la
capacidad de respuesta es regular en esta corporación y el 3% mencionan que no es
buena, en cuanto a la seguridad el 45% mencionan que es buena y el 3% mencionan
que no es buena la seguridad en esta corporación y por último respecto a la
dimensión de empatía el 22% mencionan que excelente mientras que el 56%
mencionan que es regular y solo el 3% mencionan que no es buena.

Se está utilizando este antecedente ya que cuenta con la misma teoría que
es el modelo SERVQUAL, además nos ayudará para realizar la discusión al finalizar
nuestra investigación.

1.2.2 Antecedentes internacionales

Dentro de los antecedentes internacionales tenemos a los siguientes:

Morillo M. (2009). El objetivo principal es Realizar una revisión documental sobre la

vinculación existente entre los términos calidad de servicio y satisfacción del cliente y

pág. 6
a partir del cual hallar la relación existente entre ambos en el servicio personal
prestado en las agencias de las instituciones financieras del municipio Libertador del
estado de Mérida.

La teoría que se utilizo es del modelo de sevqual. Respecto al diseñó de

investigación es el enfoque cuantitativo. La población estuvo conformada por una
totalidad de 40 agencias del municipio de Mérida.

Realizando un análisis con el modelo sevqual y corrobora que existe una relación
positiva entre las dos variables, lo cual se selección una muestra de 384 clientes.

La principales conclusiones que obtuvo fueron que dentro del análisis de asociación
se obtuvo que en un 29.2% de los clientes encuestados mencionaron que se
encuentran satisfechos y solo el 16.4% mencionaron que están insatisfechos. Se
recomienda a dicha agencia tomar medidas pertinentes ya que los clientes no se
encuentran satisfechos con la atención recibida.

Se está utilizando este antecedente ya que utilizo la misma teoría que es el

modelo sevqual además cuenta con las mismas variables y este nos permitirá para
realizar nuestra discusión.

Martinez-Tur,V, Marzo J, Martin P, y Torres M, En este artículo se habla sobre la

calidad de los servicio y satisfacción de ella en una centro turístico, nos menciona
que la calidad que una empresa brinda a sus cliente define la lealtad de ella,
además menciona a varios autores que habla al respecto, una de ellas menciona
que para estimar la calidad se debe tener en cuentas varias cosas una de ellas es
la excelencia , precio y accesibilidad, además menciona al autor Parasuraman con
todas sus dimensiones realizada por ella. Su objetivo principal de dicho artículo es
observar que dimensiones de calidad son los más importantes para los clientes de
los hoteles, analizar si la empresa turística cubre las expectativas del cliente, los
datos se realizaron de 78 establecimientos turísticos de la comunidad de valencia,
los cuales fueron 38 hoteles y 40 restaurantes. El tipo de estudio es de carácter
transversal y la muestra fue de 835 clientes (391 clientes de hoteles y 444 de

pág. 7
restaurantes). En conclusión al realizar la prueba de encuesta de este articulo dio
como resultado que los elementos tangibles son muy importantes tanto en hoteles y
restaurantes obtuvieron un 78% en hoteles y 70% en restaurantes, además podemos
mencionar que hay dos dimensiones intangibles que es fiabilidad y respuestas que
obtuvieron un 94% y un 92% respectivamente.

Se está utilizando este antecedente ya que utilizo la misma teoría que es el

modelo sevqual lo cual nos permitirá para realizar nuestra discusión.

1.3 Teorías relacionadas al tema

En la administración, centrándonos específicamente en el Marketing se han realizado
varios cambios en el momento de definir la calidad de servicio y la satisfacción, y
como este se relaciona en la satisfacción del consumidor, la variedad de factores,
tales como son el costo, el diseño de producto, y la rentabilidad de la empresa u
organización, entre otros.

Alcalde (2010) Propone que

Para ofrecer un producto de calidad es muy importante que este
diseñado y pensado según las expectativas del cliente actual y que
posea la última tecnología. Además debe ser fabricado en sistemas de
producción de alta tecnología y ser comercializado por personas que
conecten y den confianza a los clientes. (p.27).

Según Deming (1989) Menciona que la calidad es.

Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado
a las necesidades del mercado” el autor indica que el principal objetivo
de una empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la
inversión, ganar dividendos y asegurar los empleados. Para alcanzar
este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir
una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuación del
servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad en el diseño
de los procesos productivos.

pág. 8
Según Zeithaml y Bitner (2002) Define la calidad de servicio como “una evaluación
dirigida que refleja las percepciones del cliente sobre ciertas dimensiones especificas
del servicio: Confiabilidad, Responsabilidad, seguridad, empatía, y tangibles (p.93).

1.3.1 Calidad de servicio:

Modelo SERVQUAL

Los autores del modelo servqual crearon distintas escalas y ítems para medir la
calidad del servicio. Tales así como sus propiedades y aplicaciones.

En dicho modelo mencionan que el servicio presenta mayor problemática para un

estudio ya que tienen características tales como son los que no se pueden medir,
intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad. Parasuraman, Zeithaml y Berry
(1985)

Intangibilidad: Intangibilidad por mencionar lo que es un servicio, ya que no

podemos medir, cuantificar, etc.

Heterogeneidad: Podemos mencionar que al atender a un proveedor o un cliente le

atendemos de manera indistinta.

Inseparabilidad: Resulta de la relación del empleado y el consumidor.

Respecto al concepto de lo anterior queremos mencionar lo siguiente:

Es difícil ver o medir la calidad del servicio que la del producto.

La percepción es el resultado de una comparación que el cliente tiene al comprar un

insumo o producto.

La calidad de los servicios se define como la diferencia que tiene el consumidor de

las percepciones y las expectativas, que se han formado anteriormente, lo cual
puede ser de manera posita o negativa.

Los autores analizaron cual sería el condicionante con la cual se forman las
expectativas. Tras realizar la investigación vieron que la condicionante era la

pág. 9
comunicación de boca oído entre distintos clientes, las cuales pueden ser las
experiencias que han tenido anteriormente, y la comunicación externa. Parasuraman,
Zeithaml y Berry (1985)

En el modelo Sevqual se encontró 10 dimensiones para la calidad del servicio pero

se sustituyó por cinco ya que las demás tenían correlación, los cuales se muestran
en la figura 1.

Elementos Tangibles: Son los que podemos visualizar en la empresa, tales como
son equipos, materiales, entre otros.

Fiabilidad: son habilidad que tiene el personal para atender a un cliente.

Capacidad de respuesta: son disposiciones que tiene el personal para ayudar al

cliente.

Seguridad: Es la seguridad que puede dar el personal a un cliente con todos los
conocimientos que posee.

Empatía: Respecto a la empatía es la atención personalizada al cliente.

Ver Anexo N° 1 en la Figura 1.

De acuerdo a Gálvez (2010) la discrepancia entre las expectativas y las

percepciones puede darse de tres formas como se muestra a continuación:

Las discrepancias en el modelo SERVQUAL son las siguientes:

(Ver el anexo 2 en la figura 2).

Los autores determinan que los puntos localizados son importantes en la calidad del
servicio, ya que implican comunicación y procesos de control. Los cuales tienen que
ser analizados en algunos datos cuantitativos de estudios exploratorios.

pág. 10
 1.3.2 Satisfacción del cliente

Kotley y Keller, (2006), quien define la “satisfacción como una sensación de placer o
de decepción que resulta de comparar la experiencia del producto con las
expectativas de beneficios previas. Si los resultados son inferiores a las expectativas,
el cliente queda insatisfecho” (p. 150).

Christopher K. (2008). Menciona que

Para adquirir una clase mundial, una organización debe comprender las
necesidades, requerimientos y satisfacciones cruciales para el cliente,
comprender la voz del cliente es crucial para el éxito de cualquier
empresa. Las organizaciones motivadas lanzaran un viaje por la calidad
al mejorar los procesos cotidianos, existen tres condiciones que las
organizaciones deben buscar para alcanzar la satisfacción o deleite del
cliente, estas son: 1) tener a las personas correctas en la organización
con la actitud correcta, 2) contar con los procesos adecuados 3) usar
las herramientas adecuadas para logar una ventaja competitiva (P.
119).

Kotler y Armstrong (2008). Menciona que

Los clientes satisfechos vuelven a comprar y comunican con otros sus

experiencias positivas con el producto o servicio. A diferencia que los
insatisfechos que a menudo se van a la competencia. El mercadologo
debe cuidar y establecer el nivel correcto de las expectativas. Si las
expectativas son demasiadas bajas, la empresa podría satisfacer a
quienes comprar, pero no atraer a suficientes compradores y sin son
demasiado altas, los compradores se sentirán decepcionados. El valor
de la satisfacción de los cliente son bloques de construcción claves
para desarrollar y administrar las relaciones con lo cliente (p.7).

La satisfacción es una reacción que tiene el consumidor en respuesta a alguna

experiencia del pasado con un bien o servicio. Bachelet (1992)

pág. 11
Kotler (1999) Menciona que “uno de los clichés más difundidos en el marketing es
que una compañía ganadora es aquella que supera incesantemente las expectativas
del consumidor: Responder a las expectativas del consumidor solo lo dejara
satisfecho; pero superarlas lo deleitara” (P.24).

Dimensiones de la variable satisfacción del cliente

Expectativas.- La expectativas podemos mencionar que son las esperanzas que el

cliente tiene por obtener algo se bien o servicio. Los cuales se producen por varias
razones o situaciones:

Promesas que realiza la empresa referente a los beneficios del producto o servicio

Experiencia que tienen de compras pasadas

Opiniones de sus familiares, amigos

Promesas que realizan los competidores

Rendimiento Percibido.- Es el desempeño que el cliente menciona haber obtenido

luego de adquirir un bien o servicio. Contamos con las siguientes características:

Se ve desde el punto de vista del consumidor

Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el bien o servicio.

Es referente a las percepciones que el cliente tienen, no necesariamente en la

realidad.

Depende del estado de ánimo del Cliente.

Los niveles de Satisfacción:

Insatisfacción Es cuando el desempeño del producto no alcanza a las expectativas

que los clientes tenían.

Satisfacción Es cuando el desempeño percibido del producto coincide con las

expectativas que los clientes tenían.

pág. 12
Complacencia Es cuando el desempeño percibido excede a las expectativas que los
clientes tenían.
Los clientes satisfechos vuelven a comprar y comunican con otros sus experiencias
positivas con el producto o servicio. Kotler y Armstrong (2008).

Beneficios de la satisfacción al cliente:

Primer Beneficio: Un consumidor o cliente satisfecho es fiel a la empresa u
organización.
Segundo Beneficio: Un cliente satisfecho y recomienda a sus conocidos, familiares
y amigos a nuestra empresa,
Tercer Beneficio: un consumidor satisfecho cuenta las experiencias positivas con la
organización.
Todas las empresa lo que buscan es la competitividad y eficiencia en su entorno, los
cuales enfocara sus estrategias hacia el mercado y escuchar la voz de los clientes.
Es necesario conocer y analizar las expectativas de los clientes para lograr su
satisfacción.

Las empresas tienen que estar preparadas para atender de manera eficiente a sus
clientes, según su situación, con la agilidad y con la precisión que la tecnología
permite en ciertos casos, con una atención personalizada, además debe estar
dispuesta de servir con eficacia.

La satisfacción es el resultado de varios factores los cuales intervienen para dar

origen a mayores o menores niveles. La calidad de servicio y la satisfacción del
cliente son conceptos muy diferentes, pero que se relacionan íntimamente, si hay
mayor calidad en el bien o servicio, incrementa la satisfacción del cliente, el objetivo
de atención al cliente es de desarrollar, mantener e incrementar la satisfacción de
cliente.

pág. 13
 1.4 Formulación del problema

1.4.1 General

¿Qué relación existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la

empresa Insuquimica S.A.C. ubicada en San Juan de Lurigancho en el año 2016?
1.4.2 Específicos

¿Qué relación existe entre los elementos tangibles y la satisfacción de los clientes
en la empresa Insuquimica S.A.C.?

¿Qué relación existe entre la fiabilidad y la satisfacción de los clientes de la

empresa Insuquimica S.A.C.?

¿Qué relación existe entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente en

la empresa para la satisfacción de los clientes de la empresa Insuquimica SAC

¿Qué relación existe entre la seguridad y la satisfacción de los clientes en la

empresa Insuquimica S.A.C.?

¿Qué relación existe entre la empatía y la satisfacción de los clientes en la

empresa Insuquimica S.A.C.?

1.5 Justificación del estudio

1.5.1 Justificación práctica

Este trabajo se justifica en el ámbito práctico porque una vez terminado la

investigación, se podrá concluir si los clientes de la empresa Insuquimica S.A.C. se
encuentran o no satisfechos con la calidad de servicio, lo cual nos permitirá, con la
información obtenida identificar las oportunidades de mejora que se puedan realizar
a futuro en la empresa, puesto que se tendrá como base los estudios realizado de la
presente investigación. Así mismo, los estudios de la investigación beneficiarán a los
clientes, ya que se mejorara la calidad del servicio en la empresa.

pág. 14
Por otro lado, si éste resulta factible y económicamente, permitirá pasar a una
segunda fase que es el diseño e implementación de estrategias para fidelizar al
cliente, lo cual será posible al culminar con el presente estudio.

1.5.2 Justificación teórica

Este trabajo se justifica en el ámbito teórico porque a través del uso del modelo
SERVQUAL y con las dimensiones utilizadas de la variable calidad de servicio,
permitirá verificar el grado de satisfacción del cliente en la empresa a través de la
percepción de la calidad de servicio de manera efectiva por el uso del modelo
correcto. Así mismo estos modelos nos han servido para identificar nuestras
dimensiones e indicadores.

1.5.3 Justificación metodológica

Este trabajo se justifica en el ámbito metodológico porque el diseño y el tipo de

investigación utilizadas en la variable calidad de servicio y satisfacción del cliente nos
servirán para identificar el nivel de investigación adecuado en que se desarrollará el
estudio, así mismo nos ayudará como referencia al momento de situar nuestra
investigación en el desarrollo práctico de la misma.

1.5.4 Justificación social

Actualmente muchas empresas se preocupan por ser más competitivas y para el

logro de los resultados esperados dependen mucho de los clientes; por tal motivo se
debe generar una adecuada atención y como consecuencia se genera una adecuada
satisfacción al cliente, en función a cuán satisfechos se encuentras los cliente.
También que con su contribución se logre la mejora de nuestra sociedad.

pág. 15
 1.6 Hipótesis

1.6.1 Hipótesis general

Existe una relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente de la

empresa INSUQUIMICA S.A.C. Ubicada en San Juan de Lurigancho en el año 2016.

1.6.2 Hipótesis específicos

Existe una relación entre los elementos tangibles y la satisfacción del cliente de la
empresa INSUQUIMICA S.A.C.

Existe una relación entre la fiabilidad y la satisfacción del cliente En la empresa

INSUQUIMICA S.A.C.

Existe una relación entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente en la

empresa INSUQUIMICA S.A.C.

Existe una relación entre la seguridad y la satisfacción del cliente en la empresa

INSUQUIMICA S.A.C.

Existe una relación entre la empatía y la satisfacción del cliente en la empresa

INSUQUIMICA S.A.C.

1.7 Objetivos

1.7.1 Objetivo general.

Determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la

empresa INSUQUIMICA S.A.C. Ubicada en San Juan de Lurigancho en el año 2016?

1.7.2 Objetivos específicos

Identificar la relación entre los elementos tangibles y la satisfacción del cliente de la

empresa INSUQUIMICA S.A.C.

Establecer la relación entre la fiabilidad y la satisfacción del cliente en la empresa

INSUQUIMICA S.A.C.

pág. 16
Determinar la relación entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente en
la empresa INSUQUIMICA S.A.C.

Establecer la relación entre la seguridad y la satisfacción del cliente e la empresa

INSUQUIMICA S.A.C.

Determinar la relación entre la empatía y la satisfacción del cliente en la empresa

INSUQUIMICA S.A.C.

pág. 17
II MÉTODO

2.1 Diseño de la investigación

Según Arias (1999), define el diseño de la investigación como “la estrategia que
adopta el investigador para responder al problema planteado” (p.30).

La investigación es de tipo descriptivo - correlacional, y el diseño no experimental

transversal pues ya que no se manipulará ninguna variable, y se obtendrá
información utilizando el instrumento en un momento dado.

2.2 Variables, Operacionalización

Para Hernández et al. (2010) “Una variable es una propiedad que puede fluctuar y
cuya variación es susceptible de medirse u observarse” (p. 93).

2.2.1 Identificación de las variables:

2.2.2 Definición conceptual de la variable

Según Zeithaml y Bitner (2002) Define la calidad de servicio como “una evaluación
dirigida que refleja las percepciones del cliente sobre ciertas dimensiones especificas
del servicio: Confiabilidad, Responsabilidad, seguridad, empatía, y tangibles (p.93).

Kotley y Keller, (2006), quien define la satisfacción como “una sensación de placer o
de decepción que resulta de comparar la experiencia del producto con las
expectativas de beneficios previas. Si los resultados son inferiores a las expectativas,
el cliente queda insatisfecho”. (p. 150).

2.2.3 Definición operacional de la variable

En esta investigación, la variable calidad de servicio se define como: Modelo

SERVQUAL con 30 ítems para medir las cinco dimensiones de mi primera variable.

La variable de Satisfacción del cliente con 29 ítems, contamos con las siguientes
dimensiones: expectativas, Rendimiento Percecibido.

pág. 18
 En esta investigación se considera la variable “Calidad de servicio y Satisfacción del
cliente”. A continuación, presentaremos la operacionalización las dos variables.

Tabla N° 1. Operacionalización de la Variable de Calidad de servicio

DEFINICIÓN DEFINICIÓN
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ITEMS ESCALA
CONCEPTUAL OPERACIONAL
Instalaciones 1,2
Materiales de
Elementos 3,4
Comunicación
tangibles
Apariencia del
5
personal

Eficacia 6,7

Resolución de
Fiabilidad 8,9,10
Según Zeithaml y problemas
Bitner (2002) Define
la calidad de Eficiencia 11,12
servicio como “una
CALIDAD DE SERVICIO

evaluación dirigida Ordinal:

Comunicación 13,14
que refleja las Modelo 1. Nunca
percepciones del SEVQUAL con Capacidad de Rapidez de 2. Casi Nunca
cliente sobre ciertas 30 item para 15,16 3. Algunas
respuesta Atención
dimensiones medir las cinco Veces
especificas del dimensiones: Accesibilidad 17,18 4. Casi Siempre
servicio: 5. Siempre
Confiabilidad, Credibilidad 19
Responsabilidad, Profesionalidad
seguridad, empatía, 20,21
Seguridad (Competencia)
y tangibles (p.93).
Cortesía (
22,23
amabilidad )
Grado de
24,25
atención
Horario
26,27
Empatía conveniente

Comprensión del
28,29,30
usuario

pág. 19
 Tabla N° 2: Operacionalización de la Variable de Satisfacción del cliente:

DEFINICIÓN DEFINICIÓN
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ITEMS ESCALA
CONCEPTUAL OPERACIONAL

Estrategias 1,4

S Kotley y Keller,
(2006), quien define Segmentación 5,6,7,8
A
T la satisfacción como
I una sensación de
Expectativas 9,10,11,12,
S placer o de Precio
C decepción que 13 Ordinal:
F
L resulta de comparar Satisfacción del 1. Nunca
A
I la experiencia del cliente con 30 2. Casi Nunca
C 14,15,16,17 3. Algunas
E producto con las item contamos Transparencia
C ,18
N expectativas de con las dos Veces
I
T beneficios previas. dimenciones: 4. Casi Siempre
Ó Si los resultados son 5. Siempre
E
N inferiores a las Diseño 19,20,21,22
expectativas, el
D cliente queda Innovación 23,24,25,26
Rendimiento
E insatisfecho. (p. Percibido
L 150).
Saber Escuchar 27,28,29,30

pág. 20
 2.3 Población y muestra
2.3.1 Población

Es la totalidad de personas que se va estudiar que tienen características en común.

Tamayo y Tamayo (1997)

La población objetivo de esta investigación estará conformada por todos los clientes
de la empresa INSQUIMICA S.A.C Que hayan recibido un servicio en el año 2016,
los cuales suman las tres tiendas, por lo tanto se considera una población infinita.

2.3.2 Muestra

La muestra está constituida por una parte de la población que es seleccionada al

azar a través de un muestreo sistemático, y cuyo tamaño de muestra es calculada
con la formula siguiente:

n = Tamaño de muestra

z = Nivel de confianza para una probabilidad de error del 5% (1.96)

e = Margen de error 0.05

p = Proporción de la población con la característica en estudio (0.5)

q = Proporción de la población sin la característica en estudio (0.5)

El tamaño de muestra con el que se trabaja es de 384 clientes

pág. 21
 2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad
Recolección de datos que nos proporcionaran información de la población o
individuos sus opiniones, experiencias apreciaciones, puntos de vista entre otros
llamamos encuesta. Niño (2011)

Basándonos en lo anterior, la presente investigación utilizara el método de

recolección de datos la técnica de encuesta la cual contendrá 30 preguntas la
primera variable y con 29 preguntas la segunda variable.

2.4.1 Validación del instrumento

La validación del instrumento, se hizo a través del juicio de 2 expertos

metodólogos y tres asesores temáticos los cuales evaluaron los diez criterios en
todas las preguntas de ambas variables

Los diez criterios que fueron evaluados en cada una de las preguntas fueron:
claridad, objetividad, organización, actualidad, suficiencia, intencionalidad,
consistencia, coherencia, metodología, pertinencia.

La escala de valoración fue: Deficiente (00-20%), Regular (21-40%), Buena (41-

60%), Muy Buena (61-80%) y Excelente (81-100%)

En base a la valoración de los expertos de los instrumentos de investigación, se

tabulan los datos para cada uno de los validadores, y se aplica la fórmula siguiente:

𝑐 𝑘
𝑖=1 𝑗=1 𝑋𝑖𝑗
𝐶𝑉%
𝑐 𝑘

pág. 22
CV: Coeficiente de Validación

Xij: Valoración de criterios “i”, por el experto “j”

c: N° de criterios

k: N° de expertos que validan

Expertos que realizaron la evaluación para las dos variables:

1. CANDIA HONOR, MARCO A. Temático

2. SUASNABAR UGARTE, FEDERICO. Temático

3. FERNÁNDEZ DÁVILA Temático

4. PACA PANTIGOSO, FLABIO Metodólogo

5. DELGADO ARENAS. RAUL Metodólogo

pág. 23
 2.4.2 Validación de Calidad de servicio.

N° DE VALIDADORES
CRITERIOS SUMA
1 2 3 4 5

1. CLARIDAD 70 70 75 70 60 345

2. OBJETIVIDAD 70 70 75 70 75 360

PERTINENCIA 75 70 75 75 75 370

3. ACTUALIDAD 75 70 75 80 80 380

4. SUFICIENCIA 70 70 75 80 80 375

5. INTENCIONALIDAD 75 70 75 75 60 355

6. CONSISTENCIA 75 70 75 75 75 370

7. COHERENCIA 75 70 75 75 75 370

8. METODOLOGIA 70 70 75 75 75 365

9. PERTINENCIA 70 70 75 75 75 365

3655

3655
CV = 73.1 %
50

pág. 24
 2.4.3 Validación de satisfacción del cliente

N° DE VALIDADORES
CRITERIOS SUMA
1 2 3 4 5

1. CLARIDAD 70 70 75 70 60 345

2. OBJETIVIDAD 70 70 75 70 75 360

PERTINENCIA 75 70 75 75 75 370

3. ACTUALIDAD 75 70 75 80 80 380

4. SUFICIENCIA 70 70 75 80 80 375

5. INTENCIONALIDAD 75 70 75 75 60 355

6. CONSISTENCIA 75 70 75 75 75 370

7. COHERENCIA 75 70 75 75 75 370

8. METODOLOGIA 70 70 75 75 75 365

9. PERTINENCIA 70 70 75 75 75 365

3655

3655
CV = 73.1 %
50

2.4.4 Confiabilidad del instrumento

Se hallara la confiabilidad utilizando el coeficiente alfa de CRONBACH

pág. 25
Respecto a la confiabilidad se tomó como muestra o prueba piloto de 15
encuestados en la tienda de Próceres de Independencia de la empresa
INSUQUIMICA S.A.C, a continuación mostraremos en unos cuadros la
confiabilidad de las dos variables:

Confiabilidad de las dos variables, que nos permite afirmar que los dos
instrumentos son confiables.

CONFIABILIDAD DE V1: CALIDAD

CONFIABILIDAD DE V2:
DE SERVICIO
SATISFACCION DEL CLIENTE

Alfa de Cron Bach N° de elementos

Alfa de Cron Bach N° de elementos

0.783 30
0.786 29

2.5 Métodos de análisis de datos

En relación al análisis de datos Niño (2011) indica que “los datos obtenidos de
cualquier técnica o instrumento es necesario pasar dichos resultados por un
proceso que permita un análisis de interpretación, ya que los datos recogidos
en bruto no es más que un resultado insignificante”.

pág. 26
Para ello realizaremos un esquema que nos permita procesar la información de
datos obtenidos:

1 Recolección de datos

2 Selección un programa estadístico (SPSS)

3 Ejecutar el programa : SPSS

4 Explorar dichos datos, analizar los datos por las dos variables

5 Evaluar la confiabilidad y su validez

El análisis de datos de la investigación se realizará de acuerdo al proceso explicado

anteriormente.

Además, los datos obtenidos en esta investigación serán registradas y tabuladas con
el software estadístico denominado SPSS (Statical Package for the Social Sience).
Se utilizará el análisis estadístico empleando la estadística descriptiva para todas las
preguntas realizadas a los clientes encuestados. Los resultados que se obtienen son
tablas de frecuencia, tablas cruzadas (bivariadas) y los resultados de la prueba
estadística de correlación de Rho de Spearman; para las dos variables y todas las
dimensiones de la variable calidad de servicio.

2.6 Aspectos éticos

Respecto a los aspectos éticos, Niño (2011) menciona que:

Cualquier proyecto de investigación cuentan con aspectos éticos, ya que dicha

investigación involucran a personas (Niño, 2011)

Como persona que realizar la investigación tiene el deber ante sí mismo, ante el
público, antes sus compañeros quienes leerán su trabajo, de actuar con
responsabilidad durante el proceso de recolección, difusión de los datos y su
análisis. Blaxter y Otros (200).

pág. 27
Se tuvo respeto por los valores éticos en la exploración de investigaciones
anteriores, los antecedentes, fuentes bibliográficas y referenciales que hayan sido
realizadas en forma adecuada.

En la recolección de datos fue con la participación voluntaria y el anonimato de los

entrevistados; así como la confiabilidad en los datos obtenidos.

Garantizamos a la empresa que la evaluación realizada y datos que se obtuvo en las

encuestas son confiables y serán utilizados para fines académicos y de ser
necesario en su publicación.

III RESULTADOS

3.1 Calidad de servicio y satisfacción del cliente

Si observamos la Tabla N° 01 la variable de forma independiente, se puede afirmar

que la calidad de servicio es bueno en un 71.4% y la satisfacción del cliente también
es bueno en un 56.4%.

Sin embargo, el objetivo general de nuestra investigación es Determinar la

relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la
empresa INSUQUIMICA S.A.C. – San Juan de Lurigancho, Lima 2016; con los
resultados obtenidos podemos mencionar que cuando la calidad de servicio es
bueno, la satisfacción del clientes es bueno en un 44.4%, mientras que al otro
extremo cuando la calidad de servicio es regular, la satisfacción del cliente también
es regular en un 6.3%.

Además, tenemos como hipótesis general que si existe relación significativa

entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa INSUQUIMICA
S.A.C – San Juan de Lurigancho; hipótesis que es confirmada por la prueba
estadística Rho de Spearman que nos muestra un coeficiente de correlación de
0,436 con un nivel de significancia bilateral de 0.000; es decir, si se confirma de que
existe correlación entre estas dos variable. En valores porcentuales el índice de la

pág. 28
 correlación nos expresa que existe un 43.6% de correlación entre las dos variables,
se podría calificar como un nivel de correlación moderada

TABLA N° 01
CLIDAD DE SERVICIO - SATISFACCION DEL CLIENTE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
CALIDAD DE
SERVICIO Deficiente Regular Bueno Muy RHO
Bueno Total SPEARMAN
Regular 1.0% 6.3% 2.9% 0.0% 10.2%
Rho: 0.436
Bueno 0.8% 20.5% 44.4% 5.8% 71.4%
Muy Bueno 0.0% 1.6% 9.2% 7.6% 18.4% Sig. (Bilateral)
Total 1.8% 28.4% 56.4% 13.4% 100.0% = 0.000

Fuente: Base de datos de la investigación

3.2 Elementos tangibles

Podemos observar en la Tabla N° 02 el 44.6% mencionan que es bueno los

elementos tangibles en la empresa INSUQUIMICA S.A.C. y la satisfacción del cliente
también es bueno en un 56.4%.

Sin embargo nuestro objetivo específico es Identificar la relación entre los

elementos tangibles y la satisfacción del cliente de la empresa Insuquimica SAC. En
San Juan de Lurigancho 2016; la tabla N° 02 nos muestra que cuando los elementos
tangibles son buenos, la satisfacción del cliente es disperso con un 18% regular,
56.4% bueno y en un 13.4% muy bueno. Lo cual nos indica que se tiene una baja
relación entre estas dos variables.

Además como hipótesis especifica tenemos que si existe relación entre los
elementos tangibles y la satisfacción del cliente de la empresa INSUQUIMICA S.A.C
- San Juan de Lurigancho; hipótesis que es confirmada por la prueba estadística
Rho Spearnan con una coeficiente de correlación Rho = 0.124 y una Sig. Bilateral =
0.015; es decir si se confirma de que existe correlación entre esta dimensión con la
segunda variable. En valores porcentuales el índice de la correlación nos expresa

pág. 29
 que existe un 12.4% de correlación, que se podría calificar como una correlación
escasa o nula.

TABLA N° 02
ELEMENTOS TANGIBLES - SATISFACCION DEL CLIENTE
SATISFACCION DEL CLIENTE
ELEMENTOS
Muy Total RHO
TANGIBLES Deficiente Regular Bueno
Bueno SPEARMAN
Muy Deficiente 0.0% 2.1% 1.3% .3% 3.7%
Deficiente 0.0% .3% 0.0% 1.6% 1.8% Rho: 0.124
Regular 1.8% 11.3% 13.4% 5.5% 32.0%
Bueno 0.0% 12.1% 29.4% 3.1% 44.6%
Muy Bueno Sig. (Bilateral)
0.0% 2.6% 12.3% 2.9% 17.8% = 0.015
Total 1.8% 28.3% 56.4% 13.4% 100.0%
Fuente: Base de datos de la investigación

3.3 Fiabilidad

Considerando la relación entre la fiabilidad y satisfacción del cliente podemos

observar en la Tabla N° 03 el 57.2% de los clientes encuestados nos expresan que
la fiabilidad es bueno y un 56.4% mencionan que la satisfacción es bueno.

El segundo objetivo específico de la investigación es establecer la relación

entre la fiabilidad y la satisfacción del cliente en la empresa INSUQUIMICA S.A.C. En
San Juan de Lurigancho 2016; la tabla N° 03 nos muestra que cuando la fiabilidad es
bueno, la satisfacción del cliente es disperso con un 28.3% que considera que es
regular, 56.4% bueno, 13.4% muy bueno. Lo cual nos está indicando que se tiene
una débil relación entre estas dos variables.

Por otro lado, tenemos como hipótesis especifica que si existe relación
significativa entre fiabilidad y satisfacción del cliente en la empresa INSUQUIMICA
SAC – San Juan de Lurigancho; hipótesis que es confirmada por la prueba
estadística Rho Spearman con un coeficiente de correlación de Rho = 0.388 y una
Sig. Bilateral = 0.000 que nos expresa que si existe una correlación significativa entre

pág. 30
 estas dos variables. Considerando la escala de cuatro categorías para la correlación
tendríamos que calificar el resultado como una correlación débil; es decir que estas
dos variables fiabilidad y satisfacción de los clientes son dependientes.

TABLA N° 03
FIABILIDAD - SATISFACCION DEL CLIENTE

SATISFACCION DEL CLIENTE

FIABILIDAD Muy Total RHO
Deficiente Regular Bueno Bueno SPEARMAN
Deficiente 0.0% .8% 1.0% 0% 1.8%
Regular 1.6% 14.2% 12.9% 2.1% 30.7% Rho: 0.388
Bueno
.3% 12.6% 38.8% 5.5% 57.2%
Muy Bueno
0.0% .8% 3.7% 5.8% 10.2% Sig. (Bilateral)
Total 1.8% 28.3% 56.4% 13.4% 100.0% = 0.000

Fuente: Base de datos de la investigación

3.4 Capacidad de respuesta

Considerando la capacidad de respuesta como una dimensión de la variable calidad

de servicio, el 57.2% de los cliente encuestados mencionan que la fiabilidad es
bueno en la empresa INSUQUIMICA S.A.C. y la satisfacción del cliente es bueno
también en un 56.4%.

El tercer objetivo específico de la investigación es determinar la relación

entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente en la empresa
INSUQUIMICA S.A.C. En San Juan de Lurigancho 2016; la tabla N° 04 nos muestra
que cuando la capacidad de respuesta buena, la satisfacción del cliente es disperso
con un 28.3% regular, 56.4% bueno, 13.4% muy bueno. En las otras categorías de
nuestros resultados, se muestra que cuando la capacidad de respuesta regular, la
satisfacción del clientes es regular en un 8.7%, y finalmente cuando la capacidad d
respuesta es muy bueno, la satisfacción del cliente es muy bueno 7.6%. Estos
resultados nos indican que se tiene una escasa o nula correlación entre estas dos
variables.

pág. 31
 Además, tenemos como hipótesis general que si existe relación significativa
entre la capacidad de respuesta y satisfacción del cliente en la empresa
INSUQUIMICA SAC – San Juan de Lurigancho; hipótesis que es confirmada prueba
estadística Rho Spearman con un coeficiente de correlación Rho = 0.243 y una Sig.
Bilateral = 0.000; que nos expresan que si existe correlación significativa entre estas
dos variables. En valores porcentuales el índice de correlación nos expresa que
existe un 24.3% de correlación.

TABLA N° 04
CAPACIDAD DE RESPUESTA - SATISFACCION DEL CLIENTE

CAPACIDAD DE SATISFACCION DEL CLIENTE

Muy Total RHO
RESPUESTA
Deficiente Regular Bueno Bueno SPEARMAN
Deficiente 0.0% 0.0% .5% 0.0% .5%
Regular 0.0% 8.7% 11.5% 0.0% 20.2% Rho: 0.243
Bueno 1.6% 13.9% 29.7% 5.8% 50.9%
Muy Bueno .3% 5.8% 14.7% 7.6% 28.3% Sig. (Bilateral)
Total 1.8% 28.3% 56.4% 13.4% 100.0% = 0.000
Fuente: Base de datos de la investigación

3.5 Seguridad

Si observamos la Tabla N° 05 la dimensión de forma independiente, se puede

afirmar que la seguridad es bueno en un 38.8% y la satisfacción también es
bueno en un 56.4%.

El cuarto objetivo específico de la investigación es Establecer la relación

entre la seguridad y la satisfacción del cliente e la empresa IINSUQUIMICA
S.A.C. En San Juan de Lurigancho 2016; la tabla N° 05 nos muestra que cuando
la seguridad es bueno, la satisfacción del clientes es disperso con un 28.3%
regular, 56.4% bueno y 13.4% muy bueno.

Es necesario señalar que cuando la seguridad es regular la satisfacción del

clientes también es regular con un 10.5%; es decir, que la seguridad y la
satisfacción del cliente es un facturar principal para la satisfacción del cliente.

pág. 32
 Además, tenemos como hipótesis general que si existe relación
significativa entre seguridad y satisfacción del cliente en la empresa
INSUQUIMICA SAC – San Juan de Lurigancho; hipótesis que es confirmada por
la prueba estadística Rho Spearman con un coeficiente de correlación de Rho =
0.190 y una Sig. Bilateral = 0.000; es decir, si se confirma que existe correlación
entre seguridad y satisfacción del cliente. En valores porcentuales el índice de
correlación nos expresa que existe un 19% de correlación, considerando la escala
de cuatro categorías para la correlación tendríamos que calificar el resultado
obtenido como que es una escasa o nula la correlación entre la seguridad y
satisfacción del cliente.

TABLA N° 05
SEGURIDAD - SATISFACCION DEL CLIENTE

SATISFACCION DEL CLIENTE

SEGURIDAD Muy Total RHO
Deficiente Regular Bueno Bueno SPEARMAN
Deficiente 0.0% 1.8% 3.7% .3% 5.8%
Regular
0.0% 10.5% 18.9% 1.0% 30.4% Rho: 0.190
Bueno
1.0% 11.3% 21.8% 4.7% 38.8%
Muy Bueno
.8% 4.7% 12.1% 7.3% 24.9% Sig. (Bilateral)
Total 1.8% 28.3% 56.4% 13.4% 100.0% = 0.000

Fuente: Base de datos de la Investigación

3.6 Empatía

Considerando la empatía como una dimensión de la variable calidad de servicio,

se tiene que los resultados obtenidos el 41.7% de los clientes encuestados
mencionan que la empatía es bueno y un 56.4% mencionan que la satisfacción
también es buena.

El quinto objetivo específico de la investigación es Determinar la relación

entre la empatía y la satisfacción del cliente en la empresa INSUQUIMICA S.A.C.
En San Juan de Lurigancho 2016; la tabla N° 06 nos muestra que cuando la
empatía es bueno, la satisfacción del cliente es en un 56.4% bueno y el 13.4%

pág. 33
 muy bueno. En cambio cuando se tiene que la empatía es regular la satisfacción
del cliente es regular en 13.9%, mostrándose en términos generales una fuerte
relación directa entre estas dos variables.

Además, tenemos como hipótesis general que si existe relación

significativa entre empatía y satisfacción del cliente en la empresa INSUQUIMICA
SAC – San Juan de Lurigancho; hipótesis que es confirmada por la prueba
estadística Rho Spearman que tiene un coeficiente de correlación Rho = 0.412 y
una Sig. Bilateral = 0.000 que nos expresa que se tiene una correlación débil.
Consideran una escala de cuatro categorías para calificar la correlación, el
resultado este se tiene una débil correlación entre la empatía y satisfacción del
cliente.

TABLA N° 03
EMPATIA - SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

SATISFACCION DEL CLIENTE

EMPATIA Total
RHO
Deficiente Regular Bueno Muy Bueno SPEARMAN
Deficiente
1.6% 1.8% .8% 0% 4.2%
Regular
1.0% 13.9% 17.1% .5% 31.5% Rho: 0.4121
Bueno
.3% 9.2% 27.3% 5.0% 41.7%
Muy Bueno
1.0% 3.4% 11.3% 7.9% 22.6%
Sig. (Bilateral)
= 0.000
Total 1.8% 28.3% 56.4% 13.4% 100.0%

Fuente: Base de datos de la Investigación

pág. 34
IV. DISCUSIÓN

De los resultados obtenidos en cuanto a la calidad de servicio de la empresa

Insuquimica S.A.C, ofrece a sus clientes, podemos observar que el 57.6%
mencionan que la fiabilidad es bueno para los clientes, seguido de la capacidad de
respuesta con un 50.5%, elementos tangibles con un 44.5%, empatía con un 41.9% y
por ultimo seguridad con un 38.8%. Esto se corrobora con el autor Zethmal y Bitner,
quien indican que la fiabilidad es la es la dimensión más importante ya que la
empresa logra un alto grado de fiabilidad.

Según la tesis realizada por Espíritu. E (2015). Sus principales conclusiones fueron
que es buena la relación que existe entre ambas variables con un 65.2%, además
mencionan que los elementos tangibles es regular con un 53.65%, la
responsabilidad es calificada como buena con un 65.9%, la empatía es calificada
como regular obteniendo un 60.9%, la confiabilidad es considerada como regular con
un 52.9% por último la seguridad es considera como regular con un 78.3%.

En nuestra investigación podemos observar que también es buena la relación entre

la calidad de servicio y satisfacción del cliente con un 71.4%, además mencionan que
los elementos tangibles es bueno en un 44.6%, por otro lado respecto a la fiabilidad
mencionan que es bueno en un 57.2%, respecto a la capacidad de respuesta
mencionan que es bueno en un 50.9%, respecto a la seguridad mencionan que es
bueno con un 38.8%, y por último en cuanto la empatía mencionan que bueno en un
41.7%. .

En cuanto a los elementos tangibles el motivo por el cual tenemos un porcentaje

menor al de la tesis realizada por Espíritu es que en la empresa INSUQUIMICA
S.A.C no cuenta con equipos de última tecnología, respecto a la fiabilidad obtuvimos
en nuestra investigación un 57.2% y Espíritu obtuvo un 52.9% que es un porcentaje
similar, respecto a la capacidad de respuesta obtuvimos un 24.3%, lo cual se debe

pág. 35
a que los empleados no comunican a los cliente cuando terminara la realización del
servicio, por otro lado respecto a la seguridad obtuvimos un 38.8% esto se debe a
que las instalaciones de las tiendas se encuentran en lugares de mucha delincuencia
y los clientes tienen temor a tener algún robo dentro o cerca del establecimiento y por
ultimo respecto a la empatía obtuvimos un 41.7% esto se debe a que la empresa no
cuenta con un horario adecuado para la atención.

Según la tesis realizada por Sánchez. Y (20136) Con su tesis titulada calidad de
servicio y satisfacción del cliente de la empresa Cerámica San Lorenzo S.A.C. Las
principales conclucion de esta investigación en cuanto a los elementos tangibles el
60% señalaron estar conformes con las instalaciones mientras que el 13.13%
mencionaron no estar conforme con dichas instalación, esto se debe al alumbrado de
la empresa, capacidad de exhibición, ambientes de atención, referente a la fiabilidad
el 83.33% mencionan que esa cordial y adecuado mientras que el 16.67% afirman
que a veces, sobre la capacidad de respuesta el 80% determino que es rápido la
atención recibida mientras que el 20% afirman que a veces, respecto a la seguridad
60% de los clientes encuestado consideran que la seguridad es buena mientras que
el 13.3% afirman que no y por último respecto a la dimensión de empatía el 83.3%
determino que es buena la empatía en la empresa mientras que el 16.67% afirmaron
estar en desacuerdo.

En nuestra investigación en cuanto a los elementos tangibles mencionan que es

bueno con un 44.6% y tenemos al otro extremo el 3.7% que mencionan que es
deficiente, esta diferencia con la tesis realizada por Sánchez se debe a que cuando
el cliente llama a la empresa para solicitar algún producto o consulta no atienden a
sus necesidades, mientras que la dimensión fiabilidad mencionaron que es buena
con un 57.2% un 1.8% mencionan que es deficiente mencionan que es deficiente,
esto se debe a que los empleado no solucionen eficientemente los problemas de los
clientes, además la dimensión de capacidad de respuesta mencionan que es 50.9%
que es bueno y solo un 0.5%mencionan que es deficiente, esto se debe a que los
empleados no comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio,
respecto a la dimensión de seguridad mencionan que es bueno en un 38.8% y al

pág. 36
otro extremo tenemos 5.8% que mencionan que es deficiente, esto se debe a que las
instalaciones de las tiendas están en un lugar de mucha delincuencia y los cliente
tienen temor de que le roben y por último en cuanto a la empatía un 41.7%
mencionan que es bueno mientras que el 4.2% mencionan que es deficiente, esto se
debe a que la empresa no cuenta con un personal para trabajar fuera del horario
establecido.

Según la tesis realizada por Urbina, S. (2014) (Tesis para licenciado en

administración), las principales conclusiones fueron la calidad de servicio si influye
favorablemente en la satisfacción del cliente en la empresa: Corporación Norte S.A.C
– Ciudad Trujillo 2014, Comparando con nuestra investigación también confirmamos
que la calidad de servicio si influye en la satisfacción del cliente con un porcentaje de
43.6%.

Respecto a la siguiente conclusión realizada por Urbina, es los clientes perciben la

calidad der servicio en general, como un servicio de calidad media, resaltando
aspectos como la seguridad y empatía. Es importante señalar que la medición de la
calidad de servicio le falta tan solo 0.05 puntos para llegar al nivel de calidad alta. En
nuestra investigaciones respecto a seguridad se obtuvo un 19%, mientras que 41.2%
en empatía. Podemos ver que dentro de la dimensión de seguridad el motivo por el
cual tiene un porcentaje bajo es que los empleados no comprende sus necesidades
específicas del cliente, además que no atienden al requerimiento de los clientes fuera
del horario establecido por la empresa.

Según la tesis realizada por Morillo M. (2009) Con su tesis titulada la calidad de
servicio y la satisfacción del usuario en instituciones financieras del municipio
Libertador del estado de Mérida. El objetivo principal es Realizar una revisión
documental sobre la vinculación existente entre los términos calidad de servicio y
satisfacción del cliente y a partir del cual hallar la relación que existente entre ambas
variables en el servicio personal prestado en las agencias de las instituciones
financieras del municipio Libertador del estado de Mérida. La principales
conclusiones que obtuvo fueron que dentro de la encuesta realizada se obtuvo que

pág. 37
en un 29.2% de los clientes encuestados mencionaron que se encuentran
satisfechos y solo el 16.4% mencionaron que están insatisfechos. Relacionando con
nuestra investigación obtuvimos que la satisfacción del cliente obtiene un 56.4% los
cuales muestran que los cliente se encuentran satisfechos con la atención brinda por
la empresa Insuquimica y el 1.8% mencionaron que se encuentran insatisfechos, lo
cual podemos ver que hay una diferencia con la tesis realizar por Morillo. El motivo
por el cual los clientes no se encuentran satisfechos es que la empresa Insuquimica
no escucha las necesidades de los clientes, no se realizan innovaciones en los
productos y por último los clientes no encuentran todos los productos que se solicitan
en el tiempo estipulado.

Según el artículo realizado por Martinez-Tur,V, Marzo J, Martin P, y Torres M .

De calidad de servicio y satisfacción de los clientes: Un estudios en
establecimientos turísticos. Su objetivo principal de dicho artículo es observar que
dimensiones de calidad son los más importantes para los clientes de los hoteles y
restaurantes. Al realizar la prueba de encuesta de este artículo dio como
resultado que los elementos tangibles son muy importantes tanto en hoteles y
restaurantes obtuvieron un 78% en hoteles y 70% en restaurantes, además
podemos mencionar que hay dos dimensiones intangibles que es fiabilidad y
capacidad de respuesta que obtuvieron un 94% y un 92% respectivamente .
Respecto a nuestra investigación sobre la dimensión de elementos tangibles
obtuvimos un 44.5%, mientras que en fiabilidad 57.6% y respuestas 50.5%, lo
cual podemos observar que son datos muy diferente al de este artículo realizado,
el motivo por el cual observamos que las dimensión de elementos tangibles
obtiene un porcentaje débil esto se debe a que los cliente no encuentran
respuesta al momento de comunicarse con la empresa Insuquimica para solicitar
algún producto o realizar alguna queja respecto al servicio recibido, y respecto a
la dimensión de fiabilidad los clientes de esta empresa mencionan que los
empleados no toman iniciativa para la resolución de sus problemas, además
que tiene inconvenientes en la atención que realizan, por último la dimensión de
capacidad de respuesta podemos mencionar que los cliente se encuentra

pág. 38
 insatisfechos esto se debe a que los empleados no satisfacen las preguntas de
los clientes.

V. CONCLUSIÓN

Con respecto a los objetivos de la presente investigación y en concordancia con el

análisis y discusión de los resultados obtenidos, se infiere las siguientes
conclusiones. Tomando en cuenta que nuestra investigación fue determinar la
relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa
Insuquimica SAC. San Juan de Lurigancho 2016.

Se demostró que si existe relación entre la variable calidad de servicio y satisfacción

del cliente, confirmado por la prueba estadística de correlación de Spearman que nos
da un coeficiente de 0.436 con un Sig. (Bilateral) = 0.000.

En la investigación de puede visualizar que si existe relación entre los elementos

tangibles y la satisfacción del cliente, confirmado por la prueba estadística de
correlación de Spearman que nos da un coeficiente de 0.124 con un Sig. (Bilateral) =
0.015

En esta investigación de demostró que si existe relación entre la fiabilidad y la

satisfacción del cliente, confirmado por la prueba estadística de correlación de
Spearman que nos da un coeficiente de 0.388 con un Sig. (Bilateral) = 0.000

En la instigación se pudo demostrar que si existe relación entre la capacidad de

respuesta y la satisfacción del cliente, confirmado por la prueba estadística de
correlación de Spearman que nos da un coeficiente de 0.243 con un Sig. (Bilateral) =
0.000.

Se demostró que si existe relación entre la seguridad y la satisfacción, confirmado

por la prueba estadística de correlación de Spearman que nos da un coeficiente de
0.190 con un Sig. (Bilateral) = 0.000.

pág. 39
En esta investigación se determinó que si existe relación entre la empatía y la
satisfacción del cliente, confirmado por la prueba estadística de correlación de
Spearman que nos da un coeficiente de 0.412 con un Sig. (Bilateral) = 0.000.

VI. RECOMENDACIÓN

De los resultados obtenidos y las evidencias encontradas en nuestra

investigación podemos mencionar las siguientes recomendaciones:

La empresa tiene que contar con un centro para recepcionar llamadas de los
clientes y atender las necesidades o consultas de los clientes, los empleados
tienen que atender a los clientes de manera personalizada.

La empresa tiene que realizar cambios en sus instalaciones a través de la

tecnología.

La empresa tiene que poner servicios de vigilancia en la tienda, para que los
clientes se sientan seguros.

La empresa tiene contratar a personal especializado para que atiendan a los

clientes fuera del horario establecido.

Los empleados tienen que estar atentos a las necesidades específicas de los
clientes, la empresa tiene que realizar innovaciones en sus productos y contar
con todo los productos que los clientes solicitan.

Los empleados tiene que tomar iniciativas en las resoluciones de los problemas
de los clientes ya sea con el producto o servicio, además la empresa tiene que
capacitar a sus empleados para que puedan disipar toda las dudas que el cliente
tiene referente al producto que está obteniendo.

pág. 40
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Centro Europeo de Empresas Innovadoras de Valencia (2008). Manual análisis de

satisfacción del cliente. España: CEEI CV

Parasuraman, A., Zeithaml, V. y Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service

Quality and Its Implications for Future Research. Journal Of Marketing, 49(4),
41-50.

Cronin Jr., J. y Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and

Extension. Journal Of Marketing, 56(3), 55-68

Alcalde (2010) Calidad. (2 ed.). España: Paraninfo S.A.

Hernández, R.; Fernández, C. y Baptista, M. (2010). Metodología de la investigación.

(5 ed.). México: McGraw-Hill

Christopher K. (2008). Administration de operaciones con enfoque al cliente. (1 ed.)

Mexico: Edama

Kotler, P. y Armstong, G. (2008). Fundamentos del Marketing. (8 ed.). Mexico:

Pearson Education.

Philip Kotler (1999).El marketing según Kotler. (1ra ed.). Nueva York: Espasa Libros
S.L.U.

Kotler, P; y Keller, K. (2006). Dirección de Marketing. Duodécima Edicion S.A.

Mexico: Pearson Educatin.

Sabino, C. (2002). El proceso de investigación. Una introducción teórico-práctica.

Venezuela: Editorial Panapo.

Arias. Diseño de investigación (en línea) enero 2013 Disponible en:

[Link]

pág. 41
 Sánchez. Y (2013). Con su tesis titulada calidad de servicio y satisfacción del
cliente de la empresa cerámica san Lorenzo S.A.C en el distrito de San
Martin de Porres en el 2013 (Tesis de Licenciatura, Universidad César
Vallejo).

(Acceso el 15 de Junio 2016)

Espíritu. E (2015). Con su tesis titulada calidad de servicio y satisfacción de los

clientes del Gran Mercado Mayorista de Lima, Santa Anita. (Tesis de
Licenciatura, Universidad César Vallejo).

(Acceso el 15 de Junio 2016)

Urbina. S (2014) Con su tesis titulada la calidad de servicio y satisfacción de los

clientes de la empresa corporación Norte S.A.C Ciudad de Trujillo.
Recuperado

[Link]

Morillo M. (2009) Con su tesis titulada la calidad de servicio y la satisfacción del

usuario en instituciones financieras del municipio Libertador del estado de
Mérida. Recuperado

[Link]

Martinez-Tur,V, Marzo J, Martin P, y Torres M, calidad de los servicio y satisfacción.

Rev. De Investigación, (Acceso el 20 de Mayo 2016) Recuperado de:
[Link]
atisfaccion_de_los_clientes_un_estudio_en_establecimientos_turisticos

pág. 42
 VIII. ANEXOS:
 Anexo N° 1 - figura N°1 Dimensiones modelo SERVQUAL

Servicio Percibido

Elementos Tangibles
Fiabilidad
Percepción de la
Capacidad de Calidad de
Respuesta Servicio
Seguridad
Empatía
Servicio Esperado

pág. 52
  Anexo 02 - Figura N° 2: Modelo SERVQUAL

Necesidades Experiencia
Comunicación
Personales Pasada
Boca -Oído

C
O
Servicio Esperado
M
por el cliente
P
A GAP 5
Ñ Servicio percibido
I por el cliente
A
GAP 4
C Entrega de servicio Comunicaciones
externas hacia el
L cliente
I GAP 3
E Directrices del cliente para
diseñar y establecer
N
estándares del servicio.
T

GAP 1 GAP 2

Percepción de la compañía
sobre expectativas del cliente.

pág. 52
  Instrumentos.

Ver anexo n° 3 Variable 1: Calidad de servicio

VARIABLE 1 CALIDAD DE SERVICIO

DIMENSIONES INDICADORES 1 2 3 4 5
N° PREGUNTAS
EQUIPOS
¿Las instalaciones físicas de la empresa son las adecuadas para su
ELEMENTOS TANGIBLES

1 atención?
¿Los equipos y materiales con los que cuenta la empresa son modernos y
2 adecuados para su buena atención?
MATERIALES DE COMUNICACIÓN
¿Cuándo escribe alguna queja mediante la página web atienden a su
3 solicitud?
¿Cuándo llama a la empresa insuquimica tiene algún inconveniente para
4 comunicarse?
APARIENCIA DEL PERSONAL
¿La presentación y la forma de vestir del personal de la empresa le parecen
5 adecuadas?
EFICACIA
¿Cuándo ha solicitado los insumos o productos se le ha atendido en la
6 fecha y hora indicada?
¿El tiempo del servicio o la atención de la entrega del insumo fueron en el
7 tiempo ofrecido?
RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
FIABILIDAD

¿Cuándo ha tenido inconveniente con los insumos, ha sido solucionado de

8 manera oportuna?
¿La resolución de los problemas en la empresa insuquimica es adecuada y
9 oportuna?
¿Los trabajadores toman iniciativas en la solución de los problemas que se
10 presenta?
EFICIENCIA
11 La empresa realiza bien sus trabajos desde la primera vez.
12 Cuando se tiene un problema, la empresa brinda soluciones eficientes.
COMUNICACIÓN
¿Cuándo usted se comunica con la empresa insuquimica la atención es de
13 manera adecuada?
CAPACIDAD DE RESPUESTA

¿Cuándo usted solicita algún insumo de la empresa insuquimica el personal

14 escucha sus solicitudes?
RAPIDEZ DE ATENCIÓN
¿Las respuestas a sus consultas oficiales son brindadas en el momento
15 pactado?
¿Loa productos solicitados son atendidos de forma oportuna y con la
16 rapidez requerida?
ACCECIBILIDAD
17 Los empleados le comunican cuándo concluirá la realización del servicio.
18 Los empleados siempre se muestran con disposición de ayudarle.

pág. 52
 VARIABLE 1 CALIDAD DE SERVICIO (CONTINUACIÓN)
DIMENSIONES INDICADORES 1 2 3 4 5
N° PREGUNTAS
CREDIBILIDAD
El comportamiento de los empleados de la empresa le transmite confianza.
19
PROFESIONALIDAD ( COMPETENCIA)
SEGURIDAD

Los empleados de la empresa tienen conocimientos suficientes para

20 responder a las preguntas que les hace.
Los empleados de la empresa realizan profesionalmente los servicios.
21
CORTESIA (AMABILIDAD)
Los trabajadores de la empresa son corteses en su atención y solución de sus
22 problemas
Los empleados de la empresa le atienden amablemente, dando seguridad al
23 servicio
GRADO DE ATENCIÓN
24 La empresa le brinda una atención individualizada.
Los empleados de la empresa le ofrecen una atención de calidad
25
HORARIO CONVENIENTE
EMPATIA

26 La empresa cuenta con horario conveniente.

Si tiene alguna necesidad la empresa le atienda fuera del horario establecido
27
COMPRENSION AL USUARIO
28 Los empleados se preocupan por sus intereses.
Los empleados de la empresa comprenden sus necesidades específicas
29
30 La empresa es flexible a sus requerimientos.

pág. 52
Ver anexo n° 04 Variable 2: Satisfacción del cliente

VARIABLE 2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

DIMENSIONES INDICADORES 1 2 3 4 5
N° PREGUNTAS
ESTRATEGIAS
las estrategias que tiene la empresa para ofrecer sus productos son adecuadas
1
2 Para usted la empresa se encuentra en un lugar estratégico
cree usted que la empresa utiliza bien las estrategias para vender sus
3 productos
Cree usted que la empresa necesita crear otras estrategias para vender sus
4 productos
SEGMENTACIÓN
5 La empresa segmenta a sus clientes para definir sus precios

6 La atención que facilita la empresa es personalizada

7 El trato que recibe por parte de la empresa es el adecuado

EXPECTATIVAS

La empresa segmenta a sus clientes para definir la calidad de sus productos

8
PRECIO
9 El precios es el adecuados para adquirir el producto

10 La empresa lanza promociones para los productos

11 La empresa le ofrece algún bono por ser cliente fiel

12 Esta de acuerdo con el precios de todos los productos

13 El precio que ofrece la empresa es inferior que la competencia

TRANSPARENCIA
14 La empresa le ofrece la transparencia que usted necesita

15 El personal conoce los productos que le ofrece

16 Le facilitan información de las oferta que la empresa ofrece

17 Le informan de los beneficios del productos

Tiene conocimiento de la fecha de vencimiento del producto que adquiere
18

pág. 52
 VARIABLE 2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE - CONTINUACIÓN
DIMENSIONES INDICADORES 1 2 3 4 5
N° PREGUNTAS
DISEÑO
Le gustaría que se realice un cambio en el diseño de los productos
19
20 Le agrada la presentación que tienen los productos

21 Le agrada las instalaciones de la tienda

INNOVACIÓN
22 La empresa realiza innovaciones en la tienda
PERCEPCIÓN

23 La empresa realiza innovaciones a sus productos

24 Le agradaría que la empresa realice cambios en sus productos

Esta de acuerdo con los productos que vende la empresa o le agradaría que
25 realice cambios
SABER ESCUCHAR
26 La empresa escucha sus necesidades

27 El personal atiende a todas sus expectativas

28 Si tiene problemas el personal atiende su inconveniente

29 El personal le ofrece los productos adecuados a su necesidad

pág. 52
  Validación de los instrumentos

pág. 52
pág. 52
  Matriz de Consistencia

pág. 52
  Hoja de Autorización para recolección de datos.

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