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Encabezado: APLICAR LOS PROCESOS
APLICAR LOS PROCESOS DE LAS OPERACIONES DE CRÉDITO
Guía 21
Laura Valentina Fandiño Barrera
Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA)
2066379-3 Gestión Bancaria y de Entidades Financieras
Diana Carolina Cruz
Técnica
Mayo 2021
Tecnólogo
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Encabezado: APLICAR LOS PROCESOS
Actividades de Reflexión inicial:
Observe la imagen anterior y
responda junto con su GAES las
siguientes preguntas:
¿Qué importancia tiene llevar una secuencia de pasos en el otorgamiento de un crédito? ¿Por
qué?
Es de mucha importancia al momento de otorgar un crédito, porque sirven de guía, o patrón para
tomar una decisión y llevar un mejor control crediticio, permitiendo a la institución obtener
eficiencia, eficacia y optimizar recursos.
¿Cuál cree que es el papel del analista de crédito en el otorgamiento de un producto de
riesgo?
Analizar y cuantificar los riesgos a los que se exponen las empresas y entidades financieras en
las distintas operaciones que llevan a cabo; para esto deben realizar un diagnóstico de la
situación financiera de la empresa o entidad.
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Encabezado: APLICAR LOS PROCESOS
¿Cuál cree que es su papel como funcionario bancario dentro del proceso de otorgamiento de
un crédito?
Brindar asistencia y asesoría sobre los productos crediticios a clientes nuevos y exigentes,
garantizar el cumplimiento de los controles y políticas internas aplicables a los productos
crediticios, a los fines de brindar una transparencia en cada solicitud que sea procesada.
Actividades de contextualizacion e identificacion de conocimientos necesarios para
el aprendizaje
1. ¿Cuáles son los pasos para seguir para el otorgamiento de una tarjeta de crédito?
El cliente se dirige a la entidad financiera, le comenta al asesor sus perspectivas sobre la tarjeta
de crédito, el asesor lo informa le da características, beneficios, tasas y tarifas, el cliente
diligencia un formulario y entrega la documentación requerida de acuerdo a su actividad
económica, se envía esa solicitud al analista de crédito donde este deniega o aprueba la misma,
de acuerdo a esto el departamento de crédito contacta con el departamento de realce para la
realización del plástico, se envía el plástico a la entidad, allí se comunica con el cliente para
saber si el mismo va a la entidad a reclamar la tarjeta para que esta sea activada de inmediato o si
desea que se la envíen a su lugar de residencia en donde el cliente firma un baucher que llega a la
entidad para que la tarjeta sea activad, después de que el cliente reciba el plástico y este activo
puede manejar su tarjeta de crédito sin ningún problema y se realiza el cierre de ventas.
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2. ¿Qué sucede si el cliente se encuentra reportado en centrales de riesgo?
Esto trae consigo consecuencias financieras muy serias. Desde estar anulado por los bancos para
cualquier trámite crediticio (tarjetas de crédito o libre inversión), hasta la imposibilidad para
adquirir vivienda propia o en arriendo
3. ¿Cuál es su responsabilidad como funcionario bancario en el desembolso de un crédito?
Como funcionarios bancarios, tenemos responsabilidades altas con respecto al desembolso de un
crédito, aún mayores si somos cajeros, ya que en la mayoría de los créditos que se otorgan son
desembolsados en cajeros. Está en nuestra responsabilidad como cajeros, verificar que a la
persona a la que le entregamos el dinero es realmente la que debe tenerlo.
Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).
En este momento contextualizará todos los conocimientos necesarios para garantizar el éxito en
su labor.
1. Reúnase con su gaes, escojan una entidad financiera diferente a la de los demás grupos y
elabore en un cuarto de cartulina un mapa de procesos para cada producto de riesgo,
desde el primer momento con el cliente hasta el archivo de documentos. Luego
socialícelo con su grupo e instructor.
GUION DEPARTAMENTO DE CRÉDITO
Personajes:
- Asesor: Laura
- Cliente: Miguel
- Analista: Santiago
- Cajero: Daiana.
- Gerente: Nicole
Cliente: *Llega a la entidad financiera y se acerca a un asesor*
Asesor: Buen día, bienvenido a Bancomercial. ¿En qué puedo asesorarle?
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Cliente: Buen día, tengo ciertas dudas con respecto a la deuda de mi crédito libre inversión que poseo
con la entidad. El cual quiero cancelar en su totalidad.
Asesor: Sí señor, ¿trae con usted los extractos?
Cliente: No señor, no los traigo y realmente voy muy corto de tiempo como para devolverme por ellos.
Asesor: No es necesario, en Bancomercial tenemos una maquina en donde puede retirarlos.
Cliente: ¿En serio?
Asesor: Por supuesto, acompáñeme.
*Se dirigen a la maquina*
Cliente: Pero no sé manejarla.
Asesor: No se preocupe, estaré aquí para su comodidad y le acompañare paso a paso en el proceso.
*El asesor explica y guía al cliente paso a paso en el uso de la maquina y la solicitud de los extractos*
Asesor: Ya que tiene los extractos, puede notar que, en último, está su deuda total. Ahora, diríjase hacia
el cajero para hacer la cancelación correspondiente.
Cliente: Muchas gracias.
*El cliente se dirige hacia los cajeros y realiza la fila correspondiente para poder pagar*
Cajero: Buenos días, bienvenido. ¿En qué puedo ayudarle el día de hoy?
Cliente: Buenos días, quiero cancelar totalmente la deuda que tengo pendiente con respecto a mi
crédito de libre inversión.
Cajero: Claro sí señor. Permítame por favor el número de documento al cual tiene el producto inscrito.
Cliente: Sí señor ¨*Le da su número de documento*
Cajero: Bien, la deuda final es de 10 millones de pesos en total.
Cliente: Los cancelare completos.
Cajero: De acuerdo. *Hace el debido proceso en el sistema mientras el cliente aparta el dinero*
Disculpe, ahora que ha saldado su deuda, ¿no le gustaría tener una tarjeta de crédito?, el banco en este
momento está manejando una tasa de interés baja.
Cliente: ¨*Le entrega el dinero* La verdad es que ahora estoy muy corto de tiempo, pero mañana
regreso para conocer más.
Cajero: De acuerdo, aquí está su comprobante. Buen día.
Cliente: Muchas gracias.
*El cliente se retira*
Algunos días después
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*El cliente entra a la entidad financiera y busca el mismo asesor del día anterior*
Asesor: Buen día, bienvenido a Bancomercial. ¿En qué puedo asesorarle?
Cliente: Buenos días, es que hace unos días me acerque aquí para hacer el pago de mi crédito de libre
inversión, y durante ese proceso uno de sus compañeros cajeros me informo de que el banco está
manejando tasas bajas en las tarjetas de crédito y me interesa.
Asesor: Claro que sí, en la tarjeta de crédito Bancomercial estamos manejando tasas de interés de un
1,90 % mensual, además de no poseer cuota de manejo.
Cliente: ¿Cuál sería el cupo que podría tener?
Asesor: Esta tarjeta cuenta con un cupo de entre 400.000 y 10 millones.
Cliente: Me funciona, ¿qué necesito para acceder a ella?
Asesor: Necesitaremos que diligencie este formulario, además de una copia de su documento y el
certificado de sus ingresos.
Cliente: Creo que vine preparado. *El cliente saca cada uno de los documentos que fueron solicitados
por el asesor. *
Asesor: *Revisa uno por uno los documentos, para verificar su autenticidad* Parece ser que todo está
en orden. *Realiza el debido proceso en el sistema*
Cliente: ¿Si puedo acceder a la tarjeta?
Asesor: Por ahora todo está en orden, sin embargo, recuerde que este proceso pasa por manos de un
analista que vera si puede o no acceder a la tarjeta.
Cliente: ¿Tomará mucho tiempo ese proceso?
Asesor: No señor, nosotros le llamaremos sin importar si la respuesta es positiva o negativa y le
informaremos los pasos a seguir. No se preocupe.
Cliente: Muchísimas gracias, quedo atento a la llamada entonces.
Asesor: Con mucho gusto, no se preocupe.
*El cliente se retira y el caso queda en manos del analista de crédito quien revisa los datos del cliente,
desde los productos que ha tenido con la entidad antes hasta los datos proporcionados por el propio
cliente en el formulario de vinculación¨*
Analista: (Llama al asesor)
Asesor: ¿Hola?
Analista: Hola, ¿Cómo estás?
Asesor: Muy bien muchas gracias, ¿& tu?
Analista: Bien, bien. Llamaba para comentarte de la solicitud de tarjeta de crédito que presentaste el día
de ayer.
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Asesor: Si, ¿hay algún problema con el cliente?
Analista: Para nada, teniendo en cuenta los criterios de la entidad para la solicitud de una tarjera de
crédito, el está en perfectas condiciones para acceder a ella.
Asesor: ¿Debo tener algún tipo de limitante hacia él? ¿Se atrasa frecuentemente algo así?
Analista: Para nada, es un cliente muy puntual. El producto se aprueba sin ninguna duda.
Asesor: Muchas gracias.
Analista: No te preocupes, nos hablamos otro día.
Asesor: De acuerdo.
¨*El asesor cuelga y casi de inmediato se comunica con el cliente*
Cliente: ¿Hola?
Asesor: Buenos días, señor ---. Habla con el asesor ---- con quien solicito la tarjeta de crédito.
Cliente: Ah, hola.
Asesor: ¿Cómo se encuentra?
Cliente: Bien si señor, gracias.
Asesor: Me alegra. Le llamo para informarle que la tarjeta de crédito le fue aprobada.
Cliente: ¿En serio?
Asesor: Sí señor. Y esta llamada es para darle la notificación y hacerle una pregunta importante.
Cliente: Claro sí señor.
Asesor: ¿Desea usted que la tarjeta le llegue a su casa o prefiere recogerla en la sucursal?
Cliente: La necesito de manera urgente, la recogeré.
Asesor: Perfecto, recuerde que son de a 2 o 3 días para que esta se encuentre en la sucursal.
Cliente. Listo sí señor.
Asesor: Cualquier inquietud estamos para servirle.
Cliente: Muchísimas gracias.
*Se cuelga la llamada y el asesor se comunica al departamento de realce para que la tarjeta sea hecha.
Luego de unos días que la tarjeta llega a la sucursal, el cliente se acerca a la misma*
Cliente: Buenos días, estoy aquí para recoger una tarjeta de crédito.
Asesor: Claro sí señor, tome asiento y deme unos minutos.
*El asesor busca la tarjeta de crédito del cliente y se acerca hacia el gerente para que este realice la
respectiva activación*
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Asesor: Buenos días jefe.
Gerente: Buen día, Cuénteme.
Asesor: Necesito que por favor active esta tarjeta de crédito.
Gerente: Por supuesto, por favor la tarjeta.
*El asesor entrega la tarjeta al gerente y este hace el debido proceso de activación, hasta que la
entrega de nuevo al asesor*
Gerente: Ya quedo activada
Asesor: Muchas gracias, jefe
*El asesor vuelve con el cliente y le hace entrega de la tarjera*
Cliente: Muchas gracias,
Asesor: No se preocupe, úsela bien y cualquier duda puede comunicarse a nuestros canales virtuales o
acercarse a la entidad.
2. En parejas realice un juego de roles donde venda diferentes productos de riesgo, citen las
etapas del SARLAFT, seguido de esto socialícelos con su grupo e instructor.
GUION SARLAFT
Personajes:
- Asesor.
- Cliente.
Cliente: *Llega a la entidad financiera y se acerca a un asesor*
Asesor: Buen día, bienvenido a Bancomercial. ¿En qué puedo asesorarle?
Cliente: Buen día, lo que pasa es que hace unos días vine a la entidad a realizar el pago de una cuota y el
cajero me menciono que están ofreciendo tarjetas de crédito con muy buenas tasas y una cuota de
manejo decente.
Asesor: Claro que sí, en la tarjeta de crédito Bancomercial estamos manejando tasas de interés de un
1,90 % mensual, además de no poseer cuota de manejo.
Cliente: ¿Cuál sería el cupo que podría tener?
Asesor: Esto es dependiendo a su actividad económica pero esta tarjeta cuenta con un cupo de entre
400.000 y 10 millones de pesos.
Cliente: Yo soy una persona independiente ¿qué necesito para acceder a ella?
Asesor: Necesitaremos que diligencie este formulario, además de una copia de su documento, el
certificado de sus ingresos, Certificado de Cámara de Comercio con vigencia no mayor de 30 días,
Declaración de Renta del último año gravable o carta de no declarante..
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Encabezado: APLICAR LOS PROCESOS
. *El cliente saca cada uno de los documentos que fueron solicitados por el asesor. *
Asesor: *Revisa uno por uno los documentos, para verificar su autenticidad* Parece ser que todo está
en orden. *Realiza el debido proceso en el sistema*
Cliente: ¿Si puedo acceder a la tarjeta?
Asesor: Por ahora todo está en orden, sin embargo, déjeme preguntarle para que usted utilizaría el
capital de esta tarjeta?.
Con esta pregunta el asesor comercial maneja la etapa Identificación del riesgo: se trata de identificar
aquellos riesgos relacionados o vinculados, en cualquiera de sus formas, con el lavado de activos o la
financiación del terrorismo en este caso se hace referencia a la financiación del terrorismo puesto que
no sabemos el cliente que va a hacer con el dinero.
Cliente: Mm, eso no es de su incumbencia, usted solo cumple con asesorar e informarme del producto.
Asesor: Le pido por favor que manejemos respeto en nuestro dialogo, le hago esta pregunta porque es
uno de los lineamientos de la entidad saber en que invierten nuestro cliente.
Cliente: Le repito que no es de su incumbencia, a más tardar mañana traigo los documentos que me
piden porque necesito esa tarjeta de crédito.
Asesor: Con mucho gusto, lo atenderé yo mismo por favor cuando regrese pregunte por el asesor … y yo
tratare de asistirlo.
Viendo que el cliente presenta una actitud grosera y no responde la pregunta se prosigue con la etapa
de medición: Aquí se mide qué probabilidad existe de que el riesgo tenga lugar y, en caso de tener
lugar, qué impacto generaría.
*Al día siguiente el cliente regresa a la entidad con la documentación requerida y pregunta por el asesor
…*
Asesor: Buenos días señor … bienvenido nuevamente a bancomercial en que le puedo asesorar
Cliente: Buenos días, lo que pasa es que ayer yo vine a averiguar una tarjeta de crédito pero no contaba
con la documentación requerida a la mano, entonces quede muy interesado, por ello acá traigo los
documentos
Asesor: Perfecto, entonces me permite por favor la documentación y me diligencia este formulario.
Cliente: Si señor claro.
Asesor: Parece que todo está correcto. Disculpe la molestia señor … por favor me podría decir para que
va a hacer uso de su tarjeta de crédito?
Cliente: Pues voy a usarla para comprarle un celular a mi hija, cumple años en 5 días.
Asesor: Muchísimas gracias don … eso sería todo, en 3 días hábiles le estaré llamando para informarle
sobre su solicitud que tenga un buen día.
Cliente: Muchísimas gracias espero su llamada.
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Encabezado: APLICAR LOS PROCESOS
Este producto “Tarjeta de crédito” no presenta un alto riesgo SARLAFT sin embargo se hace le aprueba
el producto y se hace uso de la última etapa la cual es monitoreo que hace referencia a el seguimiento
de las medidas o de los indicadores específicos para medir el riesgo, manteniéndose alerta a
actividades que puedan resultar sospechosas o inusuales.
Asesor: De acuerdo.
¨*El asesor cuelga y casi de inmediato se comunica con el cliente*
Cliente: ¿Hola?
Asesor: Buenos días, señor ---. Habla con el asesor ---- con quien solicito la tarjeta de crédito.
Cliente: Ah, hola.
Asesor: ¿Cómo se encuentra?
Cliente: Bien si señor, gracias.
Asesor: Me alegra. Le llamo para informarle que la tarjeta de crédito le fue aprobada.
Cliente: ¿En serio?
Asesor: Sí señor. Y esta llamada es para darle la notificación y hacerle una pregunta importante.
Cliente: Claro sí señor.
Asesor: ¿Desea usted que la tarjeta le llegue a su casa o prefiere recogerla en la sucursal?
Cliente: La necesito de manera urgente, la recogeré.
Asesor: Perfecto, recuerde que son de a 2 o 3 días para que esta se encuentre en la sucursal.
Cliente. Listo sí señor.
Asesor: Cualquier inquietud estamos para servirle.
Cliente: Muchísimas gracias.
Por último el asesor se comunica al departamento de realce para que la tarjeta sea hecha. Luego de
unos días que la tarjeta llega a la sucursal, el cliente se acerca a la misma*
Cliente: Buenos días, estoy aquí para recoger una tarjeta de crédito.
Asesor: Claro sí señor, tome asiento, ahora vamos a realizar el proceso para hacer la activación de su
tarjeta.
Cliente: Perfecto
*El asesor le pide los datos necesarios para hacer la activación de la tarjeta y hace cierre de venta*
Asesor: Eso sería todo señor… espero que haga buen uso de su tarjeta y recuerde que si tiene alguna
duda o inquietud nos puede contactar por el canal virtual o acercarse directamente a la entidad.
Cliente: Muchísimas gracias que tenga un buen día.
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Encabezado: APLICAR LOS PROCESOS
Asesor: Igualmente
3. De manera desescolarizada realice la venta de tres productos de riesgo a sus familiares o
amigos, incluyendo el scoring y la documentación requerida de acuerdo a su actividad
económica, luego socialícelo con su grupo e instructor. Esté atento a la retroalimentación
impartida por su técnico.
Cliente: *Llega a la entidad financiera y se acerca a un asesor*
Asesor: Buen día, bienvenido a Bancomercial. ¿En qué puedo asesorarle?
Cliente: Buen día, me encuentro interesado en adquirir una tarjeta de crédito con su banco, me han
dado buenas referencias.
Asesor: Claro que sí, en la tarjeta de crédito Bancomercial estamos manejando tasas de interés de
un 1,80 % mensual, además de no poseer cuota de manejo.
Cliente: ¿Cuál sería el cupo que podría tener?
Asesor: Esto es dependiendo a su actividad económica pero esta tarjeta cuenta con un cupo de
entre 400.000 y 10 millones de pesos.
Cliente: Yo soy una persona pensionada. Tengo 80 años.
Asesor: Necesitaremos por favor su Solicitud de tarjeta de crédito diligenciada, dos fotocopias de su
cédula ampliada al 120%, En caso de tener ingresos adicionales, extractos bancarios de los tres
últimos meses.
Cliente: ¿Ahora piden como que mucha vaina para eso no? Menos mal ya venía prevenido, traía
hasta la cedula de mi esposa
Asesor: Si señor lo que pasa es que son lineamientos de la entidad, don … es usted una persona
casada o soltero?
Cliente: Estoy felizmente casado, tengo 3 hijos pero ya todos se independizaron.
Asesor: De acuerdo, don … usted tiene prestamos por otro lado que no sea con nuestra entidad?
Cliente: Si, actualmente me encuentro pagando un crédito de vehiculo con banco república con
cuotas de aproximadamente 350.000 pesos
Asesor: Perfecto señor … entonces eso sería todo, realizaremos el estudio de su solicitud y en 3 días
hábiles aproximadamente le daremos respuesta.
Cliente: Esta bien, espero pronta respuesta.
El asesor manda la solicitud al analista de crédito con la demás documentación para que este la
examine y tome un veredicto. Después de realizar el análisis y sacar un scoring el analista llama al
asesor para informarle sobre su solicitud.
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Encabezado: APLICAR LOS PROCESOS
Analista: Buenas tardes.
Asesor: Buenas tardes, ¿con quién?
Analista: Soy … el analista de crédito que recibió su solicitud de tarjeta de crédito.
Asesor: A muy buenas tardes que respuesta me tiene.
Analista: Bueno, realice un scoring de este cliente y me arrojo un puntaje de 700 esto quiere decir
que es óptimo aprobar su solicitud de tarjeta de crédito.
Asesor: Disculpe y que se tomó en cuenta para realizar ese scoring
Analista: Claro, En el primer bloque, en la información interna de la entidad tendremos, por
ejemplo, la siguiente:
Datos personales del cliente que figuran en el sistema: edad, profesión, domicilio, vinculaciones
con otros clientes, etc.
Vinculaciones financieras con los clientes: saldos, puntuales y medios, tipos de productos
contratados (plazos, fondos, planes de pensiones, etc.), nominas o ingresos domiciliados, etc.
Historial crediticio interno: prestamos en vigor y cancelados, desenvolvimiento de los mismos
(cancelaciones anticipadas, retrasos, finalidades, etc.).
Declaraciones de bienes de préstamos anteriores.
Información de ficheros externos: listas de morosos, cirbe, etc.
Además de dicha información, está toda aquella que nos solicitaran bien para complementar o
contrastar esta otra:
Ingresos de los intervinientes en la operación.
Acreditación documental del correcto cumplimiento de nuestros préstamos con terceros.
Justificación de la finalidad (facturas, contratos de compraventa o señales, etc…).
Información patrimonial sobre los bienes y derechos de titulares y avalistas.
Documentación registral y tasación de bienes a hipotecar si procede…
Documentación que justifique/ampare la presencia en listas de morosos.
Asesor: Listo, entonces decimos que la tarjeta fue aprobada verdad?
Analista: Es correcto
Asesor: Perfecto, muchas gracias.
El asesor se dirige a llamar al señor … a informarle sobre el estado de su producto.
Asesor: Buenas tardes por favor el señor …
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Encabezado: APLICAR LOS PROCESOS
Cliente: Si buenas tardes, con el.
Asesor: Don … le llamo desde el bancomercial, como se encuentra el dia de hoy?
Cliente: A si, muy bien gracias, estaba esperando su llamada
Asesor: Si señor … el motivo de mi llamada es para informarle que su tarjeta de crédito fue
aprobada, el plastico se encuentra aca en la entidad si usted desea pasar a reclamarlo y de una vez
le hacemos su activación.
Cliente: Perfecto, el dia de mañana paso a reclamarlo.
Asesor: Listo don … aquí lo esperamos y muchas gracias por atender nuestra llamada.
Cliente: Muchas gracias a usted que tenga un buen dia.
Asesor: Igualmente
4. Junto con su gaes preparen una obra de teatro donde se clasifique la cartera morosa a
partir de 30 días y realicen la cobranza. Luego espere la retroalimentación de su
instructor técnico.
