1.
PLATAFORMAS DIGITALES:
LEDS ORGÁNICOS: Son los mensajes que deja el cliente y necesitan alguna interacción.
LEDS PAUTA: Son los que llegan por medio de formularios
Facebook (Leads Orgánicos y Leds de Pauta)
Instagram (Leads Orgánicos y Leds de Pauta)
YouTube (Falta definir con Andrés)
Responsables:
Andrés: (Valida que piezas se suben a la plataforma y que presupuesto se destina para la
publicidad junto con la agencia (Tu atara)
Rodrigo: Interactúa con los clientes y cuelga la información en un Drive (“Leds Orgánicos Alianza
Motor”) de los clientes que se encuentren interesados en la campaña del mes lanzada o en algún
servicio. Preguntar si carga todo el cliente bueno y malo o descarta algunos.
Ingresamos al archivo en Drive compartido por la agencia Leads Orgánicos Alianza Motor,
nos ubicamos el mes actual, se filtra por el área (PV), se copian los datos (NOMBRE, E-
MAIL, CELULAR, FECHA). En la columna ¿Contactado? Se coloca OK para que Rodrigo sepa
que se descargó el Led y en la columna Comentario se coloca el nombre de la persona que
descargo el LEDS.
Danna: No interactúa con los clientes, danna descarga la BDD que cuelga Rodrigo en el Drive y lo
pasa a un Drive (“Leds PV seguimiento”) de ejecución del Call Center. El Facebook de Alianza Motor
Se amarra al Facebook personal de la persona que tiene acceso a esta plataforma para validar Leds o
realizar algún seguimiento.
En el Drive de Call Center Leads Posventa Seguimiento, se pegan los datos anteriormente
mencionados (NOMBRE, E-MAIL, CELULAR, FECHA) los cuales se extraen del Drive
compartido por la agencia Leads Orgánicos Alianza Motor, se asignan a cada agente Call
center para su respectivo contacto (en el Drive se asignan los leds de este Facebook uno y
uno Agente 1 luego Agente 2 así sucesivamente con el fin de ser equitativos en la gestión
columna Asignado A:),
Columna A Mes: Solo se asigna mes y año Responsable Danna
Columna B Campaña: (Actualmente no se diligencia para los Leds de Facebook) Responsable
Danna
Columna C Origen: Se diligencia si es de PAGINA WEB, LEDS ORGANICO o LEDS DE PAUTA.
Responsable Danna
Columna D CORREO: Se diligencia el correo que deja el cliente en los medios por formulario o chat
Responsable Danna
Columna E Nombre: Se diligencia el nombre que deja el cliente en los medios por formulario o
chat Responsable Danna
Columna F TEL: Se diligencia el teléfono que deja el cliente en los medios por formulario o chat
Responsable Danna
Columna G FECHA: Fecha en la que llega el Led Responsable Danna
Columna H Comentario: (Actualmente no se usa) Responsable Danna
Columna I Asignado A: AGENTE 1 – AGENTE 2 Responsable Danna
Columna J Fecha de Contacto: Se diligencia la fecha en la que las agentes se contactan con el
cliente Agente Asignado
Columna K Contacto SI/NO: Se coloca si se logró el contacto o no Agente Asignado
Columna L Interesado SI/NO: Se ofrece el servicio de acuerdo el contacto y se coloca si está
interesado o no Agente Asignado
Columna M Interés EN: Se tiene una lista desplegable con las siguiente opciones de la cual puede
estar interesado el cliente (NUEVO, USADO, GESTIONADO (cuando el cliente indica que ya fue
contactado de otro lado), POSTVENTA, PQR, TEST DRIVE (Cuando el cliente indica que desea venir
a una prueba de manejo), OTRO (Puede presentarse para los cliente que envían Hojas de Vida),
NIEGA (cuando el cliente indica que nunca dejo los datos en ningún lado y no sabe porque lo
estamos contactando). Agente Asignado
Columna N Placa VH: Agente Asignado
A partir de esta columna se diligencia si el cliente desea agendar cita:
Columna O TALLER: Si agenda cita se asigna el taller que el cliente desee (BOSA, PRADO, CALLE 80
Y BOYACA). Agente Asignado
Columna P Fecha Cita: Se diligencia la fecha en la que el cliente desea la cita Agente Asignado
Columna Q Servicio Agendado: Hay una lista desplegable en la cual se encuentra las siguientes
opciones dependiendo la necesidad del cliente (Mantenimiento, Cambio de Aceite, Cambio de
Corres, Diagnostico, Colisión, Cambio de pastillas, Cotización de Repuestos, Otros (Garantías, o
algo que no esté incluido en la lista)). Agente Asignado
Columna R Agenda: Si agenda o No agenda o PENDIENTE (Cotizaciones de repuesto o cuando se
compromete la Agente a llamarlos después.) Agente Asignado
A partir de estas columnas se tiene en cuenta el siguiente procedimiento
Columna S SERVICIO EFECTIVO SI/NO: Danna encargada del Call center realiza el diligenciamiento
de esta columna semanalmente con el fin de saber si a los talleres ingreso el vehículo agendado,
esta columna tiene solo dos opciones SI O NO. La verificación se realiza desde el módulo 4113 cita
por cita de acuerdo a la información suministrada en la columna Observaciones con el número de
cita. De la siguiente manera:
1. Se consulta el Drive y de la columna T, se copia el número de cita diligenciado.
2. Con este número de cita, vamos al módulo 4113. Damos clic en MODIFICAR CITA, del cual
nos aparece el siguiente cuadro de Dialogo “# de Cita que desea Modificar (o entre letra
para buscar)?”
3. En este campo colocamos el número de cita registrado en el Drive Columna T, luego
damos clic en OK.
4. Al dar clic nos aparece el siguiente cuadro de dialogo que nos indica lo siguiente “Esta cita
NO es modificable pues ya fue atendida. Se abre solo para consulta” Clic en Aceptar:
5. Luego nos aparece el siguiente cuadro de dialogo “Este vehículo tiene recomendaciones
de órdenes anteriores” damos clic en No (Ya que hay otro informe que nos trae las BDD
con las recomendaciones)
6. Se valida que efectivamente se allá sido atendido dando clic en el botón que dice “Historia
Vehículo”, al igual se constata en la parte superior del módulo 4113 y las observaciones
que salen en la parte inferior de este mismo modulo.
NOTA: Como se valida que la cita fue atendida se marca en el DRIVE en la columna S que SI o que
No ha sido atendida.
Columna T Observaciones: La agente asignada al Led debe colocar el número de cita que arroja el
módulo de DMS (4113).
MODULO DMS 4113 (AGENDAMIENTO DE CITA)
Ingresar al módulo 4113 en DMS
Lo primero a realizar es colocar la placa del vehículo (1), damos TAB, y el sistemas
automáticamente trae los datos cliente (Nit del cliente, Nombre, Email, Dirección, Ciudad,
VIN vehículo o Serie, Teléfonos de Contacto, en algunos cosas aparece la descripción del
vehículo). El sistema trae al cliente como Existente ya creado.
1.
Si no trae los datos automáticamente al ingresar la placa, ingresamos a la página de Extranet y
realizamos lo siguiente:
https://extranetsofasa.renault.com.co/extranetsofasa/
Ingresamos Usuario y Contraseña asignados y clic en Ingresar
Ya dentro de la página ingresamos a la siguiente Ruta: POSTVENTA, Garantías y Consulta
Vehículos.
Seleccionamos la opción Placa y en Digite su selección colocamos la placa que nos da el cliente en
la llamada y Clic en Consultar.
Estando en la pantalla con la información del vehículo, se copia el Número de Cédula o NIT que
aparece amarrado para la placa consultada.
Ya con el número de cedula, nos devolvemos al módulo 4113 y la opción Nit del Cliente, pegamos
la información traída de Extranet. Damos TAB y automáticamente debe traer los datos del cliente
(Nit del cliente, Nombre, Email, Dirección, Ciudad, VIN vehículo o Serie, Teléfonos de Contacto, en
algunos cosas aparece la descripción del vehículo).
Si no trae los datos automáticamente al ingresar el Nit del cliente, se debe si o si solicitar ya los
datos al cliente en la llamada (aparecerá con NUEVO). Para que el modulo nos deje agendar la
cita los datos fundamentales que se necesitan son (Nit del Cliente, Nombre, E-mail, Teléfono,
Placa y NOTA – Hace referencia al motivo de la cita que agenda el cliente):
OBSERVACIÓN: Al colocar la nota del cliente se debe preguntar al cliente que taller desea que se
le agende la cita. Luego procedemos al siguiente paso.
Luego de las anteriores verificaciones vamos a la pestaña LISTA DE CHEQUEO, aquí
diligenciamos Solicitud (Que es la misma NOTA de la pantalla anterior), en Respuesta
siempre colocamos OK, damos Clic en ADICIONAR SOLICITUD. Al adicionarla aparecen en
la parte inferior en solicitud-respuesta.
Luego escogemos el taller a donde el cliente desea agendar la cita, tiene que seleccionarse
esta opción desde la pestaña Cliente=ESC o Lista de Chequeo
Seguido vamos a la pestaña de Programar Cita, en esta pestaña seleccionamos el día y la
hora de la cita
NOTA: En la pestaña se visualiza unos campos de la siguiente manera 1/0 esto significa que sobre
ese día y hora ya hay una cita agendada, en caso tal de que se requiera agendar una segunda cita
sobre este mismo campo, en el sistema nos aparece el siguiente cuadro de dialogo:
Por lo cual colocamos la opción 1. Ingresar la cita y esta queda agendada sobre el mismo campo
(se llama primero al taller para consultar si hay la capacidad de recibir las dos citas en la misma
hora). Al dar clic en OK en el campo aparecerá 2/0, si no se desea damos en la opción 2. No
ingresarla y clic en OK.
Al realizar alguna de las anteriores opciones en la pestaña de Programar Cita damos clic en
Actualizar=F5
Nos aparece un cuadro de dialogo que nos indica “Debe tener al menos una operación. Desea
continuar así?” Damos Clic en SI, de no colocar esta opción no nos dejara agendar la cita.
Seguido a la anterior acción nos aparece el siguiente dialogo “Seguro de entrar cita para esta
fecha y hora?”, donde se refleja el día, fecha y hora de la cita a asignar la cita, y damos clic en SI.
De no ser así damos clic en NO.
Luego nos aparecerá el siguiente cuadro de dialogo “Desea enviar correo electrónico con la cita?”
en esta opción damos clic en NO, ya que luego se realizara confirmación de las citas cliente por
cliente.
Luego de dar clic en esta opción el sistema nos traerá el número de cita asignado para el vehículo.
Con este número de cita el Agente encargado o de Call center se debe dirigir a archivo de Drive
llamado “Leads Posventa Seguimiento” y en la Columna T Observaciones: La agente asignada al
Led debe colocar el número de cita que arroja el módulo de DMS (4113).
Página WEB (Leads Orgánicos)
Los leds Orgánicos que llegan por medio de la página web su origen es el siguiente:
1. El cliente ingresa a la página web https://alianzamotor.com/
Diligencia el formulario dependiendo el servicio que requiera.
2. Luego de que le da Clic en ENVIAR le aparece el siguiente pantallazo dentro de la página
Web
3. Inmediatamente llega un correo a la persona que este amarrada a la plataforma en este
caso la coordinadora del Call Center
4. Con esta información lo que se realiza es copiar Nombre, E-mail, Celular y el Origen. Para
luego colocarlo en el Drive Leads Posventa Seguimiento y se realiza los pasos mencionados
anteriormente para el diligenciamiento del archivo Drive.
MODULO DMS 4113 (REPROGRAMAR CITA)
Para reprogramar cita se tienen tres canales donde el cliente solicita su modificación: Whatsapp,
llamada entrante al celular o fijo o en algunas ocasiones por redes sociales.
Al recibir esta información se procede a realizar lo siguiente:
1. Se le solicita al cliente la placa del vehículo y taller donde agendo la cita
2. Ingresamos al módulo 4113 y al taller donde se agendo la cita. De no recordar el taller solo
con la placa se puede ubicar el taller
3. LA PRIMERA FORMA DE HACERLO ES LA SIGUIENTE: En el módulo 4113 se coloca la placa
y se le da TAB. Al dar TAB nos sale el cuadro de dialogo “Este vehículo tiene
recomendaciones de órdenes anteriores” damos clic en NO (Ya que hay otro informe que
nos trae las BDD con las recomendaciones). Al dar clic en NO nos lleva a la siguiente
pantalla “Seleccione Cita a Modificar”:
4. Damos doble Clic sobre la cita y nos sale la siguiente el cuadro de dialogo “¿Desea
regresar con 48449? Por lo cual damos clic en SÍ:
5. Nos trae toda la información de la cita, en esta parte hacemos los mismos pasos como si
estuviéramos agendando una cita.
6. Luego de reprogramar la cita vamos y registramos la nueva fecha en el Drive Leads
Posventa Seguimiento (solo aplica para citas que se hallan agendado desde alguna
plataforma). Las de Bases se reprograman y no se actualiza en ningún archivo la nueva
fecha.
7. Si el número de cita no pertenece a la bodega en la que estamos nos arroja el siguiente
cuadro de dialogo, por lo cual hay que buscar la bodega que allí nos indica y hacer el
procedimiento de agendamiento de cita:
MODULO DMS 4113 (CANCELAR CITA)
1. Cambia el motivo de ingreso del vehículo, cambio de tallero cambio de fecha cuando las
nueva fecha es muy lejos de la que ya está agendada en este caso no se reprograma o por
cambio de agente.
2. Los canales de cancelar la cita es por llamada entrante , por Whatsapp, por redes sociales
3. Se le pide la placa y en el módulo 4113 la diligenciamos en la parte que dice PLACA luego
damos TAB y nos trae toda la información.
4. Para cancelarla damos clic en el botón Cancelar Cita
5. Nos aparecerá el siguiente cuadro de dialogo “Motivo de la cancelación? Aquí colocamos
la descripción de porque la estamos cancelando y luego damos OK.
6. Luego de cerrar este cuadro de dialogo, nos aparece otra advertencia “Seguro de cancelar
esta cita? Damos clic en Sí y se cancelan todos los datos de la cita queda en blanco el
modulo.
PARTES DEL MODULO 4113
2. COMO DESCARGAR LAS BDD:
Se tiene las siguientes bases de datos:
1. Bases de Kilometraje (10.000 km, 20.000 km, 30.000 km , 40.000 km y 50.000km)
2. Base de Recomendaciones de todos los talleres
3. Base de 10 meses (Luego de la última intervención registrada en DMS)
4. Base Simetrical
1. Bases de Kilometraje (10.000 km, 20.000 km, 30.000 km , 40.000 km y 50.000km)
Ingresamos a DMS en la siguiente ruta 0401, Vehículos, Estándar, informe 102 Nuevo
informe vehículos vendidos por fecha y Km de mantenimiento.
NOTA: Dependiendo el kilometraje a gestionar se coloca en el informe la fecha del tiempo
Ejemplo:
Para las bases de 10.000 km las fechas son 01-12-2019 (Se cumple la política en tiempo)
Para las bases de 20.000 km las fechas son 02-12-2018
Para las bases de 30.000 km las fechas son 02-12-2017
Para las bases de 40.000 km las fechas son 02-12-2016
Para las bases de 50.000 km las fechas son 02-12-2015
