TEORÍA DE COL AS

INVESTIGACION DE
OPERACIONES 2

INTEGRANTES:
•A L E X I S R O M A R I O A R R I A Z A
MEJIA
•E L M E R N E F TA L I F I G U E R O A A L A S
•O S C A R E R N E S T O M O R A N R I V E R A
•G U I L L E R M O E N R I Q U E O R T I Z
HERNANDEZ

GRUPO 2-2
 TEORÍA DE COLAS
• La teoría de colas es el estudio matemático
de las colas o líneas de espera dentro de
un sistema. Esta teoría estudia factores
como el tiempo de espera medio en las
colas o la capacidad de trabajo del sistema
sin que llegue a colapsar.
 OBJETIVOS DE LA TEORÍA DE COLAS
• Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el
coste del mismo.
• Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de
la capacidad del sistema tendrían en el coste total del mismo.
• Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las
consideraciones cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.
• Prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola
de espera.
 • M: Distribución
exponencial
(markoviana)

M / G / 1: Tiempos
entre llegada
exponenciales, tiempos
• D : Distribución
degenerada (tiempos
NOTACIÓ
N DE
de servicio general y 1 constantes)
sólo servidor

KENDAL
M / M / s : Modelo
donde tanto los tiempos
entre llegada como los • E k : Distribución
L
tiempo de servicio son Erlang
exponenciales y se
tienen s servidores.

• G : Distribución
general
 Pn : Probabilidad de que haya
exactamente n clientes en el
sistema

L: Número esperado de clientes en

el sistema.

Lq : Longitud esperada de la cola

(excluye los clientes que están en
SISTEMA
ESTADO
servicio).

W : Tiempo de espera en el
sistema para cada cliente

W q: Tiempo de espera en la cola

para cada cliente.
ESTABLE
• N(t) : Número de clientes en el
sistema de colas en el tiempo t (t
≥0)
 MEDIDAS DE RENDIMIENTO DE ESTADO
ESTABLE
• E N P R I N C I P I O E L S I S T E M A E S TÁ E N U N E S TA D O
INICIAL.
• SE SUPONE QUE EL SISTEMA DE COLAS LLEGA
A U N A C O N D I C I Ó N D E E S TA D O E S TA B L E ( N I V E L
NORMAL DE OPERACIÓN).
• EXISTEN OTRAS CONDICIONES ANORMALES
(HORAS PICO, ETC.)
• L O Q U E I N T E R E S A E S E L E S TA D O E S TA B L E
• Para evaluar el
rendimiento se
busca conocer
dos factores
principales:
1. El número de
clientes que
esperan en la
cola
2. El tiempo que
los clientes
esperan en la
cola y en el
sistema
 MEDIDAS DE RENDIMIENTO DE
ESTADO ESTABLE
Los modelos de colas ayudan a los
administradores a tomar decisiones para
balancear los costos de servicio deseables
con los costos de espera en la línea.

Los principales factores que se evalúan en estos

modelos son:
Tiempo promedio Probabilidad de
Número de Probabilidad la presencia de
Tiempo promedio que cada cliente Factor de
que cada cliente u Longitud de permanece en el clientes de que el un específico
objeto permanece cola promedio utilización número de
sistema (tiempo de promedio en servicio se
en la cola espera + tiempo de del sistema clientes en el
servicio). el sistema. quede vacío
sistema.
MEDIDAS DE RENDIMIENTO
DE ESTADO ESTABLE
P0 = Probabilidad de que no existan clientes en el sistema.
Pn = Probabilidad de que existan n clientes en el sistema.
L = número de clientes promedio en el sistema.
Lq = número de clientes promedio en la cola.
W = Tiempo promedio de permanencia de un cliente en el
sistema.
Wq = Tiempo promedio de permanencia de un cliente en la
cola.
Pw = Probabilidad de que un cliente que llega deba esperar
 Número esperado Número esperado Tiempo esperado
de clientes en la de clientes en el de espera en la
cola Lq sistema Ls cola Wq

Tiempo esperado
de espera en el
sistema Ws
• Tasa media de servicio
μ
• Tasa media de llegadas

• Servidores S
FORMULAS

1
Ws Wq 

Ls Ws
Lq Wq

Ls Lq 

- Las fórmulas representan las relaciones entre L, Lq, W, y
Wq.

- Estas fórmulas se aplican a sistemas que cumplen con las siguientes

condiciones:
* Sistemas de colas simples
* Los clientes llegan según una tasa finita de llegada
* El sistema opera bajo las condiciones de períodos estacionarios.

L =W L
q =  Wq L = Lq + /
 
 s
 EJEMPLO
Suponga un restaurante de comidas rápidas al cual llegan en
promedio 100 clientes por hora. Se tiene capacidad para
atender en promedio a 150 clientes por hora. Se sabe que los
clientes esperan en promedio 2 minutos en la cola.
Calcule las medidas de desempeño del sistema.
Solución.
La tasa media de llegadas es de λ es 100 clientes por hora o
100/60 = 1.67 clientes por min
La tasa media de servicio μ es 150 clientes por hora o 150/60
= 2.5 cliente por minuto
•  

• El factor de utilización del sistema si se mantuviera

un servidor es

• Con 2 servidores (s = 2)
 • El modelo M/M/1 Es el
modelo de un solo servidor
Qué supone Que los tiempos
entregadas y los tiempos de
MODELO DE servicio Tienen una
UN SOLO distribución exponencial.
Significa que la llegada de
SERVIDOR los clientes al sistema de
forma probabilística, el
servicio es de forma
probabilística y es un solo
servidor.
CARACTERÍSTICAS DE UN MODELO DE
COLAS DE UN SERVIDOR

• Los tiempos entre llegadas Son independientes Y están

idénticamente Distribuidos de acuerdo Con una
distribución específica De probabilidades.
• Todos los clientes que llegan Entran al sistema de colas
Y se quedan ahí Hasta que se complete el servicio .
• El sistema de colas Tiene una cola infinita, De modo que
la cola mantendrá Un número ilimitado de clientes
 ••  Tasa media de llegada De los clientes
que ingresa al sistema de colas
• numero esperado de llegadas por
unidad de tiempo .
FORMULAS • Tasa media de servicio (de un servidor
UTILIZADAS constantemente ocupado)
• = Pero esperado de servicios
completados por unidad de tiempo.
 
Donde: = Cantidad de personas en el sistema

Donde

Donde

Donde

Donde
 3 PROBLEMAS DE APLICACIÓN
  (M/M/1) : (GD//)

• En un servicio de Fotocopiado llegan 5 clientes cada hora y el operador de la fotocopiadora

puede atenderlos a una tasa de 6 clientes cada hora.
• DETERMINE:
• Cantidad de clientes en el sistema
• Tiempo total que esperan los clientes en el sistema.
• Cantidad de personas formadas en la fila.
• Tiempo en el cual los clientes esperan en fila
• Porcentaje de uso del servidor.
• Porcentaje de tiempo en el cual el servidor esta ocioso.
• Probabilidad de que se encuentra 2 clientes en el sistema.
CANTIDAD DE CLIENTES EN EL SISTEMA.

•  

• 
TIEMPO TOTAL QUE
ESPERAN LOS CLIENTES EN
EL SISTEMA
•  
 CANTIDAD DE PERSONAS FORMADAS EN LA
FILA.

•  
 TIEMPO EN EL CUAL LOS
CLIENTES ESPERAN EN FILA
•  
 PORCENTAJE DE USO DEL
SERVIDOR
•  
PORCENTAJE DE TIEMPO EN EL CUAL EL
SERVIDOR ESTA OCIOSO

•   •  
• Probabilidad de que se
encuentren 2 clientes
en el Sistema
M O D E L O M Ú LT I P L E S
SERVIDORES
• Primero se considerará el modelo • En consecuencia, el tiempo hasta
de cola (M/M/C) esto es, el caso en la siguiente terminación del
que hay c servidores en paralelo. servicio, digamos que sea T, se
Esto quiere decir, cuando los distribuye como el mínimo de T1,
clientes llegan se forman en una T2, … Tn.
fila única, pero son atendidos por
• Resultado: Sean T1, T2, T3... Tn
un servidor en paralelo según sea
variables aleatorias
el caso. El siguiente cliente en la
independientes y exponenciales,
línea es atendido por el siguiente
con distribución exponencial
servidor disponible.
común y tasa µ, y definamos
T=min (T1, T2, T3... Tn), entonces T
también se distribuye
 ••  Caracterizado
como se ha
mencionado anteriormente por un
4.1 COLAS sistema donde se tienen más de un
servidor que ejecuta la misma
CON función con la misma eficiencia.
SERVIDOR • Sea mientras que la tasa de
ES EN ocupación del sistema es
PARALELO • Cuando se consideran c servidores en
(M/M/C) paralelo, las tasas de llegada y de
servicio pasan a ser:
 FORMULAS
••  En donde
• La probabilidad de que haya n clientes en un sistema de este tipo
es:
••  Siendo
la probabilidad de ••  El
tiempo medio de espera
que el sistema este vacío: en la cola es:

• La Longitud de la cola • Y por tanto:

medida es:
 EJERCICIO
• La tienda Mom-and-Pop’s tiene un estacionamiento pequeño
adyacente con tres espacios reservados para los clientes. Si la tienda
está abierta los autos llegan y usan un espacio con una tasa media de
2 por hora. Para n=0, 1, 2,3 la Probabilidad Pn de que haya justo n
espacios ocupados es P0= 0.2, P1=0.1, P2=0.3, P3=0.2. a) Describa
la interpretación de este estacionamiento como sistema de colas. En
particular, identifique los clientes y los servidores. ¿Cuál es el servicio
proporcionado? ¿Qué constituye el tiempo de servicio? B) Determine
las medidas de desempeño básicas para este sistema de colas C) Use
los resultados para determinar el tiempo promedio que un auto
permanece en el espacio.
 SOLUCION

•• Solución.
 

• a) Un estacionamiento es un sistema de colas que provee a los

automóviles como clientes y espacios de estacionamiento como
servidores. El tiempo de servicio es la cantidad de tiempo que
un automóvil pasa en dicho espacio.
• b)

• c) Pasa un tiempo promedio de 45 minutos.

4.2 MODELO
(M/M/C): (GD/N/∞)

••  El
modelo difiere de
(M/M/C): (GD/∞/∞) en el
que el límite del sistema
es finito e igual a N. Esto
significa que el tamaño
de la cola es (N-c). Las
tasas de llegadas y
servicio son � y µ. La tasa
de llegadas efectiva es
menor que � debido al
límite de sistema N.
 •  

• Sustituyendo y en la expresión general y

FORMUL dado que se obtiene:
AS
•  

•Y

• Para determinar y por consiguiente y ,

calculamos el valor de como:
 EJERCICIO
• Estética Antonio es atendida y es propiedad de Antonio Jiménez, peluquero
durante más de 20 años. Antonio no hace citas, de modo que el patrón de
llegada de sus clientes es esencialmente aleatorio. Siempre ha sido más o
menos 1 cliente cada 50 minutos. Hace 2 meses el periódico local público
un artículo sobre Antonio, que hizo que su negocio mejorara bastante. En la
actualidad la tasa de llegada se acerca más a un cliente cada 35 minutos.
Para los cortes de pelo necesita un promedio de 25 minutos, pero esos
tiempos varían mucho, dependiendo de las necesidades del cliente. Un
recorte podría requerir tan solo 5 minutos, pero el champú con estilo podría
llevar hasta una hora o más.
• Por esta razón, parece que la distribución exponencial se adapta
razonablemente bien para representar la distribución de los tiempos de
servicio. Los clientes de Antonio siempre han sido pacientes, pero
desde que el negocio mejoro hay quienes se quejan que la espera es
demasiado larga. Antonio está considerando llevar al negocio a
Marcos, su primo, para mejorar el servicio a los clientes. Suponga que
Marcos corta el cabello con la misma velocidad que Antonio.
• a. ¿Cuánto ha disminuido la calidad del servicio desde que la
peluquería tiene más clientes?
• b. ¿Qué mejoría en el desempeño del sistema podrán percibir los
clientes cuando haya un peluquero más?
 SOLUCIÓN
••  Primero
se determinan las diversas medidas de desempeño del
sistema, antes de la aparición del artículo periodístico. El
tiempo promedio entre llegadas era 1 de cada 50 minutos, que
da una tasa de llegadas igual a

• Cada corte requiere un promedio de 25 minutos, que se

traduce en un tiempo de servicio igual a

• Por consiguiente,
• Esto es, Antonio está ocupado la mitad de su tiempo.
•  
• Los valores de las medidas de desempeño
son
•  
• Esto significa decir que antes los clientes
esperaban (0.4167) (60) =25 minutos, en
promedio, para pasar a cortarse el cabello.
• Después de la aparición del artículo, la tasa de
llegada aumento a 1 cliente cada 35 minutos.
Esto indica que � se modificó a 60/35= 1.7143
y �=0.7143. Las medidas de desempeño son
ahora
•  

• 
• Es claro que la queja de los clientes es válida. Un cliente debe
esperar, en promedio, más de una hora para ser atendido. De
hecho, debido a que la distribución de es exponencial, hay
muchos que podrían esperar bastante más.
•  B) Si se agrega un peluquero más, mejora el desempeño del sistema.
• Con dos barberos

Por consiguiente
• Se puede apreciar que al agregar otro
peluquero se mejora mucho el desempeño del
sistema. Con un solo peluquero, los clientes
podrían más de una hora para ser atendidos.
Integrando al peluquero, este tiempo se
reduce a menos de 2 minutos en promedio.
 ••  Enocasiones se puede
estar diseñando un sistema
donde el número de
servidores simultáneos no
sea un límite (por ejemplo
a un servidor de red).
4.3 MODELO • Si el tiempo de servicio
(M/M/∞): tiene igual distribución con
el número de servidores
(GD/∞/∞) • La probabilidad de que
hayan n clientes
simultáneamente es de:
•• Con
  una tasa de llegada � y tasa de
servicio µ, la distribución de la
cantidad de clientes en el sistema (o
la cantidad de servidores ocupados)
en el estado estable tiene distribución
de Poisson con tasa , es decir:

• Lo que significa que la media y la

varianza de la cantidad de clientes en
el sistema, en estado estable, es en
ambos casos.
 • Los clientes llegan a un sistema de
colas según un proceso de Poisson
con tasa media de llegadas de 2
clientes/minuto. Los tiempos de
servicio tienen una distribución
exponencial con media de 1 minuto.
Se tiene un número ilimitado de
servidores por lo que los clientes
nunca esperan que comience su
servicio. Calcule las probabilidades
de estado estable de que haya justo
EJERCICIO un cliente en el sistema.
 •  

SOLUCION
 • El entorno para este modelo es de
un taller con K máquinas. Cuando se
descompone una máquina, se llama
MODELO a un mecánico para hacer la
DE reparación. La λ descomposturas por
SERVICIO máquina y por unidad de tiempo, y
DE un mecánico las repara a una tasa
de μ maquinas por unidad de
MÁQUINAS tiempo. Se supone que todas las
descomposturas y los servicios
siguen una distribución de Poisson.
Este modelo se diferencia de todos los anteriores por tener una
fuente finita de clientes. Eso se puede visualizar si se considera que
cuando todas las maquinas del taller están descompuestas, no se
pueden generar más llamadas o solicitudes de servicio. En esencia,
solo las máquinas que están funcionando se pueden descomponer,
por lo que tienen el potencial de generar llamadas de servicio
Dado que la frecuencia de
descomposturas por maquina es λ, la
frecuencia de descomposturas en todo el
taller es proporcional a la cantidad de
máquinas que están funcionando.
También, si se tienen n maquinas en el
sistema quiere decir que n máquinas
están descompuestas (el sistema es las
maquinas descompuestas, no el taller).
Entonces, la frecuencia de
descomposturas en todo el taller es:
• �� = (� − �) , 0 ≤ � ≤ �
•  En términos del modelo generalizado de colas de Poisson

�� = {(� − �) , 0 ≤ � < � 0 , � ≥ �
�� = {� , 0 ≤ � < � �� , � ≤ � ≤ �

• Entonces, para el modelo generalizado se puede obtener

•  
• En este modelo es difícil obtener una forma cerrada de
Ls, y en consecuencia se debe calcular a partir de la
siguiente definición básica:
��� = �{�(� − �)} = �(� − �� )
• Ejemplo 1
Un operador atiende a 5 máquinas automáticas.
Cuando una maquina termina un lote, el operador la
debe restablecer para iniciar el siguiente lote. El
tiempo para terminar un procesamiento de lote es
exponencial, con 45 min de promedio. El tiempo de
preparación de la maquina también es exponencial
con un promedio de 8 min. λ = 60/45 = 1.33
máquinas/hr µ = 60/8 = 7.5 máquinas/hr R=1
K=5
n Probabilidad �� Prob. acumulada
��
0 0.33341 0.33341
1 0.29637 0.62978
2 0.21075 0.84053
3 0.11240 0.95293
4 0.03996 0.99290
5 0.00710 1.00000
•  
a) Determine el promedio de máquinas en espera de ser preparadas o que
se están preparando.

 
�� = (0 ∗ 0.33341) + (1 ∗ 0.29637) + (2 ∗ 0.21075) + (3 ∗ 0.11240) + (4 ∗
0.03996) + (5 ∗ 0.00710)
�� = 1.25041 maquinas

b) Calcule la probabilidad de que todas las máquinas estén funcionando.

�0 = 0.33341

c) Determine el tiempo promedio que una máquina está detenida.

��� = � (� − �� ) = 1.3333(5 − 1.25041) = 4.99945
 •  Determina la esperanza matemática la
longitud de cola en régimen estacionario.
• Formulas:

6. FORMULA • La fórmula refleja la influencia de la dispersión

de los tiempos de servicio (varianza ) en su
DE teorema: A mayor mayor será la longitud
POLLACZEEK- media de cola a igualdad de y .

KHINTCHINE • Casos particulares de Pollaczeek-

Khintchine
(P-K) • Caso Particular M/M/1 tenemos y la
fórmula de Pollaczeek-Khintchine se convierte
en:
•
 EJERCICIO
• Los clientes de un Coffe shop siguen un proceso Poisson con tasa
media de 30 por hora. El tiempo necesario para que sirvan a un
cliente tiene distribución exponencial con media de 75 segundos.
• Con el modelo M/G/1 encuentre L, Lq, Ws y Wq
• Suponga que sustituyen el Coffe shop por una máquina
expendedora que requiere justo 75 segundos de operación por
cliente. Encuentre Ls, Lq, Ws y Wq
 R E S O LVI E ND O
D AT OS • Resolviendo:
 
•  

•
= 30
• 
• μ=3600/75=48
• 1/μ=0.0208333 • 
• σ=1/μ=0.208333
• 
• b.
•S = 1
•  
• Considere el modelo M/G/1 con λ = 0.2 y μ = 0.25
a) Use la plantilla de Excel para este modelo y genere una tabla de datos
que dé las principales medidas de desempe.o —L, Lq, W, Wq — para cada
uno de los siguientes valores de σ: 4, 3, 2, 1, 0.
b) ¿Cuál es la razón de Lq con σ = 4 a Lq con σ = 0? ¿Qué nos dice sobre la
importancia de reducir la variación de los tiempos de servicio?
c) Calcule la reducción en Lq cuando σ se reduce de 4 a 3, de 3 a 2, de 2 a 1
y de 1 a 0. ¿Cuál es la mayor reducción? ¿Cuál es la más pequeña?
d) Use prueba y error con la plantilla para ver aproximadamente cuánto se
necesitaría incrementar μ con σ = 4 para alcanzar la misma Lq con μ =
0.25 y σ = 0.
e) Use la plantilla para generar una tabla de datos bidireccional que dé el
valor de Lq para las diversas combinaciones de valores de μ y σ, cuando μ
= 0.22, 0.24, 0.26, 0.28, 0.3 y σ = 4, 3, 2, 1, 0. 11.19 Considere los
siguientes enunciados