SISTEMAS DE CALIDAD
UNIDAD 3: DESARROLLO NORMA I
SEMANA 5
DESARROLLO
NORMA II
DESARROLLO NORMA II
NORMA TÉCNICA NTC-ISO COLOMBIANA 9001:2015,
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. REQUISITOS
OBJETO Y CAMPO DE c. Facilitar oportunidades de aumentar la
satisfacción del cliente.
APLICACIÓN1
d. Abordar los riesgos y oportunidades
Esta Norma internacional especifica los requisitos asociadas con su contexto y objetivos.
para un sistema de gestión de la calidad cuando
una organización: e. La capacidad de demostrar la conformidad
con requisitos del sistema de gestión de la
a. Necesita demostrar su capacidad para calidad especificados.
proporcionar regularmente productos y
servicios que satisfagan los requisitos del Todos los requisitos de estas son genéricos y
cliente y los legales y reglamentarios aplicables. se pretende que sean aplicables a todas las
organizaciones, sin importar su tipo o tamaño, o
b. Aspira a aumentar la satisfacción del los productos y servicios suministrados.
cliente a través de la aplicación eficaz del
sistema, incluidos los procesos para la En esta Norma Internacional, los términos
mejora del sistema y el aseguramiento de la “producto” o “servicio” se aplican únicamente a
conformidad con los requisitos del cliente y productos y servicios destinados a un cliente o
los legales y reglamentarios aplicables. solicitados por él.
1
ICONTEC, Norma técnica NTC-ISO colombiana 9001:2015, Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
3
SISTEMAS DE CALIDAD
El concepto que en la versión en inglés se expresa las oportunidades de mejora se determinen y se
como “statutory and regulatory requirements” en actúe en consecuencia.
esta versión en español se ha traducido como
requisitos legales y reglamentarios. El pensamiento basado en riesgos permite a
una organización determinar los factores que
La adopción de un sistema de gestión de la podrían causar que sus procesos y su sistema de
calidad es una decisión estratégica para una gestión de la calidad se desvíen de los resultados
organización que le puede ayudar a mejorar su planificados, para poner en marcha controles
desempeño global y proporcionar una base sólida preventivos para minimizar los efectos negativos
para las iniciativas de desarrollo sostenible. y maximizar el uso de las oportunidades a medida
que surjan.
Esta Norma internacional puede ser utilizada por
partes internas y externas. El cumplimiento permanente de los requisitos y
la consideración constante de las necesidades y
No es la intención de esta Norma internacional expectativas futuras, representa un desafío para
presuponer la necesidad de:2 las organizaciones en un entorno cada vez más
dinámico y complejo. Para lograr estos objetivos,
▶▶ Uniformidad en la estructura de los distintos la organización podría considerar necesario
sistemas de gestión de la calidad. adoptar diversas formas de mejora además de
la corrección y la mejora continua, tales como el
▶▶ Alineación de la documentación a la estructura
cambio abrupto, la innovación y la reorganización.
de los capítulos de esta Norma Internacional.
▶▶ Utilización de la terminología específica de esta
Norma internacional dentro de la organización. OBJETIVO3
Los requisitos del sistema de gestión de la calidadEl principal objetivo perseguido por la norma ISO
especificados en esta Norma internacional 9001 es incrementar la satisfacción de los clientes,
son complementarios a los requisitos para los ya que utiliza procesos de mejora continua.
productos y servicios. Resulta imprescindible para las organizaciones
que decidan implementarla, ya que así garantizan
Esta Norma internacional emplea el enfoque a que los productos o servicios que ofrecen a
procesos, que incorpora el ciclo Planificar-Hacer- sus clientes cumplen con sus exigencias, y
Verificar-Actuar (PHVA) y el pensamiento basado se encuentra avalado por una certificación de
en riesgos. nivel internacional que supone un aumento del
prestigio, garantía y seguridad.
El enfoque a procesos permite a una organización
planificar sus procesos y sus interacciones. La norma ISO-9001 se encuentra fundamentada
en los requisitos de la organización para establecer
El ciclo PHVA permite a una organización sus propios objetivos con los que mejorar los
asegurarse de que sus procesos cuenten con procesos y poder tener el control de los elementos
recursos y se gestionen adecuadamente, y que
2
ISO 9001:2015 Online Browsing Platform (OBP) Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos[Link]
ui/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:es; 02-12-17, 8:00 h
3
ISO 9001; OBJETO; ¿CUÁLES SON LOS OBJETIVOS PARA GESTIONAR LA CALIDAD SEGÚN ISO 9001? [Link]
co/cuales-objetivos-gestionar-calidad-iso-9001/ ; 02-12-17, 8:00 h
4
DESARROLLO NORMA II
más relevantes de su organización, como es la
producción o la prestación de servicios.
La certificación ISO 9001 hace que las empresas
mejoren de una forma significativa, gracias a la
implementación de un Sistema de Gestión de la
Calidad. Como bien sabemos, el principal objetivo
que persigue la norma ISO 9001 es facilitar el
consenso en torno a las soluciones que posibiliten
alcanzar todas las exigencias de los usuarios, ya
sean personas interesadas o los propios clientes
de la organización.
En la práctica, la implementación de la norma
ISO-9001 viene de la mano de algunas pequeñas
dificultades para la empresa que dependerá de
todos los elementos como el lugar en el que se
encuentra localizado, el sector que trabaja, etc.
El principal objetivo de la norma es incrementar
la satisfacción del cliente, mediante procesos
de mejora continua. Está pensada para que, las
organizaciones que la apliquen, puedan garantizar
su capacidad de ofrecer productos y servicios
que cumplen con las exigencias de sus clientes,
gracias a una certificación internacional que les
brinde prestigio y garantías de calidad.
En base a esta norma y la información que contiene,
las empresas crean objetivos para la mejora de sus
procesos operativos con la finalidad de controlar
los aspectos más importantes de sus actividades
de producción o prestación de servicios. Con
la certificación, las empresas pueden mejorar
notablemente su gestión de calidad y complementar
esta aplicación con otros procedimientos
relacionados a la estructura, capacitaciones y
auditorías a nivel interno y externo.
El objetivo básico de la ISO 9001 es, por tanto,
obtener un consenso en cuanto a las soluciones
que puedan cumplir con las exigencias de la
sociedad y del comercio, tanto para usuarios
como para clientes. La mayor dificultad con la
que se encuentran es la falta de compromiso por
5
SISTEMAS DE CALIDAD
parte de la dirección de la organización para llegar ▶▶ Aumento de la competitividad.
a hacer efectiva la implementación del Sistema
de Gestión de la Calidad. ▶▶ Adecuación correcta a la legislación y norma
tiva relacionada a productos y servicios.
Es por esto que ISO quiere darle solución con
la nueva versión de la norma, que se encuentra Esto consigue que se mejoren los procesos
en el último proceso de revisión. En el apartado durante la implantación de la norma y la
5 “Liderazgo”, se especifican los requisitos que capacitación, además de mejorar la calificación
debe cumplir la gerencia de la organización para de los trabajadores entre otros factores.
estar comprometidos con la implementación de
la norma ISO 9001. La certificación ISO 9001 hace que las empresas
mejoren de una forma significativa Esto hace que
Algunos de estos compromisos de la gerencia de forma natural se encuentre la estabilidad a la
se definen en la política de calidad para poder hora de realizar las funciones los trabajadores,
proteger el Sistema de Gestión de la Calidad, por lo que se generan menos desperdicios y se
además de aprobar los objetivos y el compromiso repiten menos veces los procesos.
de la gestión de la calidad en la propia organización.
Todos los beneficios que obtienen las
La norma ISO 9001 se implanta de forma organizaciones gracias a la implementación de la
voluntaria, aunque en numerosos sectores se norma ISO-9001 se derivan de los objetivos de
vuelve casi obligatorio el cumplimiento por lo calidad que han sido establecidos. Los beneficios
que pasa a ser un requisito clave dentro de la son tangibles si se plantean metas inmediatas.
competitividad del mercado.
Por ejemplo, si un objetivo es incrementar
Además se puede volver un requisito clave la satisfacción del cliente se pueden generar
dentro de la competitividad del mercado, por lo pequeñas metas que reduzcan las reclamaciones.
que genera una serie de beneficios que vamos a
enumerar a continuación: Para conseguir beneficios reales y comprender
el impacto que genera la implementación de
▶▶ Se establece una gran confianza externa la norma ISO 9001, es necesario establecer
e interna. todos los indicadores de seguimiento para cada
objetivo planteado.
▶▶ Disminuyen los costes operativos.
La nueva ISO 9001:2015, en su apartado 8
▶▶ Mejora la imagen y los stakeholders.
“Operación” que centra su atención en analizar,
▶▶ Se sistematizan las operaciones. medir y mejorar todos los procesos. En este
apartado se recogen los requisitos que hacen que
▶▶ Incrementa la mejora de forma sostenible. se haga efectivo el análisis y la forma de actuar
conforme a nuestros resultados parciales.
▶▶ Aumenta el interés de los partners, los
accionistas e inversores. La empresa siempre tiene que buscar la
satisfacción de los clientes mediante el
▶▶ Al incrementar la competitividad, se cumplimiento de las normas. En algunas empresas
incrementa la productividad siendo dos cuando se decide hacer uso de la norma ISO-
elementos que encajan a la perfección. 9001 nos encontramos con una dificultad, y esta
6
DESARROLLO NORMA II
se desconoce cuando comenzamos a gestionar Los CEOs pueden olvidar las llamadas
la calidad. problemáticas fuera de horarios laborales
porque son justamente sus empleados los que,
Es necesario realizar una revisión inicial del gracias a la información que ahora tienen, están
modelo de negocio con el que podemos conocer empoderados para resolver las cuestiones.
todos los parámetros sobre los que se puede
trabajar. Algo que influye sustancialmente es la Por las exigencias propias de la norma,
motivación de los trabajadores en asegurar que las organizaciones observan que el sector
se cumplan los objetivos estratégicos definidos y administrativo es el mayor involucrado en el
los procesos que aportan valor a la empresa. sistema. Su obligación es la de ser partícipe del
diseño de la política y objetivos de calidad. Su
El Sistema de Gestión de Calidad según ISO9001 labor será la de revisar los datos provenientes del
tiene que estar actualizado siempre. Es por esto que sistema de gestión de calidad, estableciendo así
es muy importante que se realice un análisis coste- metas que deriven en un progreso continuo, de la
beneficio para no caminar a ciegas, esta tarea se mano de los macro objetivos planteados.
realiza desde la alta dirección de la organización.
Resulta de vital importancia establecer el estado
actual de la empresa, para saber el beneficio
que supone la implementación del Sistema de
Gestión de Calidad basado en ISO 9001. Todos
los beneficios resultan bastantes importantes.
Un Sistema de Gestión de Calidad es dinámico,
por esto es muy necesario la mejora continua y
contar con las personas necesarias para asegurar
este proceso. Esto evita que el sistema pierda
eficacia poco a poco.
El aumento de la competitividad va de la
mano con de la productividad. Este beneficio
es alcanzado tras la evaluación inicial y la
subsiguiente mejora de procesos durante
la implementación de la norma. También se
consigue gracias a la capacitación y mejora de
la calificación de los empleados a todo nivel.4
Al tener más y mejor documentación de los
procesos de trabajo y gestión, se produce de
manera natural una estabilidad en el desempeño
de labores, menos desperdicios y menos
repetición de procesos.
4
WeblogBlog Calidad ISO: Objetivos y beneficios del sistema de gestión de calidad ISO 9001; [Link]
beneficios-del-sistema-de-gestion-de-calidad-iso-9001/; 02-12-17, 8:00 h
7
SISTEMAS DE CALIDAD
Otro ejemplo de objetivo típico es mejorar los tan presente en estos días en el entorno
procesos dentro del sistema de gestión para empresarial. Esto se aprecia también en cambios
incrementar los beneficios de la empresa. Algunas como el realizado con el término “realización de
de las metas parciales en este caso, serían la productos” que ahora denominan “operaciones”.
reducción de materiales desechados, válido en
sistemas industriales o la mejora del ambiente Por otro lado, la nueva redacción hace énfasis
de trabajo, donde la capacitación de los líderes especial en los procesos. La versión 2015, cuenta
intermedios y mandos altos, sería básico. con cláusulas específicas que definen requisitos
necesarios para que una empresa pueda adoptar
En el caso de la búsqueda de un mayor nivel de el enfoque basado en los procesos.
engagement por parte de los miembros de la
empresa para evitar los fallos y asegurar la mejora Siguiendo con la terminología. Se aprecian algunos
continua de los procesos y la calidad, es posible cambios en este sentido como por ejemplo, la
que se plantee el establecimiento de sistemas de sustitución de términos “documento” y “registros”
recepción de sugerencias del personal o una mayor por el genérico “información documentada”.
efectividad en la recepción de feedback por parte
de estratos más bajos dentro de la organización. Asimismo, el antes denominado “cliente” pasa
a ser “la parte interesada” haciendo referencia
Es muy importante, para obtener beneficios reales al nuevo enfoque de excelencia como modelo
y entender el impacto de la implementación de potente en muchas empresas actuales.
la norma, establecer indicadores de seguimiento
de cada objetivo planteado. El registro del Para muchos, el principal beneficio de
progreso de los parámetros para poder realizar implementar la norma ISO 9001 es tener clientes
comparativas es tan importante como la más satisfechos. El grado de satisfacción de los
comunicación de dicha evolución a los sectores clientes aumenta indudablemente, ya que sin duda
pertinentes dentro de la organización. se plantean objetivos en base a las necesidades
de estos.
Una vez implementada la norma ISO 9001,
es importante plantear mejoras enfocadas a La empresa busca obtener la opinión de los
mantener el sistema actualizado siempre. Una clientes y analiza este input para comprender
de las tareas en este sentido, se desprende de la mejor qué debe mejorar y empezar a pensar cómo.
dirección ya que se trata de hacer un análisis de Al centrar los esfuerzos en el beneficio del cliente,
coste y beneficio previos. No hacer este análisis la organización dedica menos tiempo y esfuerzo a
inicial se puede comparar con hacer una compra objetivos individuales de departamentos y puede
de algo que no sabemos para qué se usa, su centrar energía en el trabajo conjunto, teniendo
precio o sus necesidades de mantenimiento. Es como norte, el cumplimiento de las necesidades
como comprar algo a ciegas, en pocas palabras. de los clientes en todo momento y recordando la
importancia del mantenimiento de los estándares
La nueva actualización de la norma ISO 9001 :2015 de calidad para seguir siendo eficientes y efectivos
en cada paso de la evolución del negocio.
Se aprecia una mejora en la redacción para
aportar un enfoque mucho más genérico y que Otro aspecto que en las empresas está teniendo
se adapta mejor a entidades dentro del sector mucho importancia es la gestión medioambiental
de los servicios. En esta actualización se ve un y la norma ISO 14001 y cada vez hay más
mayor foco en la planificación y en el liderazgo, empresas que se ven obligadas a formar a sus
8
DESARROLLO NORMA II
empleados en este aspecto con algún Curso de a. Fase de planificación
gestión medioambiental para que conozcan a Determinación del contexto de la
fondo esta norma y sus beneficios. organización. La creciente demanda
de sus clientes extranjeros condujo a
un incremento de la producción y la
contratación de nuevos empleados.
CASO DE ESTUDIO DE LA Las malas políticas de contratación han
APLICACIÓN DE LA NORMA llevado a una falta de personal cualificado
ISO 9001 EN LA PRODUCCIÓN y de mandos medios en la organización.
Por ello, la organización tenía una simple e
DE MUEBLES5 ineficaz estructura con una falta de gestión
de recursos humanos.
Este sencillo ejemplo le ayudará a entender los
desafíos de implementar la norma ISO 9001 en b. La identificación de las partes interesadas
una pequeña organización de producción. Este y sus necesidades. Como se mencionó
supuesto concreto trata acerca de la producción anteriormente, la organización exporta
de muebles. principalmente a Suecia y Japón. El cliente
sueco requería simples requisitos.
La organización empezó como un pequeño taller
hace 10 años y desde entonces ha crecido hasta Sobre todo miraban la calidad de las superficies
alcanzar los 200 trabajadores. y el tipo de madera usada en la producción.
Sin embargo, el cliente japonés requería sillas
Ha logrado exportar el 90% de sus productos a y mesas para jardines de infancia.
los mercados extranjeros, especialmente Japón
y Suecia. Por ello, debió establecer unas condiciones
más estrictas respecto al tipo de materiales
Tener tal crecimiento sustancial ha originado utilizados en la producción.
numerosos problemas en la gestión de la
organización. Y se han visto incrementados los Todos estos requisitos, junto con las
productos no conformes y, por lo tanto, las quejas legislaciones locales en materia de salud
de los clientes. y seguridad ocupacional y eliminación de
productos químicos, se tienen en cuenta
Frente a una amenaza de perder sus clientes en para determinar las partes interesadas y
el extranjero y el incremento de los costes que sus requisitos.
supuso la eliminación de las no conformidades, se
vieron obligados a llevar a cabo la implementación Para cada requisito, un conjunto de
de la norma ISO 9001. controles se lleva a cabo durante todo el
proceso de producción.
5
NUEVAS NORMAS ISO ES UNA INICIATIVA DE ESCUELA EUROPEA DE EXCELENCIA: NORMA ISO 9001:2015 [Link]
[Link]/2016/09/aplicacion-norma-iso-9001-produccion/ ; 02-12-17, 8:00 h
9
SISTEMAS DE CALIDAD
Liderazgo. Con el objetivo de abordar la falta sistematización de la documentación
de gestión, la organización contrató a dos y digitalización de los dibujos, pero al
jefes de producción con experiencia previa ser la única persona a encargada de la
en la industria del mueble y de la norma ISO gestión nunca tuvo el tiempo suficiente
9001. Ayudaron con la definición del proceso para completarlo.
de producción, junto con la definición de roles
y responsabilidades dentro del proceso. b. Proceso de producción.
Las personas que trabajaban en la
c. FASE DE ACTUACIÓN producción eran muy hábiles, pero
estaban mal dirigidas. Sin procedimientos
a. Requisitos para los productos. e instrucciones precisas de trabajo nunca
Uno de los mayores problemas estaban seguros de lo que tenían que hacer.
en la organización era la falta de
documentación y gestión de la misma. En A menudo se basaron en los deseos
lugar de usar dibujos y especificaciones del director general en lugar de en las
de condiciones, tenían una muestra de descripciones del trabajo. La creación
cada producto y tomaron medidas de de un procedimiento documentado para
ellos para producir nuevos productos. la producción ayudó a definir todas las
actividades en el proceso y así mantener
La organización compró la máquina de el proceso bajo control.
CNC de última generación, pero sin los
dibujos digitales de los productos no El manejo de la propiedad del cliente era
podían usarlo correctamente. una de las mayores debilidades, sobre
todo en el caso del cliente japonés. La
El ingeniero que fue contratado con goma y los tornillos necesarios para ser
anterioridad entendía la necesidad de utilizados en los productos a menudo
10
DESARROLLO NORMA II
estaban fuera de lugar y las partes
equivocadas fueron incorporadas en el
producto, lo que llevó a una gran cantidad
de no conformidades y reclamaciones.
Este problema también se trató con el
procedimiento de producción.
d. FASE DE COMPROBACIÓN
a. Monitoreo, medición, análisis y
evaluación.
No había instrucciones estrictas
y precisas sobre lo que debe ser
monitoreado y medido, y cuándo. Los
trabajadores se basaban la mayoría en
su experiencia. Al final del proceso de
producción realizaban un simple control
de calidad.
Un trabajador examinaba los productos
para identificar defectos y errores. Pero
con frecuencia no sabían dónde buscar
y qué requisitos del producto eran
necesarios satisfacer.
b. Manipulación de las no conformidades
y reclamaciones de los clientes.
Las no conformidades identificadas
nunca fueron analizadas y en lugar de
eliminar la causa, simplemente se creó
un nuevo producto. Lo peor fue con
quejas de los clientes, debido a que los
productos fueron enviados a miles de
kilómetros y no podían ser reparados.
Sólo se sustituyeron, por lo que todas
las quejas significaron grandes pérdidas
para la organización. La implementación
de un proceso de gestión de no
conformidades y acciones correctivas
fue muy beneficiosa para la organización.
Ya que más tarde se descubrieron los
fallos en el proceso de encolado y se
lograron evitar más no conformidades.
11
SISTEMAS DE CALIDAD
CASOS DE ÉXITO EN LA c. ANTECEDENTES
Equiver, empresa mexicana dedicada a
IMPLEMENTACION DE la comercialización de equipo médico y
GESTIÓN DE CALIDAD ISO agentes de diagnóstico,
9001: EQUIVER Mantenimiento de dispositivos médicos y
servicios integrales, se sube al barco de
Empresa mexicana dedicada a la comercialización la competencia internacional en el sector
de equipo médico y agentes de diagnóstico, de equipo y tecnología para el cuidado de
mantenimiento de dispositivos médicos y servicios la salud, gracias a la estandarización de
integrales, se sube al barco de la competencia sus procesos, de la mano de una empresa
internacional en el sector de equipo y tecnología para consultora y asesora para implementación
el cuidado de la salud, gracias a la estandarización del SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD,
de sus procesos, de la mano de BSI Group, como como parte de sus estrategias de ampliar su
parte de sus estrategias de ampliar su mercado mercado más allá de las fronteras nacionales.
más allá de las fronteras nacionales.
Según cifras de Global Trade Atlas para el
sector de la industria de dispositivos médicos,
a. NECESIDADES DEL CLIENTE en 2012 México exportó 6,343 millones de
dólares en productos de este rubro.
▶▶ Crear coherencia en los procesos de
trabajo.
Es decir, es el décimo exportador de
▶▶ Garantizar la continuidad de sus dispositivos médicos a nivel global, el primer
operaciones de cara al cumplimiento. exportador en América Latina y el principal
proveedor de Estados Unidos.
▶▶ Estandarizar los procesos.
La ISO 9001 es la base del sistema de gestión
▶▶ Ofrecer la garantía de calidad y seguridad de la calidad. Es una norma internacional
en los productos en el mercado local e centrada en la administración de la calidad
internacional con vistas a poseer un sistema efectivo para la
gestión y la calidad de productos o servicios.
b. BENEFICIOS PARA EL CLIENTE
d. ¿POR QUÉ LA CERTIFICACIÓN?
▶▶ Posicionamiento global “Las ventajas competitivas y comerciales
que se logran con la implementación de
▶▶ Pre-auditoría para ayudar al cumplimiento
esta norma nos motivó a cambiar la forma
de los requerimientos regulatorios ubicando
como veníamos trabajando…”
los procesos que requerían intervención.
▶▶ Reorganización de procedimientos Una administración empírica heredada de
y estandarización de actividades de una forma de trabajo conforme a reglas
acuerdo a las exigencias del mercado. imprecisas y la falta de un método, además
de la ausencia de una definición clara y
▶▶ Mayor productividad y competitividad. concisa sobre las actividades que cada
uno de los miembros de la organización
▶▶ Compromiso del equipo de trabajo tenía que desempeñar, fueron los
12
DESARROLLO NORMA II
aspectos determinantes que condujeron
a los directivos y personal responsable
de Equiver a buscar una solución de cara
a sus Objetivos internos y de frente a las
exigencias de sus clientes.
A lo largo de casi un lustro de crecimiento
continuo, la compañía distribuidora
desarrolló la necesidad de crear coherencia
en sus procesos de trabajo. Una visión
de liderazgo y un entorno competitivo y
exigente de requerimientos de calidad
basados en estándares internacionales,
fueron los detonadores que decidieron la
consolidación y definición de los objetivos
de la organización.
Equiver se avocó a una nueva forma de
trabajo, más acorde con las exigencias del
mercado global, con elevados estándares
de calidad y una eficiente estandarización
de sus procesos.
Asimismo, requería de garantizar la
continuidad de sus operaciones de cara al
cumplimiento de sus compromisos. Las áreas
productivas, mantenimiento, coordinación de
operaciones, infraestructura, capacitación,
recursos humanos, gestión de calidad y
servicios generales, entre otras, requirieron
de la intervención e implementación de los
estándares de calidad exigidos por la ISO
9001 en un mundo competitivo y con el fin de
ofrecer la garantía de calidad y seguridad en los
productos en el mercado local e internacional.
“Las ventajas competitivas y comerciales que
se logran con la implementación de esta norma
nos motivó a cambiar la forma como veníamos
trabajando y enfocarnos en la estandarización
de nuestros Procesos. Sin duda, la relación
costo beneficio fue determinante en la
decisión,”, explicó la Licenciada María de Jesús
López Pereyra, directora de Administración y
Finanzas de Equiver.
13
SISTEMAS DE CALIDAD
e. IMPLEMENTACIÓN Nos interesó por el seguimiento a programas,
“Para ser proveedor de productos médicos esto fue la llave para adquirirlo por parte de
se requiere de ser una empresa de clase la dirección y lo hemos instalado en todas
mundial, la globalización obliga a empresas las áreas”.
como la nuestra a certificarse.
El valor de la capacitación, de las acciones f. LOS BENEFICIOS LA CERTIFICACIÓN
correctivas y preventivas, permitió a Equiver ISO 9001
generar un vínculo estrecho con el grupo Proporcionó diversos satisfactores que
líder en certificación mundial. Logramos dieron como resultado que la empresa
la estandarización de nuestra compañía. comercializadora elevara su productividad
El sistema de la empresa requería cumplir y competitividad.
todos los requisitos, por lo que una pre
auditoría fue necesaria para dar luz a “Antes de la certificación nos dedicábamos
aquellos procesos que aun requerían de a atender quejas y el personal no tenía claras
intervención, con vistas a responder a las sus responsabilidades. La certificación
exigencias de definir en nuestro sistema definió el alcance de cada procedimiento,
todo lo necesario para lograr la ISO 9001” sus objetivos y límites.
El proceso rindió frutos a pesar de una Han quedado claros los términos y la
resistencia inicial al cambio por parte del colaboración en equipo, lo que ha permitido
personal de la compañía. Los esfuerzos la retroalimentación del sistema. Hoy en día
tuvieron un enfoque especial en áreas la empresa funciona de manera óptima y los
estratégicas como Mantenimiento, clientes están satisfechos por el cumplimiento
Calidad, Capacitación e Infraestructura: de los requisitos. Ahora, nuestras baterías
“Hubo la necesidad de realizar una serie se enfocan en mejorar nuestros servicios
de conferencias y charlas con el fin de y en la obtención de una mayor clientela,
concientizar respecto del modo como se así como el ofrecimiento de un más amplio
debían hacer las cosas de cara al objetivo catálogo de servicios y coberturas”, subrayó
de ser una empresa de clase mundial”. la responsable financiera.
Para llevar al máximo la eficiencia y eficacia “La norma s son una llave para la consecución
de los procesos, Equiver también requirió de los objetivos de Equiver, la manera como
que las acciones se encaminaran en primera agregamos valor a la empresa. El servicio
instancia a la capacitación de sus auditores, de auditoría no es suficiente para lograrlo.
la reorganización de sus procedimientos y la
estandarización de sus actividades, acorde
con las exigencias del mercado.
A su vez fue necesario el uso, software
para el sano desarrollo del negocio y la
gestión de riesgos: “La necesidad de su
implementación fue determinante para la
empresa, la cual no tenía conocimiento de
la existencia de este tipo de software.
14
DESARROLLO NORMA II
REFERENCIAS NORMATIVAS6
Los documentos indicados a continuación, en su
totalidad o en parte, son norma s para consulta
indispensables para la aplicación de este
documento. Para las referencias con fecha, sólo
se aplica la edición citada. Para las referencias
sin fecha se aplica la última edición (incluyendo
cualquier modificación de ésta). ISO 9000:2015,
Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos
y vocabulario.
TÉRMINOS Y DEFINICIONES7
Para los fines de este documento, se aplican los
términos y definiciones incluidos en la Norma ISO
9000:2015.
6
ICONTEC, Norma técnica NTC-ISO colombiana 9001:2015, Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos; 02-12-17, 8:00 h
7
ICONTEC, Norma técnica NTC-ISO colombiana 9001:2015, Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos; 02-12-17, 8:00 h
15
