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Encabezado: INFORME

INFORME EJECUTIVO PARTE 1.2 Y 3

Yenny Yohana Montañez Duarte ID 000585756

Eliecer Antonio Villegas Lázaro ID 000644447
Diana Marcela Ramírez ID 000632749

GERENCIA DE MERCADOS

Corporación Universitaria Minuto de Dios

Notas de Autor

Eliecer Villegas, Diana Ramírez, Jenny Montañez, Administración de Empresas,

Uniminuto La correspondencia relacionada con este trabajo debe ser dirigido a Diego
Hernando Carvajal Corporación Universitaria Minuto de Dios, Sede Cúcuta
Contacto: [email protected]
 INTRODUCCIÓN

En el presente documento realizaremos, el proceso de investigación de mercado

que realizamos para el desarrollo de una idea innovadora, en la asignatura gerencia de
mercado en el siguiente informe daremos a conocer oportunidades, estructura y
relaciones internas de la empresa SODIMAX CORONA HOMECENTER, el objetivo
es conocer a profundidad las áreas y conocer el recurso humano con el fin de
potencializar el area comercial, identificar categorías de la empresa y punto clave los
cuales serán de beneficio para proporcionar el crecimiento de la misma, el cual nos
permitirá emplear una métodos de mejora de mercado.
 Sodimac es una empresa que opera en el retail, industria donde ha alcanzado una
posición de liderazgo en la merca- do del mejoramiento del hogar. Busca satisfacer al
cliente a través de múltiples puntos de contacto y canales de venta que aseguran nuestro
modelo de negocio Omnicanal (Tiendas, Internet y Teléfono). Su actividad se focaliza
en desarrollar y proveer soluciones a los proyectos de remodelación y construcción de
sus clientes, además de satisfacer las necesidades de mejoramiento y decoración de
sus hogares, ofreciendo excelencia en el servicio, integridad en su trabajo y un fuerte
compromiso con la comunidad.

MISIÓN

Desarrollamos con innovación y sostenibilidad, ofreciendo los mejores productos,

servicios y asesoría a través del canal de venta que el cliente escoja, al mejor precio del
mercado, para inspirar y construir los sueños y proyectos de nuestros clientes.

VISIÓN

Ser la empresa líder de proyectos para el hogar y construcción, que mediante el

mejoramiento de la calidad de vida, sea la más querida, admirada y respectada por la
comunidad, los clientes, los trabajadores y los provee- dores en América.

VALORES

• Existe una actitud simple y profunda en SODIMAC: REIR.

• REIR es nuestro sello, nuestro modo de relacionarnos con las personas y con el
trabajo.
• REIR es nuestro sello, nuestro modo de relacionarnos con las personas y con el
trabajo.
 • REIR es la forma como vivimos nuestros valores.

Los hogares consideran a Homecenter como el almacén con el mejor surtido de

productos y servicios, confiable para llevar a cabo proyectos grandes y pequeños de
mejoras a la vivienda.

La experiencia de compra en la tienda es muy buena pues cuenta con innovación

constante, la tienda es agradable y fácil de recorrer, se encuentran los productos que se
necesitan fácilmente, con la información pertinente para tomar la decisión y asesores
expertos en caso de que sea necesario. Los precios permanecen bajos todo el año gracias
a la política de precios bajos siempre. Los clientes cuentan con variedad de medios de
financiación facilitando la adquisición de productos para mejorar el hogar, la oficina u
otro espacio. En Homecenter más que productos vendemos proyectos completos.

Oportunidad de Mercado:

La razón de Ampliar los servicios y productos que ofrece esta recocida empresa como lo
es HOMECENTER como es los proyectos y asesoramientos de remodelación y
construcción, pequeños medianos y grades, donde se puedan ver beneficiadas todas las
clases sociales en cada ciudad donde se encuentra ubicados.
 INFORME N° 1

A continuación presentaremos el informe con el modelo de servicio de la empresa

seleccionada, por ser una empresa sólida y con gran impacto a nivel nacional e
internacional, teniendo una gran variedad de productos, se enfatiza este informe en el
servicio por parte de la empresa.

En HOMECENTER acompañan a todos los clientes con los servicios

complementarios para hacer su proyecto como instalación de productos, alquiler de
herramientas y centro de diseño, entre otros.

Además de servicios tenemos servicios adicionales, copiado de llaves, parqueadero,

taxis, cajeros automáticos y zona de comidas, venta a empresas se encarga de atender
todos los requerimientos en productos y servicios para los clientes empresariales tales
como constructores pequeños y medianos, empresas, industrias, instituciones públicas y
privadas, fondos de empleados, entidades educativas, comercio y empresas de servicio,
entre otras.

El cliente nos prefiere por la excelente atención experta sumada a que encuentra precios
bajos, despacho a domicilio, impresionante surtido, garantía de productos de primera,
garantizando una compra sencilla, rápida, confiable, cumplida y con facilidades de
financiación.

Objetivos cadena de valor de servicios:

 Comprender el concepto de servicios, sus características y diferencias

con un producto.
 Comprender el propósito y modelo de la cadena de valor de servicios.

 Identificar y diferenciar las actividades primarias controlables y no controlables

en la cadena de valor.
 MODELO DE VALOR

Gestión
Ambient
al

Mejoramiento
de la calidad Ética
de vida Empresari
al

Marketing Desarrollo
y de
Comercio Proveedore
responsabl s
e comerciales
Contribució
n
A la
comunidad

Modelo de valor:

El factor Innovador que puede determinar clave de éxito a nuestra investigación, es

la contribución socioeconómica para los potenciales clientes, al comenzar adquirir
servicios especializados con acompañamiento de expertos en cada uno de los servicios
que cuenta la empresa , adicionalmente el cliente no solo pueda adquirir estos servicios,
si no que adquiera productos de la línea de construcción.
-.
 8
Encabezado: INFORME

Con el fin de aumentar el valor comercial de la prestación de servicio a la hora de

adquirir productos de HOMECENTER, der servicio investigado se propone incluir en la
línea de servicios el acompañamiento y asesoramiento en la línea de construcción para
familias de bajos recursos, dando a conocer tres importantes aspectos, como es:

Precio: El servicio debe ser asequible al consumidor, com precios diferenciales a la

competencia en el momento de adquirirlo.

Calidad de la prestación del mismo: Garantizar al consumidor que se cuenta com

personal altamente capacitado en todas las áreas que se le requiera asesoramiento y
acompañamiento de cada uno de los servicios solicitados.

Servicio: Dar servicios adicionales a las compras de productos, se puede obtener los
servicios de instalación y diseño, atención preferencial al cliente en todo lo relacionado
en los productos.
Anexos: Se realiza una encuesta de satisfacción por los servicios de la empresa
mencionada.
 INFORME 2

Diseño y ejecución del plan de actividades de inteligencia de marketing.

Clientes: la información se obtuvo de la siguiente forma.

 Se utilizó redes sociales tales como WhatsApp enviándoles a diferentes

clientes una encuesta instaurada en Google Formas, la cual nos permitió la
 recopilación de la información de una manera más rápida y oportuna.

Competidores: La forma que se recolecto dicha información fue utilizando

benchmarking, la cual consiste en tomar referencia servicios similares de competidores o
empresas líderes para ser comparados con lo del estudios (Atención al cliente Instalaciones
Diseño de espacios).

De acuerdo con los resultados obtenidos en la encuesta de satisfacción, realizada a

clientes seleccionados, se busca realizar estrategias que nos permitan dar cumplimiento a
las diferentes oportunidades encontradas, para así hacer de la empresa Sodimac o más
conocida como HONCERNTER, y más en el area de Atención al cliente Instalaciones
Diseño de espacios, como una empresa confiable a la hora de adquirir los servicios,
permitiéndole al clientes tener una mejor satisfacción, no solo a la hora de ser atendido por
los diferentes especialistas si no a la hora de adquirir los diferentes servicios ofrecidos.

Otro de los objetivos es reforzar en el mercado los servicios ofrecidos, enfocados en

satisfacer las necesidades de todos los clientes, donde se combina un buen servicio, calidad
y experiencia única para quienes adquieran los servicios.

La manera que se utilizó para entregar la información en las diferentes áreas de la

empresa, los cuales se implementaron el siguiente canal de información a través de
comunicados.
Después de estudiar los resultados, es en este punto donde se establece una estrategia
basada en el análisis de datos aplicando la denominada inteligencia de marketing.
 Planificar acciones de Marketing
 Adaptar procesos operativos
 Implementar nuevos servicios tales como diseños utilizando últimas tecnologías.
 Corregir error de estrategias pasadas.

Como se recogieron las ideas de cada area?

Para llevar a cabo la recolección de datos de las diferentes area se tuvo en cuenta la
interrelación de cada uno de estas, por medio de sistema lluvia de ideas logrando establecer
diferentes campos de acción en matrices como lo es:
S Matriz de análisis MEFI

|Amenazas

oportunidades pesos clasificación puntuación

Decrecimiento
de las ventas
por la pandemia 0.11% 2 0.25%
Como se implementó esta idea?, ¿Con sus generada por el

indicadores de medición?, ¿Con el Apoyo Covid-19

Utilizar
de toda las Áreas? De la empresa. herramientas
antiguas para 0.15% 4 0.12%
los diseños y
Durante el estudio se puede llegar a concluir acabados.
La
que donde el cliente presenta una mayor comunicación
0.10% 3 0.10%
entre Empleado
Oportunidades
y clientes.
Falta de
oportunidades pesos clasifi puntuación
información de
cació
los planes 0.15 4 0.13%
n
estrategias de la
Buscaras estrategias con
empresa
el fin de minimizar la
migración de clientes a 4 0,35%
las competencias 0,25%
inconformidad es a la hora de acceder al
Utilizar nuevas
servido o portafolio de servicios para
tecnologías para los
diseños e instalación de 0.25% 4 0.40% poder lograr una cobertura de un 100%, es
los espacios, hogar casa y
por eso que se hace necesario la
demás
Realizar más 0.15% ampliación de estos servicios más
capacitaciones por más
horas al personal para 0.12% 3
especializados utilizando tecnologías de
aumentar una mayor última generación y personal altamente
confianza a los clientes
Fomentar los protocoles calificado, donde se logre no solo cautivar
de bioseguridad para
al cliente por la atención sino por las
minimizar el contagio del
Covid-19, permitiendo 4 0.26% prestación de los servicios.
generar más confianza en 0.13%
los clientes y el personal
Incrementar la confianza de 25% 3 0.15% Durante el proceso de implementación
los clientes mediante
estrategias de crecimiento intervino el area de Atención al cliente
en el cual se muestre la
empresa como un todo.
Instalaciones Diseño de espacios y comercial. Lo que nos permitió conocer os
requerimientos y necesidades de los clientes.

Para poder obtener un indicador más acertado se decidió plasmas la siguiente formula así
poder lograr mejorar un buen servicio en atención al usuario y adquisición de los servicios,
como lo es el diseño y acabos.
Total de atención al cliente y servicios prestados
Total de servicios

Este indicador nos permitirá conocer el nivel de satisfacción de los clientes en cuantos se
refiere a la hora de adquirir un servicio y el tiempo de espera.

Características de la respuesta diseñada e implementada.

 Mejorar la atención al cliente y los procesos a la hora de prestar un servicio.

 Tener clara la cadena de valor implementada.
 Optimizar procesos de espera para el cliente.
 Disminuir los tiempos en el momento que el cliente solicite asesoramiento y uso de
los servicios prestados por la area y personal involucrado.

Diseño del plan de actividades de Inteligencia De Marketing en Cuatro Fases

Relaciones Internas (etnomarketing).

Para poder llevar acabo el etnomarketing, es necesario llevar a cabo un análisis de aquellos
elementos externos que conllevaron a presenta alguna modificación en la empresa o area
seleccionada, esto abarca a los competidores directos e indirectos, se hace necesario
realizar un estudio el entorno de la propia organización, tales como la preparación de sus
colaboradores y la cultura organizacional.
Para lograr incorporar esta estrategia, prevalecen los siguientes aspectos con el fin de
lograr los objetivos.
  l equipo humano que se encuentra en la organización y principalmente en el area de
atención al cliente diseño y acabados, pasa a convertirse en el cliente fundamental
de la misma, y la empresa en el producto
 La comunicación interna es una de las fuentes fundamentales para lograr construir
la estrategia de venta.
 Todo los procesos requiere ayudad desde el equipo directivo hacia los empleados.
Con todo este proceso interno se busca fortalecer la gestión del area de atención al clientes
diseño y acabados donde se logre comprometer realmente a los funcionarios de dicha area,
donde se logre dar a conocer por su calidad en la atención y prestación de sus servicios, así
mismo fortalecer la reputación corporativa, promocionar los valores de marca, la identidad
y la imagen corporativa de la organización.

Plan estratégico de Marketing:

SODIMAC CORONA HOMECENTER, dentro de la estrategia para lograr el

crecimiento en el area ya mencionada y penetrar más en el mercado, se quiere implementar
estrategia de Marketing estratégico, determinado cada paso tales como la metodología y el
tiempo para lograr los objetivos propuesto a corto, mediano y largo plazo, basado en el
estudio de la organización. Lo que nos permite generar el siguiente proceso para la
elaboración del plan
Estratégico.
Sodimac Corona Honcenter.
Area de atención al cliente diseño o
espacios

Análisis interno Dedición del propósito de los Análisis Interno

servicios

Identificar los factores de críticos de Identificar de las competencias de los

éxito, forma en que se atiende el cliente. Identificar de las competencias de
funcionarios del area
Evaluar la posición competitiva los funcionarios del area

Planes de acción:
Estrategias de atención al cliente
Fortalezas y Estrategias de servicio
Estrategia de comunicación funcionario Amenazas y
debilidades
y cliente oportunidades
Precios y nuevos servicios prestados.
Lo que se busca con dicha estrategia de Marketing e buscar la fidelizacion y retención del
de los cliente y futuros clientes.

ELEMENTOS DEL MARKETING AREA DE ATENCIÓN

AL CLIENTE CAVADOS Y DISEÑO EN SODIMAC
CORONA HONCENTER,

MARKETING ESTRATEGIA

Objetivo Satisfacer a los Procesos con el cliente, Lo que se busca

principal es clientes atención directa. es lograr un bus
el lograr la servicio post-
mayor venta, es decir
satisfacción que cada uno de
de los los procesos el
clientes. cliente este
siembre
Servicio al cliente
Diseño y involucrado.
acabados

UNA EXPERIENCIA
POSITIVA

Todo lo
relacionado
con los
clientes
debe ser
único.

Matriz del plan de actividades de inteligencia de Marketing.

Generación de inteligencia:
En este proceso nos permitirá recopilar toda la información necesaria, que luego será
procesada para convertir dicha información útil, que se utilizara para la creación del plan
de estrategia de Marketing, fueron necesario fuentes de información tales como
 Etnomarketing: nos permitió conocer el nivel preparación de los colaboradores y la
cultura organizacional.
 Encuesta de satisfacción de los clientes, por medio de los cuales nos permitieron
conocer el nivel de satisfacción
 Análisis de las competencias directas e indirectas.
 Preparación del personal.
  Base de datos. S
 Dofa
Difusión de inteligencia: Toma de decisiones a través de las reuniones periódicas con el
area directamente involucrada y su interrelación con los demás departamentos.
 Se elaboró un plan de acciones para el desarrollo de las actividades de Marketing.
 Definición y canales de difusión para la capacitación constante de los funcionarios.
Coordinación de respuesta: la información se recopilo por medios tecnológicos tales
como el whatsApp, los cuales nos permitieron ser más efectiva y certero en la recolección
de la información. Ya que estas plataformas de gestión de medios sociales están ofreciendo
mejores herramientas lo que permite llegar fácil mente a los clientes, y lo más importante
una medición más precisa.

Implementación de la respuesta. La implementación se desarrolla por medios de

indicadores que nos permitirá medir la conformidad de los clientes a la hora de requerir los
servicios.
Implementación del pan de Marketing está basada fundamentalmente en evaluar todo los
aspectos necesarios para colocar en marcha nuestro plan. Cronogramas el costo, duración
implantación de nuevos servicios, indicadores de mención.

INFORME 3
 CONCLUCIÓN

Hoy en día la cara de la empresa está enfocada en el l impartir una buena atención a los
clientes ya que esta es fundamental para mantener los clientes y atraer nuevos clientes por
el llamado voz a voz. Por lo que se hace indispensable fortalecer esta el area de atención al
cliente diseño y acabado dela empresa HONCENTER, Lo anterior se considera un aspecto
positivo, actualmente esta empresa cuenta ya con competidores de mejoramiento para
el hogar.
En consecuencia es la oportunidad de ampliar y capacitar más area ya mencionada, el
futuro podría ser más complejo debido al ingreso de nuevas empresas extranjeras, las
cuales llegaran con capacidad del personal y tecnológico de última generación.

BIBLIOGRAFÍA

KOTLEKELLER EDITORIAL Person Educación FECHA-2016 Dirección de marketing (15 .

ed.)
https://ebooks7-24.com/minutolti/Stage.aspx
Leon Schiffman, Joseph Wisenblit, Editorial, Pearson Educación 11-2015 Comportamiento del
consumidor
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