Actividad Modulo 4:
Para que una empresa sea competitiva y permanezca en un mercado es importante que tenga
como objetivo principal el conocer a los clientes y su tipología. Cuando se conoce qué les gusta es
posible mejorar el producto y satisfacer sus necesidades y expectativas, lo que se convierte en un
punto importante a la hora de generar valor agregado a una empresa.
Teniendo en cuenta lo anterior, desarrolle esta evidencia realizando los siguientes pasos:
• Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes clases de clientes
(investigar tipos de clientes: furioso, coqueto, orgulloso, sumiso, etc.
Una vez cuente con la información anterior, identifique el tipo de caso y mencione la manera
como abordaría a este tipo de cliente y la manera como no se debe hacer.
1 CASO CLIENTE POLEMICO.
liceth noriega desea adquirir unos zapatos que vio en calzado Bucaramanga, al ingresar al
establecimiento ella de inmediato visualiza unos zapatos de tacón alto, al hablar con una asesora
le pide que se los muestre, al medírselos le gusto como le quedo el zapato pero aun no sabía el
precio, cuando la asesora le dice le indica su costo Liceth le pide un descuento pero la asesora al
indicarle que estos son precios fijos por lo cual el producto no tiene descuento la señora Noriega
empieza una discusión sobre el precio a lo cual se refiere que está muy caro para ser hecho en
material de cuerina y sigue insistiendo en la rebaja del precio.
SOLUCIÓN CASO 1
En este caso encontramos a un cliente polémico, como vendedores debemos mantener la calma e
informarle al cliente de una manera muy respetuosa, cortes y amable que los precios que se
manejan en el establecimiento son precios fijos a nivel nacional por lo cual no cuentan con
descuentos en el momento, pero que se va hacer todo lo posible para gestionar con el
administrador que oferta le podemos ofrecer que se ajuste a su comodidad.
2 CASO CLIENTE IMPACIENTE
Kelly Vásquez ingresa a la sala de belleza Mr Harry para que le realicen un blower ya que tiene un
evento de negocios en una hora, al ingresar al establecimiento se percata de que no hay turnos
disponibles por lo que le toca esperar. Ella se dirige hacia el administrador del salón y le exige que
la atiendan de inmediato ya que ella es cliente fija de ellos y solicita que le atienda su asesor de
siempre al indicarle el administrador que le toca esperar un momento a ver si hay un turno
disponible Kelly comienza hacer grosera al ver que no la atienden inmediatamente.
SOLUCIÓN CASO 2
En este caso encontramos un cliente impaciente debemos ser amables y atentos, y darles a
conocer que entendemos que tiene prisa pero que se va a gestionar en el menor tiempo posible
una solución a su problema, con este tipo de cliente hay que tener en cuenta que no se debe de
ignorar ni tratar de manera irrespetuosa, no mostrar ningún gesto de burla como sonreír y
siempre mantener la cortesía.
3 CASO CLIENTE CONSERVADOR
El señor Eliseo Martínez ingresa a Gino Pascalli centro para comprar una camisa en tela paño
algodón, al ingresar al almacén de inmediato lo aborda un asesor y le pregunta que está buscando
el sr Eliseo le informa que quiere una camisa en tela de paño-algodón, pero el asesor le dice que
tiene una camisa en tela de paño pero poliéster, que si desea él se la muestra, pero el sr Eliseo
insiste que a él le gustan las camisas en paño algodón que desde pequeño las ha utilizado así por
un problema que tuvo en su piel, y si compra otra distinta puede que otra tela le lastime la piel,
que por favor trate en posible de conseguirla una como el la quiere. El asesor le dice que ira a
bodega en busca de su producto.
SOLUCION CASA 3
En este caso encontramos a un cliente conservador que a pesar de los años sigue usando su ropa
en material específico. Aquí es fácil dejarse llevar por este cliente que seguramente estará
dispuesto a comprar nuestros productos y a que le informemos ampliamente. Lo mejor es
mantener las distancias. Ser amable pero concreto. Hay que mantener una actitud asertiva, sino la
conversación se puede eternizar.
