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Errores en Atención al Cliente de Telco

Este documento analiza un caso de mal servicio al cliente por parte de una empresa de telefonía móvil. Señala que la empresa no informó adecuadamente sobre los costos al cliente antes de que firmara un contrato, y que luego no resolvió de manera oportuna las quejas y reclamos del cliente, llegando incluso a quitarle beneficios. El documento evalúa los posibles errores cometidos por la empresa en áreas como mercadeo, ventas y servicio al cliente, y propone acciones como mejorar la atención al cliente y limitar los tiempos de

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Errores en Atención al Cliente de Telco

Este documento analiza un caso de mal servicio al cliente por parte de una empresa de telefonía móvil. Señala que la empresa no informó adecuadamente sobre los costos al cliente antes de que firmara un contrato, y que luego no resolvió de manera oportuna las quejas y reclamos del cliente, llegando incluso a quitarle beneficios. El documento evalúa los posibles errores cometidos por la empresa en áreas como mercadeo, ventas y servicio al cliente, y propone acciones como mejorar la atención al cliente y limitar los tiempos de

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

ZEYLA PATRICIA PARRA PETRO

ANÁLISIS DE CASO AA3

2021
ANÁLISIS

En el caso anteriormente descrito se cita mala recepción por parte de la


empresa de telefonía móvil, aparte de que no se informó con anterioridad
los costos y por tal motivo sucedieron una serie de hechos complicados
para el cliente, sumando la mala recepción de quejas y reclamos, así como
la obligación de continuar con el plan adquirido por contrato. Es
inevitable nombrar los errores cometidos por parte de la empresa, los
cuales generan una no conformidad por parte del cliente además de no
cumplir con las necesidades del cliente establecidas en un principio, lo
cual, sin duda, este usuario terminará por presidir del servicio cuando se
dé la terminación del contrato debido a que la prestación del mismo no
fue la adecuada. Es necesario mejorar los procesos de atención al cliente,
así como la verificación de información al usuario antes de hacerlo firmar
un contrato con obligatoriedad de tiempo; cuando se le corto el servicio al
cliente, aun no se le había solucionado el problema de petición del cual
había anunciado como queja en la empresa de telefonía, terminando con
una falta de respeto al cliente además de que le quitaron los servicios de
promoción que había adquirido. a.
¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa
prestadora del servicio celular?

-falta de información al cliente en el momento de la adquisición del plan


errores de planeación en lo que respecta a las cuotas de pago

-obligatoriedad de tiempo con el plan adquirido en la empresa de


telefonía
-servicios tediosos en quejas y reclamos, mala recepción, mala atención.

-pérdida de beneficios al cliente por incompetencia de la empresa

Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores


cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación,
mercadeo, ventas, y servicio al cliente.

-falta de información al cliente en el momento de la adquisición del plan,


está involucrado en el área de mercadeo, ventas y servicio al cliente, ya
que el objetivo principal era que los usuarios adquirieran el plan, aun sin
conocer las respectivas políticas de la empresa y sus respectivos pagos.

-errores de planeación en lo que respecta a las cuotas de pago, estarían


involucrados en la parte financiera, facturación y mercadeo ya que las
fechas de pago están muy seguidas y son contradictorias a la facturación
acordada mensual.

-obligatoriedad de tiempo con el plan adquirido en la empresa de


telefonía, involucra área financiera, mercadeo y ventas, ya que obligan al
cliente a cumplir con un tiempo determinado

-servicios tediosos en quejas y reclamos, mala recepción, mala atención.


Involucra áreas de atención y servicio al cliente, ya que no se da la
adecuación de un sistema asequible y rápido.

-pérdida de beneficios al cliente por incompetencia de la empresa.


Involucra el área financiera, de mercadeo y venta ya que asegura
viabilidad económica cuyo beneficio es empresarial.
.

c. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus


procesos? -

-Mejorar la atención al cliente, asegurando que el cliente obtiene toda la


información necesaria antes de firmar algún documento que lo pueda
perjudicar.

-limitar el tiempo de respuesta de quejas y reclamos para asegurar que el


cliente se sienta seguro y se cumplan sus necesidades.

-garantizar el servicio prestado

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