UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

“INFLUENCIA DEL PROCESO DE MEJORA CONTÍNUA

EN EL DESEMPEÑO LABORAL. CASO: OFICINA DIGITAL
S.A.C. UBICADA EN LA CIUDAD DE CHICLAYO PERIODO
2014.”
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE:

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

AUTOR: Bach. Curay Bernilla, Liliana Elizabeth

Bach. Oliva Quiroza, Diadra Melissa

Chiclayo, (fecha de sustentación)

 “INFLUENCIA DEL PROCESO DE MEJORA CONTÍNUA
EN EL DESEMPEÑO LABORAL. CASO: OFICINA DIGITAL
S.A.C. UBICADA EN LA CIUDAD DE CHICLAYO PERIODO
2014.”

POR:

Bach. Curay Bernilla, Liliana Elizabeth

Bach. Oliva Quiroza, Diadra Melissa

Presentada a la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Católica

Santo Toribio de Mogrovejo, para optar el Título de:

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

APROBADO POR:

_____________________________
(Grado Académico, Nombre y Apellido)
Presidente de Jurado

_____________________________
(Grado Académico, Nombre y Apellido)
Secretaria de Jurado

_____________________________
(Grado Académico, Nombre y Apellido)
Vocal/Asesor de Jurado

CHICLAYO, 2014
 DEDICATORIA

A:

A nuestros padres

A Dios, nuestros padres y a nuestros hermanos,

quienes han sido la guía y el camino para poder llegar
a este punto de nuestra carrera, que con su ejemplo,
dedicación y palabras de aliento nunca bajaron los
brazos para que yo tampoco lo haga aun cuando todo
se complicaba.
Los amo,

A nuestros padres
 AGRADECIMIENTO

A:

El presente trabajo de tesis primeramente me gustaría agradecerte a ti Dios por bendecirme

para llegar hasta donde he llegado, porque hiciste realidad este sueño anhelado.

A la UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO por darme la

oportunidad de estudiar y ser un profesional.
Agradezco también la confianza y el apoyo brindado por parte de mi madre, que sin duda
alguna en el trayecto de mi vida me ha demostrado su amor, corrigiendo mis faltas y
celebrando mis triunfos.

A mi hermano, que con sus consejos me ha ayudado a afrontar los retos que se me han
presentado a lo largo de mi vida.

A mi padre, que siempre lo he sentido presente en mi vida. Y sé que está orgulloso de la

persona en la cual me he convertido

De igual manera agradecer a mi profesor de Investigación y de Tesis de Grado, Amorós

Rodríguez, Eduardo Martin por su visión crítica de muchos aspectos cotidianos de la vida,
por su rectitud en su profesión como docente, por sus consejos, que ayudan a formarte
como persona investigador.
 INDICE
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESUMEN
ABSTRACT
I. INTRODUCCIÓN.........................................................................................................9
II. MARCO TEÓRICO....................................................................................................12
2.1. ANTECEDENTES DEL TEMA DE INVESTIGACIÓN.....................................12
2.2. BASES TEORICAS...............................................................................................16
2.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS...........................................................19
III. METODOLOGÍA........................................................................................................44
3.1. TIPO Y DISEÑO METODOLÓGICO..................................................................44
3.2. POBLACIÓN MUESTRA Y MUESTREO...........................................................46
3.3. OPERACIOALIZACIÓN DE VARIABLES........................................................47
IV. RESULTADOS Y DISCUCIÓN................................................................................48
1.1. Resultados antes de la aplicación del modelo EFQM............................................13
1.1.1. Etapa 1: Informacion de la evaluación de la situación actual de la empresa. 13
1.1.2. Etapa 2: Evaluación nicial...............................................................................14
1.2. Intervención del modelo EFQM.............................................................................17
[Link]. CRITERIO 1: LIDERAZGO...................................................................18
[Link]. CRITERIO 2: PLANIFICACIÓN Y ESTRATEGIA..............................35
[Link]. CRITERIO 3: PERSONAS.....................................................................37
[Link]. CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS............................................38
[Link]. CRITERIO 5: PROCESOS......................................................................38
[Link]. CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES.............................41
[Link]. CRITERIO 7: RESULTADOS EN LASPERSONAS............................42
[Link]. CRITERIO 8: RESULTADOS EN LASOCIEDAD...............................42
[Link]. CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE.................................................43
1.3. Resultados después de la aplicación del modelo EFQM........................................45
1.3.1. Etapa 1: Evaluación final................................................................................58
1.4. Discusión de los resultados....................................................................................60
II. PROPUESTA...............................................................................................................61
2.1. Desarrollo del modelo REDER..............................................................................61
2.1.1. RESULTADOS...............................................................................................62
2.1.2. ENFOQUE......................................................................................................62
 2.1.3. DESPLIEGUE................................................................................................63
2.1.4. EVALUACION Y REVISION.......................................................................63
III. CONCLUCIONES.......................................................................................................66
IV. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.......................................................................66
V. ANEXOS.......................................................................................................................69
 RESUMEN

La presente investigación se desarrolló la Influencia del Proceso de Mejora Continua en el

Desempeño Laboral. Caso: Oficina Figital S.A.C.. La presente tesis corresponde a la
modalidad de proyecto factible y se seleccionó para realizar esta investigación, el tipo de
estudio descriptivo, dicha propuesta se basa en la evaluación con base en objetivos
verificables, el trabajo se fundamenta en la ejecución de todas las actividades que realiza la
empresa donde se planteó lo siguiente determinar si existe influencia del Proceso de Mejora
Continua.

Determinar el nivel de Desempeño Laboral, Evaluar un proceso de mejora continua al que

pertenecen los empleados. Para desarrollar dichos instrumentos se utilizó el modelo de
EFQM: (European Foundation for Quality Management) que significa: Fundación Europea
para la Gestión de la Calidad , modelo que se encuentra un esquema lógico que se
denomina Reder se ocupa de los logros alcanzados por una organización. Para determinar la
validez se utilizó la encuesta como instrumento y recolección de datos, se empleó el juicio
de experto para evaluarlas. Se fijaron políticas, normas y procedimientos a seguir

PALABRAS CLAVES:
Desempeño Laboral , Mejora Continua, Proceso, Evaluación, Modelo EFQM
 ABSTRACT

This research developed the influence of the process of continuous improvement in job
performance. Case: Office Figital S.A.C.. This thesis corresponds to the mode of feasible
project and was selected to conduct this research, the type of descriptive study, this
proposal is based on the evaluation based on verifiable objectives, the work is based on the
implementation of all the activities that the company where arose the following determine
whether there is influence of the process of continuous improvement.

Determine the level of job performance, evaluate a continuous improvement process to

which employees belong. To develop such instruments the EFQM model was used:
(European Foundation for Quality Management) which means: European Foundation for
quality management, model which is a logical schema called Reder focuses on the
achievements of an organization. It was used to determine the validity .

KEY WORDS: Job Performance, Continuous Improvement Process, Evaluation and

EFQM Model
 I. INTRODUCCIÓN

Es incuestionable que el factor principal para el desarrollo, calidad y competitividad de

los bienes y/o servicios de una organización son sus recursos humanos.

La tendencia más generalizada y aplicada en las organizaciones de éxito en la actualidad, es

la de tratar a los Recursos Humanos de forma integral, concentrando lo que
tradicionalmente se manejaba por separado en áreas como personal, programas de
capacitación, organización del trabajo, salarios, protección e higiene, entre otras, en un
sistema donde el centro es el hombre y los planes y las acciones interactúan coherentemente
entre sí y el resto de los sistemas existentes en la organización.

La gestión del talento humano apoyadas en los subsistemas de reclutamiento, selección,

inducción, capacitación, remuneración y mantenimiento, para el mejoramiento del
desempeño laboral del cliente interno. Enfocarse en el desarrollar del desempeño laboral,
pues esta es un arma de doble filo, se puede convertir en una gran fortaleza si se direcciona
correctamente, sin embargo, si no da la importancia que merece, se convertiría en una
debilidad ocasionando problemas en las organizaciones.

Para lo cual se propone la implementación de un sistema como el aprendizaje continuo de

la organización, el seguimiento de una filosofía de gestión y la participación activa de todas
las personas, lo más importante, es dejar de ver al proceso de la mejora continua como una
forma de procedimiento laboral, si no como una forma de vida para crecer como individuo
y por ende las organizaciones también crecen, el camino es arduo, pero al final lo
resultados son óptimos.

En el área laboral es cada vez más importante conocer aquellos factores que repercuten en
el desempeño de las personas. Se sabe que ciertos componentes físicos y sociales influyen
sobre el comportamiento humano, es allí donde la motivación para el desempeño determina
la forma en que el individuo percibe su trabajo, su rendimiento, su productividad, su
satisfacción entre otros aspectos
Con respeto a la motivación en el campo empresarial, Astillo J. (2003) expone que “es el
proceso mediante el cual cada trabajador cumple con su tarea laboral con eficiencia, para
lograr una meta o resultado mediante el cual puede satisfacer sus necesidades particulares”.
El desempeño laboral según Chiavento, A. (2000) manifiesta que, “Es el comportamiento
del trabajador en la búsqueda de los objetivos fijados, este constituye la estrategia
individual para lograr los objetivos”

En esta investigación se presentó un caso donde se desarrolló la Influencia del Proceso de

Mejora Continua en el Desempeño Laboral. Caso: Oficina Figital S.A.C

Es una empresa que se dedica a la venta de equipos informáticos, equipos de impresión-

copiado, suministros, repuestos y soporte técnico tanto preventivo como correctivo, la
empresa está dirigido al mercado corporativo a nivel nacional. En Oficina Digital S.A.C. el
desempeño de los trabajadores esta medido en base al Cumplimiento de las metas, la
Efectividad, la Responsabilidad, la eficacia, la optimización del tiempo de servicio, la
capacidad del técnico, deberían medirse en indicadores de manera periódica, que les
permita evaluar el nivel del desempeño laboral y mejorar continuamente. Lo cual se realizó
la formulación del problema ¿Existe influencia del proceso de mejora continua personal en
el desempeño laboral Caso: Oficina Digital S.A.C. Ubicada en la ciudad de Chiclayo?
Seguido de sus objetivos planteados con un propósito de alcanzar, sus objetivos generales:
es Determinar si existe influencia del Proceso de Mejora Continua en el desempeño laboral
caso: Oficina Digital S.A.C. ubicada en la ciudad de Chiclayo periodo 2014 y en cuanto a
los objetivos específicos: que son Determinar el nivel de Desempeño Laboral caso: Oficina
Digital S.A.C. ubicada en la ciudad de Chiclayo periodo 2014,

Evaluar un proceso de mejora continua caso: Oficinal Digital S.A.C. ubicada en la ciudad
de Chiclayo periodo 2014.

Se escogido tema para aplicar los conocimientos adquiridos en cada una de las etapas de
nuestra vida estudiantil.

Las organizaciones compiten en entre sí para abarcar participación en el mercado, generar

ingresos y obtener mayores utilidades, ser sostenible en el tiempo y lograr sus metas, para
lo cual tratan de explotar sus recursos al máximo, la tecnológica, capital disponible,
información y a sus colaboradores,

El desempeño laboral juega un papel muy importante en las organizaciones, pues depende
de este las ventas, los servicios que se brinden para obtener ingresos y utilidades al finalizar
cada periodo.

Según Ulloa, M y Otros (S/N) manifiestan que el secreto de las compañías de mayor éxito
en el mundo radica en poseer estándares de calidad altos tanto para sus productos como
para sus empleados; por lo tanto el control total de la calidad es una filosofía que debe ser
aplicada a todos los niveles jerárquicos en una organización, y esta implica un proceso de
mejoramiento continuo que no tiene final.

La aplicación del mejoramiento continuo radica en que debe contribuir a mejorar las
debilidades y afianzar las fortalezas de la organización.

La investigación será importante porque servirá como antecedentes para posteriores

investigaciones relacionadas al tema, pues el desempeño del personal es un recurso valioso
que las organizaciones deben de explotar al máximo.
 II. MARCO TEÓRICO

II.1. ANTECEDENTES DEL TEMA DE INVESTIGACIÓN

A continuación se presentan una serie de investigaciones relacionadas con la actividad de la

empresa materia de la presente investigación, que definitivamente apoyarán en el desarrollo
de la presente investigación.

Freites, R (2007) en su trabajo de grado entregado ante las autoridades de la Universidad

Tecana American University, tema: Sistema de Evaluación del Desempeño para el personal
administrativo del “Instituto Pedagógico de Miranda José Manuel Siso Martínez”. Está
basado en el diseño un Sistema de Evaluación del Desempeño para el Personal
Administrativo del Instituto Pedagógico de Miranda José Manuel Siso Martínez. La
presente tesis corresponde a la modalidad de proyecto factible y se seleccionó para realizar
esta investigación, el tipo de estudio descriptivo, dicha propuesta se basa en la evaluación
con base en objetivos verificables, el trabajo se fundamenta en la ejecución de todas las
actividades administrativas en función del nivel establecido en la Universidad para el
personal administrativo, se diseñaron tres (3) instrumentos de evaluación, uno para cada
nivel (Personal de apoyo, Personal Técnico y Personal Profesional) al que pertenecen los
empleados. Para desarrollar dichos instrumentos se utilizó el Método de Escalas Gráficas y
el tipo de juicio fue el relativo. En ello se concluye que toda organización que desee
alcanzar el éxito, dependerá de cómo se comporte su recuso humano, es decir, el
desempeño de su personal, y la mejor manera es aplicando una evaluación del desempeño
al personal administrativo, que realiza funciones en el Instituto Pedagógico de Miranda
José Manuel Siso Martínez.

COMENTARIO
 La empresa Oficina Digital S.A.C dedicada a la venta de equipos tecnológicos y
soporte técnico que incluye el mantenimiento preventivo y correctivo .La empresa
no cuenta con un planeamiento estratégico que es necesario para que funcione de
manera ordenada y pueda lograr sus objetivos con mayor facilidad. Razón por la
 que se plantea el desarrollo de un plan de acción y capacitaciones coordinado con
la gerencia y colaboradores de la empresa para una mejora permanente de sus
resultados.

Alarcón y Flores (2006) en su trabajo de grado entregado ante las autoridades del Instituto
Universitario Francisco de Miranda titulado: “Influencia de los factores administrativos
internos para llevar a cabo un proceso de evaluación de desempeño a los empleados de la
empresa Telenario-Caracas”. El mismo, tuvo como objetivo general Identificar y analizar
los factores administrativos internos para llevar a cabo un proceso de evaluación de
desempeño a los empleados.

El trabajo a nivel de metodología fue una investigación de tipo descriptiva con un diseño de
investigación de campo, en el mismo se llegó a la conclusión de la evaluación de
desempeño, constituye un proceso por en el que se estima el rendimiento global del
empleado y permite determinar de forma objetiva, como ha cumplido el evaluado los
objetivos de la etapa, las responsabilidades y funciones del puesto de trabajo,
contribuyendo a satisfacer las necesidades de la entidad; instalación e individualidades.
Constituye la mejor forma de aumento de la productividad, calidad y rendimiento del
empleado.

La relación que tiene con la investigación que se plantea tiene que ver con mostrar lo que
debe ser un adecuado proceso de evaluación llevado a diario en cualquier empresa, los
aportes tiene que ver con la información seleccionada por las investigadoras para ser
posteriormente analizada para complementar la base teórica y metodológica del estudio así
como lo relativo a la forma más adecuada de recolección de datos en estudios de campo.

COMENTARIO

 Para un adecuado proceso de evaluación diario aprovechando con eficacia las

oportunidades existentes y minimizando los posibles efectos negativos de las
amenazas externas. Sin embargo, debe desarrollar estrategias para contrarrestar las
amenazas y aprovechar eficientemente las oportunidades presentes y futuras.
Martín y Moffs (2005); en su trabajo de grado entregado ante las autoridades del Instituto
Universitario Francisco de Miranda titulado de la siguiente manera: “Establecer los
lineamientos para realizar el proceso de evaluación de desempeño, a fin de desarrollar y
motivar al personal de la empresa Electricidad de Caracas”. La investigación tuvo como
objetivo general establecer los lineamientos generales para realizar el proceso de
evaluación del desempeño, a fin de desarrollar y motivar al personal de la empresa
Electricidad de Caracas en el año 2001.

El trabajo fue presentado como una investigación de tipo descriptiva y un diseño de campo,
se concluyó que la evaluación de desempeño es un proceso continuo que tiene por finalidad
elevar la calidad de la actuación y de los resultados de los empleados así como también la
evaluación de desempeño se aplica en la empresa Electricidad de Caracas C.A, una vez al
año, en la fecha aniversario del empleado en el puesto. Toda evaluación deberá ser
discutida con el empleado por parte del supervisor y deberá indicar el periodo de tiempo
evaluado, las evaluaciones del desempeño tendrán resultados únicos y particulares.

El propósito fue el plantear pautas que marquen el rumbo para la evaluación de desempeño,
según lo que se considera adecuado para la empresa; una de las pautas fue la de realizar la
evaluación a todos los empleados una vez al año, en la fecha de aniversario del empleado
en el puesto, toda evaluación será discutida con el empleado por parte del supervisor.
La relación con el estudio tiene que ver con tratar un mismo tema relacionado con la
evaluación de desempeño, el aporte fue relevante puesto que el estudio explica que no se
debe jamás medir el desempeño y los adelantos que ha tenido el empleado individualmente,
sino incentivar al mismo a mejorar su calidad de trabajo, por el hecho de saber que se
realizará una evaluación periódica lo lleva a tomar la decisión propia de buscar nuevos
proyectos de aprendizaje es por ellos que el estudio fue de gran apoyo.

COMENTARIO
 Se debe llevar a cabo una propuesta de mejora continua personal en el desempeño
laboral de sus trabajadores que cuenten con un personal con experiencia así tanto
 el equipo directivo desarrolle y facilite que se alcance una misión, visión y se
desarrolle valores para el éxito a largo plazo

García, M (2007); en su trabajo de grado Propuesta de diseño del sistema de gestión de la

calidad de eléctricos nacionales (ELENTRAC) según la norma ISO 9001:2000 de la
Escuela de Ciencias, tiene como propósito que la organización tenga una base sólida para
que posteriormente pueda implementar el sistema de Gestión de la Calidad en su planta de
Producción.
Se propone el diseño de un sistema de gestión de la calidad con el objetivo de que
ELENTRAC, obtenga todos los beneficios que un sistema de esas características ofrece a la
organización que lo implementa y así poder introducirse en el mundo globalizado, que
cada día obliga a las organizaciones a la actualización y mejora continua, para volverse
competitivas.
Como una conversión en el mecanismo viable y accesible al que las empresas de los países
en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo
desarrollado”.

COMENTARIO
 Se debe dar una gran importancia a la tecnología ha reducido las barreras para
realizar negocios, incrementar ingresos, mejorar procesos e implementar nuevas
herramientas dentro de las empresas. Hoy por hoy, la implementación de la misma
ya no es un lujo, o una inversión sino una necesidad fundamental que permite a las
grandes y pequeñas empresas estar a la vanguardia de los nuevos tiempos, con
procesos competitivos tanto en el mercado nacional como internacional.

ORNELAS, M (2003) tema Mejora continua en el Proceso Administrativo de instituciones

públicas de la Universidad Autónoma de Nuevo León, se menciona en primera instancia, el
problema a resolver, Además se propone el objetivo para la solución del problema, la
hipótesis, justificación del trabajo con los límites de estudio donde se estable el lugar de
investigación. (División Informática Escolar y Credencialización de la U.A.N.L).
Posteriormente se presenta el marco teórico, haciendo mención de los conceptos que se
involucran en la mejora continua. Se mencionan los tipos de procesos de una organización,
así como la importancia que tiene la mejora continua en estos procesos, los pasos para la
realización de la mejora continua, la importancia de la capacitación continua sobre todo el
convencimiento del cambio de mentalidad del personal y aprovechar su creatividad porque
ellos son quien tienen el contacto directo con el procesos de la generación de servicio.

La efectividad de un sistema de sugerencias que funciona de acuerdo a la estructura del

mismo; esto se observa a través de: Canalización de ideas, evaluación económica y
operativa, implantación seguimiento de implantación, Información a toda la empresa,
reconocimiento y premiación.

Para llevar a cabo este proceso de Mejoramiento Continuo tanto en un departamento

determinado como en toda la empresa, se debe tomar en consideración que dicho proceso
debe ser: económico, es decir, debe requerir menos esfuerzo que el beneficio que aporta; y
acumulativo, que la mejora que se haga permita abrir las posibilidades de sucesivas mejoras
a la vez que se garantice el cabal aprovechamiento del nuevo nivel de desempeño logrado

Del autor Jesús A. Villegas de la Vega y Juan Carlos M. Garza Zuazua, tema Cambio y
Mejoramiento continuo, editorial Diana se obtuvieron datos de apoyo sobre el porqué
necesitamos la mejora continua, los cinco pasos para llegar a la mejora continua, además en
una gráfica se observa que la mejora continua es un éxito a largo plazo, el círculo de
Demming, donde las acciones necesarias para el mejoramiento continuo. Se obtuvo la
estructura de un sistema de sugerencias.

COMENTARIO
 El objetivo del proceso de mejora continua en el desempeño laboral es establecer
los procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del
cliente y las políticas de la empresa contribuye a mejora las debilidades y afianzar
las fortalezas de la organización así se logra ser más productivos y competitivos en
el mercado.
 II.2. BASES TEORICAS
El Comportamiento Organizacional trata casi exclusivamente con la estructura de las
organizacionales formales (es la organización basada en una división del trabajo racional,
en la diferenciación e integración de los participantes de acuerdo con algún criterio
establecido por aquellos que manejan el proceso decisorio, aprobada por la dirección y
comunicada a todos a través de manuales de organización, de descripción de cargos, de
organigramas, de reglas y procedimientos, etc.).
El Comportamiento Organizacional tiene que ver concretamente con las situaciones
relacionadas con el empleo, cómo el comportamiento afecta en el rendimiento de la
organización, tiene énfasis en la conducta de los empleados, el trabajo, el ausentismo, la
rotación de oficio, la productividad, el rendimiento humano y la gerencia.
Se dice que el Comportamiento Organizacional incluye los temas centrales de la
motivación, el comportamiento del líder y el poder, la comunicación interpersonal, la
estructura de grupos y sus procesos, el aprendizaje, la actitud de desarrollo y la percepción,
los procesos de cambios, los conflictos, el diseño de trabajo y la tensión en el trabajo.
(Robbins, S. 1999)

La Gestión Por Resultados (también denominada administración por objetivos o dirección

por resultados) es un enfoque de gestión que busca incrementar la eficacia y el impacto de
las políticas de la organización a través de una mayor responsabilidad de los funcionarios
por los resultados de su gestión. Es un sistema dinámico que integra la necesidad de la
empresa de alcanzar sus objetivos de lucro y crecimiento, con la necesidad del gerente de
contribuir a su propio desarrollo. Es un estilo exigente y equilibrado de administración de
empresas. Se caracteriza por la adecuación flexible de los recursos, sistemas de gestión y
estructura de responsabilidades, a un conjunto de resultados estratégicos precisos, definidos
y dados a conocer con antelación, posibles de cumplir en un período establecido de tiempo.
Mediante la implementación de esta forma de gestión, se tiende a dotar a la Administración
Pública y privada de un conjunto de metodologías y técnicas, para lograr consistencia y
coherencia entre los objetivos estratégicos y los planes de cada uno de los organismos o
entidades de los sectores productivos. La gestión por resultados supone medir los
resultados. Esta simple evidencia, sin embargo, la medición de los resultados es una de las
cuestiones institucionales más complejas: para analizar la gestión operativa es preciso
medir productos (muchas veces servicios intangibles), para analizar la gestión estratégica es
necesario medir los resultados que estos productos generan y para quiénes y para analizar
las políticas es preciso conocer los efectos e impactos que se logran sobre la sociedad. Para
todo ello es preciso construir y aplicar indicadores válidos y legitimados, pues los
indicadores son la visión compartida de la forma en que se logran los fines.
Los resultados deben lograrse dentro de un entorno de productividad en los cuales la
eficiencia y la eficacia se combinen para asegurar una entidad altamente productiva, con un
uso racional de los recursos, generadora de nuevos ingresos que aseguren la sostenibilidad
organizacional

El Proceso De Mejora Continua, debe ser el objetivo permanente de la organización para

alcanzar los mejores resultados, no es labor de un día. Es un proceso progresivo en el que
no puede haber retrocesos. Han de cumplirse los objetivos de la organización, y prepararse
para los próximos retos. James Harrington (1993), para él mejorar un proceso, significa
cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable.
Fadi Kabboul (1994), define el Mejoramiento Continuo como una conversión en el
mecanismo viable y accesible al que las empresas de los países en vías de desarrollo cierren
la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo desarrollado.

El Desempeño Laboral es la forma en que los empleados realizan su trabajo. Éste se

evalúa durante las revisiones de su rendimiento, mediante un empleador que tiene en cuenta
factores como la capacidad de liderazgo, la gestión del tiempo, las habilidades
organizativas y la productividad para analizar cada empleado de forma individual. Las
revisiones del rendimiento laboral por lo general se llevan a cabo anualmente y pueden
determinar que se eleve la elegibilidad de un empleado, decidir si es apto para ser
promovido o incluso si debiera ser despedido.

La Evaluación De Desempeño es un proceso que mide el desempeño del empleado. El

desempeño del empleado es el grado en que cumple los requisitos de su trabajo.
Es un proceso de revisar la actividad productiva del pasado para evaluar la contribución que
el trabajador hace para que se logren los objetivos del sistema administrativo.
 La evaluación de desempeño es la identificación, medición y administración del
desempeño humano en las organizaciones.
 La identificación se apoya en el análisis de cargos y busca determinar las áreas de
trabajo que se deben examinar cuando se mide el desempeño.
 La medición es el elemento central del sistema de evaluación y busca determinar
cómo se puede comparar el desempeño con ciertos estándares objetivos.
 La administración es el punto clave de todo sistema de evaluación.

El funcionamiento eficiente de las organizaciones dependen del ambiente interno que son
diseñados por los administradores, sin duda no se debe obviar el ambiente externo que
interviene constantemente el objetivo de la organización, al momento de planear una
estrategia, cada administrador debe tomar en consideración el ambiente externo, este
compuesto por diversos factores de índole económicos, políticos, tecnológicos, sociales y
éticos. Hoy en día las organizaciones se han expandido a lo largo del mundo,
proporcionando un reto para los administradores, teniendo así que adaptarse a las
condiciones de cada región para satisfacer los objetivos.

II.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS

Proceso De Mejora Continua. Eduardo Deming (1996), según la óptica de este autor, la
administración de la calidad total requiere de un proceso constante, que será llamado
Mejoramiento Continuo, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca.

El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la

calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo
del tiempo.
Fadi Kabboul (1994), define el Mejoramiento Continuo como una conversión en el
mecanismo viable y accesible al que las empresas de los países en vías de desarrollo cierren
la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo desarrollado.

Abell, D. (1994), da como concepto de Mejoramiento Continuo una mera extensión

histórica de uno de los principios de la gerencia científica, establecida por Frederick Taylor,
que afirma que todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado (tomado del Curso de
Mejoramiento Continuo dictado por Fadi Kbbaul).

L.P. Sullivan (1CC 994), define el Mejoramiento Continuo, como un esfuerzo para aplicar
mejoras en cada área de las organizaciones a lo que se entrega a clientes.

James Harrington (1993), para él mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo más
efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque
específico del empresario y del proceso.

Cuadro N° 1: Ventajas y desventajas del mejoramiento continuo

Ventajas Desventajas

1. Cuando el mejoramiento se
1. Se concentra el esfuerzo en ámbitos
concentra en un área específica de
organizativos y de procedimientos
la organización, se pierde la
puntuales.
perspectiva de la

2. Consiguen mejoras en un corto plazo y interdependencia que existe entre

resultados visibles todos los miembros de la

empresa.
3. Si existe reducción de productos 2. Requiere de un cambio en toda la
defectuosos, trae como consecuencia una organización, para obtener el
reducción en los costos, como resultado éxito es necesaria la participación
de un consumo menor de materias de todos los integrantes de la
primas o mejor utilización de estas. organización y a todo nivel.
 4. Incrementa la productividad y dirige a la 3. Debido a que los gerentes en la
organización hacia la competitividad, lo pequeña y mediana empresa son
cual es de vital importancia para las muy conservadores, el
actuales organizaciones. Mejoramiento Continuo se hace
un proceso muy largo.
5. Contribuye a la adaptación de los
4. Hay que hacer inversiones
procesos a los avances tecnológicos.
importantes de dinero, tiempo y
6. Permite eliminar procesos repetitivos. compromiso.

Fuente: Elaboración Propia

La búsqueda de la excelencia comprende un proceso que consiste en aceptar un nuevo reto

cada día. Dicho proceso debe ser progresivo y continuo. Debe incorporar todas las
actividades que se realicen en la empresa a todos los niveles.

El proceso de mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar cambios positivos que van
a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como para los clientes, ya que las fallas de
calidad cuestan dinero.

Asimismo este proceso implica la inversión en nuevas maquinaria y equipos de alta

tecnología más eficientes, el mejoramiento de la calidad del servicio a los clientes, el
aumento en los niveles de desempeño del recurso humano a través de la capacitación
continua, y la inversión en investigación y desarrollo que permita a la empresa estar al día
con las nuevas tecnologías.

La Eficacia. Es una medida normativa del alcance de resultados. La eficacia se preocupa

por hacer las cosas correctas para atender las necesidades de la empresa y el ambiente que
la rodea. En términos económicos, la eficacia de una empresa se refiere a su capacidad de
satisfacer una necesidad de la sociedad a través de proveerle productos (bienes ó servicios).
Chiavenato, I (1929)
“La eficacia no se preocupa por los medios, sino simplemente por los objetivos.”
 Resultado: El resultado expresado en porcentaje (%) según lo alcanzado con
respecto a lo realizado- solicitado.
Para lo cual se debe analizar detalladamente el cumplimiento, alcance y/o
superación de las metas.

 Metas: Constituyen la expresión concreta y cuantificable de los logros que se

planea alcanzar en el año (u otro periodo de tiempo) con relación a los objetivos
previamente definidos.
Contener el propósito de mejorar en forma significativa el desempeño institucional
en alguna de sus dimensiones (calidad, eficiencia, eficacia, desempeño financiero).
Abarcar el conjunto de dimensiones de desempeño de la gestión: eficiencia,
eficacia, calidad y economía

 Cumplimiento De Metas: Según Gómez, Balkin y Cardy (2001, pp.245-244);

implementar un programa de evaluación del desempeño exige identificar áreas de
trabajo a las cuales hay que medirles el rendimiento porque dependiendo de éste se
afecta positiva o negativamente el éxito de una organización, luego debe llevarse a
juicio el comportamiento del empleado, y se debe tener muy claro que el objetivo de
la evaluación no es generar simples críticas, por el contrario debe enfocarse hacia el
futuro, es decir, lo que los empleados pueden hacer en pro de alcanzar su potencial
dentro de la organización. Según Rodríguez (2002, p.333), los métodos de
evaluación del desempeño son un medio para obtener datos e informaciones que
puedan ser registrados y procesados, y utilizarlas para la toma de decisiones y
soluciones que traten de mejorar e incrementar el desempeño humano dentro de las
organizaciones.
 Evaluación: Los indicadores de desempeño son medidas que describen cuán bien
se están desarrollando los objetivos de un programa, un proyecto y/o la gestión de
una institución, a qué costo y con qué nivel de calidad.
La idea de incorporar indicadores y metas de desempeño en los procesos, disponer
de información sobre los niveles de cumplimiento.
 Los indicadores y sus metas se presentan como información complementaria al
Proyecto de Ley de Presupuestos, y una vez aprobado éste, las metas se vinculan
con el monitoreo de la ejecución.

Gráfica N° 1: Secuencia de resultados a lo largo de una línea de tiempo

Fuente: Modelo EFQM de la excelencia

 Estrategias: Cuando se acude a la literatura administrativa para indagar sobre el

concepto de estrategia, casi siempre los textos relacionan su origen con las
confrontaciones militares. Lo anterior se evidencia en los comentarios de diferentes
autores y en las definiciones del término estrategia que se usan en administración.
Ogliastri (1990, p.20) plantea que “En la administración se ha llamado estrategia a
la configuración de objetivos de largo plazo, a los criterios para orientar las
decisiones fundamentales, y al conjunto de políticas para llevar adelante las
actividades necesarias”; para Mintzberg, Quinn y Ghosal (1999) “una estrategia es
el modelo o plan que integra los objetivos, las políticas y las secuencias de
actuación más importantes de una organización en una totalidad cohesiva”; y para
Pizano (2002) “las estrategias constituyen hipótesis sobre la realidad según las
 cuales, determinadas acciones coordinadas deben resultar en ciertos
niveles de desempeño”.

Esto no significa sólo tratar de garantizar que hay recursos disponibles para el
funcionamiento de la organización, o que se pueden encontrar para aprovechar una
nueva oportunidad en el mercado; sino que implica identificar los recursos y
competencias existentes que puedan ser la base para crear nuevas oportunidades en
un mercado. En este sentido la estrategia debe garantizar no sólo el mantenimiento y
mejoramiento de las condiciones actuales, sino que debe propiciar la creación de
nuevos escenarios en los que la empresa obtenga un lugar privilegiado.

La Eficiencia. Hace referencia a realizar un trabajo o una actividad al menor costo posible
y en el menor tiempo sin desperdiciar recursos económicos, materiales y humanos; pero a
la vez implica calidad al hacer bien lo que se hace. Silva, O. (1931)

Lograr la efectividad del proceso representa principalmente un beneficio para el cliente,

pero la eficiencia del proceso representa un beneficio para el responsable del proceso: la
eficiencia es el output por unidad de input. 
A medida que realiza la revisión, busque y registre los procedimientos para medir la
eficiencia de actividades y grupos de actividades. Estos datos se evaluaran en base a
indicadores en la búsqueda del mejoramiento continuo.

 Tiempo: Silva, O. (1931), indica que el elemento tiempo es los “tiempos de

respuesta” de un proceso, tramite, actividad o acción.
La variable tiempo en el análisis, estableciendo observaciones referidas a cuando los
empleados alcanzaron sus metas, cuando las superaron, o el periodo en que no las
pudieron alcanzar en virtud de determinadas circunstancias. Para medir el tiempo de
la ejecución de proceso, trámite, actividad o acción, debemos definirlas: En Oficina
Digital se definido tres actividades primarias:

a) Actividad de Venta
El proceso de Venta se realiza de la siguiente manera, pues vemos que el cliente solicita la
cotización de los precios, si esta es aceptada por el cliente, se emiten la orden de compra, la
orden de pedido, la factura y la guía de remisión; seguidamente se hace la entrega del
producto, y el proceso se termina con la cobranza.

b) Actividad de Servicio Técnico Preventivo

La actividad de servicio técnico preventivo inicia con el requerimiento del usuario, después
se lleva a una cotización de no ser aceptada la cotización se puede pasar a una
renegociación, consecuentemente se firma el contrato y cronograma, para dar inicio a la
orden de servicio, después se lleva a cabo en mantenimiento y cambio de repuestos si fuera
necesario y termina con un informe técnico y la factura.

c) Actividad de Servicio Técnico Correctivo

La actividad de servicio técnico correctivo inicia con el requerimiento del usuario, después
se lleva a una cotización de no ser aceptada la cotización se puede pasar a una
renegociación, consecuentemente se da inicio a la orden de servicio, después se lleva a cabo
en mantenimiento y cambio de repuestos si fuera necesario y termina con un informe
técnico y la factura.

 Tiempo Mínimo: El tiempo mínimo de respuesta para llevar a cabo una actividad
(de venta, Servicio técnico preventivo y servicio técnico correctivo) que se realicen
en Oficina Digital S.A.C.

 Tiempo Máximo: El tiempo máximo de respuesta para llevar a cabo una actividad
(de venta, Servicio técnico preventivo y servicio técnico correctivo) que se realicen
en Oficina Digital S.A.C.

 Costo: Será la relación entre el gasto ejecutado y el gasto estimado para un periodo
determinado.
En una empresa es recomendable controlar y disminuir los costos fijos, para que
estos afecten económicamente la empresa, si esta está en una etapa de recesión, tales
 costos fijos causaran perdida, de tal forma que entre menos costos fijos tenga una
empresa, mejor será la razón gastos-ingresos que se tenga. El manejo de costos
variables hace que la empresa se mucha más adaptable a las circunstancias
cambiantes del mercado, de la oferta.

a. Costo Variable
Los costos variables son los que se cancelan de acuerdo al volumen de producción,
tal como la mano de obra,(si la producción es baja, se contratan pocos empleados, si
aumentan pues se contrataran más y si disminuye, se despedirán), también la
materia prima, que se comprará de acuerdo a la cantidad que se esté produciendo.

b. Costo Fijo
Costo fijos son los que se tienen que pagar sin importar si la empresa produce
mayor o menor cantidad de productos, como ejemplo están los arrendamientos, que
aunque la empresa este activa o no hay que pagarlos, así produzca 100 o 500
unidades siempre deberá pagar el mismo valor por concepto de arrendamiento.

La Efectividad. Las empresas que tratan de elevar sus niveles de calidad con simples actos
de autoridad y deseos de cambio de la Dirección. No es suficiente que propietarios y
directivos lancen discursos encendidos a los empleados buscando mejorar el desempeño, o
promover cursos avanzados sobre cómo atender y sonreírle mejor a los clientes o utilizar
esporádicamente servicios de asesoría externa, cuando se está ignorando al mismo tiempo,
de manera consciente o no, el clima de desconfianza y baja moral que se produce al utilizar
técnicas que la mayoría del personal considera manipuladoras. Las situaciones negativas en
las organizaciones únicamente pueden cambiarse cuando el personal percibe la existencia
de un ambiente de confianza y honestidad. Covey, S (S/N)

La EFQM: (European Foundation for Quality Management) que significa: Fundación

Europea para la Gestión de la Calidad
¿Qué es el Modelo EFQM?
Sin importar el sector, tamaño, estructura o madurez

El Modelo EFQM de Excelencia es un instrumento práctico que ayuda a las organizaciones

a establecer un sistema de gestión apropiado, midiendo en qué punto se encuentran dentro
del camino hacia la excelencia, identificando posibles carencias de la organización y
definiendo acciones de mejora.
¿Para qué sirve el Modelo EFQM?

 Es un marco que las organizaciones pueden utilizar para ayudarse a desarrollar su

visión y las metas para el futuro de una manera tangible.

 Es un instrumento que las organizaciones pueden utilizar para identificar y entender

la naturaleza de su negocio, es decir, de las relaciones entre los distintos agentes
presentes en la actividad, y de las relaciones causa-efecto.

 Es una herramienta de diagnóstico para determinar la salud actual de la

organización, detectando puntos de mejora e implantando acciones que le ayuden a
mejorar.

 Es la base para la concesión del Premio EFQM a la Excelencia, esto es, un proceso
de evaluación que permite a Europa reconocer a sus organizaciones mejor
gestionadas y promoverlas como modelos de excelencia, del que las demás
organizaciones puedan aprender.
Gráfica N° 2: Composición del modelo EFQM

Fuente: Modelo EFQM de Excelencia

COMPOSICIÓN DEL MODELO EFQM
CRITERIO 1: LIDERAZGO

Cómo los líderes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan

los valores necesarios para alcanzar el éxito a largo valores necesarios para alcanzar el éxito
a largo plazo e implantan todo ello en la organización plazo e implantan todo ello en la
organización mediante las acciones y los comportamientos, estando implicados
personalmente adecuados, estando implicados personalmente en asegurar que el sistema de
gestión de la en asegurar que el sistema de gestión de la organización se desarrolla e
implanta.
CRITERIO 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA

Cómo implanta la organización su misión y visión mediante una estrategia claramente

centrada en todos los grupos de interés y apoyada por políticas, planes, objetivos, metas y
procesos todos los grupos de interés y apoyada por políticas procesos [Link]
información procedente de las actividades relacionadas con la medición del rendimiento,
investigación, aprendizaje y creatividad son el fundamento de la política y estrategia y
Comunicación y despliegue de la política y estrategia a través de un esquema de procesos
clave.
CRITERIO 3: PERSONAS

Cómo gestiona, desarrolla y aprovecha la organización el conocimiento y todo el

organización el conocimiento tanto a potencial de las personas que la componen, tanto a
nivel individual, como de equipos o de la nivel individual, como de equipos o de la
organización en su conjunto; y cómo planifica organización en su conjunto; y cómo
planifica estas actividades en apoyo de su política y estrategia y estas actividades en apoyo
de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos.

CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS

Cómo planifica y gestiona la organización sus alianzas externas y sus recursos internos en
apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos apoyo de su
política y estrategia.

CRITERIO 5: PROCESOS

Cómo diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos para apoyar su política y
estrategia para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes y
otros grupos de para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor interé[Link]ño y
desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los
clientes

CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES

Qué logros está alcanzando la organización en relación con sus clientes externos.

 6.1. Medidas de percepción: Se refieren a la percepción que tienen los clientes de

la organización, y se obtienen, por ejemplo, de las encuestas a clientes, grupos
focales, clasificaciones de proveedores existentes en el mercado, felicitaciones y
reclamaciones.

 6.1. Indicadores de rendimiento: Son medidas internas que utiliza la organización

para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento, así como para anticipar
la percepción de sus clientes externos.
CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS

Qué logros está alcanzando la organización en relación con las personas que la integran.

 7.1. Medidas de percepción: Se refieren a la percepción de la organización por

parte de las personas que la integran, y se obtienen, por ejemplo, de encuestas,
grupos focales, entrevistas y evaluaciones de rendimiento estructuradas.

 7.2. Indicadores de rendimiento: Son medidas internas que utiliza la organización

para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de las personas que la
integran, así como para anticipar sus percepciones.

CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

Qué logros está alcanzando la organización en la sociedad.

 8.1. Medidas de percepción: Se refieren a la percepción de la organización por

parte de la sociedad, y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, informes, reuniones
públicas, representantes sociales y autoridades gubernativas.

 8.2. Indicadores de rendimiento: Son medidas internas que utiliza la organización

para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento, así como para
anticipar las percepciones de la sociedad.
CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE

Qué logros está alcanzando la organización con relación al rendimiento planificado.

9.1. Resultados Clave del Rendimiento de la Organización: Estas medidas son los
resultados clave planificados por la organización y, dependiendo del objeto y de los
objetivos de la misma, pueden hacer referencia:Resultados económicos y financieros y
Resultados no económicos

9.2. Indicadores Clave del Rendimiento de la Organización: Son las medidas operativas
que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar los probables
resultados clave del rendimiento de la misma.
Gráfica N° 3: Esquema lógico de REDER

En los fundamentos del modelo se encuentra un esquema lógico que denominamos REDER
(en inglés RADAR)

Fuente: Modelo EFQM de Excelencia

Los elementos Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión, deben abordarse en cada uno
de los subcriterios Facilitadores.
 Grado De Cumplimiento Del Objetivo: El cumplimiento de los objetivos se
evaluaran en función a la jerarquía, para realizar un mejor seguimiento de estos,
utilizaremos la Matriz de Cumplimiento de Objetivos.
La importancia de la matriz es que ayudara a ver de forma más concreta y detallada
los objetivos planteados en Oficina Digital S.A.C.
 Propuestas cumplidas: Las propuestas se realizan en cada periodo deben de ser
realizadas en su totalidad, y para que el objetivo se cumpla debe de implementarse
una matriz de evaluación, que le permita constatar si se llegó a la meta, en que se
puede mejorar, que falta implementar, y aquellos aspectos que debemos dar énfasis.
Gráfica N° 4: MATRIZ DE EVALUACION

OBJETIVOS INDICADORES VERIFICACION SUPUESTOS

FIN ¿ cómo estamos aportando a las soluciones

IMPACTO estratégicas propuestas

PROPOSITO ¿Cómo estas cambiando el estado

EFECTO comportamiento de los beneficiarios?

COMPONENTES PRODUCTOS ¿Cuántas unidades de productos y servicios

estamos generando?

ACTIVIDADES PROCESOS ¿Cuántos recursos invertimos, cuanto personal

contratamos, cuántos materiales?¿Cuánto
cuesta?

Fuente: Elaboración Propia

 Propuestas no cumplidas: El incumplimiento de las propuestas planteadas en cada

periodo no solo debe de quedar en “standby”, lo que se debe es evaluar el motivo de
la falta de incumplimiento, cual es el impacto en las metas futuras, los costos, los
factores, los procesos, insumos empleados y perdidos.

El Desempeño Laboral. El desempeño humano en el cargo es extremadamente situacional

y varía de una persona a otra, y de situación en situación, pues depende de innumerables
factores condicionantes que influyen bastantes. Cada persona evalúa la relación costo-
beneficio para saber cuánto vale la pena de hacer determinado esfuerzo. A su vez el
esfuerzo individual depende de las habilidades y capacidades de la persona y de su
percepción del papel que debe desempeñar.
La preocupación inicial de las organizaciones se orienta hacia la medición, evaluación y
control de tres aspectos principales:
 1. resultados: es decir, resultados concretos y finales que se pretenden alcanzar dentro
de un periodo determinado.
2. desempeño: comportamiento o medios instrumentales que se pretende poner en
práctica.
3. factores críticos de éxito: aspectos fundamentales para que la organización sea
exitosa en sus resultados y en su desempeño.

Muchas empresas desarrollan varios sistemas de evaluación para acompañar resultados

financieros, costos de producción, cantidad y calidad de los bienes producidos, desempeño
individual de los empleados y satisfacción de los clientes.

Cuadro N° 2: Evaluación del desempeño

Pros Contras
1. Superficialidad y subjetividad en
1. Facilidad de planeación y
la evaluación de desempeño.
construcción del instrumento de
2. Produce efecto generalizador
evaluación.
(efecto de halo): si el evaluado
2. Simplicidad y facilidad de
recibe bueno en un factor,
comprensión y utilización.
probablemente recibirá bueno en
3. Visión gráfica y global de los
los demás factores.
factores de evaluación
3. Falla por la categorización y
involucrados.
homogeneización de las
4. Facilidad en la comparación de
características individuales.
los resultados de varios
4. Limitación de los factores de
empleados.
evaluación: funciona como
5. Proporciona fácil
sistema cerrado.
retroalimentación de datos al
5. Rigidez y reduccionismo en el
evaluado.
proceso de evaluación.
Fuente: elaboración propia

La Participación Del Empleado. Frecuentemente, se argumenta que las personas que

ejecutan el trabajo no pueden encontrar o aceptar ideas nuevas porque encontrarse
demasiado involucrados en el proceso actual y, por lo tanto, están incapacitados para
vislumbrar nuevas oportunidades. Invariablemente, este argumento es sustentado por
quienes no conocen bien el trabajo. Desgraciadamente, cuando en una organización
prevalece este argumento, se desestima la fuente más importante de conocimiento
disponible: el propio trabajador y se abordan las mejoras en el trabajo de manera
superficial.
La vía más obvia y poderosa de obtener el conocimiento del trabajo es a través de las
personas que realmente lo conocen. En cuanto a la capacidad para generar y aceptar nuevas
perspectivas, es mucho más fácil que una persona con experiencia vea su trabajo desde una
nueva óptica, que traspasar el conocimiento proveniente de años de experiencia a una
persona recién llegada quien nunca ha ejecutado el trabajo en cuestión.

La participación del empleado si el empleado participa en el control y planificación de sus

tareas podrá sentirse con más confianza y también se encuentra que forma parte de la
empresa. Además quien mejor que el trabajador para planificarlo es quien realiza el trabajo
y por lo tanto quien puede proponer mejoras o modificaciones más eficaces.

 Conocimiento: El conocimiento suele entenderse como los

h o información adquiridos por un ser vivo a través de la experiencia o la educación,
la comprensión teórica o práctica de un asunto de referente a la realidad y lo que se
adquiere como contenido intelectual relativo a un campo determinado o a
la totalidad del universo.

a) Mantenimiento Correctivo: Se denomina mantenimiento correctivo, a aquel que

corrige los defectos observados en los equipamientos o instalaciones, es la forma
más básica de mantenimiento y consiste en localizar averías o defectos y corregirlos
o repararlos. Históricamente es el primer concepto de mantenimiento y el único
hasta la Primera Guerra Mundial, dada la simplicidad de las maquinas,
equipamientos e instalaciones de la época. El mantenimiento era sinónimo de
reparar aquello que estaba averiado.
Este mantenimiento que se realiza luego que ocurra una falla o avería en el equipo
que por su naturaleza no pueden planificarse en el tiempo, presenta costos por
reparación y repuestos no presupuestadas, pues implica el cambio de algunas piezas
del equipo.
 b) Mantenimiento preventivo: En las operaciones de mantenimiento,
el mantenimiento preventivo es el destinado a la conservación de equipos o
instalaciones mediante realización de revisión y reparación que garanticen su buen
funcionamiento y fiabilidad. El mantenimiento preventivo se realiza en equipos en
condiciones de funcionamiento, por oposición al mantenimiento correctivo que
repara o pone en condiciones de funcionamiento aquellos que dejaron de funcionar
o están dañados.
El primer objetivo del mantenimiento es evitar o mitigar las consecuencias de los
fallos del equipo, logrando prevenir las incidencias antes que estas ocurran. Las
tareas de mantenimiento preventivo incluyen acciones como cambio de piezas
desgastadas, cambios de aceites y lubricantes, etc.
Algunos de los métodos más habituales para determinar que procesos de
mantenimiento preventivo deben llevarse a cabo son las recomendaciones de los
fabricantes, la legislación vigente, las recomendaciones de expertos y las acciones
llevadas a cabo sobre activos similares.

 Habilidades: El estudio de las habilidades en las empresas en cuanto al servicio al

cliente: Capacidad para anticiparse a las necesidades del cliente, establecer
prioridades basadas en las necesidades del cliente, solicitar retroalimentación del
cliente y buscar continuamente incrementar la satisfacción de éste.
Las habilidades de los colaboradores deben de estar enfocadas a su eficacia, calidad,
eficiencia y economía, en los resultados, productos y procesos.

Gráfica N° 5: Calificación de las habilidades por su eficacia, calidad, eficiencia y

economía

SU EFICACIA, CALIDAD, EFICIENCIA, Y ECONOMIA

EFICACIA
 EFICIENCIA

ECONOMIA

CALIDAD

Fuente: Modelo EFQM de Excelencia

a) Solución de Falla
Las habilidades que debe de tener un técnico de mantenimiento informático es que debe
asistir a los usuarios en las soluciones a diversas fallas en soporte técnico correctivo y
preventivo, para solucionar los problemas tanto en hardware como en software que se
encuentran en las herramientas informáticas, especialmente cuando la máquina no
funciona. 
Se refiere a elementos intelectuales, estructurales y al manejo de información por parte del
individuo
b) Experiencia
La experiencia es base fundamental del conocimiento y conjuntamente con los estudios
garantiza el ser un excelente profesional. La experiencia en el campo laboral es la
acumulación de conocimientos que una persona o empresa logra en el transcurso del
tiempo.
La experiencia está estrechamente relacionada con la cantidad de años que una persona
tiene ejerciendo un cargo: Mientras más años tienes ejerciendo dicho cargo mayor será su
conocimiento del mismo.
c) Rapidez
Responder a los clientes, dirigir proyectos, manejar riesgos, aplicar conocimientos y aplicar
tecnología.
Mide lo bien que una persona puede elaborar alternativas que traten los temas de forma
clara y comprensible.

 Actitudes: La actitud es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que

emplea un individuo para hacer las cosas. En este sentido, se puede decir que es su
forma de ser o el comportamiento de actuar, también puede considerarse como
cierta forma de motivación social de carácter, por tanto, secundario, frente a la
motivación biológica, de tipo primario que impulsa y orienta la acción hacia
determinados objetivos y metas.

a) Capacidad de Investigación
Mide la habilidad de una persona para evaluar situaciones e identificar causas y soluciones
para los problemas
Adquirir conocimientos de la industria, desarrollar conocimiento del cliente, desarrollar el
plan de servicio al cliente.
Capacidad para aprender continuamente de la experiencia, perseguir oportunidades de
desarrollo, buscar retroalimentación y modificar positivamente hábitos y conductas.

b) Razonamiento
Se entiende por razonamiento a la facultad que permite resolver problemas, extraer
conclusiones y aprender de manera consciente de los hechos, estableciendo conexiones
causales y lógicas necesarias entre ellos. 

c) Disponibilidad de Trabajo
Disponibilidad de trabajo contiene la cantidad máxima de tiempo distribuida en el tiempo
que un recurso de trabajo está disponible para ser programado para trabajar durante
cualquier período de tiempo seleccionado. La cantidad de trabajo que se muestra, u horas
por persona, se basa en el calendario de recursos y en la tabla Disponibilidad de recursos

La Orientación Al Trabajo. La educación y la formación son la clave para que las

personas puedan conseguir empleo, permitiéndoseles, de este modo, el acceso al trabajo
decente y escapar de la pobreza. Para competir en la actual economía global, es menester
que los empleadores y los trabajadores se encuentren especialmente bien formados en
tecnologías de la información y de la comunicación, en las nuevas formas de organización
del comercio, y en el funcionamiento del mercado internacional. Por consiguiente, las
empresas que tengan por objetivo lograr el pleno empleo y un crecimiento económico
sostenido, tienen que invertir en educación y en el desarrollo de los recursos humanos.
Brindando una educación básica, una capacitación laboral básica y oportunidades de
aprender a lo largo de la vida a toda su población trabajadora, los países pueden ayudar a
garantizar que los trabajadores mantengan y mejoren sus oportunidades de empleo, todo lo
cual redundará en una mano de obra más calificada y productiva. Sin embargo, siguen
existiendo brechas en la educación y en el acceso a las tecnologías de la información entre
los países y dentro de los países.
La Orientación profesional consiste en ayudar a personas desempleadas, o aquellas que
quieran cambiar de empleo, a conseguir un puesto de trabajo. Esto se consigue
proporcionando asesoramiento, información y entrenamiento que facilite su inserción
profesional. La orientación persigue incrementar la empleabilidad de una persona
formándola en técnicas de búsqueda de empleo como la elaboración de un curriculum vitae,
la preparación de una entrevista de selección o la búsqueda de ofertas de empleo, así como
desarrollando aquellos aspectos personales que la ayuden en la consecución de sus
objetivos, como aumento de la autoestima, concienciación y el control de su vida depende
de ella misma, etc.. Normalmente, la orientación se hace en centros dependientes de los
servicios públicos de empleo y los orientadores suelen ser titulados en ciencias humanas o
sociales con una especialización en el área laboral.

 Administración: La Administración es el proceso cuyo objeto es la coordinación

eficaz y eficiente de los recursos de un grupo social para lograr sus objetivos con la
 máxima productividad La Administración es el proceso cuyo objeto es la
coordinación eficaz y eficiente de los recursos de un grupo social para lograr sus
objetivos con la máxima productividad.

a) Funciones del Puesto

Uno de los retos más importantes a los que se enfrenta el directivo o propietario de
cualquier negocio es determinar cuáles serán las funciones y actividades que se deben
asignar a cada puesto de trabajo, en una acertada distribución de éstas dependerá el grado
de eficiencia del mismo.

 Sociológico
Es determinante para poder analizar el entorno social, desde una visión amplia y global:
situación geográfica, nivel cultural, entorno natural y urbano, costumbres, etc.

a) Interrelación
Capacidad para desarrollar relaciones efectivas de intercambio con otros, entender los
puntos de vista de otros y crear sinergia para lograr resultados.
Obtener satisfacción personal del éxito del equipo, adaptarse fácilmente a las necesidades
del equipo, construir relaciones fuertes con los miembros del equipo.

b) Trabajo en Equipo
Es una de las condiciones de trabajo de tipo psicológico que más influye en los trabajadores
de forma positiva porque permite que haya compañerismo. Puede dar muy buenos
resultados, que normalmente genera entusiasmo y produce satisfacción en las tareas
[Link] empresas que fomentan entre los trabajadores un ambiente de armonía
obtienen resultados beneficiosos. El compañerismo se logra cuando hay trabajo y amistad.
En los equipos de trabajo, se elaboran unas reglas, que se deben respetar por todos los
miembros del grupo
  Equidad: Basada en la comparación que los individuos hacen entre su situación (en
términos de los aportes que hace y los beneficios que recibe) y la de otras personas
o grupos que se toman como referencia.
En el seno de una organización, cada individuo realiza ciertos Aportes en su trabajo
(conocimientos, experiencia, tiempo, esfuerzo, dedicación, entusiasmo…) y percibe un
conjunto de Resultados (salario, otros beneficios socioeconómicos, prestigio, estima,
afecto…).
Según la Teoría de la Equidad, el individuo puede hacer las comparaciones con un referente
dentro de la misma organización, con otra persona de otra organización, con su propia
experiencia en otros puestos de la misma organización, o con la experiencia de la propia
persona en otra organización.

a) Salario vs. Trabajo

Los individuos tienden a comparar los resultados y aportes propios con los resultados y
aportes de otras personas o grupos de referencia.
El resultado de la comparación puede presentarse de tres formas distintas:
- Hay sensación de equidad, pues la relación entre los resultados y los aportes propios
es equivalente a la relación entre resultados y aportes del referente. En tal situación
el individuo se siente motivado hacia una conducta de elevado desempeño.
- Hay sensación de inequidad negativa, pues se siente sub-retribuido, cuando sus
recompensas son menores que las de los demás con el mismo rendimiento. En tal
caso, el individuo ve disminuida su motivación y desarrolla conductas
compensatorias (por lo general disminuyendo sus aportes o incrementando sus
resultados por cualquier vía).
III. METODOLOGÍA

III.1. TIPO Y DISEÑO METODOLÓGICO

En la presente investigación se ha medido el desempeño laboral y se realizó de manera

descriptiva.
El objetivo de la investigación descriptiva consiste en determinar si existe influencia del
Proceso de Mejora Continua Personal en el desempeño laboral caso: Oficina Digital S.A.C.
ubicada en la ciudad de Chiclayo periodo 2014 a través de la descripción exacta de las
actividades, objetos, procesos y personas. También es conocida como investigación
estadística, en el que se describen los datos y características de la población o fenómeno en
estudio. (Alvitres, V., 2000)
Es por esta razón que nuestra investigación cae en descriptiva porque necesitamos medir,
ubicar y proporcionar una descripción de las variables de proceso de mejora continua y
desempeño laboral y sus dimensiones.

El Método utilizado en la presente investigación será Explorativa - Descriptiva.

Debido a la naturaleza de la investigación la población está constituida por los 15
trabajadores, que laboran dentro de las instalaciones de la empresa Oficinal Digital SAC
ubicada en la ciudad de Chiclayo.
Se realizara un censo a todo el personal por lo tanto no se seleccionará una muestra a los
encuestados.

Las Técnicas serán:

Para poder evaluar la influencia de un proceso de mejora continúa se debe seguir el
siguiente proceso
Gráfica N° 6: Esquema para evaluar si existe un proceso de mejora continua en el
desempeño laboral, caso Oficina Digital SAC

Fuente: Elaboración Propia

Los Instrumentos:

a) Técnica de Campo, como técnica de campo se aplicaron:

 Fichas de cuestionario, con su respectiva guía de cuestionario el mismo
que será aplicado a los empleados para Determinar si existe influencia del
Proceso de Mejora Continua Personal en el desempeño laboral caso: Oficina
Digital S.A.C.
La técnica de recolección de datos será la de una ficha de evaluación de
desempeño laboral, basada en los indicadores y sub-indicadores de nuestro
cuadro de operacionalización de variables.
 Entrevista, esta tiene un protocolo ya establecido que nos permitirá
evaluar si existe influencia del Proceso de Mejora Continua Personal en el
desempeño laboral caso: Oficina Digital S.A.C.
Está basada en los indicadores y sub-indicadores de nuestro cuadro de
operacionalización de variables.
 b) Técnica de Aplicación, La aplicación del modelo EFQM y El método REDER en
Oficina Digital SAC tiene un calendario en el cual se dieron los hechos y lo que se
aplico fue de la siguiente manera según el cronograma de actividades.

Cuadro N° 3: Cronograma de actividades

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ACTIVIDADES FECHAS AÑO
Levantamiento de información de la etapa
15 DE AGOSTO- 13 DE SETIEMBRE 2013
actual
Capacitación de modelo EFQM de la
31 DE MAYO - 21 DE JUNIO 2014
Excelencia
Levantamiento de información después de la
aplicación del modelo EFQM de la 23 DE JUNIO - 30 DE JUNIO 2014
excelencia

III.2. POBLACIÓN MUESTRA Y MUESTREO

Población
Debido a la naturaleza de la investigación la población está constituida por los 12
trabajadores, que laboran dentro de las instalaciones de la empresa Oficinal Digital SAC
ubicada en la ciudad de Chiclayo.

Muestra
Dada a las características de la institución se realizará un censo que incluye a todo el
personal, por lo tanto, la muestra poblacional está constituida por los 12 trabajadores, que
laboran actualmente en la empresa Oficina Digital SAC ubicada en la ciudad de Chiclayo.
 III.3. OPERACIOALIZACIÓN DE VARIABLES

Para la operacionalización de tomo en cuenta las variables de proceso de mejora continua y

desempeño laboral, para saber sí Existe influencia del proceso de mejora continua personal
en el desempeño laboral Caso: Oficina Digital S.A.C. Ubicada en la ciudad de Chiclayo, se
tomó bases teóricas y aplicadas al estudio.

Variable concepto Dimensión Indicadores Sub-Indicadores

Resultado Metas

Eficacia Cumplimiento Evaluación

De Metas Estrategias
Cumplir los
objetivos,
Proceso De optimizando Tiempo Mínimo
Tiempo
Mejora recursos, para Tiempo Máximo
Continua obtener las Eficiencia
Costo Variable
mejores Costo
utilidades Costo Fijo
Propuestas
Grado De
cumplidas
Efectividad Cumplimiento
Propuestas no
Del Objetivo
cumplidas
Mantenimiento
Correctivo
Comportamient Conocimiento
Mantenimiento
o del preventivo
trabajador Solución de Falla
según los Participació Habilidades Experiencia
objetivos n del
fijados de la Empleado Rapidez
empresa son Capacidad de
Desempeño las Investigación
Laboral características
Actitudes Razonamiento
individuales
que Disponibilidad de
interactúan Trabajo
con la Funciones del
Administración
naturaleza del Puesto
trabajo y la Orientación Interrelación
organización. al Trabajo Sociológico
Trabajo en Equipo
Equidad Salario vs. Trabajo
IV. RESULTADOS Y DISCUCIÓN

Cuadro n° : La aplicación del modelo EFQM se dará mediante el siguiente esquema:

I II III
Etapa Actual Intervención Etapa Final

 Desempeño Actual APLICACIÓN DEL  Desempeño Final

 Procesos Inicial MODELO EFQM  Procesos mejorados

Desempeño Incremento del Desempeño

 Conocimientos  Conocimientos
 Habilidades  Habilidades
 Actitudes  Actitudes

Procesos Procesos Mejorados

 Funciones  Funciones
 Venta  Venta
 Soporte técnico  Soporte técnico
Es necesario conocer las exigencias del gerente y las de sus clientes, en el desarrollo del cuestionario se espera conocer las necesidades y
exigencias de los clientes corporativos para realizar las mejorar en los procesos.

Los resultados de la entrevista que se tuvo con el Gerente General el Sr. Elky Berrios Yovera, según el grado de importancia que le
brindaría a cada indicador seria como se detalla en el cuadro N° : __:__________________ :

Variable Dimensión Indicadores %

Resultado 40%
Eficacia
Cumplimiento De Metas 60%
Proceso De Mejora Tiempo 60%
Eficiencia
Continua Costo 40%

Grado De Cumplimiento
Efectividad 100%
Del Objetivo

Conocimiento 30%
Participación del
Habilidades 30%
Empleado
Desempeño Laboral Actitudes 40%
Orientación al Administración 40%
Trabajo Sociológico 15%
 Equidad 30%
485%

La mejora en los resultados tendrá un nivel de importancia que dependerá de lo que el Sr. Elky Berrios propuso en el cuadro N° :
__:_________________. El porcentaje que ha sido asignada a cada indicador nos mostrara no solo las mejoras significativas que se han
logrado, sino también los procesos que se mordicarán en lo largo de la capacitación,
Según el cuadro Cuadro n° : La aplicación del modelo EFQM se dará mediante el siguiente esquema: los resultados están divididos de la
siguiente manera:
 Resultados antes de la aplicación del modelo EFQM
- ETAPA 1: Información de la evaluación de la situación actual de la empresa
- ETAPA 2: Evaluación inicial
 Intervención del modelo EFQM
- CRITERIO 1: liderazgo
- CRITERIO 2: planificación y estrategia
- CRITERIO 3: personas
- CRITERIO 4: alianzas y recursos
- CRITERIO 5: procesos
- CRITERIO 6: resultados en los CLIENTES
- CRITERIO 7: resultados en laspersonas
- CRITERIO 8: resultados en lasociedad
 - CRITERIO 9: resultados clave

I.1. Resultados antes de la aplicación del modelo EFQM

I.1.1. ETAPA 1: Informacion de la evaluación de la situación actual de la empresa

A los trabajadores de Oficina Digital SAC de las áreas administrativas y operativas se realizó un levantamiento de información para
evaluar la situación actual de la empresa, y se obtuvo la siguiente información:

Organización:
No existe un pan de ejecución de un plan de mejora continua debe de darse a conocer a todos los niveles de la organización, para que se
aplique correctamente y en el cual estén involucrados todos los trabajadores de los niveles operativos y directorios.
El plan de mejora continua debe encargarse a un responsable que lo lleve a cabo de principio a fin, que además informe a l detalle de su
continuidad y avance.
Los procesos no están bien definidos, en muchos casos los trabajadores no se acuerdan de cobrar sus facturas, de los pedidos que tienen,
por que solo se rigen a l que el gerente les dice lo que tienen que hacer en ese momento.

Trabajadores:
La empresa no evalúa el desempeño de los trabajadores omitiendo la importancia de medir la forma en como laboran sus colaboradores,
esta evaluación debe basarse en indicadores que midan el desempeño, con la información que se obtendría de la misma se podría
mejorar organizacionalmente, dar retroalimentación y obtener los mejores resultados.
Las evaluaciones darían a conocer cuál es el desempeño de estos, para poder reforzar y mejorar en su actividad laboral. Los resultados
se deben dar a conocer a los trabajadores para que sean conscientes de su desempeño.
Hay que reconocer y motivar el desempeño de los trabajadores porque de ello dependerá la labor que sigan realizando y como vaya
mejorando.
La retroalimentación dependerá mucho de los resultados que se obtengan, puestos deben de ser comunicados a la gerencia quien toma
las decisiones y la los trabajadores, para que se puedan tomar acciones en conjunto.
Cuando las funciones no están bien definidas, los trabajadores no saben realmente lo que se debe hacer y cómo se debe hacer.
Los conocimientos generales que se han adquirido a lo largo de la carrera técnica o universitaria, estos son básicos, generales y
específicos, sobre la venta y el soporte técnico preventivo y correctivo.

Clientes:
Dependerá del servicio que brinden para poder evaluar el conocimiento que deban tener y aplicar los colaboradores, pues no es lo
mismo el servicio de soporte técnico correctivo, que el servicio de soporte técnico preventivo o la venta de los productos de ofimática.
Los procesos y los trabajadores, pues ayuda a la parte organizativo a brindar un producto o servicio de forma efectiva.

I.1.2. ETAPA 2: Evaluación inicial

En esta etapa fundamental en el desarrollo del trabajo de investigación, tiene como objetivo evaluar la situación actual de la
organización(los procesos, funciones, estándares de producción, métodos de evaluación al personal, entre otros aspectos).
Los resultados de esta segunda etapa servirán como referencia para brindar retroalimentación o realizar cambios con el fin de corregir
los errores de la organización.

1. Nivel Académico Alcanzado:

Técnico 13 87%
Bachiller 0 0%
Licenciado 2 13%
Diplomado 0 0%
Maestría 0 0%
15 100%

El nivel académico de los trabajadores se distribuye en el 87% tienen el grado de Técnico, está conformado por los técnicos, que
realizan la parte operativa, y el 13% el grado d Licenciado, conformado por los Jefes de Grupo, el Gerente Técnico y el Gerente
General; lo trabajadores deben tener un grado de instrucción de nivel técnico, superior universitario ya que en el trabajo y a los clientes
que atienden deben estar preparado para satisfacer las necesidades de los clientes

2. departamento en el cual trabaja:

Técnico 9 60%
Secretaria 1 7%
Jefe Grupo 3 20%
Gerente General 1 7%
Gerente Técnico 1 7%
15 100%

El área en el que se centra el personal es en los técnicos, ellos son los que realizan el trabajo operativo, en función de lo que los clientes
necesitan, desean y esperan de ellos dependerá de la labor que realicen para saber si los clientes quedan conformes con el servicio.
Oficina Digital SAC depende del trabajo que realicen los técnicos, para poder dar el servicio pos-venta.
 3. tiempo que tiene laborando en Oficina Digital
SAC
2 AÑOS 8 53%
1 AÑO 3 20%
10 MESES 2 13%
10 AÑOS 1 7%
3 AÑOS 1 7%
15 100%
El tiempo de trabajo indica la experiencia que han adquirido a lo largo de su vida profesional, El 55% de los trabajadores ya tienen 2
años trabajando en la empresa oficina digital SAC, el 7% ya tiene 10 años laborando, esto muestra que están especializados en su
trabajo, ellos son los técnicos senior, pero las tecnologías mejoran y por ello, los trabajadores deben capacitarse en ello. Los demás
trabajadores se desempeñan en cargos de técnicos junior
 I.2. Intervención del modelo EFQM

Para la evaluación del proceso de mejora continua está basado en el MODELO EUROPEO DE LA EXCELENCIA (EFQM), se
desarrollará en 9 criterios, los mismos que tendrán resultados en los clientes, en el personal y en el entorno social se consiguen mediante
un liderazgo que impulse la planificación y la estrategia de la empresa, la gestión de su personal, recursos y colaboradores y el
funcionamiento de sus procesos, hacia la consecución de la mejora permanente de sus resultados.

GRAFICA N° 7: PLAN DE ACCIÓN

Fuente: Modelo EFQM de Excelencia
 I.2.1.1. CRITERIO 1: LIDERAZGO

 El equipo directivo desarrolla y facilita que se alcance la misión, visión y desarrolla los valores necesarios para el éxito a
largo plazo creando una cultura de Excelencia:

En este caso la empresa OFICINA DIGITAL S.A.C. cuenta con un gerente general que tiene un nivel de interacción bastante alto con
sus colaboradores, actúa como modelo de referencia de los valores y principios éticos que se practican en la empresa inspirando
confianza en todo momento. Es flexible, lo que permite a la empresa anticiparse y reaccionar de manera oportuna ante cualquier cambio
en la tecnología con el fin de asegurar el éxito continuo. Provocando de esta forma que la cultura empresarial sea bastante amical, y de
esta forma los motive y facilite el logro de objetivos, sin embargo la misión y visión no está desarrollada de manera formal en la
organización.

 Involucrar al personal de apoyo o técnicos junior con la ayuda de los técnicos senior (lideres), para el desarrollo,
implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización:

En este caso no existe un organigrama definido, sin embargo cada uno de los integrantes de la organización guiados por los técnicos
senior conocen muy bien las funciones y responsabilidades que deben cumplir. En el caso de toma de decisiones, en algunas ocasiones
el señor Elky las lleva a cabo sólo con su socio y en otras toma en cuenta las opiniones de sus colaboradores.
CUADRO N° 4: DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL (Funciones de los puestos)

Cargo Responsabilidad Funciones

 Efectuar las compras

 Coordinación de llenado de ficha
de datos al personal nuevo.
 Elaboración del rol de
Crear y mantener buenas vacaciones.
relaciones con los clientes,  Control del personal.
gerentes corporativos y  Desarrollar estrategias e
Gerente General
proveedores para mantener iniciativas que sean el motor de
el buen funcionamiento de impulso de las ventas de
la empresa. productos, soluciones que
permitan el crecimiento de la
compañía.
 Registra la información recibida
y centralizar el manejo de
correspondencia.
Gerente Técnico Cumplimento de las tareas
del técnico sénior y junior  Supervisar las funciones del
 técnico sénior y junior.

 Atender las llamadas de una

manera cortes y amable para que
la información sea más fluida y
clara.
 Hacer y recibir llamadas
Brindar a su jefe un apoyo
Administrativa telefónicas para tener informado
incondicional con las tereas
(secretaria) a los jefes de los pedidos.
establecida.
 Obedecer las instrucciones del
jefe.
 Elaboración de la rendición de
fondos de caja chica y cuenta
corriente de gastos, entregas a
rendir, cta. cte., gastos.

Jefe Grupo  Supervisan y controlan a los

Realiza tareas complejas técnicos junior.
Técnico Sénior
 Capacita a los técnicos junior

Trabajador Realiza tarea sencillas

(Técnico Junior)  Realizan las tareas más sencillas
 y está en constante aprendizaje.

 Refuerzo por parte de los líderes para la contribución de una cultura de Excelencia entre las personas de la
Organización:

En este caso el gerente se preocupa porque sus colaboradores siempre sientan su presencia en todos los casos, por ejemplo si existe una
negociación importante con una nueva empresa él va con sus colaboradores haciendo notar su apoyo; el señor Elky Berrios asume toda
la responsabilidad de lo que suceda con sus colaboradores en caso de que se pierda o se malogre algún equipo o proceso. El señor Elky
tiene oficina privada, pero la utiliza sólo cuando tiene reuniones con algún nuevo cliente o con gerentes de empresas, pero prefiere estar
en el lugar donde trabajan sus colaboradores para que pueda conversar con ellos, observarlos y motivarlos o empujarlos. Y de esta forma
se muestra no como un gerente al que le deben respeto sino que más que eso es un amigo para todos, de esta forma brinda
retroalimentación a sus colaboradores para que brinden un servicio post-venta especializado.

A continuación se presenta de manera gráfica la retroalimentación ejercida por el líder en la empresa Oficina Digital S.A.C:
GRAFICA N° 8: REFUERZO DE LOS LÍDERES PARA LOGRAR UNA CULTURA DE EXCELENCIA

RECURSOS PRODUCTOS
Talento Humano Bienes
Capital PROCESO DE Servicios
TRANSFORMACIÓN
Terrenos Y RECONVERSIÓN Otros
Equipos

Edificios
RETROALIMIENTACIÓN
Información

Cultura
AMBIENTE INTERNO

Proveedores
AMBIENTE EXTERNO
Clientes

Competencia

Entidades Reguladoras

Económico

Tecnológico

Social
 Ético

Fuente: Elaboración Propia

AMBIENTE INTERNO
RECURSOS: Son necesarios para que una organización pueda desarrollar cada una de las actividades de manera eficaz, cuyo producto
tiene valor intrínseco para sus clientes. Tenemos los siguientes recursos en la empresa:

- Talento Humano

Para la empresa Oficina Digital S.A. Este es uno de los recursos más importantes en cada uno de los procesos, todos deben contar con
los conocimientos, habilidades y actitudes (competencias) adecuados para brindar el mejor soporte técnico dando como resultado la
satisfacción de cada uno de sus clientes corporativos. Es necesario contar con colaboradores que conozcan bien los productos y servicios
de la empresa.

- Capital

Esto es necesario en todo tipo de organización para poder asumir inversiones a corto y largo plazo. En este caso se cuenta con capital
proveniente de inversiones de terceros, créditos, cuentas por cobrar y recursos propios de la empresa.

- Terrenos

Oficina Digital S.A.C está ubicada en el Distrito de Chiclayo, en el Psj. Artemia Woyke N° 179 Of. 207 – 206 – dep. 302 Chiclayo.

- Equipo

La empresa emplea diferentes equipos necesarios para brindar el soporte técnico. Podemos mencionar a los siguientes:

- Tecnología
Esto ayuda a la empresa, en la detección de las necesidades de los clientes. Además cuenta con una alta gama de productos de soporte
técnico, suministros y tecnología de informática innovadora en diferentes marcas, que se adapten a las necesidades de los clientes
corporativos.

- Información

Son aquellos intangibles representados en el manejo y tenencia de la información y el saber cómo conocimiento, pueden ser: las
investigaciones, los procesos, procedimientos, manuales, instructivos, capacitaciones, entre otros. Para el buen funcionamiento de la
organización. En este caso la empresa está en proceso de adquisición de un software para controlar el servicio técnico y ahorrar tiempo,
en este caso es un sistema que le permita controlar, medir y poder tomar decisiones rápidas en las diferentes áreas contando con toda la
información necesaria.

- Productos

Venta de las Marcas Kyosera , KMDATA, Xerox, en los siguientes productos: Multifuncionales en blanco y negro, fotocopiadoras,
impresoras, PC, equipos conectados en red y teléfonos móviles, entre otros.

- Servicios

Soporte técnico que incluye mantenimiento preventivo y correctivo.

AMBIENTE EXTERNO
Cada uno de estos ítems se describirá con mayor detalle más adelante:

- Proveedores

Son los que les otorgan todos los equipos y herramientas necesarias para atender de la manera más oportuna posible a todos sus clientes
tanto en la venta y soporte técnico.

Sus proveedores son: XEROX, KM DATA y KYOSERA; sin embargo su principal proveedor es Kyosera, debido a que se ha
convertido en el producto más requerido por sus clientes, gracias a la tecnología que ofrece y en conjunto al servicio técnico que brinda
OFICINA DIGITAL S.A.C., llega a ser el paquete de servicio y producto necesario para el mercado corporativo.

- Clientes

Son las empresas corporativas que pertenecen al sector privado, Son las empresas corporativas que pertenecen al sector privado. sus
principales clientes son: Grupo EFE, Universidad San Martin de Porres, Financiera Edpyme Alternativa, Caja Sipán, Molino
Induamerica, Gran Hotel Chiclayo, Curacao, MotorCor, Casino Win Meyer, Prosegur,

- Competencia

Las empresas que tienen el mismo giro de negocio, es decir, que brindan un servicio integral que incluye la venta y el servicio de
mantenimiento al mercado corporativo.

- Entidades Reguladoras - Político y Legal

Se refiere a la intervención del estado con su política monetaria, fiscal y las normas que se establecen.
 - Económico

La capacidad de consumo y el poder adquisitivo de cada una de las organizaciones.

- Tecnológico

Es un factor determinante de la capacidad competitiva de la empresa, en el campo de los procesos.

- Social

Está condicionada al compromiso con cada uno de sus clientes y el cuidado del medio ambiente.

 Refuerzo por parte del líder para la lograr un sistema organizacional

En este caso el gerente se preocupa porque las diferentes áreas de la empresa interactúen entre sí como un sistema para entender su
comportamiento, facilitar sus procesos de control, entender las situaciones complejas en toda su profundidad y de esta forma se puedan
tomar decisiones adecuadas. A continuación se presenta de manera gráfica a la empresa como un sistema organizacional junto con los
subsistemas:
 GRAFICA N° 9: VISIÓN DE LA EMPRESA COMO UN SISTEMA ORGANIZACIONAL
SUPRASISTEMA AMBIENTAL

SUBSISTEMA TÉCNICO SUBSISTEMA DE

Conocimientos
Habilidades OBJETIVOS Y VALORES
Actitudes Cultura
Objetivos Generales
Objetivos Específicos
SUBSISTEMA ADMINISTRATIVO
Fijación de Objetivos
Planeación
Integración
Organización
Instrumentación
SUBSISTEMA SUBSISTEMA
PSICOSOCIAL ESTRUCTURAL
Recursos Humanos Tareas
Percepciones Flujos de Trabajo
Motivaciones Grupo de Trabajo
Dinámica de Grupo Autoridad
Liderazgo Flujo Ambiental
Comunicación Procedimientos Reglas
Relaciones Interpersonales

FUENTE: Elaboración propia.

1. SUBSISTEMA TÉCNICO

- Conocimiento

El principal patrimonio de Oficina Digital S.A.C. son sus colaboradores, su capital humano,
los mismos que cuentan con conocimientos técnicos especializados necesarios para brindar
un servicio técnico preventivo y correctivo, basados en la solución de fallas para lograr el
adecuado funcionamiento del equipo.

- Habilidades

Oficina Digital S.A.C, considera que sus colaboradores deben tener la experiencia necesaria
para brindar el soporte técnico que requiere el mercado corporativo del sector privado,
además, es necesaria la rapidez de servicio, ya que los clientes realizan operaciones a cada
instante y no pueden detenerlas en ningún momento.

- Actitudes

Para Oficinal Digital S.A.C, sus colaboradores deben contar con la Capacidad para la
Investigación y lograr de esta forma adelantarse a los problemas que están surgiendo en el
mundo del soporte técnico tanto preventivo como correctivo, emplear el razonamiento a
través de la lógica al momento de dar solución y disponibilidad al trabajo.

2. SUBSISTEMA DE VALORES Y OBJETIVOS

- Cultura

La empresa Digital S.A.C practica una cultura organizacional comunal ya que se

caracteriza por tener una alta sociabilidad amical, en donde se practica la solidaridad,
respeto y amabilidad entre sus miembros.

- Objetivo General

Oficina Digital S.A.C., no tiene establecido su objetivo general, sin embargo le planteamos
el siguiente:
La venta de productos informáticos, ofreciendo un servicio de calidad garantizada en
cuanto al mantenimiento y soporte técnico a sus clientes, fomentando en el consumidor una
identificación con la empresa a través de nuestro compromiso profesional para
satisfacerlos.

- Objetivos Específicos

Oficina Digital S.A.C., no tiene establecidos sus objetivos específicos, sin embargo le
planteamos los siguientes:

a) Mantener comunicación continua con las organizaciones que nos eligen,

preocupándonos por conocer y resolver adecuadamente sus necesidades.
b) Trabajar con responsabilidad y vocación de servicio.
c) Invertir permanentemente en la mejor y más reciente tecnología informática
disponible en el mercado, para asegurar la mejor calidad y continuidad de
nuestros servicios.
d) Reconocer cada uno de los logros de los colaboradores.
e) Trabajar con empresas reconocidas las mismas que brindan credibilidad,
prestigio y un mejor posicionamiento en el mercado.

3. SUBSISTEMA ESTRUCTURAL

En la empresa OFICINA DIGITAL el Gerente general es la persona que toma las

decisiones considerando las opiniones de los colaboradores y delega responsabilidades. Los
jefes de grupo, que son los también llamados técnicos senior, que es el personal altamente
calificado en la organización y depende de ellos la formación de los técnicos junior, a los
jefes de grupo se les asigna tareas complejas ya que han adquirido la experiencia necesaria
para ciertos casos, y a los técnicos junior, se les asigna tareas menos complejas de acorde a
su capacidad de solución. Para el área de ventas, Oficina Digital tiene a todo su personal
con los suficientes conocimientos necesarios para asesorar en las ventas a sus clientes
corporativos.
4. SUBSISTEMA PSICOSOCIAL

Un aspecto importante en toda empresa es el estudio del subsistema psico-social ya que es

un parámetro esencial para el buen desarrollo del clima laboral, este subsistema está
formado por la conducta individual, motivación, dinámica de grupos y los sistemas de
influencia, todo esto se ve afectado también por los sentimientos, valores, actitudes,
expectativas y aspiraciones de los colaboradores que pertenecen a la organización.

5. SUBSISTEMA ADMINISTRATIVO

En la empresa Oficina Digital SAC, todos los colaboradores cumplen con los objetivos de
manera eficaz, lo mismo que demuestra que se cuenta con un personal calificado. Sin
embargo, la planificación de tareas se da de manera empírica, lo mismo que dificulta medir
con exactitud el desempeño de los trabajadores ya que la empresa no está organizada de
manera formal con la elaboración de un organigrama por ejemplo. Es necesaria una
planificación y organización formal para que el cumplimiento de los objetivos y tareas
asignadas a los colaboradores se realice de manera efectiva, que está enfocada al
cumplimiento de los objetivos pero optimizando recursos para que luego la empresa se
pueda direccionar a la efectividad y obtener mejores utilidades.

6. DEFINIRLA COMO SISTEMA ABIERTO

Oficina digital SAC en la actualidad no se encuentra enfocada como un sistema, sin

embargo, esto se puede solucionar y no se tendrá conflictos gracias a la flexibilidad de sus
colaboradores, jefes y Gerente General.
La organización como Sistema Abierto presenta relaciones de intercambio con el ambiente
y a raíz de ello se propone estrategias para el mejoramiento continuo tanto de la empresa
como de los colaboradores.
Dentro del sistema se encuentran subsistemas interrelacionándose, distribuidos de la
siguiente manera:
- Gerencia General
- Comercialización y Ventas
- Servicio Técnico Preventivo
- Servicio Técnico Correctivo
- Administrativo
- Contabilidad
 GRAFICA N° 10: EMPRESA OFICINA DIGITAL COMO SISTEMA Y SUS INTERRELACIONES

C. USMP
C. Induamérica Servicio
Preventivo
C. Caja Sipán
C. Edpyme
Alternativa
C. Gran Hotel
Servicio Chiclayo
Administrativ
Correctivo GERENCIA o
C. Grupo EFE GENERAL

P. Kyosera

P. Xerox
Comercialización Contabilida
y Ventas d
LEYENDA:
C: CLIENTE
P. KM Data P: PROVEEDORES
ESTABLECER LAS VARIABLES Y RELACIONES CLAVES DEL SISTEMA.
Empresa OFICINA DIGITAL SAC como sistema presenta subsistemas interrelacionados
entre sí, los más importantes son el subsistema del servicio correctivo y preventivo, y el
referido al de comercialización y ventas.

A continuación se detallan las variables clave para cada uno de los siguientes subsistemas:

- Servicio Preventivo

Para realizar esta actividad, los técnicos deben tener el conocimiento y la experiencia que
requiere este proceso pues es uno de los importantes y relevantes del sistema. Este proceso
esta formalizado ya que cada empresa envía su calendario de mantenimiento preventivo.

El mantenimiento preventivo está basado en la lubricación y limpieza de los quipos de

informática en condiciones de funcionamiento. Tiene como objetivo evitar o mitigar las
consecuencias de los fallos del equipo, logrando prevenir las incidencias antes de que estas
ocurran. Las tareas de mantenimiento preventivo incluyen acciones como cambio de piezas
desgastadas, cambios de aceites y lubricantes, etc. Lo que implica tener conocimiento, estar
capacitado y mucha experiencia por parte de los técnicos.
- Servicio Correctivo

Para realizar esta actividad, los técnicos deben tener el conocimiento y la experiencia que
se requiere pues es uno de los importantes y relevantes del sistema. Este proceso no está
formalizado y se da cuando ocurre algún tipo de falla en los equipos de informática, es
decir, en cualquier momento.

El mantenimiento correctivo se encarga de arreglar las fallas, es la forma más básica de

mantenimiento y consiste en localizar averías o defectos y corregirlos o repararlos. Para
lograrlo, los técnicos deben tener un programa de capacitaciones sobre las ventas y el
soporte técnico que no sucede en la empresa por la falta de tiempo; las capacitaciones de
ventas las brindan los mayoristas en donde se habla básicamente de información necesaria
para conocer el producto a ofertar, ejemplo (LG, Samsung, Kyosera). Las capacitaciones
de soporte técnico se dan internamente, el señor Elky Berrios mencionó que no necesitan
capacitaciones porque con la experiencia de los técnicos senior es suficiente para capacitar
a los técnicos junior, sin embargo, este proceso de entrenamiento no es eficiente para lograr
el desempeño laboral esperado.
En Oficina Digital S.A.C. el desempeño de los trabajadores esta medido en base al
Cumplimiento de las metas, la Efectividad, la Responsabilidad, la eficacia, la optimización
del tiempo de servicio, la capacidad del técnico, deberían medirse en indicadores de manera
periódica, que nos permita evaluar el nivel del desempeño laboral.
 GRAFICA N° 11: Restablecer soluciones

CLIENTES

Necesidades Recompra
Calidad del
Servicio

SATISFACCIÓN
PERCIBIDA
MEDICIÓN EXPECTATIVAS
SATISFACCIÓN Habilidades eficaces y
actitudes positivas con
el cliente.
FEEDBACK

DESEMPEÑO OFICINA DIGITAL HABILIDADES

“TÉCNICO” Estrategia – Cultura (eficaces) Y
Sistemas y Procesos ACTITUDES
Estructura organizativa (Positivas)

SUMINISTRADOR
Procesos Operativos

Procesos de Apoyo

Procesos de Gestión
 I.2.1.2. CRITERIO 2: PLANIFICACIÓN Y ESTRATEGIA

 Las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés

son el fundamento de la política y estrategia

Se refiere a la forma en que se implanta en la empresa su misión y visión mediante una

estrategia claramente centrada en todos los grupos de interés y apoyada por la
planificación, planes, objetivos, metas y procesos relevantes. Esto no se puede apreciar en
la empresa ya que no cuenta con un planeamiento estratégico y operativo establecido de
manera formal.

 Comunicación y despliegue de la política y estrategia a través de un

esquema de procesos clave

En este caso la comunicación se realiza de manera informal en la empresa ya que no se

necesita recurrir a citas con documentos formales para dialogar con el gerente general de la
empresa. Además, todos tienen muy claro los valores y políticas que caracterizan a la
empresa y por ende los practican
 CUADRO N° 5: Análisis FODA

ANALISIS INTERNO
FORTALEZAS DEBILIDADES
 Servicio pos-venta especializado  No cuenta con publicidad en los
 Movilidad propia (camioneta, auto, medios de comunicación
dos motos).  Mala distribución de sus productos
 Compromiso y responsabilidad  Deben de viajar para atender a sus
 Equipos modernos clientes.
 Economía de escala.  Poco accesible al cliente.
 Poco personal
ANALISIS EXTERNO
OPORTUNIDADES AMENAZAS
 Nuevos competidores, con precios
 Sector en crecimiento
muy bajos.
 Crear cedes para una mayor
 Incremento del combustible
cobertura a nivel regional y
(Encarece el precio de compra).
nacional.
 La empresa ha formado su equipo
 Innovación por modernización de
de trabajo y no ignora el hecho que
tecnologías.
en algún momento exista fuga de
 Ganar la confianza del cliente,
información o fuga de recurso
empleando el conocimiento y la
humano para la competencia.
experiencia de los colaboradores.
 Está cambiando la tecnología en el
 Se tiene el sistema por internet que
mundo constantemente.
le permite al cliente la
 El mercado se está concentrando en
comunicación con la empresa.
pocos clientes.
 I.2.1.3. CRITERIO 3: PERSONAS
Las Organizaciones Excelentes valoran a las personas que las integran y crean una cultura
que permite lograr los objetivos personales y los de la organización de manera beneficiosa
para ambas partes. Desarrollan las capacidades de las personas y fomentan la justicia e
igualdad. Se preocupan, comunican, recompensan y dan reconocimiento a las personas
para, de este modo, motivarlas, incrementar su compromiso con la organización y favorecer
que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de la misma.

 La empresa digital SAC, no cuenta con un manual organizacional y de funciones

donde se especifique cada una las actividades a realizar, normas, políticas que cada
colaborador debe conocer, cumplir y llevar a cabo. Con la finalidad de tener un
orden de los procesos y estar al tanto de las actividades que le compete a cada
integrante de la organización.
 La organización fomenta y apoya la participación de las personas en cada una de
las actividades que desarrolla, por otro lado existe un diálogo no jerarquizado,
donde cada trabajador forma parte del logro de los objetivos trazados por la
empresa y además apoyan al gerente con sugerencias e ideas, lo cual facilita la
toma de mejores decisiones.
 Así mismo, la empresa cuenta con un plan de remuneraciones e incentivos que
impulsa a los trabajadores a lograr objetivos personales y organizacionales. La
Oficina Digital SAC, reconoce sus logros (viajes, obsequia un laptop, etc.) con el
fin de mantener su nivel de implicación y asunción de responsabilidades.
 I.2.1.4. CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS
Se refiere a la forma en que planifica y gestiona la organización sus alianzas externas y
sus recursos internos en apoyo de su política, su estrategia y del eficaz funcionamiento de
sus procesos.
La empresa Oficina Digital SAC, tiene buena comunicación, confianza, respeto con sus
proveedores, existe responsabilidad y compromiso por parte de ellos al entregar los
productos en el tiempo acordado por ambas partes y en las condiciones adecuadas. Los
proveedores de la empresa tienen una amplia experiencia en equipos tecnológicos, es por
eso que Oficina Digital SAC, brinda un servicio de calidad y garantía, obteniendo así la
fidelización de sus clientes.

I.2.1.5. CRITERIO 5: PROCESOS

Se refiere a la forma en la que diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos para
apoyar su política y estrategia para satisfacer plenamente y generar cada vez mayor valor a
sus clientes y otros grupos de interés.

 Diseño y gestión sistemática de los procesos

La empresa no tiene definido ningún proceso, sin embargo planteamos los siguientes:

Actividad de Venta: El proceso de Venta se realiza de la siguiente manera, pues vemos

que el cliente solicita la cotización de los precios, si esta es aceptada por el cliente, se
emiten la orden de compra, la orden de pedido, la factura y la guía de remisión;
seguidamente se hace la entrega del producto, y el proceso se termina con la cobranza.
Cotización de no ser aceptada la cotización se puede pasar a una renegociación,
consecuentemente se firma el contrato y cronograma, para dar inicio a la orden de servicio,
después se lleva a cabo en mantenimiento y cambio de repuestos si fuera necesario y
termina con un informe técnico y la factura.
 GRAFICA N° 12: Flujograma de la Actividad de Venta

Inicio

Cotizaci
ón
Si

Orden de compra

Orden de pedido

Facturas y guías de
No remisión

Entrega del
Producto

Cobranza

Fin

Fuente: elaboración propia

Actividad de Servicio Técnico Preventivo: La actividad de servicio técnico preventivo
inicia con el requerimiento del usuario, después se lleva a una

GRAFICA N° 13: Flujograma de la Actividad de Servicio Técnico Preventivo

Inicio

Requerimiento del
usuario

No Cotizaci
ón
Si

Renegociaci Si Contrato
ón
Cronograma

Orden de Servicio

Mantenimiento
No Orden de Servicio
Cambio de repuestos

Informe técnico

factura

Fin

Fuente: Elaboración propia.

Actividad de Servicio Técnico Correctivo
La actividad de servicio técnico correctivo inicia con el requerimiento del usuario, después
se lleva a una cotización de no ser aceptada la cotización se puede pasar a una
renegociación, consecuentemente se da inicio a la orden de servicio, después se lleva a cabo
en mantenimiento y cambio de repuestos si fuera necesario y termina con un informe
técnico y la factura.

GRAFICA N° 14: Flujograma de la Actividad de Servicio Técnico Correctivo

Inicio

Requerimiento del
usuario

No Cotizaci
ón
Si

Renegociaci Si
Orden de Servicio
ón

Mantenimiento
Guía de Repuestos
Cambio de repuestos

No

Informe técnico

factura

Fin
Fuente: elaboración propia
 I.2.1.6. CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES
Se refiere a la percepción que tienen los clientes de la organización, y se obtienen, por
ejemplo, de las encuestas a clientes, grupos focales, clasificaciones de proveedores
existentes en el mercado, felicitaciones y reclamaciones. En esta recolección de datos se
han de tener en cuenta aspectos relativos a las siguientes características de la organización:

 La empresa vende productos y ofrece servicios de calidad, lo cual ha generado la

confianza y preferencia de sus clientes, existe entre ellos buena comunicación,
atendiendo de manera amical sus necesidades y aceptando quejas, reclamos y
sugerencias para mejorar el desarrollo del servicio.
 Así mismo, el canal de comercialización se realiza de manera directa, siendo los
colaboradores quienes entregan el producto o servicio de manera oportuna en las
instalaciones del cliente. Gracias al excelente servicio que brinda la empresa, los
clientes recomiendan sus productos y servicios que esta ofrece a otras organizaciones
que lo requieran.

I.2.1.7. CRITERIO 7: RESULTADOS EN LASPERSONAS

Se refiere a los logros que está alcanzando la organización en relación con las personas que
la integran.

La oficina digital SAC, está obteniendo buenos resultados hoy en día, ya que cuenta con
personal de experiencia, con conocimientos del producto y de los servicios de calidad que
ofrece a sus clientes. La empresa ha logrado fidelizar a sus clientes, ganándose el respeto y
la confianza, debido a que sus colaboradores están aptos y dispuestos para atender sus
necesidades, brindándoles un servicio técnico de post venta especializado en el momento
que ellos lo requieran.

I.2.1.8. CRITERIO 8: RESULTADOS EN LASOCIEDAD

La empresa tiene un impacto en la sociedad, en cuanto al impuesto pagado a la Sunat para
el desarrollo de proyectos de inversión pública y así generar el bienestar social, por otro
lado ofrece oportunidades de trabajo a personas que cumplan con perfiles requeridos por la
empresa.

I.2.1.9. CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE

Este criterio se refiere al hecho de que las organizaciones excelentes alcanzan y mantienen
en el tiempo resultados sobresalientes que satisfacen o exceden las necesidades y
expectativas de los grupos de interés que aportan la financiación.
La empresa durante el periodo de trabajo en el mercado ha enfrentado bajos niveles de
recursos económicos, para ello ha planteado estrategias que le permitan recuperarse y
mantenerse en el mercado obteniendo hoy en día ingresos por S/. 1 500 000.00 soles
anuales.
Oficina Digital SAC trabaja con entidades financieras (BCP), para el desarrollo de sus
operaciones. Por otro lado, ha logrado sostenerse a través del tiempo porque cuenta con
buen capital humano, que le apoyan en el logro de resultados, y por ende ganarse la
fidelización de sus clientes.

a) ORGANIZACIÓN
Se refiere a ordenar los medios materiales y humanos para conseguir los objetivos, niveles
de organización; jerarquía entre mandos, es decir, definir quién controla y ejecuta las tareas
dentro de la empresa. En este caso la empresa no cuenta con un organigrama definido.

Delegación de la autoridad
El Gerente General de Oficina Digital S.A.C actúa como representante legal de la empresa,
fija las Políticas operativas, administrativas, crea y mantiene buenas relaciones con los
clientes, gerentes corporativos y proveedores para mantener el buen funcionamiento de la
empresa. Además es considerado como la imagen de la empresa en el ámbito externo,
provee de contactos y relaciones empresariales a la organización con el objetivo de
establecer negocios a largo plazo, tanto de forma local como a nivel nacional.

b) EJECUCIÓN Y CONTROL
Reconocimiento por trabajos bien hechos: Existe un reconocimiento por buen
desempeño laboral dentro de la empresa como ya se detalló anteriormente.

Rotación de personal: No se da rotación del personal.

El señor Elky Berrios (Gerente General) señala que en la empresa se utiliza un sistema de
control con sus colaboradores, pues los técnicos junior manejan unos informes técnicos que
son entregados al técnico senior, el mismo que se responsabiliza de enviarlos al gerente.
Además, el señor Elky realiza un seguimiento telefónico o por correos, pero más que un
control, es una supervisión para lograr que todas las cosas vayan bien porque se brinda
bastante confianza a los trabajadores.
 I.3. Resultados después de la aplicación del modelo EFQM

¿Se realiza Evaluación a su Desempeño laboral?

DESPUÉ
ANTES
S
NUNCA 10 67% 0 0%
CASI NUNCA 5 33% 0 0%
A VECES 0 0% 4 27%
SIEMPRE 0 0% 5 33%
CASI SIEMPRE 0 0% 6 40%
15 100% 15 100%

¿Conoce los resultados de su Evaluación?

DESPUÉ
ANTES
S
NUNCA 11 73% 0 0%
CASI NUNCA 4 27% 0 0%
A VECES 0 0% 4 27%
SIEMPRE 0 0% 6 40%
CASI SIEMPRE 0 0% 5 33%
15 100% 15 100%

Los resultados han variado significativamente, no fueron en su totalidad por que algunos de
sus trabajadores se encuentran en la ciudad de Lima, y el lugar donde se aplicaron las
evaluaciones fue en la Ciudad de Chiclayo en Oficina Digital S.A.c, a estos trabajadores
recibieron el programa de capacitación por parte del Gerente General.
Además sabemos cuán importante es que los trabajadores tengan conocimiento de sus
resultados y pueden ver su nivel de desempeño.
 LOS RESULTADOS SE EVALUARON POR CATEGORÍAS:

CONOCIMIENTO
La evaluación de los conocimientos es a nivel técnico y operativo.

Localiza las averías o defectos en los equipos informáticos.

DESPUÉ
ANTES
S
NUNCA 6 40% 0 0%
CASI NUNCA 7 47% 0 0%
A VECES 2 13% 3 20%
SIEMPRE 0 0% 7 47%
CASI SIEMPRE 0 0% 5 33%
15 100% 15 100%

Esta es una de las acciones que se hacen regularmente, sin embargo el tiempo en el que se
realiza forma parte del desempeño operacional de los trabajadores, y los reportes que estos
emitan son parte del trabajo técnico se procura obtener retroalimentación sobre la manera
en que cumple sus actividades y las personas que tienen a su cargo la dirección de otros
empleados deben evaluar el desempeño individual para decidir las acciones que deben
tomar.
 Corrige y repara debidamente las averías o defectos en los
equipos informáticos.
DESPUÉ
ANTES
S
NUNCA 0 0% 0 0%
CASI NUNCA 0 0% 0 0%
A VECES 0 0% 0 0%
SIEMPRE 9 60% 0 0%
CASI SIEMPRE 6 40% 15 100%
15 100% 15 100%

Evitar o mitiga las consecuencias de los fallos del equipo.

DESPUÉ
ANTES
S
NUNCA 4 27% 0 0%
CASI NUNCA 4 27% 0 0%
A VECES 4 27% 1 7%
SIEMPRE 2 13% 11 73%
CASI SIEMPRE 1 7% 3 20%
15 100% 15 100%

Otra de las acciones que realizan los técnicos es la de reparar los equipos, y en este proceso
también es de vital importancia el tiempo en el que se realiza, pero también es importante
que se garantice que las reparaciones son las necesarias.
Y que estas eviten las consecuencias y fallas futuras en los equipos informáticos y
conlleven a un funcionamiento óptimo de estos.

Logra prevenir las incidencias antes de que estas ocurran.

DESPUÉ
ANTES
S
NUNCA 2 13% 0 0%
CASI NUNCA 5 33% 1 7%
A VECES 5 33% 7 47%
SIEMPRE 3 20% 7 47%
CASI SIEMPRE 0 0% 0 0%
15 100% 15 100%

Para lograr prevenir las incidencias la mejor opción es brindar el servicio técnico
correctivo, el cual tiene como finalidad anticiparse a los problemas futuros.
La empresa ha promovido este servicio técnico preventivo, con la modalidad de que se
mantenga en condiciones operativas de durabilidad y confiabilidad de sus equipos
planteando los beneficios que tendrá en las empresas.
HABILIDADES

Brinda soluciones a diversas fallas en soporte técnico correctivo

y preventivo.
DESPUÉ
ANTES
S
NUNCA 1 7% 0 0%
CASI NUNCA 0 0% 0 0%
A VECES 4 27% 1 7%
SIEMPRE 5 33% 4 27%
CASI SIEMPRE 5 33% 10 67%
15 100% 15 100%

Las diversas soluciones que brindan los técnicos antes de que se realice el plan de mejora se
daban verbalmente, ahora se redactan informes que se dan a los clientes.
Las soluciones dependerán de la rapidez y conocimientos que los técnicos tengan para
solucionar las fallas de hardware como en software lo que le permita llevar un mejor
control y planeación sobre los equipo e herramientas informáticas.
ACTITUDES

Evalúa situaciones e identificar causas y soluciones para los

problemas.
DESPUÉ
ANTES
S
NUNCA 4 27% 0 0%
CASI NUNCA 2 13% 0 0%
A VECES 4 27% 0 0%
SIEMPRE 5 33% 7 47%
CASI SIEMPRE 0 0% 8 53%
15 100% 15 100%

Evaluar las situaciones e identificar las causas es el principio de las soluciones que se
brindaran posteriormente. Los trabajadores no solo deben brindar el servicio técnico, sino
que debe de estar acompañado del servicio y atención al cliente.

La planificación del tiempo con el que cuenta cada uno de los técnicos para realizar su
trabajo, es primordial y el jefe de grupo es quien está a cargo de la distribución de los
tiempos de los técnicos que tiene a su cargo.
ADMINISTRACIÓN

Conoce sus funciones y actividades que debe realizar en la

empresa.
DESPUÉ
ANTES
S
NUNCA 0 0% 0 0%
CASI NUNCA 3 20% 0 0%
A VECES 5 33% 0 0%
SIEMPRE 1 7% 6 40%
CASI SIEMPRE 6 40% 9 60%
15 100% 15 100%

En toda organización es importante tener claras las funciones y actividades del puesto que
desempeña, para que no ocurra lo que estaba pasando en Oficina digital, porque el Gerente
Era quien tenía que decir que y cuando tenían que realizar sus labores.
SOCIOLÓGICO

Entiende los puntos de vista de sus compañeros y crea sinergia

para lograr resultados.
DESPUÉ
ANTES
S
NUNCA 0 0% 0 0%
CASI NUNCA 7 47% 0 0%
A VECES 4 27% 0 0%
SIEMPRE 1 7% 9 60%
CASI SIEMPRE 3 20% 6 40%
15 100% 15 100%

Trabajar en equipo e interrelacionarse con sus compañeros de trabajo es importante resulta

provechoso no solo para una persona sino para todo el equipo involucrado, y el entender los
puntos de vista de sus compañeros para brindar mejores soluciones a nivel de organización
Ellos trabajan para que exista acuerdo sobre los objetivos y que estos sean claros, así como
que todos se sientan comprometidos e implicados con las tareas trae mucho beneficios que
repercuten en el nivel de productividad de los colaboradores.
EQUIDAD

Existe relación entre resultados y aportes que percibe.

DESPUÉ
ANTES
S
NUNCA 0 0% 0 0%
CASI NUNCA 6 40% 0 0%
A VECES 6 40% 0 0%
SIEMPRE 3 20% 8 53%
CASI SIEMPRE 0 0% 7 47%
15 100% 15 100%

Mucho se habla del compromiso de los trabajadores hacia las empresas, en cuanto a su
trabajo, su desempeño; pero las empresas también deben de tener compromiso para con su
trabajador en equipo en la empresa donde se presta servicio, permite que haya
compañerismo de manera positiva. Al tener un grupo de trabajo igualitario, se puede lograr
optimizar el ambiente y la productividad una parte de ello es la remuneración y otra parte
son los incentivos económicos y no económicos.

I.3.1. ETAPA 3: Evaluación final

A los trabajadores de Oficina Digital SAC de las áreas administrativas y operativas se

realizó se aplicó EFQM de la excelencia, el que se realizó desde el 31 de mayo al 21 de
junio, los días lunes, miércoles y sábado, se obtuvo la siguiente información:

Organización:
Se ejecutó la capacitación del modelo EFQM de la excelencia, ahora todos los niveles de la
organización tienen como objetivo general la mejora continua tanto de la organización,
como la de los trabajadores.
Sus estrategias están basadas en Las necesidades y expectativas actuales y futuras de los
grupos de interés, apoyada en la planificación, objetivos, metas y procesos relevantes.
Las alianzas que tiene Oficina Digital SAC es que tiene buena comunicación, confianza,
respeto con sus proveedores, existe responsabilidad y compromiso por parte de ellos al
entregar los productos en el tiempo acordado por ambas partes y en las condiciones
adecuadas.

Los procesos se encuentran bien definidos y se muestran en los flujogramas, para saber el
procedimiento que se debe realizar en cada actividad de la empresa, además que nos
permite medir la efectividad de los procesos y seguir mejorando.
La empresa durante el periodo de trabajo en el mercado ha enfrentado bajos niveles de
recursos económicos, para ello ha planteado estrategias que le permitan recuperarse y
mantenerse en el mercado obteniendo hoy en día ingresos por S/. 1 500 000.00 soles
anuales.
Oficina Digital SAC trabaja con entidades financieras (BCP), para el desarrollo de sus
operaciones. Por otro lado, ha logrado sostenerse a través del tiempo porque cuenta con
buen capital humano, que le apoyan en el logro de resultados, y por ende ganarse la
fidelización de sus clientes.
El Gerente General de Oficina Digital S.A.C actúa como representante legal de la empresa,
fija las Políticas operativas, administrativas, crea y mantiene buenas relaciones con los
clientes, gerentes corporativos y proveedores para mantener el buen funcionamiento de la
empresa. Además es considerado como la imagen de la empresa en el ámbito externo,
provee de contactos y relaciones empresariales a la organización con el objetivo de
establecer negocios a largo plazo, tanto de forma local como a nivel nacional.

Trabajadores:

La oficina digital SAC, está obteniendo buenos resultados hoy en día, ya que cuenta con
personal de experiencia, con conocimientos del producto y de los servicios de calidad que
ofrece a sus clientes. La empresa ha logrado fidelizar a sus clientes, ganándose el respeto y
la confianza, debido a que sus colaboradores están aptos y dispuestos para atender sus
necesidades, brindándoles un servicio técnico de post venta especializado en el momento
que ellos lo requieran.

La organización fomenta y apoya la participación de las personas en cada una de las

actividades que desarrolla, por otro lado existe un diálogo no jerarquizado, donde cada
trabajador forma parte del logro de los objetivos trazados por la empresa y además apoyan
al gerente con sugerencias e ideas, lo cual facilita la toma de mejores decisiones.
Así mismo, la empresa cuenta con un plan de remuneraciones e incentivos que impulsa a
los trabajadores a lograr objetivos personales y organizacionales. La Oficina Digital SAC,
reconoce sus logros (viajes, obsequia un laptop, etc.) con el fin de mantener su nivel de
implicación y asunción de responsabilidades.

Clientes:
Oficina Digital SAC vende productos y ofrece servicios de calidad, lo cual ha generado la
confianza y preferencia de sus clientes, existe entre ellos buena comunicación, atendiendo
de manera amical sus necesidades y aceptando quejas, reclamos y sugerencias para mejorar
el desarrollo del servicio.
Así mismo, el canal de comercialización se realiza de manera directa, siendo los
colaboradores quienes entregan el producto o servicio de manera oportuna en las
instalaciones del cliente. Gracias al excelente servicio que brinda la empresa, los clientes
recomiendan sus productos y servicios que esta ofrece a otras organizaciones que lo
requieran.

I.4. Discusión de los resultados

II. PROPUESTA

II.1. Desarrollo del modelo REDER

GRAFICA N° 15ESQUEMA LÓGICO DE REDER

En los fundamentos del modelo se encuentra un esquema lógico que

denominamos REDER (en inglés RADAR)
 II.1.1. RESULTADOS
Este elemento se ocupa de los logros alcanzados por una organización. Los
Resultados, en una organización considerada excelente mostrarán tendencias
positivas y/o un buen rendimiento sostenido, los objetivos serán adecuados y se
alcanzarán, y el rendimiento será bueno comparado con el de otras
organizaciones y será consecuencia de los enfoques. Además, el ámbito de
aplicación de los resultados abordará las áreas relevantes.

 ¿Hay resultados para todos los grupos de interés?

 ¿Miden los resultados todos los enfoques relevantes y el despliegue de los
mismos mediante indicadores de percepción y de rendimiento?
 ¿Muestran tendencias positivas o un buen rendimiento sostenido? En caso
afirmativo,
 ¿Durante cuánto tiempo?
 ¿Existen objetivos? En caso afirmativo, ¿Se alcanzan los objetivos?
 ¿Se realizan comparaciones con organizaciones externas como , por
ejemplo, la
 competencia, las medias del sector o la reconocida como "la mejor"?
 ¿Los resultados comparados son buenos?
 Los resultados, ¿Muestran una relación causa- efecto con los enfoques?
 ¿Miden los resultados un conjunto equilibrado de factores para la situación
actual y futura?
 ¿Muestran los resultados una imagen holística de la organización?

II.1.2. ENFOQUE
El enfoque abarca lo que una organización ha planificado hacer y las razones para
ello. En una organización considerada excelente el enfoque estará, por una parte,
Sólidamente fundamentado (es decir, tendrá una lógica clara, procesos bien
definidos y desarrollados y una clara orientación hacia las necesidades de todos
los grupos de interés) y, por otra, estará integrado (es decir, apoyará la política y la
estrategia y, cuando así convenga, estará vinculado a otros enfoques).

 ¿Está sólidamente fundamentado?

 ¿Se centra en las necesidades de los grupos de interés?

 ¿Apoya la Política y Estrategia?

 ¿Está vinculado a otros enfoques, según sea apropiado?

II.1.3. DESPLIEGUE
El despliegue se ocupa de lo que hace una organización para desplegar el
enfoque. En una organización considerada excelente, el enfoque se implantará en
las áreas relevantes y de un modo sistemático.

 ¿Está implantado en todas las áreas potenciales de la organización?

 ¿Está implantado en todo su potencial a plena capacidad?

 ¿Está logrando todos los beneficios planificados?

 ¿Se realiza sistemáticamente?

II.1.4. EVALUACION Y REVISION

Se aborda aquí lo que hace una organización para evaluar y revisar el enfoque y
el despliegue de dicho enfoque. En una organización considerada excelente el
enfoque y su despliegue estarán sujetos a mediciones regulares y se realizarán
actividades de aprendizaje, empleándose el resultado de ello para identificar,
establecer prioridades, planificar e implantar la mejora.

 ¿Se mide periódicamente su efectividad?

 ¿Proporcionan oportunidades para el aprendizaje?
  ¿Se comparan con organizaciones externas como, por ejemplo, la
competencia, las medidas del sector o el reconocido como "el mejor"?
 ¿Se mejoran tomando como referencia los resultados del aprendizaje y de
las mediciones del rendimiento?

GRAFICA N° 16: MATRIZ DE EVALUACION

OBJETIVOS INDICADORES VERIFICACION / SUPUESTOS

¿Cuántos recursos invertimos, cuanto

ACTIVIDADES personal contratamos, cuántos materiales?
PROCESOS
¿Cuánto cuesta?

¿Cuántas unidades de productos y servicios

COMPONENTES
PRODUCTO estamos generando?

¿Cómo estas cambiando el estado

PROPOSITO
EFECTO comportamiento de los beneficiarios?

¿ cómo estamos aportando a las soluciones

FIN
IMPACTO estratégicas propuestas

La matriz de evaluación del MODELO REDER ayudara a verificar sistemáticamente los

avances según objetivos que tenga la organización. En el caso de OFICINA DIGITAL
SAC. Solo tendrá una pequeña variación, además cabe mencionar que la matriz que
estamos empleando es adaptable a cualquier tipo de organización.

En la aplicación del modelo se dará respuesta a las preguntas planteadas en la plantilla que
mostrara los resultados obtenidos después de la aplicación del PROCESO DE MEJORAR
CONTINUA DEL DESEMPEÑO LABORAL, donde evaluaremos el grado de influencia
que tuvo este proceso.
 OBJETIVOS INDICADORES VERIFICACION / SUPUESTOS
Este proceso es netamente comercial, en el cual se ofrece a los clientes los
productos informáticos tales como impresoras, laptops, PC’S, accesorios y
PROCESO1: VENTAS
software.
Los encargados de este proceso son la secretaria y el Gerente General.
Este proceso es de carácter técnico, para dar inicio a este proceso los
clientes y OFICINA DIGITAL deben de coordinar las fechas y horarios en
PROCESO 2: SERVICIO el que se brindara el servicio, y la programación con la que ya cuenta
ACTIVIDADES
TECNICO PREVENTIVO OFICINA DIGITAL.
Los encargados de este proceso son la secretaria, Gerente técnico y los
jefes de grupo.
Este proceso es de carácter técnico, se da de forma inoportuna cuando los
PROCESO 3: SERVICIO equipos tienen fallas técnicas.
TECNICO CORRECTIVO Los encargados de este proceso son la secretaria, Gerente técnico y los
jefes de grupo.
Dependerá de los niveles de venta de los productos informáticos tales
como impresoras, laptops, PC’S, accesorios y software, en este caso
OFICINA DIGITAL debe de supervisar periódicamente los niveles de
PRODUCTO
stock disponibles, para saber con certeza en que momento deben de surtir
los productos.
COMPONENTES
Los encargados de este proceso son la secretaria y el Gerente General.
Dependerá de la programación del servicio preventivo y las incidencias
atendidas del servicio correctivo en los equipos que atiendan los técnicos..
SERVICIO
Los encargados de este proceso son la secretaria, Gerente técnico, los jefes
de grupo y técnicos.
PROPOSITO EFECTO Los trabajadores desempeñan su labor de manera efectiva.

En primer plano se atendieron todas las necesidades básicas de la

FIN IMPACTO organización, para ahora poder perfeccionar y enfocarnos en las acciones
estratégicas a nivel de organización.
III. CONCLUCIONES

Toda organización desea alcanzar el éxito, este dependerá de cómo se comporte su recurso
humano, es decir, el desempeño de su personal, y la mejor manera es aplicando una
evaluación del desempeño y proceso de mejora continua en el desempeño laboral, que
realiza la empresa Oficina Digital S.A.C

La motivación es de gran importancia en el desempeño, ya que esta decidirá cómo va a

comportarse una persona en determinado momento, la evolución del desempeño se
fundamenta en las necesidades de los trabajadores, no solo enfocados a nivel de las
recompensas extrínsecas, que son un agente motivador por naturaleza, sino a nivel de las
debilidades que presentan y de los correctivos que se aplicarán para minimizarla. Las
necesidades de adiestramiento que el trabajador manifieste, se determinaran con la
aplicación de la evaluación del desempeño.

En particular el recurso humano de la empresa Oficina Digital presenta un bajo nivel de

motivación, una de las razones es que a transcurrido largo tiempo que no se efectúa una
evaluación del desempeño formal, por lo cual se debe hacer un esfuerzo en recompensar la
eficacia y eficiencia de su personal, en beneficio del Organismo y de las personas que se
desempeñan y hacen vida en la Institución.

Para el sistema de evaluación del desempeño se diseñaron políticas, normas y

procedimientos que orientaran a los encargados de aplicarla y evitará las posibles
desviaciones.

La mayoría de los trabajadores, piensan y actúan de una forma errónea, en relación con su
comportamiento al momento de realizar las tareas que se le asignan y que corresponden al
cargo que ocupan. Es necesario implementar un sistema de evaluación del desempeño que
garantice la calidad total en cuanto al desempeño y el proceso de mejora continua de la
empresa Oficina Digital S.A.C
IV. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

 Freites, R (2007) Sistema de Evaluación del Desempeño para el personal

administración del “Instituto Pedagógico de Miranda Jose Manual Siso Martinez ,
Universidad TECANA AMERICAN UNIVERSITY , Caracas Venezuela.

 García, M (2007); Propuesta de diseño dl sistema de gestión de la calidad de

eléctricos nacionales (ELENTRAC) según la norma ISO 9001:2000 de la Escuela
de Ciencias, Escuela Politécnica Nacional

 Alarcón y Flores (2006) “Influencia de los factores administrativos internos para

llevar a cabo un proceso de evaluación de desempeño a los empleados de la empresa
Telenario-Caracas. Caracas Venezuela.

 Martín y Moffs (2005); “Establecer los lineamientos para realizar el proceso de

evaluación de desempeño, a fin de desarrollar y motivar al personal de la empresa
Electricidad de Caracas”. Trabajo Especial de Grado no publicado. Instituto
Universitario Francisco de Miranda. Caracas Venezuela.

 ORNELAS, M (2003) Mejora continua en el Proceso Administrativo de

instituciones públicas de la Universidad Autónoma de Nuevo León, San Nicolas de
las Garzas Mexico

 HARRINGTON, H. James. (1997). Administración total del mejoramiento

continuo. La nueva generación. Editorial Mc, Graw Hill Interamericana, S.A.,
Colombia.

 HARRINGTON, H. James. (1993). Mejoramiento de los procesos de la empresa.

Editorial Mc. Graw Hill Interamericana, S.A. México.

 Curso Reingeniería en las Empresas de Servicio. (1994). Copyright Fadi Kabboul.

IESA.
 BEER, Michael. (1992). La renovación de las empresas. A través del camino
crítico. Mc. Graw Hill. Harvard Business School Press, España.

 GOMEZ BRAVO, Luis. (1992). Productividad: mejoramiento continúo de calidad y

productividad. FIM, Segunda Edición.

 SERNA GOMEZ, Humberto. (1992). Mercadeo Corporativo. El servicio al cliente

interno. Equipos de mejoramiento continuo. Fondo Editorial Legis, S.A.

 Guía de Planeación del Proceso de Mejoramiento Continuo. (1992). Programa de

desarrollo empresarial y proceso de mejoramiento continuo. Nacional Financiera,
S.N.C., México (Paquete uno y dos).

 El Libro de las Ideas. (1991). Para producir mejor. Asociación Japonesa de

Relaciones Humanas. Ediciones Gestión 2000, S.A. Barcelona.

 Ginebra, Joan. (1991). Dirección por Servicio. La otra calidad. Serie empresarial.
Mc. Graw Hill, México.

 Chiavenato, Idalberto, (1929) Comportamiento organizacional: la dinámica del

éxito en las organizaciones México, D.F. McGraw-Hill, 2009.

 Villegas de la Vega.J y Garza,J (S/A) Cambio y Mejoramiento continuo, editorial

Diana
V. ANEXOS

ENTREVISTA DIRIGIDA AL GERENTE GENERAL

1. ¿Tiene las metas concretas y cuantificables en cada periodo? ¿Cuáles son?

2. ¿Los objetivos están previamente definidos? ¿Contienen el propósito de

mejorar en forma significativa el desempeño institucional en alguna de sus
dimensiones? Mencione en cuanto a eficiencia, eficacia y efectividad.

3. Describa las áreas de trabajo, sus responsabilidades, los procesos que se realiza
¿Cómo evalúa el cumplimiento de metas? ¿Qué estrategia utiliza para el
cumplimiento de las metas? ¿Cómo evalúa el cumplimiento de los objetivos?
¿Jerarquiza los objetivos para realizar un mejor seguimiento de estos cual es el
criterio que emplea para la jerarquización?

4. El proceso que se realiza en Oficina Digital S.A.C. detalle el tiempo por cada
transacción, los recursos (dólares, personas, espacio), el porcentaje del costo
del valor agregado, el costo de la mala calidad y los tiempos de espera en cada
proceso.

5. ¿Ha utilizado algún proceso para mejorar el desempeño laboral en su

empresa? ¿Qué conoce del modelo EFQM?

6. ¿Se conoce claramente cuáles son las funciones y responsabilidades de cada

cargo dentro de la organización? Detalle según el cargo que desempeñan.

7. ¿Cuáles son las competencias que deben poseer todos los trabajadores para
responder a las exigencias organizacionales? ¿Cuáles son los conocimientos,
habilidades, actitudes que deben poseer los trabajadores?

8. ¿Evalúa el desempeño de sus trabajadores? ¿Cómo evalúa el desempeño de sus

trabajadores? ¿Los trabajadores están informados de los resultados? ¿Cuáles
son los objetivos de la retroalimentación?

9. ¿Cuál es el grado de interrelación que tiene los trabajadores? ¿Cómo

calificaría el grado de adaptabilidad de los trabajadores para cubrir las
necesidades del equipo al momento de realizar una actividad?
 10. ¿Los individuos tienden a comparar los resultados y aportes propios con los
resultados y aportes de otras personas?

11. Exprese seguidamente alguna(s) sugerencia(s), que permitan desarrollar un

proceso de mejora continua que influya en el desempeño laboral.
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________

¡Muchas gracias por su valiosa colaboración!

UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES,
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL DE OFICINA DIGITAL SAC
5. Marca con una “X” en las Siguientes Preguntas

Casi Siempre
1. Nivel Académico Alcanzado:

Casi Nunca

Siempre
Por favor conteste las siguientes interrogantes de forma afirmativa o negativa, marque con una “X” la alternativa de su

A veces
Nunca
preferencia:
Primaria ( ) ALTERNATIVAS
Secundaria ( )
Técnico Superior Universitario ( ) ¿Se realiza Evaluación a su DE RESPUESTA
Desempeño          
Bachiller ( PREGUNTAS
) laboral? 1 2 3 4 5
CONOCIMIENTO
Licenciado ( )
Localiza las averías o defectos en los equipos
Diplomado ( ) informáticos. ¿Conoce los resultados de su Evaluación?          
Corrige y repara debidamente las averías
Maestría ( )o defectos en los equipos informáticos.
¿Se reconoce y motiva el desempeño eficiente          
Realiza la de revisión y reparación que garantice el buen funcionamiento y fiabilidad de los
de un trabajador?
2. departamento en el cual trabaja:
equipos informáticos. Se potencializa sus competencias profesionales          
_________________________________
Evitar o mitiga las consecuencias de los fallos del equipo.
Logra prevenir las incidencias antes de que estas ocurran.
Existe mucha diversidad de criterios al interior          
HABILIDADES
3. tiempo que tiene laborando en Oficina de su departamento o sección
Brinda soluciones a diversas fallas en soporte técnico correctivo y preventivo.
Digital SAC:
Soluciona los problemas tanto en hardware como en software
_________________________________ ¿Conocen
que los
se resultados
encuentrandeen
su las
evaluación?          
herramientas informáticas, especialmente cuando la máquina Se no da
funciona.
retroalimentación          
Su formación académica garantiza un excelente desenvolvimiento profesional.
4. años
Cuántos Condición laboral
tiene de experiencia (meses, años)
6. Marca con una “X” en las Siguientes Preguntas
Elaborar alternativas para brindar soluciones de forma clara y comprensible.
ACTITUDES  

NO
SI
Contrato
Evalúa Determinado
situaciones e identificar causas(y soluciones
) para los problemas.
Contrato Indeterminado ( )
Adquiere y desarrolla para mejorar el servicio al cliente. Existe un Plan de Mejora en función de su desempeño    
Recibo por
Resuelve honorarios
problemas, ( ) y aprender de manera consciente.
extraer conclusiones profesional
Por Aumento de Temporada ( )
Dispone de tiempo programado para trabajar duranteSecualquier encuentranperíodo de tiempo
bien definidas sus funciones laborales    
Practicante ( )
¿Existe un responsable, encargado de la evaluación del    
personal?
seleccionado.
Cuantas horas programa para trabajar.
ADMINISTRACIÓN
Conoce sus funciones y actividades que debe realizar en la empresa.
SOCIOLOGÓGICO
Entiende los puntos de vista de sus compañeros y crea sinergia para lograr resultados.
Se adapta fácilmente a las necesidades del equipo, para construir relaciones fuertes.
Considera que el ambiente es armonioso.
Han establecido reglas de convivencia para los miembros del equipo.
EQUIDAD
Existe relación entre resultados y aportes que percibe.
Considera que el desempeño que usted está realizando esta remunerado correctamente.

OBSERVACIONES:
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________

RECOMENDACIONES:
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________
RECOMENDACIONES

Debe mejorar
1.-

2.-

3.-

4.-

5.-

¡Muchas gracias por su valiosa colaboración!

115