BENCHMARKING: APLICACIONES DE DOMICILIOS
NAIROVY HUFFINGTON LLAMAS
MARTHA PINEDA LEAL
WENDY RICO SIMANCAS
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE BOLÍVAR
FACULTAD DE INGENIERÍAS
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
CARTAGENA, BOLÍVAR
2020
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................................4
OBJETIVO ..................................................................................................................................................4
1. DESCRIPCIÓN DEL SECTOR ...........................................................................................................5
1.1. Rappi S.A.S ..................................................................................................................................8
1.2. Domicilios.com ............................................................................................................................8
2. IDENTIFICACIÓN DE LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES .................................................9
3. FACTORES QUE PUEDEN DEFINIR LA COMPRA DEL PRODUCTO O SERVICIO ................14
3.1. Cobertura ....................................................................................................................................14
3.2. Tiempos de espera ......................................................................................................................15
3.3. Variedad de productos o servicios ..............................................................................................16
3.4. Precio del domicilio ....................................................................................................................17
3.5. Promociones ...............................................................................................................................17
3.6. Medios de pago ..........................................................................................................................18
3.7. Calificación de la aplicación .......................................................................................................19
4. PRECIO .............................................................................................................................................19
4.1. Rappi ..........................................................................................................................................20
4.2. Domicilios.com ..........................................................................................................................21
4.3. Precio de Rappi VS Domicilios.com ..........................................................................................21
5. IMAGEN CORPORATIVA (LOGO, SLOGAN) ..............................................................................22
5.1. Rappi ..........................................................................................................................................22
5.2. Domicilios.com ..........................................................................................................................23
5.3. Imagen corporativa de Rappi Vs Domicilios.com ......................................................................24
6. CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO QUE OFRECEN ......................................24
7. CONCLUSIONES .............................................................................................................................30
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo tiene como finalidad conocer cada característica de los servicios de las
plataformas de domicilios. Las compañías Rappi y Domicilios.com son los competidores
seleccionados para encontrar esos puntos de referencia para proceder a realizar un análisis
comparativo entre estas empresas pertenecientes al mismo sector. Se tuvo en cuenta la experiencia
que tenemos como consumidores de estas aplicaciones, lo que permitió en el transcurso del informe
realizar una serie de observaciones subjetivas, además recogimos información suministrada por los
medios de comunicación que dan a conocer el auge de esta actividad perteneciente al comercio
electrónico. Este proceso de comparación empresarial nos permitirá identificar cada aspecto
positivo y negativo que posee cada canal, los cuales funcionan como objeto diferenciador de su
crecimiento o caída en el mercado. Cada lineamiento refleja las cualidades de las prácticas de estas
marcas líderes en el mercado que podrían funcionar para cubrir las carencias que tienen cada una,
ya que si bien se resaltaron atributos predominantes positivos y negativos. También las ventajas
competitivas que podrían ayudar en la mejora continua de la compañía interesada. Es así como
mediante esta evaluación, se podría obtener estrategias y métodos para que estas aplicaciones de
domicilios cada vez más sean más demandantes por los clientes.
OBJETIVO
Desarrollar un proceso de comparación empresarial donde se evidencien objetiva y subjetivamente
las diferencias entre productos o servicios prestados por los competidores en un sector económico.
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1. DESCRIPCIÓN DEL SECTOR
Con el impacto de la tecnología, se crean las famosas plataformas de domicilios, ya que la
forma tradicional de tomar los encargos de los clientes obligaba a los comercios a invertir mucho
de su tiempo para terminar un pedido, atender las dudas del comprador y crear la orden física. Con
el surgimiento de estos canales, el negocio del delivery experimenta un crecimiento y revolución
del negocio, apoyado por una nueva generación comodista, en busca de facilidades, beneficios
económicos, rapidez y variedad de marcas al gusto de cada persona, todo hasta la puerta de su casa.
Es decir, los factores que impulsan al usuario para pedir en estas plataformas principalmente son:
la necesidad de conseguir comida y la necesidad de ahorrar tiempo.
En este orden de ideas, hoy en día, se dispone de otro panorama, a raíz del impacto
económico originado por el Covid-19, varios sectores productivos, se vieron afectados
económicamente, en especial el comercio y los restaurantes, dado que el aislamiento social se
volvió tendencia a nivel mundial. Debido a las fuertes necesidades de los usuarios, el comercio
electrónico se fortaleció representado una gran oportunidad para el sector de domicilios por la alta
demanda de los consumidores, quienes ahora compran sus productos, entre otros servicios a través
de este medio.
Así mismo, muchos comercios y establecimientos gastronómicos, se adaptaron y se
reinventaron para hacer parte de estos canales, para de alguna forma “sobrevivir” a los nuevos
cambios en el mercado, convirtiendo a la industria de los domicilios, en una prometedora fuente
de ingresos y trabajo, lo que ha conllevado a establecer un estricto análisis del sector de domicilios
mediante la información de los clientes potenciales reflejado por el Big Data, con esto se pretende
entender los principales requerimientos percibidos por los usuarios durante la cuarentena y la
pandemia, adecuando el servicio de domicilio al estilo de vida de cada comprador, con el objetivo
de ajustarse a las nuevas expectativas del mercado y darse la oportunidad de vender más.
Para este sector, uno de los estudios realizado por la Medición de Indicadores de consumo
del Observatorio de eCommerce del Ministerio de las Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones, con un 85% la edad en la que los colombianos utilizan estas aplicaciones para
solicitar los servicios de domicilios, es superior a los 15 años; el 70% de la población evaluada lo
emplea porque les resulta más cómodo y práctico; los consumidores por lo general pagan sus
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compras a domicilio en efectivo: dando por hecho que es el método para pagar que mejor les resulta
a los clientes, por otra parte entre el 85% y 15% emplean tarjeta, ya sea de crédito o débito.
Otro informe realizado por Brandstrat y Netquest, efectuó un estudio con 4.000 personas, y
los resultados arrojaron que el 25% cuenta con una aplicación, que utiliza con frecuencia .En esa
población, el 70% usa Domicilio.com y el 43% Rappi, considerándose líder del mercado en este
sector (Benavides, 2018).
En otras palabras, el ser humano busca constantemente los medios que le permitan dedicar
su tiempo libre en cosas que realmente desee y le faciliten el día a día, es por esto que, el servicio
a domicilio mediante las aplicaciones le ofrece al cliente la modernización de realizar las compras
que guste con un clic, logrando un fortalecimiento de estas plataformas en los últimos tiempos.
En este sentido, actualmente, existen varias opciones en el mercado colombiano
especializado en el sector domicilios. Se pueden identificar desde versiones tradicionales de esta
actividad, estipuladas únicamente a proporcionar este servicio de una forma convencional, y de
igual forma, las aplicaciones tecnológicas, punto central en nuestro análisis comparativo
empresarial. Las compañías competentes en este sector son muy similares, cada una ejerce su oficio
de trasladar bienes de un sitio a otro del modo más eficiente posible, no obstante, existen unas
cualidades en concreto que determinan la elección del cliente, por ejemplo, la tarifa o la calificación
que tenga la plataforma. De manera general, entonces la industria de servicios se puede clasificar
en tradicional e innovadora.
Dentro del plano tradicional, se encuentran aquellos restaurantes que no deciden tercerizar
el servicio de entregas; en la sección de innovación, decidimos seleccionar, los servicios logísticos
más competitivos y utilizados por los usuarios, primeramente, Rappi, brindando diversidad de
servicios y Domicilios.com, especializados solo en comidas y bebidas. La Ilustración 1, es una
comparación de las dos compañías líderes en el sector de los domicilios.
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Ilustración 1. Competidores dentro del sector de apps de domicilios (Fuente: Elaboración Propia)
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De acuerdo con lo anterior, se detallarán cada una de las aplicaciones de domicilios
competidoras seleccionadas, pertenecientes al sector logístico terciario de la economía, cabe
resaltar que parte de la elección de estas compañías se realizó de manera subjetiva, ya que
primeramente se determinaron las más potenciales e innovadoras empresas que ejercieran el
servicio analizado en este trabajo, para de estar forma optar por las empresas más preferidas en el
entorno en el que convivimos.
1.1. Rappi S.A.S
Rappi es una compañía multinacional, creada en el 2015 con el propósito de facilitar la vida
de los consumidores, ya que cuenta con aproximadamente más de 50,000 alianzas con restaurantes
reconocidos y otra gran variedad de servicios que han estado incluyendo con el pasar del tiempo.
Su personal actual alcanza aproximadamente 2.000 trabajadores y 30.000 en los lugares en donde
está constituido; en su plataforma se puede estimar más de 12 millones de registrados; por lo
general atiende demandas de más de 100.000 pedidos diarios, superando a sus competencias.
Varios estudios, en especial el informe de ‘Tracking de Uso de Aplicaciones de Domicilios
en Dispositivos Móviles” que efectuó Brandstrat en alianza con Netquest a 2.000 personas
monitoreadas. Los resultados de este análisis arrojaron que, con un promedio de 30 minutos por
lapso de uso, frente a 10 minutos de sus competidores, Rappi no logra ser el líder en el mercado,
este puesto lo ocupa Domicilios.com con 70% de asistencia los celulares, seguido de un 45% de
Rappi (Ver Ilustración 1).
1.2. Domicilios.com
Domicilios.com es la compañía líder de logística en domicilios, especialmente de comida.
En el 2010 lanzó su nueva versión, dando a conocer su central actividad que son los domicilios
hasta la puerta de su casa. Hoy en día, este canal le brinda al cliente variedad de métodos de pago
en cada establecimiento, es una compañía reconocida y preferida por la cantidad de alianzas que
tiene con restaurantes reconocidos, y los beneficios que les brinda a sus clientes para generarles
satisfacción, todo esto al realizar el pedido de una forma segura, práctica y sin complicaciones. Es
conocida en el sector de las plataformas digitales con mayor reconocimiento en la entrega de
alimentos, alcanzando un gran capital de aproximadamente de 40 millones de dólares y claramente
induciendo un aumento en los empleos directos e indirectos.
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Domicilios.com tiene alrededor de más de 3.000 domiciliarios, logrando un crecimiento
similar en las ciudades en donde tiene presencia, durante la cuarentena en sus ventas. Es
incuestionable que Rappi cuenta con una oferta de valor mucho más completa. Sin embargo, en
varios análisis realizados, Domicilios.com siempre lleva la delantera.
2. IDENTIFICACIÓN DE LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES
Al ser el sector de las plataformas de domicilios perteneciente a la era de la tecnología, se
puede considerar que los principales consumidores corresponden a la generación del milenio, es
decir entre 16 y 36 años, los cuales se caracteriza por la necesidad de inmediatez, carecer de tiempo
libre y por poseer un alto grado de consumismo constante. No obstante, otra parte de los clientes
potenciales, son adultos desde los 40 años, quienes se seguirán educando y adaptando con el uso
de las aplicaciones móviles, entrando al mundo del comercio electrónico. Según esto, se puede
afirmar que el segmento de clientes que comprenden las aplicaciones de domicilios es muy extenso,
ya que hoy en día, dadas las condiciones de movilidad y otros factores significativos en la rutina
de las personas, se origina una dependencia considerable a estos canales que ofrecen variedad de
facilidades.
Por otro lado, a raíz del aislamiento social, el estilo de vida de las personas cambió
completamente, la pequeña parte de individuos que no compartían este sistema, han optado por
integrarse, lo que ha conllevado a un incremento de requerimientos y nuevos usuarios, con
diferentes perfiles a las plataformas de domicilios, quienes han presentado nuevos servicios para
que el cliente se encuentre satisfecho y así logar la fidelización de estos. Las aplicaciones de
domicilios seleccionadas, por ser competencia directa en el mismo mercado, se podría deducir que
comparten el mismo nicho de clientes. Los consumidores que manejan las aplicaciones de
domicilios son personas que sin salir de sus hogares desean rapidez y facilidad en el momento de
requerir un servicio, ya sea de pedir comidas, mercados, entre otros. Estos mismos quieren utilizar
su tiempo en cosas de su agrado.
En el caso de Rappi, el perfil del consumidor hace parte de la generación Millenials y Post
Millenials, su segmento demográfico y socioeconómico, según un estudio anual de Just Eat, este
se define en un 55% por mujeres, con un porcentaje del 55% de edad entre los 16 y 34 años. El
50% mantiene un trabajo de tiempo completo y el 30% tiene hijos menores de 11 años; el 23%
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reside en ciudades principales y el 66% ordena con su pareja. Algo innovador de esta plataforma,
es que no solo reparte domicilios en nuestro restaurante favorito y permite hacer mercado, también
se puede hacer una compra Express, de igual forma, incluye entre sus servicios RappiMall, Rappi
Apuestas, entre muchas cosas más que complementan al cliente, quienes van más allá de los
simples componentes, buscando siempre plataformas interactivas.
En lo personal, perteneciente a la generación de la tecnología y consumidora constante de
ambas aplicaciones de domicilios analizadas, es perceptible que Rappi tiene un canal mucho más
optimizado que el de Domicilios.com, es sorprende que tenga la opción de jugar mientras
esperamos un pedido o ver todo el recorrido del Rappi Shopper, además de múltiples beneficios
que ofrecen al usuario. Por otro lado, los momento que más se prestan para adquirir este servicio
de delivery, son miércoles y viernes, sábado, domingos y festivo. Donde las categorías más
vendidas en este establecimiento son: las bebidas, comida rápida, lácteos, carnes y pollos,
productos de almacén, productos de limpieza, congelados y embutidos. En Bogotá, un 50% de la
población se inclinó por la adquisición de comida colombiana, mientras que el 70% en Medellín
prefirieron más comida asiática (Barreto, 2020 ).
A partir de las variables mencionadas anteriormente, se pueden identificar unos tipos de
clientes pertenecientes al sector interesado en el consumo de aplicaciones de domicilios:
❖ Corporativo: Carece de tiempo para dirigirse a los puntos físicos de venta a comer, ya que
opta por invertir su tiempo en el trabajo, en lugar del tránsito de la ciudad. Ordena mediante la
aplicación Rappi desde la oficina. Gran consumidor de lunes a viernes al mediodía. Sus
inclinaciones son comida italiana, asiática, o saludable.
❖ Familiar: Cubren la mayor parte del mercado. Grupos que prefieren ordenar por medio de la
aplicación a un supermercado. Sus almacenes favoritos son el Éxito y Carulla, los cuales
pertenecen a las alianzas de Rappi. Su inversión en alimentos oscila entre $50.000 pesos hasta
$300.000 pesos. La frecuencia al solicitar un pedido es entre semana de 12 A. M y 3 P.M.
❖ Individual: Pedidos para personas que viven solos o con un acompañante, con frecuencia entre
semana y la noche. Prefieren descansar que cocinar. Optan por la comida rápida, gastándose
entre $15.000 pesos y $30.000 pesos. Igualmente, si tienen un perro, solicitan el servicio, para
pasearlo.
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En el caso de Domicilios.com, el perfil del consumidor se caracteriza por pertenecer
igualmente a la generación Millenials y Post Millenials, sin embargo, esta plataforma fue la primera
impulsora de esta actividad que hoy en día es muy prometedora, por lo tanto, tiene entre su nicho
de mercado clientes con fidelización sobre esta aplicación. Según un estudio realizado por la revista
La Barra, el rango de edad de hombres y mujeres que ordenan comida a domicilio por este canal,
evidencia que entre el 35% y el 40% tienen entre 16 y 26 años; un 20% y un 25% tienen de 27 a
35 años; y entre el 21% y el 23% tienen más de 50 años (Vásquez & Ricardo, 2015).
Con respecto a la variable socioeconómica, los estratos que reflejan más solicitudes de estos
servicios son los estratos 3 con un 40% en promedio y el 2 con un 36% en promedio (Vásquez &
Ricardo, 2015). En este mismo sentido, los productos que más son solicitados a domicilio son el
pollo con un 50% de participación, le sigue la pizza con un 30%, el arroz chino con un 25%, la
hamburguesa con un 10% y el arroz con pollo con un 5%.
Teniendo en consideración las variables que puntualizan el segmento de mercado que posee
la plataforma domicilios.com, se puede estipular los siguientes tiempos de clientes:
❖ Por tendencia, comodidad y rapidez (individual): Por lo general, este sector de clientes se
siente atraído por las tendencias de la tecnología, buscando siempre estar a la moda con las
aplicaciones del celular. En esta, el consumidor busca tranquilidad y velocidad en la entrega de
los bienes requeridos. Igualmente, la atención personalizada, con respuestas rápidas ante
cualquier imprevisto es fundamental para este tipo de cliente, junto con un servicio eficiente.
❖ Familiar: Para cualquier necesidad de insumo en su hogar, solicita este servicio. Buscan el
servicio para evitarse hacer actividades que le puedan afectar el tiempo con sus familiares.
❖ Corporativo: Casi nunca le sobra tiempo de trasladarse a su hogar en hora de almuerzo en su
trabajo, ante esto siente la necesidad de pedir en su restaurante favorito en poco tiempo y con
muy buen precio, mediante la aplicación Domicilios.com.
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Ilustración 2. Descripción de los tipos de cliente de Rappi (Fuente: Elaboración Propia)
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Ilustración 3. Descripción de los tipos de clientes de Domicilios.com (Fuente: Elaboración Propia)
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3. FACTORES QUE PUEDEN DEFINIR LA COMPRA DEL PRODUCTO O
SERVICIO
Poder identificar qué es lo que realmente buscan los usuarios al comprar un producto
o adquirir un servicio es una ardua labor a la hora de incursionar en el mercado digital, esto,
debido a que se deben considerar ciertos aspectos y asegurar determinadas condiciones que
permitan una efectiva atención pero que, a su vez, garanticen la atracción y retención de
clientes.
Al conocer los beneficios que ofrece el mercado electrónico, los clientes se vuelven
cada vez más exigentes en cuanto a sus requerimientos, más calculadores en cuanto a sus
elecciones y más críticos en cuanto a sus pedidos. En este sentido, hoy en día son muchos los
factores que pueden definir la compra de productos por medio de aplicaciones de domicilios,
ejemplo de ellos: la cobertura, los tiempos de espera, variedad de productos o servicios,
precio del domicilio, promociones y medios de pago.
3.1. Cobertura
La principal característica de las aplicaciones de domicilios es que el producto va al
cliente y no el cliente al producto, es decir, puedes comprar fácilmente desde el lugar en el
que te encuentres. En este sentido, la cobertura es de gran importancia ya que define por
completo si el servicio puede o no llegar al consumidor y, por ende, si este puede o no
comprarlo.
Haciendo un balance entre las dos aplicaciones de domicilios se puede ver este factor
a mayor detalle. En Colombia, Rappi tiene presencia en algunas ciudades principales
(Ilustración 4) mientras que Domicilios.com tiene cobertura en más de 15 ciudades del
territorio (Ilustración 5) incluyendo las que cobija la competencia. Esto indica que a nivel
nacional Domicilios.com cubre un 75% más de ciudades que Rappi.
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Ilustración 4. Cobertura de Rappi a nivel nacional (Fuente: Elaboración Propia)
Ilustración 5. Cobertura de Domicilios.com a nivel nacional (Fuente: Elaboración Propia)
3.2. Tiempos de espera
Las compras a domicilio suponen un ahorro de tiempo para el usuario, por lo que este
es un factor que ellos valoran a sobremanera, pero que también los motiva a seguir
comprando a través de estas aplicaciones. Los clientes cuando piden domicilios lo que buscan
es accesibilidad y rapidez (Alzamora Gutiérrez & Céspedes Olazo, 2019), por lo tanto, el
tiempo de espera será primordial para ellos. En la Ilustración 3 se observan los tiempos de
espera para Rappi y Domicilios.com.
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Ilustración 6. Tiempos de espera Rappi vs. Domicilios.com (Fuente: Elaboración Propia)
3.3. Variedad de productos o servicios
Las aplicaciones de domicilios son de mucha utilidad debido a que ofrecen al cliente
distintas alternativas para que escoja y compre lo que más le guste. En este sentido, la ventaja
de Rappi frente a Domicilios.com radica en su portafolio de productos, dado que mientras el
segundo se encarga únicamente de productos comestibles o alimentos, Rappi abarca
productos de diferentes sectores tal y como se observa en la Ilustración 7.
Ilustración 7. Productos y servicios Rappi vs. Domicilios.com (Fuente: Elaboración Propia)
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3.4. Precio del domicilio
Este factor podría fácilmente representar uno de los de menor influencia en la compra
de producto o servicio, debido a que suele ser uno de los últimos aspectos que el cliente revisa
antes de efectuar su pedido. Sin embargo, este factor será analizado con un poco más de
detalle en el apartado siguiente, por lo que no se enfatizará mucho de él en este momento. En
la Ilustración 8 se observan los puntos de partida que determinan el precio del domicilio para
ambas entidades.
Ilustración 8. Precio del domicilio Rappi vs. Domicilios.com (Fuente: Elaboración Propia)
3.5. Promociones
La inclusión de descuentos y promociones es un factor que sin duda alguna puede
definir la compra del producto o servicio, debido a que representa una oferta diferente por
parte de la empresa que en la mayoría de las veces indica adquirir más por el mismo precio
e incluso más por menos. La Ilustración 9 muestra las promociones que generalmente están
vigentes en ambas aplicaciones.
Ilustración 9. Promociones Rappi vs. Domicilios.com (Fuente: Elaboración Propia)
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3.6. Medios de pago
Si bien es cierto que los medios de pago son establecidos a decisión del propio
establecimiento, hoy en día no es suficiente únicamente el pago en efectivo. De hecho, una
de las principales razones por las que los clientes piden a domicilio es la opción de pagar por
diferentes medios, dado que así se evita cargar con efectivo en todo momento (Alzamora
Gutiérrez & Céspedes Olazo, 2019).
Sin embargo, en términos comparativos no existe radical diferencia entre los medios
de pago ofrecidos por ambas entidades (Ilustración 10), por lo que este sería quizá el factor
de menor influencia en el listado.
Ilustración 10. Medios de pago Rappi vs. Domicilios.com (Fuente: Elaboración Propia)
Existe otro factor un poco más intrínseco que todos los anteriores y está relacionado
con las puntuaciones o valoraciones que posea el aplicativo por parte de otros usuarios en las
tiendas de aplicaciones como Google Play Store en el caso de Android o App Store en el caso
de Apple (Ilustración 11).
Ilustración 11. Valoraciones de Rappi vs. Domicilios.com (Fuente: Elaboración Propia)
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3.7. Calificación de la aplicación
Este aspecto va muy ligado a la percepción y voz del cliente y fue incluido en el
listado debido a que los comentarios, las puntuaciones y experiencias de otros usuarios en
cuanto la prestación de un servicio o compra de un producto pueden llegar a tener una gran
influencia en quienes están evaluando la compra de este.
Esto se pudo definir debido a dos razones fundamentales: en primer lugar, permite
investigar un poco más y establecer comparaciones entre los diferentes competidores en un
sector económico, lo que generalmente inclina a los consumidores a tomar mejores
decisiones (Alzamora Gutiérrez & Céspedes Olazo, 2019).
En segundo lugar, la calificación de aplicaciones por parte del usuario incide
directamente en la efectiva atención al cliente por parte de las empresas. Esto quiere decir
que una calificación por debajo del promedio podría darle indicios al consumidor de un mal
servicio que terminaría en el rechazo compra.
Sin embargo, al no ser estrictamente un condicionante que pueda definir en su
totalidad la adquisición o declinación de tan mencionado bien (además de que puede ser
considerado como un factor inválido), se cataloga entonces como un elemento concerniente
a la subjetividad del proceso.
4. PRECIO
Tal y como fue mencionado con anterioridad, en ambos casos, el precio juega un
papel importante y aún más en Colombia, puesto que “es el país latinoamericano con mayor
porcentaje de consumidores de entregas de comidas o restaurante (36%), superando los
índices de Latinoamérica (29%) y varios países importantes del mundo (33%)” (Nielsen,
2019).
En este sentido, al tener ambas empresas participación en el mismo sector económico,
este factor constituye un medio para crear un vínculo tan estrecho como la fidelización de los
clientes, razón por la cual la emisión y entrega de cupones o bonos de regalo es tan
importante. Ahora bien, con el implemento de los cupones, además de buscar fidelización,
se pretende incentivar o cautivar a los compradores para que usen los servicios, ya que estos
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se confieren por realizar varias compras seguidas o por la ausencia del cliente, es decir, que
este no utilice la aplicación en un largo tiempo. De cierta forma, el otorgar bonos de regalo
incita a comprar, puesto que lógicamente se debe hacer un pago, pero con cierto porcentaje
de descuento.
Por otra parte, existe una sinergia entre Rappi, Domicilios.com y las tiendas aliadas a
los mismos, puesto que las compañías se aprovechan del auge de los delivery, usándolas
como una oportunidad para llegar a más consumidores y ciertamente incrementar sus
ingresos, al respecto conviene decir que la mejor manera de hacerlo es premiando al cliente
por sus compras, brindándoles descuentos, cupones y bonos de regalo.
Es necesario recalcar que las promociones o cupones que se brindan por medio del
uso de las plataformas digitales afectan de cierto modo a los domiciliarios o encargados de
repartir los pedidos, a razón de que les corresponde el menor valor por su pago, pues si se
obtiene un bono de regalo el beneficio disminuye y, además, es poca la gente que da propinas
adicionales a las ya establecidas.
Analizando con mayor detalle el precio determinado por las dos aplicaciones
domiciliarias, se tiene lo siguiente:
4.1. Rappi
El precio del domicilio por medio de esta plataforma se establece dependiendo la
distancia de la que se encuentre la tienda al cliente o la persona que realiza el pedido, dado
que los Rappitenderos son proporcionados por la misma aplicación, razón por la cual es
posible que a los domiciliarios se les brinde una propina voluntaria. Sin embargo, el costo
del domicilio no se encuentra determinado, puesto que puede variar de $3.500 el monto
mínimo, llegando a un máximo de $15.000.
No obstante, se busca siempre que el precio del domicilio sea lo menos exagerado
posible, pues la empresa cuenta con una gran cantidad de Rappitenderos vinculados que
facilitan la selección del restaurante y el domiciliario más cercano al consumidor,
disminuyendo de esta manera no solo el precio del domicilio sino también la rapidez de
entrega.
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En este orden de ideas, “un Rappitendero obtiene en promedio $4.700 por pedido
($3.700 pesos por pedido + $1.000 de propina), y en una hora productiva pueden hacer entre
2 y 3 pedidos; esto les permite ganar entre $9.500 pesos y $14.000 pesos/hora, por lo que sus
ingresos dependen del número de pedidos y/o servicios que presten a los usuarios” (Trujillo,
2018)
4.2. Domicilios.com
En esta aplicación digital, el precio es establecido por el restaurante o el lugar donde
se despacha la orden, puesto que los mismos restaurantes cuentan con sus domiciliarios. Sin
embargo, algunos restaurantes en su descripción tienen un envío variable, ya que toman en
cuenta la ubicación del consumidor. En términos cuantitativos, el precio del domicilio de
dicha plataforma varía desde $3.000 mínimo a $10.000 máximo.
4.3. Precio de Rappi VS Domicilios.com
Tomando en cuenta toda la información que fue presentada en los incisos anteriores,
para ambas plataformas digitales los márgenes de precio se pueden resumir en una ilustración
como la presentada a continuación.
Ilustración 12. Precios de domicilios Rappi Vs. Domicilios.com (Fuente: Elaboración Propia)
De la Ilustración 9, se tiene que la aplicación de domicilio que ofrece los precios más
bajo es Domicilios.com, debido a que los domiciliarios los incluyen los restaurantes.
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Un aspecto importante, es que el precio final reflejado en ambas plataformas
determina de maneras separadas el valor total del producto y el costo del domicilio. Además,
teniendo en cuenta la competencia y para no caer en percepción de menor calidad, el precio
de los domicilios de ambas, aunque varían según las tiendas, son relativamente similares, ni
muy altos ni muy bajos a causa de que, si alguna ofrece precios muy altos, la otra plataforma
aumentaría sus ventas.
5. IMAGEN CORPORATIVA (LOGO, SLOGAN)
5.1. Rappi
La principal inspiración que tuvieron los diseñadores de Rappi para la creación de su
logo, fueron todas aquellas personas que se encargan de atender los mercados o las
popularmente conocidas tiendas de barrio, ya que afirman, que durante mucho tiempo, han
logrado desempeñarse como las personas más ejemplares y respetadas de la comunidad y
prestan sus servicios, tal y como afirman en su blog, “A la hora que fuera y sin importar el
momento por el que estuvieran pasando” (Rappi Corporativo, 2016).
Es por ello que introdujeron en su logo un clásico bigote (Ilustración 13), pues, para
ellos es la representación más clara de los tenderos y, además, les recuerda su compromiso
por compartir en sus servicios “los valores de un trato cercano, alegre y práctico” (Rappi
Corporativo, 2016).
Ilustración 13. Logo de Rappi
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Desde el slogan de Rappi, que no es mostrado en su logo, el cual es “corremos por ti”
se introduce su propósito de facilitarle la vida al consumidor. Manteniendo viva la tradición
de los minoristas a través de la tecnología, es decir, conservar aun en sus plataformas digitales
los principales rasgos que caracterizan a un tendero: atención, velocidad, servicio, alegría,
etc.; con la diferencia de que son una nueva generación que se encuentra a la vanguardia de
las tecnologías. En este marco, el nombre de la aplicación deriva de ser veloces y prácticos
como de quienes siguen el legado.
Además, de los mismos (tenderos), surge el nombre colocado a los domiciliarios o
los repartidores “Rappitenderos”, pues afirman que “Cada barrio y rinconcito va a tener una
vida más cómoda gracias a los Rappitenderos” (Rappi Corporativo, 2016).
En este sentido, es posible decir que además de ser su logo, muy llamativo, innovador,
y por el color denotar entusiasmo y exaltación; es inspirador el tratar de seguir con la tradición
impuesta por los tenderos e introducir en ellos los valores antes mencionados, haciendo sentir
a los clientes especiales y satisfechos.
5.2. Domicilios.com
La plataforma Domicilios.com, en su logo acompaña su nombre (derivado de la
actividad a la que se dedican) acompañado de un símbolo llamado “cometa” (Ilustración 14),
lo cual evidencia su estrategia de brindarles a los compradores una forma más ágil y fácil
para realizar los pedidos online, además de su crecimiento como empresa. José Calderón,
CEO de Domicilios.com, en una entrevista afirmó que: “El símbolo que ahora nos identifica
es un cometa, precisamente porque queremos alcanzar un nivel más alto de satisfacción a
través de pedidos frescos y con la calidad a la que están acostumbrados nuestros clientes y
que sean entregados en el menor tiempo, por eso nos reinventamos y adaptamos a los nuevos
conceptos de pedidos en línea” (Portafolio, 2017).
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Ilustración 14. Logo de Domicilios.com
En relación con esto, además de ser su logo creativo e innovador, su color rojo
también inspira atracción, fuerza y en sus clientes infunde mucha confianza e incita a comprar
por demostrar rapidez al tener en él una cometa.
5.3. Imagen corporativa de Rappi Vs Domicilios.com
Es importante analizar que cada una de las referencias dadas por parte de las
compañías es con referencia a su imagen corporativa y la razón por la cual el logo que
diseñaron es lo que los identifica como empresa. Como se puede observar, Rappi va más
enfocado en mejorar algo que para muchos compradores es importante como lo es la
confiabilidad entre clientes- vendedores y comodidad de compra, teniendo así un logo que
es bastante fácil de memorizar; mientras que Domicilos.com ofrece con su imagen una
satisfacción en cuanto efectividad y velocidad, proporcionando también una vista
significativa en cuanto a un logo fácil de memorizar.
Sin embargo, si se establece la comparación, ambas marcas ofrecen algo sencillo y
dos colores: uno de fondo y el del logo, enmarcando un color que los identifica dentro del
mercado.
6. CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO QUE OFRECEN
El negocio de estas plataformas lo inauguró Domicilios.com, únicamente con el
servicio de comida a domicilio, hoy en día, estas aplicaciones han incluido más opciones para
intentar satisfacer a la mayor parte de los consumidores. El Big Data, es considerado un
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instrumento fundamental y estratégico para las empresas, ya que gran parte del auge que ha
tenido este sector económico ha sido gracias a toda la información recolectada de los clientes
potenciales mediante una buena gestión de los datos obtenidos, a partir de esto, se han
realizado estudios de los requerimientos y comportamientos del usuario, para establecer las
nuevas estrategias para la empresa.
Canales como Rappi y Domicilios.com, cada vez más ofrecen un sector de mercado
personalizado, lo que ha permitido que el cliente encuentre gran variedad de productos y
servicios, según su preferencia y necesidad. La importancia que le han otorgado estos
negocios pertenecientes al comercio electrónico a estas plataformas para recopilar
información del Big Data ha generado una base significativa para competir en los diferentes
mercados. Por otro lado, también ha conllevado a definir un segmento de mercado más
específico, ya que al tomar una decisión es más eficiente, consiguiendo una comprensión más
objetiva y real del actuar y gustos del cliente. El punto al mencionar la relevancia de las bases
de datos en estas aplicaciones es para darle protagonismo y reconocimiento a este gran
análisis masivo de procesamientos de información para explicar cada uno de los servicios
que las plataformas seleccionadas garantizan a los consumidores:
Rappi es considerado un servicio a domicilio innovador, ya que dentro de su razón
de ser posibilita al cliente a que pueda acceder a muchos productos y servicios, a cualquier
hora de manera inmediata, sin tener que desplazarse. Su logística otorga al cliente todo lo
que solicite, ya sea un mercado o una operación express; un gusto de repente en ese
restaurante que tanto te gusta; compras de todo tipo almacenes reconocidos; un favor o un
cajero automático directamente en tu domicilio, entre otras cosas más que hacen original a la
plataforma Igualmente, la experiencia que se percibe por su interfaz interactiva es única, se
adecua a todos los momentos del día. A continuación, se describirán las características de
cada uno de los productos y servicios que le proponen al cliente (ver Ilustración 15):
❖ Rappi Mercado y Express: Es un servicio en donde el cliente debe escoger entre más
de 12,000 productos a su alcance, ya sea para efectuar un mercado completo que implica
una serie de elementos como carnes frías, frutas y verduras, protección personal, entre
otros. El Rappi Shopper es la persona encargada de transportar todo el pedido hasta tu
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hogar con un lapso corto. Es fácil y económico, mantienen los precios y promociones
igual que los del supermercado.
❖ Restaurantes: Mediante este servicio el cliente puede ordenar a cualquiera de los
restaurantes de su zona de cobertura y tenerlo en menos de 30 minutos. En esta categoría,
el usuario puede pedir lo que desee, aun cuando el restaurante no cuente con domicilio.
Es decir, un Rappi te logra transportar tu helado favorito de McDonald's y también el
perro caliente que vende un carrito de comidas rápidas que queda cerca de tu casa.
❖ Farmacia y bienestar: El Rappi Shopper compra todo lo que necesites referente a
medicamentos, cuidado personal, entre otros.
❖ Rappi favor, antojos y deseos: Cumple cualquier solicitud del cliente, un Rappi tendero,
te hará las diferentes diligencias que no puedas realizar, este servicio es pagado por hora,
en donde podrás cancelar recibos, pasear a tu perro, ir por eso que dejaste olvidado en la
casa de tu amiga, entre otro favor que necesites o simplemente conseguirte algún gusto
que quieras darte.
❖ Rappi Mall: En esta sección se encuentra variedad de almacenes de marcas reconocidas
que te ofrecen productos de tecnología, moda, todo lo relacionado con las mascotas,
deportes, floristería, libros y música, papelería, juguetería, hogar, belleza y muchos más
bienes. Los clientes pueden observar todas las marcas y sus categorías, igualmente
apreciar sus catálogos de productos con fotos, precios, colores y más información.
Lo más nuevo que ha ofrecido Rappi, es la posibilidad de conseguir efectivo sin hacer
un avance de la tarjeta de crédito, solo se tomará como una compra por el valor del efectivo.
Además, también el Rappi Travel, tiene una sección que funciona como agencia, en donde
los usuarios pueden comprar directamente los boletos de avión desde la aplicación. Por
último, Rappi Apuestas, Rappi Games y Live Events, son otros de los novedosos servicios
brindados por Rappi. Es sorpréndete como esta aplicación puede satisfacer quizá las
necesidades más mínimas y analizadas en los consumidores; obtener una manicurista de
último momento, que se le pueda pagar con tarjeta de crédito, requerir un plomero que
garantice calidad y buen precio, los necesitarás en algún momento y ahí estará Rappi a la
espera de un cliente más.
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Al comparar con Rappi, Domicilios.com en la actualidad solo tiene establecidos dos
servicios: restaurantes y bebidas, sin embargo, estas actividades son altamente reconocidas
por los consumidores, ya que evidencian una eficiencia al cumplir con excelencia los
requerimientos del cliente, quedando estos en su gran mayoría satisfechos. La gran variedad
de restaurantes con las que esta plataforma tiene alianzas hace que sea considerado como una
zona de comidas similar a las de un centro comercial, con su respectivo menú, descuentos y
promociones. Recientemente, mediante una serie de encuestas se evidencia un fuerte interés
por implementar más servicios en su aplicación, entre esos está el poder hacer compras en
un supermercado, aún se desconocen las alianzas y se espera que la zona de cobertura pueda
llegar a muchos lugares.
❖ Restaurantes: Esta plataforma tiene alianza con más de 300 restaurantes, lo cual es
bastante interesante para el consumidor. El tiempo de espera de esta sección varía entre
15 a 30 minutos. Ofreciéndole al cliente, gran variedad de platos, especialidades, antojos.
Lo que me parece más interesante es que el costo del envío de estos restaurantes no resulta
tan costo, la presentación de la comida es impecable y la atención por parte del
domiciliario aún más.
❖ Bebidas: En algún momento nos hemos quedado sin que tomar cuando estamos con
nuestros amigos, familiares o solos; en ese preciso momento Domicilios.com te estará
brindando muchas opción en diferentes estancos o bares si es lo que prefieres.
Me permito poner un ejemplo de una de las encuestas
enviadas por Domicilios.com a todos sus clientes
registrados con la intención de conocer los más nuevos
requerimientos de sus usuarios y también crecer aún más
como compañía, me parece algo interesante, ya que toma
al cliente como parte de sus decisiones. En cambio,
también pertenezco a los usuarios registrados en Rappi y
nunca he visto que implemente estas estrategias tan
constantes como lo realiza domicilios.com.
Figura 7. Encuesta proporcionada a los
usuarios de Domicilios.com
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Ilustración 15. Características de los servicios ofrecidos por Rappi (Fuente: Elaboración Propia)
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Ilustración 16. Características de los servicios ofrecidos por Domicilios.com (Fuente: Elaboración Propia)
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7. CONCLUSIONES
Luego de la práctica del Benchmarking a las dos empresas líderes del sector de aplicaciones
de domicilios en Colombia (Rappi y Domicilios.com) se dificulta un poco la tarea de establecer de
una manera absoluta cual de los dos aplicativos es el que tiene una mayor efectividad en el mercado,
esto, debido a que tal y como se ha mencionado a lo largo de este informe la sentencia final depende
únicamente del juicio y la experiencia del cliente.
Sin embargo, bien es cierto que ante este estudio comparativo hubo algunos aspectos que
reflejaron una mayor relevancia frente a otros y, permitieron determinar que Domicilios.com posee
ciertas características que lo vuelven atractivo al publico y le permiten ser su primera opción para
solicitar domicilios.
El primer rasgo a destacar es aquel que desde una primera instancia catalogó a esta
aplicación como “líder del mercado” en comparación con Rappi, esto es, el informe realizado por
Brandstrat y Netquest, que a través de un estudio con 4.000 personas, pudo determinar que en esa
población el 70% usa Domicilio.com y el 43% Rappi (Benavides, 2018).
Teniendo en cuenta quienes son los principales compradores, aquellos conocidos como la
generación de milenio, las empresas deben esforzarse cada día mas por ajustar sus procesos a los
gustos y atracciones que estos tengan, con el objetivo no solo de atraer sino también de retener
clientes y generar más ventas. En este sentido, la modernización de las compras obliga a las
instituciones no solo a modificar la forma de vender y entregar sus domicilios sino también de
brindarle al cliente variedad de productos y servicios, ahorro de tiempo, una mejor cobertura e
incluso aspectos tan subjetivos como la inclusión del propio cliente en los procesos de mejora
continua de la organización.
En este caso, se podría decir que Domicilios.com cumple con muchos de esos requisitos,
puesto que a nivel nacional tiene presencia en 24 ciudades, su tiempo de espera empieza a correr a
partir de los primeros 15 minutos, el precio de su domicilio es menor al de la competencia y, por
si fuera poco, establece unas encuestas de satisfacción al cliente que facilitan la interacción pero
que también representan la oportunidad de una mejora para el servicio. Sin embargo, el presentar
tantos atractivos no es un hecho definitivo para ser catalogada como la mejor aplicación de todas.
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Rappi, por el contrario, es líder en variedad de productos puesto que a diferencia de
Domicilios.com, el portafolio de bienes y servicios que presenta este aplicativo es descomunal. Por
si fuera poco, esta aplicación les ofrece a los clientes mayores oportunidades de obtener bonos de
descuento y promociones, lo que puede ser un factor muy importante a la hora de definir la compra
del producto o la prestación del servicio por parte de esta institución.
Un hecho que vale la pena resaltar es que a pesar de ser denominada “líder”,
Domicilios.com no cuenta con una buena reputación ante los ojos del cliente. Hecho que puede ser
verificado en las calificaciones o valoraciones que estos brindan a través de las tiendas de
aplicaciones (Google Play Store y App Store) en las cuales se evidencia la inconformidad de
muchos consumidores quienes, en muchas ocasiones, pueden llegar a determinar todos estos datos
y estadísticas como erróneas.
Por este motivo es que desde una instancia se especificó que era casi imposible dictaminar
con 100% de certeza cual de los dos aplicativos era el mejor, dado que a ultimas instancias quien
tiene el poder de emitir juicios, tomar decisiones, calificar, valorar y vivir la experiencia es el
cliente final. Sin embargo, si se pidiera determinar de una manera objetiva y tomando en cuenta
los datos y la información presentada en este informe se podría concluir que Domicilios.com
representa una mejor opción.
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