Unidad académica de Administración de Empresas
Integrantes:
Mateo Pacheco
Tema:
Tipos de clientes.
Profesor:
Ing. Estefanía Venegas
Curso:
4to “A” de Administración de Empresas
Año electivo
2020
Introducción
Las empresas que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia
variedad de clientes; por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional y de altos
volúmenes de compra. Éstos esperan servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros
que estén adaptados a sus particularidades propias.
Esta situación plantea un gran reto a los emprendedores porque está en juego no sólo la
satisfacción del cliente y su lealtad, sino también, la adecuada orientación de los esfuerzos y
recursos de la empresa.
Cada persona percibe la compra de forma distinta, sus motivaciones, sus deseos y sus
necesidades pueden no ser las mismas a las de otras personas. Incluso al comprar un producto o
decidirnos por un determinado servicio, se sigue un proceso de decisión compra, a veces largo
y, casi siempre, difícil de entender.
Esta variabilidad es la que obligaría a las empresas a crear productos y servicios con
tantas modificaciones como personas hay, algo objetivamente imposible. Ello, nos lleva a la
necesidad de conjugar dicha diferenciación con las posibilidades reales de atención al cliente y
para ello, una de las soluciones encontrada es la de agrupar a los clientes, según una serie de
criterios comunes.
Desarrollo
Tipos de clientes: la personalidad como rasgo distintivo
Generalmente, los tipos de clientes se determinan por factores como la personalidad, el
carácter, las expectativas con respecto al producto y la manera en que toman decisiones tanto en
las fases de venta como de posventa. Es obligación de las empresas conocerlos.
No existe una única clasificación. De hecho, es posible que cada área de negocio tenga
la propia, pues en ocasiones no en todas, claro son los espectros comerciales los que acaban
forjando el carácter de los clientes. Sin embargo, una lista con los perfiles más habituales de
clientes podría resumirse así:
1) Clientes apóstoles o evangelists:
Son aquellos que manifiestan el más alto nivel de compromiso con la marca, los
productos y el negocio en general. También suelen conocerse como embajadores de buena
voluntad, pues en sus círculos de acción son verdaderos líderes cuando se trata de difundir el
mensaje de nuestra empresa.
2) Clientes fieles o leales:
Los leales son clientes que nunca nos fallan, aunque no manifiestan de forma tan abierta
su compromiso con la marca como los clientes apóstoles. Personaliza tu marca para motivar tus
compradores con un valor añadido para que elijan la marca por encima de la competencia.
3) Clientes indiferentes:
Este grupo de consumidores se caracteriza por tener una actitud neutral hacia un
producto. No sienten ni atracción ni rechazo hacia lo que les ofrecemos. Son de los más difíciles
de captar, pues implica un doble esfuerzo: el de sacarlos de su esquema y el de seducirlos con
nuestra propuesta. Aun así, pocos acaban por sumarse a una determinada marca.
4) Clientes rehenes:
La característica principal de estos clientes es que, aun cuando no están del todo
contentos con la marca, permanecen ligados a ella. Es decir, no se atreven a romper
completamente el vínculo. Esto se debe a factores como el monopolio de una empresa en ciertos
sectores comerciales o la falta de mejores alternativas. No se recomienda mantener un cliente en
estas condiciones, pues en cuanto aparezca una oferta que le seduzca y suponga mejores
garantías, no dudará un segundo en mudarse de compañía.
5) Clientes mercenarios:
Son los que no priorizan la calidad del producto ni sus características, sino más bien
las condiciones en las que éste se ofrece. Por ejemplo, no dudan en cambiar de marca si les
ofrecen un precio más bajo. No tienen preferencia por alguna oferta en concreto ni demuestran
niveles de fidelidad.
6) Clientes potencialmente desertores:
La relación de estos clientes hacia el producto generalmente está atravesada por
situaciones negativas o insatisfactorias. Esto ha hecho, con toda razón, que su nivel de
compromiso hacia la marca disminuya y que, en el peor de los casos, se conviertan en
pregoneros de la mala experiencia. Son esos clientes que aún no se han ido, pero que
seguramente no tardarán en hacerlo.
7) Agresivos:
Es el cliente fácilmente irritable y que siempre quiere que le den la razón, aun cuando
no la tenga. Tiene un carácter fuerte, difícil, y para seducirlo o ganarse su confianza es necesario
emplear todos nuestros recursos. Al menor error o fallo, es posible que se dé de baja de nuestro
servicio. Sin embargo, también es posible que su actitud sólo sea una manera de exigir un buen
servicio y que no efectúe su plan de marcharse a otra compañía.
Se trata de uno de los tipos de clientes más comunes en el apresurado mundo del siglo
XXI. El entorno social, las dificultades de encontrar financiación o la competencia feroz son
algunas de las causas de que prolifere ese tipo de cliente que parece enfadado cuando realmente
está muy asustado y preocupado.
¿Cómo tratar con el cliente permanentemente enfadado? Dos claves:
1. Para enfrentarte con este cliente debes tener sólidos conocimientos teóricos y
prácticos de dirección y liderazgo, una formación especializada en estrategias de negociación
que te ayude a consolidar esa inteligencia emocionalclave para tratar eficazmente todo tipo de
conflictos profesionales.
2. No te empeñes en discutiro intentar convencer a un cliente que no quiere
soluciones, sino conflictos. Es difícil callarse en una discusión, pero ahí precisamente está
la diferencia entre un profesional y un gran profesional: dominar la situación en todo momento.
8) Clientes impacientes:
A este cliente no lo mueven los detalles ni las explicaciones; lo que realmente le
importan son las soluciones a su problema. Se quedará con la marca que sepa atender con mayor
rapidez sus solicitudes.
La transformación digital en la que vivimos inmersos actualmente ha provocado que
aumente este tipo de clientes: el impaciente, ese hombre o mujer que está acostumbrado
a obtener información a golpe de clic y en un milisegundo y que, por supuesto, lo quiere todo
“para ya”.
Los clientes impacientes no son sencillos de tratar, convencer y enamorar, pero con un
poco de mano izquierda seguro que puedes conseguirlo. Dos claves fundamentales:
1. Potenciar de forma teórica y práctica tu capacidad creativa.
2. Trasmitir al cliente que somos conscientes de la prisa que tieney convencerle de
que nuestro equipo está trabajando “ya” en su encargo, cuenta o proyecto.
9) Clientes indecisos:
Se ubican en el mismo espectro que los clientes indiferentes, pero a diferencia de
éstos sí que demuestran algún interés por lo que se le ofrece. El asunto no es que presten
atención; el tema pasa por seducirlos para que realicen una buena elección. Les cuesta decidir,
generalmente entre dos o más opciones, y por ello la mejor manera de captarlos es a través de
un discurso breve, eficaz y directo.
10) Clientes objetivo:
El carisma, la simpatía y la facilidad de palabra no convencen a este cliente, al menos
de entrada, pues su prioridad es valorar si lo que le ofrecen supone un verdadero beneficio para
sus necesidades. No es agresivo, pero no se implica como quisiéramos en la situación; la clave
para convencerlos es suministrarle información, datos, cifras y otros elementos de juicio.
11) Clientes reservados:
Se trata de uno de los tipos de clientes más complicados que existen. Conocidos
también como tímidos o introvertidos, representan un perfil complejo, sobre todo, por la
dificultad que entraña “sacarle” la información que necesitamos para empezar a trabajar en su
proyecto, entender las claves de su negocio, etc.
Algunas recomndaciones para tratar con este perfil tipo de cliente:
1. Prueba distintos tipos de comunicación: asertiva, proactiva, etc.
2. Si las reuniones presenciales no son eficaces, prueba a convocar reuniones
online, a trabajar de forma remota o por teléfono, etc.
3. Si detectas que las reuniones en tu despacho intimidan al cliente reservado,
propón entornos de trabajo más neutroscomo una sala de reuniones externa, el despacho del
propio cliente, etc.
Una de las claves de esa compleja disciplina llamada atención al cliente es el
conocimiento puro y duro, un conocimiento teórico de la tipología de la clientela que nos
permitirá poner en práctica una serie de recursos básicos para tratarlos, fidelizarlos y, por
supuesto, enamorarlos.
Conclusiones
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional;
debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del
mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las
estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras
de clientes.
El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que con su ejemplo
de amor, compresión y esfuerzo que en todo momento nos acompaña y nos ilumina; a seguir
adelante en nuestra carrera profesional.
Referencias Bibliográficas
https://www.entrepreneur.com/article/269007
https://www.divulgaciondinamica.es/blog/tipos-de-clientes/
