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Guía de uso de osTicket para soporte

Este documento proporciona instrucciones para usar el sistema de tickets osTicket para gestionar solicitudes de soporte técnico de clientes. Explica cómo crear un ticket nuevo, asignarlo a un agente, gestionar los tickets asignados, resolverlos y cerrarlos. También incluye capturas de pantalla para guiar a los usuarios a través del proceso en la interfaz del sistema.

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Este documento proporciona instrucciones para usar el sistema de tickets osTicket para gestionar solicitudes de soporte técnico de clientes. Explica cómo crear un ticket nuevo, asignarlo a un agente, gestionar los tickets asignados, resolverlos y cerrarlos. También incluye capturas de pantalla para guiar a los usuarios a través del proceso en la interfaz del sistema.

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osTicket

Manual
22/11/2020
osTicket

Es un sistema de tickets para gestionar, organizar y archivar todas las solicitudes de


soporte de una manera simple, ligera, fácil en un solo lugar.

El cliente envía un correo al CAC explicando que problema tiene en la estación de


servicio, el agente genera el ticket con la información que está en el correo y le solicita al
supervisor que lo asigna a su nombre

Ingrese al link [Link] digite las


credenciales que le asigno previamente el supervisor (fig.1)

Fig.1

Muestra la página principal, en la columna asignado a esta el nombre del agente que
tiene que dar solución al caso (fig.2), cuando en esta columna no tiene un nombre
asignado el líder del CAC asignara a un agente para que le dé una pronta solución al
problema

Fig.2
CREAR UN TICKET

Ingrese a la opción Nuevo Ticket (fig.3)

Fig.3

Muestra la pantalla (fig.4), si el usuario no está creado en la base de datos, créelo, en la


pantalla que aparece, digite los datos de la estación de servicio y click en añadir usuario

Si el usuario ya está creado en la base de datos cierre la ventana

Fig.4

Muestra la pantalla (fig.5),


Fig.5

En usuario digite el nombre de la estación (fig.6)


Departamento: soporte insepet
Plan de SLA: Default SLA (48 horas-Activo)
Fecha de vencimiento: la define el agente según la prioridad del caso, más o menos 8
días
Asunto: describe el problema que tiene el cliente en la estación de servicio
Prioridad: selecciónela según el problema que tiene el cliente
Estado del ticket: abierto

Fig.6

Cuando finalice de llenar todos los campos, seleccione abril (fig.7), en la parte superior
derecha te aparece el número del ticket

Cuando termine de crear el ticket comuníquese con el supervisor solicitando que asigne
el ticket a su nombre
Fig.7

GESTIONAR TICKET

En la parte superior izquierda selecciona la opción mis tickets y asignado To Mi (fig.9)

Tickets abiertos, sin gestionar

Fig.9

Muestra la pantalla (fig.19), todos los tickets que están asignados y que debes gestionar
Número del ticket

Fig.10

SOLUCIONAR UN TICKET

De click en el número del ticket como lo muestra la figura 10, muestra la pantalla (fig.11)

Fig.11

En la parte inferior de la página (fig.12), digite la causa y solución que le dio al problema
reportado
Estado del ticket: cerrado
De click en publicar repuesta
Digite la causa y solución del origen de problema

Fig.12

Devuelva el correo al cliente indicando que el problema ya fue solucionado.

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