Servicio Nacional del Aprendizaje (SENA)
La administración y la relación del cliente CRM
Informe Aplicación de un CRM a una empresa- Banca Nacional
Aprendiz: Deisy Andreina Rojas Paredes
C.C. 37.507.472
2021
Informe análisis de la empresa
Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que analice
la información presentada en el documento denominado “APLICACIÓN DE
UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL”, que se encuentra en el
material de apoyo de la actividad de aprendizaje 3. En este documento se
presenta el caso de la empresa bancaria denominada “Banca Nacional”.
Teniendo en cuenta la lectura y análisis del caso, responda las siguientes
preguntas:
1.¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia,
ventas y servicio al cliente?
Mercadotecnia: Presentación deficiente de los servicios que ofrece, contacto
telefónico poco recurrente, no existe repertorio de información del cliente y
dependencia estratégica en la ventaja corporativa con los competidores.
Ventas:
Nulo servicio posventa y manejo de información solo para procesos de cierre de
venta.
Servicio al cliente:
Demora en la Atención al Cliente y lentitud en respuestas del Frontera y Back
Office.
2.¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de
relaciones con el cliente?
Profundizar en el conocimiento del cliente en torno al país y a su vez verificar
como generar una ventaja competitiva.
3.¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse
a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en
la atención del mismo?
Porque los nuevos clientes eran persuadidos mediante técnicas tradicionales de
atención y servicio al cliente, siendo que la mayoría de estos, no pertenecían al
tradicional segmento del mercado del banco, apostando siempre a su portafolio,
por lo que se afectaba la estructura de la rentabilidad del banco, ejerciendo
presión en la forma cómo se estimaba los precios, en su estructura de costos y en
la reducción de la demanda en el mercado.
4.¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el
cliente?
Propusieron una estrategia como ventaja competitiva basada en la generación de
valor económico, contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en el
logro de mejor desempeño.
5.¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y
para generar lealtad acorde a las políticas de la organización?
Identificaron a los clientes y se maximizaron los valores de los actuales y de los
potenciales durante su ciclo de vida, obteniendo un mayor conocimiento de éstos
antes que la competencia los adquieran.
6.¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los
ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?
Se generó una ventaja competitiva en calidad y productividad entregando
productos más rápidos, más baratos y mejores a las exigencias del mercado, pero
sobre todo diferenciado de la competencia y de esta forma se obtuvo un mejor
desempeño mediante la obtención sostenida de resultados financieros,
garantizando la solvencia y un adecuado manejo del riesgo.
Tomaron en cuenta los 3 segmentos en que se caracterizaron los clientes,
aplicando diferentes estrategias para Incrementar los clientes referidos, mejorar la
efectividad del marketing y la satisfacción del cliente, atrayendo nuevos clientes
menos riesgosos y creando tácticas para evitar la deserción desarrollando
estrategias de precios por segmento, aumentando así los niveles de precios para
mejorar la capacidad Scoring Riesgo, logrando mejorar los precios según el perfil
de riesgo y así aumentando la base de los clientes. De la misma forma,
incrementaron el volumen por clientes, el Cros y Up Selling, haciendo alianzas
para nuevos productos, ofreciendo ofertas personalizadas, mejorando así los
canales de venta bajo la automatizando del Front Office y Migración de canales
virtuales, para lograr así incrementar los ingresos por cada relación de acuerdo el
número de productos.
7.¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología
de trabajo de la estrategia?
La Banca decidió ceñirse a algunas políticas y estándares:
• Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su contexto.
• Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocio liderado por
la alta gerencia, apoyado con herramientas tecnológicas.
• Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nos posibilitará
entender mejor sus necesidades.
• Utilizar la metodología “Step by Step (Paso a Paso).
• Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que apliquen las mejores
prácticas.
• Buscar alianzas para que apoyen donde no se tiene fortalezas.
8.Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el
gráfico.
Primero se recaba la información del cliente entendiendo al cliente como tal, bajo
una perspectiva de 360º y desde una óptica de cada área funcional para obtener
así la información dispersa del cliente. Luego se analiza toda esa información
recabada del cliente, mediante el Business Intelligence, Data Warehouse, Data
Mining, Gane Theory y Experimental Económica. El siguiente paso de ese modelo
CRM, es el modelamiento tomando en cuenta los factores de rentabilidad, de
potencial económico y la supervivencia. Posteriormente, se realiza la
segmentación que en el caso puntual fue a través de 3 segmentos para
caracterizar así a los clientes y definir la estrategia que va a ser empleada en cada
segmento. Definida la estrategia y la segmentación, se establece el valor de cada
cliente real y potencial. Finalmente, se implementan las estrategias dentro del
marco de la captación, recuperación y sostenimiento, el aseguramiento Prox
negociación y la sostenibilidad del servicio.
9.¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa
Banca Nacional?
Que se refuerce el marketing empleando y orientándolo hacia el marketing
relacional para establecer mejores relaciones con el cliente, de forma más
personalizada logrando así una fidelización de éstos con la banca y entablando
relaciones a largo plazo que están orientadas siempre hacia una visión del cliente
ofreciéndoles productos de mejor calidad y en un corto plazo para así satisfacer
sus necesidades, generando así una ventaja competitiva sobre la generación de
un valor económico siempre enfocada hacia el cliente y logrando un mejor
desempeño de la productividad, evitando volver a los patrones o técnicas
tradicionales anteriores en donde el cliente no estaba segmentado al mercado del
banco. Se debe seguir haciendo análisis continuos sobre los segmentos en que se
puede caracterizar a los clientes, para así establecer nuevas estrategias con los
clientes nuevos y para sostener y fidelizar a los clientes actuales, evitando la
deserción de estos hacia la competencia.
