EVALUACIÓN FINAL
SERVICIO AL CLIENTE NIVEL 1
(40) HORAS
28/04/2021
NOMBRES Y APELLIDOS: _________________________________________
Temas a evaluar:
Introducción del servicio al cliente
Fundamentos del servicio al cliente
Sincronización de la cadena de suministro.
Estrategias de servicio al cliente
Clasificación de clientes
Tipología de clientes
La comunicación
Preguntas de selección múltiple, con única respuesta. Lea el enunciado detenidamente y
marque con una X la opción correcta. Este tipo de preguntas consta de un enunciado y
cinco opciones (A, B, C, D, E). Sólo una de estas opciones responde correctamente la
pregunta. El asistente debe seleccionar la respuesta correcta y marcar o seleccionar la letra
que identifica la opción elegida.
INTRODUCCIÓN AL SERVICIO AL CLIENTE
1. Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” (2001) nos presenta 7
principios para definir al cliente: Entre estos principios tenemos los siguientes:
a) Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.
b) Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
c) Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.
d) Todas las anteriores.
e) Ninguna de las anteriores.
FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
2. El triángulo del servicio es un esquema que permite una mejor gestión de los
negocios y garantizar la satisfacción del cliente. Identifique los elementos claves del
triángulo del servicio:
a) El sistema gerencial, el sistema técnico, el sistema humano, el sistema de normas y
procedimientos.
b) El cliente, los sistemas, la estrategia, el personal.
c) El cliente, El sistema gerencial, la estrategia, el sistema técnico.
d) Todas las anteriores.
e) Ninguna de las anteriores.
SINCRONIZACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO
3. Los proveedores son aquellas empresas que abastecen a otras con bienes o
servicios necesarios para el correcto funcionamiento del negocio. Los proveedores se
pueden clasificar en:
a) Bienes, servicios y de recursos.
b) Internos, externos y bienes.
c) Bienes, servicios y externos.
d) Todas las anteriores.
e) Ninguna de las anteriores.
ESTRATEGIAS
4. La libreta de calificaciones del servicio, se estructura con tres niveles de
información, estos niveles son:
a) Los atributos claves de la calidad del servicio.
b) La Conveniencia relativa e importancia de los atributos.
c) Puntajes de nuestro negocio sobre los atributos del servicio.
d) Todas las anteriores.
e) Ninguna de las anteriores
CLASIFICACIÓN DE CLIENTES
5. El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado
o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Son clientes
internos:
a) Clientes ejecutivos, clientes comerciales, clientes operativos.
b) Clientes ejecutivos, clientes reales, clientes potenciales.
c) Clientes reales, clientes potenciales, clientes comerciales.
d) Todas las anteriores.
e) Ninguna de las anteriores.
6. El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita
satisfacer una necesidad (bien o servicio). Son clientes externos:
a) Clientes ejecutivos, clientes reales.
b) Clientes potenciales, clientes operativos.
c) Clientes reales, clientes potenciales.
d) Todas las anteriores.
e) Ninguna de las anteriores.
TIPOLOGIA DE CLIENTES
7. Los estilos de comunicación en el cliente dependen primero de si la persona es
lógica o emocional y después, si es extrovertida o introvertida. La categoría sociable es
la combinación de:
a) Lógico y extrovertido
b) Lógico e introvertido.
c) Emocional y extrovertido
d) Todas las anteriores.
e) Ninguna de las anteriores.
8. La programación neurolingüística nos presenta un prototipo de la forma de
pensar de la gente y de cómo representan las percepciones en su mente. Cada persona
tiene una visión distinta de los mismos acontecimientos. Existen tres categorías las
cuales son:
a) Visual, verbal, auditivo.
b) Visual, cenestésico, verbal.
c) Visual, auditivo, cenestésico.
d) Todas las anteriores.
e) Ninguna de las anteriores.
LA COMUNICACIÓN
9. Los elementos de la comunicación son todos los factores que intervienen en el
proceso de envío y recepción de un mensaje. Cada elemento aporta un valor que,
dependiendo de la circunstancia, ayuda a mejorar o a distorsionar la comunicación.
Los elementos de la comunicación son:
a) Emisor, mensaje, receptor, canal, ruido, contexto.
b) Emisor, mensaje, receptor, código, retroalimentación, contexto.
c) Emisor, mensaje, receptor, canal, código, contexto.
d) Todas las anteriores.
e) Ninguna de las anteriores.
10. Llamamos comunicación asertiva a las formas de comunicación diseñadas o
pensadas para transmitir de manera mucho más eficaz un mensaje. Algunas técnicas
para desarrollar asertividad comunicativa son:
a) El disco rayado y tensión flotante.
b) El banco de niebla y hablar desde el yo.
c) Pregunta asertiva.
d) Todas las anteriores.
e) Ninguna de las anteriores.
Éxitos.
