Comunicación
[6.1] Presentación
[6.2] Introducción
[6.3] Elementos de las habilidades de comunicación
[6.4] Barreras y errores en la comunicación
[6.5] La ventana de Johari
[6.6] Herramientas conversacionales de coaching
[6.7] Referencias bibliográficas
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TEMA
Habilidades Directivas y Gestión del Cambio
Ideas clave
6.1. Presentación
Para estudiar este tema lee atentamente las Ideas clave que se presentan a
continuación.
La comunicación interpersonal resulta clave en las relaciones humanas, no
solo en la esfera personal, sino también en la profesional. Comunicar es poner en
común, intercambiar ideas, opiniones, hechos…. con unos fines determinados.
De hecho, la comunicación es una de las bases fundamentales de la convivencia
en todos los aspectos. Por ello, a veces, la falta de comunicación también es origen y
elemento potenciador de conflictos internos y externos que los directivos deben
conocer. Sin embargo, no siempre somos conscientes de cómo funciona la
comunicación interpersonal y qué elementos entran en juego en este proceso. De esto
nos ocuparemos en este tema.
Los objetivos de aprendizaje que proponemos son:
» Entender la comunicación como uno de los elementos clave en el liderazgo y en las
habilidades directivas.
» Conocer las diferentes barreras en la comunicación interpersonal.
» Aplicar las herramientas conversacionales de coaching en la comunicación.
En el siguiente vídeo se explica la importancia de la comunicación en el entorno
empresarial:
Accede al vídeo a través del aula virtual
TEMA 6– Ideas clave © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)
Habilidades Directivas y Gestión del Cambio
6.2. Introducción
«La capacidad del ser humano para comunicarse con sus semejantes a nivel superior es
una de las diferencias radicales con el resto de las especies», en palabras de Ongallo
(2007). Tomando como base estas palabras, podemos definir la comunicación como el
acto de transmisión de información entre dos o más personas. Al que emite
la información le llamaremos emisor y al que la recibe, receptor.
El mensaje que queremos emitir viaja a través de un medio (oral, escrito, etc.), de
estímulos sensoriales con contenido para que sea recibido y entendido por la otra
parte, con el fin último de informar, influenciar o motivar.
La comunicación se efectúa a través de signos, cuya misión consiste en transmitir
ideas por medio de mensajes. Esta operación implica un objeto, algo de lo que se habla,
un referente y un código, un medio de transmisión, además de un emisor y un
destinatario.
Normalmente, la persona que recibe el mensaje, contestará, produciéndose lo que
entendemos como diálogo. A partir de este diálogo es donde se construye la base
diferencial entre comunicación e información.
» Comunicación es diálogo, es interacción entre dos o más personas – es un proceso
bidireccional.
» Información es transmisión de datos, sin que haya relación e interacción con el
otro – es un proceso unidireccional.
6.3. Elementos de las habilidades de comunicación
En el proceso de comunicación intervienen los siguientes elementos que se
configuran en el denominado diagrama de Laswell, como se observa en la figura 1:
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QUIÉN dice – QUÉ dice – POR QUÉ lo dice – A QUIÉN se dirige – CON QUÉ EFECTOS
QUIÉN Es el emisor.
QUÉ Corresponde al tipo de mensaje que queremos lanzar.
POR QUÉ Es el componente causal del proceso.
A QUIÉN Es a la persona a la que se dirige el mensaje, es el receptor.
CON QUÉ EFECTOS Es la finalidad que buscamos cuando enviamos el mensaje.
Figura 6.1. Proceso de comunicación.
Fuente: elaboración propia.
Dentro del proceso de la comunicación podemos distinguir cinco fases:
» Codificación: el emisor transforma sus ideas en palabras según el código del
lenguaje.
» Emisión: se reproducen las palabras a través de unas ondas que conocemos como
sonido.
» Transmisión: es el fenómeno físico, en el influirá el ruido y las distorsiones
posibles.
» Recepción: el receptor recibe el mensaje.
» Decodificación: el receptor interpreta el mensaje recibido.
A continuación, se produce el feedback que enlaza con el inicio del ciclo.
El mensaje que transmite el emisor circula a través del canal y es recibido por el
receptor. En ambos casos, el mensaje puede verse interferido, por lo que conocemos
como ruido.
Entendemos por canal al medio por el que fluye el mensaje. En las organizaciones
suele darse de dos formas: formal: una nota, publicación…etc; o informal:
comunicación verbal, llamada telefónica…
Cuando hablamos de ruido nos referimos a las posibles distorsiones que pueden
aparecer cuando se transmite o se recibe un mensaje. Pueden ser impedimentos
exteriores que nos impidan escuchar la información, o de otro tipo, como
malentendidos o deformaciones en la propia comunicación.
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Una mala cobertura de un teléfono móvil puede hacer que no escuchemos parte de la
conversación y a la vez que el mensaje recibido, si ha estado parcialmente cortado,
produzca un efecto inverso.
Con todo, debemos tener en cuenta que:
» Tanto en el emisor como en el receptor influirán notablemente sus habilidades
de comunicación, además de su cultura, sus conocimientos acerca de la materia
tratada, sus actitudes y su sistema social.
» En el mensaje son importantes sus contenidos (elementos) y su estructura
(código).
» En el canal es interesante saber seleccionar el más conveniente, pudiendo ser
a través de la vista, el oído, el tacto, el gusto o el olfato.
Elementos conductuales
Se refieren a la forma de actuar del individuo y aquellos comportamientos externos
(conducta social) que pueden ser apreciados y por lo tanto valorados.
» Componentes no verbales:
Los componentes no verbales son aquellos en los que no interviene para nada la
palabra. Se producen cuando estamos físicamente en un proceso de comunicación
con otros individuos. Su fin es el de resaltar nuestras palabras (gesto), sustituirlas
(mirada de complicidad) o repetirlas (la negociación ha ido OK, mientras hacemos el
signo levantando el pulgar).
Destacamos los diez más importantes:
o Expresión de la cara: es uno de los componentes no verbales que más delatan
las emociones que sentimos (alegría, tristeza, ira, miedo, sorpresa…) y se
exteriorizan a través de tres partes diferenciadas de nuestra cara, la región frontal
y las cejas, los ojos y párpados y la boca y la parte inferior de la cara.
o Mirada: principalmente cuando es dirigida hacia los ojos o parte superior de
nuestros interlocutores. Interviene cuando escuchamos al emisor.
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o Sonrisa: transmite apertura hacia el interlocutor, da la bienvenida y despide una
conversación de forma conciliadora. Hace que nuestro alrededor se sienta
confortable y ejerce un ambiente positivo en la relación.
o Postura: refleja la actitud y la forma en que una persona se relaciona con los
demás a través de su postura corporal y de sus brazos y piernas. Cómo
caminamos, nos sentamos o estamos de pie denota cierta información.
Existen dos grandes grupos: por un lado, acercamiento-retirada: el primero
muestra interés y el segundo distancia; y por otro, expansión-contracción: la
excesiva expansión muestra una actitud de poco respeto, de desprecio o
arrogancia y la contracción muestra abatimiento o depresión.
o Orientación: hace referencia a la posición frente a nuestro interlocutor. Si
estamos de frente, se propicia mayor interactividad; si es lateral, al contrario.
o Distancia: resalta nuestro tipo de relación con los demás. Debe tenerse en
cuenta de que puede variar respecto a la diversidad de culturas.
o Gestos: apoyan nuestro discurso y reflejan nuestro estado de ánimo.
o Apariencia personal: influye en nuestro primer contacto con una persona, su
higiene personal, forma de vestir, su apariencia… De forma consciente o no, nos
afectará en nuestro primer juicio.
o Auto-manipulaciones: arreglarnos las mangas de la camisa, recolocar el nudo
de la corbata o rascarnos la cabeza representan ciertos estados de nervios y
preocupación. Son movimientos, muchas veces inconscientes, que reflejan cierta
información sobre el que los realiza.
o Movimientos nerviosos: son movimientos rítmicos y repetitivos que denotan
ansiedad, nervios, ganas de finalizar la conversación. Los más comunes son los
movimientos repetitivos de las piernas, los dedos golpeando una superficie el
frotarnos las manos.
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Componentes paraverbales:
Son aquellos que no alteran el contenido del mensaje —las palabras como tal—, pero
pueden llegar a modificar el significado.
Por ejemplo, si a una persona le decimos ‘venga’ en un cierto de voz, puede significar
que le damos nuestro apoyo y le animamos; si lo decimos alzando la voz, puede
parecer que le estamos riñendo. La palabra no se modifica, el mensaje percibido por
el receptor, se modifica del todo.
Los componentes paraverbales más significativos son:
o Volumen de la voz: nos ayuda a expresar emociones, a resaltar parte de un
discurso, a romper la monotonía en una conferencia para atraer la atención del
oyente o a hacer llegar el mensaje a personas que se encuentran a cierta distancia
de nosotros.
o Tono: en función de las subidas o bajadas del volumen de nuestras palabras, el
discurso será más inteligible y llevadero. Este componente se refiera a la
entonación.
o Timbre: es el sonido de la voz de una persona, dependerá de la cavidad oral de
cada individuo.
o Fluidez: es el ritmo con que emitimos el mensaje, haciendo que fluya de forma
ordenada, utilizando las palabras adecuadas, sin engancharnos, ni repetir
palabras y evitando los excesivos silencios y a la vez eludiendo también el llamado
‘atropello de información’.
o Velocidad: otorga mayor credibilidad siempre que sea la adecuada. Si hablamos
lento, corremos el riesgo de aburrir y de transmitir que emocionalmente estamos
apesadumbrados, tristes. Si hablamos excesivamente rápido, puede que nuestro
mensaje no se entienda, por contener tanta información que nuestro interlocutor
se pierda y, por lo tanto, desconecte de nuestro mensaje.
o Claridad: para transmitir un mensaje nítido, la vocalización y a la
pronunciación serán elemento determinantes.
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o Tiempo de habla: dependiendo de la situación en que nos encontremos tendrá
mayor o menor importancia. En una exposición o conferencia, tenemos un
tiempo concreto y somos los ponentes, pero en una conversación con más
personas, debemos participar todos sin llegar a monopolizar la conversación.
o Silencios y pausas: relativos al tiempo que transcurre cuando respondemos o
iniciamos una conversación. Si respondemos a una pregunta cuando nuestro
interlocutor aún no ha finalizado su turno de palabra, pareceremos nerviosos,
ansiosos. Si por el contrario esperamos demasiado tiempo, puede denotar
aburrimiento o poco interés.
» Componentes verbales:
El habla es el elemento más determinante cuando nos comunicamos con los demás,
los motivos son variados y las situaciones múltiples. Para no caer en la abstracción,
veremos únicamente cinco elementos:
o Contenido: tiene dos vertientes, una hace referencia al tema en sí (por ejemplo,
la opinión sobre la ecología) y la otra a la forma en que abordamos, tratamos y
desarrollamos el tema (forma reflexiva, agresiva, empática, etc.).
o Humor: el recurso del humor tiene importancia puesto que refuerza nuestra
comunicación interpersonal con los demás, al hacer que el trato con nosotros sea
más apetecible.
o Atención personal: mostrar nuestro interés por la persona que emite el
mensaje es un elemento imprescindible en el proceso de la comunicación. Mirar
mientras nos hablan, preguntar, escuchar atentamente denota un respeto y un
interés para con los demás.
o Preguntas: para saber opiniones de nuestros interlocutores o conocer más
sobre ellos. Pueden ser abiertas (respuesta amplia) o cerradas (limitadas a un sí o
un no).
o Respuestas a las preguntas: Nuestra respuesta debe estar en armonía con el
tipo de pregunta formulada.
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Elementos cognitivos
Se refieren a la forma de actuar del individuo, desde un prisma interior, es decir, qué
pasa por su mente, cuáles son sus creencias o prejuicios cuando interactúa con otras
personas.
En las habilidades sociales, los principales componentes cognitivos son:
» Las competencias
Cuando interactuamos con los demás es importante saber qué debemos hacer y
cómo debemos comportarnos en base a unas costumbres sociales establecidas. Se
deberá ser empático con el emisor y el nivel de competencias será proporcional al
nivel de información y formación del sujeto.
» La estrategia de codificación y constructos personales
Se centra en cómo ve el individuo todo lo que le rodea, cómo piensa, sus creencias,
estereotipos, cómo experimenta e interpreta todo lo que le sucede.
» Las expectativas
Son aquellos resultados u objetivos que esperamos obtener como consecuencia de
nuestras conductas.
» Preferencias y valores subjetivos
Son muy variados precisamente por la infinidad de prioridades que cada individuo
puede tener. Cada persona tiene un determinado comportamiento en base a sus
valores.
» Sistema y planes de autorregulación
Se centra en la idea del individuo sobre sus propias actuaciones, propósitos,
objetivos, sistema de compensación y crítica.
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Habilidades Directivas y Gestión del Cambio
Elementos fisiológicos
Están estrechamente relacionados con los anteriores y se exteriorizan a través de
determinadas manifestaciones relacionadas con la ansiedad.
Los más habituales son:
» Celeridad en la respiración.
» Presión sanguínea.
» Sudoración.
» Tics musculares.
» Aumento de las palpitaciones en el corazón.
6.4. Barreras y errores en la comunicación
Debemos tener presente que, en el proceso de comunicación, desde que el emisor
transmite una idea, hasta que el receptor la decodifica, se va diluyendo el mensaje
original, como se muestra en la figura 2:
•Codificación del emisor del mensaje que quiere transmitir.
100 % •El mensaje se mantiene en su estado puro, 100%.
•El emisor TRANSMITE el mensaje.
-20 % •Se pierde una parte del mensaje original.
•Los “ruidos” contribuyen a la continua pérdida del
-20 % mensaje.
-20 % •El receptor recibe el mensaje y vuelve a diluirse otro 20 % del
mensaje original.
•La decodificación del mensaje por parte del receptor ayuda en
-20 % la pérdida del mensaje original.
•Del 100% del mensaje, solo llega el 20%!!!
Figura 6.2. Barreras en la transmisión del mensaje.
Fuente: elaboración propia.
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Barreras de la comunicación
» Entorno: son las relativas a contenidos físicos. Podemos distinguir tres:
o Medioambiente: hace referencia al ruido del tráfico, de las máquinas, de
nuestro entorno.
o Espacio físico: ¿es el idóneo?, demasiado pequeño, o excesivamente grande,
demasiado público o muy íntimo, decoración pertinente, falto de climatización o
exceso de ella.
o Selección del sitio adecuado para el desarrollo del proceso comunicativo,
evitando interrupciones o molestias.
» Emisor: influirá el código que utilice y sus habilidades personales.
o Si el código empleado es desconocido por el receptor o el mensaje carece
de un orden mínimo, el resultado será negativo.
o Un mal uso o carencia de las habilidades personales también producirá el
mismo efecto que el anterior supuesto. Presuponer que el receptor ya sabe cosas o
no preguntarle ni verificar su conocimiento respecto a un tema ‘complicado’.
o Tener actitudes de prejuicios o creencias (filtros) que hace que
prejuzguemos al otro antes de analizar su argumento o expresar rechazo hacia un
tema de debate (o su entorno), hace que surjan las llamadas barreras de
comunicación.
» Receptor: función principal tienen las habilidades personales y el feedback:
o La carencia de habilidad comunicativa puede producir que no se escuche al
emisor o se le interprete mal o que se valore antes de finalizar su argumento.
o Nuestra concepción del otro o la expectativa del mensaje, también influirán
en el proceso.
o La ausencia de feedback en la comunicación entorpecerá en ocasiones la
comunicación, dejando lagunas de información o dudas que dificultarán la
comprensión del mensaje.
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Habilidades Directivas y Gestión del Cambio
En los errores en la comunicación destacan dos tipos:
» De conocimiento: se da cuando el receptor percibe que el emisor tiene una
carencia de conocimiento de tema tratado (no lo conoce en profundidad, está
desfasado, tiene lagunas…).
» De transmisión: se produce cuando el receptor interioriza que la voluntad del
emisor de transmitir una versión exacta de la realidad es ‘discutible’ y, por lo tanto,
lo asimila a una intención de engaño. Es el deadline de un profesional; una vez que
lo cruza, pierde su credibilidad.
6.5. La ventana de Johari
La ventana de Johari es una herramienta de la psicología cognitiva desarrollada por
los psicólogos Joseph Luft y Harry Ingham para analizar los procesos de
interacción humana. Este modelo estudia la dinámica de las relaciones
interpersonales y permite entender y gestionar la comunicación dentro del equipo
buscando la comunicación abierta con tres procesos: la apertura, el feedback y el
descubrimiento.
Con este punto de vista, el experto Germán Udiz expresa la comunicación en el equipo
de trabajo tomando como base la ventana de Johari. Así, resulta interesante la
perspectiva que toma respecto a la interacción de uno mismo y los demás en relación al
conocimiento o desconocimiento que tenemos de las situaciones o realidades que
rodean el trabajo en equipo.
Conocido por Desconocido
uno mismo por uno mismo
Conocido por
el grupo Área abierta Área ciega
1
3 2
Desconocido
Área oculta Área desconocida
por el grupo
1 Feedback 2 Descubrimiento 3 Apertura
Figura 6.3. Ventana de Johari.
Fuente: elaboración propia.
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Habilidades Directivas y Gestión del Cambio
Según el modelo psicológico realizado por Luft e Ingham, la comunicación se compone
por cuatro secciones en los grupos de trabajo: dos que representan lo que conocen los
demás (área abierta y área ciega) y otras dos que solo podemos conocer nosotros
(área oculta y área desconocida).
» El área abierta es clave para el correcto funcionamiento de un sujeto dentro del
grupo de trabajo. Es la información que compartimos con los demás mediante el
lenguaje. Además, según Udiz, es la comunicación que más debe cuidar la
organización, permitiendo que sea clara y fluida.
» El área ciega es todo aquello que los demás saben sobre nosotros, pero nosotros
desconocemos. Esta sería una zona que debe tratarse de minimizar en los grupos, de
modo que los sujetos busquen y reciban el feedback y, en caso necesario, aceptar las
críticas constructivas.
Esta retroalimentación solicitada a los demás debe dirigirse a mejorar nuestro
rendimiento, partiendo del conocimiento de los defectos y virtudes propias. En
ocasiones, esta zona es donde se producen situaciones de desconfianza, de temor,
que pueden generar un mal ambiente de trabajo en equipo.
» El área oculta contiene información que nosotros sabemos, pero no la
comunicamos a los demás. Esto puede representar errores del pasado, dudas que no
se expresan, miedos a no ser aceptados, etc. Al igual que en el área ciega, el área
oculta constituye también una zona de desconfianza y donde pueden surgir
conflictos, al menos de una manera latente.
» Por último, el área desconocida supone lo que no conocemos ni nosotros ni los
demás en los momentos presentes. Este conocimiento podrá venir de situaciones
fuera de lo habitual. Udiz sostiene que el descubrimiento de esta información puede
realizarse mediante el propio trabajo en equipo y la relación con sus miembros, por
lo que se explora mejorando la comunicación abierta.
Para este autor, la comunicación dentro de los equipos de trabajo debe apoyarse
firmemente en la apertura, el feedback y el descubrimiento; por lo que hay que
contar con el apoyo de la organización y de una buena filosofía de trabajo.
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Habilidades Directivas y Gestión del Cambio
En relación con la ventana de Johari y las ideas aportadas por Udiz, resulta interesante
tener presente una serie de indicaciones para mejorar la comunicación en los equipos
de trabajo:
» Expresarse claramente.
» Aceptar positivamente los distintos puntos de vista.
» Escuchar activamente.
» Promover ideas o actividades fuera del trabajo.
» Realizar comentarios constructivos.
» Hablar siempre en positivo.
6.6. Herramientas conversacionales de coaching
El coaching facilita un proceso de escucha y diálogo entre dos personas de forma
neutra. Esta situación podría trasladarse a la comunicación en general y a los
procedimientos con que se realiza el feedback, especialmente, en el multinivel de
relaciones en las organizaciones: entre pares, de arriba abajo y de abajo a arriba.
Puig (2012) afirma que a menudo creemos recibir feedback, cuando lo que nos
devuelven los demás son simples juicios. Resulta muy habitual la confusión de dar
información (datos concretos) con emitir juicios sobre los que nos ha parecido una
actuación determinada.
A pesar de que las expresiones puedan ser positivas, no sirven para mostrar a la
persona que está recibiendo esa información en qué puede mejorar. Hay muchas
personas que quieren hacer mejor lo que hacen. Así, defiende que la gran dificultad
consiste en transformar nuestros juicios llenos de subjetividad en la expresión de unos
conceptos mucho más objetivos y por tanto mucho más comprensibles para todos.
De esta forma, en nuestra comunicación podríamos evitar muchos conflictos y
malentendidos. Por eso, nos seguirá sorprendiendo que cuando le decimos algo a una
persona reaccione de una manera muy distinta a la que pensábamos.
El coach Wolk (2007) sostiene que la retroalimentación integrativa o feedback es una
herramienta muy poderosa precisamente porque integra prácticamente palabras
que traducen las emociones, opiniones, hechos.
TEMA 6– Ideas clave © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)
Habilidades Directivas y Gestión del Cambio
Es retroalimentación porque se trata de una comunicación bidireccional en la que
los involucrados se ven mutuamente enriquecidos y valorados. Basada en la teoría
general de sistemas, Wolk explica que es:
» Multidireccional: sus consecuencias involucrarán sistémicamente a otros.
» Integrativa: combina múltiples herramientas: generación de contexto,
observación, escucha activa, alegato e indagación, distinción entre hechos y
opiniones, pedidos y promesas, y la emoción.
El esquema de la retroalimentación integrativa o feedback que propone Wolk es:
» Generación de contexto para la conversación.
» Datos, observaciones.
» Interpretación, juicios.
» Emoción.
» Incumbencia, interés, aspiraciones.
» Pedido efectivo.
» Indagación.
» Compromiso: diseño de acciones futuras.
Dar y recibir feedback —aunque sea una conversación difícil— es una oportunidad
poderosa para compartir percepciones, ampliar la conciencia y enriquecer el
desempeño y la interacción.
Es importante recordar que todos vivimos en la misma realidad, pero en mundos
diferentes. Como dice, «cada uno de nosotros interpretamos las cosas de acuerdo a
nuestra historia particular, nuestras experiencias previas y nuestra manera particular
de ver el mundo».
6.7. Referencias bibliográficas
Ongallo, C. (2007). Manual de comunicación. Madrid: Editorial Dykinson.
Puig, M.A. (2012). La respuesta. Barcelona: Editorial Plataforma.
Wolk, L. (2007). Coaching, el arte de soplar brasas. Argentina: Gran Aldea Editores.
TEMA 6– Ideas clave © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)
Habilidades Directivas y Gestión del Cambio
Lecturas
La comunicación, habilidad directiva clave
Helena López Casares expone en este artículo cómo realizar la comunicación de manera
eficaz. Si la comunicación es clave para realizar las tareas de nuestro trabajo, mucho
más importante resulta para ejercer la función directiva. Ofrece consejos útiles a tener
en cuenta en este aspecto.
Accede al artículo a través del aula virtual o desde la siguiente dirección web:
[Link]
Saber contar, la asignatura pendiente del manager español
Saber transmitir nuestros conocimientos es casi tan importante como tenerlos. Por eso
cada vez más empresas buscan que sus managers sepan comunicar. Ramos Centeno,
Director de Programas de Formación de Euroforum y al que se entrevista en este
artículo, incide en que a los mandos intermedios hasta que no llegan a ese puesto no se
les da formación específica en habilidades de comunicación. Sin embargo, a los
directivos se les suele preparar teniendo en cuenta la necesidad de comunicar.
Accede al artículo a través del aula virtual o desde la siguiente dirección web:
[Link]
Más escuchar y menos hablar
En este artículo se detalla que los jefes suelen escuchar poco y hablar mucho alegando
que quizá esta sea la razón por la que, la mayoría de los estudios concluyan que una de
las causas de desmotivación de los empleados es que no se sienten escuchados.
Accede al artículo a través del aula virtual o desde la siguiente dirección web:
[Link]
[Link]
TEMA 6 – Lecturas © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)
Habilidades Directivas y Gestión del Cambio
Más recursos
Vídeos
La ventana de Johari
De manera muy gráfica y breve, este vídeo explica cómo funciona la técnica de la
ventana de Johari en la comunicación y las relaciones humanas.
Accede al vídeo a través del aula virtual o desde la siguiente dirección web:
[Link]
[Link]. - Desarrollo Organizacional - Ejemplos de cómo (no) dar feedback
- The Office
Basado en la película The Office, analiza diferentes comportamientos y formas de
comunicar en situaciones diarias de trabajo. se detallan situaciones y expresiones que a
menudo tienen un componente real en las organizaciones.
Accede al vídeo a través del aula virtual o desde la siguiente dirección web:
[Link]
TEMA 6 – Más recursos © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)
Habilidades Directivas y Gestión del Cambio
Bibliografía
Davis, F. (1998). La comunicación no verbal. Madrid: Alianza Editorial.
Devers, T. (1990). Aprenda a comunicarse mejor. Expresión no verbal, actitudes y
comportamiento. Madrid: Ed. Grijalbo.
Ongallo, C. (2007). Manual de comunicación. Madrid: Editorial Dykinson.
Puig, M.A. (2012). La respuesta. Barcelona: Editorial Plataforma.
Wolk, L. (2007). Coaching, el arte de soplar brasas. Argentina: Gran Aldea Editores.
TEMA 6 – Más recursos © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)
Habilidades Directivas y Gestión del Cambio
Test
1. Comunicación es:
A. Transmisión de datos, un proceso unidireccional.
B. Diálogo, un proceso bidireccional.
C. El diagrama de Laswell.
D. La teoría de los axiomas.
2. En las organizaciones la comunicación utiliza canales:
A. Informales.
B. Formales.
C. Formales e informales.
D. A través de la intranet.
3. Entre los componentes no verbales de la comunicación se encuentran:
A. Los movimientos nerviosos.
B. Los gestos.
C. Las auto-manipulaciones.
D. Todos los mencionados anteriormente.
4. La fluidez en la comunicación se refiere a:
A. Hablar lento para que nos entiendan.
B. El ritmo con que emitimos el mensaje.
C. El tiempo que tenemos para hablar.
D. Jugar con subidas y bajadas del tono de voz.
5. Los principales elementos cognitivos en la comunicación son:
A. Las competencias.
B. Las expectativas.
C. Los valores subjetivos.
D. Todos los anteriores.
TEMA 6 – Test © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)
Habilidades Directivas y Gestión del Cambio
6. Las pérdidas en la comunicación a través del receptor se basan en:
A. Selección del sitio adecuado para hablar.
B. Mal uso de las habilidades comunicativas.
C. La ausencia de feedback.
D. El mensaje carece de orden mínimo.
7. La ventana de Johari considera la comunicación abierta en los procesos de:
A. Apertura.
B. Feedback.
C. Descubrimiento.
D. Todos los anteriores.
8. El área ciega de la ventana de Johari supone:
A. Lo que conocen los demás, pero nosotros no.
B. La información compartida entre todos.
C. Lo que no conocen los demás ni yo.
D. La información que sabemos y ocultamos a los demás.
9. El modelo de retroalimentación integrativa que propone Wolk consiste en:
A. Un proceso multidireccional.
B. Ser integrativa porque combina múltiples herramientas.
C. Incluye los intereses y las aspiraciones.
D. Todos los anteriores.
10. La indagación en el modelo de retroalimentación integrativa de Wolk supone:
A. Conocer la opinión del otro a través de la pregunta.
B. Averiguar las emociones.
C. Comprometerse a acciones futuras.
D. Aportar los juicios de valor.
TEMA 6 – Test © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)
