UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO

VILLARREAL

FACULTAD DE CIENCIAS FINANCIERAS Y

CONTABLES

“Calidad en los servicios de salud

pública en la comunidad de
Torremolinos”

DOCENTE : Samara Calla, Miguel Alexander

CURSO : Asesoría y Consultoría empresarial
SECCIÓN : 5 to “E”
INTEGRANTES:
- García Francia, Betzi Delia
- Laurel Acevedo, Katy Astrid
- Laurente Murillo, Jean Freddy
- Olaya Matamoros, Alisson Anyeli
- Sánchez Sánchez, María Araceli

2021
 1. Indiquen si los funcionarios públicos se han comportado de acuerdo con el código
de ética de la función pública Ley 27815. Dado que éste es el marco de
referencia para determinar el nivel de calidad (competencias) en la actuación del
funcionario público determine lo siguiente:

a. Cinco (05) situaciones descritas en el caso donde se identifique un modo

de falla (incumplimiento) o conformidad (cumplimiento) de lo establecido
en el marco regulatorio “Ley 27815” (estándar de desempeño) teniendo en
cuenta los PRINCIPIOS, DEBERES y PROHIBICIONES establecidos en
el código de Ética. Sustente sus respuestas.
Descripción del Modo de falla

N° Situación observada- Principios, deberes u Indique el aspecto o

Efecto: obligaciones incumplidos de la ATRIBUTO de calidad
(Describir Norma (Principio, deber u
comportamiento) (Que se debió hacer según la obligación) afectado.
norma)
1 El gobernador ha querido María Sologuren se enfrentó al Deber de Transparencia: la
“maquillar las cifras” gobernador Pedro Benavente información obtenida debe
obtenidas en la finalmente en el informe final ser accesible para los
investigación de las ha sido presentado ciudadanos y fidedigna.
necesidades y formalmente con transparencia Prohibición de Ejercer
expectativas de los en los resultados lo cual es la presiones, amenazas
ciudadanos para así evitar mejor forma que ayude a los contra otros servidores
una mala imagen ante la ciudadanos a la toma de públicos o subordinados que
población decisiones futuras. puedan afectar la dignidad
de la persona o inducir a la
realización de acciones
dolosas.
2 Pablo Benavente habría El gobernador tubo que haber PROHIBICION: Obtener
influenciado y acordado ejercido con responsabilidad y Ventajas Indebidas
con el consejo directivo de neutralidad su cargo y no dar Obtener o procurar
los hospitales para ventajas indebidas a beneficios o ventajas
privilegiar a un grupo de funcionarios por ser indebidas, para sí o para
funcionarios públicos pertenecientes a su partido otros, mediante el uso de su
pertenecientes a su político pues esto afecta a los cargo, autoridad, influencia
partido político para tener ciudadanos que de verdad o apariencia de influencia
un trato preferencial en necesitan las camas y recursos
caso se enfermen. del hospital.
3 El yerno del secretario de El secretario de a salud publica Prohibición de Mantener
salud pública es indudablemente esta utilizando Intereses de Conflicto
propietario de una sus influencias para que su Mantener relaciones o de
principal planta productora yerno mantenga su monopolio aceptar situaciones en cuyo
de solución salina así y la comunidad no pueda contexto sus intereses
mismo tiene el monopolio participar en el libre mercado, personales, laborales,
de insumos para su sin duda en esta situación hay económicos o financieros
fabricación además el un interés de conflicto. pudieran estar en conflicto
director de la entidad que con el cumplimento de los
regula la importación de deberes y funciones a su
los insumos estableció que cargo.
toda empresa debe
presentar certificados de
 manufactura acorde a la
norma ISO 22000 se ha
determinado que el
director de esta entidad es
primo y socio mayoritario
de la fábrica de solución
salina del yerno del
secretario de salud
pública.
4 El periodista de El gobernador debió haber PROHIBICION: Obtener
investigación comenta que implementado un con curso Ventajas Indebidas
es parte del comité para la contratación del Obtener ventajas indebidas
directivo del partido periodista y este ganarlo de para otros mediante el uso
político del actual forma legal de tal manera que de su cargo, autoridad o
gobernador y compañero todos los periodistas influencia.
de universidad y que interesados pueden participar y
accedió al cargo tras la el mejor quedaría contratado.
elección del gobernador.
5 El costo de los servicios En esta situación la prioridad Deber de la
de los hospitales se ha del Dr. mayoral debió ser la Responsabilidad Todo
incrementado 200% sin salud de los ciudadanos así servidor público debe
embargo el Dr. juan mismo debió desarrollar mejor desarrollar sus funciones a
mayoral no realizado sus funciones que le cabalidad y en forma
ninguna gestión para corresponde para que la integral, asumiendo con
apoyar a la población. población tenga mejores pleno respeto su función
beneficios. publica.

b. Comente como se afectan o no se afectan los ciudadanos a partir de los resultados

del análisis realizado. Sustente en términos de la calidad según el marco teórico
dado.
En el presente marco teórico podemos mencionar según los resultados del análisis
realizado los siguientes puntos:
El servicio de Salud de la ciudad de Torremolinos es de un nivel pobre, puesto que
la ciudad como se indica es un gran centro de visitas a lo largo del año ya que
posee muchos recursos turísticos, la mala organización de las autoridades han
hecho que a pesar de los ingresos de los propios turistas no hayan invertido en una
buena calidad en el sector médico, así afectando tanto a los ciudadanos y a los
propios turistas ya que en el presente la ciudad se encuentra siendo afectada por
un virus el cual se transmite por vía aérea y es altamente contagiosa.
Los ciudadanos necesitan de artículos como mascarillas, solución salina,
intravenosas en caso de deshidratación o en el peor de los casos respiradores
artificiales; los cuales son esenciales y escasean en dicha ciudad, debido a la mala
organización y a la corrupción por parte de las autoridades.
Otro punto sería la escasez de empleo de los propios ciudadanos debido que a el
20% estaba vinculada al desarrollo de actividades turísticas y por falta de
saneamiento las olas de contagios han hecho que muchos de ellos se contagien.
Asimismo, la presencia de conflictos de intereses afecta negativamente a la buena
Administración Pública, donde los ciudadanos resultan perjudicados por las
consecuencias negativas de los principios deberes o prohibiciones afectados por tal
 motivo es importante la implementación de políticas efectivas destinadas a prevenir,
solucionar y en su caso sancionar los conflictos de intereses.

2. Realice el diagrama de control sobre la base de las mediciones obtenidas

por el equipo de investigación para la variable “tiempo de demora en la
atención de los pacientes” y que se muestran para los nueve centros de
salud de la ciudad de Torremolinos (ver Anexo 1 Excel). Evalúe el
desempeño integral de los equipos médicos de los nosocomios estudiados
identificando las causas especiales de variación.
Para la construcción del diagrama considere los siguientes datos obtenidos
previamente a la crisis presentada en la comunidad de Torremolinos sobre
la variable “Tiempo de demora en la atención”:
 Límites de control del proceso: LCS= 77.75 minutos, LCI= 6.65 minutos.
Desviación estándar= 11.85 minutos Media= 44.20 minutos

3. Realice un análisis de los resultados obtenidos y:

a. Brinde una opinión sustentada sobre los datos mostrados en el
diagrama de control (identifique y describa las causas especiales, a
qué o a quién son asignables, que ocurre con la media y que se
puede afirmar acerca del proceso).

Causas Especiales:
 Poco compromiso por parte del gobernador Pedro Benavente para
la prevención de enfermedades estacionales, apoyando con el
deber que le es concedido al sector Salud.
 Beneficios a sus colaboradores, dejando a tras el progreso de
Torremolinos.
 Sobrecostos en la adquisición de insumos y equipos médicos para
el Sector Salud.
 Poca capacitación de los médicos para una atención rápida y
oportuna de la población para las enfermedades que se
presentan.
 Prevención a la población cuando se acerca los cambios de
estación los cuales producen enfermedades estacionales como
las plagas de mosquitos.
De acuerdo a lo mostrado en el Diagrama de control se puede decir
que la media nos indica que el tiempo de espera en los nosocomios
para proveerse de los equipos médicos en Torremolinos es de 44.2 y
que son muchos los hospitales que se encuentran en este promedio
pues la mayoría se encuentra superando la media, indicando que la
atención en los nosocomios no es buena por parte de los equipos
médicos que cuenta , agudizando las situación de la población por
 recurrir a la atención de los médicos y a la vez demostrando la
burocracia que existe para la atención de los mismos, pues se tiene
que realizar un llenado para poder ser atendido, lo cual solo
demuestra que para adquirir atención en un centro médico es
necesario rellenar algunos documentos que priorizar la salud de la
población.
b. Identifique los equipos de peor desempeño y de mejor
desempeño fundamentando sus afirmaciones para iniciar
acciones de mejora. Ver teoría de causa comunes y especiales.
En el gráfico mostrado el equipo 1,2,6,7,8 y
9(EQ1,EQ2,EQ6,EQ7,EQ8 y EQ9) se encuentra en una situación
de mediana capacidad de atención, pues se observa que tienen
alzas y bajas que cambian de manera muy rauda, quizás se
debe a la mala manipulación de los mismos o el personal
encargado del manejo de ellos no tiene el conocimiento
suficiente para su buen funcionamiento. Los equipos médicos
necesitan un cuidado y mantenimiento especial para la tensión
de toda la población pues de ellos recae el bienestar de
atención, para la mejora de los equipos médicos se podría
capacitar a todas las personas que las manipulan u otorgan
manuales de instrucción de uso.
Algo que podría estar pasando que los quipos antes
mencionados no se encuentren en óptimas condiciones podría
ser porque ya están obsoletos y sin embargo siguen en
funcionamiento, lo que se requiriera en ese caso es optar por
nuevos equipos médicos muchos más modernos y con más
capacidad de atención, para que pueda cubrir las necesidades
de todos los pobladores, además que el tiempo de atención
sería más corta, y brindaríamos una atención de calidad a la
población Torremolinos.
Con respecto a la gráfica mostrada se observa que los equipos
que cuentan con un mejor desempeño son el Equipo 4 y 8 (EQ4
y EQ8) pues se debería al buen uso y mantenimiento óptimo
 que se le ha brindado y de esta manera dando una óptima
atención a todos los pobladores.
Estos equipos pertenecen a los hospitales Remises y La
confianza, se puede decir que en esos nosocomios con los
equipos que cuenta están brindado un atención oportuna pues
cuentan que buenos equipos, se podría decir modernos, mucho
más fácil de manejarlo y lo cual permite una atención rápida
para quien lo requiera.
4. En el anexo 1 Excel se muestran las mediciones de la percepción de los
pacientes sobre el nivel de calidad de algunos aspectos o atributos que
contempla las cinco dimensiones de la calidad de la metodología
SERVQUAL:
a. Escoja tres atributos y determine para CADA UNO de ellos el nivel
de calidad (o Nivel de desajuste) del sistema hospitalario (todas las
entidades de salud del caso) teniendo en consideración que la
medición realizada corresponde a la escala de Likert de 1 a 5 donde
1 es el peor desempeño observado y 5 el mejor desempeño. Analice
los resultados y brinde una opinión comparativa sustentada de lo
observado.
b. Escoja UNO de los atributos mostrados en el anexo 1 y determine el
nivel de calidad observado para CADA UNA de las ENTIDADES
HOSPITALARIAS del caso. Analice los resultados y brinde una
opinión comparativa sustentada de lo observado.
c. Indique a que DIMENSION de la calidad DEL METODO SERVQUAL
corresponde cada ATRIBUTO descrito en el anexo 1. Sustente sus
respuestas.