FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
“Relación entre calidad de servicio y la satisfacción del cliente en Sodimac
Ate, 2017”
TESIS PARA OBTENER EL TITULO PROFESIONAL DE
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
AUTOR:
Eder Gabriel Cabana Barrientos
ASESOR:
Mg. Federico Alfredo Suasnabar Ugarte
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Marketing
LIMA – PERÚ
2018 - I
i
PÁGINAS PRELIMINARES
ii
DEDICATORIA
Dedico esta investigación a mi madre que
siempre me apoyo en todo momento, por su
motivación y ayudándome hasta donde lo pudo
hacer. A mi padre por su comprensión y apoyo
constante. A mi jefa Maribel por su paciencia y
colaboración para lograr mis objetivos
iv
AGRADECIMIENTO
En primer lugar, agradecer a Dios por llegar
hasta esta etapa de mi formación.
A mi familia por su cariño y apoyo para poder
lograr esta meta.
A mis asesores por su orientación y apoyo en la
realización de este desarrollo de proyecto de
tesis.
v
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD
Yo Eder Gabriel Cabana Barrientos con DNI Nº 43084577, a efecto de cumplir con las
disposiciones vigentes consideradas en el Reglamento de Grados y Títulos de la Universidad
César Vallejo, Facultad de Ciencias Administrativas, Escuela Profesional de
Administración, declaro bajo juramento que toda la documentación que acompaño es veraz
y auténtica. Asimismo, declaro también bajo juramento que todos los datos e información
que se presenta en la presente tesis son auténticos y veraces. En tal sentido, asumo la
responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad, ocultamiento u omisión tanto de
los documentos como de información aportada por lo cual me someto a lo dispuesto en las
normas académicas de la Universidad César Vallejo.
San juan de Lurigancho, 03 de julio del 2018
Eder Gabriel Cabana Barrientos
DNI: 43084577
vi
PRESENTACIÓN
Señores miembros del jurado, en cumplimiento del Reglamento de Grados y Títulos de la
Universidad César Vallejo presento ante ustedes la tesis titulada “Relación entre calidad de
servicio y la satisfacción del cliente en Sodimac Ate, 2017”, cuyo objetivo fue Conocer cuál
es la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en Sodimac Ate, 2017
y que someto a vuestra consideración y espero que cumpla con los requisitos de aprobación
para obtener el título profesional de Licenciado en Administración. La investigación consta
de tres capítulos. En el primer capítulo manifestamos la realidad problemática de la empresa
e identificamos el problema, se detalla los antecedentes, las teorías relacionadas al tema, la
formulación del problema, las justificaciones de estudio, las hipótesis y por último los
objetivos; en el segundo capítulo se manifiesta el diseño de la investigación, el cuadro de
operacionalización de variables ,población, muestra técnica e instrumento de recolección de
datos, validez y confiabilidad, los métodos de análisis de datos y aspectos éticos; en el tercer
capítulo se mostrará los resultados donde se mostrara las tablas con sus respectivas
interpretaciones; en el cuarto capítulo se manifiesta los discusión de los resultados
contrastándolos con los antecedentes, los objetivos y las hipótesis. Finalmente, en el último
capítulo se manifiesta las conclusiones, las recomendaciones, se presentan las referencias
bibliográficas y los anexos correspondientes.
Atte.
Eder Gabriel Cabana Barrientos.
vii
ÍNDICE
PÁGINAS PRELIMINARES .......................................................................................................................... ii
PÁGINA DEL JURADO .................................................................................................................... iii
DEDICATORIA.................................................................................................................................. iv
AGRADECIMIENTO .......................................................................................................................... v
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD ......................................................................................... vi
PRESENTACIÓN .............................................................................................................................. vii
ÍNDICE ............................................................................................................................................. viii
RESUMEN ...................................................................................................................................................... xii
ABSTRACT ................................................................................................................................................... xiii
I. INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................... 14
1.1. Realidad Problemática ................................................................................................................ 15
1.2. Trabajos previos ......................................................................................................................... 16
1.3. Teorías relacionadas al tema ...................................................................................................... 20
1.4. Formulación al problema ............................................................................................................ 27
1.5. Justificación del estudio: ............................................................................................................ 28
1.6. Hipótesis ..................................................................................................................................... 29
1.7. Objetivos .................................................................................................................................... 29
II. MÉTODO ..................................................................................................................................... 31
2.1. Diseño de investigación .............................................................................................................. 32
[Link], operacionalización ...................................................................................................... 34
2.3. Población y muestra ................................................................................................................... 37
2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad. ................................ 38
2.5. Métodos de análisis de datos ...................................................................................................... 46
2.6. Aspectos éticos ........................................................................................................................... 47
III. RESULTADOS ............................................................................................................................ 48
IV. DISCUSIÓN ................................................................................................................................. 57
V. CONCLUSIONES........................................................................................................................ 61
VI. RECOMENDACIONES .............................................................................................................. 64
VII. REFERENCIAS ........................................................................................................................... 67
ANEXOS .................................................................................................................................................... 71
viii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Operacionalización de variables Calidad de servicio 34
Tabla 2: Operacionalización De variables satisfaccion del cliente 35
Resultados de validación de expertos de la variable calidad de
Tabla 3: 39
servicio
Resultados de validación de expertos de la variable satisfacción del
Tabla 4: 40
cliente
Tabla 5: Estadistica de fiabilidad de calidad de servicio 45
Tabla 6: Estadistica de fiabilidad de satisfaccion del cliente 45
Tabla 7: V1-Calidad de servicio y V2-Satisfacción del cliente 49
Tabla 8: D1-Elememntos tangibles y V2-Satisfacción del cliente 50
Tabla 9: D2-Confiabilidad y V2-Satisfacción del cliente 51
Tabla 10: D3-Capacidad de respuesta y V2-Satisfacción del cliente 52
Tabla 11: D4-Seguridad y V2-Satisfacción del cliente 53
Tabla 12: D5-Empatia y V2-Satisfacción del cliente 54
Tabla 13: D6-Precio y V2-Satisfacción del cliente 55
Tabla 14: Confiabilidad del instrumento Calidad de servicio 76
Tabla 15: Confiabilidad del instrumento Satisfacción del cliente 78
Tabla 16: V. de Aiken Calidad de servicio 82
Tabla 17: V. de Aiken Satisfacción del cliente 84
Tabla 18: Especificaciones de variable 1 99
Tabla 19: Especificaciones de variable 2 100
Tabla 20: Matriz de consistencia 101
ix
ÍNDICE DE GRAFICOS
Gráfico 1: V1-Calidad de servicio 96
Gráfico 2: V2-Satisfacción del cliente 96
Gráfico 3: D1-Elememntos tangibles y V2-Satisfacción del cliente 96
Gráfico 4: D3-Capacidad de respuesta y V2-Satisfacción del cliente 97
Gráfico 5: D4-Seguridad y V2-Satisfacción del cliente 97
Gráfico 6: D5-Empatia y V2-Satisfacción del cliente 97
Gráfico 7: D6-Precio y V2-Satisfacción del cliente 98
Gráfico 8: D1-Elememntos tangibles y V2-Satisfacción del cliente 98
x
RESUMEN
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo determinar la relación entre la
calidad de servicio y la satisfacción del cliente en Sodimac Ate, 2017. Para el desarrollo de
la tesis se utilizó la teoría de Galviz para la variable calidad de servicio y Thompson para la
variable satisfacción del cliente. La población estuvo conformada por 219 clientes del cual
se determinó una muestra de 140 clientes. Para la obtención de la opinión de los clientes se
hizo a través de una encuesta de 57 preguntas basada en las variables en estudio, luego se
procesó la información a través del IBM SPSS Statistics 24. Se tomo como base de la
investigación el descontento por parte de los clientes para mejorar la calidad de servicio y
obtener la satisfacción por parte de ellos. Los resultados determino que cuando la calidad de
servicio es regular, la satisfacción del cliente también es regular en un 90.7%. el resultado
de la prueba de Rho de Spearman determino que existe correlación significativa entre la
calidad de servicio y la satisfacción del cliente con un coeficiente de correlación de 0.219 y
un sig. Bilateral 0.009 que es menor a 0.005; mostrando una correlación baja. Por último, se
concluyó que, si existe relación entre las variables, como del mismo modo también de las
dimensiones de la calidad de servicio guardan relación con la variable satisfacción del
cliente.
Palabra clave: calidad, servicio, satisfacción, cliente.
xii
ABSTRACT
The objective of this research work is to determine the relationship between quality of
service and customer satisfaction in Sodimac Ate, 2017. For the development of the thesis
the Galviz theory was used for the service quality variable and Thompson for the variable
customer satisfaction. The population consisted of 219 clients, from which a sample of 140
clients was determined. In order to obtain the opinion of the clients, it was done through a
survey of 57 questions based on the variables under study, then the information was
processed through the IBM SPSS Statistics 24. The discontent on the part of the investigation
was taken as the base of the investigation. of customers to improve the quality of service and
obtain satisfaction from them. The results determined that when the quality of service is
regular, customer satisfaction is also regular at 90.7%. the result of Spearman's Rho test
determined that there is a significant correlation between quality of service and customer
satisfaction with a correlation coefficient of 0.219 and a sig. Bilateral 0.009 which is less
than 0.005; showing a low correlation. Finally, it was concluded that if there is a relationship
between the variables, as well as the dimensions of the quality of service are related to the
customer satisfaction variable.
Keyword: quality, service, customer, satisfaction
xiii
