UNIVERSIDAD DE ORIENTE

NÚCLEO DE ANZOÁTEGUI
COORDINACIÓN DE POSTGRADO
MAESTRÍA EN INFORMÁTICA GERENCIAL

SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL DE SOPORTE A LA

TOMA DE DECISIONES PARA LA GESTIÓN SOCIAL DE
FERRESIDOR BARCELONA

Autor:
Ing. Arelis Bastidas.

Tutor:
MSc. Francy Ríos.

Trabajo de grado como requisito parcial para optar al título de:

Magíster Scientiarum en Informática Gerencial.

Puerto La Cruz, Mayo de 2014

 UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO DE ANZOÁTEGUI
COORDINACIÓN DE POSTGRADO
MAESTRÍA EN INFORMÁTICA GERENCIAL

SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL DE SOPORTE A LA

TOMA DE DECISIONES PARA LA GESTIÓN SOCIAL DE
FERRESIDOR BARCELONA

Tutor:

__________________________________________
MSc. Francy Ríos.

Trabajo de grado como requisito parcial para optar al título de:

Magíster Scientiarum en Informática Gerencial.

Puerto La Cruz, Mayo de 2014.

 RESOLUCIÓN

De acuerdo al artículo 41 del reglamento de trabajos de grado:

“Los Trabajos de grado son exclusiva propiedad de la Universidad de

Oriente y sólo podrán ser utilizados a otros fines con el consentimiento del
consejo de núcleo respectivo, quien lo participará al Consejo Universitario”.

iv
 DEDICATORIA

A Dios Todopoderoso que hace todo posible en mi vida y que su

misericordia es nueva cada mañana.

A mis padres, a quienes les debo todo lo que soy y quienes han sido
siempre mi fuente de inspiración en cada paso de mi vida.

A mi Esposo, quien es mi ayuda idónea, mi gran compañero, con el que

siempre cuento para seguir avanzando.

A mi hijo Samuel Enrique, quien me enseñó a conocer el amor más

profundo, es quien impulsa mi vida, y a quien agradezco todo eso que me ha
regalado con su ternura y amor.

A mis sobrinos, Alfredo, Jhonny, Luisely, Cesar y Aran, por todos los
lindos momentos que siempre me regalan.

A mis hermanos, Julio y Caro, por todos esos días inolvidables que
juntos disfrutamos que llevo en mi mente y en mi corazón.

A mi abuelita, mis tíos, mis primos, mis suegros, cuñados y amigos,

quienes siempre llevo en mis oraciones.

v
 AGRADECIMIENTO

A Dios Todopoderoso que me dio su sabiduría para culminar con éxito

mi tesis.

A mis padres, mi hermana, mi esposo y mi hijo, quienes fueron de gran

apoyo desde el inicio hasta el final de esta maestría.

A Ferresidor, por ese gran equipo de personas que siempre me

ayudaron en cada fase de este proyecto.

A la Universidad de Oriente, por darme la oportunidad de estudiar en

tan prestigiosa casa de estudios.

A todos mis profesores, porque ayudaron a enriquecer mis

conocimientos, en especial a la MSc. Francy Ríos quien fue mi tutora y quien
dedicó gran parte de su tiempo para guiarme en la elaboración de este
trabajo.

A todos mis amigos, que de una u otra forma me apoyaron para lograr
esta meta.

A todos, muchas gracias.

vi
 UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO DE ANZOATEGUI
COORDINACIÓN DE POSTGRADO
MAESTRÍA EN INFORMÁTICA GERENCIAL

SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL DE SOPORTE A LA TOMA DE

DECISIONES PARA LA GESTIÓN SOCIAL DE FERRESIDOR
BARCELONA

Autor: Ing. Arelis Bastidas

Tutor: MSc. Francy Ríos
Fecha: Mayo 2014.

RESUMEN

El objetivo de esta investigación es el desarrollo de un sistema de

información gerencial de soporte a la toma de decisiones para la gestión
social de Ferresidor. El sistema ofrecerá la arquitectura necesaria para
registrar las ventas diarias así como la información de las familias
beneficiadas, comunidades favorecidas, entes gubernamentales, entre otros.
En este sentido, el presente trabajo se encuentra enmarcado en una
investigación descriptiva apoyada en un diseño de campo, se utilizaron
técnicas de recolección de datos como: la entrevista, la observación, la
encuesta y la revisión de documentos. Asimismo, se utilizaron técnicas de
análisis de datos como la tabulación, cuadros estadísticos y la graficación.
Para la realización de este sistema se utilizó el Proceso Unificado de
Desarrollo de Software, más conocida como la metodología RUP, esta sirvió
de guía durante el ciclo de vida del sistema de información. Se utilizó Unified
Modeling Language (lenguaje unificado de modelado o UML) por lo que se
diseñaron diagramas de casos de uso, diagramas de clases y diagramas de
secuencia que permitieron representar los distintos actores y funciones que
interactúan con el sistema. Por lo que se concluyó que este sistema es de
gran importancia para el seguimiento de la gestión social de la empresa y
para facilitar el proceso de toma de decisiones del gerente.

Descriptores: sistema, gerencial, gestión social, software.

vii
 ÍNDICE GENERAL

RESOLUCIÓN ........................................................................................ iv

DEDICATORIA ....................................................................................... v

AGRADECIMIENTO ............................................................................... vi

RESUMEN ............................................................................................ vii

ÍNDICE GENERAL ............................................................................... viii

ÍNDICE DE CUADROS ......................................................................... xii

ÍNDICE DE FIGURAS .......................................................................... xiv

INTRODUCCIÓN.................................................................................. xvi

CAPÍTULO I ......................................................................................... 18

EL PROBLEMA .................................................................................... 18

1.1.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................... 18

1.2.- OBJETIVO GENERAL .............................................................. 22

1.3.- OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..................................................... 23

1.4.- JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA .......................................... 23

1.5.- ALCANCE ................................................................................. 25

CAPÍTULO II......................................................................................... 26

MARCO REFERENCIAL ...................................................................... 26

2.1.- ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ............................. 26

2.2.- FUNDAMENTACION TEÓRICA ............................................... 32

2.2.1.- Sistema de información ...................................................... 32

2.2.2.- Toma de decisiones ............................................................ 43

2.2.3.- Indicadores de gestión ........................................................ 44

viii
 2.2.4.- Proceso Unificado de Rational (RUP) ................................. 49

2.3.- FUNDAMENTACIÓN LEGAL ................................................ 59

CAPÍTULO III........................................................................................ 70

MARCO METODOLÓGICO ................................................................. 70

3.1.- TIPO DE INVESTIGACIÓN ....................................................... 70

3.2.- DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ............................................ 70

3.3.- DISEÑO METODOLÓGICO ...................................................... 71

3.3.1.- Fase de Inicio ..................................................................... 72

3.3.2.- Fase de Elaboración ........................................................... 73

3.3.3.- Fase de Transición ............................................................. 73

3.4.- POBLACIÓN Y MUESTRA ....................................................... 74

3.4.2.- Muestra ............................................................................... 74

3.5.- TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE

DATOS ...................................................................................................... 75

3.5.1.- La Observación ................................................................... 75

3.5.2.- La Entrevista ....................................................................... 77

3.5.3.- La encuesta ........................................................................ 78

3.5.4.- Revisión Documental .......................................................... 78

3.6.- TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE DATOS...................................... 79

3.6.1.- La Tabulación ..................................................................... 79

3.6.2.- Cuadros estadísticos .......................................................... 79

3.6.3.- Graficación.......................................................................... 80

3.6.4.- Modelo del Dominio ............................................................ 80

ix
 3.6.5.- Casos de Uso ..................................................................... 81

3.6.6.- Diagrama de Clases ........................................................... 81

3.6.7.- Diagrama de secuencia ...................................................... 81

3.7.- ASPECTOS ADMINISTRATIVOS ............................................. 82

CAPÍTULO IV ....................................................................................... 84

SITUACIÓN ACTUAL ........................................................................... 84

4.1. La Observación ...................................................................... 84

4.2. La Entrevista .......................................................................... 85

4.3. La Revisión Documental ........................................................ 86

4.4. La Encuesta ........................................................................... 87

4.5. Procesamiento de los datos ................................................... 88

4.6. Situación Problemática .......................................................... 88

4.6.1. Análisis de Involucrados o de partes interesadas ................ 93

4.6.2. Análisis del Problema .......................................................... 97

4.6.3. Análisis de los objetivos ....................................................... 99

4.6.4. Identificación de Alternativas ............................................. 100

4.6.5. Identificación de Indicadores.............................................. 101

CAPÍTULO V ...................................................................................... 103

LA PROPUESTA ................................................................................ 103

5.1.- Fase Inicio............................................................................... 104

5.1.1.-Captura de requisitos ......................................................... 104

5.1.2.- Priorización de los casos de uso ...................................... 112

5.1.3.- Detalle de los casos de uso .............................................. 114

x
 5.1.4.- Descripción de los casos de uso ...................................... 118

5.1.5.- Análisis ............................................................................. 133

5.2.- Fase de Elaboración ............................................................... 139

5.2.1.- Diseño de la arquitectura .................................................. 139

5.2.2.- Diseño de Base de Datos ................................................. 145

5.2.3.- Diseño de Pantallas .......................................................... 150

5.3.- Fase de Construcción ............................................................. 151

5.3.1.- Pantallas del sistema ........................................................ 151

5.3.2.- Reportes e indicadores de gestión. .................................. 163

5.4.- Fase de Transición.................................................................. 169

5.4.1.- Prueba del entorno ........................................................... 169

5.4.2.- Actividades de prueba ...................................................... 169

5.4.3.- Preparación de la versión de Prueba ................................ 170

CONCLUSIONES ............................................................................... 172

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................... 174

ANEXOS ............................................................................................ 177

xi
 ÍNDICE DE CUADROS

Cuadro 1. Características de los sistemas de información ........................... 41

Cuadro 2. Buenas prácticas de RUP. ........................................................... 53
Cuadro 3. Simbología en los diagramas de casos de uso ............................ 56
Cuadro 4. Notación de los diagramas de clases ........................................... 58
Cuadro 5. Simbología utilizada en los diagramas de secuencia ................... 59
Cuadro 6. Costos Administrativos ................................................................. 82
Cuadro 7. Identificación de los involucrados ................................................. 95
Cuadro 8. Análisis de los involucrados- ........................................................ 96
Cuadro 9. Indicadores de gestión. .............................................................. 102
Cuadro 10. Características del sistema ...................................................... 104
Cuadro 11. Consultar Stock ........................................................................ 118
Cuadro 12. Consultar Nota de Pedido ........................................................ 119
Cuadro 13. Consultar devoluciones. ........................................................... 120
Cuadro 14. Consultar ventas por comunidad .............................................. 121
Cuadro 15. Consultar ventas por parroquia ................................................ 122
Cuadro 16. Consultar ventas por municipio. ............................................... 123
Cuadro 17. Reporte de familias beneficiadas. ............................................ 124
Cuadro 18- Reporte de comunidades beneficiadas .................................... 125
Cuadro 19. Reporte de parroquias beneficiadas......................................... 126
Cuadro 20. Reporte de municipios beneficiados......................................... 127
Cuadro 21. Reporte de proyectos beneficiados .......................................... 128
Cuadro 22. Reporte de consejos comunales beneficiados ......................... 129
Cuadro 23. Reporte de entes públicos beneficiados................................... 130
Cuadro 24. Reporte de entes privados beneficiados .................................. 131
Cuadro 25. Reporte de productos más vendidos beneficiados ................... 132
Cuadro 26. Características de los equipos de Ferresidor ........................... 135

xii
Cuadro 27. Análisis de los componentes de la arquitectura ....................... 136
Cuadro 28. Diseño de pantalla.................................................................... 150

xiii
 ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 Tipos de Sistemas .......................................................................... 36

Figura 2. Fases de Rup ................................................................................ 51
Figura 3. Estructura organizativa de Ferresidor Barcelona ........................... 90
Figura 4. . Identificación de los involucrados. ............................................... 94
Figura 5. Diagrama de Ishikawa. .................................................................. 97
Figura 6. Árbol de problemas. ....................................................................... 99
Figura 7. Árbol de objetivos. ....................................................................... 100
Figura 8. Modelo de Dominio ...................................................................... 109
Figura 9. Modelo de caso de uso general ................................................... 113
Figura 10. Modelo de casos de uso gerencial. ........................................... 114
Figura 11. Modelo de casos de uso administrativo ..................................... 115
Figura 12. Modelo de casos de uso ventas. ............................................... 116
Figura 13. Modelo de casos de uso facturación.......................................... 117
Figura 14. Análisis de la arquitectura del sistema ....................................... 138
Figura 15. Diagrama de secuencia familias beneficiadas. .......................... 139
Figura 16. Diagrama de secuencia de comunidades beneficiadas ............. 140
Figura 17. Diagrama de secuencia de parroquias beneficiadas ................. 141
Figura 18. Diagrama de secuencia de municipios beneficiados ................. 142
Figura 19. Diagrama de secuencia de entes públicos beneficiados ........... 143
Figura 20. Diagrama de secuencia de entes privados beneficiados ........... 144
Figura 21. Modelo Entidad Relación de la base de datos ........................... 146
Figura 22. Modelo Relacional de la bases de datos. .................................. 148
Figura 23. Diagrama de Clases. ................................................................. 149
Figura 24. Ventas por parroquia. ................................................................ 151
Figura 25. Categorías. ................................................................................ 152
Figura 26. Productos. ................................................................................. 153

xiv
Figura 27. Compras. .................................................................................. 154
Figura 28. Vendedores. .............................................................................. 155
Figura 29. Proveedores. ............................................................................. 156
Figura 30. Pedidos. .................................................................................... 157
Figura 31. Clientes. ..................................................................................... 158
Figura 32. Comunidades. ............................................................................ 159
Figura 33. Proyectos. .................................................................................. 160
Figura 34. Menú Consultas. ........................................................................ 161
Figura 35. Menú Indicadores de Gestión. ................................................... 161
Figura 36. Pantalla de Acceso Restringido. ................................................ 162
Figura 37. Devoluciones. ............................................................................ 163
Figura 38. Pantalla Principal ....................................................................... 164
Figura 39. Consejos comunales beneficiados. ........................................... 165
Figura 40. Municipios beneficiados. ............................................................ 166
Figura 41. Ventas mensuales por año. ....................................................... 167
Figura 42. Gráfica de ventas mensuales ................................................... 168

xv
 INTRODUCCIÓN

Hoy en día, los sistemas de información gerencial tienen un papel

importante dentro de las organizaciones, debido a las grandes ventajas que
ellos tienen, en facilitar la toma de decisiones de los altos ejecutivos de una
empresa.

Por otra parte, la empresa Ferresidor, encargada de abastecer de

materiales de construcción a las comunidades, realizando ventas de
productos, a personas naturales y jurídicas, presenta una desorganización en
la información que dificulta la toma de decisiones para la gestión social que
realiza la empresa. Por ello, surge la necesidad de adquirir un sistema de
información gerencial para Ferresidor que de soporte a la toma de
decisiones.

En este sentido, la presente investigación se encuentra enmarcada en

un tipo de investigación descriptiva con diseño de campo, ya que los datos
obtenidos durante este estudio, fueron recogidos directamente en la
empresa, mediante diferentes técnicas de recolección de datos como: la
entrevista, la observación, la encuesta y la revisión de documentos.
Asimismo, se utilizaron técnicas de análisis de datos como la tabulación,
cuadros estadísticos, la graficación.

Para realizar este sistema se utilizó el Proceso Unificado de Desarrollo

de Software, más conocida como la metodología RUP, ésta sirvió de guía
durante el desarrollo del ciclo de vida del sistema de información. Se
realizaron diagramas como los casos de uso, diagramas de clase y

xvi
diagramas de secuencia que permitieron representar los distintos actores y
funciones que interactúan con el sistema.

A su vez, este proyecto se encuentra estructurado en cinco capítulos

que se describen a continuación:

En el Capítulo I, se presenta el planteamiento del problema, los

objetivos de la investigación y la justificación.

En el Capítulo II, titulado Marco Referencial, se presentan los

antecedentes de la investigación, la fundamentación teórica.

En el Capítulo III, que lleva por nombre Marco Metodológico, se

encuentra el tipo de investigación, el diseño de la investigación, las técnicas
de recolección de datos, las técnicas de análisis de datos y los aspectos
administrativos.

El Capítulo IV, titulado Situación Actual, donde se describe la empresa,

su funcionamiento interno, su estructura y la problemática que se presenta.

El Capítulo V, titulado La Propuesta, está compuesto por todas las

fases y actividades que fueron ejecutadas durante el desarrollo de la
metodología RUP.

xvii
 CAPÍTULO I
EL PROBLEMA

1.1.- Planteamiento del problema

La gestión social en Venezuela ha sido definida como la construcción

de diversos espacios para la interacción social a través de procesos que se
lleven a cabo en una comunidad determinada y que estén basados en el
aprendizaje colectivo, continuo y abierto para el diseño y la ejecución de
proyectos que atiendan necesidades y problemas sociales, es por ello que la
gestión social debe implicar el diálogo entre diversos actores, como lo son:
los gobernantes, las empresas, las organizaciones civiles y los ciudadanos.

Por otra parte, la empresa Siderúrgica del Orinoco Alfredo Maneiro

(SIDOR), tiene como misión comercializar y fabricar productos de acero con
altos niveles de productividad, calidad y sustentabilidad, abasteciendo
prioritariamente al sector transformador nacional con eficiencia productiva y
talento humano altamente calificado, comprometido en la utilización racional
de los recursos naturales disponibles; para generar desarrollo social y
bienestar a los trabajadores, a los clientes y a la Nación.

En este sentido, SIDOR consciente de su importancia estratégica para

el desarrollo del país y de la relación que debe existir entre las empresas y
las comunidades, diseña un programa socialista que consiste en disminuir
los costos de los productos que llegan a manos del consumidor. Por ello,
crea la cadena de mercados ferreteros socialistas Ferresidor, proyecto
 19

establecido como estrategia de comercialización de los productos de la

siderúrgica y de sus clientes, que depende directamente de la Gerencia de
Comercialización de SIDOR y de Promoacero.

Cabe destacar, que el Complejo Socialista Ferresidor fue creado con la

finalidad de abastecer de materiales de construcción a las comunidades,
consejos comunales que estén certificados y entes gubernamentales que
requieran de una compra especial. Para ello, ofrece todo tipo de productos
como: arena, granzón, piedra picada, cemento, cabillas, entre otros, así
como también materiales de ferretería que son producidos por Sidor,
materiales fabricados por otras empresas con la materia prima de la
siderúrgica como: tubos estructurales, vigas, malla truckson, perfiles,
tuberías, y otros que son importados con precios que marcan un ahorro
significativo al consumidor, entre un 30% y 59% en comparación con los
encontrados en locales comerciales.

Por su parte, esta empresa cuenta con sucursales ubicadas en gran

parte de Venezuela como lo son: San Felix, Maturín, Barinas, Coro, San
Carlos, Ocumare del Tuy y Barcelona, siendo esta última, inaugurada con el
nombre de Ferresidor Barcelona y se espera que próximamente también sea
iniciado los mercados ferreteros en: Trujillo y Nueva Esparta hasta cubrir toda
la geografía nacional.

Tal es el caso, de Ferresidor Barcelona, que desea prestar un buen

servicio a sus clientes, abasteciendo a las comunidades, de la principal
ciudad de Anzoátegui y poblaciones aledañas, de materiales para la
construcción a muy bajos precios y con excelente calidad. Para ello, se
apoya en una aplicación informática que permite registrar las ventas diarias,
así como también, el material vendido, control de entrada y salida de
 20

materiales, datos importantes que son monitoreados por el Gerente General

para detectar en cualquier momento el desempeño de la empresa.
En lo que respecta, a la forma en que se desarrollan los procesos, es
como se explica a continuación: El cliente acude a la ferretería para realizar
su compra, luego, son anotados en una lista para llevar el control del orden
en que serán atendidos.

Posteriormente, son llamados por su nombre, entran y son atendidos

por un vendedor que recibe la documentación del cliente, como: fotocopia de
la cédula de identidad, una carta explicativa a la empresa, una carta aval del
Consejo Comunal, certificado de registro de Fundacomunal, planos de la
construcción, plano de ubicación geográfica y fotos del proyecto con la
fachada y terreno donde se realizará la construcción, todo esto debe ser
consignado ante las oficinas de Ferresidor a fin de generar un código de
recepción. Si por alguna razón al cliente, le falta algún documento, el
vendedor le hace saber eso a la persona para que consigne los documentos
completos en otra fecha.

Todos estos documentos, son recibidos y transferidos a la Mesa

Técnica de Aprobación, que se encuentra integrada por dos miembros de
Consejos Comunales y tres trabajadores de Ferresidor, ellos se encargan de
la revisión, evaluación y aprobación de esos proyectos. Es justo en este
proceso que se toma la decisión de venderle o no, las cabillas que las
personas solicitan.

En el caso, de que no sea aprobada la solicitud, las personas son

llamadas por vía telefónica para que comparezca nuevamente ante las
oficinas de la organización y se le explica el motivo por el cual ha sido
rechazada su compra. Si la solicitud es aprobada, de allí se toma la decisión
 21

de la cantidad de cabillas que la persona puede comprar, se procede a

llamarle vía telefónica para notificarle el resultado de la Mesa Técnica y
preguntarle al cliente su forma de pago, que solo puede ser por depósito
bancario o directamente por punto de venta que se encuentra en la empresa.

Al llegar el cliente, es recibido por el vendedor, quien registra el pedido

en sistema, para colocar la cantidad exacta que le fue aprobada o una
cantidad inferior. Luego la persona se dirige a caja paga el monto total de su
pedido y luego, se le entrega el original y copia de la factura. Seguidamente,
el cliente se dirige a Despacho donde se revisa la factura, se quedan con una
copia de ella y entregan los materiales.

Sin embargo, para la gerencia, esta información no es suficiente, ya que

el propósito para el cual fue creado Ferresidor, no es solo vender. Por lo
tanto, la Gerencia General de la empresa requiere de informes y reportes
donde se especifique la cantidad de familias, comunidades y proyectos a los
que beneficiaron con este programa socialista, durante un periodo específico.
Debido a esto, mensualmente, el gerente debe revisar exhaustivamente los
datos, clasificar y analizar la información suministrada por ventas, para
posteriormente dedicarse al diseño y realización de dichos reportes, que le
permitan tomar las decisiones sobre la gestión social que viene realizando la
empresa para la nación.

Actualmente, la ferretería no cuenta con un sistema que le permita

llevar el control de toda esta información, por lo que el gerente debe realizar
sus cálculos manualmente, a través de una calculadora, para así diseñar los
reportes que le permita tener una visión más clara de los procesos que se
realizan. Para ello, utiliza una herramienta ofimática, conocida como en
 22

Microsoft Excel que le permite diseñar tablas de datos, gráficos y emitir las
estadísticas que le facilitan la supervisión de la gestión social.

Esta situación genera como consecuencia: inexactitud de los datos,

redundancia de la información, lentitud en la búsqueda de información,
sobrecarga de trabajo, deficiencia en cuanto a la atención al cliente, error en
los cálculos trayendo consigo efectos negativos en el desempeño general de
la empresa, lo que se convertiría en pérdidas económicas, de imagen, entre
otras.

Por lo antes expuesto, se propone el desarrollo de un sistema de

información gerencial de soporte a la toma de decisiones para la gestión
social de Ferresidor, que permita hacer seguimiento a las ventas realizadas a
los consejos comunales, familias y entes gubernamentales o privados del
estado Anzoátegui, otorgadas con descuentos significativos entre un 30% y
59%. Este trabajo es desarrollado bajo un tipo de investigación descriptiva,
con un diseño de campo, apoyado en técnicas de recolección de datos
como: la observación, la entrevista, la encuesta y la documentación; así
como también, el uso de la metodología llamada Proceso Unificado de
Rational (RUP), además del Lenguaje Unificado de Modelado (UML), que
permitirá a su vez ser utilizada como herramienta útil en el buen desempeño
de la Gerencia General de Ferresidor.

1.2.- Objetivo general

Desarrollar un sistema de información gerencial de soporte a la toma de

decisiones para la gestión social de Ferresidor Barcelona.
 23

1.3.- Objetivos específicos

• Identificar las necesidades de la gerencia general de Ferresidor.

• Determinar los indicadores necesarios de la gestión social de la

empresa.

• Analizar los requerimientos del sistema de información gerencial.

• Diseñar la arquitectura del sistema propuesto mediante técnicas de

diseño.

• Construir el sistema de información gerencial de soporte a la toma de

decisiones de la empresa.

1.4.- Justificación e importancia

Para la Gerencia General de Ferresidor, la importancia del sistema

propuesto radica en el manejo y transmisión de la información, como medio
eficaz para la toma de decisiones, utilizando para ello, diversas herramientas
para su representación, permitiendo disminuir contratiempos al momento de
emitir reportes, cálculos para obtener el porcentaje de productividad de la
empresa, porcentajes de familias favorecidas, porcentajes de proyectos
comunitarios involucrados, así como presentar estadísticas sobre la gestión
social; todo a fin de aminorar la sobrecarga de trabajo que recae sobre el
gerente de la empresa y minimizar costos.
 24

Por otra parte, la empresa Sidor, necesita contar con información de

calidad que permita la realización de reportes eficientes donde se visualice la
realidad de la gestión social que está brindando la empresa a las familias,
comunidades, consejos comunales y entes gubernamentales.

En este sentido, se podría afirmar que un sistema de información que

permita la transmisión de datos eficientemente se lograría de manera
confiable:

• Minimizar el tiempo en el proceso de ventas de productos.

• Reducir la cantidad de reclamos por parte de los clientes.

• Obtener reportes estadísticos sobre el porcentaje de clientes naturales

beneficiados, consejos comunales beneficiados, proyectos
beneficiados, todos aquellos que han recibido el beneficio de los
descuentos por parte de la empresa.

• Consultar las compras que haya realizado la empresa por diferentes

periodos.

• Consultar el historial de ventas por cada tipo de cliente.

• Conocer la capacidad operativa de los vendedores, así como de la

empresa en general.

• Minimizar el tiempo requerido para diseñar, emitir y enviar reportes a

la Gerencia General de Ferresidor.
 25

• Diseñar nuevos formatos que faciliten el análisis de la información y la

toma de decisiones.

• Generar indicadores de gestión que permitan visualizar el

comportamiento de la gestión social de la empresa.

1.5.- Alcance

La presente investigación fue realizada en Ferresidor Barcelona, y está

basada en el desarrollo de un sistema de información gerencial de soporte a
la toma de decisiones para gestión social de la empresa.
 CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL

2.1.- Antecedentes de la investigación

Los antecedentes de una investigación se hacen necesarios para

conocer los trabajos y estudios que se hayan realizados en torno al tema que
se está investigando, para ello, el investigador se apoya en consultas a
fuentes bibliográficas, documentos, revistas, artículos de prensa, o personas
que conozcan la temática, contribuyendo a no investigar algo que ya ha sido
estudiado y seleccionar el aspecto principal desde la cual se emprenderá la
idea de la investigación con la finalidad de desarrollar un trabajo innovador y
de gran relevancia.

A continuación se presentan algunos antecedentes revisados que

sustentan la presente investigación, entre ellos se encuentra:

Cedeño, Sheila (2011), en su trabajo de grado para optar a Magister

Scientiarum titulado: “Propuesta de un sistema de gestión basado en
tecnología web para el programa de formación a distancia del INCE -
SUCRE”, tiene el objeto de ofrecer una herramienta que permita a los
usuarios ver cursos desde la comodidad de su casa u oficina, y que además
pueda facilitar al personal sus tareas, disminuyendo el tiempo de respuesta,
evitando duplicidad y retardo en obtener la información, generar reportes que
ayuden a la toma de decisión. En la propuesta se usa la Metodología de
Ingeniería Web de Pressman como elemento para el logro de los objetivos
 27

planteados. La investigación es del tipo proyecto factible, con un diseño

adecuado a una investigación documental de los textos más destacados en
el área, así como la investigación de campo a través de entrevistas para
indagar sobre los factores de éxito relacionadas con las tecnologías de
información, aplicando el muestreo intencional.

Duboy, Mónica (2009), en su trabajo de grado para optar a Magister

Scientiarum titulado: “Desarrollo de un sistema de información gerencial
basado en tecnología web para el apoyo a la toma de decisiones de la
Gerencia de Contabilidad de CADAFE – Región I”, el alcance de esta
investigación se proyectó hacia la toma de decisiones y los aspectos
estratégicos de los sistemas de información gerencial, se usó metodología
OOHDM (Método de Diseño Hipermedia Orientado a Objetos) diseñada por
D. Schwabe, G. Rossi y S.D.J. Barbosa. Este estudio se abordó bajo la
modalidad de proyecto factible, apoyada en una investigación de campo de
tipo descriptivo. Este trabajo guarda relación con la presente investigación,
ya que el objetivo principal fue el desarrollo de un sistema de información
gerencial.

Gil, Joselin (2009), en su trabajo de grado para optar al grado de

Magister Scientiarum, titulado: “Diseño de un sistema de información para el
apoyo a la toma de decisiones asociado al Consejo de Escuela de Hotelería
y Turismo”; en esta investigación se evidencia la necesidad de agilizar y
facilitar el proceso de toma de decisiones en el Consejo de Escuela de
Hotelería y Turismo de la Universidad de Oriente Núcleo Nueva Esparta,
debido a que todas las actividades eran registradas y almacenadas de forma
manual en carpetas organizadas en archivos, lo cual dificultaba el manejo y
fluidez de la información, es por ello, que este trabajo se basó en la
propuesta del diseño de un sistema de información que mejoraría la
 28

productividad del Consejo de Escuela, por otra parte, el nivel de investigación

es aplicada con un diseño de campo. La metodología utilizada como
herramienta de diseño fue el Proceso Unificado de Desarrollo de Software
(RUP). Este trabajo está relacionado con esta investigación, ya que en éste
se orientó un sistema de información hacia la toma de decisiones, además se
utilizó la metodología RUP, que será desarrollada para este trabajo.

Hidalgo, José (2009), en su trabajo de grado para optar a Magister

Scientiarum titulado: “Desarrollo de un sistema de información gerencial para
el control y seguimiento de los planes estratégicos de la Gerencia AIT
Exploración de PDVSA División Oriente”, expone que en el modelo de
gestión humano para la ejecución y control de la planificación estratégica,
convergen los elementos estratégicos, tácticos y operativos que impulsan la
planificación. Se construye así, un modelo de sistema viable de gestión para
el ejercicio de la planificación estratégica que se ejecutará sobre el diseño de
una solución tecnológica basada en software, para la toma de decisiones
gerenciales basada en la planificación estratégica efectiva. Para la Gerencia
AIT, se desarrolló un sistema de información gerencial, lo que tiene similitud
con el presente trabajo investigativo.

Lopez, Lenni (2009), en su trabajo de grado para optar a Magister

Scientiarum titulado: “Diseño de un sistema de información gerencial para el
manejo de indicadores de gestión de servicios de la gerencia AIT PDVSA
GAS”, este trabajo tiene como propósito agilizar el manejo de información,
optimizar los procesos de análisis operacionales y la toma de decisiones e
impulsar el desarrollo tecnológico de la organización. Para el desarrollo de
indicadores, se utilizó la metodología RUP y además se diseñaron
aplicaciones altamente escalables, así como también UML para la
diagramación que permitió diseñar el sistema de información gerencial
 29

orientado a la utilización de indicadores de gestión, lo que condujo a la

revisión de este documento, ya que durante el desarrollo del sistema de
información para la Gerencia General de Ferresidor se considerarán.

Molina, José (2009), en su trabajo de grado para optar a Magister

Scientiarum titulado: “Propuesta de un sistema de información gerencial para
minimizar el congestionamiento del tránsito terrestre en el Municipio Heres,
Ciudad Bolívar, Estado Bolívar”, donde se especificó un modelo de
simulación computarizado que permitió la reprogramación de los flujos
vehiculares y el establecimiento de los tiempos en los semáforos, se analizó
el nivel de congestionamiento, los procedimientos administrativos, se
especificó el modelo de sistema y se analizó la factibilidad de su
implantación. La investigación se desarrolló bajo el método de proyecto
factible a través del cual se obtuvieron nuevos conocimientos,
procedimientos técnicos y datos que conllevaron a la propuesta de la
implantación de un sistema de información gerencial. En este trabajo se
puede constatar la similitud e importancia de este tipo de sistema, ya que se
puede evidenciar la aplicabilidad que tiene en diversos campos.

Osorio, Orielis (2011), en su trabajo de grado para optar a Magister

Scientiarum titulado: “Modelo de control de gestión automatizado para el
proceso de facturación por obras y servicios”, en la Empresa GSA, el proceso
de facturación de obras/servicios, es la última fase que cierra el proceso de
contratación, ejecución, recepción, aceptación y pago de una obra o servicio
contratado actualmente presenta una desviación con respecto a la meta,
para la consecución de la política de pago, eso trae como consecuencia un
constante defase de la ejecución presupuestaria, la dificultad para conocer
los pasivos de la empresa impacta negativamente el flujo de caja de los
contratistas y deteriora la imagen de la empresa, por estas razones se
 30

propone la formulación de un modelo de control de gestión que permita

controlar el proceso, apoyándose en una solución tecnológica que permita
mejorar la eficiencia gestión administrativa de la Gerencia contratante. La
metodología usada incluyo algunos elementos del enfoque de gestión de
procesos para describir y documentar el proceso, elementos de reingeniería
para identificar y redistribuir las actividades que se realizan y para formular
indicadores como resultado de relaciones causa y efectos alineados con el
objetivo estratégico se utilizó el mapa de relaciones causa y efecto del
cuadro de Mando Integral, posteriormente se muestra el diseño del modelo
en un diagrama que integra el objetivo estratégico, las acciones, los
indicadores y señala las entradas y salidas del proceso. Finalmente, se
diseñó la herramienta tecnológica utilizando los diagramas del lenguaje
unificado de modelado (UML) y se planteó el prototipo de las pantallas que
se necesitarán para la programación e implantación del sistema de gestión
de indicadores que apoya el modelo.

Poturo, Yenny (2009), en su trabajo de grado para optar a Magister

Scientiarum titulado: “Impacto de los sistemas de información gerencial en la
toma de decisiones estratégicas de las empresas del sector de alimentos de
la Zona Norte del Edo. Anzoátegui”, este proyecto tiene como finalidad
determinar los atributos y dimensiones de éxito de un sistema de información
que tiene mayor incidencia o impacto sobre los usuarios en la toma de
decisiones. El marco metodológico seguido para el cumplimiento de los
objetivos de la investigación consistió inicialmente en la revisión documental
que permitió conocer los atributos, posteriormente fue planteada la
problemática y los objetivos; consecutivamente se definió el modelo teórico
de la investigación y el método para hacerlo (operacionalización de variables)
para terminar con la aplicación del cuestionario que permitió dar respuestas a
las preguntas de investigación. Este estudio es un aporte para el desarrollo
 31

de la presente investigación por la importancia que enfatiza en los sistemas

de información gerencial como apoyo a la toma de decisiones en una
empresa.

Rodríguez, English (2010), en su trabajo de grado para optar a

Magister Scientiarum titulado: “Sistema de información gerencial para el
control de los materiales e insumos requeridos por la Unidad de Oftalmología
del Hospital Dr. Domingo Guzmán Lander (I.V.S.S.) en la Zona del Edo.
Anzoátegui”, en esta investigación se describe la situación actual de la
Unidad de Oftalmología, en relación al control de los materiales e insumos
allí requeridos, realizando entrevistas a los actores involucrados en el
proceso que contribuyeron en la determinación de la matriz DOFA para
validar la necesidad de un SIG e identificar las necesidades de este. Para el
desarrollo del sistema de información gerencial se utilizó la metodología del
Proceso Unificado de Desarrollo de Software con el Lenguaje Unificado de
Modelado (UML), utilizando MsAccess como manejador de base de datos y
Visual Basic bajo entorno Windows para su codificación. Las características y
condiciones de uso del SIG permitieron clasificarlo como un DSS que apoya
la toma de decisiones oportuna en el manejo de los materiales e insumos de
la unidad objeto de estudio, colocándola en una posición favorable tanto en
el contexto interno como externo. Este trabajo guarda relación con esta
investigación debido a que el autor desarrolló un sistema de información
gerencial.

Rodríguez, Rafaelo (2009), en su trabajo de grado para optar a

Magister Scientiarum titulado: “Desarrollo de un sistema de información
gerencial de apoyo al proceso de toma de decisiones para la Gerencia de
Proyectos de una Asociación Cooperativa” la investigación tuvo como
objetivo el desarrollo de un sistema de información gerencial ya que la
 32

problemática que existía se definió considerando como principales causas la

disponibilidad inadecuada de los datos y ausencia de un mecanismo para
fijar el precio de un proyecto (cotizaciones). Para realizar esta investigación
se empleó la metodología OMT y como herramienta de diseño para los
diferentes diagramas se utilizó UML. Este trabajo de grado sirvió de gran
aporte a la presente investigación por la importancia que reflejan los
sistemas de información gerencial, en la toma de decisiones para la
empresa, así como también, la diagramación como lo es, el lenguaje UML.

2.2.- Fundamentación teórica

2.2.1.- Sistema de información

[Link].- Definición de sistemas de información

Un sistema de información según (Cohen, 2004): “Es un conjunto de

elementos que interactúan entre sí con el fin de apoyar las actividades de
una empresa o negocio”. En este sentido, (Senn, 1990), menciona que: “El
sistema de información, es un sistema que procesa datos en forma tal, que
puedan ser utilizados por quien los recibe para fines de toma de decisiones”.

[Link].- Elementos de un sistema de información

(Cohen, 2004) describe los elementos de un sistema de información de

la siguiente manera:

• El equipo computacional: es el hardware necesario para que el

sistema de información pueda operar. Lo constituyen las
 33

computadoras y el equipo periférico que puede conectarse a

ellas.

• El recurso humano: es el que interactúa con el sistema de

información y está formado por las personas que utilizan el
sistema, alimentándolo con datos o utilizando los resultados que
genere.

• Los datos o información fuente: son aquellos que son

introducidos al sistema, son todas las entradas que este necesita
para generar como resultado la información que se desea.

• Los programas: son ejecutados por la computadora, y producen

diferentes tipos de resultados. Los programas son la parte del
software del sistema de información que hará que los datos de
entrada introducidos sean procesados correctamente y generen
los resultados que se esperen.

• Las telecomunicaciones: son básicamente hardware y

software, facilitan la transmisión de texto, datos, imágenes y voz
en forma electrónica.

• Procedimientos: estos incluyen políticas y reglas de operación,

tanto en la parte funcional del proceso de negocio, como los
mecanismos para hacer trabajar una aplicación en la
computadora.
 34

[Link].- Actividades de un sistema de información

• Entrada de información: La entrada es el proceso mediante el

cual el sistema de información toma los datos que requiere para
procesar la información. Las entradas pueden ser manuales o
automáticas. Las manuales son aquellas que son proporcionadas en
forma directa por el usuario, mientras que las automáticas son datos
o información que provienen o son tomados de otros sistemas o
módulos. Esto último se denomina interfaces automáticas. Los
dispositivos típicos de entrada de datos a los sistemas de
información son: las cintas magnéticas, las unidades de disquete,
los lectores de código de barras, unidades de disco duro externo,
plumas optimas, escáner, monitores sensibles al tacto, lectores de
CD ROM, lectores de DVD, el ratón y el teclado.

• Almacenamiento de información: El almacenamiento es una

de las actividades o capacidades más importantes que tiene una
computadora, ya que a través de esta propiedad, el sistema puede
recordar la información guardada en la sesión anterior. Esta
información suele ser almacenada en estructuras de información
denominadas archivos en su versión simple y base de datos en su
modalidad compleja. Algunos dispositivos de almacenamiento son
los discos magnéticos, discos duros, discos flexibles o disquetes, los
discos compactos (CD ROM), los discos de alta capacidad (ZIP), los
discos de video (DVD).

• Procesamiento de información: es la capacidad del sistema

de información para efectuar cálculos de acuerdo con una secuencia
 35

de operaciones preestablecidas. Estos cálculos pueden efectuarse

con los datos introducidos recientemente en el sistema o bien con
datos que están almacenados. Esta característica de los sistemas
permite la transformación de datos fuente en información que puede
ser utilizada para la toma de decisiones.

• Salida de información: La salida es la capacidad de un

sistema de información para sacar la información procesada o bien
datos de entrada al exterior. Las unidades típicas de salida son las
impresoras, disquetes, la voz, los graficadores, los plotters, pantalla,
entre otros.

• En atención a las definiciones antes planteadas, se entiende en

la presente investigación, por sistema de información, la
combinación ordenada de componentes capaces de procesar los
datos necesarios para el logro de objetivos de una forma eficiente,
teniendo como función principal la de transformar dichos datos,
proporcionando información útil para el proceso de toma de
decisiones.

[Link].- Tipos y usos de los sistemas de información

Según (Kendall, 2005) los sistemas de información se desarrollan con

diversos propósitos, según las necesidades de la empresa, estos son:
sistemas de procesamiento de transacciones, sistemas de automatización de
la oficina y sistemas de trabajo del conocimiento, sistemas de información
gerencial, sistemas de apoyo a la toma de decisiones, sistemas expertos e
inteligencia artificial, sistemas de apoyo a la toma de decisiones en grupo y
 36

sistemas de trabajo colaborativo apoyados por computadora y sistemas de

apoyo a ejecutivos.

En la pirámide que vemos a continuación, se demuestra los diversos

sistemas de información que se podrían desarrollar, tomando en
consideración las características y necesidades de cada organización. Estos
sistemas se muestran en forma piramidal siendo la base de los sistemas los
de procesamiento de transacciones, sin embargo, no son los menos ni los
más importantes, todos estos sistemas desempeñan un rol importante dentro
de una empresa o negocio, dependiendo de los objetivos planteados dentro
de ella. (Ver figura 1).

Figura 1 Tipos de Sistemas

Fuente: Kendall, K. (2005)
 37

a) Sistemas de procesamiento de transacciones

Los sistemas de procesamiento de transacciones (TPS, Transaction

Processing Systems) son sistemas de información computarizada creados
para procesar grandes cantidades de datos relacionadas con transacciones
rutinarias de negocios, como nóminas y los inventarios. (Kendall, 2005).

Un TPS elimina el fastidio que representa la realización de

transacciones operativas necesarias y reduce el tiempo que una vez fue
requerido para llevarlas a cabo de manera manual, aunque los usuarios aun
tienen que capturar datos en los sistemas computarizados.

b) Sistemas de automatización de la oficina y sistemas de

trabajo del conocimiento

Existen dos clases de sistemas en el nivel de conocimiento de una

organización. Los sistemas de automatización de la oficina (OAS, Office
Automation Systems) apoyan a los trabajadores de datos, quienes por lo
general no generan conocimientos nuevos, sino mas bien analizan la
información con el propósito de transformar los datos o manipularlos de
alguna manera antes de compartirlos o, en su caso, distribuirlos formalmente
con el resto de la organización y en ocasiones más allá de esta.

Entre los componentes más comunes de un OAS están: el

procesamiento de texto, las hojas de cálculo, la autoedición, la
calendarización electrónica y las comunicaciones mediante correo de voz,
correo electrónico y videoconferencia. (Kendall, 2005).
 38

Los sistemas de trabajo del conocimiento (KWS, Knowledge Work

Systems) sirven de apoyo a los trabajadores profesionales, como científicos,
ingenieros y médicos, en sus esfuerzos de creación de nuevo conocimiento y
dan a estos la posibilidad de compartirlo con sus organizaciones o con la
sociedad.

c) Sistemas de información gerencial

Los sistemas de información gerencial (MIS, Management Information

Systems) no reemplazan a los sistemas de procesamiento de transacciones,
mas bien, incluyen el procesamiento de transacciones. Los MIS son sistemas
de información computarizados cuyo propósito es contribuir a la correcta
interacción entre los usuarios y las computadoras. (Kendall, 2005).

Debido a que requieren que los usuarios, el software (los programas de

cómputo) y el hardware (las computadoras, impresoras, etc.), funcionen de
manera coordinada, los sistemas de información gerencial dan apoyo a un
espectro de tareas organizacionales mucho más amplio que los sistemas de
procesamiento, como el análisis y la toma de decisiones.

d) Sistemas de apoyo a la toma de decisiones

Los sistemas de apoyo a la toma de decisiones (DSS, Decision Support

Systems) constituyen una clase de alto nivel de sistemas de información
computarizada. (Kendall, 2005).

Los DSS coinciden con los sistemas de información gerencial en que

ambos dependen de una base de datos para abastecerse de datos. Sin
embargo, difieren en que el DSS pone énfasis en el apoyo a la toma de
 39

decisiones en todas sus fases, aunque la decisión definitiva es

responsabilidad exclusiva del encargado de tomarla.

Los sistemas de apoyo a la toma de decisiones se ajustan más al gusto

de la persona o grupo que los utiliza, que a los sistemas de información
gerencial tradicionales. En ocasiones se hace referencia a ellos, como
sistemas que se enfocan en la inteligencia de negocios.

e) Sistemas expertos e inteligencia artificial

La inteligencia artificial (AI, Artificial Intelligence) se puede considerar

como el campo general para los sistemas expertos. (Kendall, 2005). La
motivación principal de la AI ha sido desarrollar máquinas que tengan un
comportamiento inteligente. Dos de las líneas de investigación de la AI son la
comprensión del lenguaje natural y el análisis de la capacidad para razonar
un problema hasta su conclusión lógica. Los sistemas expertos utilizan las
técnicas de razonamiento de la AI para solucionar problemas que les
plantean los usuarios de negocios (y de otras áreas).

Los sistemas expertos conforman una clase muy especial de sistemas

de información que se ha puesto a disposición de usuarios de negocios
gracias a la amplia disponibilidad de hardware y software como
computadores personales (PCs) a generadores de sistemas expertos. Un
sistema experto (también conocido como sistema basado en el conocimiento)
captura y utiliza el conocimiento de un experto para solucionar un problema
específico en una organización.
 40

f) Sistemas de apoyo a la toma de decisiones en grupo y

sistemas de trabajo colaborativo apoyados por computadora

Cuando los grupos requieren trabajar en conjunto para tomar

decisiones semiestructuradas o no estructuradas, un sistema de apoyo a la
toma de decisiones en grupo (GDSS, Group Decision Support Systems)
podría ser la solución. (Kendall, 2005).

Este tipo de sistemas, que se utilizan en salones especiales equipados

con diversas configuraciones, faculta a los miembros del grupo a interactuar
con apoyo electrónico, casi siempre software especializado, y la asistencia
de un facilitador especial.

Los sistemas de apoyo a la toma de decisiones en grupo tienen el

propósito de unir a un grupo en la búsqueda de la solución a un problema
con la ayuda de diversas herramientas como los sondeos, los cuestionarios,
la lluvia de ideas y la creación de escenarios. El software GDSS puede
diseñarse con el fin de minimizar las conductas negativas de grupos
comunes, como la falta de participación originada por el miedo a las
represalias si se expresa un punto y la toma de decisiones conformista.

g) Sistemas de apoyo a ejecutivos

Cuando los ejecutivos recurren a la computadora, por lo general lo

hacen en busca de métodos que los auxilien en la toma de decisiones de
nivel estratégico.

Los sistemas de apoyo a ejecutivos (ESS, Executive Support Systems)

ayudan a estos últimos a organizar sus actividades relacionadas con el
 41

entorno externo mediante herramientas gráficas y de comunicaciones, que

por lo general, se encuentran en salas de juntas o en oficinas corporativas
personales.

A pesar de que los ESS dependen de la información producida por los

TPS y los MIS, ayudan a los usuarios a resolver problemas de toma de
decisiones no estructuradas, que no tienen una aplicación específica,
mediante la creación de un entorno que contribuye a pensar en problemas
estratégicos de una manera bien informada. Los ESS amplían y apoyan las
capacidades de los ejecutivos al darles la posibilidad de comprender sus
entornos.

En conclusión, se puede resumir estos tipos de sistemas mediante la

identificación de sus características más resaltantes. (Ver Cuadro 1).

Cuadro 1. Características de los sistemas de información

Tipos de Sistemas Características

Sistemas de procesamiento de Creados para procesar grandes
transacciones (TPS) cantidades de datos.
Reduce el tiempo de las
transacciones.
Sistemas de información gerencial Incluyen el procesamiento de
(MIS) transacciones.
Contribuyen a la correcta interacción
entre los usuarios y las
computadoras.
Dan apoyo a tareas organizacionales
como el análisis y la toma de
decisiones.
Fuente: Kendall, K. (2005).
 42

Cuadro 1. (Cont.)
Tipos de Sistemas Características
Sistemas de apoyo a la toma de Coinciden con los sistemas de
decisiones (DSS) información gerencial en que ambos
dependen de una base de datos.
Difieren de los MIS en que pone
énfasis en el apoyo a la toma de
decisiones en todas sus fases.
Se ajustan más al gusto de la
persona o grupo que los utiliza
Sistemas de apoyo a la toma de Son recomendables cuando los
decisiones en grupo y sistemas de grupos requieren trabajar en
trabajo colaborativo apoyados por conjunto para tomar decisiones
computadora (GDSS)) semiestructuradas o no
estructuradas
Se utilizan en salones especiales
equipados con diversas
configuraciones.
Faculta a los miembros del grupo a
interactuar con apoyo electrónico,
software especializado y la
asistencia de un facilitador especial.
Sistemas de apoyo a ejecutivos Ayudan a estos últimos a organizar
(ESS) sus actividades relacionadas con el
entorno externo mediante
herramientas gráficas y de
comunicaciones.
Se encuentran en salas de juntas o
en oficinas corporativas personales.
Ayudan a los usuarios a resolver
problemas de toma de decisiones no
estructuradas, que no tienen una
aplicación específica
Fuente: Kendall, K. (2005).

Se descartan los sistemas de automatización de oficinas, sistemas de

trabajo del conocimiento y sistemas expertos e inteligencia artificial, ya que
mediante la elaboración de este cuadro se puede deducir que para esta
investigación se utilizará un tipo de sistemas de información gerencial,
 43

porque este incluirá el procesamiento de transacciones y además, dará

apoyo a tareas organizacionales como lo es, la toma de decisiones para la
gestión social de Ferresidor.

2.2.2.- Toma de decisiones

[Link].- La toma de decisiones asociadas a un proyecto

(Sapag, 1987) comenta que: existen diversos mecanismos por los

cuales un empresario decide invertir recursos económicos en un determinado
proyecto. Los niveles decisorios son múltiples y variados, puesto que cada
vez es menor en el mundo moderno tomar decisiones unipersonalmente.

Los proyectos están asociados interdisciplinariamente y requieren de

diversas instancias de apoyo técnico antes de ser sometidos a la aprobación
del nivel decisorio que corresponda.

No existe una concepción rígida definida en términos de establecer

mecanismos precisos en la toma de decisiones asociadas a un proyecto. La
adopción de decisiones requiere disponer de un sinnúmero de antecedentes
que permitan que esta se efectúe inteligentemente. Para ello, se requiere la
aplicación de técnicas asociadas a la idea que dan origen a un proyecto y lo
conceptualicen mediante un raciocinio lógico que implique considerar toda la
gama de factores que participan en el proceso de concreción y puesta en
marcha de él.

Tanto empresarios de empresas públicas como privadas, se ven

necesariamente enfrentados a la toma de decisiones en relación a los
 44

proyectos. En estas decisiones se busca resolver necesidades de las

personas y de la sociedad, es por ello que, en muchos casos, se asignan los
recursos con miras a obtener un beneficio o una rentabilidad financiera y
social o económica.

Toda toma de decisión implica riesgo, aún cuando existen decisiones

con un menor grado de incertidumbre y otras que son altamente riesgosas. Y
en ciertas ocasiones resulta que existe una relación entre mayor riesgo y
mayor rentabilidad. Sin embargo, lo fundamental en la toma de decisiones es
que ella se encuentre cimentada en antecedentes básicos concretos que
hagan que ellas se adopten meditadamente y con el pleno conocimiento de
las distintas variables que entran en juego, las que una vez valoradas
permitirán, en última instancia, las mejores decisiones posible.

Es importante disponer de un conjunto de antecedentes que justifiquen

y aseguren una acertada toma de decisiones y haga posible disminuir el
riesgo de errar al decidir la ejecución de un determinado proyecto.

2.2.3.- Indicadores de gestión

[Link].- Definición de indicador de gestión

“Un indicador de gestión es una expresión cuantitativa del

comportamiento de las variables o de los atributos de un producto en
proceso de una organización” (Estupiñan, 2003, p. 279). Se clasifican en
indicadores de gestión financieros e indicadores de procesos.

En los indicadores se recomienda realizar comparaciones con otros por

periodos o con empresas similares, todo ello con la finalidad de poder medir
 45

la evolución o retroceso, a pesar de que existan parámetros establecidos, los

cuales pueden considerarse subjetivos y no de un impacto objetivo, como
son cuando se comparan.

Un indicador de gestión es una herramienta que permite medir la

gestión, o calcular el logro de objetivos sociales o institucionales. Si un
indicador de gestión no sirve para mejorar la gestión, debe desecharse como
se desecha un producto malo o falto de calidad.

[Link].- Indicadores de gestión social

Se consideran que son indicadores de gestión social, la medición de:

• La satisfacción de necesidades o beneficios.

• La satisfacción de los deseos o calidad.
• La satisfacción de las demandas o la participación, adaptación y
la cobertura.

[Link].- Indicadores de gestión institucional

Se consideran que son indicadores de gestión social, la medición de:

• La capacidad de respuesta a compromisos de corto plazo a

liquidez.
• Los retornos de inversión de recursos o productividad.
• La capacidad de apalancamiento o el endeudamiento.
 46

[Link].- Indicadores de gestión de procesos

Son expresiones cuantitativas de las variables que intervienen en un

proceso y cualitativas de los atributos de los resultados del mismo y que
permiten analizar el desarrollo de la gestión y el cumplimiento de las metas
respecto al objetivo trazado por la organización. (Estupiñan, 2003, p. 283).
Por ello, un proceso se considera una cadena de valor, que supone la
existencia de un conjunto de operaciones que permiten la transformación de
un producto o para la prestación de servicios, para ello se requieren recursos
materiales, logísticos y financieros para procesarlos y lograr subproductos y
productos terminados para colocarlos finalmente en los clientes y sobretodo
logrando aceptabilidad.

Los principales factores que lo interrelacionan y ordenan para lograr la

eficiencia, eficacia y efectividad de un proceso de producción o de prestación
de servicios, son recursos, procesos, productos y objetivos.

Las empresas pueden planificar e implementar cambios en sus

objetivos y estructuras organizacionales, mediante dos tipos de cambios:
aquellos que afectan las relaciones entre la organización y su entorno; y
aquellos que afectan la estructura interna y las actividades operativas de la
organización.

Atributos: los productos tienen seis clases de atributos, estos son:

calidad, cumplimiento, costo, confiabilidad, comodidad, comunicación.

Objetivos: son los clientes de la organización y es a donde se desea

llegar. Es el fin de la labor. Los objetivos pueden ser de demanda, de
 47

deseos, de necesidad, de liquidez, de productividad, de apalancamiento y de

rentabilidad.

Eficiencia: Es la relación entre la producción de bienes y servicios y

otros resultados alcanzados por una empresa privada o del Estado a través
de sus empresas, ministerios, secretarías u otras unidades económicas y los
recursos utilizados o producidos para alcanzarlos. Es obtener más productos
con menos recursos.

Efectividad: Es el resultado del producto de la eficacia y la eficiencia de

todo trabajo realizado. Es el logro de los objetivos de lograr rendimientos
financieros y económicos. Los indicadores de efectividad son los que tienen
relación con clientes externos e internos.

Son los que logran los siguientes objetivos:

• Satisfacción de las demandas del cliente externo.
• Satisfacción de los deseos del cliente.
• Satisfacción de las necesidades del cliente.
• Capacidad de pago inmediato.
• Productividad de los recursos.
• Capacidad de apalancamiento.
• Satisfacción de los inversionistas.

[Link].- Indicadores de resultados por áreas

Se basan en los resultados operativos y financieros de la gestión y

muestran la capacidad administrativa del ente económico, para observar,
evaluar y medir aspectos. (Estupiñan, 2003, p. 285).
 48

Entre los aspectos que se pueden medir están: la organización en los

sistemas de información, calidad, oportunidad y disponibilidad de la
información, además de, los arreglos para la retroalimentación y
mejoramiento continuo, y la información que sirva de base para la
preparación de los indicadores (ingresos y gastos frente a metas de
presupuestos, cantidad de empleados, tamaño de la producción frente al
sector económico al que pertenece y con otros sectores).

[Link].- Indicadores estructurales (IE)

Los indicadores estructurales sirven para establecer o medir aspectos,

tales como:
• Participación de grupos de conducción institucional frente a
grupos de servicios operativos y productivos.
• Unidades de organizaciones que participan en la misión del ente
económico.
• Unidades administrativas y productivas que permiten el
comportamiento eficiente hacia objetivos establecidos en la
organización. (Estupiñan, 2003, p. 285).

Ejemplo:
IE= número de alimentos / número de empleados * 100

[Link].- Indicadores de Recursos (IR)

Los indicadores de recursos guardan relación con la planificación de

metas y objetivos (Estupiñan, 2003, p. 285). Estos indicadores sirven para
medir y evaluar:
 49

• Planificación de metas y cumplimiento de planes establecidos.

• Formulación de presupuestos, metas y resultados de logros.
• Presupuesto de grado corriente en comparación con el
presupuesto de inversión recaudo y administración de la cartera.
• Administración de los recursos logísticos.
Ejemplo:
IR= Visitas reales / Visitas presupuestadas * 100

2.2.4.- Proceso Unificado de Rational (RUP)

[Link].- Definición de RUP

El Proceso Unificado de Rational (RUP) es un modelo de proceso

moderno que proviene del trabajo en UML y el Proceso Unificado de
Desarrollo de Software. (Sommerville, 2005, p. 76).

El RUP se describe desde tres perspectivas: la primera de ellas es la

dinámica porque muestra las fases del modelo sobre el tiempo; en segundo
lugar, la estática, porque muestra las actividades del proceso que
representan; y en tercer lugar, la práctica, porque sugiere buenas prácticas a
utilizar durante el proceso.

RUP es un marco genérico que puede utilizarse para una variedad de

tipos de sistemas, diferentes áreas de aplicación, tipos de organizaciones, y
diferentes tamaños de proyectos. Asimismo, está centrado en la arquitectura
y está dirigido por casos de uso, se considera, además, que es iterativo e
incremental.
 50

[Link].- Fases de RUP

En la metodología RUP se identifican cuatro fases diferentes en el

proceso del software, las cuales se encuentran relacionadas con actividades
del negocio. (Sommerville, 2005, p. 76).

Estas fases son:

a) Inicio

El objetivo de la fase de inicio es establecer un caso de negocio para el

sistema. Se deben identificar todas las entidades externas (personas y
sistemas) que interactuarán con el sistema y definir estas interacciones. Esta
información se utiliza para evaluar el aporte que el sistema le hace el
negocio. Si el aporte no es significativo, se puede cancelar el proyecto
después de esta fase.

b) Elaboración

Los objetivos de la fase de elaboración es desarrollar una comprensión

del dominio del problema, establecer un marco de trabajo arquitectónico para
el sistema, desarrollar el plan de proyecto e identificar los riesgos clave del
proyecto. Al finalizar esta fase, se debe tener un modelo de los
requerimientos del sistema, se especifican los casos de uso (UML), una
descripción arquitectónica y un plan de desarrollo de software.
 51

c) Construcción

Comprende el diseño del sistema, la programación y las pruebas.

Durante esta fase se desarrollan e integran las partes del sistema. Al
terminar esta fase se debe tener un software operativo y la documentación
del mismo para ser entregada al usuario.

d) Transición

Es la última fase de RUP, aquí se debe trasladar el software

desarrollado por los programadores, a los usuarios finales e instalarlo en su
entorno de trabajo real.

Figura 2. Fases de Rup

Fuente: Sommerville, I. (2005)
 52

[Link].- Flujos de trabajo de RUP

Modelado del negocio: los procesos del negocio se modelan utilizando

casos de uso de negocio.

Requerimientos: se definen actores que interactúan con el sistema y

se desarrollan casos de uso para modelar los requerimientos del sistema.

Análisis y Diseño: se crea y documenta un modelo del diseño

utilizando modelos arquitectónicos, modelos de componentes, modelos de
objetos y modelos de secuencia.

Implementación: se implementan y estructuran en subsistemas los

componentes del sistema. La generación automática de código de los
modelos del diseño ayudar a acelerar este proceso.

Pruebas: las pruebas son un proceso iterativo que se llevan a cabo

conjuntamente con la implementación. Al finalizar la implementación se
realizan las pruebas del sistema.

Cada fase de esta metodología se relaciona con unos flujos de trabajo

ligadas a un área específica dentro del proyecto. Las más importantes son:
modelo de negocio, requerimientos, análisis, diseño, implementación y
Prueba.

Cada flujo de trabajo está asociado con un conjunto de modelos que se

desarrollan. Estos modelos están compuestos por artefactos. Los artefactos
más importantes son los modelos que cada disciplina realiza: modelo de
 53

casos de uso, modelo de diagrama de clases, modelo de secuencia y modelo

de prueba.

El Proceso Unificado de Rational motiva a las buenas prácticas de la

ingeniería del software mediante: las iteraciones durante el desarrollo del
software, la gestión de requerimientos, arquitectura basada en componentes,
modelamiento del software, verificación de la calidad y control de cambios en
el software (Ver Cuadro 2).

Cuadro 2. Buenas prácticas de RUP.

Buenas prácticas Descripción
Se consideran las prioridades del
Iteraciones durante el desarrollo usuario para planificar los diferentes
incrementos del software.

Los cambios siempre van a ocurrir, y por

Gestión de requerimientos ello, se recomienda documentar todos
los requerimientos del usuario.
Posteriormente cuando los cambios de
requerimientos surjan, se debe analizar
el impacto que estos traerán al sistema
para poder aceptarlos.

Arquitectura basada en componentes Estructurar la arquitectura del sistema

en componentes.

La utilización de modelos gráficos en

Modelar el software UML son muy adecuados.

Asegurar que el software cumpla los

Verificar la calidad del software estándares de calidad organizacionales.

Controlar los cambios del software Usar un sistema de gestión de cambios

y procedimientos.

Fuente: Somerville, I. (2005)

 54

[Link].- Artefactos de RUP

a) Modelo del Dominio

El modelo del dominio recoge los tipos de objetos más importantes,

como lo son: objetos del negocio, objetos del mundo real o acontecimientos.
(Campderrich, 2003).

Para elaborar este tipo de diagramas, hay que tener presente que se
trata de realizar un modelo del entorno del sistema. En estos modelos se
describen los objetos más significativos del entorno en el que trabaja el
software.

Los objetos se pueden presentar como:

• Objetos del negocio que representan cosas que se manipulan en

el negocio, como pedidos, facturas, compras, etc.

• Objetos del mundo real y conceptos de los que el sistema debe

hacer seguimiento como aviación enemiga, misiles, trayectorias,
etc.

• Acontecimientos que ocurrirán o han ocurrido, como llegada de

un avión, su salida, hora de la comida, etc.

El modelo de dominio simboliza principalmente los diagramas de clases

en UML. El objetivo del modelado del dominio es comprender y describir las
clases más importantes dentro del contexto del sistema.
 55

b) Casos de Uso

Son la secuencia de transacciones que se realizan en un diálogo con el

sistema y que se encuentran relacionadas por su comportamiento, constituye
la especificación de una secuencia completa de mensajes y de interacción
entre actor y sistema. (Amescua, 2003, p. 4).

Por otra parte, Kendall (2005), señala que los casos de uso: “reflejan la
vista del sistema desde la perspectiva de un usuario fuera del sistema”.
(p.665). Estos pueden describir las interacciones entre los objetos de un
sistema y los usuarios.

La especificación de los casos de uso incluye:

• La descripción de la secuencia básica o comportamiento normal

del caso de uso, la cual muestra la secuencia de mensajes más
importante facilitando la comprensión del caso de uso que está
siendo descrito.

• Las variantes sobre la secuencia básica de mensajes de un caso

de uso, los posibles errores que pueden seguir durante su
ejecución pueden ser descritos en diferentes secuencias
alternativas.

Los casos de uso utilizan una simbología particular para cada uno de
sus elementos, tales como: actores, casos de usos, límite de sistema,
asociación, generalización, extensión e inclusión (Ver cuadro 3).
 56

Cuadro 3. Simbología en los diagramas de casos de uso

Símbolos Nombre

Actor

Caso de Uso

Límite del sistema

Asociación o comunicación

Generalización

Extensión

Inclusión

Fuente: Amescua (2003).

Los símbolos más utilizados en los casos de uso son el actor, los casos
de uso, limite de sistema, asociación, generalización extensión e inclusión.
 57

c) Diagrama de Clases

Modela la vista estática del sistema, este no describe el

comportamiento del sistema en función del tiempo, sino que recoge
conceptos del dominio de la aplicación y conceptos de la implementación.
(Amescua, 2003, p. 25).

Los elementos principales de los diagramas de clases son:

• Las clases, que modelan el dominio de la aplicación.

• Las relaciones, que son las que asocian las clases.

Elementos de los diagramas de clases

1) Clases

Una clase es una descripción de un conjunto de objetos con las mismas

propiedades, comportamiento, relaciones y semántica. Estas pueden
representar un concepto del mundo real.

2) Relaciones

Son las asociaciones que se dan entre los distintos tipos de objetos.
Estas relaciones pueden ser: de asociación, que son enlaces existentes
entre los tipos de objetos sin ningún carácter especial, de agregación que
son las relaciones en las que un objeto está compuesto por otros del mismo
o diferente tipo, y de herencia que son las relaciones entre superclases y
subclases.
 58

Notación de los diagramas de clases

La notación de las clases en estos diagramas se representa a través de

un cuadro que tiene tres divisiones, en la primera de ellas, figura el nombre
de la clase, la segunda, incorpora los atributos y sus tipos de datos; y la
tercera división, constituye las operaciones de la clase. Las asociaciones se
representan mediante líneas y la generalización, mediante flechas (Ver
Cuadro 4).

Cuadro 4. Notación de los diagramas de clases

Símbolo Nombre

Nombre Clase
-atr: Tipo Atributo Clase
+op (par:Tipo)

Asociación
Generalización
Fuente: Amescua, A. (2003)

d) Diagrama de secuencia

Un diagrama de secuencia representa la interacción entre clases del

modelo de estructura estáticas, ordenadas temporalmente”. (Amescua, 2003,
p. 64).

Los diagramas de secuencia se leen de izquierda a derecha, y de arriba

hacia abajo, estos se consideran un tipo de diagrama de interacción. Cada
caso de uso tiene asociado más de un diagrama de secuencia.
 59

Simbología de los diagramas de secuencia

Los elementos más comunes, utilizados en los diagramas de secuencia

son las clases, los mensajes u operaciones, las barras de sincronización y
los actores (Ver Cuadro 5).

Cuadro 5. Simbología utilizada en los diagramas de secuencia

Símbolo Nombre

Nombre Clase
Mensaje u Operación

Barra de sincronización temporal

Actor

Fuente: Amescua, A. (2003)

2.3.- FUNDAMENTACIÓN LEGAL

Gaceta Oficial Nº 38.095 de fecha 28/ 12/ 2004 Decreto N° 3.390

Artículo 1. La Administración Pública Nacional empleará

prioritariamente Software Libre desarrollado con Estándares Abiertos, en sus
sistemas, proyectos y servicios informáticos. A tales fines, todos los órganos
y entes de la Administración Pública Nacional iniciarán los procesos de
migración gradual y progresiva de éstos hacia el Software Libre desarrollado
con Estándares Abiertos.
 60

Artículo 2. A los efectos del presente Decreto se entenderá por:

Software Libre: Programa de computación cuya licencia garantiza al

usuario acceso al código fuente del programa y lo autoriza a ejecutarlo con
cualquier propósito, modificarlo y redistribuir tanto el programa original como
sus modificaciones en las mismas condiciones de licenciamiento acordadas
al programa original, sin tener que pagar regalías a los desarrolladores
previos.

Estándares Abiertos: Especificaciones técnicas, publicadas y

controladas por alguna organización que se encarga de su desarrollo, las
cuales han sido aceptadas por la industria, estando a disposición de
cualquier usuario para ser implementadas en un software libre u otro,
promoviendo la competitividad, interoperatividad o flexibilidad.

Software Propietario: Programa de computación cuya licencia

establece restricciones de uso, redistribución o modificación por parte de los
usuarios, o requiere de autorización expresa del Licenciador.

Distribución Software Libre desarrollado con Estándares Abiertos

para el Estado Venezolano: Un paquete de programas y aplicaciones de
Informática elaborado utilizando Software Libre con Estándares Abiertos para
ser utilizados y distribuidos entre distintos usuarios.

Artículo 3. En los casos que no se puedan desarrollar o adquirir

aplicaciones en Software Libre bajo Estándares Abiertos, los órganos y entes
de la Administración Pública Nacional deberán solicitar ante el Ministerio de
Ciencia y Tecnología autorización para adoptar otro tipo de soluciones bajo
las normas y criterios establecidos por ese Ministerio.
 61

Artículo 12. Cada Ministro en coordinación con la Ministra de Ciencia y

Tecnología, en un plazo no mayor de noventa (90) días continuos, contados
a partir de la aprobación por parte de la Presidencia de la República de los
planes y programas referidos en el artículo anterior, publicará en la Gaceta
Oficial de la República Bolivariana de Venezuela su respectivo plan de
implantación progresiva del Software Libre desarrollado con Estándares
Abiertos, acogiéndose a los lineamientos contenidos en aquellos, incluyendo
estudios de financiamiento e incentivos fiscales a quienes desarrollen
Software Libre con Estándares Abiertos destinados a la aplicación de los
objetivos previstos en el presente Decreto.

Igualmente, las máximas autoridades de sus entes adscritos publicarán

a través del Ministerio de adscripción sus respectivos planes.

Los planes de implantación progresiva del Software Libre desarrollado

con Estándares Abiertos de los distintos órganos y entes de la
Administración Pública Nacional, deberán ejecutarse en un plazo no mayor
de veinticuatro (24) meses, dependiendo de las características propias de
sus sistemas de información.

Los Ministros mediante Resolución y las máximas autoridades de los

entes que le estén adscritos a través de sus respectivos actos, determinarán
las fases de ejecución del referido Plan, así como las razones de índole
técnico que imposibiliten la implantación progresiva del Software Libre en los
casos excepcionales, de acuerdo a lo establecido en el artículo 3 del
presente Decreto.
 62

LEY ESPECIAL CONTRA LOS DELITOS INFORMÁTICOS

Gaceta Oficial Nº 37.313 del 30 de octubre de 2001

TÍTULO I

DISPOSICIONES GENERALES

Artículo 1: Objeto de la Ley. La presente Ley tiene por objeto la

protección integral de los sistemas que utilicen tecnologías de información,
así como la prevención y sanción de los delitos cometidos contra tales
sistemas o cualesquiera de sus componentes, o de los cometidos mediante
el uso de dichas tecnologías, en los términos previstos en esta Ley.

Artículo 2: Definiciones. A efectos de la presente Ley, y cumpliendo

con lo previsto en el artículo 9 de la Constitución de la República Bolivariana
de Venezuela, se entiende por:

a. Tecnología de Información: rama de la tecnología que se dedica al

estudio, aplicación y procesamiento de datos, lo cual involucra la obtención,
creación, almacenamiento, administración, modificación, manejo,
movimiento, control, visualización, transmisión o recepción de información en
forma automática, así como el desarrollo y uso del "hardware", "firmware",
"software", cualesquiera de sus componentes y todos los procedimientos
asociados con el procesamiento de datos.

b. Sistema: cualquier arreglo organizado de recursos y procedimientos

diseñados para el uso de tecnologías de información, unidos y regulados por
interacción o interdependencia para cumplir una serie de funciones
específicas, así como la combinación de dos o más componentes
 63

interrelacionados, organizados en un paquete funcional, de manera que

estén en capacidad de realizar una función operacional o satisfacer un
requerimiento dentro de unas especificaciones previstas.

c. Data (datos): hechos, conceptos, instrucciones o caracteres

representados de una manera apropiada para que sean comunicados,
transmitidos o procesados por seres humanos o por medios automáticos y a
los cuales se les asigna o se les puede asignar un significado.

d. Información: significado que el ser humano le asigna a la data

utilizando las convenciones conocidas y generalmente aceptadas.

e. Documento: registro incorporado en un sistema en forma de escrito,

video, audio o cualquier otro medio, que contiene data o información acerca
de un hecho o acto capaces de causar efectos jurídicos.

f. Computador: dispositivo o unidad funcional que acepta data, la

procesa de acuerdo con un programa guardado y genera resultados,
incluidas operaciones aritméticas o lógicas.

g. Hardware: equipos o dispositivos físicos considerados en forma

independiente de su capacidad o función, que conforman un computador o
sus componentes periféricos, de manera que pueden incluir herramientas,
implementos, instrumentos, conexiones, ensamblajes, componentes y partes.

h. Firmware: programa o segmento de programa incorporado de

manera permanente en algún componente de hardware.
 64

i. Software: información organizada en forma de programas de

computación, procedimientos y documentación asociados, concebidos para
realizar la operación de un sistema, de manera que pueda proveer de
instrucciones a los computadores así como de data expresada en cualquier
forma, con el objeto de que los computadores realicen funciones específicas.

j. Programa: plan, rutina o secuencia de instrucciones utilizados para

realizar un trabajo en particular o resolver un problema dado a través de un
computador.

k. Procesamiento de Datos o de Información: realización sistemática

de operaciones sobre data o sobre información, tales como manejo, fusión,
organización o cómputo.

l. Seguridad: condición que resulta del establecimiento y

mantenimiento de medidas de protección, que garanticen un estado de
inviolabilidad de influencias o de actos hostiles específicos que puedan
propiciar el acceso a la data de personas no autorizadas, o que afecten la
operatividad de las funciones de un sistema de computación.

m. Virus: programa o segmento de programa indeseado que se

desarrolla incontroladamente y que genera efectos destructivos o
perturbadores en un programa o componente del sistema.

n. Tarjeta Inteligente: rótulo, cédula o carnet que se utiliza como

instrumento de identificación; de acceso a un sistema; de pago o de crédito,
y que contiene data, información o ambas, de uso restringido sobre el
usuario autorizado para portarla.
 65

ñ. Contraseña (password): secuencia alfabética, numérica o

combinación de ambas, protegida por reglas de confidencialidad, utilizada
para verificar la autenticidad de la autorización expedida a un usuario para
acceder a la data o a la información contenidas en un sistema.

o. Mensaje de Datos: cualquier pensamiento, idea, imagen, audio, data

o información, expresados en un lenguaje conocido que puede ser explícito o
secreto (encriptado), preparados dentro de un formato adecuado para ser
transmitido por un sistema de comunicaciones.

Artículo 3: Extraterritorialidad. Cuando alguno de los delitos previstos

en la presente Ley se cometa fuera del territorio de la República, el sujeto
activo quedará sometido a sus disposiciones si dentro del territorio de la
República se hubieren producido efectos del hecho punible, y el responsable
no ha sido juzgado por el mismo hecho o ha evadido el juzgamiento o la
condena por tribunales extranjeros.

Artículo 4: Sanciones. Las sanciones por los delitos previstos en esta

Ley serán principales y accesorias. Las sanciones principales concurrirán con
las penas accesorias y ambas podrán también concurrir entre sí, de acuerdo
con las circunstancias particulares del delito del cual se trate, en los términos
indicados en la presente Ley.

Artículo 5: Responsabilidad de las Personas Jurídicas. Cuando los

delitos previstos en esta Ley fuesen cometidos por los gerentes,
administradores, directores o dependientes de una persona jurídica,
actuando en su nombre o representación, éstos responderán de acuerdo con
su participación culpable.
 66

La persona jurídica será sancionada en los términos previstos en esta

Ley, en los casos en que el hecho punible haya sido cometido por decisión
de sus órganos, en el ámbito de su actividad, con sus recursos sociales o en
su interés exclusivo o preferente.

TÍTULO II DE LOS DELITOS

Capítulo I De los Delitos Contra los Sistemas que Utilizan

Tecnologías de Información

Artículo 6: Acceso Indebido. Toda persona que sin la debida

autorización o excediendo la que hubiere obtenido, acceda, intercepte,
interfiera o use un sistema que utilice tecnologías de información, será
penado con prisión de uno a cinco años y multa de diez a cincuenta unidades
tributarias.

Artículo 7: Sabotaje o Daño a Sistemas. Todo aquel que con

intención destruya, dañe, modifique o realice cualquier acto que altere el
funcionamiento o inutilice un sistema que utilice tecnologías de información o
cualesquiera de los componentes que lo conforman, será penado con prisión
de cuatro a ocho años y multa de cuatrocientas a ochocientas unidades
tributarias.

Incurrirá en la misma pena quien destruya, dañe, modifique o inutilice la

data o la información contenida en cualquier sistema que utilice tecnologías
de información o en cualesquiera de sus componentes.

La pena será de cinco a diez años de prisión y multa de quinientas a mil

unidades tributarias, si los efectos indicados en el presente artículo se
 67

realizaren mediante la creación, introducción o transmisión, por cualquier

medio, de un virus o programa análogo.

Artículo 8: Favorecimiento Culposo del Sabotaje o Daño. Si el delito

previsto en el artículo anterior se cometiere por imprudencia, negligencia,
impericia o inobservancia de las normas establecidas, se aplicará la pena
correspondiente según el caso, con una reducción entre la mitad y dos
tercios.

Artículo 9: Acceso Indebido o Sabotaje a Sistemas Protegidos. Las

penas previstas en los artículos anteriores se aumentarán entre una tercera
parte y la mitad, cuando los hechos allí previstos o sus efectos recaigan
sobre cualesquiera de los componentes de un sistema que utilice tecnologías
de información protegido por medidas de seguridad, que esté destinado a
funciones públicas o que contenga información personal o patrimonial de
personas naturales o jurídicas.

Artículo 10: Posesión de Equipos o Prestación de Servicios de

Sabotaje. Quien importe, fabrique, distribuya, venda o utilice equipos,
dispositivos o programas; con el propósito de destinarlos a vulnerar o
eliminar la seguridad de cualquier sistema que utilice tecnologías de
información; o el que ofrezca o preste servicios destinados a cumplir los
mismos fines, será penado con prisión de tres a seis años y multa de
trescientas a seiscientas unidades tributarias.

Artículo 11: Espionaje Informático. Toda persona que indebidamente

obtenga, revele o difunda la data o información contenidas en un sistema que
utilice tecnologías de información o en cualesquiera de sus componentes,
 68

será penada con prisión de tres a seis años y multa de trescientas a

seiscientas unidades tributarias.

La pena se aumentará de un tercio a la mitad, si el delito previsto en el

presente artículo se cometiere con el fin de obtener algún tipo de beneficio
para sí o para otro.

El aumento será de la mitad a dos tercios, si se pusiere en peligro la

seguridad del Estado, la confiabilidad de la operación de las instituciones
afectadas o resultare algún daño para las personas naturales o jurídicas,
como consecuencia de la revelación de las informaciones de carácter
reservado.

Capítulo V

De los Delitos Contra el Orden Económico

Artículo 25: Apropiación de Propiedad Intelectual. Quien sin

autorización de su propietario y con el fin de obtener algún provecho
económico, reproduzca, modifique, copie, distribuya o divulgue un software u
otra obra del intelecto que haya obtenido mediante el acceso a cualquier
sistema que utilice tecnologías de información, será sancionado con prisión
de uno a cinco años y multa de cien a quinientas unidades tributarias.

Esta fundamentación legal hace referencia al decreto 3390 debido a

que la empresa Ferresidor es una entidad perteneciente a la administración
pública nacional y se encuentra dentro de los planes de migración gradual y
progresiva hacia el software libre desarrollado con estándares abiertos, es
 69

por ello que se sugirió elaborar el sistema de información gerencial para la

gestión social de esta empresa bajo aplicaciones de software libre.

Además se hace referencia a la ley de delitos informáticos pues esta

contempla una serie de definiciones y artículos que protegen a los sistemas
de información contra el uso irresponsable de su información y que establece
sanciones contra aquellos que incurran este tipo de delitos.
 CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO

3.1.- Tipo de investigación

El presente trabajo está apoyado en una investigación descriptiva, ya

que se considera que este tipo de investigación consistió en caracterizar el
sistema de información actual para así poder determinar su comportamiento.

Esta investigación se caracterizó por la descripción de la situación

problemática que presenta la empresa Ferresidor a fin de conocer las causas
y consecuencias que se estaban originando a partir de esa situación,
además de poder identificar los diferentes actores involucrados en los
procesos transaccionales de compra y venta de productos, conjuntamente
entender cómo se realiza la toma de decisiones actualmente en la Gerencia
General de Ferresidor determinando las estadísticas que desean generar y
los diferentes indicadores que facilitarán el trabajo del gerente.

3.2.- Diseño de la investigación

El tipo de investigación, según el diseño adoptado, es de campo, ya que

la información recolectada mediante la aplicación de técnicas e instrumentos
por parte de la investigadora, como son: la observación, las encuestas, la
revisión documental y las entrevistas, todas estas fueron directamente del
gerente, del administrador, contadores, vendedores y cajeros de la empresa,
siendo esta información considerada como datos primarios.
 71

Es decir, los datos obtenidos sobre el actual sistema de Ferresidor

fueron recogidos directamente en la empresa, tanto en el Departamento de
Contaduría, como en el Departamento de Ventas, como en la Gerencia
General de dicha ferretería, por ello, se consideran que son datos de primera
mano, originales, producto de la investigación en curso, sin intermediario
alguno.

Para esta investigación de campo se utilizó el estudio de casos que ya

es uno de los más frecuentes en este tipo de investigación porque se basó
en la idea de estudiar la gestión social que la empresa viene desarrollando
desde su fundación prestando una importante atención en los aspectos de
los beneficiados con este programa como por ejemplo: los consejos
comunales, las familias y los entes gubernamentales, lo que originó el poder
determinar los distintos indicadores de gestión requeridos.

3.3.- Diseño metodológico

Para el desarrollo de la presente investigación se realizó una

descripción de la situación actual que proporcionó la identificación de los
involucrados, tanto internos como externos y permitió distinguir el problema,
las causas y las consecuencias que generaron esa situación. De allí se pudo
determinar un árbol de objetivos que dio paso a la identificación de los
diferentes indicadores de gestión que necesitaba la empresa para así poder
tomar decisiones efectivas con respecto a la gestión social que allí se
ejecuta.

Además, se utilizó una metodología con el propósito de orientar al

desarrollador en cada una de las etapas del proyecto, a fin de obtener un
resultado satisfactorio que garantice además el logro de los objetivos
 72

planteados, es por ello, que se empleó la metodología llamada Proceso

Unificado de Desarrollo de Software (RUP) que se divide en varias fases
tales como: Inicio, Elaboración, Construcción y Transición, que se explican a
continuación.

El uso de RUP permitió la identificación de las necesidades de la

gerencia general de Ferresidor, se analizaron los requerimientos del sistema,
se diseñó la arquitectura del sistema y por último se construyó el sistema de
información gerencial para dar soporte a la toma de decisiones sobre la
gestión social de la empresa, todo ello se hizo siguiendo paso a paso las
fases de la metodología, tal como se explican a continuación.

3.3.1.- Fase de Inicio

Durante esta fase de inicio se desarrolló una descripción del sistema de

información gerencial, y se presentó un análisis sobre las principales
funciones del sistema tanto para el departamento de ventas como para la
gerencia general de Ferresidor, así como también para los clientes.
Asimismo se analizó la arquitectura del sistema y se concibió el plan de
proyecto y cuánto costará desarrollar el sistema.

En esta fase se identificaron los riesgos más importantes y se

priorizaron. Igualmente se realizaron reuniones por parte de la investigadora
con el resto del personal del complejo ferretero, con el fin de decidir cuáles
son los verdaderos objetivos del proyecto, se presentaron posibles
soluciones y diferentes arquitecturas, mediante el uso de las técnicas de
recolección de datos tales como: la observación y las entrevistas.
 73

Los artefactos que se utilizaron en esta fase son: los casos de uso, un
boceto inicial de la arquitectura del sistema, de describieron los objetivos del
proyecto, se presentó la versión del plan de proyecto. Con esto se pudo
conocer las necesidades reales de la empresa y se logró diseñar una
planificación preliminar para el sistema de información gerencial.

3.3.2.- Fase de Elaboración

Durante esta fase, se especificó en detalle gran parte de los casos de

uso que ya fueron analizados y además se diseñó la arquitectura del sistema
y los indicadores de gestión, se analizaron iteraciones que permitieron
establecer una mejor comprensión del problema que se está presentando en
la Gerencia General de Ferresidor y que se pretende solucionar, se
describieron los casos de uso, permitiendo enfocarse en la funcionalidad del
sistema de información, se realizó un diseño del prototipo de dicho sistema
con la finalidad de visualizar la futura aplicación que dará paso a la
resolución de la problemática que presenta el complejo ferretero.

Esta metodología fue escogida porque RUP ofrece un marco flexible y

adaptable a una amplia variedad de sistemas de información, esta puede ser
utilizada para diferentes tamaños de proyectos, áreas de aplicación y tipos
de organizaciones. Brinda una guía que permite desarrollar software de una
forma fácil, sencilla y muy explicativa.

3.3.3.- Fase de Transición

Para efectos de esta investigación sólo se desarrollan las tres primeras

fases que son la de Inicio, Elaboración y Construcción, donde se realiza el
 74

desarrollo del sistema gerencial, dejando la posibilidad de continuar hasta la

fase de Transición.

3.4.- Población y muestra

3.4.1.- Población

Para (Arias, 2006), la población es “un conjunto finito o infinito de

elementos con características comunes para los cuales serán extensivas las
conclusiones de la investigación. Esta queda delimitada por el problema y
por los objetivos del estudio”.

Para definir la población fue necesario identificar la unidad de análisis

sobre la que se le aplica el estudio, tomando en cuenta que estará
conformado únicamente por el conjunto de todos los usuarios del sistema.
Esta población es de nueve (9) personas en total, desglosada de la siguiente
manera: 1 Gerente General, 1 Supervisor Administrativo, 1 Contador, 1
Auxiliar contable, 3 Vendedores y 2 Cajeros.

3.4.2.- Muestra

Según (Arias, 2006), la muestra “es un subconjunto representativo y

finito que se extrae de la población accesible”.

La unidad de análisis para esta investigación está representada por las

personas que integran la Gerencia General, el Departamento de
Administración, el de Contaduría y el de Ventas de la empresa, porque el
sistema de información gerencial va a ser instalado en estas oficinas y ellos
serán los usuarios de esta aplicación.
 75

Por tener una población tan pequeña, finita y accesible, la muestra

estará representada por nueve personas, que es el total de la población.

3.5.- Técnicas e instrumentos de recolección de datos

En el desarrollo de la investigación se utilizaron diversas técnicas que

facilitaron la obtención de información necesaria para el análisis del sistema
actual con el propósito de reunir los datos relacionados con requerimientos y
el diseño del sistema propuesto.

3.5.1.- La Observación

La observación puede definirse como el uso sistemático de los sentidos

en la búsqueda de los datos que se necesitan para resolver un problema de
investigación, (Sabino, 2007). La ventaja principal de esta técnica radica en
que los hechos son percibidos directamente, sin ninguna clase de
intermediación, colocándolos ante la situación estudiada tal como ésta se da
naturalmente.

La observación es una técnica que consiste en visualizar o captar

mediante vista, en forma sistemática, cualquier hecho, fenómeno o situación
que se produzca en la naturaleza o en la sociedad, en función de unos
objetivos de investigación preestablecidos, (Arias, 2006).
La observación se clasifica en: observación libre o no estructurada y
observación estructurada.
 76

• Observación Libre: Es la que se ejecuta en función de un

objetivo, pero sin una guía prediseñada que especifique cada
uno de los aspectos que deben ser observados.

• Observación Estructurada: Es aquella que además de

realizarse en correspondencia con unos objetivos, utiliza una
guía diseñada previamente, en la que se especifican los
elementos que serán observados.

Para este estudio se empleó la técnica de la observación,

específicamente dos de sus clasificaciones: la observación libre no
estructurada, y la observación estructurada, por lo que se pudo constatar de
forma precisa el tiempo que tarda un cliente en ser atendido, cómo se
registran las ventas en la ferretería, cómo se realiza el proceso de compra y
venta, cómo se llevan los reportes estadísticos, la manera cómo se realizan
los cálculos del número de personas favorecidas con el programa de
descuentos, temas que no quedan claramente descritos en una entrevista.

• Instrumentos de la observación

En el caso de la observación libre no estructurada, se emplearon

instrumentos tales como: cuadernos, libretas de anotaciones, agenda,
cámara fotográfica, teléfono celular.

En este sentido, para la observación estructurada se utilizó un

instrumento prediseñado como lo es la lista de frecuencia.
 77

La lista de frecuencia, es un instrumento que indica no solo la presencia

de un aspecto observado. Se estructuró en dos columnas: la columna
izquierda, para mencionar el elemento observado; y en la columna derecha
se deja un espacio para indicar si el elemento está presente o no, y con cuan
a menudo se muestra.

3.5.2.- La Entrevista

“Es una técnica basada en diálogo y conversación, cara a cara, entre el

entrevistador y el entrevistado acerca de un tema previamente determinado,
de tal manera que el entrevistador pueda obtener la información requerida”.
(Arias, 2006, p.73).

Para la recopilación de la información, se utilizó la entrevista semi

estructurada, donde se elaboró una lista de preguntas, pero siempre dejando
libertad al entrevistador para realizar otras preguntas que se consideraron
necesarias formular, aún cuando no fueron contempladas al inicio de la
creación del instrumento.

Esta técnica posee un alto grado de espontaneidad para formular las

preguntas, y por ende, las respuestas. Además, este tipo de entrevista
proporciona una mejor oportunidad de conocer las ideas del personal que
labora en el complejo (vendedores, cajeros y gerente), así como también de
los clientes que día a día van a realizar sus compras en la empresa.

Básicamente, consistió en conversaciones, donde los entrevistados, los

clientes, los vendedores, cajeros y gerente general, tuvieron la oportunidad
de expresar todas sus necesidades y expectativas sobre la aplicación
informática actual y el desarrollo de los procesos.
 78

Con ello, se pudo obtener un panorama más claro sobre la problemática

presentada y sus consecuencias; entre ellas: gran volumen de información,
utilización de la herramienta no adecuada, compleja búsqueda de la
información, retardo en el proceso de venta y atención al cliente lo que
origina largas colas para comprar los materiales y por ende causa molestias
entre ellos.

3.5.3.- La encuesta

“Es una técnica que pretende obtener información que suministra un

grupo de sujetos acerca de sí mismos, o en relación con un tema en
particular”. (Arias, 2006, p.72). La utilización de esta técnica fue aplicada por
la investigadora a través de un cuestionario de preguntas cerradas que fue
emitido vía correo electrónico al gerente de la empresa y sus empleados, y
que fue respondido y reenviado para su posterior estudio, donde se pudo
constatar algunos aspectos que no fueron captados en la observación, ni en
la entrevista.

3.5.4.- Revisión Documental

“La revisión documental existente sobre el tema, nos permitirá conocer

el estado del arte sobre el área de nuestro interés, además de darnos los
elementos teóricos que nos ayudarán a comprender mejor el problema de
investigación planteado”. (Ramírez, 2000, p. 20).

Permitió realizar un análisis sobre la solución que más se ajusta a

resolver el problema planteado, mediante la revisión de documentos,
formatos, facturas, informes de gestión social, todo ello a fin de determinar
 79

los datos básicos que servirán en el desarrollo del nuevo sistema de

información.

3.6.- Técnicas de análisis de datos

Finalizada la recolección de datos, el investigador queda en posesión

de una gran cantidad de datos, que si bien, no son ordenados y clasificados,
no tienen gran valor. Es por ello, que se hace necesario, procesar todos esos
datos, a fin de convertirlos en información útil para la presente investigación.
Para ello se utilizaron las siguientes técnicas:

3.6.1.- La tabulación

Significa hacer tablas, listado de datos que se muestren agrupados y

contabilizados (Sabino, 2007, p. 124).

Se utilizó a fin de ordenar los datos recolectados sobre la gestión social

de la empresa, que fueron obtenidos a través de las técnicas de la
observación, la entrevista y la revisión documental.

3.6.2.- Cuadros estadísticos

Luego de terminar la tabulación de toda la información contenida en los

instrumentos de recolección de datos, es preciso presentar los resultados de
modo tal que estos se hagan fácilmente inteligibles aún para los lectores no
especializados, (Sabino, 2007, p. 126).
 80

Una vez que se obtuvo todos los resultados de los instrumentos de

recolección de datos, se procedió a organizar toda esa información mediante
cuadros estadísticos que permitieron resumir y clasificar todos esos datos.

3.6.3.- Graficación

Según Sabino (2007) sostiene que “la graficación es una actividad

derivada de la anterior que consiste en expresar visualmente los valores
numéricos que aparecen en los cuadros”. (p. 129).

Esta técnica permitió comprender de una forma más fácil, rápida y

directa, la información que fue clasificada en cuadros estadísticos y para ello,
se utilizaron gráficos de torta.

3.6.4.- Modelo de dominio

El modelo del dominio recoge los tipos de objetos más importantes,

como lo son: objetos del negocio, objetos del mundo real o acontecimientos.
(Campderrich, 2003).

Se utilizó este tipo de diagramas para modelar los objetos más

significativos del entorno en el que trabajará el sistema de información
gerencial, esto dio paso para la comprensión de los principales elementos
presentes en la elaboración de los diagramas de clases y los casos de uso,
ya que quedan identificados los actores que se utilizarán en las
representaciones de UML.

En la realización del modelo de dominio se identificó cada una de las

clases que intervienen en el contexto del sistema.
 81

3.6.5.- Casos de uso

Son la secuencia de transacciones que se realizan en un diálogo con el

sistema y que se encuentran relacionadas por su comportamiento, constituye
la especificación de una secuencia completa de mensajes y de interacción
entre actor y sistema. (Amescua, 2003, p. 4).

Se emplearon estos tipos de diagramas para describir las interacciones

entre los objetos del sistema de información gerencial y los diferentes
usuarios que lo utilizarán describiendo la secuencia lógica de los casos de
uso.

3.6.6.- Diagrama de clases

Modela la vista estática del sistema, este no describe el

comportamiento del sistema en función del tiempo, sino que recoge
conceptos del dominio de la aplicación y conceptos de la implementación.
(Amescua, 2003, p. 25).

Se utilizaron diagramas de clases que facilitaron el diseño de la base de

datos mediante la identificación de las diferentes clases, los atributos y las
operaciones que se pueden realizar con cada una de ellas, así como también
la descripción de las asociaciones entre ellas.

3.6.7.- Diagrama de secuencia

Un diagrama de secuencia representa la interacción entre clases del

modelo de estructura estáticas, ordenadas temporalmente”. (Amescua, 2003,
p. 64).
 82

Se elaboraron diagramas de secuencia que permitieron la descripción

de cada caso de uso que interviene en el software, y se logró representar
cada una de las clases, según su comportamiento o secuencia lógica de
eventos, dentro del sistema de información gerencial.

3.7.- Aspectos administrativos

Es importante tomar en consideración los aspectos administrativos

dentro de una investigación, porque de ellos depende la continuidad,
ejecución y culminación del proyecto. Dentro de los recursos financieros, a
tomar en cuenta, están: personal, equipos y servicios. (Ver Cuadro 6).

Cuadro 6. Costos Administrativos

RECURSO CANTIDAD PRESUPUESTO

Personal
Investigador 1 0,00
Encuestador 1 0,00
Analista 1 0,00
Transcriptor 1 0,00
Subtotal Personal 0,00

Materiales y Equipos
Resmas de Papel 17 5600,00
Lápiz 8 40,00
Bolígrafos 12 90,00
Cartuchos para impresora 8 7200,00
Discos Compactos (CD) 10 100,00
Pen Drive 2 0,00
Computador 2 0,00
Impresora 2 0,00
Cámara Fotográfica 1 0,00
Teléfono Móvil 1 0,00
Video Beam 1 0,00
Subtotal Materiales y Equipos 13030,00
Fuente: Elaboración Propia (2013).
 83

Cuadro 6. (Cont.)

Servicios
Fotocopias 600 1800,00
Procesamiento de datos 1 0,00
Diseño del Sistema 1 0,00
Programación 1 0,00
Adiestramiento 1 0,00
Subtotal Servicios 1800,00
TOTAL 14830,00
Fuente: Elaboración Propia (2013).

En este cuadro, se muestran los costos administrativos que se

proyectan para la realización de esta investigación, dando un total de Bs.
14.830,00.

Los costos de personal están reflejando un total de Bs. 0,00 ya que el

investigador, encuestador, transcriptor, analista y programador, es la misma
persona, que no cobrará ningún tipo de honorarios, además es quien tiene la
responsabilidad del procesamiento de datos y la programación del software.

Tampoco se incurrirá en los gastos de computadora, impresora, cámara

fotográfica, pen drive, teléfono móvil, ni video beam, ya que la investigadora
y la empresa poseen estos equipos y los pondrá al servicio del desarrollo de
este proyecto.
 CAPÍTULO IV
SITUACIÓN ACTUAL

Para iniciar este trabajo, fue necesario conocer la situación actual de la

empresa Ferresidor, para así poder determinar cómo estaba estructurada
organizativamente, también saber cuál era el sistema que actualmente
registraba las transacciones que ellos realizaban diariamente, además de las
actividades y actores involucrados en cada proceso del sistema, que permitió
conocer las necesidades reales, para ello, se emplearon técnicas de
recolección de datos tales como: la observación, la entrevista y revisión
documental y la encuesta.

4.1. La Observación

En esta fase inicial, se tuvo que aplicar la observación libre que permitió
observar objetivamente lo que sucedía en la empresa, se utilizó anotaciones
en cuadernos, libretas, agenda, también se empleó el teléfono móvil y la
cámara fotográfica que fueron herramienta útil para captar algunas imágenes
que evidenciaban la forma como se llevaba los procesos de compra y venta
de productos.

Esta etapa es crítica para el éxito del resto del proyecto, es por ello, que
luego se consideró reforzar la información con la observación estructurada y
para ello, se elaboró una lista de frecuencia que se basó en registrar cada
vez que se presentaba uno de los ítems que se deseaban conocer y escrutar
para esta investigación.
 85

Es por ello, que se elaboró preguntas con respuestas de tipo si o no,

que permitieran de una forma sencilla poder registrar rápidamente lo que se
estaba observando y con cuanta frecuencia se presentaban para que de esta
manera quedara asentado la forma en que se estaban desarrollando las
actividades para cada proceso en ese momento. (Ver Anexo A-1).

Este instrumento fue aplicado durante semanas consecutivas a fin de

recopilar suficiente información que arrojara un resultado objetivo de la
realidad que ocurría con los procesos de venta y toma de decisiones de
Ferresidor.

Es por ello, que se consideró que era importante observar a la empresa

como un todo, no solo a la Gerencia General sino también a los
administradores, a los clientes, a los vendedores, a los despachadores y a
todos en general. Igualmente se realizaron anotaciones en cuadernos,
agendas y libretas donde se registraba la conducta de las personas
observadas, esto dio paso a la creación del instrumento guía de observación.

4.2. La Entrevista

Es importante resaltar, que se realizó entrevistas al Gerente General del

Complejo Ferretero, donde se obtuvo información relevante para iniciar este
proyecto de investigación, además cabe destacar, que él también facilitó
datos relevantes que sirvieron para conocer la forma o el diseño de los
reportes y formatos que necesitaba para tomar decisiones dentro del
negocio. (Ver Anexo A-2).

Asimismo, se realizaron entrevistas a los administradores y a algunos

empleados del Departamento de Ventas y de Caja; que ayudaron a obtener
 86

una visión más clara de los aspectos susceptibles a ser mejorados dentro de
la organización, lo que constituyó una base sólida para identificar los
objetivos del sistema. (Ver Anexo A-3).

En esta fase del trabajo se pudo identificar que el problema que tenían
dentro de la empresa, era la desorganización en la información que facilita la
toma decisiones en la gestión social, lo que posteriormente, facilitó la
definición de los objetivos de la investigación. En este sentido, se pudo
verificar que la empresa tenía los recursos disponibles que podían facilitar la
presentación de una posible solución.

También es importante hacer notar, que durante la aplicación de la

técnica de la entrevista, se pudo conocer la importancia que tiene el cliente
para Ferresidor y que entre sus prioridades manifestaron, el prestar un
servicio de calidad a las diferentes comunidades del estado Anzoátegui,
sirviendo de apoyo a los proyectos de los consejos comunales en cuanto a
construcción de viviendas, escuelas, canchas deportivas, entre otros.

4.3. La Revisión Documental

El uso de esta técnica, también llamada revisión de registros o técnica

documental simplemente, sirvió para examinar trabajos anteriores que
tuvieran similitud con el tema de este proyecto. Se inició buscando
información en bibliotecas, navegando en Internet, en libros científicos, entre
otros, que guardaran relación con lo que se pretendía investigar.

En este sentido, fueron revisadas las tesis de maestría, se procedió a

leerlas, asimismo fueron examinados los libros y artículos publicados en la
web y se seleccionó solo aquellas que eran de interés para este estudio. Se
 87

pudo aprender de las experiencias de investigación de cada obra consultada,

se observó las diferentes bases teóricas y legales mencionadas, así como las
metodologías empleadas, técnicas y procedimientos presentes en cada
trabajo.

Seguidamente, toda la información recolectada sobre cada uno de

estos trabajos fueron registrados en un cuaderno de anotaciones con los
datos del autor, año de publicación, en algunos casos: la editorial y el
número de la edición.

Igualmente, se utilizó esta técnica para examinar los diferentes reportes

que genera el sistema actual y los informes de gestión que se habían
generado anteriormente a fin de poder aportar algunas sugerencias y
mejoras a los formatos que para ese momento se utilizaban para clasificar y
resumir la información sobre las actividades de ventas de la empresa.

4.4. La Encuesta

Se tuvo la oportunidad de aplicar esta técnica a través de un

cuestionario de preguntas cerradas que establecieron previamente las
opciones de respuesta que podía elegir el gerente de la empresa.

Este cuestionario se caracterizó por tener respuestas dicotómicas y de

selección simple tal como se muestra en el formato de encuesta. (Ver Anexo
A-4).
 88

4.5. Procesamiento de los datos

Una vez aplicada las técnicas de recolección de datos se procedió a

analizar toda la información recogida en los distintos espacios de la empresa,
para conocer los diferentes puntos de vistas de las personas que hacen vida
en la empresa, lo que dio paso a la utilización de las técnicas de la
tabulación, cuadros estadísticos y graficación. En la sección de anexos se
presentan los resultados obtenidos que fueron producto de cuestionarios
realizados en la empresa (Ver Anexo A-5).

4.6. Situación Problemática

El Complejo Socialista Ferresidor surge como un programa de la

Gerencia de Comercialización y Promoacero de la empresa Siderúrgica del
Orinoco Alfredo Maneiro (SIDOR), con el propósito de vender los productos
fabricados por SIDOR, tratando de disminuir los costos de los productos que
llegan a manos del consumidor.

En este sentido, SIDOR tiene como misión comercializar y fabricar

productos de acero con altos niveles de productividad, calidad y
sustentabilidad, abasteciendo prioritariamente al sector transformador
nacional con eficiencia productiva y talento humano altamente calificado,
comprometido en la utilización racional de los recursos naturales disponibles;
para generar desarrollo social y bienestar a los trabajadores, a los clientes y
a la Nación.

Es por ello, que nace la iniciativa de Ferresidor que fue creado con la
finalidad de abastecer de materiales de construcción a las personas
naturales, consejos comunales que estén certificados y entes
 89

gubernamentales que requieran de una compra especial, además de

empresas privadas que estén avaladas por un ente del estado.

Asimismo, Ferresidor comercializa productos que son abastecidos, no

solamente por SIDOR sino también por otros proveedores como por ejemplo
aquellos que son elaborados por cooperativas de los consejos comunales,
para así lograr tener las categorías de carpintería, ferretería, siderúrgica,
construcción, entre otros.

Por su parte, esta empresa ha comenzado a establecerse en varias

ciudades del territorio nacional, por lo que cuenta con sucursales ubicadas
en gran parte de Venezuela como lo son: San Felix, Maturín, Barinas, Coro,
San Carlos, Ocumare del Tuy y Barcelona, siendo esta última, inaugurada
con el nombre de Ferresidor Barcelona y se espera que próximamente
también sea iniciado los mercados ferreteros en: Trujillo y Nueva Esparta
hasta cubrir toda la geografía nacional.

Tal es el caso, de Ferresidor Barcelona, que se encuentra ubicado en la

Avenida Principal Los Mesones, Parroquia El Carmen, Municipio Simón
Bolívar de la Ciudad de Barcelona, Estado Anzoátegui, este se encarga de
prestar un servicio a sus clientes mediante el abastecimiento a las
comunidades, de la principal ciudad del estado y poblaciones aledañas, de
materiales para la construcción a muy bajos precios y con excelente calidad.

La empresa se encuentra dirigida por un Gerente General, que se

apoya en el Departamento de Administración, Departamento de Contabilidad
y Departamento de Ventas. (Ver Figura 3).
 90

Figura 3. Estructura organizativa de Ferresidor Barcelona

Fuente: Ferresidor Barcelona (2012).

En este sentido, esta empresa socialista, ofrece todo tipo de productos

como: arena, granzón, piedra picada, cemento, cabillas, entre otros, así
como también materiales siderúrgicos que son producidos por SIDOR,
materiales fabricados por otras empresas con la materia prima de la
siderúrgica como: tubos estructurales, vigas, malla truckson, perfiles,
tuberías, y otros que son importados con precios que marcan un ahorro
significativo al consumidor, entre un 30% y 59% en comparación con los
encontrados en locales comerciales.

Para ello, se apoya en una aplicación informática que permite registrar

las ventas diarias, así como también, el material vendido, control de entrada
y salida de materiales, datos importantes que son monitoreados por el
Gerente General para detectar en cualquier momento el desempeño de la
empresa.
 91

En lo que respecta, a la forma en que se desarrollan los procesos, es

como se explica a continuación: El cliente acude a la ferretería a primeras
horas de la mañana debido a las largas colas que se presentan a las afueras
de la empresa, para realizar su compra, luego, son anotados en una lista
para llevar el control del orden en que serán atendidos.

Posteriormente, son llamados por su nombre, entran y son atendidos

por un vendedor que recibe la documentación del cliente, como: fotocopia de
la cédula de identidad, una carta explicativa a la empresa, una carta aval del
Consejo Comunal, certificado de registro de Fundacomunal, planos de la
construcción, plano de ubicación geográfica y fotos del proyecto con la
fachada y terreno donde se realizará la construcción, todo esto debe ser
consignado ante las oficinas de Ferresidor a fin de generar un código de
recepción. Si por alguna razón al cliente, le falta algún documento, el
vendedor le hace saber eso a la persona para que consigne los documentos
completos en otra fecha.

Todos estos documentos, son recibidos y transferidos a la Mesa

Técnica de Aprobación, que se encuentra integrada por dos miembros de
Consejos Comunales y tres trabajadores de Ferresidor, ellos se encargan de
la revisión, evaluación y aprobación de esos proyectos. Es justo en este
proceso que se toma la decisión de venderle o no, la cantidad de productos
que las personas solicitan, ya que existen restricciones con respecto a la
venta de cabillas reguladas.

En el caso, de que no sea aprobada la solicitud, las personas son

llamadas por vía telefónica para que comparezca nuevamente ante las
oficinas de la organización y se le explica el motivo por el cual ha sido
rechazada su compra. Si la solicitud es aprobada, de allí se toma la decisión
 92

de la cantidad de cabillas que el cliente puede comprar, se procede a

llamarlo vía telefónica para notificarle el resultado de la Mesa Técnica y
preguntarle al cliente su forma de pago, que solo puede ser por depósito
bancario o directamente por punto de venta que se encuentra en la empresa.

Al llegar el cliente, es recibido por el vendedor, quien registra el pedido

en sistema y coloca la cantidad exacta que le fue aprobada o una cantidad
inferior. Luego la persona se dirige a caja paga el monto total de su pedido y
luego, se le entrega el original y copia de la factura. Seguidamente, el cliente
se dirige a Despacho donde se revisa la factura, se quedan con una copia de
ella y le entregan los materiales.

Sin embargo, para la gerencia, esta información no es suficiente, ya que

el propósito para el cual fue creado Ferresidor, no es solo vender sino
también hacer seguimiento de la gestión social de la empresa, ya que tiene
que rendir cuentas de ello, ante SIDOR.

Por lo tanto, la Gerencia General de la empresa requiere de informes y

reportes donde se especifique la cantidad de familias, comunidades y
proyectos a los que beneficiaron con este programa socialista, durante un
período específico.

Debido a esto, mensualmente, el gerente debe revisar exhaustivamente

los datos, clasificar y analizar la información suministrada por ventas, para
posteriormente dedicarse al diseño y realización de dichos reportes, que le
permita tomar las decisiones sobre la gestión social que viene realizando la
empresa para la nación.
 93

Actualmente, la ferretería no cuenta con un sistema que le permita

llevar el control de toda esta información, por lo que el gerente debe realizar
sus cálculos manualmente, a través de una calculadora, para así diseñar los
reportes que le permita tener una visión más clara de los procesos que se
realizan. Para ello, utiliza una herramienta ofimática, conocida como
Microsoft Excel que le permite diseñar tablas de datos, gráficos y emitir las
estadísticas que le facilitan la supervisión de la gestión social.

Esta situación genera como consecuencia: inexactitud de los datos,

redundancia de la información, lentitud en la búsqueda de información,
lentitud en la clasificación de los datos, reelaboración de informes,
sobrecarga de trabajo, deficiencia en cuanto a la atención al cliente,
incremento en reclamos por parte de los clientes, error en los cálculos del
total de familias beneficiadas, comunidades beneficiadas, parroquias y
municipios beneficiados.

Toda esta situación problemática viene generando un impacto negativo

en el Departamento de Ventas, Caja, Administración y por consiguiente en la
Gerencia General lo que afecta el desempeño eficiente de la empresa
trayendo consigo efectos perjudiciales en el servicio al cliente, lo que podría
convertirse en pérdidas económicas, de imagen, entre otras.

4.6.1. Análisis de Involucrados o de partes interesadas

Durante esta etapa se logró identificar los grupos que están directa o
indirectamente involucrados en el problema central definido, tomando en
cuenta expectativas, fuerzas y resultante.
 94

Este análisis de involucrados está formado por distintos beneficiarios o

perjudicados por el sistema gerencial que se propone realizar, que pueden
estar tanto a favor como en contra del cambio que se propone con este
proyecto. (Ver Figura 4).

Figura 4. . Identificación de los involucrados.

Fuente: Elaboración propia (2013).

En esta identificación de los involucrados, se puede apreciar que los

mismos fueron catalogados según el entorno del sistema, por lo que han sido
clasificados como: internos y externos. Los involucrados internos son: el
gerente, administrador, vendedores y cajeros.

Por otra parte, los involucrados externos son: los clientes naturales, los
consejos comunales, entes gubernamentales, entes privados y proveedores.
(Ver Cuadro 7). Cabe destacar, que toda esta información fue recolectada
mediante las técnicas de la observación, entrevistas y encuestas.
 95

Cuadro 7. Identificación de los involucrados

Sistema de información gerencial de soporte a la toma de decisiones para la gestión social

Identificación de los involucrados

Tipo: Internos Descripción

Gerente Es el encargado de supervisar las operaciones de la empresa.
Tiene la responsabilidad de tomar las decisiones que permitan el
buen desempeño de la organización.
Administrador Es el encargado de administrar los recursos de la empresa.
Vendedor Es quien se encarga de atender y registrar los pedidos del
cliente.
Cajero Es quien se encarga de recibir el pago por concepto de venta de
los productos.
Tipo: Externos Descripción
Cliente natural Es aquella persona que solicita comprar productos en su propio
nombre.
Consejo Comunal Es un tipo de cliente con características especiales tales como:
número de registro, nombre del vocero principal y fecha de
vencimiento. De igual forma que el resto de los tipos de cliente,
solicita comprar productos.
Ente Gubernamental También llamado ente del estado, o ente público. Es una
institución o cualquier organización del gobierno que solicita la
compra de productos.
Ente Privado Es aquella empresa privada que solicita la compra de productos.
Este tipo de cliente debe poseer un aval de algún ente público
para poder solicitar que se le venda los productos.
Proveedor Es aquella entidad que surte a la empresa de productos.
Fuente: Elaboración propia (2013).

Se pudo recoger información sobre la posición de cada uno de los

involucrados frente al problema y evaluar su fuerza e intensidad. Se utilizó
una escala del 1 al 5, donde el 1 indica el menor grado de importancia del
involucrado para el proyecto y el menor grado de su compromiso; por su
parte el 5, indica el mayor grado de importancia del involucrado para este
proyecto. (Ver Cuadro 8).
 96

Cuadro 8. Análisis de los involucrados-

Sistema de información gerencial de soporte a la toma de decisiones para la

gestión social
Análisis de los involucrados

Grupos Expectativa Fuerza Resultante

Gerente 5 5 25
Administradores 4 4 16
Vendedores 4 3 12
Cajeras 4 3 12
Clientes Naturales 3 2 6
Consejos Comunales 3 2 6
Entes Públicos 3 2 6
Entes Privados 3 2 6
Proveedores 2 1 2
Fuente: Elaboración propia (2013).

Una vez recolectada la información entre el gerente, administradores,

vendedores, cajeras y los distintos actores que forman parte del entorno del
sistema, se procedió a realizar el análisis de los involucrados, donde se pudo
constatar que el gerente es quien tiene mayor expectativa y mayor fuerza
frente al proyecto que se pretende realizar, en comparación con el resto de
los involucrados, él es la persona que arrojó el más alto valor resultante
dando un total de 25 puntos.

Por lo tanto, se considera realizar un sistema adaptado a las

necesidades que presenta la Gerencia General de Ferresidor que a su vez,
contenga información que permita agilizar la toma de decisiones, en cuanto a
la gestión social que realiza la empresa, donde se pueda consultar las ventas
diarias, semanales, mensuales o en cualquier periodo que el gerente
requiera.
 97

4.6.2. Análisis del Problema

Para analizar el problema se procedió a identificar la situación

problemática que estaba afectando a la Gerencia General de la empresa
Ferresidor y con ello, poder determinar las causas que originaban esa
situación, así como las consecuencias que se derivaban de ello.

Se utilizó un Diagrama de Ishikawa como técnica para graficar la

información recolectada. (Ver Figura 5).

Figura 5. Diagrama de Ishikawa.

Fuente: Elaboración propia (2013).

En este sentido, se determinó que el problema era la desorganización

de la información que facilite la toma de decisiones en la gestión social de la
 98

empresa Ferresidor, ya que no cuentan con una herramienta informática que

les permita registrar la información pertinente y necesaria para saber con
exactitud la cantidad de clientes que son beneficiados con este programa, ni
tampoco tener los reportes estadísticos que requiere la gerencia para agilizar
los procesos de acuerdo a la gran cantidad de solicitudes de compra por
cada tipo de cliente.

Además de ello, se identificaron las causas que originaron este

problema, tales como el incremento de consejos comunales registrados,
consejos comunales vencidos, retardo en la búsqueda de información, gran
volumen de datos, información sin clasificar, lentitud en la actualización,
retardo en la búsqueda de información, inexistencia de los indicadores de
gestión, inexistencia de estadísticas, así como también el incremento
vertiginoso de las ventas.

En este mismo orden de ideas, se elaboró un árbol de problemas que

contiene como eje principal el problema encontrado, en la parte inferior se
concentran todas las causas y sub causas del problema, así como también,
se puede visualizar que en la parte superior, se concentran todas las
consecuencias del problema detectado.

Toda esta información se recolectó de fuentes primarias como lo son

los empleados de la empresa y el gerente general, este árbol de problema
fue producto del análisis de los datos obtenidos y que fueron clasificados en
este diagrama. (Ver Figura 6).
 99

Figura 6. Árbol de problemas.

Fuente: Elaboración Propia (2013).

4.6.3. Análisis de los objetivos

El análisis de resultados permitió describir la situación futura a la que se

desea llegar una vez que se haya resuelto la situación problemática que
genera la desorganización de información sobre la gestión social de la
empresa Ferresidor.

El punto de partida de este análisis fueron las condiciones negativas del

árbol de problemas, conocidas como causas y consecuencias, estas dieron
paso a la construcción de un árbol de objetivos que transforma todas las
causas en medios de solución y todas las consecuencias en fines a los que
se pretende llegar. (Ver Figura 7).
 100

Figura 7. Árbol de objetivos.

Fuente: Elaboración propia (2014)

4.6.4. Identificación de Alternativas

Una vez determinado los medios y fines en el árbol de objetivos se

procedió a identificar las alternativas de solución que podían dar respuesta
viable a la situación problemática de la empresa.

Se estudió que una de las alternativas podría ser, modificar el software

ya existente, de manera tal, que incluya tanto la parte transaccional como la
parte gerencial, es decir, que contenga toda los datos de las ventas pero que
también contenga la información necesaria para que el gerente pueda tomar
sus decisiones de manera efectiva y oportuna.
 101

Por otro lado, se analizó la posibilidad de migrar a un nuevo sistema

que registre toda la información que se requiere para el proceso de compra,
el proceso de ventas y la supervisión gerencial, de modo tal que contenga
estadísticas e indicadores de gestión adaptados a las necesidades de la
gerencia general de la empresa Ferresidor, quedando con un mayor
porcentaje de aceptación por parte de las personas involucradas en este
proyecto, ya que este podrá ser un software multiplataforma diseñado y
elaborado bajo software libre, que además será elaborado a la medida de
sus necesidades reales.

4.6.5. Identificación de Indicadores

Durante el análisis de la situación problemática en la gerencia de la

empresa y su entorno, se pudo determinar cuáles eran los resultados
específicos que se deseaban alcanzar. Estos resultados no son más que los
indicadores que serán el punto de referencia para guiar las actividades de
gestión, monitoreo y evaluación del sistema.

Cada uno de los indicadores fue diseñado según indicaciones de la

gerencia, donde se obtuvo la información concreta de las estadísticas que
requiere manejar para poder decidir qué hacer en un determinado período o
momento específico.

Estos le permitirán al gerente decidir si son necesarios o no medidas

correctivas en el proceso de la toma de decisiones del sistema y podrá
visualizar si se está cumpliendo con efectividad y eficiencia la gestión social
de la empresa. Todos estos indicadores cumplen con las cinco
características esenciales, como lo son: específicos, medibles, realizables,
pertinentes y enmarcados en el tiempo. (Ver Cuadro 9).
 102

Cuadro 9. Indicadores de gestión.

Sistema de información gerencial de soporte a la toma de decisiones para la gestión social

Indicadores de gestión
Indicador Fórmula

% de clientes naturales
beneficiados

% de consejos comunales
beneficiados

% de entes
gubernamentales
beneficiados

% de entes privados
beneficiados

% de proyectos beneficiados

% comunidades
beneficiadas

% parroquias beneficiadas

% municipios beneficiados

Fuente: Elaboración propia (2013)

Cada uno de estos indicadores le permitirá al gerente poder constatar la

eficiencia de la gestión social que viene desempeñando la empresa, a través
de tablas y de gráficos donde podrá visualizar de manera rápida, eficiente y
segura la información sobre las comunidades, municipios, parroquias,
familias y consejos comunales más beneficiados.
 CAPÍTULO V
LA PROPUESTA

A continuación se presentan los resultados obtenidos después de haber

analizado la situación actual del sistema de la gerencia general de
Ferresidor, donde se planteó como necesidad primordial el desarrollo de un
sistema de información gerencial de soporte a la toma de decisiones de la
gestión social de la empresa Ferresidor, debido a que el actual sistema no
cubre los objetivos necesarios para llevar a cabo el seguimiento de la gestión
social que ellos realizan.

Por lo tanto, se realiza la propuesta de un sistema que sea capaz de

brindar una solución beneficiosa a todos los requerimientos de los usuarios y
de la empresa, de tal manera que ofrezca una alternativa viable para agilizar
los procesos de registro, almacenamiento y transmisión de información,
facilitando así la toma de decisiones dentro del entorno del sistema.

Para el desarrollo de esta investigación se empleó la metodología

llamada Proceso Unificado de Desarrollo de Software (RUP) que se divide en
varias fases tales como Inicio, Elaboración, Construcción y Transición, a su
vez, recurre a una serie de flujos de trabajos como. Modelado del negocio,
requerimientos, análisis, diseño, implementación y pruebas, utilizados para
cada una de estas fases, ellas fueron aplicadas con el propósito de guiar al
desarrollador en cada etapa del proyecto, y así alcanzar un resultado
satisfactorio que garantice el logro de los objetivos planteados.
 104

5.1.- Fase Inicio

Las actividades más importantes en la fase de inicio, están descritas en

tres flujos de trabajo fundamentales, estos flujos son: captura de requisitos,
análisis y diseño. A fin de identificar las necesidades de la empresa
Ferresidor, se emplearon diferentes técnicas de recolección de datos como lo
son: la entrevista, la observación y la revisión documental que fueron
descritas en el Capítulo IV.

5.1.1.-Captura de requisitos

El propósito de flujo de trabajo es guiar el desarrollo hacia la

elaboración de un sistema correcto, para ello, incluye un conjunto de
actividades que se describirán a continuación.

a) Enumerar los requisitos candidatos: esto se realiza con la finalidad

de listar las características más resaltantes del sistema que servirán
de apoyo en la construcción del sistema de información gerencial (Ver
Cuadro 10).

Cuadro 10. Características del sistema

Nivel de
No Nombre Estado Prioridad
Riesgo
1 Generar facturas Aprobado Crítico Crítico
2 Registrar devoluciones Aprobado Crítico Crítico
3 Registrar comunidades Aprobado Crítico Crítico
4 Procesar pedido Aprobado Crítico Crítico
5 Generar presupuesto Aprobado Importante Significativo
6 Registrar clientes Aprobado Crítico Crítico
7 Registrar compras Aprobado Crítico Crítico
8 Registrar productos Aprobado Crítico Crítico
9 Registrar vendedores Aprobado Importante Significativo
Fuente: Elaboración propia (2014).
 105

Cuadro 10. (Cont.)

Nivel de
No Nombre Estado Prioridad
Riesgo
10 Registrar proyectos Aprobado Crítico Crítico
11 Generar estadísticas Aprobado Crítico Crítico
12 Generar reportes Aprobado Crítico Crítico
13 Mantenimiento del sistema Aprobado Importante Significativo
Fuente: Elaboración propia (2014).

Cada una de estas características del sistema se explica brevemente a

continuación.

1. Generar facturas: admitirá realizar las operaciones de registro de

datos de la factura, así como la impresión de la misma.

2. Registrar devoluciones: permitirá registrar las devoluciones de

productos, que serán cargadas en el sistema y que posteriormente
modificará el stock de productos.

3. Registrar comunidades: se podrán registrar las comunidades y así

facilitar el trabajo al usuario, la búsqueda de comunidades manualmente.

4. Procesar pedido: se podrá registrar las notas de pedidos de los

clientes, para facilitar el proceso de facturación.

5. Generar presupuesto: permitirá registrar, modificar e imprimir las

cotizaciones de productos que requieran los clientes.

6. Registrar clientes: permitirá registrar los diferentes tipos de clientes

que actualmente tiene la empresa, y clasificarlos según sus características.
 106

7. Registrar compras: se podrán registrar las compras realizadas a los

proveedores, con todos los datos necesarios para su posterior consulta.

8. Registrar productos: permitirá registrar productos para poder consultar

el stock.

9. Registrar vendedores: se podrá registrar los datos de los vendedores

a fin de obtener la información de quienes realizan las ventas de productos.

10. Registrar proyectos: permitirá registrar información sobre los proyectos

que los clientes desean realizar y en los que utilizarán los productos
comprados.

11. Generar estadísticas: se podrán obtener las estadísticas sobre las

ventas realizadas a fin de poder consultar porcentajes de clientes y
comunidades beneficiadas con el programa de la empresa.

12. Generar reportes: permitirá al usuario visualizar e imprimir la

información sobre las ventas y la gestión social de la empresa.

13. Mantenimiento del sistema: se podrá realizar mantenimiento al

sistema a partir del respaldo de la base de datos, así como también un
mantenimiento general.

b) Comprender el contexto del sistema:

El proceso de gestión social comienza cuando la persona natural o

jurídica entrega su documentación como lo es: la fotocopia de la cédula de
identidad, una carta explicativa dirigida a la empresa, una carta aval del
 107

consejo comunal, certificado de adecuación o certificado de registro ante

Fundacomunal, planos de la construcción, plano de ubicación geográfica y
datos y fotos del proyecto con la fachada y terreno donde se realizará la
construcción, todo esto debe ser consignado ante las oficinas de Ferresidor,
sin ningún intermediario.

Todos estos documentos, son recibidos para que sean verificados los
datos de las personas, y tener certeza de que no falta ningún requisito, de allí
se le asigna un código a ese expediente que luego es transferido a la
Administración, a fin de verificar el historial de compras de ese cliente.

Toda esta información es remitida a la Gerencia, donde se integra una

mesa técnica de aprobación, que se encuentra integrada por el gerente
general, dos trabajadores de Ferresidor y dos miembros de Consejos
Comunales, ellos se encargan de la revisión, evaluación y aprobación de
esos proyectos. Es justo en este proceso que se toma la decisión de
venderle o no, las cabillas que las personas solicitan.

En el caso, de que no sea aprobada la solicitud, las personas son

llamadas por vía telefónica para que comparezca nuevamente ante las
oficinas de la organización y se le explica el motivo por el cual ha sido
rechazada su compra.

Si la solicitud es aprobada, de allí se toma la decisión de la cantidad de

cabillas que la persona puede comprar, se procede a llamarle vía telefónica
para notificarle el resultado de la Mesa Técnica y preguntarle al cliente su
forma de pago, que solo puede ser por depósito bancario o directamente por
punto de venta que se encuentra en la empresa.
 108

Al llegar el cliente, es recibido por el vendedor, que es quien registra el

pedido en sistema, para colocar la cantidad exacta que le fue aprobada o
una cantidad inferior. Luego la persona se dirige a caja paga el monto total
de su pedido y luego se le entrega el original y copia de la factura.

Seguidamente, el cliente se dirige a Despacho donde se revisa la

factura, se quedan con una copia de ella y entregan los materiales. Es
importante resaltar, que todo este proceso, es totalmente gratuito y se realiza
directamente por las oficinas de Ferresidor sin ningún tipo de intermediario.

Pero, tal es el caso que se presenta un inconveniente al momento de

verificar que la persona no haya excedido el cupo anual que tiene para
comprar las cabillas. Este material está regulado en un precio que oscila
entre Bs. 23,00 y Bs. 32,00 es por ello, que las personas prefieren comprarla
en la empresa, porque le representa un ahorro significativo.

En algunos casos, ocurre que la persona excede su cupo anual, pero

debido a la gran cantidad de información que se maneja en la gerencia,
difícilmente logran darse cuenta de esto. Es por ello, que se han
implementado controles más exhaustivos, donde el personal debe revisar
todas las ventas del año en los archivos, a fin de verificar que la persona
pueda comprar lo que solicita, pero es algo que se realiza manualmente y
esto puede tardar hasta tres meses para vender y despachar una solicitud
del cliente.

Para que el Gerente de la empresa pueda tomar decisiones, es

necesario que todos estos procesos queden clasificados por familias
favorecidas, comunidades beneficiadas, proyectos respaldados, empresas y
entes gubernamentales favorecidos, todo ello para poder planear las
 109

actividades a establecer, los controles a ejecutar y poder dirigir la empresa

de manera eficiente.

En la actualidad debe tomar la información del Departamento de Ventas

y de Administración, para ir clasificando toda esta información y poder ir a la
mesa técnica con información oportuna y veraz.

Por otra parte, para estos procesos que se han explicado de manera
detallada, se ha elaborado un modelo de dominio donde se representa el
contexto del sistema donde se visualiza de forma más rápida los actores que
intervienen en estos procesos y como están relacionados con las actividades
de Ferresidor (Ver Figura 8).

Figura 8. Modelo de Dominio

Fuente: Elaboración propia (2014)
 110

c) Capturar los requisitos funcionales:

En esta etapa del proyecto se determinaron los requisitos funcionales a

través de diferentes modelos de casos de uso, que permitieron definir cómo
se iba a utilizar el sistema mediante la interacción de cada uno de los
usuarios con la interfaz del sistema.

A continuación se muestran y se describen los modelos de casos de

uso donde se visualiza un conjunto de casos de usos y actores asociados.
Por ello, se realizan algunas actividades como lo son: encontrar los actores, y
encontrar los casos de uso.

Encontrar los actores: en este sistema se pueden apreciar cuatro

tipos de actores, que se describen a continuación:

a) Gerente: este actor se encuentra encargado de supervisar las

operaciones de la empresa y tomar las decisiones.

b) Administrador: este actor simboliza al encargado de administrar

los recursos de la empresa.

c) Vendedor: este actor está representado por el encargado de

atender a los clientes en cuanto a sus solicitudes de compra.

d) Cajero: este actor simboliza al encargado de atender al cliente al

momento del pago de sus productos o devoluciones.

Encontrar los casos de uso: cada uno de estos actores tiene un

conjunto de funciones asociadas dentro del sistema.
 111

Los casos de uso requeridos por los usuarios para el sistema de

información gerencial, son los siguientes:

• Permitir a los usuarios el registro, búsqueda e impresión de las ventas

realizadas.

• Admitir a los usuarios el registro de los presupuestos que son

requeridos por los clientes.

• Permitir a los usuarios el registro de los datos de los consejos

comunales.

• Admitir a los usuarios el registro de los datos de las comunidades.

• Permitir a los usuarios el registro de los datos de los clientes,

clasificados por tipo: natural, consejo comunal, ente gubernamental o ente
privado.

• Admitir a los usuarios el registro, modificación e impresión de los

pedidos.

• Permitir el registro, modificación y búsqueda de las devoluciones

realizadas por los clientes.

• Admitir las operaciones de agregar, modificar, anular e imprimir las

facturas.
 112

• Generar reportes estadísticos a partir de las ventas realizadas que le

permitan a los usuarios visualizar el comportamiento de la empresa.

• Generar indicadores de gestión que le permita al usuario poder

comparar entre las solicitudes realizadas y los clientes beneficiados.

• Generar reportes donde la información ya se encuentre clasificada por

fecha, que le permita visualizar e imprimir, por el período deseado: diario,
semanal, mensual o anual.

• Generar reportes por tipo de clientes, donde se pueda visualizar en

que porcentaje fue beneficiado los clientes naturales, los consejos
comunales, los entes gubernamentales y/o privados.

• Generar reportes por productos que permitan al usuario, visualizar los

productos vendidos por día, por semana, por mes o por el periodo que
desee.

• Generar la factura respectiva para cada tipo de cliente, según los

productos que este haya adquirido.

5.1.2.- Priorización de los casos de uso

Se busca establecer la priorización de los casos de uso, mediante el

análisis de cada uno de ellos, destacando los más significativos para el
desarrollo del sistema de información gerencial, y que aportan mayor
importancia en la funcionalidad de este software, como son: la generación de
reportes estadísticos a partir de las ventas realizadas (Ver figura 9).
 113

Figura 9. Modelo de caso de uso general

Fuente: Elaboración propia (2014).
 114

5.1.3.- Detalle de los casos de uso

Para el Gerente se necesita los casos de uso: stock de productos, las
notas de pedidos, las devoluciones, las ventas por parroquia o por municipio,
así como los diferentes indicadores de gestión. (Ver Figura 10).

Figura 10. Modelo de casos de uso gerencial.

Fuente: Elaboración propia (2014).
 115

Para el Administrador, es necesario diseñar los casos de uso para

registrar compras, productos, vendedores, comunidades, clientes, proyectos,
así como también, anular factura, consultar stock y consultar las ventas (Ver
Figura 11).

Figura 11. Modelo de casos de uso administrativo

Fuente: Elaboración propia (2014).
 116

Para las ventas fue necesario diseñar los casos de uso registrar
comunidades, presupuesto, pedidos, así como también consultar ventas, el
historial de los clientes, stock de productos y generar nota de pedido (Ver
Figura 12).

Figura 12. Modelo de casos de uso ventas.

Fuente: Elaboración propia (2014).
 117

Para la facturación fue necesario diseñar los casos de uso de registro

de factura, registro de devoluciones, consultar devoluciones, generar la
factura (Ver Figura 13).

Figura 13. Modelo de casos de uso facturación.

Fuente: Elaboración propia (2014).

Una vez que se han identificado los actores para estos casos de uso
como los son: el gerente, administrador, vendedor y cajero, se detallan los
casos de uso más significativos para cada actor, se procede a realizar un
esbozo de los distintos casos de uso que se diseñaron para el sistema
propuesto que facilitara la toma de decisiones en cuanto a la gestión social
de la empresa Ferresidor Barcelona.
 118

5.1.4.- Descripción de los casos de uso

En esta etapa del proyecto se describieron los casos de uso más

significativos para el sistema de información gerencial de soporte a la toma
de decisiones para la gestión social de Ferresidor Barcelona (Ver Cuadro
11).

Cuadro 11. Consultar Stock

SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL DE APOYO A LA TOMA DE

DECISIONES PARA LA GESTIÓN SOCIAL
Descripción de casos de uso

Caso de uso: Consultar stock.

Área: Gerencial.
Actor (es): Gerente, Vendedor.
Descripción: Permite consultar la información sobre los productos
que se encuentran en existencia.
Condiciones de entrada: El gerente debe seleccionar el tipo de usuario gerente
y suministrar su contraseña.
El administrador debe ingresar los datos de productos
comprados.

Flujo de eventos Pasos Acciones desempeñadas

1 El usuario debe seleccionar la opción
consultar stock de productos.
2 El sistema busca toda esta información en la
base de datos sgferresidor.
3 El sistema mostrará un listado de los
productos en existencia, específicamente los
datos: código de producto, nombre del
producto, cantidad, precio y categoría.
4 El usuario puede elegir la opción de imprimir,
si así lo desea.
5 El usuario debe dar click en el botón Salir.
Condiciones de salida: El usuario debe dar click a la opción Salir.
Fuente: Elaboración propia (2014).
 119

Posteriormente, se describe el caso de uso consultar nota de pedido,

que también se relaciona con el actor el actor Gerente. Cabe destacar, que
se hace necesario que el vendedor haya registrado la nota de pedido para
que el gerente pueda visualizar esta información (Ver Cuadro 12).

Cuadro 12. Consultar Nota de Pedido

SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL DE APOYO A LA TOMA DE

DECISIONES PARA LA GESTIÓN SOCIAL
Descripción de casos de uso

Caso de uso: Consultar nota de pedido.

Área: Gerencial.
Actor (es): Gerente, Vendedor.
Descripción: Permite consultar la información sobre los
pedidos.
Condiciones de El gerente debe seleccionar el tipo de usuario
entrada: gerente y suministrar su contraseña.
El vendedor debe registrar la nota de pedido

Flujo de eventos Pasos Acciones desempeñadas

1 El usuario debe seleccionar la opción
consultar nota de pedidos.
2 El sistema busca toda esta información
en la base de datos sgferresidor.
3 El sistema mostrará un listado de los
pedidos realizados.
4 El usuario puede elegir la opción de
imprimir, si así lo desea.
5 El usuario debe dar click en el botón
Salir.
Condiciones de El usuario debe dar click a la opción Salir.
salida:
Fuente: Elaboración propia (2014).
 120

Se procede a describir el caso de uso consultar devoluciones, este se

relaciona con el gerente, y le facilita poder visualizar las devoluciones que se
hayan realizado mostrando todo el detalle de los datos de la devolución. Para
ello, se hace necesario que el cajero haya registrado las respectivas
devoluciones de productos para que el gerente pueda consultarlas (Ver
Cuadro 13).

Cuadro 13. Consultar devoluciones.

SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL DE APOYO A LA TOMA DE

DECISIONES PARA LA GESTIÓN SOCIAL
Descripción de casos de uso

Caso de uso: Consultar devoluciones.

Área: Gerencial.
Actor (es): Gerente, Cajero.
Descripción: Permite consultar la información sobre las
devoluciones realizadas por los clientes.
Condiciones de entrada: El gerente debe seleccionar el tipo de usuario gerente
y suministrar su contraseña.
El cajero debe registrar las devoluciones.
Flujo de eventos Pasos Acciones desempeñadas
1 El usuario debe seleccionar la opción
consultar devoluciones.
2 El sistema busca toda esta información en la
base de datos sgferresidor.
3 El sistema mostrará un listado de las
devoluciones realizadas, con los datos de
fecha, nombre del producto devuelto,
cantidad, número de factura y nombre del
cliente.
4 El usuario puede elegir la opción de imprimir,
si así lo desea.
5 El usuario debe dar click en el botón Salir.
Condiciones de salida: El usuario debe dar click a la opción Salir.
Fuente: Elaboración propia (2014).
 121

Consecutivamente, se describe el caso de uso consultar ventas por

comunidad, que también se relaciona con el actor el actor Gerente, esto le
permite un conocer los detalles de las ventas por comunidades. En este
sentido, se hace necesario que el cajero haya realizado la facturación para
que el gerente pueda visualizar esta información. (Ver Cuadro 14).

Cuadro 14. Consultar ventas por comunidad

SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL DE APOYO A LA TOMA DE

DECISIONES PARA LA GESTIÓN SOCIAL
Descripción de casos de uso

Caso de uso: Consultar ventas por comunidad.

Área: Gerencial.
Actor (es): Gerente.
Descripción: Permite consultar la información sobre las ventas
realizadas por cada comunidad.
Condiciones de El gerente debe seleccionar el tipo de usuario
entrada: gerente y suministrar su contraseña.
El cajero debe realizar la facturación de
productos.
Flujo de eventos Pasos Acciones desempeñadas
1 El usuario debe seleccionar la opción
consultar ventas por comunidad.
2 El sistema busca toda esta información
en la base de datos sgferresidor.
3 El sistema mostrará un listado de las
ventas realizadas, con los datos de
fecha, número de factura, nombre de la
comunidad y monto comprado.
4 El usuario puede elegir la opción de
imprimir, si así lo desea.
5 El usuario debe dar click en el botón
Salir.
Condiciones de El usuario debe dar click a la opción Salir.
salida:
Fuente: Elaboración propia (2014).
 122

Cuadro 15. Consultar ventas por parroquia

SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL DE APOYO A LA TOMA DE

DECISIONES PARA LA GESTIÓN SOCIAL
Descripción de casos de uso

Caso de uso: Consultar ventas por parroquia.

Área: Gerencial.
Actor (es): Gerente.
Descripción: Permite consultar la información sobre las ventas
realizadas por cada parroquia.
Condiciones de El gerente debe seleccionar el tipo de usuario
entrada: gerente y suministrar su contraseña.
El cajero debe realizar la facturación de
productos.
Flujo de eventos Pasos Acciones desempeñadas
1 El usuario debe seleccionar la opción
consultar ventas por parroquia.
2 El sistema mostrará una pantalla donde
le indica al usuario que seleccione la
parroquia.
3 El usuario debe seleccionar la parroquia
que desea consultar.
4 El sistema busca toda esta información
en la base de datos sgferresidor.
5 El usuario debe dar click en el botón
consultar.
6 El sistema mostrará las ventas realizadas
por parroquia con los datos del nombre
de la parroquia y el monto comprado por
los clientes de esa parroquia.
7 El usuario puede elegir la opción de
imprimir, si así lo desea.
8 El usuario debe dar click en el botón
Salir.
Condiciones de El usuario debe dar click a la opción Salir.
salida:
Fuente: Elaboración propia (2014).
 123

Cuadro 16. Consultar ventas por municipio.

SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL DE APOYO A LA TOMA DE

DECISIONES PARA LA GESTIÓN SOCIAL
Descripción de casos de uso

Caso de uso: Consultar ventas por municipio.

Área: Gerencial.
Actor (es): Gerente.
Descripción: Permite consultar la información sobre las ventas
realizadas por cada municipio.
Condiciones de El gerente debe seleccionar el tipo de usuario
entrada: gerente y suministrar su contraseña.
El cajero debe realizar la facturación de
productos.
Flujo de eventos Pasos Acciones desempeñadas
1 El usuario debe seleccionar la opción
consultar ventas por municipio.
2 El sistema mostrará una pantalla donde
le indica al usuario que seleccione el
municipio.
3 El usuario debe seleccionar el municipio
que desea consultar.
4 El sistema busca toda esta información
en la base de datos sgferresidor.
5 El usuario debe dar click en el botón
consultar.
6 El sistema mostrará las ventas realizadas
por municipio con los datos del nombre
del municipio y el monto comprado por
los clientes de ese municipio.
7 El usuario puede elegir la opción de
imprimir, si así lo desea.
8 El usuario debe dar click en el botón
Salir.
Condiciones de El usuario debe dar click a la opción Salir.
salida:
Fuente: Elaboración propia (2014).
 124

El caso de uso reporte de familias beneficiadas, permitirá que el gerente

pueda consultar el detalle de la información. En este sentido, se hace
necesario que el cajero haya realizado la facturación para que el gerente
pueda visualizarla (Ver Cuadro 17).

Cuadro 17. Reporte de familias beneficiadas.

SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL DE APOYO A LA TOMA DE

DECISIONES PARA LA GESTIÓN SOCIAL
Descripción de casos de uso

Caso de uso: Reporte de familias beneficiadas.

Área: Gerencial.
Actor (es): Gerente.
Descripción: Permite consultar la información sobre el porcentaje
de familias beneficiadas.
Condiciones de entrada: El gerente debe seleccionar el tipo de usuario gerente
y suministrar su contraseña.
El cajero debe realizar la facturación de productos.
Flujo de eventos Pasos Acciones desempeñadas
1 El usuario debe seleccionar la opción
indicadores de gestión: familias beneficiadas.
2 El sistema mostrará una pantalla donde le
indica al usuario que seleccione el rango de
fechas a consultar.
3 El usuario debe seleccionar la fecha inicio y
la fecha final que desea consultar.
4 El sistema busca toda esta información en la
base de datos sgferresidor.
5 El usuario debe dar click en el botón
consultar.
6 El sistema mostrará el porcentaje de familias
beneficiadas, con los datos de la fecha
desde, fecha hasta, indicador y grado de
participación.
7 El usuario puede elegir la opción de imprimir,
si así lo desea.
8 El usuario debe dar click en el botón Salir.
Condiciones de salida: El usuario debe dar click a la opción Salir.
Fuente: Elaboración propia (2014).
 125

Cuadro 18- Reporte de comunidades beneficiadas

SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL DE APOYO A LA TOMA DE

DECISIONES PARA LA GESTIÓN SOCIAL
Descripción de casos de uso

Caso de uso: Reporte de comunidades beneficiadas.

Área: Gerencial.
Actor (es): Gerente.
Descripción: Permite consultar la información sobre el
porcentaje de comunidades beneficiadas.
Condiciones de El gerente debe seleccionar el tipo de usuario
entrada: gerente y suministrar su contraseña.
El cajero debe realizar la facturación de
productos.
Flujo de eventos Pasos Acciones desempeñadas
1 El usuario debe seleccionar la opción
indicadores de gestión: comunidades
beneficiadas.
2 El sistema mostrará una pantalla donde
le indica al usuario que seleccione el
rango de fechas a consultar.
3 El usuario debe seleccionar la fecha
inicio y la fecha final que desea consultar.
4 El sistema busca toda esta información
en la base de datos sgferresidor.
5 El usuario debe dar click en el botón
consultar.
6 El sistema mostrará el porcentaje de
comunidades beneficiadas, con los datos
de la fecha desde, fecha hasta, indicador
y grado de participación.
7 El usuario puede elegir la opción de
imprimir, si así lo desea.
8 El usuario debe dar click en el botón
Salir.
Condiciones de El usuario debe dar click a la opción Salir.
salida:
Fuente: Elaboración propia (2014).
 126

Cuadro 19. Reporte de parroquias beneficiadas

SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL DE APOYO A LA TOMA DE

DECISIONES PARA LA GESTIÓN SOCIAL
Descripción de casos de uso

Caso de uso: Reporte de parroquias beneficiadas.

Área: Gerencial.
Actor (es): Gerente.
Descripción: Permite consultar la información sobre el
porcentaje de parroquias beneficiadas.
Condiciones de El gerente debe seleccionar el tipo de usuario
entrada: gerente y suministrar su contraseña.
El cajero debe realizar la facturación de
productos.
Flujo de eventos Pasos Acciones desempeñadas
1 El usuario debe seleccionar la opción
indicadores de gestión: parroquias
beneficiadas.
2 El sistema mostrará una pantalla donde
le indica al usuario que seleccione el
rango de fechas a consultar.
3 El usuario debe seleccionar la fecha
inicio y la fecha final que desea consultar.
4 El sistema busca toda esta información
en la base de datos sgferresidor.
5 El usuario debe dar click en el botón
consultar.
6 El sistema mostrará el porcentaje de
parroquias beneficiadas, con los datos de
la fecha desde, fecha hasta, indicador y
grado de participación.
7 El usuario puede elegir la opción de
imprimir, si así lo desea.
8 El usuario debe dar click en el botón
Salir.
Condiciones de El usuario debe dar click a la opción Salir.
salida:
Fuente: Elaboración propia (2014).
 127

Cuadro 20. Reporte de municipios beneficiados

SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL DE APOYO A LA TOMA DE

DECISIONES PARA LA GESTIÓN SOCIAL
Descripción de casos de uso

Caso de uso: Reporte de municipios beneficiados.

Área: Gerencial.
Actor (es): Gerente.
Descripción: Permite consultar la información sobre el
porcentaje de municipios beneficiados.
Condiciones de El gerente debe seleccionar el tipo de usuario
entrada: gerente y suministrar su contraseña.
El cajero debe realizar la facturación de
productos.
Flujo de eventos Pasos Acciones desempeñadas
1 El usuario debe seleccionar la opción
indicadores de gestión: municipios
beneficiados.
2 El sistema mostrará una pantalla donde
le indica al usuario que seleccione el
rango de fechas a consultar.
3 El usuario debe seleccionar la fecha
inicio y la fecha final que desea consultar.
4 El sistema busca toda esta información
en la base de datos sgferresidor.
5 El usuario debe dar click en el botón
consultar.
6 El sistema mostrará el porcentaje de
municipios beneficiados, con los datos de
la fecha desde, fecha hasta, indicador y
grado de participación.
7 El usuario puede elegir la opción de
imprimir, si así lo desea.
8 El usuario debe dar click en el botón
Salir.
Condiciones de El usuario debe dar click a la opción Salir.
salida:
Fuente: Elaboración propia (2014).
 128

Cuadro 21. Reporte de proyectos beneficiados

SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL DE APOYO A LA TOMA DE

DECISIONES PARA LA GESTIÓN SOCIAL
Descripción de casos de uso

Caso de uso: Reporte de proyectos beneficiados.

Área: Gerencial.
Actor (es): Gerente.
Descripción: Permite consultar la información sobre el
porcentaje de proyectos beneficiados.
Condiciones de El gerente debe seleccionar el tipo de usuario
entrada: gerente y suministrar su contraseña.
El cajero debe realizar la facturación de
productos.
Flujo de eventos Pasos Acciones desempeñadas
1 El usuario debe seleccionar la opción
indicadores de gestión: proyectos
beneficiados.
2 El sistema mostrará una pantalla donde
le indica al usuario que seleccione el
rango de fechas a consultar.
3 El usuario debe seleccionar la fecha
inicio y la fecha final que desea consultar.
4 El sistema busca toda esta información
en la base de datos sgferresidor.
5 El usuario debe dar click en el botón
consultar.
6 El sistema mostrará el porcentaje de
proyectos beneficiados, con los datos de
la fecha desde, fecha hasta, indicador y
grado de participación.
7 El usuario puede elegir la opción de
imprimir, si así lo desea.
8 El usuario debe dar click en el botón
Salir.
Condiciones de El usuario debe dar click a la opción Salir.
salida:
Fuente: Elaboración propia (2014).
 129

Cuadro 22. Reporte de consejos comunales beneficiados

SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL DE APOYO A LA TOMA DE

DECISIONES PARA LA GESTIÓN SOCIAL
Descripción de casos de uso

Caso de uso: Reporte de consejos comunales beneficiados.

Área: Gerencial.
Actor (es): Gerente.
Descripción: Permite consultar la información sobre el
porcentaje de consejos comunales beneficiados.
Condiciones de El gerente debe seleccionar el tipo de usuario
entrada: gerente y suministrar su contraseña.
El cajero debe realizar la facturación de
productos.
Flujo de eventos Pasos Acciones desempeñadas
1 El usuario debe seleccionar la opción
indicadores de gestión: consejos
comunidades beneficiados.
2 El sistema mostrará una pantalla donde
le indica al usuario que seleccione el
rango de fechas a consultar.
3 El usuario debe seleccionar la fecha
inicio y la fecha final que desea consultar.
4 El sistema busca toda esta información
en la base de datos sgferresidor.
5 El usuario debe dar click en el botón
consultar.
6 El sistema mostrará el porcentaje de
consejos comunales beneficiados, con
los datos de la fecha desde, fecha hasta,
indicador y grado de participación.
7 El usuario puede elegir la opción de
imprimir, si así lo desea.
8 El usuario debe dar click en el botón
Salir.
Condiciones de El usuario debe dar click a la opción Salir.
salida:
Fuente: Elaboración propia (2014).
 130

Cuadro 23. Reporte de entes públicos beneficiados

SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL DE APOYO A LA TOMA DE

DECISIONES PARA LA GESTIÓN SOCIAL
Descripción de casos de uso

Caso de uso: Reporte de entes públicos beneficiados.

Área: Gerencial.
Actor (es): Gerente.
Descripción: Permite consultar la información sobre el
porcentaje de entes públicos beneficiados.
Condiciones de El gerente debe seleccionar el tipo de usuario
entrada: gerente y suministrar su contraseña.
El cajero debe realizar la facturación de
productos.
Flujo de eventos Pasos Acciones desempeñadas
1 El usuario debe seleccionar la opción
indicadores de gestión: entes públicos
beneficiados.
2 El sistema mostrará una pantalla donde
le indica al usuario que seleccione el
rango de fechas a consultar.
3 El usuario debe seleccionar la fecha
inicio y la fecha final que desea consultar.
4 El sistema busca toda esta información
en la base de datos sgferresidor.
5 El usuario debe dar click en el botón
consultar.
6 El sistema mostrará el porcentaje de
entes públicos beneficiados, con los
datos de la fecha desde, fecha hasta,
indicador y grado de participación.
7 El usuario puede elegir la opción de
imprimir, si así lo desea.
8 El usuario debe dar click en el botón
Salir.
Condiciones de El usuario debe dar click a la opción Salir.
salida:
Fuente: Elaboración propia (2014).
 131

Cuadro 24. Reporte de entes privados beneficiados

SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL DE APOYO A LA TOMA DE

DECISIONES PARA LA GESTIÓN SOCIAL
Descripción de casos de uso

Caso de uso: Reporte de entes privados beneficiados.

Área: Gerencial.
Actor (es): Gerente.
Descripción: Permite consultar la información sobre el
porcentaje de entes privados beneficiadas.
Condiciones de El gerente debe seleccionar el tipo de usuario
entrada: gerente y suministrar su contraseña.
El cajero debe realizar la facturación de
productos.
Flujo de eventos Pasos Acciones desempeñadas
1 El usuario debe seleccionar la opción
indicadores de gestión: entes privados
beneficiadas.
2 El sistema mostrará una pantalla donde
le indica al usuario que seleccione el
rango de fechas a consultar.
3 El usuario debe seleccionar la fecha
inicio y la fecha final que desea consultar.
4 El sistema busca toda esta información
en la base de datos sgferresidor.
5 El usuario debe dar click en el botón
consultar.
6 El sistema mostrará el porcentaje de
entes privados beneficiados, con los
datos de la fecha desde, fecha hasta,
indicador y grado de participación.
7 El usuario puede elegir la opción de
imprimir, si así lo desea.
8 El usuario debe dar click en el botón
Salir.
Condiciones de El usuario debe dar click a la opción Salir.
salida:
Fuente: Elaboración propia (2014).
 132

Cuadro 25. Reporte de productos más vendidos beneficiados

SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL DE APOYO A LA TOMA DE

DECISIONES PARA LA GESTIÓN SOCIAL
Descripción de casos de uso

Caso de uso: Reporte de productos más vendidos.

Área: Gerencial.
Actor (es): Gerente.
Descripción: Permite consultar la información sobre los cinco
productos más vendidos.
Condiciones de El gerente debe seleccionar el tipo de usuario
entrada: gerente y suministrar su contraseña.
El cajero debe realizar la facturación de
productos.
Flujo de eventos Pasos Acciones desempeñadas
1 El usuario debe seleccionar la opción
indicadores de gestión: productos más
vendidos.
2 El sistema mostrará una pantalla donde
le indica al usuario que seleccione el
rango de fechas a consultar.
3 El usuario debe seleccionar la fecha
inicio y la fecha final que desea consultar.
4 El sistema busca toda esta información
en la base de datos sgferresidor.
5 El usuario debe dar click en el botón
consultar.
6 El sistema mostrará los cinco productos
más vendidos, con los datos de la fecha
desde, fecha hasta, nombre de producto
y cantidad vendida.
7 El usuario puede elegir la opción de
imprimir, si así lo desea.
8 El usuario debe dar click en el botón
Salir.
Condiciones de El usuario debe dar click a la opción Salir.
salida:
Fuente: Elaboración propia (2014).
 133

5.1.5.- Análisis

Paralelamente a la realización del diagnóstico de la situación actual se

efectúa esta actividad, que constituye el análisis de requerimientos
generales, que se especificaron mediante las entrevistas con los
trabajadores de la empresa, se analizó la información, definiendo los
requerimientos que representan la mejora a la problemática existente y se
añaden a un catalogo que contribuye, en gran parte, al estudio de
alternativas de solución.

Luego de ello, se identificaron los requerimientos para realizar un

estudio de viabilidad del sistema, se analizaron todos los requerimientos
necesarios para la posterior escogencia de la alternativa tecnológica más
recomendable para la organización. Para obtener las necesidades que debía
cubrir el nuevo sistema, se estableció entrevistas, reuniones y sesiones de
trabajo semanalmente.

[Link].- Análisis de las funciones del sistema

Se desarrolló una descripción del sistema de información gerencial, y se

presentó un análisis sobre las principales funciones del sistema tanto para la
gerencia general de Ferresidor. Asimismo se analizó la arquitectura del
sistema y se concibió el plan de proyecto y cuánto costará desarrollar el
sistema. Se estudiaron las posibles funciones del sistema, entre ellas
destacan:

Proporcionar datos oportunos y exactos sobre la cantidad de

productos que una persona ha comprado a fin de que permita tomar
decisiones y mejorar la relación entre los recursos de la empresa.
 134

Garantizar información exacta y confiable de los indicadores de los

porcentajes de comunidades favorecidas, las familias beneficiadas y los
proyectos beneficiados, así como su presentación gráfica y almacenamiento
correcto, de tal forma que esté disponible cuando se necesite.

Servir como herramienta útil para que el gerente realicen la

planeación, el control y la toma de decisiones en su empresa.

[Link].- Viabilidad del proyecto

Después de planteada la problemática que fundamenta la investigación

se hizo necesario estudiar la viabilidad del proyecto, para así determinar si es
rentable o no diseñar el sistema propuesto, con el fin de conocer los
beneficios y costos si fuese implantado, por lo que dicho estudio estuvo
dirigido a tres aspectos: técnico, económico y psicosocial.

a) Valoración Técnica

Este estudio de viabilidad permitió determinar los recursos que la

organización necesitara para el desarrollo del proyecto e igualmente hacer
un inventario de los recursos disponibles para el momento en que se efectuó
esta investigación, observándose en éste, que cuenten con los equipos de
computación y que se encontraran actualizados. Es importante mencionar
que poseen licencia del sistema operativo Windows, utilizado en cada
equipo. Cabe destacar, que queda abierta la posibilidad de instalar el
sistema operativo Ubuntu ya que tienen previsto la migración a software libre.

Actualmente Ferresidor cuenta con equipos de computación

actualizados, lo que no es un impedimento para el desarrollo de la presente
 135

investigación. Esto facilitará la instalación, implantación y evaluación del

sistema propuesto, esto se traduce en un beneficio a la organización porque
no se incurrirá en gastos para adquisición de computadores (Ver Cuadro 26).

Cuadro 26. Características de los equipos de Ferresidor

Características de los equipos
Componentes Descripción
Disco Duro 500 Gb
Memoria 4 Gb
Procesador Intel I3
Unidad DVD Unidad RW DVD
Otras unidades Card reader
multipuerto
Monitor 15.6 pulgadas
Fuente: Elaboración propia (2014).

b) Valoración Económica

Este estudio representa la inversión del proyecto que este generará con
su utilización, para llevar a cabo esta valoración se consideró que se cuenta
con los recursos económicos para desarrollar el sistema, permitiendo así la
futura implementación de esta herramienta que sirva de apoyo al logro de
sus objetivos.

c) Valoración Psicosocial

Las personas encargadas de manejar el sistema actualmente apoyan la

idea de realizar un nuevo sistema de información gerencial, debido a que
será una herramienta útil que incrementará la eficiencia en los procesos que
ahora llevan a cabo, por ende, no se observa resistencia al cambio. Además
se proporcionara el adiestramiento adecuado para el manejo del mismo,
 136

estableciendo la correcta utilización del sistema implantado mediante un

manual de usuario.

[Link].- Análisis de la arquitectura del sistema propuesto

Después de haber conocido la situación del sistema actual y sus

debilidades en cuanto a la búsqueda y almacenamiento de la información, se
pudo llegar al acuerdo que la investigación abarcará lo referente a la gestión
social de la organización, básicamente los datos de las comunidades,
consejos comunales, cooperativas, empresas y entes gubernamentales.

Dada la importancia que la colaboración de los usuarios tiene en la

obtención de requisitos fue necesario organizar toda esa información (Ver
Cuadro 27).

Cuadro 27. Análisis de los componentes de la arquitectura

SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL DE APOYO A LA TOMA DE

DECISIONES PARA LA GESTIÓN SOCIAL
ANÁLISIS DE LA ARQUITECTURA SISTEMA PROPUESTO 1/2
Plataforma Permitirá cubrir los requerimientos de información
Tecnológica mediante la implantación de nuevas tecnologías acorde
con las necesidades y posibilidades planteadas

Procesos Desarrollo de Software para apoyar la gerencia en gestión

Automatizados social de Ferresidor

Búsqueda de Disponibilidad de la información necesaria de forma

información adecuada y en el momento oportuno

Fuente: Elaboración propia (2014).

 137

Cuadro 27. (Cont.)

SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL DE APOYO A LA TOMA DE

DECISIONES PARA LA GESTIÓN SOCIAL
ANÁLISIS DE LA ARQUITECTURA SISTEMA PROPUESTO 2/2
Información clasificada Diseñar un sistema cuyos procesos respondan a las
y organizada necesidades de información de los usuarios, así como en
cuanto a calidad de servicio y cantidad de clientes
satisfechos

Generación de Generación de reportes estadísticos para una mejor

reportes visualización de los resultados que arrojará el sistema

Disminución de errores Diseño de entradas que aseguren que los datos

ingresados sean los correctos, incrementando así el grado
de confiabilidad de la información para la toma de
decisiones
Diseño de formatos Mejora en los formatos de presentación y captura de datos

Grado de Certeza de que la información utilizada es confiable y

incertidumbre permitirá garantizar que las actividades que lleven a cabo
proporcionen los resultados esperados

Seguridad Se incluirá claves de acceso por niveles de usuario

Fuente: Elaboración propia (2014).

Para completar la arquitectura del sistema fue necesario analizar la

interfaz de usuario y para ello se analizaron distintos tipos de arquitectura
consultados previamente con los usuarios para llegar a un consenso.

Luego se escoger un modelo de menú que permitió satisfacer las

necesidades de cada tipo de usuario: cajero, vendedor, administrador y
gerente, se propuso al gerente realizar un sistema que contenía los
siguientes módulos (Ver Figura 14).
 138

Figura 14. Análisis de la arquitectura del sistema

Fuente: Elaboración propia (2014).

Se propuso realizar el sistema con estos módulos, pero el gerente

decidió que el registro debe realizarlo los cajeros, vendedores y
administradores. Por lo que quedaron establecidos, los módulos de consultar
e indicadores de gestión solamente la parte [Link] módulos de
registro de comunidades, de municipios, parroquias, proveedores, compras,
pedidos y presupuestos, así como los tipos de clientes como: consejos
comunales, entes gubernamentales, entes privados y clientes naturales
estarán bajo la responsabilidad de los usuarios: vendedor y administrador.

Para el usuario gerente se llegó al acuerdo, de que necesita consultar

las ventas, bien sea por clientes, por parroquias, por comunidades, las
devoluciones, pedidos y el stock de productos. También necesita visualizar
los diferentes indicadores de gestión que le permitirán hacer seguimiento a
las actividades diarias, semanales, mensuales o anuales a la empresa.
 139

5.2.- Fase de Elaboración

5.2.1.- Diseño de la arquitectura

En esta fase, se utilizó la información recopilada en las primeras fases

para realizar el diseño lógico del sistema de información. Se diseñó
procedimientos precisos para la captura de datos correctos, además, se
empleó técnicas adecuadas de diseño de formularios.

También se incluyó el diseño de la base de datos que almacenará gran

parte de los datos indispensables para la toma de decisiones en la
organización. De manera similar, se realizaron los diferentes diagramas de
secuencia que permitieron la representación de cada caso de uso que
interactúa en la parte gerencial (Ver Figura 15).

Figura 15. Diagrama de secuencia familias beneficiadas.

Fuente: Elaboración propia (2014).
 140

[Link].- Diagrama de secuencia de comunidades beneficiadas

Las clases involucradas en el diagrama de secuencia de comunidades

beneficiadas son: comunidades, facturas y clientes. El actor involucrado es el
gerente. Todo inicia cuando se ingresa el rango de fechas a consultar, el
sistema captura el número de cédula y el total de clientes, y luego compara
estos datos con la clase cliente, luego cuenta la cantidad de comunidades,
consulta estos datos en la clase comunidades y muestra la información por
pantalla (Ver Figura 16).

Figura 16. Diagrama de secuencia de comunidades beneficiadas

Fuente: Elaboración propia (2014).
 141

[Link].- Diagrama de secuencia de parroquias beneficiadas

Las clases involucradas en el diagrama de secuencia de parroquias

beneficiadas son: factura, cliente, comunidades y parroquia. El actor
involucrado es el gerente. Todo inicia cuando ingresa el rango de fechas a
consultar, el sistema captura esa fecha de inicio y fecha final, luego busca las
facturas que se hayan realizado en esa fecha, captura la cédula o rif,
compara estos datos con la clase cliente, de donde se extrae el código de la
comunidad, luego compara con la clase comunidad de donde se captura el
código de la parroquia, luego compara con la clase parroquia, luego cuenta
la cantidad de parroquias, y muestra la información por pantalla (Ver Figura
17).

Figura 17. Diagrama de secuencia de parroquias beneficiadas

Fuente: Elaboración propia (2014).
 142

[Link].- Diagrama de secuencia de municipios beneficiados

En este diagrama de secuencia, las clases involucradas son: factura,

cliente, comunidades, parroquia y municipio, y el actor involucrado es el
gerente. Este inicia cuando se ingresa el rango de fechas a consultar, el
sistema captura esa fecha de inicio y fecha final, luego busca las facturas
que se hayan realizado en esa fecha, para obtener la cédula o rif,
seguidamente, compara estos datos con la clase cliente, de donde se extrae
el código de la comunidad, luego compara con la clase comunidad de donde
se captura el código de la parroquia, luego compara con la clase parroquia,
de donde se obtiene el código municipio que posteriormente es comparado
con la clase municipio, luego cuenta la cantidad de municipios, y muestra la
información por pantalla (Ver Figura 18).

Figura 18. Diagrama de secuencia de municipios beneficiados

Fuente: Elaboración propia (2014).
 143

[Link].- Diagrama de secuencia de entes públicos beneficiados

En este diagrama de secuencia, las clases involucradas son: factura y

cliente, y el actor involucrado es el gerente.

Este inicia cuando se ingresa el rango de fechas a consultar, el sistema

captura esa fecha de inicio y fecha final, luego busca las facturas que se
hayan realizado en esa fecha, para obtener la cédula o rif, seguidamente,
compara estos datos con la clase cliente, luego cuenta la cantidad de entes
públicos, y muestra la información por pantalla (Ver Figura 19).

Figura 19. Diagrama de secuencia de entes públicos beneficiados

Fuente: Elaboración propia (2014).
 144

[Link].- Diagrama de secuencia de entes privados beneficiados

En este diagrama de secuencia, las clases involucradas son: factura y

cliente, y el actor involucrado es el gerente.

Este inicia cuando se ingresa el rango de fechas a consultar, el sistema

captura esa fecha de inicio y fecha final, luego busca las facturas que se
hayan realizado en esa fecha, para obtener la cédula o rif, seguidamente,
compara estos datos con la clase cliente, luego cuenta la cantidad de entes
privados, y muestra la información por pantalla (Ver Figura 20).

Figura 20. Diagrama de secuencia de entes privados beneficiados

Fuente: Elaboración propia (2014)
 145

5.2.2.- Diseño de Base de Datos

La idea del diseño de la base de datos es poder dar respuesta a los

requerimientos de la gerencia a través de un modelo que le admita
almacenar la información importante que le permitirá facilitar el proceso de la
toma de decisiones para Ferresidor. La base de datos fue diseñada en
software libre con un administrador de base de datos llamado PhpMyAdmin
versión 4.1.6, que facilitó la creación de la base de datos, adicionalmente se
utilizó MySql en su versión 5.6.16 que permitió la creación y modificación de
las tablas y los campos, además de las consultas.

Para diseñar la base de datos, en primer lugar, se realizó el modelo

conceptual mediante el diagrama entidad relación extendido, donde se
identificaron las entidades involucradas con sus respectivos atributos, se
organizaron según sus vínculos y cardinalidades (Ver Figura 21).

Luego se procedió a realizar el modelo lógico, respetando las reglas de

transformación del Modelo Entidad Relación Extendido (MERE) al Modelo
Relacional (MR), donde cada entidad pasó a ser una tabla, y cada uno de los
atributos, pasó a ser campos de cada tabla. Se originaron nuevas tablas en
función de las cardinalidades que existían en las asociaciones entre las
entidades, como son: de muchos a muchos. Por otro lado, se originaron
nuevas claves producto de las cardinalidades de uno a muchos entre las
relaciones de las tablas, que dieron lugar a la creación de claves foráneas.

Asimismo, se diseñó el diagrama de clases, considerando cada clase,

con sus atributos y operaciones presentes en cada una de ellas.
 146

Figura 21. Modelo Entidad Relación de la base de datos

Fuente: Elaboración propia (2014)
[Link].- Transformación del MERE al MR

Lo primero que se realizó fue la transformación de entidades en tablas,

y se procedió a la transformación de atributos en campos de cada tabla.
Posteriormente, se transformaron las relaciones.

municipio
codmpio nbmpio

parroquia
codpquia nbpquia

comunidad
codcomunidad nbcomunidad

proyecto
codproyecto nbproyecto dirproyecto

cliente
codcli nbcli dircli tlfcli

producto
codprod nbprod marca precio presentacion

categoría
codcategoria nbcategoria

vendedor
codven nbvendedor cargo
 148

Figura 22. Modelo Relacional de la bases de datos.

Fuente: Elaboración propia (2014)
 149

Figura 23. Diagrama de Clases.

Fuente: Elaboración propia (2014)
 150

5.2.3.- Diseño de Pantallas

Para el diseño de las pantallas se realizaron conversaciones con

distintos usuarios del sistema, esto permitió conocer distintos puntos de vista
sobre la forma cómo requerían visualizar la información en pantalla.

En este sentido se elaboró un diseño preliminar que contenía la

estructura de las pantallas en general, que se logró llegar al acuerdo que
tendría en un primer bloque los logos que identificaban al Gobierno
Bolivariano de Venezuela, otro logo del Ministerio del Poder Popular para
Industrias. En segundo lugar un bloque con una imagen de la empresa
Siderúrgica del Orinoco (SIDOR), un tercer bloque donde estarían las
opciones de menú desplegable, y por último, pero no menos importante,
estaría el área de trabajo para los usuarios (Ver Cuadro 28).

Cuadro 28. Diseño de pantalla.

Cintillo con los logos

Imagen de la empresa siderúrgica

Opción de menú 1 Opción menú 2 Opción menú 3 Opción menú n

Área de trabajo

Fuente: Elaboración propia (2014).

 151

5.3.- Fase de Construcción

5.3.1.- Pantallas del sistema

Se realizaron las pantallas del sistema mediante la utilización de un

lenguaje de programación denominado PHP versión 5.5.9, que junto a html,
javascript, css dieron paso al diseño, programación y estilo estándar de los
diferentes formularios que componen esta aplicación.

Figura 24. Ventas por parroquia.

Fuente: Elaboración propia (2014).

Esta pantalla le permitirá al gerente poder consultar las ventas por

parroquia, el sistema le pedirá que seleccione la parroquia, para ello, ya debe
estar registrada la parroquia a consultar, y luego se desplegara la
información de las ventas de esa parroquia que el gerente haya escogido
(Ver Figura 24).
 152

[Link].- Categorías

Figura 25. Categorías.

Fuente: Elaboración propia (2014).

A través de este formulario se podrá registrar la categoría de los

productos para poder organizarlos y clasificarlos, el usuario debe ingresar el
código de la categoría y el nombre de la categoría, tomando en cuenta que
contarán con el botón Guardar.

Además existirá un menú de opciones para modificar y eliminar

registros así como también la opción Salir del formulario (Ver Figura 25).
 153

[Link].- Productos

Figura 26. Productos.

Fuente: Elaboración propia (2014).

Este formulario permitirá registrar los datos de los productos que vende
la empresa, aquí el usuario debe ingresar el código, nombre del producto,
cantidad, precio y debe seleccionar la categoría y el proveedor que ya han
sido registrados anteriormente.

Se podrá guardar, modificar y eliminar cualquier producto. Admitirá

ingresar todos los datos necesarios para identificar cada producto (Ver
Figura 26).
 154

[Link].- Compras

Figura 27. Compras.

Fuente: Elaboración propia (2014).

Mediante este formulario se podrá registrar la información de las

compras tales como el código, fecha, numero de documento, cantidad
producto costo, y se podrá seleccionar el proveedor, tomando en cuenta que
contarán con el botón Guardar, además existirá un menú de opciones para
modificar y eliminar registros así como también la opción Salir del formulario
(Ver Figura 27).
 155

[Link].- Vendedores

Figura 28. Vendedores.

Fuente: Elaboración propia (2014).

Mediante este formulario se podrá registrar la información de los

vendedores tales como el código, nombre y cargo del vendedor, tomando en
cuenta que contarán con el botón Guardar.

Además existirá un menú de opciones para modificar y eliminar

registros así como también la opción Salir del formulario (Ver Figura 28).
 156

[Link].- Proveedores

Figura 29. Proveedores.

Fuente: Elaboración propia (2014).

Por medio de este formulario, el usuario podrá cargar todos los datos de
los proveedores, tales como el rif, nombre, dirección, representante y
teléfono, tomando en cuenta que contarán con el botón Guardar, además
existirá un menú de opciones para modificar y eliminar registros así como
también la opción Salir del formulario (Ver Figura 29).
 157

[Link].- Pedidos

Figura 30. Pedidos.

Fuente: Elaboración propia (2014).

Mediante este formulario se podrá mostrar la información para cargar

las notas de pedidos, esto se realiza previa facturación de los productos,
tomando en cuenta que contarán con los botones de búsqueda, verificación,
e impresión de pedidos así como el botón cerrar (Ver Figura 30).
 158

[Link].- Clientes

Figura 31. Clientes.

Fuente: Elaboración propia (2014).

Por medio de este formulario se podrá registrar la información de los

clientes como su cedula o rif, dirección, teléfono, tipo de cliente. En el caso
de que sea el tipo de cliente consejo comunal entonces se registrará la
información del número de registro nombre del vocero principal teléfono del
vocero, fecha de vencimiento del consejo comunal y la comunidad a la que
pertenece ese cliente (Ver Figura 31). Cabe destacar, que contarán con los
botones para guardar, modificar y eliminar registros así como la opción salir.
 159

[Link].- Comunidades

Figura 32. Comunidades.

Fuente: Elaboración propia (2014).

Mediante este formulario se podrá registrar la información de las

comunidades; como por ejemplo el código, nombre, seleccionar el municipio
al que pertenece y la parroquia.

Cabe destacar, que contarán con los botones para guardar y con las
opciones modificar, eliminar y salir (Ver Figura 32).
 160

[Link].- Proyectos

Figura 33. Proyectos.

Fuente: Elaboración propia (2014).

A través de este formulario se podrá registrar la información de los

proyectos como su código, nombre, dirección, cliente y comunidad a la que
pertenece.

Cabe destacar, que contarán con los botones para guardar y con las
opciones modificar, eliminar y salir (Ver Figura 33).
 161

[Link].- Pantallas principales

Figura 34. Menú Consultas.

Fuente: Elaboración propia (2014).

Figura 35. Menú Indicadores de Gestión.

Fuente: Elaboración propia (2014).
 162

Por medio de estos formularios el usuario podrá disponer de diferentes

opciones como consultas e indicadores de gestión, donde conseguirá un
submenú que le conduce a otras pantallas con información, además puede
visualizar el comportamiento de las operaciones en cualquier momento (Ver
Figura 35).

[Link].- Pantalla de Acceso Restringido

Figura 36. Pantalla de Acceso Restringido.

Fuente: Elaboración propia (2014).

Mediante esta pantalla se mostraran los cuatro niveles de usuarios que

existen: gerente, administrador, vendedor y cajero. Los usuarios pueden ser
seleccionados pero la contraseña debe ser escrita por cada uno de ello al
momento de ingresar al sistema, esta información es validada para poder
iniciar o no la sesión (Ver Figura 36).
 163

5.3.2.- Reportes e indicadores de gestión.

[Link].- Reporte de Devoluciones

Figura 37. Devoluciones.

Fuente: Elaboración propia (2014).

Mediante este reporte el gerente podrá visualizar las devoluciones que

se han realizado, pudiendo apreciar rápidamente, la fecha de devolución, el
producto, la cantidad devuelta y el nombre del cliente que realizó la
devolución, así como también el número de factura (Ver Figura 37).
 164

[Link].- Indicadores de gestión

a) Porcentaje de familias beneficiadas

Figura 38. Pantalla Principal

Fuente: Elaboración propia (2014).
 165

b) Porcentaje de consejos comunales beneficiados

Figura 39. Consejos comunales beneficiados.

Fuente: Elaboración propia (2014).

Mediante este reporte el gerente podrá visualizar el porcentaje de

consejos comunales atendidos, y podrá comparar con los consejos
comunales no atendidos de una manera más rápida, segura y confiable (Ver
Figura 39).
 166

c) Porcentaje de municipios beneficiados

Figura 40. Municipios beneficiados.

Fuente: Elaboración propia (2014).

Mediante este reporte el gerente podrá visualizar el porcentaje de

municipios atendidos, y podrá comparar con los municipios no atendidos de
una manera más rápida, segura y confiable. (Ver Figura 40).
 167

d) Ventas mensuales por año

Figura 41. Ventas mensuales por año.

Fuente: Elaboración propia (2014).

En este reporte el gerente podrá visualizar el comportamiento de las

ventas por año, pudiendo apreciar el porcentaje de participación mes por
mes, según el año que seleccione el usuario. (Ver Figura 41).
 168

e) Gráfica de ventas mensuales por año

Figura 42. Gráfica de ventas mensuales

Fuente: Elaboración propia (2014).

Además de apreciar un cuadro con el comportamiento de las ventas

mensuales por año, el gerente también podrá visualizar gráficamente el
porcentaje de ventas desde enero hasta diciembre por cada año consultado.

Tendrá la opción de imprimir esta información a fin de poder tomar las

decisiones a que diera lugar. (Ver Figura 42).
 169

5.4.- Fase de Transición

5.4.1.- Prueba del entorno

Posteriormente, que el sistema ha sido puesto en manos de los

usuarios finales, a menudo suelen aparecer deficiencias o inconformidades
que requieren un desarrollo adicional para ajustar el sistema, corregir
algunos problemas no detectados o finalizar algunas características que
habían sido propuestas.

En esta fase de transición, se instala el sistema en el lugar donde va a

funcionar. Esta fase comienza con una versión beta del sistema, que
posteriormente será reemplazada con el sistema de producción. El
funcionamiento del sistema en el entorno de los usuarios es frecuentemente
una prueba del estado de desarrollo del sistema más rígido, que el
funcionamiento en el entorno del que lo desarrolla.

5.4.2.- Actividades de prueba

Dentro de las actividades a realizar durante esta fase se incluyen:

Realizar actividades adecuadas al sistema.

Aconsejar a los usuarios sobre las actualizaciones del entorno en

los que el sistema va a funcionar (hardware, sistema operativo,
entre otros).

Preparar los manuales y otros documentos para la entrega del

sistema.
 170

Ajustar el sistema para que funcione con los parámetros actuales

del entorno del usuario.

Corregir las deficiencias encontradas durante las pruebas

realizadas.

Modificar el sistema al detectar problemas que no habían sido

previstos.

5.4.3.- Preparación de la versión de Prueba

[Link].- Pruebas del sistema

Se efectuaron una serie de pruebas con el propósito de detectar

deficiencias en el sistema construido. Para esta prueba, en primer lugar, se
instaló el sistema en la computadora de la gerencia luego se procedió a
cargar la base de datos con información real.

El gerente utilizó el sistema con la intención de verificar que el mismo

cumpla con los requerimientos exigidos por la empresa en cuanto a los
procesos de registro del cliente y solicitudes de ventas, revisión del historial
del cliente, seguimiento y control de los proyectos e indicadores de gestión,
los resultados fueron los esperados y llenaron las expectativas de los
usuarios con respecto a la ayuda que proporciona en la toma de decisiones.

Se le suministraron instrucciones al gerente de la forma en la que se iba

utilizar el sistema, se realizaron de aceptación y adiestramiento, asimismo, se
realizaron unas charlas con administradores, cajeros y vendedores donde se
 171

mostró el sistema y se procedió a su instalación. Ellos manifestaron sus

inquietudes los detalles encontrados, que fueron corregidos en su momento.

[Link].- Pruebas de seguridad

Para realizar este tipo de prueba, se procedió a ingresar datos y

códigos de acceso correctos e incorrectos, con el propósito de cerciorarse de
que la base de datos del sistema realiza la validación de los datos de manera
eficiente, y que le restrinja el acceso (arrojando un mensaje donde le indica
al usuario que verifique la contraseña suministrada) o en caso contrario, le de
acceso a iniciar la sesión.

En este sentido, se explicó las restricciones en cuanto al tipo de datos,

por ejemplo cuando un campo es tipo fecha, solo admitirá valores de fechas
permitidos, lo que indica que no se pueden colocar caracteres, ni números, ni
letras dentro de estos, todo ello, para orientar al usuario en el uso eficiente
del sistema.

Durante la realización de estas pruebas se pudo comprobar que el

sistema guardaba la información de la contraseña de los usuarios, no se
podía visualizar por pantalla, pero si se notaba que al ingresar lo hacía de
manera automática, este error se corrigió posteriormente limpiando estos
campos para que aparezcan vacios y sea el usuario quien deba escribirla al
momento de ingresar.
 CONCLUSIONES

El sistema de información gerencial para la gestión social de Ferresidor,

implicó el desarrollo de un conjunto de etapas, de la utilización de un
conjunto de técnicas de recolección de datos que dieron paso a conocer las
debilidades y fortalezas que tenían en la gerencia general como en los otros
departamentos de la organización.

Una vez que se conoció la problemática y se identificaron los objetivos

que se deseaban obtener, se dio paso a determinar los indicadores de
gestión necesarios para evaluar la gestión social de la empresa.

En este sentido, fueron analizados los requerimientos de la gerencia

general de Ferresidor pudiendo identificar las consultas de ventas,
devoluciones, indicadores sobre porcentajes de familias beneficiadas,
comunidades beneficiadas, municipios y parroquias beneficiadas, así como
la cantidad de ventas mensuales por año.

Asimismo, se analizó la arquitectura del sistema propuesto donde se

logró la identificación de algunos elementos referentes a la gestión social de
la organización, como son los datos de las comunidades, proyectos,
consejos comunales, entre otros, que facilitaron el diseño del mismo.

De igual manera, se procedió a crear el sistema de información, la base

de datos, las pantallas o formularios, además se diseñaron reportes e
 173

indicadores de gestión que permitieron conocer la satisfacción por parte de la

gerencia con respecto a este proyecto de investigación.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Libros:

Amescua, A. de, Cuadrado, J., Ernica, E., García, J., García, L., Martínez, P.,
Sánchez, M. I. (2003). Análisis y diseño estructurado y orientado a
objetos de sistemas informáticos (5ª ed.). Madrid: Mc Graw Hill.

Arias, F. (2006). El Proyecto de investigación. Introducción a la metodología

científica (5ª ed.). Venezuela: Episteme.

Balestrini, M. (2001). Como se elabora el proyecto de investigación. Para los

estudios formulativos o exploratorios, descriptivos, diagnósticos,
evaluativos, formulación de hipótesis causales, experimentales y los
proyectos factibles (5ª ed.). Venezuela: BL Consultores Asociados,
Servicio Editorial.

Campderrich, Benet (2003). Ingeniería del Software. (1ª ed.). Barcelona.

Editorial UOC.

Cohen, D y Asin, E. (2004). Sistemas de información para los negocios (4ª

ed.). México: Mc Graw Hill.

Estupiñan Gaitán, O (2003). Análisis financiero y de gestión. Bogotá. Ocoe

Ediciones.

Kendall, K. y Kendall, J. (2005). Análisis y Diseño de Sistemas (6ª ed.).

México: Pearson Educación.

Kimmel, P. (2007). Manual de UML. Guía de aprendizaje. México: Mc Graw

Hill.

Ramírez, T. (1999). Como hacer un proyecto de investigación. Guía práctica.

Caracas: Panapo.

Sabino, C. (2007). El proceso de investigación. Caracas: Panapo de

Venezuela.

Sapag Chain, N. (1987). Fundamentos de preparación y evaluación de

proyectos. Bogotá: Mc Graw Hill.
 175

Sampieri, R. (1997). Metodología de la investigación. Colombia: Mc Graw

Hill.

Sommerville, I. (2005). Ingeniería del software. Madrid. Pearson Educación.

Trabajos de Grado:

Cedeño, S. (2011). Propuesta de un sistema de gestión basado en

tecnología web para el programa de formación a distancia del INCE –
SUCRE. Trabajo de grado de maestría no publicado. Universidad de
Oriente, Puerto La Cruz.

Duboy, M. (2009). Desarrollo de un sistema de información gerencial basado

en tecnología web para el apoyo a la toma de decisiones de la Gerencia
de Contabilidad de CADAFE – Región I. Trabajo de grado de maestría no
publicado. Universidad de Oriente, Puerto La Cruz.

Gil, J. (2009). Diseño de un sistema de información para el apoyo a la toma

de decisiones asociado al Consejo de Escuela de Hotelería y Turismo.
Trabajo de grado de maestría no publicado. Universidad de Oriente,
Puerto La Cruz.

Hidalgo, J. (2009). Diseño de un sistema de información gerencial para el

control y seguimiento de los planes estratégicos de la Gerencia AIT
Exploración de PDVSA División Oriente. Trabajo de grado de maestría no
publicado. Universidad de Oriente. Puerto La Cruz.

López, L. (2009). Diseño de un sistema de información gerencial para el

manejo de indicadores de gestión de servicios de la Gerencia de AIT
PDVSA GAS. Trabajo de grado de maestría no publicado. Universidad de
Oriente. Puerto La Cruz.

Molina, J. (2009). Propuesta de un sistema de información gerencial para

minimizar el congestionamiento del tránsito terrestre en el Municipio
Heres, Ciudad Bolívar, Estado Bolívar. Trabajo de grado de maestría no
publicado. Universidad de Oriente. Puerto La Cruz.

Osorio, O. (2011). Modelo de control de gestión automatizado para el

proceso de facturación por obras y servicios. Trabajo de grado de
maestría no publicado. Universidad de Oriente. Puerto La Cruz.
 176

Poturo, Y. (2009). Impacto de los sistemas de información gerencial en la

toma de decisiones estratégicas de las empresas del sector alimentos de
la Zona Norte del Edo. Anzoátegui. Trabajo de grado de maestría no
publicado. Universidad de Oriente. Puerto La Cruz

Rodríguez, E. (2010). Sistema de información gerencial para el control de los

materiales e insumos requeridos por la Unidad de Oftalmología del
Hospital Dr. Domingo Guzmán Lander (I.V.S.S.) en la Zona del Edo.
Anzoátegui. Trabajo de grado de maestría no publicado. Universidad de
Oriente, Puerto La Cruz.

Rodríguez, R. (2009). Desarrollo de un sistema de información gerencial de

apoyo al proceso de toma de decisiones para la Gerencia de Proyectos
de una Asociación Cooperativa. Trabajo de grado de maestría no
publicado. Universidad de Oriente, Puerto La Cruz.

.
ANEXOS
 Anexo A-1: Instrumentos de recolección de datos.

SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL PARA LA TOMA DE DECISIONES SOBRE LA

GESTIÓN SOCIAL
TÉCNICA: OBSERVACIÓN INSTRUMENTO: LISTA DE 1/1
ESTRUCTURADA FRECUENCIA
ELEMENTOS O CONDUCTA RESPUESTAS
El gerente obtiene la información oportuna
El gerente tiene la información desglosada
El gerente elabora el informe de gestión
El gerente tiene la información clasificada
El personal verifica la documentación de los clientes
Suficiente personal para atender a los clientes
Sistema actual registra información de la gestión social
Sistema actual cumple con los requisitos exigidos por la gerencia
Sistema actual registra las ventas
Sistema actual hace seguimiento eficiente de las comunidades
beneficiadas
Sistema actual registra la información de las comunidades
Sistema actual registra la información de los proyectos comunales
Sistema actual genera cuadros estadísticos
Productos con precios aceptados por los clientes
Productos con precios bajos
Vendedores tienen información sobre los productos que venden
El personal solventa situaciones problemáticas del cliente

Realizado por: Fecha: / /

 Anexo A-2: Instrumentos de recolección de datos

SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL PARA LA TOMA DE

DECISIONES SOBRE LA GESTIÓN SOCIAL
TÉCNICA: ENCUESTA INSTRUMENTO: CUESTIONARIO 1/1
PREGUNTAS RESPUESTAS
¿Los clientes son atendidos por el gerente? Siempre A veces Nunca

¿Cree ud. que con la creación de un nuevo SI NO

sistema se soluciona el problema del
seguimiento a la gestión social?

¿Tiene inconvenientes al generar el informe SI NO

de la gestión social?
¿Con que frecuencia realiza el informe de diario semanal mensual
gestión social?

¿Está usted de acuerdo en se realice un SI NO

nuevo sistema?
¿El sistema actual genera la información que SI NO
necesitan para tomar las decisiones en la
empresa?
¿El sistema actual registra la información de SI NO
las comunidades beneficiadas?
¿El sistema actual registra la información de SI NO
los proyectos comunales?
Los productos tienen precios regulados Todos Algunos Ninguno

La gerencia tiene información sobre los SI NO

productos que venden
La gerencia solventa situaciones SI NO
problemáticas del cliente

Realizado por: Fecha: / /

 Anexo A-3. Resultados obtenidos en la encuesta realizada en la
empresa Ferresidor

Pregunta 1: ¿Los clientes son atendidos por el Gerente?

A las personas se les preguntó si los clientes son atendidos por el

gerente, dándole como opciones de respuestas siempre, algunas veces o
nunca, a lo que ellos contestaron de la siguiente manera:

Fuente: Elaboracion propia (2013)

Respuestas Personas Porcentaj

Siempre 2 22,22%

A veces 6 66,67%

Nunca 1 11,11%

Fuente: A. Bastidas (2013)

 De las nueve (09) personas encuestadas, dos (02) de ellas
manifestaron que los clientes son atendidos por el gerente, mientras que seis
(06) de ellos dijeron que algunos casos el gerente atiende a las personas y
solo una (01) de ellas dijo que nunca los clientes son atendidos por el
gerente.

Pregunta 2: ¿Cree usted que un nuevo sistema solucionará el

problema del seguimiento de la gestión social?

Fuente: Elaboración propia (2013)

Respuestas Personas Porcentaj

SI 9 100%

NO 0 0%

Fuente: Elaboración propia (2013)

 El 100% de las personas dijo que un nuevo sistema podía solucionar
los problemas que tenían para realizar el seguimiento a la gestión social.

Pregunta 3: ¿Usted tiene inconvenientes para generar el informe

de gestión?

Fuente: Elaboración propia (2013)

El 100% de los encuestados expresó tener inconvenientes para generar

su informe de gestión.

Respuestas Personas Porcentaj

SI 9 100%

NO 0 0%

Fuente: Elaboración propia (2013)

 Pregunta 4: ¿Con qué frecuencia realiza los informes de gestión?

Fuente: Elaboración propia (2013)

El 55,56% de los encuestados manifiesta que realiza anualmente los

informes de gestión mientras que un 22,22% dijo que lo realizaba

mensualmente y otro 22,22% dijo que lo realizaba semanalmente.

Respuestas Personas Porcentaje

SEMANAL 2 22,22%

MENSUAL 2 22,22%

ANUAL 5 55,56
 Pregunta 5: ¿Está de acuerdo en que se realice un nuevo sistema?

Fuente: Elaboración propia (2013)

El 88,89% de los encuestados dijo que estaba de acuerdo en la

realización de un nuevo sistema de información mientras que un 11,11%

manifestó no estar de acuerdo.

Respuestas Personas Porcentaje

SI 8 88,89%

NO 1 11,11%
 Pregunta 6: ¿El sistema actual genera la información necesaria

para tomar las decisiones en la empresa?

Fuente: A. Bastidas (2013)

El 88,89% de los encuestados dijo que el sistema no estaba generando

información para la toma de decisiones (TDD) dentro de la empresa,

mientras que un 11,11% manifestó que si genera información para la TDD.

Respuestas Personas Porcentaj

SI 9 100%

NO 0 0%
 Pregunta 7: ¿La gerencia tiene información sobre los productos

que se venden?

Fuente: Elaboración propia (2013)

El 100% de los encuestados manifestó que el gerente tiene información

sobre los productos que se venden en la empresa.

Respuestas Personas Porcentaj

SI 9 100%

NO 0 0%
METADATOS PARA TRABAJOS DE GRADO, TESIS Y ASCENSO:

SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL DE SOPORTE A LA

TÍTULO TOMA DE DECISIONES PARA LA GESTION SOCIAL DE
FERRESIDOR BARCELONA

SUBTÍTULO

AUTOR (ES):

APELLIDOS Y NOMBRES CÓDIGO CULAC / E MAIL

Bastidas V., Arelis C. CULAC: 12.523.267
E MAIL: areliscbv@[Link]

PALÁBRAS O FRASES CLAVES:

sistema, gerencial, gestión social, software.
METADATOS PARA TRABAJOS DE GRADO, TESIS Y ASCENSO:

ÁREA SUBÁREA
Informática Gerencial Postgrado

RESUMEN (ABSTRACT):
El objetivo de esta investigación es el desarrollo de un sistema de
información gerencial de soporte a la toma de decisiones para la gestión
social de Ferresidor. El sistema ofrecerá la arquitectura necesaria para
registrar las ventas diarias, así como la información de las familias
beneficiadas, comunidades favorecidas, entes gubernamentales, entre otros.
En este sentido, el presente trabajo se encuentra enmarcado en una
investigación descriptiva apoyada en un diseño de campo, se utilizaron
técnicas de recolección de datos como: la entrevista, la observación, la
encuesta y la revisión de documentos. Asimismo, se utilizaron técnicas de
análisis de datos como la tabulación, cuadros estadísticos y la graficación.
Para la realización de este sistema se utilizó el Proceso Unificado de
Rational, más conocida como la metodología RUP, esta sirvió de guía
durante el ciclo de vida del sistema de información. Se utilizó Unified
Modeling Language (lenguaje unificado de modelado o UML) por lo que se
diseñaron diagramas de casos de uso, diagramas de clases y diagramas de
secuencia que permitieron representar los distintos actores y funciones que
interactúan con el sistema. Por lo que se concluyó que este sistema es de
gran importancia para el seguimiento de la gestión social de la empresa y
facilitará el proceso de toma de decisiones del gerente.
METADATOS PARA TRABAJOS DE GRADO, TESIS Y ASCENSO:

CONTRIBUIDORES:

APELLIDOS Y NOMBRES ROL / CÓDIGO CVLAC / E_MAIL

MSc. Francy Rios ROL CA AS TU JU
X
CVLAC: 12.291.177
E_MAIL francyrios75@[Link]
E_MAIL
MSc. Aquiles Torrealba ROL CA AS TU JU
X
CVLAC: 7.385.840
E_MAIL tmar1966@[Link]
E_MAIL
MSc. Teresa Palomo ROL CA AS TU JU
X
CVLAC: 8.318.565
E_MAIL tpalomo05@[Link]
E_MAIL

FECHA DE DISCUSIÓN Y APROBACIÓN:

2014 06 04

AÑO MES DÍA

LENGUAJE. SPA
METADATOS PARA TRABAJOS DE GRADO, TESIS Y ASCENSO:

ARCHIVO (S):
NOMBRE DE ARCHIVO TIPO MIME
TESIS. Sistema de Información Gerencial de .doc
[Link]

CARACTERES EN LOS NOMBRES DE LOS ARCHIVOS: A B C D E F G H I J K L M N O P

Q R S T U V W X Y Z. a b c d e f g h i j k l m n o p q r s t u v w x y z. 0 1 2 3 4 5 6 7
8 9.

ALCANCE

ESPACIAL: ___________________________________ (OPCIONAL)

TEMPORAL: ___________________________________ (OPCIONAL)

TÍTULO O GRADO ASOCIADO CON EL TRABAJO:

MAGISTER SCIENTIARUM EN INFORMÁTICA GERENCIAL

NIVEL ASOCIADO CON EL TRABAJO:

POSTGRADO

ÁREA DE ESTUDIO:
COORDINACIÓN DE POSTGRADO. MAESTRÍA EN INFORMÁTICA GERENCIAL

INSTITUCIÓN:
UNIVERSIDAD DE ORIENTE. NÚCLEO DE ANZOÁTEGUI
METADATOS PARA TRABAJOS DE GRADO, TESIS Y ASCENSO:
METADATOS PARA TRABAJOS DE GRADO, TESIS Y ASCENSO:

DERECHOS

De acuerdo al artículo 41 del reglamento de trabajos de grado

“Los Trabajos de grado son exclusiva propiedad de la Universidad de Oriente

y solo podrán ser utilizadas a otros fines con el consentimiento del consejo
de núcleo respectivo, quien deberá participarlo previamente al Consejo
Universitario, para su autorización”

AUTOR
Ing. ARELIS BASTIDAS

TUTOR JURADO JURADO

MSc. Francy Rios MSc. Aquiles Torrealba MSc. Teresa Palomo

POR LA SUBCOMISIÓN EVALUADORA