UNIVERSIDAD JUÁREZ AUTÓNOMA DE

TABASCO
DIVISIÓN ACADÉMICA DE CIENCIAS ECONÓMICO
ADMINISTRATIVAS

ACTIVIDAD NO. 4 Y 5

MATERIA:
Administración de la Calidad

CATEDRÁTICO:
Deneb Eli Magaña Medina

ALUMNO:
Isidro López Selván

SEMESTRE Y GRUPO:
7D

LICENCIATURA:
Administración
Actividad 4: Caso Práctico “Pastillas de Jabón”
 Cuestiones:

8. En el ejemplo anterior se observan numerosos errores por parte del hotel en el

servicio prestado a su cliente. Analiza dichos errores.

 En primer lugar, no tomaron en cuenta la petición del cliente, ya que él fue claro con la

persona encargada de la limpieza del hotel, porque le comento que él no necesitaba los

jaboncillos, ya que él tenía su propia pastilla de jabón de tamaño normal.

 A lo que la encargada de la limpieza del hotel le comento, que había retirado las 6

pastillas de jabón, pero que le había dejado 3 jaboncillos encima del aparatito de

toallitas Kleenex por si cambiara de opinión.

 Igual se pudo observar que no hay estandarización en la información y en los procesos,

ya que la nueva doncella no sabía nada acerca de los jaboncillos, es decir, no estaba

enterada de la petición del cliente, porque le dejo los jaboncillos en un área en el que

era molestoso para éste, al momento del aseo personal, además de que le siguió dejando

los jaboncillos, que diariamente reparten en cada una de las habitaciones, por lo que,

durante 5 días el cliente tenia amontonados 24 jaboncillos.

 Otro de los problemas encontrados, es que la encargada de la limpieza, se llevó por

accidente el jabón personal del cliente, y eso fue muy molestoso para él, además de que

el hotel no se hizo responsable de lo que sucedió, ya que solo afirmaba que ese tipo de

jabón no se usaba en el hotel y le siguieron mandando más jaboncillos.

 9. ¿Qué medidas propondrías para evitar una situación similar?

Una de las medidas más importantes que se deben adoptar, tomando en cuenta la

situación actual del hotel serían las siguientes:

Con los huéspedes del hotel:

 Aprender a escuchar a los clientes. Es decir, prestarle la máxima atención a la hora de

hablar con ellos, tomando en cuenta y actuar rápidamente sobre las peticiones que estos

hacen y así, brindar un servicio más personalizado a cada uno de ellos.

 Generar planes y estrategias para saber qué hacer cuando el cliente este enojado. Esto

es, que se le debe de brindar la máxima atención cuando el cliente este enojado,

escucharlo atentamente, pidiéndole opiniones para mejorar y finalmente, se le debe de

pedir disculpas por lo sucedido u otorgarle algún modo de compensación y obviamente

ofrecerle una solución.

 Conocer al cliente. Ya que cada cliente tiene necesidades y expectativas diferentes, y el

hotel debe ser capaz de qué tipo de clientela es la que llega al hotel y así poderle brindar

un buen servicio.

Con los empleados del hotel:

 Generar un buen clima organizacional. Esto se logra mediante el establecimiento de un

buen ambiente de trabajo, otorgándole a los empleados un salario competitivo y

reconociendo los logros o aportaciones de cada uno de ellos.

 Promover el trabajo en equipo. Es importante integrar equipos de trabajos y que estos

vean como su esfuerzo es importante para cumplir los objetivos empresariales.

 Capacitarlos profesionalmente. Las personas encargadas de atender las necesidades de

los huéspedes del hotel, deben tener los conocimientos profesionales adecuados para

poder prestar un servicio de calidad.

 Proveer las herramientas necesarias. Dentro de lo posible, el personal no debe carecer

de las herramientas necesarias para desarrollar eficientemente su función, ni de los

últimos adelantos tecnológicos que facilitan la atención personalizada de los huéspedes.

10. ¿Cómo resolverías el problema implementando un sistema de gestión de la

calidad? Explica y describe cada etapa

a) Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes

interesadas.

Se debe de tomar en cuenta las personas o personalidades que forman parte de la

cadena de valor, más conocido como los stakeholders, en donde se encuentran, los

propietarios de la empresa, proveedores, trabajadores, accionistas, gobierno, medio

ambiente y clientes. Y para poder determinar estas necesidades, de deben de aplicar

encuestas de satisfacción, ya sea en el trabajo o del servicio que se ofrece, así como

también se deben de hacer reuniones, ya sea con los accionistas o gobierno, para establecer

los objetivos, necesidades y expectativas que ellos esperan obtener y finalmente llevar a la

realidad lo que se concretó.

b) Establecer la política y los objetivos de la calidad de la organización.

Es muy importante que el hotel pueda definir metas, acciones y planes para poder

aplicar un sistema de calidad total, no solo en la prestación del servicio, sino también en los

procesos que se llevan a cabo, los productos que se ofrecen dentro del hotel, las
capacitaciones que se le ofrecen a los empleados, así como también las herramientas de

trabajo y así lograr la satisfacción total de los clientes.

Obviamente para poder llevar acabo todo estos, tiene que estar plasmado y

sustentando en documentos oficiales, como lo es la política empresarial y todo aquello que

forma parte de la filosofía empresarial.

c) Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de

los objetivos de la calidad.

Para que se pueda llevar a cabo un sistema de calidad total en el hotel, se tiene

realizar la división del trabajo, es decir, plasmar lo que cada uno tiene que hacer para poder

lograr lo que el hotel quiere alcanzar, así como también los procesos que se tienen que

realizar, y como éstos van a influir en el logro de los objetivos y por ende en la satisfacción

del cliente.

d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los

objetivos de la calidad.

Obviamente para poder llevar acabo todos los procesos y actividades para lograr la

calidad total, se debe de presupuestar cuánto dinero se invertirá, es decir se le debe de

asignar un valor monetario a cada una de las actividades, ya sea que se necesite comprar

maquinaria, que se requiera contratar a más trabajadores o que se necesite otorgarles

capacitación y adiestramiento a los trabajadores.

 e) Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso.

Como todo proceso, se deben de tener parámetros y estándares, para ver si se están

cumpliendo los objetivos y analizar si el hotel está siendo efectivo, que es balance entre la

eficiencia y eficacia.

Una forma de medir la eficacia y la eficiencia puede ser atreves de modelos o

fórmulas matemáticas en método cuantitativo, y por el método cualitativo podemos aplicar

encuestas de satisfacción, observación, entrevistas, etc.

f) Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada

proceso.

Es muy importante no solo establecer medidas o parámetros para determinar la

eficiencia y eficacia en cada proceso, sino también es mucho más importante ponerlos en

práctica y llevarlo a la realidad, esto nos permitirá saber de primera mano si se están

cumpliendo o no los objetivos, así como también los errores o fallas que está teniendo la

empresa y buscar soluciones a estos problemas.

g) Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus

causas.

Es muy importante que cuando en el hotel exista alguna inconformidad, ya sea por

parte de los clientes o de los empleados, se pueda tomar una decisión rápida, así como

tomar acciones para poder corregirla y controlarla, también se debe de evaluar y analizar

las acciones que están originando la inconformidad para finalmente implementar un plan de

acción y resolver la problemática.

 h) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de

gestión de la calidad.

La mejora continua es muy importante para que el hotel logre los objetivos de

calidad total, y esto se debe hacer mediante la revisión constante de procesos y programas,

es decir investigar que se está haciendo mal y darle una solución inmediata y esto

finalmente servirá como retroalimentación para el hotel para que no se sigan cometiendo

los mismos errores.

Es muy importante que al momento de resolver los problemas que existen

actualmente en el hotel, se conozcan las causas y el efecto que estos pueden ocasionar, por

lo que es muy importante vaciar toda esa información en un diagrama de causa-efecto o de

Ishikawa, por lo que a continuación se muestra:

Personal Mal servicio

 No capacitado  No escuchar al cliente

 Desmotivado  Ponerse a la ofensiva
 Falta de comunicación  Darle prioridad al
protocolo y no a la
 Mal clima laboral persona
 Rotación  No cumplir sus peticiones
 Problemas psicológicos  Lenguaje no adecuado INSATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
 No cuentan con
sistema CRM
 Falta de políticas para para conocer los
cumplir las peticiones requerimientos
de los clientes de los clientes
 El sistema de
 Falta de políticas para atención al cliente
solucionar problemas de es obsoleto
limpieza
Políticas
Tecnología
 Análisis:

Con la realización de este caso práctico, pude analizar y constatar que el contar con

un sistema de calidad total en una empresa es muy importante, ya que es generador de

competitividad, y la calidad no solo se debe enfocar en el producto o servicio, sino también

en los procesos, operaciones, programas de capacitación para los trabajadores, así como

también en las herramientas de trabajo.

Otro aspecto fundamental es la satisfacción del cliente, que esto de igual manera se

logra mediante un control de calidad y las empresas deben de tener en cuenta que los clientes

son una de las principales piezas fundamentales para el éxito de una empresa, ya que sin ellos

no se generarían ganancias, por lo que al momento de establecer los objetivos, misión y visión

y metas, mayormente deben ir enfocados en la satisfacción de éstos, así como también en

todas aquellas entidades que forman parte de la cadena de valor.

Finalmente es importante recalcar que, hoy en día existen diferentes normas como las

ISO, que encargan de que las empresas cuenten con altos índices de calidad, pero es un

proceso no obligatorio, es decir esta en las manos de la empresa si se quieren certificar o no,

dependido de su misión y visión y que es lo que realmente quiera lograr como organización.
Actividad 5: Caso Práctico “Programa de Calidad Total del Grupo CAMPOFRÍO”
 Cuestiones:

1. ¿Cuáles son los principios básicos de la apuesta de Campofrío por la Calidad

Total?

Dentro de los principios fundamentales de la empresa Campofrío, para lograr la

calidad total, se encuentran:

 La integración perfecta de las actividades en el interior en todas las unidades de la

empresa, para mejorar continuamente las condiciones de entrega de productos y de los

servicios con un único fin que es lograr la satisfacción del cliente. Y como se sabe, una

de las ventajas de llevar a cabo un programa de mejora continua, es que éste se encarga

de evaluar constantemente cada uno de los procesos y actividades que se realizan en la

organización, con la finalidad de mejorarlos, eliminando así mismo, aquellas

actividades y procesos innecesarias que no le añaden ningún tipo de valor a la empresa.

 Otro factor que puede determinar que la empresa Campofrío avance hacia un sistema de

calidad total, es su filosofía empresarial, ya que prever, delegar, educar, responsabilizar

y aprender, es la filosofía del Programa 2000 de Campofrío, liderado por el presidente

de la empresa. Por lo que llevando acabo y cumpliendo con cada uno de estos

parámetros, la empresa poco a poco puede ir creciendo en términos de calidad.

 Un sistema organizativo y de participación de los empleados, que origine la mejora de

la calidad de la organización, es otro de los principios de la empresa Campofrío para

lograr la calidad total, así como también una mayor calidad y fiabilidad del producto y

del servicio, con una mayor puntualidad en las entregas y con menos errores de todo

tipo.
 2. Busca en Internet información sobre las políticas de calidad de los

principales competidores del grupo.

Dentro de los principales competidores de la carnicería Campofrío se encuentra:

Nombre de la empresa: “Carnes Oliva”

Políticas de calidad:

 Garantizar el cumplimiento de la legislación vigente en materia de seguridad

alimentaria.

 Homologar a nuestros proveedores para que los productos que entren en la empresa

cumplan con los requisitos mínimos de seguridad

 Mejorar las competencias y cualidades de los trabajadores de la empresa para obtener

un alimento 100% seguro.

 Disponer de los recursos necesarios para elaborar un mantenimiento efectivo y

asegurar unas instalaciones adecuadas.

 Mantener siempre el compromiso de mejora continua.

 Reducir paulatinamente el número de no conformidades internas y de reclamaciones

de clientes.

 Mantener la seguridad de los trabajadores y del medio ambiente.

Nombre de la empresa: Carnes finas “Guadalupe”

Políticas de calidad:

 Satisfacer las necesidades de los clientes en el cumplimiento de las especificaciones

requeridas, en cuanto a la calidad e inocuidad, puntualidad en la entrega de los

 pedidos, condiciones de pago, fechas y horas de recibo, pesos, características físicas

y sensoriales; lo cual permite realizar el seguimiento y evaluar el servicio, para

establecer de manera inmediata alternativas de mejoramiento.

 Mantener un sistema de aseguramiento de la calidad e inocuidad, que permita

mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos productivos, aumentando la

confianza en los clientes y de esta manera, proyectar una imagen positiva de la

empresa en cada uno de ellos.

 Desarrollar con los proveedores, estrategias de servicio que permitan estrechar y

fortalecer los lazos comerciales, en busca de un mutuo beneficio, mediante el trabajo

en equipo y una excelente comunicación.

 Capacitar al personal en temas de importancia como lo son las BPM (Buenas

Prácticas de Manufactura), HACCP, gestión de seguridad y salud en el trabajo, y

otros de interés, que los motiven y los formen como colaboradores integrales,

generando bienestar y un agradable ambiente de trabajo dentro de la empresa.

 Adquirir nuevas tecnologías, que contribuyan al desarrollo y mejoramiento de las

instalaciones y los equipos, de acuerdo con los requerimientos exigidos por la

normativa vigente y así dar cumplimiento a lo estipulado dentro del sistema de

aseguramiento de calidad e inocuidad HACCP.

 Colaborar con las entidades gubernamentales que ejerzan la inspección, vigilancia y

control de las compañías; brindando los informes que sean solicitados.

 Nombre de la empresa: Industrias cárnicas “COLLSAR”

Políticas de calidad: Los objetivos en materia de calidad de industrias cárnicas

COLLSAR son.

 La plena satisfacción del cliente, proporcionando un servicio eficaz de acuerdo con

sus expectativas.

 La garantía de proporcionar productos sanos y seguros.

 Poner los medios para hacer las cosas bien y a la primera, siempre que sea posible.

 La mejora continua.

 Prevenir antes que corregir.

 La adaptación permanente al mercado.

 La sensibilización, la responsabilidad y la formación de todas las personas de la

organización.
 3. Presenta tus reflexiones sobre el desarrollo del caso Campo Frio

Tomando en cuenta todos los antecedentes y medidas que la empresa está

considerando para lograr la calidad total, en mi opinión pienso que le hace falta poner en

practica muchas más actividades de las que se plantean, ya que se debe de analizar a cada

uno de los competidores, y analizar qué es lo que están haciendo en cuestiones de calidad,

no para copiarlo, sino para poder tomar decisiones y superar lo que está proponiendo la

competencia.

Como se menciona en el caso, para poder lograr la calidad total se necesita de

tiempo, ya sea meses o años, pero está en manos la empresa de que el proceso sea rápido,

porque no es solo elaborar estrategias y políticas, sino lo mas importantes en ser constantes

y llevarlas a la realidad en toda la empresa, es decir encada uno de los departamentos.

Por lo que el objetivo principal del director, deber ser poder certificar a la empresa

con la Norma ISO 9001, y obviamente para poder lograr esto se debe implanta con éxito un

sistema de gestión de calidad.

Ya que el sector al que pertenece la empresa, es el de alimentación, la segunda meta

que se debe de alcanzar es certificarse con la norma ISO 20000, ya que esta norma se aplica

a la seguridad en el sector de la alimentación, y establece los requisitos que se deben reunir

para implantar un Sistema de Gestión de Seguridad e Inocuidad Alimentaria, que garantice

la seguridad de los alimentos en toda la cadena de tratamiento del producto desde su

producción hasta su consumo.

 Finalmente, al llevar acabo todas estas actividades, no se pierde el objetivo que está

buscando la empresa, que aparte de implementar un programa de calidad total es el de

satisfacer al cliente.
 Análisis:

En la actualidad hay muchas empresas como Campofrío que están buscando

integrar un programa de calidad total, y en un entorno global tan cambiante este tiene

sentido, muchas empresas tiene dudas acerca de lo que realmente significa la calidad total,

especialmente las pequeñas y medianas empresas, por lo que para poder llevar a cabo un

programa de tal importancia, es necesario saber que el objetivo principal de implantarlo,

por un lado, es satisfacer al cliente, pero por el otro es generar una ventaja competitiva para

la empresa y realizar correctamente cada uno de los procesos y actividades.

Si bien existen varias etapas antes de llevar acabo un sistema de gestión de calidad,

las más importantes son las siguientes:

Análisis. Aquí se estudia la situación actual de la empresa, para poder determinar el

punto de partida y el camino que se debe seguir para poder lograrlo, además de que servirá

para establecer metas y objetivos.

Capacitación. Esta etapa de encarga de entrenar al personal y dotarlos de

herramientas necesarias para que puedan desarrollar sus actividades correctamente y se

alcancen los objetivos.

Implementación. Una vez que se ha creado, desarrollado y estructurado todo lo

anterior, además de la capacitación del personal, llega la etapa de implementación, donde se

pone en funcionamiento todo el sistema y el personal comienza a trabajar para lograr el

cometido.

Proceso de análisis y mejora. A aquí se analizan los resultados obtenidos durante

todo el proceso para realizar acciones correctivas si es necesario.

Referencias:

Anónimo. (10 de 10 de 2016). INDUSTRIAS CÁRNICAS COLLSAR,. Obtenido de collsar:

https://collsar.com/politica-de-calidad/

Anónimo. (2020). Carnes frias "Guadalupe". Obtenido de carnesfinasguadalupe:

http://carnesfinasguadalupe.com/calidad-2/politicas-de-calidad/

Anónimo. (Sf). Carnes Oliva. Obtenido de carnesoliva:

https://carnesoliva.com/calidad/politica-de-calidad/