Mundo Fesc, 10 (19), pp.

40-54 Enero-Junio, 2020, ISSN 2216-0353, 2216-0388

Implementación de diagramas de tortuga para

el cumplimiento de la norma ISO 9001:2015 /
TL 9000:2016
Implementation of turtle diagrams for compliance of
standard ISO 9001:2015 /TL 9000:2016.
a
Andrea Talamantes-Valenciana, bLuis Alberto Rodríguez-Picón

a Estudiante de Ingeniería, [email protected], Universidad Autónoma Ciudad de Juárez, Ciudad de Juárez, México
b Doctor en Ciencia e Ingeniería, [email protected], Universidad Autónoma Ciudad de Juárez, Ciudad de Juárez, México

Recibido: Julio 20 de 2019 Aceptado: Diciembre 22 de 2019

4 Forma de citar: A. Talamantes-Valenciana, L.A. Rodríguez-Picón, “Implementación de diagramas de tortuga

para el cumplimiento de la norma ISO 9001:2015 / TL 9000:2016”, Mundo Fesc, vol. 10, no. 19, pp. 40-54, 2020

Resumen

La norma ISO 9001:2015 o TL 9000:2016 busca en su apartado 4.4.1 desarrollar una parte
del contexto organizacional, por lo que las empresas deben desarrollar una metodología
adecuada para el cumplimiento de estas, el objetivo es entonces abarcar la mayor parte
de los incisos de esta cláusula mediante el desarrollo de una metodología adecuada para
identificar las entradas, salidas, métodos, recursos, riesgos y oportunidades de los procesos
que intervienen. El diagrama de tortuga es una herramienta de la ingeniería capaz de
adaptarse a los requerimientos que la norma da como pauta, al implementarse de manera
correcta es capaz de cumplir con varios de los aspectos de la cláusula antes mencionada.
El resultado a través de esto fue el registro de los diagramas de los diferentes procesos que
componen la empresa en la que se implementó para después ser documentado y controlado.
De esta forma se estandariza y adapta a los diferentes procesos y cumplimiento adecuado.
Palabras clave: Contexto organizacional, Diagrama tortuga, ISO 9001:2015, Procesos, TL
9000:2016

Abstract

The ISO 9001: 2015 or TL 9000: 2016 standard seeks in its section 4.4.1 to develop a part
of the organizational context, so that companies must develop an adequate methodology
for the fulfillment of these, the objective is then to cover the mayor starts from the clauses
of this clause by developing an adequate methodology to identify the inputs, outputs,
methods, resources, risks and opportunities of the processes involved. The turtle diagram
is an engineering tool capable of fulfilling the requirements that the standard gives as a
guideline. When implemented correctly, it can fulfill several of the aspects of the clause.
The result through this was the registration of the diagrams of the different processes that
make up the company in which it is implemented, after being documented and controlled.
In this way it is standardized and adapted to different processes and adequate compliance.
Keywords: Organizational context, Turtle Diagram, ISO 9001: 2015, Processes, TL 9000:
2016
Autor para correspondencia:
*Correo electrónico: [email protected]

© 2020. Los autores. Editada por la Fundación de Estudios Superiores Comfanorte.

Implementación de diagramas de tortuga para el cumplimiento de la norma ISO 9001:2015 / TL 9000:2016
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Introducción entre ellas las certificaciones), incrementar
la productividad y eficiencia reduciendo
Asegurar la calidad de las empresas por costos, cumplir con los requisitos legales,
medio del sistema de la gestión, es de expansión a nuevos mercados, identificar
suma importancia hoy en día y un aspecto y abordar riesgos [5], atrae a potenciales
obligatorio debido a la competitividad, ya que nuevos usuarios, cumplir con la calidad
permite a las corporaciones e instituciones del producto y/o servicio, desarrollo de los
gestionar el desarrollo de la organización, procesos, el trabajo por la mejora continua
garantizar la calidad de los productos y y la capacidad de las organizaciones para
servicios a través del control de los procesos adaptarse a los cambios [6], en un contexto
en búsqueda de la productividad [1-2]. mundial.

El sistema de gestión de calidad busca la La búsqueda de mitigar los riesgos de las

certificación de las normas ISO (International empresas establece además las pautas
Standard Organization por sus siglas en necesarias para obtener un sistema estable
inglés), esta organización internacional a través de los diferentes procesos, que
establece diferentes normas (las cuales convergen en las organizaciones.
parten de la norma del sistema de gestión
de calidad ISO 9001:2015) entre las que se Los diagramas de tortuga son alguna de
encuentran los medios ambientales (14001), las varias herramientas que existen para
la norma para la gestión de seguridad de la cumplir con los diferentes requerimientos
información (27001), las que competen a la de la norma, como una forma de representar
seguridad y salud en el trabajo (18000) entre los elementos [7] del proceso, que en este
mucha otras. caso busca desarrollar algunos incisos de la
sección 4.4.1 y 4.4.2 de ISO 9001:2015, dicho
Aunque ISO 9001:2015 es adaptable a las diagrama puede ser adaptable a el sistema
organizaciones independientemente de de la organización y sus procesos.
distintas variables, como el tamaño recursos,
madurez y requisitos externos [3], cada Los diagramas de tortuga son alguna de
empresa está dedicada a un giro empresarial, las varias herramientas que existen para
y por ello es importante mencionar que cumplir con los diferentes requerimientos
ISO maneja diferentes normas que pueden de la norma, como una forma de representar
adecuarse a los requerimientos que necesita los elementos [6] del proceso, que en este
cumplir de acuerdo con la directriz de la caso busca desarrollar algunos incisos de
organización; es decir existen normas para la sección 4.4.1 y 4.4.2 de ISO 19000:2016,
la industria médica, para la manufactura dicho diagrama puede ser adaptable a el
automotriz y de telecomunicaciones por sistema de la organización y sus procesos.
mencionar algunos. Esta última es adaptable
a la norma ISO TL 9000:2016. Antecedentes

Obtener las certificaciones de ISO, da como Las normas ISO son estándares capaces
resultado varios beneficios entre ellos evaluar de conducir a las empresas a través de
el contexto y la dirección estratégica de la diferentes apartados, los cuales dan las
misma [4], identificar nuevas oportunidades pautas necesarias para una estructura de
de negocio, exceder las expectativas del cliente la organización idónea capaz de dirigir los
(muchos de estos exigen que la empresa procesos a través de los esquemas necesarios
proveedora cumpla con ciertos requisitos, para garantizar el sistema de gestión de la

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calidad, este determinado a la interacción de sin ellos es imposible o nulo llevar a cabo
sus procesos [8]. las actividades, por medio de ellas las
actividades planteadas.
Las empresas utilizan distintas
herramientas, diagramas, metodologías, Las salidas por ende son todos aquellos
herramientas, sistemas, modelos de trabajo entregables (físicos, técnicos, de servicio,
entre otros como guía para cubrir diferentes productos) dados a clientes internos [12]
puntos, las cuales, según la necesidad o y externos [13] de las organizaciones de
inventiva de los miembros de la organización los cuales deben cumplir con los requisitos
van ajustando estos elementos para no solo necesarios o específicos, para que cumpla
cumplir con las normas establecidas, sino con el termino de calidad.
como métodos clave que permiten analizar,
mantener y mejorar los distintos escenarios Los recursos por su parte son divididos en
que se presentan a través de los procesos. dos; el primero de ellos orientado a aquellos
tangibles e intangibles (como softwares), que
Existen pocas, pero eficaces herramientas ayudan a procesar las entradas, el segundo
y metodologías para cumplir la norma de ellos designado al capital humano, es
en términos de poner el contexto de la decir aquel personal necesario que cumple
organización, plasmando sus procesos y con ciertas características o capacidades
la estructura requerida, dicha estructura específicas del proceso.
consiste básicamente en entradas, salidas,
recursos y controles [9]. Los métodos hacen referencia a las técnicas,
procedimientos o instrucciones necesarias
El diagrama de tortuga, como se le ha que en conjunto con los recursos desarrollan
denominado, busca cubrir los puntos de la las actividades establecidas.
sección 4.4.1 de ISO 9001:2015 (e ISO TL
9000:2016), en la cual es necesario definir Por último, se encuentran los medibles, esto
los diferentes procesos de la empresa. Un con la finalidad de observar y analizar los
proceso puede definirse como cualquier indicadores de éxito o fracaso de los procesos,
actividad, o conjunto de actividades ligadas estos pueden ser varios por la naturalidad
entre sí, para transformar elementos [10]. que tienen los procesos de contener diversas
actividades dentro de ellos.
Una vez cumplido este aspecto se deben
plasmar las actividades de estos, con las Todo esto como se menciona en el libro como
entradas, salidas, recursos métodos e documentar un sistema de gestión de calidad
indicadores (Así descrito en la norma ISO según ISO 9001:20015 [7].
9001:2015 [11]), como factores claves de un
diagrama de tortuga. Para la certificación de ISO TL 9000:2016
(la misma que comparte en ISO 9001:2015
El primero de ellos, definir actividades, sección 4.4.1) es necesario cumplir los
implica abarcar todos aquellos aspectos requerimientos necesarios y adecuarse
requeridos que forman parte del proceso a los puntos auditables en el entorno
y con las cuales buscan transformar las organizacional.
entradas en salidas.
La sección 4.4.1 y 4.4.2 que compete a la
Las entradas hacen referencia a los aspectos norma antes mencionada establece que es
físicos y técnicos necesarios por los cuales necesario cumplir con los siguientes incisos:

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Determinar entradas y las salidas esperadas • Conservar la información documentada para tener
para estos procesos: la confianza de que los procesos se realizan según lo
planificado [11].
• Determinar entradas y las salidas
esperadas para estos procesos Nota: El diagrama de tortuga no es aplicable
• Determinar la secuencia e interacción de para los incisos a, d y f, sección 4.4.1
estos procesos [14]
• Determinar y aplicar el criterio y Dados los puntos anteriores, la norma ISO
los métodos) incluyendo monitoreo, establece que requerimientos son necesarios
medibles, y los indicadores relacionados para obtener una certificación, sin embargo,
de mejora) es responsabilidad de las empresas
• Determinar los recursos para los establecer herramientas, procedimientos,
procesos metodologías, diagramas, para implementar
• Asignar responsabilidades y autoridades y desarrollar todo aquello que sea necesario
para estos procesos [15] y auditable. Esto implica que los puntos de la
• Abordar el riesgo y oportunidades norma para los “N” procesos de una empresa,
• Evaluar los procesos e implementar son diversos, y complejos dependiendo de su
cualquier cambio para asegurar que naturaleza.
estos lograron los resultados previstos
• Mejorar los procesos y el sistema de La norma ISO, establece también una
gestión de calidad [16] sucesión que permite observar todos los
puntos que abarcan parte de los incisos
La organización debe: mencionados anteriormente, específicamente
las entradas y salidas del proceso, como
• Mantener la información documentada para interfieren estas con las actividades, además
apoyar la operación de sus procesos de establecer y caracterizar los diferentes y
diversos procesos [15].

Figura 1: Representación esquemática de los elementos de un proceso extraída de ISO 9001:2015 [14]

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Actualmente, una empresa con giro tortuga como requisito de la sección 4.4.1
direccionado hacia las telecomunicaciones sobre los “N” procesos de la empresa, además
busca entonces cumplir con los incisos antes de analizar los riesgos y oportunidades de
mencionados por medio de una herramienta cada una de ellas.
capaz de abarcar el mayor número de
variables posibles. Objetivos específicos

Si alguno de los puntos no llegase a cumplirse, • Desarrollar metodología para realizar

la empresa corre el riesgo de perder la “N” diagramas de tortuga (uno para
certificación, y por ende los distintos clientes cada proceso).
de esta ya que en este caso es un requisito • Plasmar las actividades cada proceso
necesario. • Definir las entradas y salidas del proceso
necesarias
Aunado a esto, debido a que la empresa • Establecer los recursos necesarios y los
cuenta con procesos complejos, variables y métodos adecuados para transformar las
diversos los unos a los otros, es importante entradas en salidas
resaltar la importancia que tiene el diagrama • Determinar los medibles necesarios para
para adaptarse a cada uno de ellos, y su analizar los niveles de éxito y fracaso
correcta aplicación para lograr que todos • Señalar los posibles riesgos y
los requisitos sean integrados y cumplan oportunidades que se presentan en cada
correctamente su función. uno de los procesos

Conceptos fundamentales Materiales y métodos

Las organizaciones son compuestas por El desarrollo de los diagramas de tortuga

procesos, como una estructura en unidades es basado en la siguiente secuencia, esta
funcionales [3], en las cuales cada una es metodología es desarrollada en base a la
estas unidades desempeña actividades información que se tiene del diagrama de
específicas en torno al proceso productivo. tortuga, en la que previamente y como otro
requerimiento de la norma es necesario
ISO 9001:2015-TL9000:2016 incluye dentro tener plenamente identificados los procesos,
de sus requerimientos, desarrollar el en la cual dicha información deberá ser
contexto organizacional, en la sección 4.4.1 plasmada en el formato designado para
en la que la organización debe determinar dicho diagrama. (Véase figura 2)
los procesos necesarios para el sistema de
gestión de la calidad [17] y su aplicación a
través de la organización [18].

Un diagrama de tortuga es un esquema que

contiene los elementos de un proceso,[19],
que adopta la forma similar a la silueta de
dicho animal [1], el cual tiene la capacidad
de abarcar dichos requerimientos.

Objetivo. Desarrollar el contexto de la

organización contenido en ISO TL 9000:2016
a través de la herramienta de diagrama de •

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Figura 2. Metodología para diagrama de tortuga

Para cada uno de los pasos en la Para la implementación de los diagramas

implementación de los diagramas de tortuga de tortuga, no es necesario ningún material
es necesario considerar distintos factores, en específico, para implementarlo en este
que permiten a los integrantes de los caso solo es necesario la utilización de
diferentes procesos identificar lo requerido computadores, paquete de power point que
y precisar la información de forma que sea es el formato fuente donde se desarrolló el
posible abarcar correctamente todas las formato del diagrama de tortuga, sala donde
pautas necesarias. Es importante identificar se imparte la información.
correctamente a las personas asignadas
para seguir los pasos en el desarrollo del En el diagrama de tortuga se puede apreciar
diagrama, con las cuales debe haber una la estructura, en él se adapta la forma con la
constante comunicación durante el proceso que se construyó este, la entrada simula la
de caracterización de los procesos. parte de la cola del animal, las actividades
el caparazón, la cabeza representada por
Como parte del método, es importante las salidas o los resultados esperados, los
la inserción de un modelo adecuado de recursos (¿Con qué?, ¿Quién?), los métodos
formato que sea aplicable a el desarrollo de (¿Cómo se realiza?) y los indicadores (¿Cómo
la metodología, de una forma sistemática y se miden los resultados?) simulan las patas
ordenada, permite definir sus componentes de este. Como un anexo que normalmente
[20]. El personal del departamento de Quality no construye los diagramas, se agrega la
Management System como parte del sistema identificación de riesgos y oportunidades, el
de calidad, es el encargado de desarrollar cual es también requerida para la ejecución
dichos diagramas y dirigir la secuencia de la norma.
requerida para la correcta implementación
de la metodología para el desarrollo de dicho Véase figura 3, para observar el formato
diagrama. utilizado.

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Figura 3. Formato diagrama de tortuga

El uso del formato del diagrama de tortuga y como interactúan entre si al momento de
varía dependiendo de las empresas, la delimitar las entradas y las salidas.
información varia de proceso a proceso,
por lo que es importante eliminar Estos procesos pueden ser de soporte,
información inadecuada, o que impida que el operativos y estratégicos, [21] los primeros
procedimiento sea llevado a cabo de manera hacen referencia a aquellos que auxilian a
apropiada. los operativos, los segundos directamente
relacionados con la materia del desarrollo
A continuación, se presentan las cuestiones de los productos o servicios, y los últimos
necesarias en cada paso de la metodología: aluden a la dirección de la organización.

• Establecer el proceso. • Identificar las entrada.

Consiste en un listado en el cual todas las Declarar las entradas del proceso, es
actividades principales del proceso deben determinar todo aquello requerido, sin el cual
de ser consideradas, es recomendable para las actividades no podrían ser ejecutadas,
este punto, evitar mencionar aquellas, que, es importante también identificar quienes
aunque son desarrolladas y necesarias, no son los proveedores (los cuales pueden ser
intervienen directamente con las entradas tanto clientes internos como externos), ya
y salidas, esto con el objetivo de que el que facilita la identificación de las entradas
diagrama se vuelva extenso e ineficaz. físicas y técnicas que intervienen durante
las actividades. Puede definirse como los
La relación que tienen los procesos entre sí elementos que son introducidos en el proceso
es un factor importante de mencionar, ya que y trasformados en salidas [10].
estos definirán todos los pasos consecuentes
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Las entradas también definen los recursos los niveles gerenciales hasta los operativos)
necesarios determinados o dados por las para llevar a cabo las actividades, este no
actividades desarrolladas especificadas necesariamente es determinar el número de
o definidas por la puntualización de los personas, sino considerar que habilidades
procesos. necesitan a través de la declaración de ciertos
campos de conocimiento (como, por ejemplo:
• Determinar las salidas. ingeniero de prueba, técnico de calidad,
licenciado en finanzas, solo por mencionar
Para ello se deben considerar todos algunos), los cuales son componentes clave
los entregables tangibles e intangibles para el desarrollo de las actividades, y deben
dados a los clientes internos y externos de cumplir con un perfil especifico dado por
(debido a la naturaleza de los procesos) las características del proceso.
de la organización los cuales deben
estar directamente relacionados con las Esta información deberá ser plasmada
actividades desarrolladas en el proceso y las correctamente, además que tiene como
entradas establecidas con anterioridad. Con beneficio detectar que competencias
lo cual además, componen la interrelación de necesitan ser desarrolladas por el personal
distintos tópicos de las empresas, es decir, la o qué tipo de nuevos integrantes deben
capacidad de organizar unos procesos entre componer a los equipos de trabajo.
otros.
• Determinar métodos.
• Definir los recursos necesarios.
Es posible considerar en este punto, los
De acuerdo con lo establecido previamente, métodos que se aplican en la empresa,
este punto consiste en definir aquello específicamente en el proceso en el que se está
por medio de los cuales las entradas son trabajando, por las cuales son desarrollados
transformadas en las salidas, es decir, que los procedimientos, instrucciones de trabajo,
pretende intervenir en el desarrollo de las formatos, controles del proceso, entre
actividades, a continuación, se presenta un algunos otros que puedan ser añadidos,
listado de algunos aspectos que se pueden como parte de cada proceso, es decir, definir
considerar, para definir de una mejor forma todos aquellos aspectos que definen como se
los recursos para este punto del proceso, realizan las actividades mediante métodos
entre otros que pueden ser tomados en específicos y claros que se utilizan y por los
cuenta: cuales pueden llevarse a cabo los resultados.

• Instalaciones • Especificar los indicadores.

• Herramientas
• Máquinas Este considera la pregunta, ¿cómo vamos a
• Materiales medir el desempeño?, que es declarar todo
• Equipos aquello que medible que indique el porcentaje
• Software/Hardware de cumplimiento de las actividades, algunos
• Información ejemplos de esto es el tiempo invertido,
las quejas de cliente, el cumplimiento
• Definir los recursos necesarios. de objetivos, niveles de satisfacción, de
eficiencia y eficacia, cantidad de scrap,
Consiste en definir el capital humano tiempos muertos, etcétera, que se puedan
necesario (que puede ser compuesto desde dar a través de los resultados obtenidos.

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Estos indicadores son entontes tópicos • Controlar los diagramas a través de

definidos por las empresas que permiten la gestión de documentos
evaluar el desempeño de las actividades por
medio de un rango de cumplimiento que Por último, una vez que todos los diagramas
posteriormente debe ser analizado. hayan sido desarrollados por cada uno de
los procesos, es necesario como lo indica
Gracias a esto, se pueden además desarrollar la sección 4.4.2 documentar los procesos,
la identificación de nuevos indicadores los cuales son analizados para su posterior
que no se tomaban en el proceso, y que al registro en la base de datos de la empresa,
implementarlo en el diagrama de tortuga y que pueda estar disponible para un uso
pudieron ser detectados. adecuado.

• Identificar riesgos y oportunidades. • Análisis del diagrama de tortuga

para el proceso de manufactura
Aunque este punto no se contempla
normalmente dentro de los diagramas Para abundar en el tema, se ha de
de tortuga (pero si se considera como un mostrar la aplicación y resultado final que
requisito dentro de la norma ISO), se planea tuvo el diagrama para el departamento
agregar como parte de una estrategia del de manufactura (el cual está enfocado
formato, ya que una vez identificadas las totalmente en el desarrollo operativo de los
actividades, entradas, salidas, recursos, productos, dicho departamento se conoce
métodos e indicadores, facilita a los distintos también como producción), es importante
procesos identificar los posibles riesgos que tomar en cuenta que cada empresa aunque
pueden surgir, así como las oportunidades sean los mismos procesos, las actividades
de mejora que se pueden abordar y a su vez designadas para cada una son distintas, por
deban ser implementadas. lo que dependiendo de quién ha de tomar este
diagrama para su aplicación, puede obtener
resultados distintos a los expuestos en este
documento.
Recursos / ¿Con Qué? Recursos / ¿Quién?
• Entrenamientos • Equipo de protección • Director de • Super intendente
• Material personal y de ESD manufactura • Supervisores
• Herramental/Maquina • Software • Gerente de unidad • Líder de grupo
ria/infraestructura/ • Equipo de (producto) • Personal operativo
equipo en general comunicación • Program Manager

Entradas / ¿Qué necesita el Actividades Salidas / ¿Qué se envía al

cliente? • Ensambles y cliente?
transformación de
producto Entrega de:
• Requerimientos de • Material de • Prueba • Productos
producción prducción • Empaquetado • Ensamble
• Ordenes de cliente • Requerimientos • Entrenamiento • Sub-ensamble
• Costo de mano de legales • Cumplimiento del • Modelos
obra programa de producción De acuerdo a los
requerimientos/especificaciones

Métodos / ¿Cómo se realiza? Indicadores/ ¿Cómo se miden

los resultados?
• Diseño de layout Riesgos y oportunidades
• Instrucciones de trabajo Entregas a tiempo
• Procedimientos internos Unidades en Scrap
• Metodologías operativas Unidades de reparación
• Rotación de personal Medición 5’S
• Escasez de material Yield (Unidades buenas/total de unidades)
• Producto defectuoso de proveedor
• Equipo de prueba u operativo en mal
funcionamiento
• Problemas de redes

Figura 4. Formato diagrama de tortuga proceso de manufactura

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la maquinaria, solo por mencionar algunas),
De acuerdo a este esquema se puede apreciar cuales son las acciones que se deben tomar
cómo interactúan los distintos elementos del bajo distintas circunstancias (en corridas
diagrama, como es que dadas las entradas del normales, bajo ciertas condiciones, etc.), esto
proceso, se desarrollan las actividades, para descrito de manera genérica. A través de la
que las salidas sean el producto físico que metodología de recurso “¿Quién?” logramos
se entrega al cliente bajo las especificaciones identificar como el capital humano permite
iniciales. la transformación del producto y quienes
deben integrar este proceso, ya que cada uno
Por medio de los recursos (¿Con qué?), se con sus distintas responsabilidades dirige
logra el desarrollo, esto sin especificar todo al fin común que son los entregables. Con
el equipo utilizado (ya que la maquinaria respecto a los indicadores se logran medir la
es diversa y aludir o incluirla por cada eficiencia/eficacia que tiene el proceso, para
una dentro de la manufactura, es una este caso que son 5, como tienen impacto y
lista extensa), los recursos, en esta parte a través de ellos detectar oportunidades de
se incluye el equipo personal de todo riesgo o mejora dado los resultados esperados
el nivel operativo para desarrolla sus para cada uno.
actividades, entre otros. Gracias a los
métodos manifestados, el departamento Para finalizar tenemos la definición de
logra desarrollar sus actividades, entre ellas riesgos y oportunidades, para este caso en
las instrucciones de trabajo para el nivel la implementación del diagrama se lograron
operativo, los procedimientos que se han de identificar 5 riesgos, estos posteriormente
tomar para la realización de cada uno de se han de evaluar en un formato interno
los modelos además estos también declaran (formato de ponderación de riesgos) y
las responsabilidades del personal de este dependiendo de la ponderación identificada
sistema, las metodologías en distintos casos se han de tomar planes de acción para cada
(por ejemplo como realizar las pruebas del riesgo identificado (para el que se describen
producto, que unidades deben ser reparadas/ 4 distintos niveles), mientras que para las
llevarse a scrap, los ensambles, manejo de oportunidades se desarrollan proyectos con
un constante monitoreo para su seguimiento.

Matriz de riesgos Ponderación

GRAVEDAD (IMPACTO)
Aparición Gravedad Valor del Nivel de MUY BAJO BAJO MEDIO ALTO MUY ALTO
RIESGOS probabilidad (Impacto) Riesgo Riesgo
1 2 3 4 5
MUY ALTA 5 5 10 15 20 25
ALTA 4 4 8 12 16 20
APARICIÓN
(probabilidad) MEDIA 3 3 6 9 12 15
BAJA 2 2 4 6 8 12
MUY BAJA 1 1 2 3 4 5
Valor del Riesgo (TOTAL) = 0 Riesgo muy Grave: Requiere medidas preventivas urgentes. No se deben seguir realizando las
activ idades sin la aplicación de medidas preventivas urgentes y sin disminuir/eliminar
sólidamente el riesgo.

Riesgo Importante: Medidas preventivas obligatorias. Se deben controlar fuertemente las

v ariables de riesgo.

Riesgo Apreciable: Estudiar económicamente si es posible introducir medidas preventiv as para

reducir el niv el de riesgo. Si no fuera posible, debe mantenerse controlado para evitar subir el
riesgo.

Riesgo Marginal:Monitorear aunque no requiera medidas.

Figura 5. Formato de ponderación de riesgos

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Resultados y análisis en el sentido de generalizar la información

evitando describir aquello irrelevante,
Como se había mencionado anteriormente, la además una ventaja de ser este el primero el
libertad que tienen las empresas de abarcar recomendado por medio de la metodología, es
bajo distintas herramientas, métodos, capaz de generar la premisa a los resultados
etcétera, la información necesaria o las esperados (salidas) y lo requerido para
distintas variables que fuesen establecidas, transformarse.
se lleven a cabo de una mejor manera, tener
una mejor administración de los recursos y Al definir el proceso, también es importante
la forma en que ellos van a ser utilizados. mencionar que generalizar las actividades
es lo indicado, por ejemplo, dada la
Al realizar el formato para el diagrama naturaleza de ser el proveedor para distintos
de tortuga, es importante mencionar que, clientes, muchas de las actividades que
gracias a esta herramienta, los objetivos son especificadas deben aludir a todos los
fueron cumplidos, y que además a través clientes.
de esto, el personal que lo llevo a cabo fue
capaz de detectar los factores importantes • Identificar las entradas.
que componen los procesos para producir sus
entradas en salidas. Al desarrollarse este en el formato del
diagrama fue un punto en el que se tuvo más
La facilidad de adaptación fue un trabajo, dado que se confundía con el uso de
punto importante, ya que los diferentes los métodos, sin embargo, cuando se indicó
integrantes de los distintos procesos que estos eran los recursos tanto físicos como
fueron capaces de plasmar y analizar la técnicos que debían ser transformados por
información adecuadamente, por medio de medio de las actividades, se logró tener un
la ayuda y asesoría que recibieron durante mejor entendimiento respecto a lo anterior.
el desarrollo de los diagramas, este fue un
punto importante para aclarar dudas y Otro punto que se puede notar como resultado,
de igual forma dirigir a los equipos para es la interpretación de la información y la
evitar posibles desviaciones o inclusión de detección de proveedores internos y externos
información innecesaria u obsoleta que se necesarios para la implementación de las
desviara de los requerimientos. actividades correspondientes, los cuales
permitían precisar los datos necesarios.
Para identificar de una mejor forma los
resultados se mencionará como se llevó a • Determinar las salidas.
cabo y que es importante resaltar de cada
uno de los puntos de la metodología. Lo obtenido a través de dicho punto, estipula
las diferentes salidas y estos resultados
• Establecer el proceso. van acorde a su función dentro del proceso
productivo o aquellos procesos llamados
Este es dado la implementación, uno de de soporte, por ejemplo, hay procesos que
los puntos más fáciles de llevar a cabo, sus entregables no son necesariamente
ya que los miembros del proceso que lo físicos, lo cual permitió observar además
llevaron a cabo, conocían plenamente sus la interrelación que se suscita dentro de
actividades y su interrelación por lo que al la organización y por lo cual las salidas de
enlistarlas se redactaba de manera en que algunos, se transformaron en las entradas
fuera comprensible adecuada y compacta, de algunos otros.

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Aunado a esto las distintas actividades Controlar los diagramas a través de la
desempeñadas por los distintos procesos se gestión de documentos. - Una vez que los
dirigen a diferentes de ellos, es decir que diagramas fueron realizados, se sometieron
una actividad por mencionar algún ejemplo, a una revisión en conjunto con los equipos
puede afectar al área productiva, y otra para delimitar información y agregar
realizada por la misma, tiene efecto en una aquello considerada como necesaria para
administrativa. definir correctamente todos los puntos a
considerar. Una vez realizada esta acción,
Definir los recursos necesarios ¿Con qué? se compilaron con una estructura adecuada
- El enfoque que se obtuvo debido a la y se documentó formalmente bajo la gestión
implementación, fue identificar los factores de documentos, el cual pasa bajo un flujo de
primordiales con los que se trabaja para aprobaciones a nivel gerencial.
el pleno desarrollo de las actividades, y la
necesidad de estos para desempeñarlas. El diagrama de tortuga como lo demostró
a través de la implementación fue capaz
Definir los recursos necesarios ¿Quién? de abarcar distintos puntos, además
- El identificar el personal adecuado, fue agregar el apartado para definir riesgos
una de las variables más notorias, ya que y oportunidades, permitió que estos se
algunos de ellos establecen la necesidad de declararan para que por consiguiente
personal administrativo con capacidades se trabajaran según los procedimientos
muy distintas a los procesos operacionales planteados para cada uno. Sin embargo, fue
dentro de la empresa, ya que como bien importante llevar a cabo un entrenamiento
puede distinguirse, algunos de ellos trabajan para su llenado, ya que existían varias
directamente con el producto y otros con la variables que habrían de abarcarse de una
parte de la gestión, además que cada uno forma clara, precisa, coherente de acuerdo
de ellos debe estar entrenado y capacitado acon los objetivos establecidos.
correctamente.
Otro percance que se tuvo fue la dificultad de
Determinar métodos; ¿Cómo se realiza? enlazar las distintas plantas de la empresa,
– Para este punto se puede rescatar la esto reflejado sobre todo en las actividades y
magnitud de los métodos a los que cada la especificación de los indicadores, ya que
proceso depende, en este punto se generalizo en algunos de los procesos para una planta
la información, esto debido a; la diversidad se manejaba de diferente forma que en la
de los clientes y la magnitud de los métodos otra, esto provocado por los requerimientos
con los que se trabaja, algunos ejemplos que cada cliente indica, por lo que se buscó
obtenidos a través de eso, fue la mención de la la forma en conjunto con los representantes
utilización de procedimientos, instrucciones del proceso y el sistema de gestión de calidad
de trabajo, formatos, entre algunos otros. generalizar la información para abarcar
todos los rasgos posibles de cada proceso.
• Especificar los indicadores.
Para observar ejemplo un diagrama del
Este punto de la metodología fue también proceso de Quality management system, (este
un aspecto fácil de identificar, ya que cada proceso también conocido como aseguranza
uno de los procesos, conoce sus indicadores, de la calidad) en donde se puede observar
estos iban desde los niveles de producción, uno de los “N” diagramas obtenidos, ver
de cumplimiento con las metas u objetivos figura 6.
planteados, por mencionar algunos ejemplos.

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52 Andrea Talamantes-Valenciana, Luis Alberto Rodríguez-Picón

Recursos / ¿Con Qué? Recursos / ¿Quién?

Certificaciones Gerente de staff

Software Coordinador QMS
Hardware Ingeniero QMS
Infraestructura Técnicos

Entradas / ¿Qué necesita el cliente?

Salidas / ¿Qué se envía al cliente?

Auditorías de cliente Resultados de cliente

Requerimientos de cliente Resultados de auditoría
Equipos multidisciplinarios Cumplimiento con requerimientos de
Especificaciones producto
Retroalimentación del cliente

Métodos / ¿Cómo se realiza? Indicadores/ ¿Cómo se miden los resultados?

Documentación
Instrucciones Riesgos y oportunidades Quality Risk
Procedimientos Porcentaje auditorías internas
Formatos Scorecard
Programas/ planes de auditoría Riesgos
Nota: Los medibles varían dependiendo del cliente
Cursos y entrenamientos No conformidades
Implementación de requerimientos de cliente
Falta de personal entrenado
No cumplir con el programa de auditorías
No cumplimiento a normas regulatorias
Oportunidades
Tiempos de respuesta

Figura 6: Diagrama de tortuga QMS

Conclusiones
Las principales aportaciones fueron entonces
Cada proceso fue capaz de implementar los la capacidad de caracterizar los “N” procesos
diagramas adecuadamente, lo cual facilito de la empresa en la que se realizó a través
la revisión y documentación de estos. Los de la metodología especificada y sobre todo
diagramas de tortuga son una forma fácil el cumplimiento de la cláusula 4.4.1 de la
de documentar la norma para la sección norma ISO 9001:2015, TL 9000:2016.
de contexto organizacional de una manera
visual y con una metodología coherente. Este diagrama es muy fácil de adecuarse por
lo que se recomienda desarrollar un formato
Gracias a los diagramas de tortuga, los adecuado que sea capaz de adaptarse.
objetivos planteados fueron capaces de Debe tomarse en cuenta que no solo debe
cumplirse los establecidos, estos incluyen la esperarse el llenado del formato, sino que
capacidad de desarrollar una metodología debe explicarse previamente por que se
adaptable a cada uno de los procesos, lo cual desarrolla el diagrama, en que consiste y
fue uno de los resultados, se plasmaron las porque es importante su desarrollo, por
actividades que lo integran, se definieron consiguiente, el desarrollo de cada uno y
las entradas técnicas y físicas, se definieron los resultados que se esperan. Algunas
las salidas, se establecieron los recursos veces, se opta por incluir en los diagramas
necesarios para el desarrollo de las mismas, de tortuga, una leyenda que brinde auxilio
se determinaron los medibles y se señalaron a los integrantes que han de desarrollarlos,
los posibles riesgos que puedan surgir dando ejemplos generales o inscribir una
adjudicados a las actividades y factores que pequeña leyenda sobre lo que se busca en
pudiesen intervenir. cada componente del bosquejo.

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Implementación de diagramas de tortuga para el cumplimiento de la norma ISO 9001:2015 / TL 9000:2016
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Por último, una revisión antes de llevar a 2015. España: Fundación Confemetal
control de la documentación, para garantizar Editorial
la buena implementación. Es importante
también resaltar que, aunque el formato o [6] L. Hrbáčková and D. Tuček, “An analysis
metodología presentada refleja que se deben of two new process approach-related terms
identificar los riesgos y oportunidades, este in ISO 9001:2015: Risk-based thinking
solo da la pauta para posteriormente llevar and context of the organization,” Sci.
alguna otra metodología para abordarlos Pap. Univ. Pardubice, Ser. D Fac. Econ.
correctamente. Adm., vol. 27, no. 45, pp. 65–76, 2019.

Agradecimientos [7] P. López Lemos, Cómo documentar un

sistema de gestión de calidad según ISO
Agradezco al Dr. Luis Alberto Rodríguez, 9001:2015, FC editorial
por su asesoramiento y contribución.
[8] "A Pocket Guide". 2019.
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idj0k490C5QForb3Dko82u6F6fQhHLn de-procesos/?fbclid=IwAR30xd83dy6Xt
0Q HFDrBEaxdnWIDOjB1g91aqP8CBQP3
RzeIvqnwnxZzQJosw
[5] P. L. Lemos, (n.d.). Novedades ISO 9001:

Mundo Fesc, 10 (19), pp. 40-54 Enero-Junio, 2020, ISSN 2216-0353, 2216-0388